管理学基础第11章 沟通12.2 教案
第十一章沟通
【学习目标】
1、理解沟通的涵义与过程；
2、了解沟通的类型；
3、了解沟通障碍的原因及消除对策；
4、掌握沟通方式、取道选择的方法；
5、能根据相关问题选择正确的沟通方式、渠道，进行有效沟通。
一、案例11.1 一场不该发生的空难事故[1]
仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。
1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下
[1] 案例资料来源：王建民著. 《管理学原理》.北京大学出版社，2006年1月第一版，P314～315
面我们针对这一事件作进一步的分析。
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。
【思考与讨论】
1、你认为造成52航班失事的主要原因是什么？飞行员与机场管理员之间的沟通上存在什么问题，产生这些问题的原因是什么？
2、从这个案例中，我们能够得到什么启发和借鉴？
二、沟通知识要点
（一）沟通的过程与原则
1、沟通的过程
沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。
信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息内容。图11-1描述了沟通的过程。
沟通过程由发送者开始，发送者首先将头脑中的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介物——通道发送给接收者。
接收者在接收到信息之后，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识，经验、文化背景和社会系统的影响。
沟通的最后一环是反馈，是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。
整个沟通过程都有可能受到噪声的影响。所谓噪声是指信息传递过程中的干扰因素，包括内部的和外部的，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。
计算机之间的通讯是上述沟通过程的真实写照。
2、有效沟通的原则
（1）明确沟通的目标。目标决定具体内容与渠道、方式方法。
（2）具备科学的思维。正确处理信息，检验真实性，抓住问题关键；形成清晰的沟通思路，构思出周密的沟通方案。
（3）管制信息流。信息不足或过多均不行。要对信息进行科学处理，提高质量，特别是保证信息的真实性、准确性；同时要对信息进行过滤，保证传递信息质量高，数量适当。
（4）选择恰当沟通渠道与方式方法。根据沟通目标、内容和对象等，选择沟通渠道、媒介及相应的沟通方式与方法，保证传递过程中的效率和质量。
（5）讲究语言艺术，提高简练性、准确性、针对性和趣味性。
（6）了解沟通对象，增强针对性。沟通前，利用多条渠道了解沟通对象情况，如需要、心理、知识、个性等因素，“知己知彼”，有的放矢。
（7）及时地运用反馈，以排除噪声和信息失真，把握对象反应、心态及沟通效果，及时调整沟通策略与方法。
（二）沟通的类型
1、根据沟通途径划分
沟通根据途径存在的差异，可分为正式沟通与非正式沟通。
（1）正式沟通，指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。
如组织与组织之间的公函来往以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等都属于正式沟通。在组织中，上级的命令、指示按系统逐级向下传送；下级的情况逐级向上报告，。
正式沟通的优点是：沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。
缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
（2）非正式沟通，指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如员工之间私下交换意见，背后议论别人，小道消息，马路新闻的传播等，均属于非正式沟通。
非正式沟通方式的优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。因此，管理者要善于利用它。
但是，一般说来这种非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听，应予重视，注意防止和克服其消极的方面。
2、根据传播媒体的形式划分
按传播媒体的形式不同，沟通可分为书面沟通、口头沟通、非语言沟通和电子媒介。
（1）书面沟通，指以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。在组织中，一些重要文件如合同、协议、规章、制度、规划等都要运用书面沟通。书面沟通文字要求准确、简练，避免在解释上出现二义性。
（2）口头沟通，指以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
口头沟通的特点是信息传递快，双向交流，信息能够立即得到反馈，是最常见的一种沟通形式。口头沟通也常常具有感情色彩，其规范性方面不及书面沟通。
（3）非语言沟通，主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。
（4）电子媒介，指运用各种电子设备进行信息的传递。如电视会议、电子邮件等。尤其是电子邮件的运用已经全球化，使信息传递速度大大加快。管理者应学会运用这些现代信息沟通媒介。
3、根据信息传播的方向划分
按信息传播的方向划分，有上行沟通、下行沟通和平行沟通。
（1）上行沟通，指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。为了做出正确的决策，领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。
（2）下行沟通，指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。
（3）平行沟通，指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体系中是不可缺少的一环。
（三）有效沟通的影响因素与障碍
1、影响信息沟通有效性的因素
（1）沟通主体方面。发出的信息清楚、有效；信息对沟通对象可信：沟通主体的专业权威性、熟悉程度、提供信息的动机与沟通对象的相互关系。
（2）沟通对象方面。影响因素有：沟通对象对信息的需求、接收能力，价值观、知识、思维特点等等。
