广义虚拟经济视角品牌商务网站满意度研究

广义虚拟经济视角品牌商务网站满意度研究

唐红涛1 吴忠才2

（1.湖南商学院 湖南长沙 410205；2.湖南理工学院 湖南岳阳，414006）

摘　要：随着电子商务和广义虚拟经济的发展，以淘宝为代表的C2C网站也日益兴盛。本文系统回顾了顾客满意度的相关文献，从顾客感知质量和期望质量角度构建了C2C满意度模型，并以淘宝网为样本进行了实证分析。

关键词：广义虚拟经济；C2C；满意度

中图分类号：G305 文献标识：A 文章编号：1674-9448(2011)02-0084-90 Empirical Research on Brand Website Sat-isfaction through General Virtual Economy

Perspective

TANG Hong-tao1WU Zhong-cai2

(1. Hunan University of Commerce, Hunan Changsha 410205, China

2. Hunan Institute of Science and Technology, Hunan Yueyang, 414006, China)

收稿日期: 2010-10-06

基金项目：广义虚拟经济研究专项资助项目[(GX2010-1010(Y)]；湖南省社科基金项目[( 09JD26、2010YBB157)] 阶段性成果。作者简介：唐红涛（1977—），男，湖南衡阳人，湖南商学院经贸发展研究院副教授，博士，主要研究方向：广义虚拟经 济和电子商务；

吴忠才（1973—），男，湖南汨罗人，湖南理工学院经济与管理学院副教授，博士，主要研究方向：广义虚拟经 济品牌研究。

一、引言

传统商务中的顾客满意度可以用Kotler （1994）提出的“顾客让渡价值”（CDV ）概括，即顾客总价值与顾客总成本之差。因此，产品价

值、服务价值、人员价值、形象价值和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本，构成了传统商务中顾客满意度的内容。

在物本经济正在逝去，广义虚拟经济正在凸显的今天，顾客对商品的需求，已不再是单纯数

量和质量上的满足，情感精神上的需求也成了他们的标准之一，他们越来越追求商品购买与消费过程中心灵上的满足感。在互联网技术高度发达的未来，从广义虚拟经济视角分析，消费者购买商品的过程和消费的体验，表现为人们基本的生理需求得到满足之后，向心理需求和精神需求的升级，并且这种需求占据的地位越来越重要，于是这种广义虚拟经济范畴的“满意”与“不满意”就成为了顾客的消费价值选择标准。相应的，顾客满意度的内涵也就发生了深刻变化，不仅仅局限于传统的生理需求层面的满意了，而且包含了心理需求和精神需求更深层次的满意了。本文正

是基于此，探讨了广义虚拟经济视角下品牌商务网站满意度问题。

二、文献回顾

在传统商务当中，满意度的研究与忠诚度的研究在很大程度上是叠合在一起的。而在电子商务的一些文献中，电子商务的满意度和忠诚度的研究过程是相互独立的，这两个变量的

Abstract : With the development of e-commerce and the general virtual economy, as represented by Taobao C2C website also burgeoning. This paper systematically reviewed the relevant model of customer satisfac-tion, customer perceived quality and constructed C2C satisfaction model from the perspective of the quality expectations, and analysis as Taobao the samples.Keywords: the general virtual economy, C2C, satisfaction

影响因素部分重叠但各有不同，并且学者们倾向于认为高电子商务满意度会导致高电子商务忠诚度。

Srinivasan 等（2002）确定了8个可能影响电子商务客户忠诚度的因素。在被考虑到的

定制、交流互动、客户培养、客户关怀、社区、选择、便利性和个性等因素中，除了便利性因素外，其他的因素都对电子商务的忠诚度有着重要的影响。同时，电子商务忠诚度对正面口碑效应和较高支付意愿也有着正面影响。Youjae

（1991）经过研究发现较高的客户满意度能够提高客户忠诚度，增强客户重复购买的意愿，并能产生积极的口碑效果，减少客户的抱怨。同样的，Anol （2001）通过建立电子商务中客户满意度与持续购买的理论模型，并经过实证检验发现，客户满意度对持续购买行为的正向影响最强。Anderson 和Srinivasan （2003）研究了电子商务满意度对电子商务忠诚度的影响，他们通过两个商业因子（信任和认知价值）和三个个体因子（采购规模、惯性和方便动机）的分析发现电子商务满意度和忠诚度之间存在着密切的相关关系。Thorbjornsen 和Supphellen

（2004）认为，消费者对于某一网站的访问更多的取决于消费者的品牌忠诚度而非上网经验或者访问动机。Parsons （2002）提出，同传统零

售一样，网络零售商同样可以通过推广网络社区等方式来建立和巩固消费者的忠诚度。Bauer 等（2002）同样发现，消费者对在线企业的信任度决定着其忠诚度，而忠诚度又深受其满意度的影响。Methlie 和Nysveen （1999）则通过研究消费者对网络银行的忠诚度发现，满意度

对于消费者忠诚度的影响仅次于企业的品牌声誉，转移成本和搜索成本则位居其后。Ko de Ruyter（2001）通过对电子商务背景下的消费者忠诚度的研究也得出了相似的结论，即高电子商务满意度会导致高电子商务忠诚度。

而电子商务满意度的提升可以从价格、市场细分、物流配送等方面展开。Ki-Han Chung （2008）指出，网上零售商应该为顾客提供产品特色方面好的而且有用的信息。在网上零售方面，购物便利属于网络满意度的第二个预报器，如果消费者在寻找信息或进行交易时遭受失败，他们就不愿意重新返回再试（Srinivasan等，2002）。如果网上零售商没有提供占优势的，高水平的一站式购物，就不能有效提升电子商务满意度和忠诚度。

