CRM管理系统解决方案完整篇.doc
CRM管理系统解决方案1
CRM管理
系
统
解
决
方
案
1.公司简介
河北欧凯亿尚信息技术有限公司是河北著名的独立软件供应商、专业化的应用软件方案咨询商，公司一直致力于政府、企业信息化项目的研究、开发及推广工作。打造全省最大的软件品牌，是亿尚人的目标。
亿尚及其合作伙伴，秉承“专注、责任、诚信、创新、协作、分享”的价值观，与政府及众多合作伙伴一道，共同努力，保持领先，创造互联网奇迹。基于对不同行业管理实践的深刻理解，亿尚软件在保持“功能强大”的同时，将操作变得更加“易学易用”，卓有成效地提高用户良好感知，与客户共同成长。
2.CRM管理特点
客户关系管理系统（以下简称本系统），以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，集合了客户管理、联系人管理、市场活动管理、销售机会管理、销售报价管理、签约管理、回款管理、服务管理、投诉管理、日程管理、图表统计分析等功能，管理企业市场、销售、商务及服务过程，实现领导与员工、各业务部门之间的协同工作。帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值，提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
系统提供灵活的设定模式，使得本系统能够更好更快的贴合用户的实际业务流程和使用习惯，使用起来更加得心应手。
·部署实施简单。不需要安装任何客户端，只要有网络的地方就可以使用，利用它您可以方便的管理各地的销售团队和经销商。
·对每个客户的数据进行整合，为企业对客户进行客观评估提供理性参考。
·准确分析和总结市场联系活动，掌握销售人员的工作进展。
·及时发现和跟进销售机会，更快更好的响应客户的需求。
·详细记录报价信息，为以后同类项目和同类客户的报价提供参考。
·详尽的签约信息和回款管理，为企业制定回款计划，掌握公司财务收入情
况提供依据。
·准确服务记录和反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
·灵活的图表报表功能，可方便、直观地进行各种数据的查询、统计和汇总，并可导出至Excel文档。
3.CRM管理系统需求
4.1、对公司业务员工管理的需求。
首先要求每一个业务员工每天对发展的客户、联系过的客户要有详实的信息记录，要求所有工作业绩可查询，可作为对员工评比的根据；其次，所有业务员工的工作记录领导可以随时随地的查看，随时随地的进行点评批示；最后要确保员工离职后客户资料不能流失，下一个员工可方便掌握前一任员工和客户联系进展，快速接手工作。
4.2、对业务员工手中客户资料的主动控制。
首先，公司可以掌握所有业务员工手中的客户资料，便于领导查询；其次员工与员工之间不可以相互查看彼此的客户资源，领导可以根据员工各自的工作进行任务的分配和协同；再次，要求每个员工对每个客户的每步跟踪进度的记录要条理清晰，最好是使用让人一目了然的表格形式；最后就是可以存储大量的资料，而且要做到不混淆，板块合理清晰、分类有序。
4.3、对使用者权限的设置。
本系统可以根据公司组织机构的划分，自定义权限范围，最高层领导可以拥有所有的权限，查看所有的信息，其他各级领导
可以查看其管辖范围内的员工的信息记录，普通员工只有查看自己信息的权限。这一功能可以满足了公司对客户资料的控制要求，领导统筹管理所有信息，员工间不会彼此查看。
4.4、对事件记录的管理。
每位业务员每天和客户的接触情况分别记录在事件记录模板中，领导可以在“员工监督”中分别按时间、部门和人员进行查询记录，而且在这一功能中领导还可以对当前员工在当前时间的工作情况进行查看。当进入事件记录时，员工与客户接触的全过程会以表格的形式展现在面前，条理清晰，一目了然；并且领导
查看的同时可以对事件记录给予批示，批示内容还会以特定方式提示员工。这一功能实现了对全公司客户资源有效的宏观调控，对员工与客户的联系完全有迹可查，即便员工离职，客户仍掌握在企业手中。
4.5、对员工工作的管理。
这套系统严格要求员工详细记录工作的每一个环节，领导在这里通过对员工工作记录的查看，可以对员工做出公平的评定，并且有了详细的过程记录企业不用担心离职的员工带走客户，也不用担心新员工接手工作的过渡期会很长。可以大大提高了员工的工作效率，同时由于公正的审核为公司留住了优秀的员工，间接为企业创造了巨大的价值。
。
5.行业应用解决方案
5.1．方案设计思路
5.1.1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础
客户关系管理的基础就是要建立完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合;实现客户信息的集中管理;建立客户的全信息--客户台帐。
1.1.定义完整的客户集合
完整的客户集合应该包括会员(购买过商品的客户)、来访但是未成交的客户和其他对本企业感兴趣的人(潜在客户)。所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合CRM 的标准理念。
1.2.实现客户信息的集中管理
作为企业重要的资源，客户信息集中管理是提升整体效率的关键。这里集中管理是指：
?所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、客服。
?各个部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有详细、可靠、及时、准确的特点。
?任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。
1.3.建立客户的全信息--客户台帐
建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题：
?清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息(客户的识别信息、联络信息、客户特征等)，客户业务行为(购买行为、服务行为、会员积分等)，客户交互记录(销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等)。
?规划梳理信息的采集方法--在业务过程中完成数据的采集。例如在客户接待、调查问卷、交易过程、服务处理、会员活动等客户接触点，通过业务系统，收集数据。
