某房地产客户满意度提升筹划

欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角

一、05年提升目标

（1）购买前：构成第一次满意度的形成。

●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、

居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。

●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设

计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。

（2）购买后：构成第二次满意度的形成。

●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购

买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。

●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、

物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比

工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的

几个部位。

处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。

规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。

具体措施：

业主类

型

楼盘措施时间点部门责任人

准业主项目现场建立工程质量样板

间。

全年工程

体验线满意度：

1．不完美的客户体验（我们的差距）

销售人员的专业能力

销售宣传和介绍的实事求是

签约后的持续关注

准业主

行提示，累计后将进行处罚。查

同销售代理公司进行人员交流，

吸取先进经验，提高业务接待水

平。

全年销售

准业主流失客户

定期安排调研公司对流失客户

进行调查，发现业务能力方面的

问题，进行针对性地培训。

每半年销售

准业主磨合期

提升专业能力，增建部门图书

角，销售人员阅后轮流在部门例

会中进行培训讲解。

月度销售

增强销售人员销售承诺语言的

严谨性，同时，在认购之前即向

客户展示买卖合同文本，以最大

限度的规避销售风险。

全年销售

售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱

会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：

（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。

前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在

接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。

（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。

认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。

把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。

3．投诉处理：通过投诉

责任人

稳定期老业主妥善处理新

城公建及其

它遗留问题

1、关注业主动态，对业主信息

进行汇总，对有群诉倾向的，及

时启动应急措施；2、争取政府的

配合，做好业主的工作，做到平

稳实施；3、在其它遗留问题方面，

按照平稳、有效的原则开展，不

激进，不引发大的群诉及恶性投

诉。

花园

新城

遗留

问题

工作

中心

磨合期稳定期老业主维修回

访

时内对维修情况第一次回访，

重点工程在维修结束后的2个

月内第二次回访，作到维修

100%回访。

客服

磨合期稳定期老业主投诉处

理回访

根据客服CIM软件过程纪录，

客服前台接单后24小时回访，

投诉关闭后3个工作日内回访。

作到投诉处理回访100%

客服

1、建立客户信息（咨询、建议、

投诉）跟踪系统，及时回访。

明确投诉回复时限，问题处理

后一周内回访。2、加强与业主

磨合期验的现场咨询活动，联系多家建材

供应商或我司战略合作伙伴，向

业主寄发装修材料优惠卡。5、

入住前对业主进行装修前的装

修工程知识培训会，并计划向部

分有需要的业主提供装修中重

点节点的监理服务。

客服

磨合期稳定期适时问

候

1、1、对沉默业主，随时与物业公

司客户助理沟通，了解业主情

客服

物业

老业主况，发现潜在问题及时处理。2、

劳动节、儿童节、建军节、重阳

节、国庆节、中秋节、元旦等节

日向小区内业主发祝福短信及

赠送小礼品等；3、在办公区域

张贴客户中心工作职能、服务指

南、房地产及物业管理等知识介

绍。4对保修期将满的业主寄发

温馨提示函；5、对长期未办入

住的业主，电话沟通了解业主情

稳定期老业主会所服

务

部并明确俱乐部责任人。2、都

花完善活动计划结合小区文化

建设，拓展会所的使用功能。

物业

磨合期稳定期老业主有偿服

务

1、根据相关规定完善有偿服务

标准并公示。2、与业委会配合

推广有偿服务。物业

稳定期老业主现场品

质

1、针对业主较关注的车辆停

放、小区养犬问题进行住户的

沟通，将存在的焦点问题解决。

2、现场品质日查制度，使现场

问题点能够及时、彻底地解决。

3、在社区内增设客户意见箱，

增加业主信息反馈的渠道和途

径，加大业主对管理处日常工

作的监督。

物业分为春天计划（3-5月）、缤纷

告，增加分析及建议反馈。

B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见或投诉快速恢复流程》。

●缺陷的多层反馈

年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。

定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。

即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。

四、由满意向忠诚的转化

提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己

入伙前客户大使联系交工前1个月

新入伙业主统一回访3个月内

客户档案建立100％

案例库建设40个

重大个案投诉、群诉的预警100％

户外投诉标语摘除48小时

维修服务满意度75％

客户验收维修合格率85％

同一部位同一问题二次返修率＜＝4％

提升忠诚度及客户服务意识的培训全年4次，公司内部受训人次100人次；物业人员受训人次200人次

二、住宅产品缺陷的总结与反馈

1．制定“缺陷反馈”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟踪机制。落实公司内部各职能部门针对“缺陷反馈”工作的相关责任人，定期针对我们发现的工程、设计的缺陷问题进行汇总，并召开相关部门责任人沟通会，对在施工程进行盘点，对于相同的缺