（3）沟通渠道方面。包括沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。要根据沟通的需要，灵活地加以选择及运用。
2、影响有效沟通的因素
（1）过滤
过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。比如，下级管理者告诉上司的消息都是他想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。
过滤的程度与组织结构的层次和组织文化两个因素有关。在组织等级中，纵向层次越多，过滤的机会也越多。组织文化则通过奖励系统鼓励或抑制这类过滤行为。如果奖励越注重形式和外表，管理者便越有意识按照对方的品位调整和改变信息。
（2）选择性知觉
选择性知觉指在沟通中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及他人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。如一名面试主考认为女职员总是把家庭放在事业之上，则会在女性求职者中看到这种情况，无论求职者是否真有这种想法。
（3）情绪
在接收信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。
（4）语言
同样的词汇对不同的人来说涵义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格及他对词汇的界定。而在一个组织中，员工常常来自于不同的背景。另外，横向的分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。在大型组织中，成员分布的区域十分分散，而在每个地区的员工都使用该地特有的术语或习惯用语。纵向的差异同样造成了语言问题。比如，像刺激和定额这样的词汇，高层管理者常常把它们作为需要，而下级管理者则把这些词汇理解为操纵和控制，并由此而产生不满。
（5）非语言提示
非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴，如果二者协调一致，则会彼此加强。比如，上司的言语告诉我他很生气，他的语调和身体动作也表明很愤怒，于是我推断出他很恼火，这极可能是个正确的判断。但非语言线索与口头信息不一致时，不但会使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。如果上司公司你她真心想知道你的困难，而当你告诉她情况时，她却在浏览自己的信件，这便是一个相互冲突的信号。
三、沟通操作实务
（一）如何有效沟通
1、情感沟通要点
（1）研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。包括：渴望与人交流；成为团体一员（归属）；在工作和生活中受到尊敬；拥有愉悦的心情；获得深层次理解（知音）；友谊，挚友等。要注意观察和研究这些心理需要，有针对性满足，“投其所好”，以赢得真实情感，
建立融洽关系。
（2）真诚、热情、助人为乐。以诚相待是情感沟通的基础。只有出于高尚目的，真诚交流，实实在在地帮助下级排忧解难，才能达到互助、友谊、双赢的效果。
（3）运用心理规律，促进情感融通。相关规律有：
①相似性原则。有某些相同或相近属性或特征的人们易相互喜欢与吸引。包括：民族、地域、政治信仰、宗教、职业、教育水平、年龄、性格、态度、经历、兴趣爱好等。沟通时要注意寻找并强化共同性因素，如老乡、同龄人、共同经历，共同爱好
②互补性原则。人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。如具有强烈支配欲的人，会选择、接近服从型的人，避开支配型人。
③相近性原则。地域或空间的接近，使人们容易形成密切的关系。如老邻居、老同事、老同学、老战友。
④相互性原则（报答性原则）。在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。在沟通中要善于发现对方的长处和优点，形成并表示出好的看法和愿意接近的态度。如恰到好处的赞美，发自内心的感谢，诚恳的愿意交往的态度等。
2、行为(态度)沟通要点
（1）掌握态度变化机制。人们的态度变化是一个说服性刺激一－反映的过程。即传播者有特殊见解，并提出信息，然后受传者对信息进行整理、分析和处理(包括价值判断)后，最后在态度问题上作出选择－抵制或接收。
（2）把握与运用影响态度改变的因素。包括：传播者见解的权威性、动机、双方关系等；双方观点差异不能过大，否则会使接受方怀疑信息的真实性，进而采取抵抗态度；考虑接受者的特征，如其态度形成的基础、形成期长短，态度一致程度、强度，态度与自身利害关系等，及自尊、智能、性格、心理成熟与健康程度等；恰当运用接受者所属群体的规范以及组织的各种行政、经济手段对其态度改变形成压力。
（3）善于运用说服技巧与策略。如掌握一些社会心理规律，运用巧妙的导入策略，开始采用一些易为对方所接受的话题或举动，营造较好氛围时，再进行实质性的沟通；正确运用诱导技巧与策略，把握与运用影响态度改变的因素。
3、掌握倾听的技巧
倾听是有效沟通的关键性环节。美国公关大师卡内基曾评价：倾听是我们对任何人一种最高的恭维。
（1）倾听是多重沟通的过程。接收对方声音，接收其体态语言以了解其表情、心境、情绪、态度等隐性信息，对谈话做出反应。
（2）要以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。保持目光接触，不能目光游荡或旁视；表情认真，听到精彩之处甚至入神，表明受到吸引。
（3）适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。回应会使对方感到其说话的价值和吸引力被承认，渴望尊重和寻求“知音”的心理得到满足。从交谈中获得满足与愉悦，还会给讲话者以相应的感情回报。
4、掌握会话的技巧
会话是管理者必备的素质和基本功。
（1）言之有理，并有足够信息量。要以内容吸引人，抓住中心，准确表述。
（2）选择对方感兴趣或擅长的话题谈。这样会使其感到激励与鼓舞，其自我表现、受人尊重心理得到满足。
（3）尊重与赞美。要注意发现与寻找对方的长处与优点，并出于真诚，实事求是地赞美。使用的语言、语气以及体态语言，应处处表示对对方的尊重。
（4）回避忌讳的话题。如：保守别人的秘密，特别不可涉及国家、民族、宗教等方面的禁忌。重要会话前，要了解对方的需求与基本情况，特别是文化背景。
（5）传递信息的语言要准确、简明、生动，并保证信息准确、迅速，以增强感染力。
（6）善于运用体态语言，如表情、手势等。
（7）运用幽默，调解谈话气氛，迅速消除隔阂，拉近心理距离，排除尴尬局面。
