企业成功危机管理三要素

所谓“危机”都是无法预测的事件，但无法预测并不意味不能准备。

不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的结果。在主观上和客观上对危机有足够的准备，企业做到冷静应对、及时处理，通常能够化险为夷，甚至因祸得福。而不成功的危机处理则会将企业置于不利境地：公共形象受损、经济损失巨大、员工信心动摇、客户和业务伙伴流失等等，甚至为企业带来灭顶之灾。

对于当代企业来说，成功的危机管理包括三个关键因素：
1）制度化、系统化的危机管理组织和业务流程；
2）企业高层领导的重视和直接领导；
3）良好的信息系统支持。

以下就这三个因素展开论述。

危机管理制度化

企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。这样一来，一旦危机出现，各部门、机构、员工知道做什么、说什么，而不必依靠某一个关键人物的急中生智力挽狂澜。

表1是一个全球性轮胎制造公司在美国发生质量危机时的危机处理描述。

在危机发生时，一个企业要照顾的方方面面何其多、要处理的工作何其繁杂，而这一切都需要在极短时间内完成。如果事前没有周全的计划、能够立即付诸实施的制度和流程、能够立即投入角色并展开工作的人员，则可以预见，在危机发生时反应迟缓、内外部混乱都将无法避免。

国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。在这方面，天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。

企业业务规模越大，危机造成的损失就可能越高，危机处理工作的难度也越大。因此大公司特别需要制定一整套全面、系统、可操作的危机管理制度和处理机制，以备不测之需。

那么企业如何做到危机管理制度化？

总结许多国际大企业的成功经验，如下几点特别值得借鉴，即成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、良好的人力资源储备和具有危机意识的企业文化。

危机属于非常事件，企业无法按照现有制度来应对，必须事先拟订成文的有关危机事件的处理程序与应对计划，从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法，避免发生管理混乱。

危机管理需要有效

的组织保障，即确保企业内信息通道畅通、信息能得到及时反馈、各部门及人员责权清晰、有专门的危机反应机构和专门授权。从而当一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理；而在危机处理时这种组织保障的有效性将更加明显。

在业务流程方面，企业可以针对可能发生的危机进行流程“再造”。例如德勤咨询曾经协助北美一家大型汽车公司对90个业务流程进行危机相关分析，对其中的30个“至关重要”的业务流程就可能发生的重大危险进行重新设计，使这些流程不仅能满足企业正常运作时的要求，而且能够承受可能发生的一些重大危机，或者可以在危机时进行快速灾难恢复。

企业在资源方面也应进行相应储备以进行危机处理准备，特别是人力资源方面。例如上面所举的轮胎公司的危机处理案例中，由于对参与危机处理人员的素质要求很高，不仅需要企业内部的人力资源保证，还需要借助外脑进行危机处理，包括公关顾问、管理顾问、财务顾问、政府官员等等。

如果不提前对此进行准备，则在危机发生时很难找到合适人员，甚至可能严重影响危机处理效果。

当然，以上这些制度化的先进经验都需要企业具有“危机意识”。在当今这个充满变化和不确定性的世界，危机可能随时发生，并可能对一个公司产生致命影响，只要看看美国的“9·11”和最近的SARS就知道这不是危言耸听。因此好的企业应该在其企业文化中注入一定的危机感，使员工对危机有合理的心理准备。这种心理准备可以通过系统化的培训、研讨会和危机处理演习等来逐步培养。

企业高层的重视与直接参与

无论是危机预防还是处理，企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导人意识不到其重要性，则一旦危机发生很有可能会对企业造成灾难性的打击。

这一点在中国表现得尤为突出。

由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段，因而不能有效预防可能发生的危机；其次危机发生时，企业各部门反应迟钝，延误战机。

企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的关键。担任危机领导小组组长（或称为“首席危机官”）的一般应该是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。因为危机处理工作通常是跨部门、跨地域的，不仅会对许多正常的业务流程和企业政策进行改动，还要及时进行信息与资源的调拨分配。这种跨部门的工作