感；邮寄有关装修方面的杂志给水晶城二期业主；

4．联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，针对水晶城二期产品进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动；

5．联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，为水晶城二期业主提供装修材料优惠卡；

6．合并、简化商品房交付办理流程和环节，充分做好二期入住的准备工作，保证业主办理交付手续的便利、顺畅；

7．对新入住的业主，客户大使在一个月之内进行回访；制定相关入住接待礼仪标准，并对相关人员进行培训；

8．组织二期入住前的模拟验收工作，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。

9．新项目交付前半年入住准备资料，对接各专业端口入住汇签资料。

维护。

六、维修管理

1．维修工作管理

（1）建立维修项目的“卡片”管理：要求在维修工程前以维修联系卡的方式向业主提供维修单位的资料、监督该维修项目的维修监理人员姓名及联系方式、客户大使姓名及联系方式。明确业主与我们的联系渠道，便于业主对维修项目的监管和同我们的及时沟通。

（2）前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。

（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行

版工

工程师，并将后续工作的时间安排告之业主。

●要求监理人员对于每个维修工程每日巡查不少于3次，对于重点部位、重点环节

要实行旁战式管理，发现问题及时整改；要求品质工程师对于现场维修项目的抽查率必须达到50%；要求施工单位开工前做好成品保护，并在监理人员验收合格

的情况下方可开始施工，每日开工前都要做成品保护的二次检验并及时修补。要求维修工程验收合格率要达到100%。

2．维修单位管理

（1）加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：

●对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、

安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。

●落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次

专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。

●与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照

1-2

的规范化表格必须经过法务部门的审核。

物业经营计划——内部视角

一、经营指标

员工满意度提升到62.7、集团各专项考核/考试结果排名提升

5．增加对地产新项目和重大活动的支持力度。

（1）提高前期项目的介入能力，提供更专业的物业管理意见；

（2）以水晶城为重点，覆盖其他在建、在售项目和地产本部的现场服务；

（3）建立服务地产的专业部门与队伍，更好地满足地产及其在建项目的服务需求，提高服务水平和地产公司的满意度；

（4）关注地产项目开发进程和节点、及重大活动举措，提供满意的服务和后勤保障。

具体计划见附件

6．协助地产处理遗留问题、工作配合。7．解决物业管理类设施设备遗留问题。

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角一、 05 年提升目标 专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标 值 总体满意 度55%65% 忠诚度30%32% 规划81%82%84% 销售81%82%85% 工程49%52%55% 客服59%65%70% 物业65%72%75% 二、提升策略 1．行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 5年行动重点－总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数2003年物业管理0.49 0.54 工程质量0.46 0.48 客户服务0.45 0.43 规划设计0.29 0.35 销售服务0.24 0.34 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客

- 1 -

户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 客户价值客户满意包客户忠诚 体验满意（销售、客服、物业） 3．关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上 述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示： A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素 之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。 - 2 -

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

地产客户服务满意度调查委托协议

地产客户服务满意度调查委托协议 地产客户服务满意度调查委托协议 甲方:_____鸿地产(以下简称甲方) 地址:_____13号瑞辰国际中心16层(100125) 乙方:_____市场调查与分析公司(以下简称乙方) 地址:_____路霞光里18号佳程广场A座7层(100027) 甲乙双方经过友好协商，本着平等互利，共同发展，优势互补的原则，就甲方委托乙方进行”2008年T鸿地产客户服务满意度研究”项目有关事宜达成如下协议: 一、委托内容 甲方为2016年T鸿地产客户服务满意度研究项目，委托乙方就该项目进行市场调查和分析，并提供市场调查分析报告。委托项目内容在附加文件《项目计划书》中详细记录，《项目计划书》与本协议有同等的法律效力。 二、权利与义务 (一)甲方的权利和义务 1.甲方对本项研究成果(含报告内容和数据库内容)拥有所有权，非经甲方书面同意，乙方无权以任何形式向第三者转让与公开； 2.甲方需对项目实施方案、问卷、提纲等资料进行磋商研究和讨论，并提供确认意见； 3.甲方可适度参与本项目定量执行访问员的培训及项目进行； 4.甲方与乙方共同参与本项目有效性之评估。 (二)乙方的权利和义务 1、乙方自本协议签订并收到甲方预付款之次一个工作日起46个工作日，按计划书要求的方法及质量完成调查； 2、向甲方提供具体的项目工作日程安排； 3、于调查期限终止之日下午5:00前向甲方提交研究报告壹式贰份，并提交调查数据库电子版一份；