（8）注意说话的数量、速度与声调控制。说话也符合边际效用递减规律，说的太多反而会降低价值，甚至引起对方反感；说话速度不宜过快，要巧用停顿，并尽可能用较低的、和缓、抑扬顿挫的声调，使谈话有节奏感。
5、克服沟通障碍
（1）运用反馈
很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈，则会减少这些问题。反馈可以是语言，也可以是非语言。
比如，销售主管要求所有下属必须填好上月的销售报告，当有人未能按期上交此报告时，管理者就得到了反馈。这一反馈表明销售主管对自己的指令应该阐述得更清楚。同时，当你面对一群人演讲时，你总在观察他们的眼睛及其他非语言线索以了解他们是否在接受你的信息。
（2）简化语言
由于语言可能成为沟通障碍，因此管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于接受者理解。管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以使所用的语言适合于接受者。有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。
通过简化语言并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。比如，医院的管理者在沟通时应尽量使用清晰易懂的词汇，并且对医务人员传递信息时所用的语言应和对办公室工作人员不同。在所有的人都理解其意义的群体内行话会使沟通十分便利，但在本群体之外使用行话则会造成无穷问题。
（3）积极倾听
当别人说话时，我们在听，但很多情况下我们并不是在倾听。倾听是对信息进行积极主动的搜寻，弄懂听到的内容的意义，而单纯的听则是被动的，只是对声波振动的获得。在倾听时，接受者和发送者双方都在思考。
通过发展与发送者移情，也就是让自己处于发送者的位置，可以提高积极倾听的效果。不同的发送者在态度、兴趣、需求和期望方面各有不同，因此移情更易于理解信息的真正内涵。一个移情的听众并不急于对信息的内容进行判定，而是先认真聆听他人所说。这使得信息不会因为过早而不成熟的判断或解释而失真，从而提高自己获得信息完整意义的能力。
（4）抑制情绪
情绪能使信息的传递严重受阻或失真。当管理者对某件事十分失望时，很可能会对所接受的信息发生误解，并在表述自己信息时不够清晰和准确。那么管理者应该如何行事呢？最
简单的办法是暂停进一步的沟通直至恢复平静。
（5）注意非语言提示
行动比言语更明确，因此沟通时重要的一点就是注意自己的行动，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。在谈话中，应该表现出热情、尊重、关心、平等、愿意倾听对方的意见，除非你想传递负面信息（冷淡、不尊重、没兴趣和优越感等）。
有几种语言信号可以向他人传递正面态度：经常应用手势、保持目光接触、微笑；做出一种开放式的身体姿势如直接面对对方；身体向前微微倾斜以表示对对方说的很感兴趣等。
（二）案例11.2 小韦的成功沟通[2]
小韦在一家投资公司工作了两年，公司效益不错，但感觉发展空间有限。再加上公司通过资本运作参与了一个报业公司，大部分员工都被暂时调度到新公司，包括小韦。由于小韦对报业不看好，更没有兴趣，所以萌生去意。
由于公司不太规范，公司员工的三金问题尚未解决，老总承诺，年内将员工自进公司起的三金补办。早些时候，一个同事辞职，三金问题顺势就没了着落，双方闹得都不愉快。这是小韦辞职将遭遇的第一个暗礁。
辞职的另一个难题是人情关。自进入公司以来，老总一直对小韦较为器重，小韦是首次接触证券金融行业，相关知识的积累都受益于老总的指点，还刚刚参加了公司提供的一次培训。在公司重组困难的关头离开，有点于心不忍。
如果你是小韦，你将如何进行沟通？
【分析】这种情况下，小韦采取了以下沟通策略，先自我沟通决定去留，再与老总沟通。
1、确定沟通对象
沟通对象：
（1）自己——自我沟通
（2）公司总经理。公司结构扁平，小韦的直接上司就是老总。
沟通目的：
（1）自我沟通：决定去留。
（2）客体沟通：希望老总同意辞职，并不伤害双方感情；提前补齐三金。
2、自我沟通
去←――→留？
在做这样一个二选一的决策时，小韦采用列出两种方案优缺点的方法来权衡（见下表）。
[2] 案例来源：胡巍. 《沟通管理――案例101》. 济南：山东人民出版社，2005年，P305－308
表11.1 小韦的去或留决策
通过比较，小韦最终觉得，对一个年轻人来说最宝贵的是时间，在公司学不到东西，没有新的挑战机会，对自己来说弊远大于利。
而离开并不意味着背叛公司，也不意味着与老总关系破裂。小韦有志于证券金融业，在其他地方获得更好的发展，再在一个更高层面上与公司合作，不是更好？
抛开狭隘的个人忠诚观念，小韦的心境豁然开朗，原先的犹豫与不安一扫而光，小韦想可以面对老总了。
3、客体分析
老总有以下性格特点：
（1）乐于指导下属；
（2）爱面子；
（3）不善言辞；
（4）待人面冷心热。
老总是一个开朗又有些情绪化的领导，只要不让他面子受触犯，是比较容易沟通的，但是，一旦被触怒或是心情不好时，就有些不讲理。
上一个离职的同事，没选择好时机，在老总正处理棘手问题时提出，准备又不充分，被拒绝办三金后，一下没了说辞。这是小韦要吸取教训的地方。
4、沟通设计
针对老总的这些特点，小韦的辞职在原则上要抓住“感情”这条主线，维护老总面子，将自己定位在“学生身份”。
（1）寻找好时机，在老总心情好时谈。
小韦平时常向老总借书，在还书时也常和老总交谈一番。一次，当谈到国内证券市场的
中心是上海时，小韦感到时机来了，“老总，我有个想法……”。
（2）选择好理由，要让老总觉得小韦是为了拓宽眼界、寻求发展而离开，而不是对公司的不满。
“上海是金融中心，我很想去长长见识。”
（3）动之以情，感谢他的培养，是领导，更是老师。
（4）以弱者自居，三金问题请他帮助解决。
万一老总以公司还没办好三金手续为由推委，要主动提出建议，是不是可以折算成现金。还有问题，就多讲困难，请他帮助。
（5）不主动评价公司的经营，如若老总问起，站在公司利益的角度分析。
（6）递交一封言辞恳切的辞职信，信中表示感激之情和离职理由。
有些话可能说不出口，却可以写成文。老总虽有些不快，但看到言辞恳切的信件，心情会平静下来。
5、沟通结果
经过设计的沟通意外顺利，老总在听了小韦的陈述，看了辞职信后，沉默了一阵，说“也好，年轻人是要多闯荡闯荡”，同意了小韦的离职请求，三金问题在小韦的提议下也非常顺利的以现金方式解决了。现在，他们还保持着联系。
四、实训练习
（一）实地交际与沟通
每位同学主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题。要求讲究沟通的艺术，事先有精心的策划，事后要进行简要的小结，并完成表11.2；然后班级组织一次交流，每个组推荐成员介绍沟通过程与体会。
