酒店设计中的十大常见问题

酒店设计中的十大常见问题

酒店设计是一门科学，对酒店建设及营运成本高低、投资与经营成功与否关系十分重大。由于一些投资者、设计者不重视或不懂酒店的规划与设计，致使酒店设计中存在很多问题。总体来看，这些问题的典型表现有十大类：

1．无中生有：酒店设计前，必须先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次确定、项目可行性分析等工作。有的投资人没有认真好做总体设计的前期工作，就直接开始了酒店设计工作。有的投资人仅凭参观了几家酒店的感性认识，就拍板投资建新酒店，设计单位没有介入到酒店筹建的初期阶段。

2．金玉其外：有的酒店外观很漂亮，但内部功能规划、装修与装饰设计等一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。酒店开始运转后就要开始敲敲打打，不断地形成不该花费的改造成本或“二次投入”。有的酒店甚至连弥补原设计缺陷（如配比失调）的机会都没有，终身遗憾。一个很重要的原因就是设计师不懂酒店管理的需要和各种设施的功能，没有从酒店特有属性和消费者的消费需求出发，而是从纯建筑艺术的角度进行设计的。也有的设计图纸过于轻率和简单，如没有高度重视酒店客房的设计，只当成是标准图例的简单组合，客房家具等也都没有进一步的详细配套设计。

3．偷换概念：由于酒店项目投资巨大，国家政策从宏观上限制楼堂馆舍的建设。因此，一些国企或政府部门、事业单位等投资人就以培训中心、活动中心、接待中心、综合服务等名义立项并建造，

客房常见问题及处理方法

客房常见问题及处理方法（精选二十五题） 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？ 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置； 7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。 8．客人要求加床时，怎么办？ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房，怎么办？ 首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；

世界十大知名景观设计大师教学教材

世界十大知名景观设计大师作为一名景观爱好者，或许你会对景观设计巨擘们的名字很熟悉。我指的是那些在 景观设计史中留下足迹而家喻户晓的人——例如勒?诺特、万能的布朗、奥姆斯特德及布雷?马克斯等，均是过去几个时代里行业中极为睿智优秀的设计师。如果你对这些名 字不熟悉，那么你应该了解下！ 但谁是当代景观设计行业的领导者和具有远见卓识的人？请关注下面这些人的名字，他们多拥有景观设计师、城市规划师、作家和教授的多重身份，他们是当今世界 景观设计学领域里最优秀的10个人物或团队。 1. 戴帆共振景观设计集团（R + G景观设计集团） 共振景观设计集团（R + G景观设计集团）是世界知名城市规划与景观设计集团之一，工作领域涉及土地规划、城市设计和规划、景观设计、园林设计、建筑设计、旅游规划、产业规划、工程设计、战略研究等方面。共振在城市规划、建筑理论与设计语言 创新方面的贡献是21世纪世界建筑领域中最重要的成就之一。集团一直站在世界城市设计和建筑设计的最前沿，代表着当今国际最先端的设计思潮。自成立以来，它已经 在亚、欧、美多个国家完成了城市设计和规划、旅游区规划、工业园区规划、新兴商 业区规划、美术馆、博物馆、商业综合体、音乐厅、城市交通枢纽设计、住宅、园林 景观、桥梁、广场、宗教教堂等一系列极具革新性的工程项目。事务所的规模逐步扩大，拥有300多名城市规划设计师、景观设计师、建筑师和工程师。共振进入中国已 经有10多年的历史，目前正在中国飞速发展。21世纪的中国，建筑事业方兴未艾，建筑师们一直在苦苦思索、探求自己的建筑之路。