4、项目的问卷资料，乙方承诺为甲方保留一年。 三、调研费及其支付 (一)根据乙方对本项目的评估及乙方的收费标准，确定本项目之总金额为人民币贰拾贰万伍仟元整，甲方应支付乙方调研费，分两次付清。 (二)甲方应在本协议签订之后3个工作日之内(调查问卷实地执行之前)，向乙方支付调研费用的60%，即人民币壹拾叁万伍仟元整(RMB135，000)。 (三)最终报告提交5个工作日内，甲方应向乙方支付调研费用的尾款，即本项目调研费用的40%，即人民币玖万元整(RMB90，000元)，本项目双方权利义务至此终止。 (四)乙方的电汇接受帐号信息如下: 户名:北京xx市场调查与分析公司 开户行:中国银行北京朝阳支行营业部 交换号:1048 帐号:80xx1 四、违约责任 (一)工作延期责任 1、除非有甲方可谅解情形，或基于不可抗力，乙方如因可归责于己的原因，致使调查未能按时完成，每迟延一个工作日，扣除相当于本项目委托金额总量1%的款项。 2、因可归责于甲方的原因而造成的工作迟延而导致乙方的损失，甲方应给予补偿。除非乙方以书面认可或属法律上认可的不可抗力情况，甲方逾期支付费用时，每迟延支付一个工作日，应支付相当于本项目委托金额总量1%的违约金。 (二)违反工作方法责任 1、乙方未使用双方约定的方法执行调查，或因自身原因，而形成明显不准确的调查结果时，乙方应将部分或全部退回委托费用。偏差程度则依按问题实际发生及严重情况及其所占实际完成工作量的比例由双方协商确定。 2、甲方对于乙方工作成果的验收标准是依照双方确认的《项目计划书》及双方在项目进行过程中就具体工作要点确认的《工作备忘录》。甲方如认为乙方工作有不合于《项目计划书》或《工作备忘录》规定之要求时，应于调查报告移交甲方之日起5日内以书面异议形式向乙方提出，并得到乙方的签字确认。逾期未提出书面异议，视同无异议。异议提出后，

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

地产客户满意度调查问卷

国统涉外证字：0002号 项目号：156719 本项调查属自愿性调查XXX调查调查问卷 业主满意度调查问卷 (访问方式：入户访问) 预填信息： W1.楼盘： _____ __ ___ _________________ (108)(109) W3城市: _____________ _________________________________________ (111)(112) W5.是否可做二手 1 是2 否____ (113) W6.是否可做租户1是2 否____ (114) Sample ID ___________________ (115-120) XXX调查咨询有限公司 二零壹零年三月

被访者姓名： 家庭地址： ____________________________________ 联系电话 _____________________ 访问员姓名_____________ 访问日期___________ 月 ____ 日______ 年 访问开始时间_______ 时 ___ 分访问结束时间_______ 时 访问时间长度：______ ___ 分钟___ ___ (121)(122) 督导员姓名______________ 备注 ___________________________________ 一审员姓名____________ 一审日期_____________________________ 月_____ 日______ 年二审员姓名____________ 二审日期 __________ 月_____ 日______ 年

客户满意度调查总结

第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》 成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日 编制审核 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下 本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表 统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公