王维元等（2006）指出，商品种类越多、价格越优惠、服务品质越好、售后服务越佳、操作便利性越方便、安全性越高、私密性越严谨，可以对顾客满意度有很正向的影响。顾客满意度会影响再购意愿，两者的关系呈现负相关，这与大多数文献上研究结果不同，即虽然线上行为可能为顾客带来满意度，但该满意程度却不会转化为再次进行购买行为的动力。V enkatesh Shankar （2003）电子商务企业要想保持竞争优势，增加客户的重复购买率，就必须了解如何提高客户满意度。David M.Szymanski和Richard T.Hise（2000）则首次提出了电子商务满意度的概念并建立了电子商务满意度的概念模型，并在其研究中测试了四个维度（便利性、商品的种类与描述、网站设计、财务安全）对客户满意度的影响，其结果显示便利性对客户满意度的影响最为明显，其次是网站设计。在其研究中没有包含客户服务与物流配送等维度，其概念模型相对较为简单。而Szymanski 和 Hise（2000）侧重研究了网上购物的金融安全问题与电子商务满意度之间的关系，考虑到对电子商务满意度的相对影响程度，他们认为，在其回归模型中涉及到的四个因素（便利性、商品、网站设计、金融安全）中，便利性位列第一。类似的结论也在Burke（2002）在文章中得到了论证，消费者对于网上购物是否满意，决定于他们在购物中体验到的便利性、产品质量、产品价值和产品选择等因素。

Sang Yong Kim和Young Jun Lim（2001）研究了通过互联网购物者的客户满意度，发现娱乐性、便利性、可靠性、信息质量、速度这几个因素影响网上购物者对站点的选择，而娱乐性、速度、信息质量、可靠性这几个变量均和客户满意度有关。Timo Koivumaki（2002）对客户满意度与网上购物总量之间作了实证分析，在他的研究中用到了Lee（2000）的模型，该模型给出了影响客户满意度的因素：物流配送、客户服务、价格优势、安全、系统可靠性、操作速度、易用性、内容质量等，并提出了客户满意度与重复购买之间的关系。Soyoung kim 和Leslie stoel（2004）则以服装行业为例分析了影响客户满意度的相关因素，特别是研究了服装行业的网站质量和客户满意度，在影响网站质量的6个维度：网站外观、娱乐性、信息的相关性、交易能力、响应时间和信任，其中交易能力和响应时间对客户满意度有显著影响，而其余4个维度的影响不明显。在其研究中比较明显地遗漏了物流配送和支付方式这两个可能对于电子商务满意度产生影响的维度。

Joan L.Giese和Joseph A.Cote（2000）则从市场细分的角度分析了如何提升电子商务满意度，经理人应该实行后期购买市场细分，因为网络消费者随着其构成和相关满意度属性的变化而随时变化。查金祥和王立生（2006）则从消费者的视角以及口碑宣传的角度阐述了电子商务企业如何提升其顾客满意度。Zeithaml、Parasuraman和Berry（1990）指出，网络零售业者成功的关键因素不再局限于Web网页上的呈现方式或低价策略，而是网络购物服务质量。

综上，目前关于电子商务满意度的研究仍然存在一些不足，主要体现在两个方面：第一、上述文献基本都是基于传统电子商务范畴设计指标体系的研究，没有从广义虚拟经济视野设计满足消费者生理、心理，特别是精神需求层面的指标，

本文将从广义虚拟经济视角完善指标体系，构建广义虚拟经济视角下品牌商务网站满意度模型。第二、缺乏对中国现实的深入分析。国外学者对于电子商务满意度的研究比较深入，研究范式也很规范，但其模型基础更多地是建立在发达国家电子商务发展的背景之下，其结论在多大程度上具有普适性还必须打上疑问号。

三、广义虚拟经济视角C2C品牌网站满意度指标选取与研究假设

与传统商务满意度影响因素相比较，广义虚拟经济视角下电子商务由于其自身的特点出现了许多不同。考虑到中国C2C网站的特色，我们从网站设计特色、操作难易度、价格优势、便利性、产品质量保证、网络安全性、精神享受性和网络互动性等8个方面建立了C2C满意度模型。基于广义虚拟经济视角下的考虑，指标设计突出了精神享受性和网络的互动性，体现消费者心理需求的满足和精神需求的满足。

网络顾客期望，是指顾客基于过去网络购物经验、个人特定需求和商家的声誉品牌而对购物网站整体服务质量的预期。网络顾客满意度是指顾客对购物网站消费过程和使用产品的整体情感反应，是顾客对整个消费流程的感受和产品绩效的整体评估，并最终形成消费者对购物网站的整体情感认知。

假设1：网络消费者对购物网站的期望越高，网络顾客满意程度越低。

消费者感知购物网站服务质量是指消费者在购物过程中对购物网站整体服务质量的主观评价。根据Oliver的理论，顾客满意度源于感知服务质量与顾客期望之间的不确定，若顾客感知的服务质量超过自己的预期，满意将会产生。

假设2：消费者感知购物网站服务质量越高，网络顾客满意程度越高。

基于广义虚拟经济视角下的商务C2C网站中

的顾客满意度包括了网络顾客期望和消费者感知购物网站服务质量两个大的方面。

四、广义虚拟经济视角C2C品牌网站满意度研究方法

（一）网上问卷调查

广义虚拟经济视角下的商务网站的顾客满意度程度受诸多因素的影响，如在上述模型中所提到的便利性、商品广告、提供商品的质量、网站设计、精神享受等。另外，消费者由于年龄、性别、职业、爱好、经济条件等的不同而对模型中的各种因素的满意程度不尽相同。为了能对模型中各个因素进行量化分析，我们有必要在网上通过问卷调查的形式，以获得消费者的数据，从而进行统计分析。为了研究C2C平台中消费者的满意度情况，特针对中国最大C2C网站，阿里巴巴旗下的淘宝网进行了调查。

（二）确定权重

目前国内外关于多指标综合评价的方法很多，根据权重确定方法的不同，这些方法大致可分为两类：一类是主观赋权法，如层次分析法、德尔菲法等，多是采用综合咨询评分的定性方法，这类方法因受到人为因素的影响。另一类是客观赋权法，即根据各指标间的相关关系或各项指标值的变异程度来确定权数，避免了人为因素带来的偏差，如主成分分析法、因子分析法等。主成分分析法在将原始变量转变为主成分的过程中，同时形成了反映主成分和指标包含信息量的权重，以计算综合评价值，这样在指标权重选择上克服了主观因素的影响，有助于保证客观地反映样本间的现实关系。可以采用SPSS 17.0对问卷调查的结果进行主成分分析。

（三）统计结果的综合评价

通过主成分分析可以得到每个指标的重要性（权重），通过问卷调查结果可以计算出每个指标的绩效（顾客满意度均值），就可绘制“重要性—绩效”。

五、广义虚拟经济视角C2C品牌网站满意度实证研究

（一）样本基本情况分析

调查中回收问卷212份，其中有效问卷174份。因为这次调查的是针对淘宝网的实际使用用户，调查的方法是使用在线点击回答问卷的方式，使用方便。作者通过加入各个淘宝交流群，登陆其官方论坛，使用奖励手段不定时随机收集样本，让被调查者进入问卷网址，回答问卷后用相关凭证领取奖励。