2.澳派景观设计工作室 悉尼邦迪到勃朗特滨海步行木栈道，澳派景观设计工作室 作为一家澳大利亚的公司，澳派提供创新的景观设计、城市规划和设计服务，在阿德莱德、墨尔本、悉尼和上海均设有办事处。他们最近通过悉尼中心城区巷道改造项目获得了澳大利亚城市设计国家奖。每隔一两年，澳派景观设计工作室甚至会进行公益性服务工作——同具有相同想法的、希望积极影响他们社区的人们进行合作。如果你住在澳大利亚，快去了解他们吧！ 3.Pok Kobkongsanti–TROP:terrains+open space景观事务所

中国十大室内设计企业单位排名

中国十大室内设计公司排名 中国是全球设计发展最快的地区，设计在中国已成长为不容忽视的巨大产业和新兴文化力量，成为改变社会生活和影响世界的重要力量，《设计新闻》杂志参照国际权威福布斯中国设计师榜单，征求了诸如设计家、知名媒体人、设计评论家、艺术顾问等不同领域专家的意见，并且访问了那些一直密切关注设计的各行精英后，评选过程采用专家提名方式进行提名，通过18位权威专家组成的“评审委员会”，共同推出这份榜单，最终确立“中国十大室内设计公司·设计师”总排名。这个榜单也涵盖了那些经典的设计大师，以及目前最受市场追捧的设计师。我们相信，这些设计师是“此时此刻”当代设计市场上最当红的新兴设计师代表。这份榜单也成了中国当代设计力量的重要标杆。看看有没有你喜欢的设计师吧！ 1.戴帆——设计鬼才 公司：共振设计集团 人物简介：戴帆（DAI FAN）,被誉为当今国际设计界的“设计鬼才”，担任2017年IAI全球设计奖评委,美国福布斯榜单设计师，也是当代全球知名度最高的设计师之一，共振设计集团的艺术总监，工作于北京和纽约，其作品冲击着整个社会的价值观与审美观。戴帆代表着当今国际最尖端的设计思潮，荣获亚洲设计大奖、环球设计大奖等几十个国际奖项。作品已遍布洛杉矶、纽约、东京、巴黎、北京等国际大都市。 共共振设计集团发展至今已拥有城市规划、建筑、室内、商业空间设计、环境设计、高端别墅与酒店设计、商业综合体设计、商业规划、景观、空间、机电、导视、灯光、美陈、智能化系统设计等各种专业国际人才500余人，共振集团（RESONANCE GROUP）的员工都毕业于伦敦AA建筑联盟、美国罗德岛设计学院、美国耶鲁、美国伯克利、美国哈佛、英国皇家艺术学院、德国斯图加特大学、德国亚琛工业大学、意大利米兰理工大学、中央美院等世界顶级建筑设计、空间设计、平面设计与城市设计学院。是全球唯一一家全领域的综合体设计团队，由当代最具

酒店服务常见问题解答

培训部—“教你学讲话” 前台服务 1、Q:我房间的床头板掉下来了，如何办呀？快来处理一下。 A:对不起！先生/女士，特不抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们立即就安排工程人员过去维修。 2、Q:酒店周围的环境太吵，阻碍休息，你们处理一下。 A：您好！先生/女士，特不抱歉打搅了您休息，我们立即去找有关部门协调，假如您不介意的话，我先帮您换个房间吧。 3、Q:我们公司跟你们签过协议，什么缘故每次入住都得报卡号才能打折？专门 不方便呀。 A：您好！先生/女士，特不抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些 问题，希望能尽快得到改善。 4、Q:7天的会员卡差不多上免费的，美宜家还60元一张，太贵了！ A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店专门多，用起来更方便。最要紧的是您能够不用带着您的会员卡，只要讲出您本人的姓名与会员卡号就能够查询到会员信息了，特不方便。 5、Q:我是美宜家的金卡会员，什么缘故查不到我的信息？注销之前什么缘故不 通知我？