地产公司客户满意度调查管理规程

地产公司客户满意度调查管理规程 1目的 测量公司开发项目产品满意度、服务满意度，找出存在的差距，以便改进公司的产品和服务。 2适用范围 适用于对客户满意程度的测量。 3职责分配 3.1营销策划部客户服务主管负责客户入住前与客户的联络，保存相关服务记录。 3.2客户服务主管负责处理客户投诉，组织对客户满意程度进行测量，负责编制《客户满意度分析报告》。 3.3营销策划部经理负责组织分析客户反馈信息，确定和采取纠正预防措施。 4工作程序 4.1客户信息的收集、分析和处理。 4.1.1客服人员负责监控客户满意、不满意的信息，作为对公 司开发项目产品满意度、服务满意度的真实反映。 4.1.2对客户以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售员或客户服务主管负责解答、记录、收集，填写《客户（业主）意见建议登记表》；暂时未能解答的，要详 细记录并与相关部门研究后予以答复。 4.1.3营销策划部和其他相关部门负责有效处理客户投诉。 4.1.4营销策划部策划和销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和客户需求的动向，通过各种房产展销会等社会公关活动，积极与客户沟通，收集有关的信息及时反馈给公司相关部门。 4.1.5营销策划部客户服务主管每月定期汇总销售、质量和管理等情况及客户意见和建议，整理成《客户服务调查报告》，分别传递给责任部门、分管副总和总经理。 4.1.6总经理每月根据《客户服务调查报告》会同相关部门负责人和分管副总进行原因分析，并视情况提出改进要求。 4.1.7营销策划部根据情况，由客户服务主管将改进的措施和 实施效果反馈给客户 4.2客户满意程度测量 421每年第四季度，营销策划部发送《客户满意度调查表》调查客户对

某房地产客户满意度提升筹划

欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 ●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。

●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板 间。 全年工程 体验线满意度： 1．不完美的客户体验（我们的差距） 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是

房地产客户满意度提升计划

房地产客户满意度提升 计划 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。

客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意 见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主

2010年顾客满意度调查表分析报告

顾客满意度调查表分析报告 按照ISO9001质量体系2000版《顾客满意度测量程序》要求，销售处于2011年9月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出20家用户开展客户满意度调查。自2011年9月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到11月下旬为止，陆续共收回20份调查表，回收率达100%。 本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的20份调查表汇总分析，满意率为89.4%。

从以上数据可以看出： 1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）： 非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中，RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。 2、服务方面（0.906*0.3=0.272）： 非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）： 非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 4、价格方面（0.862*0.2=0.172）： 非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。 5、我公司在市场竞争中的优势、劣势 根据总结的数据，各方面的优先排序为质量> 服务> 运输和交货期限> 价格根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。 79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。 顾客投票与数据分析情况基本相符。 博丰化学 2011年12月2日

房地产提升客户满意度的成功策略

房地产提升客户满意度的成功策略 作者：叶开 成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。本文就是从国外的客户满意度最佳实践来展开，希望对国内房地产企业的客户关系管理的执行提供参考，以获得更高的推荐率。 （为陈述方便，本文的客户仅指购买者，即房地产已成交客户。） 国外数据 或许我们不能相信以下的数据： 超过60％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于4个朋友（凤凰城地区）； 超过24％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于10个朋友（凤凰城地区）！ 其它比较类似的有：Ausherman（奥舍曼）地产在华盛顿D.C.区域，Green（格林）地产在Boston，Pulte 在明尼阿玻利斯。 这些数据统计结果，不是随便杜撰的，而是由美国NRS与Professional Buider杂志经过55000次调查而制作的。在一个完全不同的由J.D.Power对71000多个购买者的调查中,Pulte地产在美国12－17个市场中客户满意度为领先（2003年为12个区域，2004年为14个区域），Ausherman是华盛顿地区的领先者。 在2004年九月的J.D.Power满意度调查中，Pulte地产以加利福尼亚的西湖别墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美国14到25个大型地产市场高举榜首，并因优异的客户服务获得终生白金大奖。 成功策略 所有这些公司几年前就意识到卓越客户满意度会导致更高的利润率。它们不需要在广告方面投入太多的钱，因为它们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。同时，由于售后服务的强大从而有效的减少了关于房屋结构等方面的缺陷诉讼。 2004年，Professional Builder 和 Big Builder积极投入到客户服务的调查中；J.D.Power也发布了一年一次的New-Home(区别二手房地产)购买者客户满意度调查。从这些报告中，结合从事的客户营销和客户关系管理，总结出提升地产客户满意度的10大建议： 1、让客户满意度成为企业文化的一部分。 Pulte在数年前就启动了一个七步的客户服务流程，Ausherman和Green也非常认真的执行客户服务。实际上，就如同马文.奥舍曼在新奥尔良的Professional Builder颁奖仪式上说的：他对获得提升客户服务的建议的兴趣远远超过获得任何的奖项。