人口学特征中，使用淘宝网进行购物的用户，男性占48.3%，女性占51.7%，女性用户略高于男性用户；在年龄段分布上，以中、青年用户为主；在教育程度分布上，以高学历用户为主；除去一般生活必要支出外，网上购物人员多倾向中低收入者；按不同职业对用户进行归类，学生对与网上购物的使用率最高，但购买物品价值相对较小，其次是企业单位工作人员和其他无职业者或个体从业者。

（二）因子分析

因子分析是多元统计分析的一个重要分支，通过对个变量相关性的研究多数据进行浓缩，用少数几个变量来表示原变量的主要信息。由于因子分析具有简化数据的功能，所以我们首先将多个子测试项目进行简化，为进一步数据分析提供便利。其中调查数据分为两类，一类是顾客期望，另一类是顾客感知。

在进行因子分析之前先要对样本进行相关性检测，本研究采用KMO测度及巴特利球体检验（Barlett's Test）,检验结果显示：KMO值分别为0.754和0.814，说明数据适合做因子分析；巴特利球体检验值分别是2098.255和2457.998，且显著性概率都为0.000小于1%，说明具有较强的相关性，适合做因子分析。KMO样本测度和巴特利球体检验均表明样本数据适合做因子分析。接下来我们分别来分析顾客期望与顾客感知的总方差分解表。

根据顾客期望总方差分解表1，显示5个因子占方差贡献百分比分别为15.472%，15.468%，14.919%，13.453%，11.319%。笔者将5个因子分为1-5分，分别表示：不重要，一般，重要，很重要，非常重要。

根据顾客感知总方差分解表2，显示4个因子占方差贡献百分比分别为24.960%，20.324%，13.725%，9.401%。笔者也将5个因子分为1-5分，分别表示：很不满意，不满意，一般，比较满意，相当满意。

根据因子分析的结果，我们可以得出顾客对于淘宝网的期望与感知构成图及在本次研究中各价值要素所包含的测量项目、各测量项目在所属价值要素上的载荷等。在计算各因子值的时候，首先得确定构成各因子所包含的具体项目的权重。本文从调查的实际数据出发确定权重，利用数据提取信息是一种较客观的方法，具体方法有平均赋值法，主成分法，因子分析法等。

本文所研究的顾客满意度涉及到两个层

表1　淘宝网顾客期望总方差分解表

Total Variance Explained

Component

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative %Total% of Variance Cumulative %

17.31238.48538.485 2.94015.47215.472

2 1.98510.44648.931 2.93915.46830.940

3 1.8129.53658.467 2.83514.91945.859

4 1.241 6.53365.000 2.55613.45359.313

5 1.070 5.63170.631 2.15111.31970.631 Extraction Method: Principsl Component Analysis

面——期望价值和感知价值，所以需分别求出这两个层面的值。无论期望层面的值还是顾客感知的值都是顾客的的一种主观心理体现，为了尽量

能体现顾客的本意，尽可能减少不必要的误差，采用平均法赋予各因子所包含指标的权重求取各因子的值。

（三）结果讨论

根据总方差分解表我们能很清楚的看出顾客期望与感知的各个比重。使用过淘宝网的顾客中对

淘宝网的整体期望的项目分布比较平均，但实际感知因素中不满意的成分较高。我们将淘宝网顾客平均值与标准差的各个因素进行对比，见表3。

表3　顾客平均值与标准差的各个因素比较

具体因素期望Mean 感知Mean 期望Std 感知Std 网站设计特色

1产品信息

3.66 3.930.880.692信息描述 3.69 3.910.860.68操作难易度

3页面设计

3.40 3.860.890.734运行速度 3.86 3.950.860.605产品查询

3.72 3.860.930.71价格优势

6产品价格 3.83 3.880.910.62便利性

7流程设计

4.02 3.880.760.598产品配送 4.09 3.760.700.639包装合理 3.72 3.720.960.67产品质量保证

10产品品质

4.12 3.720.830.7611一致性 4.26 3.710.710.7912真实性 4.33 3.670.730.78网络安全性

13交易机制

4.17 3.860.860.7114支付多样 3.91 3.980.900.6015支付安全 4.55 3.930.530.49精神享受性

16购物体验

3.67 3.69 1.060.7017购物心情 3.93 3.450.850.84网络互动性

18卖家服务

4.22 3.760.770.6319沟通平台

3.86

3.66

0.98

0.86

表2　淘宝网顾客感知总方差分解表

Total Variance Explained

Component

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative %Total % of Variance Cumulative %18.93747.03847.038 4.74224.96024.9602 1.6748.81255.850 3.86220.32445.2843 1.246 6.55562.405 2.60813.72559.0094

1.141

6.005

68.410

1.786

9.401

68.410

Extraction Method: Principsl Component Analysis

通过数据对比，我们能发现淘宝网在网站设计特色（包括1、2）、操作难易度（包括3、4、5）、价格优势（包括6）这三个大的方面做的是比较好的，因为顾客感知均值超过了顾客期望均值，说明顾客对于淘宝网这三大方面满意程度较高，在其他方面如（14）支付多样、（16）购物体验顾客也是持较高的肯定态度。由于我国电子商务发展较晚，许多方面还并不太成熟与完善，在便利性（包括7、8、9）、产品质量保证（包括10、11、12）、网络安全性（包括13、14、15）、精神享受性（包括16、17）、网络互动性（包括18、19）等方面顾客的实际感知明显低于期望，说明淘宝网还要多多改善，逐渐提高顾客满意程度。

在顾客期望中，最具权重的前四名分别是：（15）支付安全、（12）真实性、（11）一致性、（18）卖家服务。说明当顾客在淘宝网进行购物时，最看重的是支付方式的安全性；产品信息的真实性；产品一致性；卖家服务顾客的态度。这些因素在顾客购物满意度中起了决定性的作用，所以假设1网络消费者对购物网站某项因素的期望越高，网络顾客满意程度越低。当顾客在实际购物的感知过程中，只有顾客感知足够高，顾客满意程度才能得到一定提升。证明了假设1能成立，当网络消费者对购物网站某项因素的期望越低时，网络顾客满意程度越高。