?保证客户信息的共享与安全：通过各个部门的人员的共同维护，才能真正保证客户信息的完整性、有效性、及时性;关键客户资料的修改需要通过“修订机制”来完成，以保存“历史记录”备查;完备的“授权机制”保证客户信息的安全性。
5.1.2、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理
CRM时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，我们理解对销售管理的信息化思路体现在：强调售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。
5.1.3、基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销
有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分--选择目标客户群;针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营
销的执行;最后再进行营销效果分析。客户细分本身往往是通过专业的研究完成的，信息系统或者CRM系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。
5.2. 系统应用拓扑图
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5.3. 实际运用方案及产品应用特点
5.3.1客户信息
客户名称，类型，来源，所属行业，区域名称，传真，邮箱，电话，联系地址，跟进业务员。可根据客户名称和电话及跟进业务员查询到用户信息。
拜访用户记录，新增用户，修改用户信息。
5.3.2.客服管理
1模块描述
该模块为本系统的客户服务管理部分，实现客户服务的受理和解决。
2功能
1.新增客户服务信息：客户名称，服务主题，受理人，受理时间，处理结果。备注
5.3.3.销售管理
1模块描述
该模块为本系统的销售管理部分，实现开销售主单，添加相应的产品，修改产品数量和单价，销售单的收款，查询收款情况
2功能
1.开销售单，修改销售单：销售单号（根据规则自动生成），业务员，客户，联系人，联系电话，日期，送货地址，备注。
2.添加产品：产品编码，产品名称，单价，单位。
3.修改产品数量和单价
4.销售单收款：收款单号，付款人，付款方式，收款日期，经手人，收款金额。
5.查询应收款项
5.3.4报表中心
客户区域类型分析
区域名称，客户类型名称，客户数量
类型分析
客户类型：客户数量
区域人员类型分析
区域，客户类型
区域分析
区域，客户数量
业务员销售额分析
区域编码，区域名称，业务员编码，业务员姓名，销售额（查询条件：时间段，区域，业务员）
区域销售额分析
区域编码，区域名称，销售金额（查询条件，时间段，区域）
销售人员排名
业务员编码，业务员姓名，销售金额，区域编码，区域名称
业务员销售产品分析
业务员编码，业务员姓名，产品编码，产品名称，销售金额，区域编码，产品（查询条件：时间段，区域，业务员，产品）
区域销售产品分析
区域编码，区域名称，产品编码，产品名称，销售金额（查询条件：时间段，区域，产品）5.3.5系统设置
1模块描述
该模块为CrM客户管理系统中的基本系统参数维护模块包括区域设置，客户类型，客户来源，联系类别，人员类型，商品信息，密码修改，操作员维护
2功能
1.区域设置，客户类型，客户来源，联系类别，人员类型为公用窗体公用表模块提供新
增，修改，删除
2.商品信息提供使用该系统公司的产品信息情况提供新增，修改，删除
3.操作员维护用于新增、修改、删除维护员和设置操作员权限
4.密码修改用于修改操作员密码
3模块设计
基础设置
区域设置
区域编码+区域名称的新增，删除。
客户类型
客户编码+客户名称的新增，删除。
客户来源
来源编码+来源名称的新增，删除。
联系类别
联系编码+联系名称的新增，删除。
人员类别
人员编码+人员名称的新增，删除。
商品信息
商品编码+商品名称+单位+单价的新增，删除。
操作员维护
操作员编码，操作员姓名，所属区域编码，所述区域名称，人员类型编码，人员类型名称（查询条件：编码，姓名，区域，类型）
编辑操作员
编码，姓名，密码，所述区域，人员类型，职务类型。(增加，编辑，停用。)
操作员权限
人员权限匹配
密码修改
原密码，新密码，确认密码
5.4. 方案应用价值
1）让客户资产有形化、企业化：
客户关系管理的第一需求就是对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分共享利用，提高面向客户的工作有效性和效率，从而全面提升客户的满意度
2）量化的客户价值管理——推动客户持续升值
根据著名的帕雷托分布理论，企业80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户，并给予相应的重视，将企业有限的资源投向更有价值的客户身上，而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客户价值评估功能可以综合客户的特征、交易情况、财务贡献、联络状况等四个方面100多项指标，如：客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标，综合评估客户的价值，帮助企业找出对企业价值较大的客户群，为企业采取有针对性的营销服务政策提供量化的决策支持
3）精细化的销售行为及过程管理――让一切尽在掌控中
中国企业当前面对的是一个全球经济一体化、竞争激烈的市场环境，以往只关注结果的销售管理模式已很难适应企业快速发展的需要，为确保目标的顺利实现，企业需要建立一套结果与过程并重的销售管理体系和方法。通过系统的方法和工具来指导和规范销售人员的日常行为，动态掌握和控制销售的过程，从而保
障销售目标的达成
4）抓住服务效率、成本、质量――促进客户再销售
在竞争日趋激烈的市场环境中，服务已经成为企业竞争的一种重要手段。今天，服务管理已经超越了传统售后服务的理解范畴，服务的形式和内容发生了巨大的变化：
●从被动式的响应服务更多的变为主动服务
●从为所有客户提供同样标准的服务变为差异化和个性化的服务
●从单纯的售后服务，逐步转变为销售服务一体化
6.系统报价：