房地产企业近期交付客户满意度调查表

亚东建发集团客户满意度调查表 业主：联系（手机）： 小区所购房屋：小区期幢室走访人及时间： 请在选择项“√” 1、相关意见或建议： 2、您了解亚宾会哪些功能？ A、组织客户活动 B、推荐 1

3、您希望通过何种方式了解亚东公司新开发楼盘 A、B、《亚宾会》刊物C、短信D、小区横幅海报 E、EMAIL，请写 4、如果您阅读过亚宾会期刊，您希望通过期刊更进一步了解哪些容： A、本项目容：项目规划、设计、施工、用材、进度等 B、亚东公司发展情况 C、亚东其他项目 D、邻居 E、装修知识 F、房产政策 G、教育 H、人文知识I、旅游胜地J、保健知识K、物业情况L、本市及本区规划 您还希望通过亚宾会期刊了解哪些容： 三、产品调查 1、请您对我们提供的产品 进行评价

１、请根据您的实际感受在空白处打钩： 安全防卫设施（红外监控、 可视对讲、楼宇呼叫） 评价 项目 满意 外立面 采光 通风 地下车库 比较满意 一般 不满意 （如无则不 填） 小区配套 车位配比 行驶便利 安全性 儿童活动 老人活动 体育健身 垃圾站 垃圾收集点 商业网点 非机动车停车点 1、您对您所购房产最满意的是： 最不满意的是： 2、您对产品还有哪些意见： 四 、物业服务类 项目 评价 满意 比较满意 一般 不满意 交房过程 拿房流程的便捷性与合理性 交房现场环境 工作人员态度 工作人员办事效率 工作人员的专业知识

房屋清洁 项目 评价 满意 装修噪音管理 比较满意一般不满意 装修的管理维修服务管理人员护卫工作 保洁情况绿化管理材料的出入、装修工人的管 理 装修时提供的帮助 及时程 度 处理实 效 仪容仪表、言行举 止 服务态 度 办事效 率 护卫工作的主动性 护卫工作人员态度 门 岗 巡 岗 监 控 车 管 垃圾清 理 楼道卫 生

金科房地产满意度 调查

金 科 房 地 产 满 意 度 的 调 查 报 告 公司名称：金科房地产 小组成员：刘浩天、廖奎、 完成日期：2014.10.30

目录 调查人员申明 第一部分：前言 第二部分：研究方法 第三部分：结果分析 第四部分：总结与建议 第五部分：参考文献 第六部分：附录 摘要： 调查目的： 1、为了更好地做好客户服务，传递金科的品牌文化，特开展本次金科房产满意度调查，以更好的掌握消费者对金科产品的满意度，为下一步的企业管理与市场开拓提供数据依据。 2、针对产品品质、性价比、销售服务、物业服务质量，品牌与形象这几个方面对消费者进行调查，以获得消费者对金科房产各方面的细分评价。 3、除了对金科房产现实客户进行访问外，同时对金科房产的潜在用户进行调查，以全面了解金科房产在消费者心目中的地位和形象。调查地点：重庆永川金科中央大街 调查对象及样本数：永川现实用户251份，潜在49份。 调查人员申明： 我们郑重申明：

1、我们在本调查报告中陈述的事实是真实的和准确的。 2、形成意见和结论。 3、撰写本可行性研究报告。 4、我们已对本报告中所描述项目进行了实地考察。 一、前言 背景： 从中国房价开始不断上扬，连续多年的高居不下，各大城市房地产泡沫问题从未消声过。楼市越来越不景气，房价一降再降，再加上有众多的房地产集团入住于永川市场，而这也是否意味着永川房地产泡沫的破裂？房地产业作为我国国民经济的支柱产业，不单单影响着该城市经济的发展，同时，房地产业也是民生问题，关系着城市的稳定与繁荣。因此，需要从根本上分析其产生的因素，并对症下药，才能让客户对金科房地产更满意。 理论： 从广义市场调查的角度出发，房地产满意度调查的内容： 1、环境调查 房地产经营环境，包括政治环境、经济环境和社会文化环境等。 2、消费者和消费行为调查 对消费者或用户的购买动机进行调查，主要包括消费者的基本情况，居住地区、消费水平和消费习惯。 3、产品调查 是围绕用户的需要，对同本企业有关的房地产等进行调查以求