A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，假如两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我立即联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。 6、Q:酒店的前台什么缘故不能提供免费的袋子呢？ A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看能够吗？您的那个建议特不行，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提 供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。 A：您好！先生/女士，特不抱歉给您添苦恼了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。 8、Q:我要退房，什么缘故等这么长时刻？我的火车都晚了. A：您好！先生/女士，特不抱歉耽搁了您的时刻，我立即为您办理手续。 需要我们帮您叫一辆出租车吗？ 9、Q:你们的房间什么缘故没有窗户还这么贵呀？ A：您好！先生/女士，我们的房间定价差不多上公司依照都市级不、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个都市，地理位置的不同房价 也有所不同，希望您能理解。假如您是我们的会员，能够享受到我们 的会员折扣。 10、Q:我在你们那个地点住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，如 何办呀？

酒店常见问题及对策

客房服务与管理中的常见问题与对策（一） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-1 点击次数：3909 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点： ·大多数为年轻女性； ·穿着比较暴露； ·经常出入酒店； ·在酒店住宿时间比较长； 前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份： （1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 （2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策（二） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-17 点击次数：2643

中国酒店设计10强

中国酒店设计10强 国际十大酒店设计师｜设计公司是指《时尚》杂志评出世界上十个当代最重要的酒店设计师｜设计公司。展现了对高端酒店设计的无尽想象力。这些匪夷所思的高端酒店设计进一步推动了人类酒店业乃至旅行生活品质的发展。这些酒店设计师的作品都让人过目不忘，多数造价昂贵，当然也有少数颇有争议，但有些的确称得上是贵族生活品质的顶级代表，而且这些设计都将改变设计史乃至这个世界。 1. 戴帆——设计鬼才 公司：DESTROY建筑事务所｜共振设计集团 戴帆（DAI FAN）是当今国际上最有影响力的酒店室内设计大师和明星建筑师之一，其作品浪漫、特点鲜明，被称为“现代设计的旗手”。近年来，他在欧美和中国、东南亚、中东设计了当代全球最昂贵的一些高端酒店。 戴帆（DAI FAN）创立了先锋室内与建筑设计事务所——共振设计集团与DESTROY建筑事务所，共振设计集团与DESTROY建筑事务所也是当代亚洲和中国知名度最高的顶级设计集团。曾荣获环球设计大奖、亚洲设计大奖，在学术界和公众中享有广泛声誉。戴帆（DAI FAN）还担任2017全球设计大奖评委，2018亚太空间设计大奖评委。戴帆（DAI FAN）的作品里融合了来自多方面的影响。其作品兼取东西方文化的设计理念，将文化因素表现为诗意隐喻，体现了传统文化与现代生活的结合。其作品设计风格造型优美，极具标志性。

在戴帆的作品中，时间被认为是永恒的自然节奏，凸显了永恒价值——真理——生命本源——灵魂。他在北美和欧洲设计的一系列前卫的建筑方案，则加速了戴帆（DAI FAN）在全球范围的影响力。戴帆的设计才华也不仅止于建筑和室内设计，还包括了家具设计与产品设计，以及当代艺术。他综合采用各种前卫的设计手法，熟练的运用思想赋形作为工作的标准，使作品充满了魅力和深度。

酒店存在的问题及建议

酒店存在的问题及建议 一、员工流动问题： 俗话说：“铁打的营盘、流水的兵”，但是兵流动太快、营盘巩怕也危险。 四年来由于员工流动过勤过快造成员工短缺、服务不到位。已经对酒店的经济发展和市场开拓造成一定的影响，至使 好多固定客源流失，对酒店造成了诸多不良的影响。 原因： 由于工资、福利待遇等多方面原因、造成许多管理人材流失，据悉有的员工离开酒店后，任职别的酒店从职务、工资待 遇都高于咱们酒店，就是一般员工跳槽后、工资及各项福利待 遇也高过咱酒店。 建议： 1、提高工资及各项福利待遇，认才为贤、发扬以人为本的经 营理念，减少人才的流失，不做他人的人才培训学校。 2、建立人才库，加强人力资源的管理。更新人力资源管理思 想。 3、精心设计员工培训系统。抓好岗前培训，加强在岗员工的 操作技能培训。 4、建立合同用工制。工资、福利逐年递增，违约者承担相应 责任，巩固员工队伍。 5、建立现代新型激励机制。实施分层激励，提高酒店全体员