是任何一个部门性管理人员都无法胜任的，而必须由能够支配协调各个部门的领导出面才能够“摆平”。

本次SARS处理由国家领导人亲自负责指挥之后才逐渐走上正轨，正是因为SARS的危机处理涉及到中央政府和地方政府各个相关部门，仅仅依靠少数相关部门的权限是根本不够的。

危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府与媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通（见如图1：轮胎制造公司在危机处理时的组织结构图和工作安排）。如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门可能做到能口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。

信息系统日益重要

随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。

信息系统作为预警机制的重要工具，能帮助在苗头出现早期及时识别和发现危机，并快速果断地进行处理，从而防患于未然。在危机处理时信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业。

以美国为例，良好的信息系统为美国有效控制SARS立下汗马功劳。今年3月初，世界卫生组织首次发布非典警报后，美国疾病控制和预防中心利用其信息系统在美国各政府部门、各级地方卫生机构、以及世界卫生组织等国际机构间实现即时信息传递、收集和处理，快速完成对疫情的全面评估，并快速提供给国家领导人作为决策依据。美国还利用信息系统将药品制造、运输、销售和医院相联，从而保证了医药供应链的畅通，在最短时间之内将药品送到病人手中。

良好的畅通的信息系统可以帮助政府做出正确的决策，避免猜测和谣言带来的社会不稳定，保证关键物资的充足供应，从而最大程度地减少危机造成的危害。

本次SARS危机也从另一方面显示了信息技术对企业在危机时的重大支持作用。

以鞋业巨头耐克为例，其90％的鞋在亚洲生产，而其中38％在中国制造。在SARS疫情加重、到中国的旅行受到限制之时，耐克的生产工厂却基本没受影响，因为耐克通过现代化的通信设施实施遥控式管理。总部的设计师采用计算机辅助设计软件开发新鞋样，通过网络将之传给亚洲的加工厂，或通过快递公司把鞋样发给生产商。同时，耐克总部的设计师、检测师与大洋彼岸的加工商可以通过可识电话能进行直接的交流，以保证生产出

的产品式样和质量满足设计要求。

类似地，由于SARS原因导致商务旅行受到限制，而很多具备良好信息系统的企业可以通过因特网、企业管理信息系统和可视电话等实现远程办公、远程客户服务和客户访问，从而将SARS的负面影响降低到最低限度。从这个角度来看，本次“非典”灾难将推动我国企业信息化、电子商务和电子政务的发展。
　
1.建立危机处理指挥中心·建立指挥中心的组织机构，安排人员及确定职责，立即展开工作·招募必要的专业顾问，例如法律顾问、公关顾问、管理顾问、财务顾问等·对危机发展的可能情形进行预测，计划并制定相应对策·指挥各相关业务部门展开危机处理：生产计划、财务、销售与市场、制造、采购与后勤、法律、人事等·指挥公共关系和企来形象管理工作

2.制定全面的沟通计划并立即执行，沟通的领域包括：·媒体沟通（媒体关系管理、新闻发布渠道、新闻材料准备、信息收广集与跟踪等）·政府沟通（联邦政府运输部、联邦议会、各州政府、消费者保护机构、国际相关机构等）·员工沟通／工会沟通·投资者／股民沟通·业务伙伴沟通（供应商、汽车制造商、贷款银行、运输商、经销商等）·法律事务沟通

3.保证来务运营的连续性，及时展开灾难恢复工作·战略规划与预测：历史数据已经无法用于业务预测，需要调整企业计划·预算：过去的预算制定方法与结果都需要调整·生产计划：危机时生产本系的灵活性成为关键，不再追求设备利用率·库存调整：需要快速处理当前的大量库存以保障生产资金·绩效管理体系需要调整，成本控制暂时让位于按时供货

4.风险管理：发现可能的风险并制定相应政策及时处理
·政府与监管方面的风险
·债务和欺诈风险·媒体和公共形象风险
·各种来务风险（财务、广告、制造、供应链等）

5.关于问题轮胎召回方面的后勤处理
·发现并确认有问题的轮胎
·退货与替换
·回收轮胎的销毁处理
·发货与运输·财务处理
·发现并避免欺诈