表11.2 沟通实录卡
（二）沟通游戏：倾听与反馈[3]
（1）三人一组，未满三人者，则分到其他组成四人一组。
（2）每位同学轮流当说话者（一次一人）、倾听者（一次一人）、观察者（一至二人），每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场和感受。
（3）三种角色的任务如下：
说话者：在五分钟内主动引发各种话题。
倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。
观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。
（4）事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员做经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。
备注：在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重要的是也要用心倾听对方所传达的讯息，如此才能真正达到双向沟通的目的。此种倾听的能力，是一种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧。
（三）案例分析
分析下述两个案例，并回答相关问题。
1、案例11.3 帮助我改善沟通[4]
格雷丝．李从新加坡国立大学毕业后，去为她父亲罗宾．李先生工作，他拥有一家大型百货商店。公司经过几年的发展，已经从一个小商店变成了一个规模颇大并且利润颇丰的百货商店，整个家庭都参与了公司的各种活动。
罗宾．李亲自负责公司的日常管理。他频繁地与管理人员召开长时间的会议。他每周至少在商店走动一次，观察各层次的员工并与他们保持联系。
他最担心的是沟通和激励，虽然他觉得在开会时，所有的管理者及职工都认真地倾听自己，他们后来的行为却使他疑惑他们到底是否理解了他的意思。他的许多政策和指导都得不到实施。看了所收集的一些反馈及交流信息，他发现一些管理人员承认自己并不知道公司的目标，但是他们相信如果某些信息沟通得当，他们会做得更好。大多数办事人员和行政人员都缺乏想象力和驱动力。他还担心公司员工的流动性，其中有一些员工还在竞争对手那里任了职。
当女儿走进他的办公室，以特别助理身份开始工作时，他说：“格雷丝，我的两个问题是沟通和激励。我知道你在大学的专业是管理，并且我也听过你谈及沟通的重要性。我在考虑你是否学到了一些知识，帮助我改善沟通。你对改善我们公司的生意，有何建议？”
【问题】
[3] 游戏来源：陈龙海、杨小良、刘军. 《杰出员工训练全书》. 深圳：海天出版社，2006年，P170
[4] 案例来源：单凤儒. 《管理学基础》. 北京：高等教育出版社，2005年，P165
1、格雷丝会怎样回答她父亲的问题？
2、对于改善这种形势，你有什么建议？
2、案例11.4 架起组织内部员工沟通的金桥—摩托罗拉的做法及启示[5]
摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》排名93位，而1996年度它还在百名之外（10l位）。
也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语：“摩托罗拉寻呼机，随时随地传信息。”摩托罗拉的产品成为人们相互沟通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就成为关联者，有权得到包括公司财务报告在内的公司完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。
摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。摩托罗拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟通）；三是每年举办的虽工大会（平行沟通）。
（1）员工协调例会和意见箱
30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度。在会议中，管理人员和员工聚集一堂，商讨彼此关心的问题。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议是标准的上行沟通途径。公司内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级反映上去，直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先于高层协调会议召开。
摩托罗拉员工协调会议上都讨论些什么呢？下面摘编几条纪要。
问①：公司规定工作满5年后才能有一个月的带薪休假，能否放宽规定将期限缩短？
答：公司在员工福利待遇方面作了很多工作，诸如团体保险、退休金计划、医疗保险制度等。对于员工休假计划，管理层将继续秉承以往精神，仔细考虑这一问题。随后呈报上级，
[5] 案例来源：http：//https://www.sodocs.net/doc/5216418009.html,/jingpinke/06jpsb/jgxy/
如获批准，将马上实行。
问②：公司自助食堂菜价偏高、味道太过辛辣、可否加以改进？
答：食堂菜价偏高是由于近期本地菜农罢工，菜源紧张所致，公司总务部正加紧联系外地新鲜蔬菜，相信菜价会相应调低。另外，食堂将再招聘一名厨师以丰富品种，满足员工不同口味。
（2）主管汇报会
摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面对全部员工。
主管汇报会每年举办一次，公司管理层经过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发展状况、经营业绩、财务分析、员工福利改善、面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。
在1995年主管报告会上，当时董事长罗伯加尔温通报以下情况：60％的雇员达不到美国七年级的数学水平，所以管理层下令将工资额的1.5％用于培训，这一比例后来上升到4％。投入大量财力，向每个员工每年提供至少40小时培训时间，并在大约2000年，将培训时间增加4倍。
（3）员工大会
摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的。它是一种平等沟通方式，是平等阶层之间的沟通，例如部门经理与部门经理之间，科员与科员之间，大多是不同部门间地位相当的员工。员工大会时间大约3小时，由总公司委派代表主持会议，各部门均参加，先由主席作报告，然后开始讨论，员工大会不同于员工协调会。提问一定要有一般性、全局性，有关私人、个人的问题是禁止提出的，对提问一律尽快解答。