而在顾客感知中，淘宝网相对做得较好的是：（14）支付多样、（4）运行速度、（1）产品信息、（15）支付安全。说明当顾客在淘宝网进行购物时支付方式的多样性；页面的运行速度；产品信息的数量和分类；支付方式的安全性是顾客购物感知时满意程度最高的。

六、结论

从实证研究中可以看出，广义虚拟经济视野下商务网站服务质量诸要素中，网络安全性、产品质量保证、价格优势和便利性的路径系数较高，排在前四位，这说明当前我国网络购物消费者最为关注在线购物的支付安全和隐私保护问题，并且期望通过购物网站简单方便地购物。本研究结论还显示，顾客的互动强度和质量、在线购物流程的简单操作都有利于提高消费者对购物网站的满意度。本研究认为其原因可能是我国的网络购物刚刚起步，大多数消费者对网络心存疑虑，尤其担心在线支付的安全和个人隐私资料的保护，所以安全、产品质量和及时的反馈互动比网站的设计外观和个性化定制重要。也就是说，消费者最关心的是网络购物能不能保证财务安全和隐私安全，即网络安全性在服务质量诸要素中是最重要的。当网络购物发展到一定阶段，网络安全和产品品质等基本问题得到解决后，消费者比较购物网站偏好将发生变化，就像现在发达国家的网络消费者一样，购物网站设计所体现的价值观和美感以及购物网站能否按消费者的个性需求提供一对一的服务将在消费者选择购物网站中起重大作用。

参考文献：

[1] Kotler,P.Marketing Management(13th edition)[M].Prentice Hall,2008.

[2] 林左鸣.广义虚拟经济——二元价值容介态的经济[M].北京:人民出版社,2010.

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

浅谈公共经济学视角下中国绿色经济的发展

浅谈公共经济学视角下中国绿色经济的发展 摘要：本文从公共经济学的角度出发，运用公共经济学的理论来重新理解绿色经济。文中首先表明了现阶段中国发展绿色经济的重要意义。随后提到了目前中国绿色经济的发展现状，并分析了其中所存在的问题，包括制度上存在的缺陷。最后提出了一些相关的改进措施与想法，以期给予一定的帮助。 关键词：公共经济学、绿色经济、制度、改进与完善

对于绿色经济这个名词目前还没有十分确切的定义，但是我们可以这么来理解它，绿色经济是以市场为导向、以传统产业经济为基础、以经济与环境的可持续发展为目的而发展起来的一种新的经济形式，是产业经济为适应人类环保与健康需要而产生并表现出来的一种发展状态。同时，绿色经济也是以经济的可持续发展为出发点，以资源、环境、经济、社会的协调发展为目标，力求兼得经济效益、生态效益和社会效益，实现三个效益统一的经济发展模式。 1 中国与绿色经济 20世纪中叶以来，随着人口增加，人类对于自然资源开发利用的力度加大，环境污染与生态破坏日趋严重，全球的气候变化问题也日趋严重，这些都已影响到人类自身的生存与发展。于是，人类开始对自己的活动，尤其是经济活动进行反思，力图揭示环境污染与生态破坏加剧的经济根源。自然，中国也绿色经济之间也有着千丝万缕的联系。下面就具体说明一下中国与绿色经济的关系。 1.1绿色经济的重要意义 从多个角度来讲，发展绿色经济对于中国都具有特别的意义。 （1）从资源环境的角度看，世界各国都已经感觉到了生态破坏的严重性，提出了发展绿色经济的具体运行模式，这对中国是一种挑战。我国是资源匮乏的国家。人均水资源拥有量为2250立方米/人年，不到世界平均水平的1/4。水资源的时空分布不均匀，600多个城市中，有300余座城市缺水，其中严重缺水城市有100余个，每年因缺水造成的经济损失约2000亿元。我国的能源资源也十分有限。虽然已探明的煤炭储量占世界储量的11%，原油占2.4%，天然气占1.2%,但人均能源资源占有量不到世界平均水平的一半。据此，我们有理由提出:中国应当把绿色产业作为第一大产业，进行大规模的研究和开发。 （2）从环境保护的角度来讲，发展绿色经济是必然的要求。随着我国经济的快速增长，环境问题越来越突出。2008年全国主要污染物排放总量仍处于较高水平，其中二氧化硫和COD 排放量远远超过环境承载能力；城市空气质量处于严重的污染水平，区域性酸雨污染严重；城市中出现的雾霾天气以及PM2.5问题。要从根本上改善我国的环境质量，扭转生态恶化的趋势，就必须发展绿色经济。 （3）从国际贸易的角度看，经济可持续发展战略的确立及当前人们绿

