客服培训内容

客服培训内容

1 客户服务的意义

1.1塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺

的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过

客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉

他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客

户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在

线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买

家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3客户回头率

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等

有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的

卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1.4更好的服务客户网店客服

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客

户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

2客服基本能力

2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

22品格要求

2.2.1诚信

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2.2.2 耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户

的疑虑，满足客户的需要。

2.2.3 细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常

细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品

和服务。

2.2.5自控力网店客服

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对

工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

3客服需具备的知识

3.1商品专业知识

3.1.1 商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

3.1.2商品周边知识：

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不

同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。

3.2网站交易规则

3.2.1淘宝的交易规则网店客服

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

322 淘宝的流程和规则

了解漫宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

3.3物流及付款知识

3.3.1 如何付款

现在在网上交易一般通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝交

易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可

能打消顾客的顾虑，促成漫宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。

3.3.2物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等

3.323 了解不同物流方式的速度；

3.324 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；

3.325 了解不同物流方式应如何办理查询

3.326 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等

3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批

发方式等

4 客服沟通技巧

4.1 树立端正的态度:

4.1.1微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情

感讯号传达给对方。即并说：”欢迎光临！”、”感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑

4.1.2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应

敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3礼貌对客、多说”谢谢"

礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝”的尊重。顾客进门先来一句：”欢迎光临，请多多关照。

"或者：”欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：”感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

4.1.4坚守诚信

网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑

和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答顾

客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，

也不能出尔反尔。

4.1.5凡事留有余地 商城客服

在与顾客交流中，不要用：”肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品， 也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商

品的时候都会有一种期望， 如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如卖化 妆品的，本身每个人的皮质就不同， 你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达

到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失 吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。

如果用：尽量、努力、争取等

等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

4.1.6处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。 处处站在对方的立场想顾客所及， 把自己变 成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。 取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零, 节省运

费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。 4.1.7多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。 所以需要先问清楚顾客

的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。

了解清楚顾客的 情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了 解顾客的需求与期待， 努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。

做到以客为尊，满足顾

客需求才能走向成功。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候， 哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚, 解对

了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 4.1.8要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。 会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。

有些顾客当所有问题问完了也不一定会 立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。 就算不买也要说声"欢迎下次光临”。如果你服务好这

卖家就要尽量为对方争 建议顾客多样化采购即

我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么， 是 我们可以把自己的理解告诉顾客， 问问是不是理

次不成下次有可能她还会回头找你购买的。 砍价的客户也是常遇到， 砍价是买家的天性， 可

以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，

如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如 说"真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让 他感觉货有所值，就不会太在意价格了。 也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你 是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

4.1.9做个专业商品引导员，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。

当有的顾客对你的产品不了解的时候， 在咨 询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。 这样才可以更好的为顾客解答。 帮助顾客找到 适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，

谁也不会在这样的

店里买东西的。 4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候， 必须要针对产品本身的特点。 及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用， 淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，

这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点， 缺

点再说优点，这样会更容易被客户接受。 在介绍商品时

切莫夸大其词的来介绍自己的商品,

介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品 嫁出去。如果你介绍：”这个女孩脾气不错， 就是脸蛋差了些”和"这个女孩虽然脸蛋差了些, 但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍 自己产品时，可以强调一下： ”东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品 拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4.2 活用即时聊天工具

4.2.1即时聊天工具沟通的语气和表情的活用

在即时聊天工具上和顾客对话， 应该尽量使用活泼生动的语气， 不要让顾客感觉到你再怠慢 他。虽然很多顾客会想”哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个 时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客”对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点, 请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候， 或者以其用”呵呵""哈哈”等语气词，不 妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

4.2.2即时聊天工具使用技巧

虽然商品缺点本来是应该尽量避免触 商家得到差评也就在所难免了。在 有些是特价商品造成的。所以，在卖 努力让顾客知道商品的其它优点， 先说

客服礼仪培训内容

客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前

或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

物业管理公司员工培训资料

物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，

物业客户服务部培训资料

物业客户服务部培训资料 大纲： 1培训的目的以及重要性 2客户服务部门的职能和工作内容 3客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二》客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。 而高尚的职业道德包括： 1遵纪守法，爱岗敬业。 2工作认真，尽职尽责。 3诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1具有较强的语言表达能力和沟通能力。 2具有良好的心里素质和个人形象。 3拥有健康的体魄。 服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。一、接待服务规责 仪容仪表要求： 1头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 7工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。

物业客服培训内容

物业客服培训内容 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

客服培训内容

客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺 的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客 户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

客服培训手册

客服培训手册说明：手册内容均为未来考核使用 一、客服服务流程 1、智能呼救流程

2、智能报警救助话术 （1）老人的报警电话要在电话响三声内接起，开头语说：您好曜阳快助，您需要什么帮助？ （2）若为误报警，要礼貌的说：“您没事就好，有什么需要可以联系我们，祝您生活愉快再见。” （3）若老人不能流畅说话，则要说：请您不要紧张不要动我们马上联系120急救; （4）若能听到周围有其他人在说话，则要大声说话让那个人把老人的设备拿起询问上一步的具体情况。 （5）联系120需要告诉120：“你好我是曜阳快助的工作人员，在XXX地，有一位老人摔倒了。”对于120所提出的问题要做出详细的回答，例如：老人地址、有无陪同人员、联系人或陪同人员电话、能否开门、有无电梯、既往病史、在服药物等。 （6）联系紧急联系人，说：“你好我是曜阳快助的工作人员，XXX 老人现在在XXX地方摔倒了，已经叫了120急救车，也请您迅速赶往现场。”