下面列举一些纪要，对大会内容可窥一斑。
问①：目前经济滑坡，各大公司纷纷裁减员工，摩托罗拉是否也有此打算？
答：目前经济不景气是事实，但通讯行业蒸蒸日上，海外市场前景看好，本公司在短时间内并无解雇员工的计划，只要员工勤奋工作，公司会给予公正待遇的。
问②：现在公司将员工的退休保险基金投资于证券市场，是否太过冒险？如果证券市场行情看跌，员工遭受损失怎么办？
答：公司将退休保险基金投资于证券市场是经过深思熟虑的。我们比较了几种常用的投资方式，还是觉得投资于证券市场较易实现保值增值。为规避证券市场风险，公司专门委托了几位财务专家，挑选了几个收益稳定的证券品种进行投资，避开了价格波动较大的股票。
正常情况下是可以维护收益的。另外，公司将讨论设定一个最低年收益率，例如7％，来担保员工的利益。
除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如不定期举办野餐会，了解熟悉每一个员工。
【问题】
1、摩托罗拉的沟通系统是如何进行有效的沟通的？
2、结合摩托罗拉的做法，你认为沟通是否应该制度化？为什么？
3、除正式的沟通外，是否应存在非正式沟通渠道，这对企业有何利弊？
复习思考题
1、沟通的涵义是什么？
2、简要叙述沟通的过程。
3、简述沟通的主要类型？
4、沟通的障碍有哪些？
5、如何克服沟通中的障碍？
6、结合理解，说明怎样才能进行有效的沟通？
管理学基础沟通技巧任务教学设计
3、如与不同类型人员实现有效沟通。 教学总结 沟通是领导职能的重要手段。从某种程度上来说，管理就是沟通。没有沟通，管理只是单调、机械的行为。管理者应当学会沟通、善于沟通，将决策贯彻执行下去。学生在学习有效沟通的法后，应当明确与不同类型人员沟通时应当有侧重点，不断提升自身的沟通技能。 教学容与过程 教学容教学过程设计 【案例导入】（5分钟） 案例：扁鹊见蔡桓公 有一天，名医扁鹊去拜见蔡桓公。扁鹊在蔡桓公身边站了一会儿，说：“大，据我看来，您皮肤上有点小病。要是不治，恐怕会向体发展。”蔡桓公说：“我没有病。”扁鹊走后，蔡桓公对左右的人说：“这些做医生的，总喜欢给没有病的人治病。医治没有病的人，才容易显示自己的高明！” 过了十来天，扁鹊又来拜见蔡桓公，说道：“您的病已经发展到皮肉之间了，要不治还会加深。”蔡桓公听了很不高兴，没有理睬他。扁鹊又退了出去。 十来天后，扁鹊再一次来拜见，对蔡桓公说：“您的病已经发展到肠胃里，再不治会更加重。”蔡桓公听了非常不高兴。扁鹊连忙退了出来。 又过了十几天，扁鹊老远望见蔡桓公，只看了几眼，就掉头跑了。蔡桓公觉得奇怪，派人去问他：“扁鹊，你这次见了大，为什么一声不响，就悄悄地跑掉了？”扁鹊解释道：“皮肤病用热水敷烫就能够治好；发展到皮肉之间，用扎针的法可以治好；即使发展到肠胃里，服几剂汤药也还能治好；一旦深入骨髓，只能等死，医生再也无能为力了。现在大的病已经深入骨髓，所以我不再请求给他医治！” 五六天之后，蔡桓公浑身疼痛，派人去请扁鹊给他治病。扁鹊早知道蔡桓公要来请他，几天前就跑到国去了。不久，蔡桓公病死了。【课前学习任务】 1、学习沟通的含义和过程； 2、观看教学平台视频，思考如与不同类型人员实现有效沟通。 视频1：《穿普拉达的女魔头》 视频2：《亮剑》片段1 视频3：《亮剑》片段2 视频4：《当幸福来敲门》 3、完成教学平台课前调研。 提示： 1、蔡桓公不听劝，双缺乏信任； 2、扁鹊不好好说，表述的容不够清晰； 3、扁鹊不善于选择恰当的式。设计意图：利用讳疾忌医典故，
管理学基础案例分析
《管理学基础》案例分析题 案例:学习型组织问题 去年底,分析化验公司的经理们又汇聚一堂,制定年底的重要决策。首席行政总监简祜强照例没有参加她们的讨论。会后,她问大家:“今年,我们打算去哪里呢？”“罗马,”她们回答。 “罗马不错,”简祜强挺高兴今年“学习假期”能如期进行。 这家吉隆坡的环保服务公司每年都要关门九天,让全体员工(共28人)公费集体出游。她们度假时拍的照片贴满了会议室。这边就是她们身穿夏装,在泰国摆的各种姿势;那边就是冬装裹身,在瑞士挤成一团;另一面墙上还有背景各异的许多合影,例如法国艾菲尔铁塔、中国的紫禁城与美国的国会大厦。 除度假支付的费用外,公司关门还造成一笔不少的营业收入损失。这算就是一种管理办法不？ 对简祜强而言,这就是唯一的办法。她认为,公司必须留出时间与财力用于学习,费用大约占工资总额的10%到20%。观光能激发人们讨论与思考一国一城的兴衰变化。例如,员工们可以思考,文化上同样富足的威尼斯为何与佛罗伦萨相反,其古老结构并没有促进经济 1 活动的发展。简祜强说:“度假时的学习效果更好。” 学习对分析化验公司促进不少。在过去六年中,它已将业务从生产棕榈油之类的试验性产品转为处理与回收工业废料。这种转变就来自于她们清醒地认识到哪些就是马来西亚的夕阳产业与朝阳产业。简祜强说道:“拥有富有知识的工作人员,可使公司更快、更平稳地改变或实施计划。” 在当今管理界,学习型组织就是一个最为流行而又最受人误解的概念。面对这个智力就是主要经济资源的时代,比竞争对手学得快被视为最根本上的竞争能力。所有的组织理论都要求经理人去学习,并且将新的理论与方法付诸实施。如今,企业日益关注的就是学习与变革之间的关系。要想学习富有成效,企业必须有能力、有意愿进行变革。 问题: 1、学习型组织就是由谁提出来的？ 2、建立学习型组织进行的五项修炼技能就是什么？ 3、通过本案您认为“学习型组织”管理理论的最根本要点就是什么？ 分析: 1、美国麻省理工学院斯隆管理学院的彼得、圣吉教授。 2 2、五项修炼技能,即: (1)系统思考。为了瞧见事物的整体。 (2)超越自我。既指组织要超越自我,组织中的个人也要超越自我。 (3)改变心智模式。不同的人,对同一事物的瞧法不同,原因就是她们的心智模式不同。 (4)建立共同愿景。愿景就是指对未来的愿望、景象与意象。 (5)团队学习。团队学习就是发展员工与团体的合作关系,使每个人的力量能通过集体得以实现。 3、通过学习,适应变化。企业只有主动学习,才能适应变化迅速的环境。 案例:仓促上阵的新车间主任 张东升就是平山矿业公司露天矿机修车间的一位 维修工,技工学校毕业,今年38岁,正值年富力强。她干劲大,手艺强,肯负责,人缘好,还带了三名徒工,同事与上级都挺喜欢她,车间主任李继明更倚她为骨干,常让 她代表自己去矿上或公司开干部会,大家都说李主任的接班人非她莫属。 今天就是周一,她正赶上白班,忽然听说李主任心脏 3 病犯了,已经住进职工医院。李主任德高望重,深受大 家敬爱,就就是身体不好。这回住院,人人都盼望她早日康复,以为又像入学那样,过几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗,李主任病重,抢救无效,已病逝在医院中。大家都很悲痛,纷纷去向李师母表示悼念与慰问。 次日一早,分管人事的周副矿长来电话,要张东升 暂时代理车间主任,行使权力。还特别关注车间正在抢修的一台装载机,问几时能修好,这可就是矿上等着要 用的急活。张师傅答应周四中午前一定修好交用。 周三上午,周副矿长把张师傅召去,正式通知她公 司已任命她继任车间主任,并表示了祝贺与期望,然后 张师傅就匆匆赶回车间,参加突击抢修那台装载机去了。任务很重,她不放心,又跟着夜班工人继续干到晚上九点多,再三叮嘱夜班班长抓紧工作,才回家休息。 周四早上,张师傅上班特别早,发现昨晚矿上又有 四辆自卸式载重卡车送来待修,而那台装载机还未修好。张师傅赶忙把全车间白班职工召到一起,说明了面临的修车任务如何重要,迫切与艰巨,号召大家化悲痛