正商地产客户满意度调查问卷

正商地产客户满意度调查问卷 尊敬的各位业主/住户: 您好！ 十分感谢您对正商地产的支持与厚爱，为了解您的心声和建议，请您填写此份调查问卷，并提岀宝贵意见，我们将诚挚地考虑您的意见，以不断提高和改善我们的服务水平。 谢谢！ 正商地产品牌与客户管理部 、您的个人信息 1.姓名: 2.小区名称: c r 3.您的身份：准业主业主 0 1 0 丨r r r 4.从事行业：私营业主公司白领企业高管事业单位人员政府公务员 C nJ I I 公司老板自由职业其它一 o 0 1 C C 5.置业目的：自住投资解决孩子入学其他 二、您对的正商地产的综合满意度： 很满意满意一般不满意很不满意 1、您是否熟悉正商地产品牌？ c r r r r 非常熟悉熟悉有点印象听说过完全不知道 2、您是否知道正商地产正在推岀的楼盘？ 0 C I 0 知道有点印象，但不熟悉不知道 3、您几次购买正商地产推岀的楼盘？ r r r

第一次第二次第三次4、您在购房时所考虑的功能性因素是那些？（可以多选，最多选择三项）

地段 景观 户型设计 性价比 工程质量 配套设施 他 5、 您在购房时所考虑的情感性因素是那些？（可以多选，最多选择三项） 开发商品牌形象 朋友推荐 小区文化氛围 开发商恪守承诺 n I r 没有这方面的因素 其他 6、 您对正商地产品牌的评分如何？ （ 5分制，最高分5分，最低分1分） 正商地产： 5分 4分 3分 2分 1分 7、您认为正商地产公司承诺的兑现程度如何? 8您将来是否会将正商地产的楼盘推荐给亲朋好友？ 肯定会 可能会 说不清 可能不会 肯定不会 r r r r 完全兑现 大多数兑现 一般 多数未兑现 完全未兑现 物业管理 其 开发商人性化服务 三、正商产品调查 1.小区环境与规划： 小区景观环境美 观： 小区整体布局合 理： 小区内道路设计合 理： 您的停车需求能得 到满足： 活动设施和场所能 满足您的需要： 很满意满意 般不满意很不满意 2.房屋设计: 很满意满意 般不满意很不满意

房地产企业顾客满意度调查表(未交付业主)范本

裘皮城建发集团客户满意度调查表HQ/QER-28-01 业主姓名：联系电话（手机）：调查时间： 所购房屋：小区期幢室置业顾问： 请在选择项前的“□”上打“√” 请您对购房过程的整体服务感知作评价： A、□满意 B、□比较满意 C、□一般 D、□不满意 一、销售服务 1、请根据您的实际感受在空白处打钩：

１、销售人员是否有夸大宣传或胡乱承诺现象？ 如有，请举例 2、对整个销售服务您感觉有何不愉快之处？ 如有，请举例 3、您对销售服务最满意的是： 您对销售服务最不满意的是： 4、销售人员是否向您介绍亚宾会？ A、详细介绍亚宾会：积分计划、各项活动、亚宾会期刊、签约商家、 B、简单介绍 C、未介绍 5、对于亚宾会 （1）A、参加过亚宾会活动B、没参加过活动C、阅读过亚宾会期刊D、没读过（2）您是否满意亚宾会活动（含本次活动） 1、满意 2、比较满意 3、一般 4、不满意 如不满意，请写出原因： （3）如果您阅读过亚宾会期刊，您希望通过期刊更进一步了解哪些内容： A、本项目内容：项目规划、设计、施工、用材、进度等 B、裘皮城公司发展情况 C、裘皮城其他项目 D、邻居 E、装修信息 F、房产政策 G、教育 H、人文知识I、旅游胜地J、保健知识K、物业情况L、本市及本区规划 您还希望通过亚宾会期刊了解哪些内容： 6、您希望亚宾会以后开展什么样的客户联谊活动？ A、旅游 B、棋牌 C、节目表演 D、运动 E、理财活动 F、少儿活动 G、其它