工积极性。激励民主、奖罚要分明。 6、进行员工职业生涯规划。建立科学的职业规划制度，建立 未来发展的途径、方向和目标。 二、对客服务方面： 在酒店这样的行业里我们是为客人服务的，但是既然做了就应把它做好了。再好的建筑设施设备只能给人带来物质上的方便和享受，但是员工好的服务才能给客人带来“宾至如归”的感觉，只有“人”才能给人带来心里上的享受和舒适，同时他也会给人带来气愤和不适的感觉。 建议： 加强管理。对现有员工进行短期的强化培训，加强员工素质教育。以“无情管理、有情服务”来强化管理，制定相应措施、奖罚分明。使员工懂得：我们不是只赚今天的钱、不想赚明天的钱，我们今天有客人、不想明天的客人。所以我们要提高自己的服务，提高自己的素质、心境、职业道德和积极性，来留住我们的老客户、培养新客户，以酒店硬件作基础、软件来规范、心件来服务，打造一个完美的酒店。 三、菜品质量： 酒店菜品现存在许多问题，其主要就是厨师老大们对菜品不负责任，只求速度、不求质量，不把客人和酒店的利益放在 心里。 建议：

全球景观设计著名公司介绍

我们预言景观设计专业有前途可不是一句空话，更重要的在于无论是在中国还是在美国，甚至是全世界，都有很多优秀的景观设计公司，这些公司之所以能做的绘声绘色，风生水起，不光归功于他们杰出的设计能力，更在于市场对这个行业的需求。下面我们就来了解一下全球知名的景观设计公司，这不仅是为了扩大您的视野，而且提前了解这些公司，如果将来有机会能提前进去实习的话，必然对您的职业发展带来无尽益处。 AECOM景观——原“易道景观” EDAW(易道)于1939年建立于美国加州，是全球最大的景观设计和规划公司。半个多世纪的历史成就了易道在城市设计、景观建筑、环境生态和经济规划领域的主导地位。公司在全球设有26家办公室，拥有1，2000多名专业人士，在亚洲，包括香港、上海、北京、深圳、苏州，以及新加坡均设有办公室。2005年12月，美国500强设计咨询顾问公司AECOM并购易道，合并后易道继续沿用其公司原名，作为AECOM旗下的运营公司开展业务。AECOM在全球设计服务、交通规划、建筑施工、污水处理、教育设施、海事工程、供水市场中排名第一，总体排名第三。 EDSA 网址：https://www.sodocs.net/doc/4e14823569.html, 是世界景观规划设计行业的领袖企业。创始于1960年的EDSA以总部罗德岱堡为辐射中心，在中国、洛杉矶、奥兰多、巴尔的摩、尤他州建立起全球经营网络，业务遍及五大洲。经过40余年的发展，其在大型综合开发项目、旅游度假项目、居住社区项目、城市设计项目及主题公园与娱乐项目的规划设计方面所展现出的无与伦比的创造能力得到了广泛的认可。 EDSA Orient由李建伟先生出任执行总裁兼首席设计师，领导着百余名设计师组成的卓越团队，这支设计团队包括规划师、建筑师、景观师及支持人员，由美国的资深设计师与国内外优秀设计人员组成，能够提供从规划、设计至现场指导的全程服务。EDSA Orient同时采取与美国公司互换员工、共同设计的工作方式，致力为亚太地区提供高水平的规划设计服务。作为国内最大的规划设计事务所之一，EDSA Orient有足够的资源来胜任来自各个领域、各种类型的规划设计项目，在远程操作方面卓有成效，并能适应不同的文化背景。我们致力于每一个项目、每一个客户的长期利益，作为专业服务的提供者，EDSA Orient帮助客户成功 北京大学景观设计学研究院 俞孔坚1995年获哈佛大学设计学博士，1997年回国创办北京大学景观设计学研究院，并在北京大学创办两个硕士学位点：景观设计学硕士和风景园林职业硕士。1998年创办国家甲级规划设计单位——北京土人景观与建筑规划设计研究院，目前已达350多人的国际知名设计院。出版著作15部，并完成大量城市与