管理学基础--模拟试题一
学管理基础模一题拟试 、“管理就是决策”是下列哪位经济学家的观点？（C 1）选择一项： A. 泰罗 B. 法约尔 C. 西蒙 D. 韦伯 2、管理的首要职能是( A ) 选择一项： A. 计划 B. 控制 C. 协调 D. 指挥 3、泰罗科学管理理论的中心问题是（C ） 选择一项： A. 科学技术 B. 加强人的管理 C. 提高劳动生产率
D. 增强责任感 4、企业流程再造的目的是提高企业竞争力，从（B ）上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。 选择一项： A. 生产管理 B. 生产流程 C. 作业管理 D. 操作规程 5、企业目标的内容和重点是随着外界环境、企业经营思想、自身优势的变化而变化的。这就是企业目标的（）。 选择一项： A. 层次性 B. 多重性 变动性C. D. 重合性 6、目标管理是一个全面的（ A ），它用系统的方法，使许多关键活动结合起来。 选择一项： A. 管理系统 B. 评估工具 C. 指标体系
D. 激励手段 7、战略管理是以组织全局为管理对象来确定组织发展的远景和总体目标，规定组织总的行动纲领。这就是战略管理的（ A ）特征。 选择一项： A. 全局性 B. 纲领性 C. 长远性 D. 客观性 8、经常重复发生，能按已规定的程序、处理方法和标准进行的简单化决策，属于（ B ）。 选择一项： A. 日常管理决策 B. 程序化决策 C. 确定型决策 D. 风险型决策 9、在管理学中，组织的静态方面含义就是（C ）。 选择一项： A. 人事关系 B. 组织目标 C. 组织结构
D. 责权利关系 10、根据每个人的能力大小安排合适的岗位。这就是人员配备的（B ）原则。选择一项： A. 因人设职 B. 量才使用 C. 任人唯贤 D. 因事择人 11、有计划地安排管理人员担任同一层次不同的管理职务，以此全面培养管理人员的能力，这是管理人员在职培训的方法之一，即（ B ）。 选择一项： A. 有计划的提升 B. 职务轮换 C. 委以助手职务 D. 临时提升 12、根据强化理论，职工努力工作是为了避免不希望得到的结果，这就是（C）。选择一项： A. 自然消退 B. 惩罚 C. 消极强化 D. 正强化
管理学基础复习题A
《管理学基础》复习题A 一、选择题 1、凡是存在（）的地方，就存在管理。 A.人 B.人群 C.组织 D.工作 2、首次提出目标管理概念的管理学家是（）。 A.西勒 B.西蒙 C.莱文森 D.德鲁克 3、环境研究对组织决策有着非常重要的影响，具体表现在可以提高组织决策的（）。 A.有效性、及时性、稳定性 B.前瞻性、有效性、稳定性 C.正确性、及时性、稳定性 D.有效性、正确性、及时性 4、组织结构设计必须与（）相匹配。 A.组织目标 B.管理理念 C.组织结构 D.战略计划 5、领导者以自身的专业知识、个性特征等影响或改变被领导者的心理和行为的力量是他的（）。 A.法定权利 B.奖惩权力 C.组织权力 D.自身影响力 6、当领导者面对一个非处理不可的事情时，不直接处理，而是先搁一搁，去处理其他问题。这种调适人际关系的方法就是（）。 A.不为法 B.糊涂法 C.缓冲法 D.转移法 7、述职报告是对管理人员进行考评的一种方式，它属于（）。 A.上级考评 B.群众考评 C.专家考评 D.自我考评 8、决策过程的第一步是（）。 A.前馈控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.外部控制 9、管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演（）。 A.人际角色 B.信息角色 C.决策角色 D.咨询角色 10、根据计划的执行情况和客观环境的变化定期修订计划，这种方法是（）。 A .定额法 B.比较法 C.整体综合法 D .滚动计划法 11、期望理论的提出者是（）。 A.泰罗 B.赫茨伯格 C.弗鲁姆 D.马斯洛 12、下列选项中，属于团队给个人带来的好处是（）。 A.促进跨职能的沟通理解 B.对变化更灵活的反应
管理学基础模拟考试B答案
单项选择（下列选项只有1个是正确的，请选择正确选项的序号填入括号中。每小题2分，共30分） 题目1 正确 获得分中的分 标记题目 题干 人们常说“管理是一门艺术”，强调的是（）。 选择一项： A. 管理的变动性 B. 管理的复杂性 C. 管理的科学性 D. 管理的实践性 反馈 正确答案是：管理的实践性 题目2 正确 获得分中的分 标记题目 题干 组织是管理的基本职能之一，它是由（）三个基本要素构成。 选择一项： A. 目标、原则和结构 B. 目标、部门和效率 C. 目标、部门和关系 D. 目标、部门和人员 反馈 正确答案是：目标、部门和关系 题目3 正确 获得分中的分 标记题目 题干 计划工作的核心环节是（）。
选择一项： A. 控制 B. 预测 C. 组织 D. 决策 反馈 正确答案是：决策 题目4 正确 获得分中的分 标记题目 题干 有些组织目标不是一成不变的，一般来说，（）应保持一定的稳定性。选择一项： A. 利润目标 B. 短期目标 C. 中期目标 D. 长期目标 反馈 正确答案是：长期目标 题目5 正确 获得分中的分 标记题目 题干 企业目标具有变动性。第二次世界大战以后，（）的企业目标日益普及。选择一项： A. 顾客之上 B. 利润目标 C. 融入社会责任 D. 最大利润 反馈 正确答案是：顾客之上 题目6 正确
获得分中的分 标记题目 题干 （）也叫思维共振法、畅谈会法。它是由美国创造学家奥斯本首创的一种预测决策方法。 选择一项： A. 哥顿法 B. 德尔菲法 C. 等概率法 D. 头脑风暴法 反馈 正确答案是：头脑风暴法 题目7 正确 获得分中的分 标记题目 题干 企业采用大批量生产，如汽车装配线，需要高度集权，组织结构的设计应采用（）。 选择一项： A. 有机式结构 B. 复杂式结构 C. 机械式结构 D. 简单式结构 反馈 正确答案是：机械式结构 题目8 正确 获得分中的分 标记题目 题干 M型结构又称为多部门结构，亦即（）。 选择一项： A. 职能制结构 B. 事业部制结构