高房价是经济问题还是政治问题——分析中国房价的政治经济视角

２０１０年３月 第４７卷第２期 西北师大学报（社会科学版） ＪｏｕｒｎａｌｏｆＮｏｒｔｈｗｅｓｔＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓ） Ｍａｒ．２０１０ Ｖ０１．４７ＮＯ．２ 高房价是经济问题还是政治问题 ——分析中国房价的政治经济视角 张振华 （南开大学周恩来政府管理学院，天津３０００７１） ［摘要］高房价是当下我国房地产市场最突出的特征。经济学从房地产市场的区域寡头垄断结构、供求失衡、周期理论等视角来解释中国的高房价现象。这些解释存在或大或小的问题。政治经济视角在肯定高房价现象经济起因的同时，尤其关注政治性因素对于房价的推动作用，并由此主张，对房地产市场的调控不能单纯从经济的角度着眼，而应该经济对策和政治对策并举。 ［关键词］高房价；利益集团｝房地产市场｝政治经济分析 ［中图分类号］Ｆ２９３．３［文献标识码］Ａ［文章编号］１００１—９１６２（２０１０）０２—００８６—０５ 一、高房价的三种经济解释视角 （一）“市场结构一市场行为一市场绩效”：高房价的经济解释视角之一 苗天青的《我国房地产业：结构、行为与绩效》和李伯含的《中国房地产业的市场结构与竞争行为研究》是这种研究的代表。这种分析视角主张从产业组织理论的“市场结构一市场行为一市场绩效”（ＳＣＰ）模式出发来分析我国房地产市场的结构、房地产商的市场行为和房地产产业的经济绩效。 苗天青和李伯含都认为，我国房地产市场存在区域寡头垄断结构。这种结构是由房地产产品的自然属性决定的：“房地产产品位置的固定性决定了房地产市场不存在全国性市场，而是区域市场。而区域市场中的竞争体现为相邻的房地产产品之间的竞争，在构成竞争关系的临近区域或临近地段，房地产企业及其房地产产品的数量是很少的，区域内少数开发商之间的竞争就是寡头竞争。由此在一定区域市场范围内形成的市场结构就是寡头垄断的市场结构。蚍１３（Ｐ６３） 由于寡头垄断厂商的决策对整个市场和其他竞争对手都会产生极大的影响，因此，每个厂商在做出决策时，不仅要考虑本身的成本与收益情况，而且还要考虑到这一决策可能对市场的影响以及竞争对手对此的反应。因为其他厂商的反应又决定了厂商行动对其自身所带来的后果。［２］（ＰＰ．８８—８９）因而，在区域寡头垄断结构下，市场存在着普遍的合谋。竞争的主要形式是非价格竞争，非价格竞争策略是房地产企业的占优策略。［１】（Ｐ１）苗天青还认为绝大多数的房地产企业存在隐瞒盈利的情况，其目的是偷逃税款，房地产业的实际盈利水平不仅远远高于现有的统计数据，而且普遍存在着暴利。 然而，该理论在推导房地产市场的“区域寡头垄断结构”时，遭遇了困难。［３３市场结构有三个衡量指标：市场集中度、产品的差异化和进入壁垒。统计数据表明，我国房地产市场的集中度很低。且产品的差异化并不明显。在进入壁垒方面，土地的协议出让曾是最大的壁垒，然而随着土地“招拍挂”的普遍实施，此种壁垒逐渐消减。经济学者显然回避了这一问题：“这种统计和计算在中国房地产业目前所处的初级阶段显然意义不大”。房地产市场的垄断结构来自于房地产产品的“自然属性”。即位置的固定性。［１１（Ｐ５２）然而如果仅从这一点就能够推导出房地产市场是“区域寡头垄断结构”的话，我们便可认定所有国家和地区、所有时期的房地产市场都是“区域寡头垄断结构”，因为不仅中国的房子不能动。美国的房子也不能动Ｉ不仅现在的房子不能动，过去的房子也不能动。如果再深究一步的话，还会发现，这种研究办法是“借”来的。ＳＣＰ范式主要适用于制造业的分析，这样在对房地产业进行研究时，就难免出现“水土不服”的情况。 （二）供求关系与高房价：高房价的经济解释视角之二这种理论倾向于从供求关系失衡、供小于求的角度来解释高房价。典型的计算办法是将房地产市场的需求分为潜在需求、真实需求、被动需求、投机性需求和其他需求。 ［收稿日期］２００９—０９－１４ ［基金项目］南开大学人文社会科学青年项目（ＮＫＱ０９４２）阶段性成果 ［作者简介］张振华（１９７９一），男，山西繁峙人，法学博士，南开大学讲师，从事政府经济学、政治社会学研究８６ 万方数据

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

公共经济学重要知识点

公共经济学重要知识点标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

公共经济学 第一章市场失灵与公共经济 一、资源配置理论（22） 内涵：广义的理解是指社会总产品的配置，狭义理解是指生产要素的配置。总的说来，资源配置就是运用有限的资源形成一定的资产结构、产业结构和技术结构以及地区结构，以优化的资源结构生产出更多的产品，满足社会成员的各种需要。 方式:解决生产什么、生产多少、如何生产、为谁生产的问题。 二、混合经济的涵义 主要依靠经济组织中的价格体系，同时也采用多种形式的政府干预，如税收、支出和管制等，以实现市场稳定和宏观经济目标的经济模式。是当今各国经济组织的主要形式。 作为经济体制的混合经济，并没有改变社会的基本制度，只是在某种程度上改变了社会经济活动的组织方式。 三、资源配置原则：效率与公平 效率原则：帕累托效率即帕累托最优 帕累托效率：指的是这样的一种经济情况：当经济运行到达该状况时，已经不可能通过重新调整或者交易等手段，来提高某个人的效用或满足感而不降低其他人的效用或满足感。（无法“做到利己不损人”） 帕累托改进：有可能改善某些人所处的情况，同时不使任何人的情况变差。四、市场失灵的具体表现 公共物品、外部效应、垄断、信息不对称、公平分配难题、经济波动 五、市场失灵与公共部门存在的合理逻辑 公共部门提供公共物品的优势、公共部门解决外部效应的优势、公共部门可以抑制垄断和鼓励竞争、公共部门可以提供信息解决信息不对称问题、政府介入可以促进收入公平分配、政府可以发挥稳定经济功能 六、现实中的混合经济 混合经济的含义和特点：政府与私人企业的混合；垄断与竞争的混合；多种产权的融合； 市场与政府即“看不见的手”与“看得见的手”结合；既有私有经济也有共有经济 第二章公共经济主体 一、主体（61-68） 一）政府 政府的基本特征 政府的决策建立在权利的普遍性和强制性的基础上也有强制性、公共性和普遍性。【课税优势；禁止和允许优势；节约交易成本优势；遏制搭便车优势；财务优势；经济权力优势】 从信息上讲，政府采用科层制组织结构，纵向信息流是主要的。 从动力上讲，政府的动力来源于政治家的政治纲领约束和推动及官僚的升迁欲望。【公民与政治家、政治家与官僚的双重委托代理关系】 二）私人部门 私人部门参与公共经济活动的可能性

从开放经济视角分析我国国债利率大幅上升的原因

从开放经济视角分析我国国债利率大幅上升的原因 从开放经济视角分析我国国债利率大幅上升的原因5月下旬以来，我国国债利率大幅上升，近期呈现加速上升的态势，各期限利率屡创新高。11月20日10年期国债利率升至4.72%，自5月下旬以来已经累计提高130个BP，并创2005年3月以来的新高。从1年期到6年期各期限的国债利率更是已创2001年有数据以来的历史新高。 图1 各期限国债利率升至历史高位（单位：%） 注：请美编去掉图下的（%） 资料来源：Wind资讯、民生证券研究院 关于利率抬升的三个流行观点 近期关于利率水平抬升的原因引起诸多讨论，归纳来看，有代表性的观点大体来自三方面的视角：银行资产配置、利率市场化、通货膨胀。 （一）银行资产配置视角 该观点认为银行的资金成本上升，导致银行更多地配置收益率较高的非标资产，而降低对长期国债的配置。在需求减少的情况下，长期国债供给（国债发行）的增加直接导致国债收益率的提高。但是，该观点未能解释银行的资金成本提高的原因。也有观点将国债利率大幅上升归于央行货币政策、同业监管政策导致银行的资产配置发生变化，但同时该观点高估了央行对于中长期利率的影响力。 （二）利率市场化视角