（1）老人的报警电话要在电话响三声内接起，开头语说：您好曜阳快助，您需要什么帮助？ （2）若为误报警，要礼貌的说：“您没事就好，有什么需要可以联系我们，祝您生活愉快再见。 （3）若老人还能继续通话，则要问：“您哪里不舒服，您哪里摔着了，您现在所在的具体位置在哪里，能看见什么标志的建筑物。” 等问题，判断老人现在的大致的身体状况并根据地图显示以及 老人的描述迅速判断老人的具体位置，并安抚老人情绪告诉老 人马上呼叫120急救。 4、医助服务流程&基本话术待流程确认后梳理 5、购助服务流程&基本话术待流程确认后梳理

二、客服职责&注意事项 1、客服职责 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和索要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标: 为客户打造全国最好的康养服务平台。 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情---以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业---对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉---对于本职工作应勤恳、努力、负责、格尽职守。 创新---全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从---应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作

物业客服培训资料

1、仪容仪表行为规范 1. 目的 1)本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一 印象，宣传企业形象。 2.适应范围 1）适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表 3.1.1面部 a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。 d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物 3.1.2发型 a)常洗，保持整洁，不能有头屑 b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领； 3.1.3手部 a)时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。 b)上岗时摘除戒指等饰物， 3.1.4着装 a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上 d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起

f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服 3.1.5鞋袜 a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态 3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。 3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。 3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。 3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3表情 3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。 3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。 3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示

客服培训方案及流程

香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容： 一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。 3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：

1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照

物业客服部培训计划

客服部培训计划及内容培训要点 第一部分 一、组织结构、规章制度及岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 三、物业管理流程及具体内容 四、客服部接待礼仪 五、突发性事件应急措施 六、专题：客户沟通及投诉回访 七、岗前培训（实操） 第二部分 八、小区概况 九、入户培训 十、案例分析 十一、物业服务企业 十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则 十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册十四、物业竣工验收日常管理 十五、从业人员资格和住宅专项维修资金 十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程 十七、业主入住手册、装修手册 第三部分实操

第一部分 一、组织结构、规章制度及岗位职责 1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部； 人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工 物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 资质：分为三个级别（摘要） 注册资本：500万、300万、50万 人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（20、10；10、5。）可承接的物业管理服务项目： 一级可承接各种物业管理项目 二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目 三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目 物业服务企业的职能机构： 总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作） 行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作） 财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作） 品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性

XX公司员工客服培训策划书范文

XX公司员工客服培训策划书 小组名称XXXX 姓名XXXX 一、培训目的 随着本公司的日益发展，客服人员显得越来越重要。客服更是代表了一个公司的形象，只有全面提升客服人员的素质，才能增强公司的竞争力。业务技能是一个快递公司的核心竞争力，但是员工的服务水平更是值得我们去重视的，通过对员工服务水平的培训，我们快递公司不但加强了整体的战斗力，从而还提升了团队的凝聚力。通过客服培训，是我们树立客户第一的理念，处处以客户为先。使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。 二、培训内容 培训内容的详细介绍 1、接听电话的步骤 ●左手拿话筒，右手拿笔 ●电话响三声内接听 ●自报公司名称 ●确认对来电的目的 ●确定来电者的身份 ●商谈有效事件 ●礼貌道别 2、接听电话的注意事项 （１）接听电话的礼仪

就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。 （２）重要的第一声 标准开场白 （３）要有喜悦的心情 欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录 （５）复诵来电要点 避免听错导致双方误解 （６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （8）挂电话前的礼貌;标准结束语 其他的注意事项： ●电话打错了，要主动道歉 ●通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。 ●上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态； ●说明原因并得到客户允许后才可以离开电话 ●要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话 ●确认对方信息、避免打错电话 ●准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） ●讲话内容要有次序、简洁、明了 ●无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。 3、电话服务礼貌用语 ●应在铃响二声内接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您？” ●遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！” ●遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”

物业客服工作流程内容培训

物业客服工作流程内容培训 物业客服工作流程及内容培训 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询 清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改 保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率 业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施 社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；

3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 装修管理 1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡视检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的处罚及整改制度 停车场（位）的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 维修服务制度 1、24小时值班制度 2、接受报修，填写《报修维修单》 3、维修到场时限 4、维修服务收费标准的制定 5、业主确认制度 6、维修回访制度：频率；比例；整改 7、维修及时率、返修率的统计制度 感谢您的阅读！

客服培训方案

客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 一般客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，

认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到她们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表示句型是“是的，可是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还能够使用“除非……”的句型，尽量避免出现“可是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：

物业客服部培训方案

（一）思想作风培训 观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。 2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范； （3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。 （三）仪容仪表 第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电 第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 （五）文明用语培训 第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话； 2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

物业客服组培训内容

物业客服组培训内容 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一) 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入

电商客服培训资料【小白主管可以看看】

客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚； 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格； 4、熟悉售后服务知识； 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。 【服务基本要求】 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

物业公司客服员培训资料

物业公司客服员技能和要求 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现银湾公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 二、对客服员的技能要求 （一）客服员的基本素质要求 1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧； 2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助； 3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。 4、优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员； 5、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服

员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。 6、具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。 7、良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。 8、熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。 （二）客服员的品质素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好去对待他。 2、不轻易承诺，说了就要做到：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服员必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。 3、勇于承担责任：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。 4、谦虚是做好客服工作的要素之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。 5、强烈的集体荣誉感：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