管理学基础案例分析参考答案.doc
管理学基础导学案例分析 第一章案例分析 案例1：升任公司总裁后的思考 郭宁最近被一家生产机电产品的公司聘为总裁。在他就任此职位的前一天晚上，他回忆起自己在该公司工作二十多年的情况。 郭宁在大学里学的是工业管理专业，大学毕业后就到该公司工作，最初担任液压装配部门的助理监督。刚开始时他每天手忙脚乱，经过努力学习和监督长的帮助，最后胜任了此项工作。经过半年多的努力，他已有能力担任液压装配部的监督长工作。可是，当时公司没有提升他为监督长，而是直接提升他为装配部经理，负责包括液压装配在内的四个装配单位的领导工作。 在他担任助理监督时，主要关心的是每天的作业管理，技术性很强。他担任装配部经理后，要求自己不仅要关心当天装配工作状况，还要作出此后数周乃至数月的规划，同时还要完成许多报告和参与很多很多会议，因而没有时间去从事技术工作。在他担任装配部经历后不久，就发现原有的装配工作手册应经过时，于是他花了整整一年时间去修订工作手册。由于该公司的生产工艺频繁发生变化，工作手册页不得不经常修订，郭宁对此都完成得很出色。几年后，他将工作手册交给助手，自己出更多的时间用于规划工作和帮助他的下属工作得更好，花更多的时间去参加会议、批阅报告和完成自己向上级的工作汇报。 在他担任装配部经理6年之后，公司负责规划工作的副总裁辞职，郭宁便主动申请担任这一职务。在同时另外5名竞争者较量之后，郭宁被正式提升为规划工作副总裁。他自信拥有担任着一职务的能力，但由于此职务工作的复杂性，仍给刚到任的他带来不少麻烦。经过努力，他逐渐适应了新职位，并获取了很好的成绩。之后，他又被提升为负责生产工作的副总裁，这一职位通常是有该公司资历最深、辈分最高的副总裁担任的。现在，郭宁又被提升为公司的总裁。他知道，一个当上公司最高主管的人应该相信自己有处理可能出现的任何情况的才能，但他也明白尚未达到这样的水平。想到自己明天就要上任了，今后数月的情况会是怎么样？他不免为此而担忧。 问题： 1、你认为郭宁当上公司总裁后，他的管理责任与过去相比有了哪些变化？他应当如何去适应这些变化？ 2、你认为郭宁主要成功地胜任公司总裁的工作，哪些管理技能是最重要的？你觉得他具有这些技能么？试加以分析。 3、如果你是郭宁，你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺，才能使公司取得更好地绩效？ 案例分析要点： 因为郭宁职位上升到了最高层，所以工作性质由原来的专业性到现在的综合性；由原来的技术性工作到现在的见识、判断、战略、用人；由原来的单一性到现在的广泛性、复杂性（生产、技术、人才、市场……），所以应该学习新知识、适应新角色，锻炼自己的综合、谋划、用人、组织、财务、资源分配等能力。 郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，见识、判断、综合、谋划、用人、组织、财务、市场分析、资源分配等能力是最重要的。他由于原来主要从事专业性、技术性管理，所以不具有这些技能。
管理学基础复习题及参考答案
中南大学网络教育课程考试复习题及参考答案 管理学基础(专科) 一、填空题： 1.管理的载体是组织，管理的目的是有效地实现组织目标。 2.管理者的角色包括人际关系角色、信息角色和决策角色。 3.管理者的技能包括技术技能、人际技能和思维技能。 4.管理学是一门系统地研究管理活动的基本规律和一般方法的学科。 5.1911年《科学管理原理》一书出版，标志着科学管理理论正式诞生，同时确定了泰勒的科学管理之父的地位。 6.管理过程学派的创始人是法约尔，代表人物有孔茨和奥唐纳尔。 7.决策学派的主要代表人是西蒙，该学派认为管理的关键是决策。 8.按照计划的对象，可将计划分为综合计划、专业计划和项目计划。 9.按计划要解决的问题的重复程度，可将计划分为程序性计划和非程序性计划。 10.从管理的角度看，目标具有层次性、多样性和可考核性的特性。 11.按规模，可将组织分为小型组织，中型组织，和大型组织。 12.按组织目的，可将组织分为盈利性组织和非盈利性组织。 13.领导活动包括领导者和被领导者两个方面。 14.领导的权力来自两个方面：一是来自职位的权力，二是来自个人的权力。 15.领导者的作用有指挥，协调，和激励。 16.有效的领导者，应具备的素质包括知识素质，能力素质，心理素质和身体素质。 17.激励的心理基础是需要和欲望。 18.按激励的内容，可将之划分为物质激励和精神激励。 19.按激励的性质，给予奖励是正激励，给予惩罚是负激励。 20.决定激励力（行为动机）的因素有两个，即效价和期望。 21.按照团体组成的目的，可将团体分为正式团体和非正式团体。 22.团体的作用体现在保证组织目标的实现和满足个人心理的需要。 23.按照冲突的性质，可将之划分为建设性冲突和破坏性冲突。 24.按沟通的反馈性，可将之划分为单向沟通和双向沟通。 25.按沟通的渠道性质，可将之划分为正式沟通和非正式沟通。 26.按控制的手段，可将控制分为直接控制和间接控制。 27.制定控制标准的方法有统计法、工程法和经验估计法。 28.有效控制的原则有适时控制，适度控制，客观控制，弹性控制。 29.预算是数字化的计划，是用数字表示的组织在未来某一时期的预计结果，预算是使用最广泛 的控制方法。 30.按控制的时机，可将控制分为前馈控制（预先控制、事前控制），现场控制（同步控制、同期控制），反馈控制（事后控制） 二、单项选择题： 1.管理对象是指组织中的 D.人、财、物、信息等一切资源 2.管理者是指 C.从事管理活动的人员 3.管理者平息客户的怒气，对员工的争端进行调解，扮演着( )角色。 C.故障排除者 4.基层管理者所需的技能中，最重要的是[ A.技术技能 ] 5.中国古代的万里长城是（ A.系统管理）思想的实践典范。 6.( )认为劳动分工可以提高生产率，对专业化进行了深入研究。[ ] C.查尔斯·巴贝奇 7.泰勒科学管理的研究是以( )为中心展开的。 [ ] B.生产效率 8.以法约尔的观点，劳动分工原则[ ] B.不仅适用技术工作，也适用于管理工作 9.梅奥认为工人是 [ ] D.社会人 10.战略计划是组织的( )制定的。[ ] A.高层管理者 11.使计划数字化的工作是 [] D.预算
管理沟通教案