该观点认为，利率市场化导致银行的资金成本本文由毕业论文网收集整理上升。过去，通过金融压抑，在缺乏金融产品的情况下，居民资产配置的渠道有限，只能将资金存在银行，所以银行可以压低存款利率，获得低成本资金。随着金融创新的出现，金融压抑难以实施，居民获得更多配置资产的途径。银行为了吸引存款，被迫利率市场化，并不得不接受更高的资金成本。但是，该观点未能解释金融创新为何在本阶段大规模出现。代写论文 （三）通货膨胀视角 该观点解释了金融创新、利率市场化在现阶段推进的原因。随着通胀率的提高，居民对资金收益率产生更高的要求，从而导致金融产品创新、利率市场化。但是，该观点仍无法解释为何历史上通胀率更高的时候（如2007年、2011年）却没有出现大规模的金融创新和利率市场化；该观点也无法解释，为何当前通胀率仅为 3.2%，国债利率水平却高于2007—2008年、2010—2011年（2008年2月通胀率8.7%、2011年8月通胀率6.5%）期间的利率水平。 国债利率大幅抬升的深层原因：国际利率提高和人民币升值预期的逆转 近期国内资金面的紧张程度如此之深，持续时间如此之久。这一现象引发了市场的广泛探讨。笔者认为，前文提到的三个观点都是从封闭经济的角度分析国内利率。事实上，外部经济环境的变化对国内利率也产生了重要的影响。从开放经济视角来看，国际利率水平提高

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

服务质量与顾客满意关系研究报告

服务质量与顾客满意关系研究报告

目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………

16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研

公共经济学课后习题解答

公共经济学课后习题解 答 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

1.为什么从20世纪60年代起，一些学者以“公共经济学”的名称取代财政 学？ 2. 传统的公共财政学理论，是围绕政府收支以及管理而展开的，并且侧重于公共收入的分析而相对忽视公共支出的研究，在凯恩斯主义逐渐兴盛随着政府对经济的广泛干预，公共部门的活动范围逐渐扩大，越来越多的经济学家把分析的重点落在了通过公共经济活动来弥补市场缺陷，企图使混合经济体制既能保证自由和效率，又能体现公平和稳定。 经济时代和经济环境的深刻的变化，要求从过去单纯研究政府收支本身，转变到从更广泛、更深层次的角度研究政府经济活动，及运用现代经济学的基本原理和方法，研究公共部门如何为弥补市场缺陷从事各种经济活动，公共经济学就是为了适应这种变化和要求诞生的。 19世纪70年代发生的边际革命，对公共财政学产生了深远影响，促进财政学向公共经济学的演变。 3.既然公共经济学与政治学之间关系密切，为什么仍将它视为经济学的一个 分支学科？ 虽然公共经济学和政治学的活动主体一致，活动方式一致，但公共经济学与经济学的研究主题一致，研究方法一致。（1）经济学主要研究资源配置的，生产什么、怎样生产、为谁生产以及如何决策的问题，公共经济学也是研究资源配置的，其解决的实质问题是如何实现公共部门与私人部门之间以及公共部门内部的最优资源配置。（2）公共经济学把理性经济人的假设延伸到公共资源配置过程之中，认为政治领域的参与者和市场主体一样，都以追求自身利益最大化为行为动机 4.公共经济学与盎格鲁-萨克森传统的财政学相比，存在哪些区别？ 研究范围不同：传统财政学只研究政府部门本身，公共经济学的主体研究范围不仅包括政府部门，而且包括公共事业单位和公共企业部门。 研究母的不同：传统财政学着眼于研究如何通过税收和公债满足国家对财政经费的需求，公共经济学着眼于弥补市场缺陷。 假设前提不同：传统财政学认为政府行为与厂商的消费行为完全不同。公共经济学认为，政府不是神的造物，而是由人组成和操纵的，它没有无所不能和正确无误的天赋。 立足基本点不同：传统财政学以古典经济学为理论基础，公共经济学以福利经济学为基础。 5.公共部门职能与公共部门职能范围有什么区别和联系？ 公共部门从事经济活动的目的是弥补市场缺陷，因此，可将公共经济职能概括为；参与资源配置，、协调收入分配和促进经济稳定

【毕业论文】酒店顾客满意度研究

摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of

公司提升客户满意度的策略研究

一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。

第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。

公共经济学考试试题答案汇总

公共经济学考试重点：粗体字为我们考试时考过的题目，不完全记忆 1、名词解释 公共经济学 公共经济学是研究公共部门经济行为的学科(公共部门经济学；公共部门核心主体是政府，也称政府经济学）。见书P22。采用经济学方式方法，是微观与宏观经济学的一种融合方式。 实证分析 与事实相关的分析。即对某种可以验证的经验事实（如现状）做出的描述，回答这一经济现象“是什么”(what is?），简言之就是分析经济问题“是什么”或“是怎样的？”的研究方法。 合作收益 当个人从自身的利益出发，认识到了采取集体行动的潜在或预期收益时，分散的个人行动才有可能汇聚成为集体行动。这时利益主体之间是一种正和博弈。这种合作基础上的集体行动而带来的额外好处称为合作收益 2、公共部门与私人部门的本质区别是什么？ ①资金渠道与用途不同。私人部门的活动依赖于个人资产，所取得的收入属于个人。公共部门则依赖纳税人的钱为社会目标的实现而行为。 ②行为效果不同。在民主政治体制下，政府的干涉行为主要是向选民负责，而私人部门的行为则主要是向投资者负责。 3、公共经济学的研究对象时什么？ ?主要是中央和地方政府的经济行为，以及包括官方金融机构在内的所有由中央与地方政府出资兴办经营的企事业的存在意义和经济行为。（书P2） ?包括三个层次：政府的财政收支；财政收支对国民经济的影响；财政收支在内的公共部门经济的管理和必要性； ?传统与现代公共经济学研究对象的不同 传统：如何为政府和政府部门服务，为其管理活动提供理论依据和寻求社会问题的解决方案； 现代：如何促进社会公共利益最大化方面。 第二章 1、名词解释 市场失灵 涵义：指由于内在功能性缺陷和外部条件缺陷引起的，市场机制在资源配置的某些领域运作不灵，而低效率地配置资源。即在有些情况下仅仅依靠市场的价格调节机制并不能实现资源配置最优。 政府失灵 就是指由于存在政府内在的缺陷而导致政府干预的低效或无效性，无法实现社会福利最大化和资源的最优配置。即：当政府政策或集体行动所采取的手段不能改善经济效率或道德