（续下页） 二、项目广告形象及购买决策调查

三、产品调查 1、您对我们提供的产品的评价 您所购房面积㎡，室厅卫 2、您对您所购房产最满意的是： 最不满意的是：

房地产客户满意度调查

房地产客户满意度调查 文档下载最佳的地方 房地产客户满意度调查 编号: 本调查单应由决定购买决策的人士填写。请您就产品的感受填写本表。 一、总体满意状况 (1)根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何, ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意(2)根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗, ?肯定会?也许会?也许会也，可能不会?也许不会?肯定不会(3)您对下列各项的质量满意程度如何, a.您所拥有的房子: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意

b.您所得到的销售支持: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 c.您所得到的物业管理服务: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 d.您所得到的行政支持: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 e.回答询问的情况: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 f.本房地产公司的文件提供: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 g.电话热线支持: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意 二、销售支持 您对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何, a.及时对您的询问作回答:

----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意b.对楼盘的了解: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意c.对入住使用情况的了解: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意d.解释条款、条件等的准确性: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意e.解决问题的能力: ?很满意?相当满意?无所谓满意不满意?不很满意?很不满意f.敬

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2 3（1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环

境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问 题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。 2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类型楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板间。 全年工程 准业主施工现场工地开放日，展示工程作 法。 6月、9月 工程/销 售/客服 准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司 项目周边楼盘情况调查，了解市场 最新动态和产品特点、变化趋势。 每季度选择 一个项目， 形成分析报 销售/设 计

房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建【最新版】

房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建 近年来，随着房地产市场竞争更加激烈，购房者日益理性，客户关系管理日渐引起房地产企业的关注。然而有很多公司，对于客服工作依然停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段;这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低，如果客户关系管理工作做得不够好，客户对于企业的满意度和忠诚度都会降低，一方面会影响企业的形象和品牌价值，另一方面也会影响客户对于企业的再购率。因此这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

【详细内容】 一、正确认识房地产企业客户关系管理工作的战略地位 1、房地产客户关系管理的营销目的三大变化 2、对房地产客户关系管理应有的认识三个层面 3、房企客户关系管理的内在驱动 4、客户关系管理的四大功能 5、目前房企客户关系管理六点不足 案例分析:某标杆房企客户关系部门日常工作分享 二、房地产客户关系管理效应 1、房地产客户关系的与众不同 2、客户关系管理的定义及部门团队组建

房地产老业主维系方案

紫薇?东进老业主维系方案 一、维系背景 截至2013 年7 月16 日，紫薇东进共售出395 套住宅，积累了395 组成交客户。由于项目之前对老客户的维系力度不强，导致目前项目老带新比例偏低(不足20% )，因此项目急需针对近400 组的老客户资源，加强老客户的维系动作，促进老带新。项目之前已有一些维系动作，如暖场活动、老带新返礼、业主生日会、客户观影等，但维系活动一直较少且不持续。 之前由于证件原因，一直不敢对老业主有维系活动，但通过上半年举办一些维系活动会发现老业主参与积极性极高，项目满意度有所提高。 下半年要实现一期顺利清盘，在营销费用有限的情况下，精准的线下渠道及老客户维系活动将是下阶段重中之重的工作。 二、维系目的 用高客户满意度来建立项目的核心竞争力，达到满意度维护与销售促进的双赢目标，使业主不自觉中成为项目的“隐形销售员” ，由点及面，精准获取高质量有效客户；持续关怀业主，提高业主的满意度及忠诚度，形成良好市场口碑，树立品牌高端物业形象，为项目后期项目顺利清盘奠定良好的客户基础。 三、业主维护基本思路与体系 1. 基本思路 排摸客户资料基础上，对业主进行适当分类，分别制定一套维护标准；以感情投资为主 线，串起业主与项目的纽带，将项目价值点渗透客户生活点滴，树立品牌形象； 以物质奖励与精神共鸣同时提升业主好感度，促进客户老带新，放大圈层口碑效应。2. 操作体系 业主资料排摸 1) 排摸客户具体信息与资料，访问置业顾问或直接与客户交流，获取完备信息，充 分了解每一位业主，在此基础上建立客户档案。 2) 根据业主带客的意向度、业主性格、业主家庭类型等分类，例如，综合客户工作、 生活习惯，可将客户分为舒适生活型、积极工作型、尊贵领航型：