酒店常见问题处理

酒店常见问题处理 团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、等。 人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ （1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ （1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ （1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 人要求换房时怎么办？ （1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼号送至客人手中，不应混淆。 人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。 堂副理接到VIP通知时怎么办？ （1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲、舒适、安全。 房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ （1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ （1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

酒店服务人员常见问题及解答

酒店服务人员常见问题及解答-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工

著名景观园林设计公司大全

中国知名景观设计院 黄志敏编纂 1、普凡思洛国际景观设计事务所 2、SWA Group 3、ECOLAND易兰 4、北京土人景观与建筑规划设计研究院 5、HZS豪张思 6、奥雅设计集团 7、A泰拉石（中国）规划.设计 8、北京中新佳联国际规划设计与咨询有限公司 9、北京朗棋意景景观设计有限公司 10、杭州安道建筑规划设计咨询有限公司 11、杭州泛华易盛建筑景观设计咨询有限公司 12、凯盛上景（北京）景观规划设计有限公司 13、上海仓永景观设计有限公司 14、SCI景观设计咨询有限公司 15、湖南水立方建筑与景观设计有限公司 16、埃迪优建筑规划与景观设计有限公司 17、北京中联大地景观设计有限公司 18、广州市柏澳景观设计有限公司 19、上海易境（EGS）景观规划设计有限公司

20、上海水石建筑规划设计有限公司上海 21、英国宝佳丰（BJF）建筑景观规划设计有限公司 22、梁黄顾建筑师（香港）事务所 23、RhineScheme GmbH (德国莱茵之华有限公司)+Atelier Dreiseitl 24、棕榈园林设计院广州&上海 25、笛东联合规划设计顾问有限公司 DDON 26、深圳东大景观设计有限公司深圳 27、EADG泛亚国际上海 28、正和恒基 29、ATLAS阿拓拉斯（中国）规划设计公司北京 30、朗道国际设计 LANDAU 上海 31、MCM国际集团 MCM Group International 32、济景设计 33、上海广亩景观设计有限公司 34、北京观筑景观规划设计院北京 35、毕路德国际 36、深圳市赛瑞景观工程设计有限公司 37、深圳市阿特森泛华环境艺术设计有限公司 38、广州山水比德景观设计有限公司广州 39、重庆尚源建筑景观设计有限公司（A&N尚源国际）重庆 40、成都景虎景观设计有限责任公司成都 41、优地联合

酒店前厅常见问题处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您 联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您

的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 16、 17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18、 19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 26、 27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 28、