公共经济学视角下的公租房制度建设

公共经济学视角下的公租房制度建设 随着社会的发展，人民对于住房的需求量增加。政府需要积极采取有效措施推进公租房制度建设，推动我国建设工作的发展，不断改善民生，积极构建社会主义和谐社会，实现我国伟大复兴的中国梦。此外在公租房制度建设过程中收入分配不均，造成居民住房问题上出现“夹心层”的问题。政府应对公租房的建设给予便利，对其进行一定的资金、政策支持，提出科学建设的相关的建议，本文旨在从公共经济学视角下进行討论，分析了公租房制度建设过程中的发展障碍，并对所出现的障碍进行研究，提出了公租房制度建设过程中的发展战略和解决措施，希望能够促进我国公租房制度建设的发展。 标签：公共经济学;公租房;制度建设 1、公共经济学的相关阐述 公共经济学就是专门分析政府经济活动规律的科学，它是经济学的分支学科，是阐述各级政府部门和公共组织的存在价值和行为，解决政府需要做什么以及应该如何做的学科。公共经济学是主要研究政府及其行为的学科，公共经济学是以经济学的方法来研究政府经济行为，公共经济学更加注重对实际问题的研究。 2、公共经济学视角下发展过程中的障碍 2.1公租房制度贯彻过程中的问题 现阶段，各地区和国家都从经济学角度进行分析，对低收入者的公租房建设政策和公租房的建设过程中的相关问题都十分重视，但是在我国在公租房制度的建设过程中依然没有欧美国家完善，在融资、工程建筑、分配、管理等部分都要充分的学习相关国家的建设经验。因为资金周转、建设工期较长等问题，导致单方面的保障不能满足人们对于公租房的需求，从而形成供需不匹配的问题。 此外，随着我国经济建设的不断发展，相关的住房政策进一步落实，我国之前以分配为主的住房制度被打破，商品房的大规模建设成为居民所关注的对象，许多政府在房屋建设过程中激励追求房屋产权，“租不如买”的心理成为普遍居民所接受的观念，人们在房屋的选择上更倾向于购买房屋，导致公租房制度无法进一步落实。 各地对于公租房这一制度都处于探索实践阶段，而且由于资金支持等问题，造成公租房的选址等方面不能满足人民群众的需求。政府如果没有在公租房制度的建设过程中打破传统观念的限制，完善相关的公租房政策，就会导致公租房空置的情况，无法真正提高群众的生活质量和居住水平。 2.2公租房建设和使用过程中出现的问题

经济视角-《经济视角》

经济视角-《经济视角》

《经济视角》 美国国务院电子期刊 第9卷第1期，2004年2月

目录 序言：微型企业为经济发展打下基础 科林·鲍威尔，美国国务卿 在许多发展中国家，成功的小企业是经济发展、收入增长和减少贫困的主要动力。此类企业也是实现社区稳定、公民社会和男女平等的基础。但是，基础设施薄弱、公共服务欠缺、效率低下的争议化解机制、以及缺乏市场和正式融资途径仍然是小企业成长的重大障碍。 焦点透视 微型企业援助在美国发展政策中的作用 埃米·西蒙斯，美国国际开发署助理署长，主管经济增长、农业与贸易事务 微型企业是世界上亿万人口的主要收入和就业机会来源，美国政府把支持微型企业作为减贫战略的重要内容。在可以预见的未来，美国在微型企业援助方面将日益侧重于其经济遭受战乱和艾滋病破坏的社区。 为创业者开拓进入市场经济的道路 加迪·瓦斯克斯，美国和平队队长 和平队正在把援助导向社区小企业和微型企业，特别是妇女和青年创办的企业。和平队志愿人员与低收入创业者并肩努力，帮助他们和他们的国家建立与国内市场和国际市场的联系。 微型信贷是不可或缺的减贫工具 克里斯托弗·H·史密斯，美国国会议员 微型企业项目之所以有效，原因是它们帮助贫困人口自助。与大多数对外援助机构采用的自上而下的运作方式不同，这是一种自下而上的方式。一位国会议员阐述了由他起草并经布什总统签署的法律如何增加拨款，援助最贫困人口创办的微型企业。 为发展融资：微型企业银行借贷 凯瑟琳·麦基，美国国际开发署微型企业发展处处长 世界各地只有5%的低收入家庭获得金融服务，而这些服务现在被视为各国发展小企业以及提高收入和就业的关键因素。麦基概述了美国为增加向贫困

某公司顾客满意度研究

某公司顾客满意度研究 近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。 标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析 2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。 1 研究模型的构建和假设的提出 1.1 模型總体构思 为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。 通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。 1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出 1.2.1 顾客满意度 顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。

公共经济学课后习题解答

1.为什么从20世纪60年代起，一些学者以“公共经济学”的名称取代财政学？传统的公共财政学理论，是围绕政府收支以及管理而展开的，并且侧重于公共收入的分析而相对忽视公共支出的研究，在凯恩斯主义逐渐兴盛随着政府对经济的广泛干预，公共部门的活动范围逐渐扩大，越来越多的经济学家把分析的重点落在了通过公共经济活动来弥补市场缺陷，企图使混合经济体制既能保证自由和效 其解决的实质问题是如何实现公共部门与私人部门之间以及公共部门内部的最优资源配置。（2）公共经济学把理性经济人的假设延伸到公共资源配置过程之中，认为政治领域的参与者和市场主体一样，都以追求自身利益最大化为行为动机3.公共经济学与盎格鲁-萨克森传统的财政学相比，存在哪些区别？ 研究范围不同：传统财政学只研究政府部门本身，公共经济学的主体研究范围不