酒店设计中存在的十大问题

酒店设计中存在的十大问题 酒店设计是一门科学，对酒店建设及营运成本高低、投资与经营成功与否关系十分重大。由于一些投资者、设计者不重视或不懂酒店的规划与设计，致使酒店设计中存在很多问题。总体来看，这些问题的典型表现有十大类： 1．无中生有酒店设计前，必须先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次确定、项目可行性分析等工作。有的投资人没有认真好做总体设计的前期工作，就直接开始了酒店设计工作。有的投资人仅凭参观了几家酒店的感性认识，就拍板投资建新酒店，设计单位没有介入到酒店筹建的初期阶段。 2．金玉其外有的酒店外观很漂亮，但内部功能规划、装修与装饰设计等一塌糊涂，设计很不专业，实用性很差，更缺少艺术性。酒店开始运转后就要开始敲敲打打，不断地形成不该花费的改造成本或“二次投入”。有的酒店甚至连弥补原设计缺陷（如配比失调）的机会都没有，终身遗憾。一个很重要的原因就是设计师不懂酒店管理的需要和各种设施的功能，没有从酒店特有属性和消费者的消费需求出发，而是从纯建筑艺术的角度进行设计的。也有的设计图纸过于轻率和简单，如没有高度重视酒店客房的设计.只当成是标准图例的简单组合，客房家具等也都没有进一步的详细配套设计。 3．偷换概念由于酒店项目投资巨大，国家政策从宏观上限制楼堂馆舍的建设。因此，一些国企或政府部门、事业单位等投资人就以培训中心、活动中心、接待中心、综合服务等名义立项并建造，建成后再改造成为酒店。这类酒店往往是像酒店而非酒店，许多建筑结构、设施设备、功能布局等等都不能满足酒店专业经营的需要，先天不足，但后天已经无法改动了。 4．全盘模仿设计新酒店没有因地制宜，也没有与满足酒店经营和消费者的需要相挂钩，只是单纯模仿某一家酒店或综合模仿多家酒店，甚至继承了原有设计的一些错误地方（如电视柜、前台接待高台等），导致只是某一酒店的复制，酒店外观设计和功能设计千篇一律，毫无进步与创新。 5．文化沙漠酒店可以为顾客创造多种文化：建筑文化、服务文化、管理文化、产品文化。但现在很多新建酒店的设计缺少主题，过分追求时尚，是大量资金、新产品、新材料、新技术的堆砌和拼凑，整个设计没有灵魂、没有特色，甚至局部装饰与酒店的整个氛围很不协调。大部分酒店用品也都没有经过专业的系统的设计，而是由供应商设计或直接从市场上采购，因此多为通版产品。通版产品能满足产品的基本功能，但无法形成特有的产品文化。很多设计西化现象突出，没有很好地反映我国传统文化和当地文化。 6．单兵作战就酒店设计本身来说，其分工是极其精细的。在发达国家，有规划、市政、金融、市场、设备、消防、灯光、音响、室内建筑、装饰、艺术等至少十几个门类的专家和专业技术人员来参与设计，甚至还有管理顾问、餐饮专家和保险公司的介入。建一家酒店涉及到的用品、设备和材料多达数万种，每一种都要有精通的行家来选择和处理。”实际上，我国新建酒店的设计多由一个设计单位

国内外景观设计公司TOP10

EDAW 易道公司，地暖公司，成立于1939 年。它一直都是世界领先的企划公司，获得 过上百项客户和行业奖项。EDAW公司通过其全球26 个办事处协力完成园林建筑、城市设计、环境和经济规划服务一中国总部在北京。易道是最早进入中国 的境外世界级景观设计公司，在中国担纲的大型设计不胜枚举，包括：香港阳 明山庄、北京嘉里中心、世贸中心、苏州星加坡工业园、上海浦东中央公园、 中远两湾城、深圳金海湾花园、天津顺弛世纪城等项目。景观设计经典作品： 香港迪士尼乐园、佛罗里达迪士尼欢乐小镇、欧洲迪斯尼乐园、日本福岗“运 河城”购物中心、香港机场及铁路九龙车站、新加坡克拉克码头商场、波士顿 的码头地区公园和多个奥林匹克项目，包括亚特兰大奥运百年纪念广场、悉尼 奥运村、北京奥运的水上公园和伦敦2012 年奥运会的规划项目。据说大连万科 城市花园也是啊。 EDSA EDSA 是世界环境景观规划设计行业的领袖企业。美国的，创始人爱德华.斯通。历史、设计面跟 EDAW差不多，但它作的小区项目比较多，也比较有特色。 EDSA Orient 是 EDSA在亚洲地区的分支机构，总部在北京。其专业服务由美国EDSA 来主导。美国 EDSA总裁约瑟夫 .拉里出任 EDSA Orient的董事长， EDSA董事副总裁陈跃中出任EDSA Orient 的总裁兼首席设计师，领导着80 余名优秀设计师。目前， EDSA Orient 己成为中国环境景观业界内公认的行业领导者，得到众多房 地产发展商、旅游开发商及政府机构的高度认可。 项目包括： 四季花园（上海）南山佛教文化旅游区总体规划修编（海南）

金石谷高尔夫俱乐部（大连）亚龙湾度假酒店（三亚） 朗琴园（北京）蔚蓝海岸三期（深圳）圣美利加别墅（大连）西湖髙尔夫别墅 （杭州） 武定门公园（南京） 市政项目规划设计： 中关村科技园东入口（北京）国际休闲中心（北京） SWA 美国 SWA集团是一家全球性景观建筑和城市规划设计公司，在城市可持续发展 规划和景观规划领域享有盛誉，其资深设计师均毕业于哈佛大学建筑系。过去 的40 年，SWA的设计获得过 400 多个国家和地区的奖项，是建筑 E擎“全球三强”之一。另外，他是彼得沃克创办的，所以“极简主义”设计风格很正的。 亚洲总部在香港， 06 年在深圳设办事处。 SWA全球经典 Intel 公司总部， IBM 总部大楼， 美国佛罗里达州迪斯尼（Disney World Masterplan) 美国洛杉矶时尚岛购物中心（Fashion Island) 美国亚利桑那中心 (Arizona Center) 美国谷歌总部SGI (Google Headquarters ) 日本东京大学（ Tokyo University) 北京金融街 北京联想科技园

酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？ 案例1：重复卖房 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承 认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话 给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5：服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做 好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6：冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水 突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：

酒店设计怎样选择设计公司及收费标准

投资人拿到酒店项目时，在选择设计公司时，比较苦恼，到时是选纯设计公司？还是选择设计与施工一体的公司好呢？在此小编给投资者一些建议： 专业的酒店装饰设计公司不用说专业度高，更必须清晰地了解目前国内的装饰材料市场价格，哪些进口材料可以由国产材料替代。这样项目不仅达到了效果，同时也节省了成本。在收费上，会根据项目实际情况收取，而设计与施工一体的设计，有可能会在整体价格低于纯室内设计公司。但羊毛出在羊身上，天下没有免费的午餐，一个好的酒店设计方案，肯定需要大量人力投入的。于是，在施工中可能会出现一些本可以不出现的施工变更单。你以为节省了一笔设计费，其实早就包含在了施工费用里面了。 设计和施工分开反而更省成本。专业的酒店装饰设计公司，其挣的是设计费，与其提供的何种价位装饰材料，最终的装饰总成本无经济利益联系。总装饰成本控制得越到位，越能体现其设计能力。表面看，这种集设计与施工于一体的单位省心省力。可是本来更低成本的方案已经足够满足设计需要的，结果最后却换成了另外一种，高成本的方案。这其中的猫腻，作为业主的你又知道多少呢? 酒店设计怎么收费呢？一般酒店设计收费参考一下三个方面：一看设计的复杂程度；二是需要看设计师对方案的深化程度；三是设计师所服务的程度。

一、业内的酒店设计收费标准主要按建筑面积： 二、按装修造价，以百分点计算。(由政府投资的大型项目，往往按造价的百分比计取设计费，在企业行为中比较少见) 三、根据项目情况，综合价(根据项目、设计公司和设计配合深度的不同情况，协议价)。 酒店设计收费的标准还主要根据客户设计要求、项目大小、复杂程度进行评估，在选择设计团队是我们要根据酒店的自身情况，多咨询几家设计方，来选择适合自己的设计公司。 怎样选择酒店设计公司及酒店设计怎么收费，深圳市今飞室内设计有限公司，专注为客户提供一体化的酒店设计服务和酒店盈利方案。今飞坚持建筑、景观、室内、灯光、机电、家居与成设等“一体化”的设计服务体系，全面协调负责、让业主省心无忧。以前沿的设计理念，精湛的

酒店服务人员常见问题及解答

酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。