仅包括政府部门，而且包括公共事业单位和公共企业部门。 研究母的不同：传统财政学着眼于研究如何通过税收和公债满足国家对财政经费的需求，公共经济学着眼于弥补市场缺陷。 假设前提不同：传统财政学认为政府行为与厂商的消费行为完全不同。公共经济学认为，政府不是神的造物，而是由人组成和操纵的，它没有无所不能和正确无 社会资源的组要配置是市场而不是政府，只有在满足社会公众需要或市场失灵，政府部门的介入才是必要的，即满足社会公众需要或市场失灵决定着公共财政存在的必要性及其职能范围。 6.资源配制、收入分配、和经济稳定之间有什么联系？ 资源配置是社会以何种方式支配和使用有限的经济资源，生产出更多的产品，以

满足社会成员的需要，资源配置的目标是高效率，经济学家通常以帕累托最优作为衡量资源配置的高效率标准。 收入分配是公共部门运用各种政策和手段对市场体系所决定的收入分配进行调节，解决收入分配不公的问题。帕累托最优只能说明资源配置的最有效率，还需要收入分配来实现公平。 私人产品偏好显示，以货币为选票分散选择 9.公共产品与混合产品之间能够相互转换，这个说法对吗？ 不对，混合产品是公共产品的一种类型。 公共产品有两种，一是纯公共产品（非竞争性，非排他性）二是准公共产品，混合产品（非竞争性排他性）

从经济视角谈谈近代中国落伍的原因

从经济视角谈谈近代中国落伍的原因 答： 关于近代中国落伍的原因，一直以来都是学术界争议和关心的话题。本质上，近代中国的落后是由于众多因素综合作用的结果。从经济的角度来看，我认为近代中国落后的根源在于没有持续的经济增长。 举个例子，近代中国的明清王朝属于传统社会阶段，传统社会最重要的经济特征是没有持续的经济增长。虽然在一个特定时期也可能出现经济的扩展和繁荣，但紧接而来的却是社会危机和经济衰落。这种情况在我们中国历代封建王朝中表现的特别突出。近代以来，正当西方国家相继完成产业革命，经济开始起飞，有了很大增长的时候，中国还在盲目自大，以天朝上国自居，闭关锁国的政策使我们仍处于传统社会阶段，良好的经济形势也无法再持续下去，盛世时期的经济扩张最终停滞下来，严重加剧了经济的衰退。经济的落后使中国长期处于传统社会阶段，而传统社会的现实又制约着中国经济的起飞，如此恶性循环，使得近代中国难逃衰落的命运。 近代中国不能产生持续经济增长的原因，我认为主要有以下几个方面： 一、近代中国的统治者重农抑商。这种重农抑商的价值取向，对中国社会的发展产生了严重的后果。一贯的重农抑商政策压制了商业的发展，而工业与商业是相辅相成的。商业的落后导致了工业发展的落后。同样，商业与科技发展又密切相关，商业及商品生产不发展，就不会给生产技术的提高提供资金和原动力，社会经济就不会出现技术革命的大进步，社会转型就不可能发生。 二、传统社会的政治过程也决定了经济增长不能超越极限而持续下去。传统社会的主要经济部门是农业。在一个王朝的初期，统治者们重视经济的恢复和发展。他们实行休养生息的政策，轻徭薄赋，以促进农业的发展，并尽可能做到政治上的廉洁，以维护社会的稳定。但是，随着经济繁荣局面的到来，政治又逐渐趋于腐败，天灾人祸交织，引起了严重的社会动荡。在社会动荡中，旧王朝被新王朝所代替，又再次出现同样的循环，使经济的持续增长不可能发生。 三、缺乏先进的科学技术。技术的落后及其进步的缓慢，使得传统社会的经济增长经常遇到资源“瓶颈”和投入要素边际生产率递减的约束，从而导致增长的中断或者停滞。近代中国重人事轻科技是近代中国文化的一个显著特征。此特

服装品牌顾客满意度调查方案

XX品牌服装顾客满意度调查方案 一、调查目的 通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解公司在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。 二、调查的范围及调查对象 调查范围：XX全国范围内专柜。 调查对象：购买过XX品牌的顾客。 调查频率：每月1次。 调查样本总数：每次选取400个有效样本1。 三、调查方法 调查可采用访问法，即拦截购买产品客户填写顾客满意度调查问卷。 四、奖励措施 为保证调查可以顺利进行，对于配合的顾客可赠送精美小礼品2。 五、调查内容 1.顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。 （1）产品方面：质量、款式、面料、工艺、包装、搭配、舒适度。 （2）价格方面：价格定位。 （3）销售渠道方面：专柜环境、购买的方便程度、店面档次、促销方式。 （4）品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、1具体样本数量需要科学考虑 2小礼品费用应先做预算

品牌宣传、品牌社会认知与社会贡献。 （5）服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货 2．人口属性数据：性别、年龄、教育、职业、收入等背景资料。 3.顾客满意度指标体系3 六、数据分析方法 1．直接打分法。 将三级指标设置成问卷问题，每一个问题分别有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个选择，对这5个选择分别赋予1、2、3、4、5分值。在 3具体指标和指标数量需更精确，由公司高层确定

统计分析时将所有的三级指标分数相加，分值越大，顾客满意度越高；反之，顾客满意度越低。同时，可分别计算二级指标的满意度。此方法最为简单，应用范围也最为广泛，但是精确度不高。 2．加权法 （1）二级指标总权重为1。四个指标权重值分别为1X 、2X 、3X 、4X ， 其中14321=+++X X X X 。 （2）分别对二级指标下的三级指标赋予权重。如产品（A ）指标下面有7 个指标分别为1A 、2A ……7A ，其中7321....A A A A +++=1.如此类推，对销售渠道 （B ）、品牌形象（C ）、服务（D ）下的三级指标赋予权重。 ∑∑∑∑++++++++++++=)...()...()...()...(141312211H D H D X H C H C X H B H B X H A H A H A X CSD n n n n 其中：CSD ——顾客满意度 i X ——二级指标权重值 i A ——“产品”下三级指标权重值 i B ——“销售渠道”下三级指标权重值 i C ——“品牌形象”下三级指标权重值 i D ——“服务”下三级指标权重值 H ——各三级指标问卷分数 基于公司对各指标的重要性有不同侧重点，对各指标赋予权重值能比较客观 反映公司更侧重顾客在哪一方面的体验。权重赋值通常有以下几种方法： （1） 专家会议法。即公司高层领导从公司战略层面出发，通过会议和讨论的方 式确定每一个指标的权重。此方法主观性比较强，但是灵活度高。 （2） 第三方协助。由第三方专业的顾客满意度调查公司运用专业的SPSS 软件