1．授课时间：第一周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：第一讲沟通概述 4．教学目的、要求 掌握：沟通的含义及有效沟通的策略 熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素 了解：沟通中常出现的障碍 5．教学重点及难点 教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 第一讲管理沟通概论 【课前沟通游戏】 沟通游戏1：信息传递（绘图） 沟通游戏2 ：信息传递（形体）成语 ?青面獠牙 ?慈眉善目 ?手舞足蹈 ?摇头摆尾 【思考题】 据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，如什么是沟通？沟通有哪些类型？沟通过程及其要素包括哪些？ 一、沟通的含义 沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。 理解 ?是一种双向的、互动过程 ?传递和理解信息和知识的过程 ?了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的 ?沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。——德鲁克
自我沟通：认识自己、自我说服。 人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。 在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。 正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 非正式沟通与正式沟通不同， 它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。 三、沟通风格 何时采用告知/推销风格 ● 你掌握了足够的信息 ● 你不需要他人的意见或建议 ● 你需要或想控制信息内容 何时采用咨询/参与风格 ● 你没有足够的信息 内容控制程度 听众参与程度 低 高 低 高
《管理学基础》试题1及答案
试卷代号：？座位号□□安徽电大芜湖分校2003--2004学年度第一学期“开放专科”期末考试计算机应用专业《管理学基础》试题 2004年1月 一、选择题（每小题3分，共30分 1、管理的对象就是组织资源和一一一。 A分配资源 B组织劳动 C组织活玫 2、马克思认为，管理活动的性质是二重的，就是一一一。 A技术属性和人文属性 B自然属性和社会属性 C科学属性和社会属性 3、经验学派主张通过分析经验来研究管理学问题。有的学者认为，该学派实质上是传招管理学知识的一种方法，被称为一一一。 A经验教学 B案例学派 C案例教学 4、经济活动中，指明组织活动的方向和范围，在决策和处理问题时指导及沟通思想活卖的方针和一般规定，这就是一一一。 A策略 B目标 C政策 5、目标管理是一个全面的——。从形式上看，它是一种程序和过程。 A管理系统 B指标体系 C指标管理系统 6、如果要对事物发展变化的未来趋势作出描述，例如对五年后技术变革方向进行预测。常采用一一一的方法。 A市场预测 B定性预测 C定量预测 7、小批量生产的产品具有差异化的特点，常常根据顾客的要求进行设计和生产，对企业人员技术水平要求较高，技术权利要求分散，适于采用一一一组织形式。A集权式 B职能式 C分权式 8、激励方法得当，有利于激发和调动职工的积极性。美国学者在研究中发现，按时计酬的职工仅能发挥其能力的20一30%；而受到激励的职工，其能力可发挥至一一一。
A 70—80% B 80—90% C 90%以上 9、着眼于发现工作中出现的偏差，根据偏差探究原因，并追究当事人的责任使之改进工作的控制活动，就是一一一。 A直接控制 B间接控制 C现场控制 10、管理幅度、管理层次和组织规模之间存在着相互制约的关系。当管理幅度既定时，一一一。 A组织规模越大，需要设置的管理层次越多 B组织规模越大，需要设置的管理层次越少 C组织规模的大小，对管理层次的设置没有影响” 二、判断正误（请指出正误并改正。每小题4分，共20分） 1、决定一个组织经济效益大小和资源效率高低的首要条件是资源的最优西“置和最优利用，其手段都是管理。 2、韦伯是德国古典管理理论的代表人物，他对管理理论的贡献是提出了理想的行政管理体系。其代表作是《行政组织体系理论》。 3、反馈控制是控制的最高境界，是一种努力促使整个管理过程不发生偏差的控制方法。 4、两个企业力争夺同一个市场而在价格、技术等方面发生的冲突，属于竞争。 5、事先对未来行为所做的安排就是预测，它是人们有意识的活动。 三、名词解释（每小题5分，共20分） 1、管理 2、计划
管理学基础案例分析2
管理学基础案例分析2 第七、八章组织管理 主要内容： 1、组织的含义 组织的含义可以分为直观的含义和管理学的含义。 管理学的含义：可以从静态和动态两方面来理解。静态方面：是指组织结构，即组织是反映人、职位、任务以及它们之间的特定关系的网络。动态方面：是指维持与变革组织结构，以完成组织目标的过程。正是从组织的动态方面理解，组织被作为管理的一种基本职能。 2、组织的类型 组织可以分为正式组织与非正式组织。 3、组织工作原则 （1）目标任务原则； （2）责权利相结合的原则； （3）分工协作原则和精干高效原则； （4）管理幅度原则； （5）统一指挥的原则和权力制衡原则 （6）集权与分权相结合的原则 4、组织结构的形式 企业组织结构的形式主要有： 直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制、多维立体制。 5、管理幅度与管理层次的关系 影响管理幅度的因素 6、集权与分权 衡量一个组织集权或分权的标志 影响集权与分权的因素 7、授权
案例分析1 陷于困境的经理 王先生作为一名有能力的工程师，开创了一个小型生产企业。他的朋友帮他得到了一些印刷电路板的订货。 这个公司位于一个平房厂房之中，员工大约有50个左右。公司是一人管理制，王先生几乎处理他公司的所有业务，包括从计划、采购、市场、人事到生产监督的每一项工作。 由于已经完全投入企业，王先生自然想全盘掌握他的公司。 王先生制定所有的决策，向他汇报工作的人们执行每天的日常工作。王先生要处理以下问题：企业计划；建立和保持与现有和潜在顾客的联系；安排财务筹资并处理日常的财务问题；招募新员工；解决生产中的问题；监管库存、货物接受和发运；在秘书的帮助下管理日常的办公事务。 他在工厂投入相当多的时间，指导工人该做什么和不该做什么。一旦看到了自己不喜欢的事情，他就会叫附近的任何职工来改变它。 最近在进行体检时，他的医生告诉他：“王先生，如果你一再消瘦下去的话，你的心脏病将可能很快发作。” 王先生现在正在考虑他的健康和公司的生存。 思考题： 1、请对该公司的组织结构形式作简单分析。 2、王先生所面临的问题是什么？如何能得到解决？ 分析思路： 1、该组织结构是最简单的直线型组织结构，权力集中，指挥统一，但管理者的工作内容较多，压力大。可结合直线型组织结构的特点进行分析。 2、王先生需要对组织结构进行调整，以此来减轻自己的工作负担。可建议设置职能部门，但要处理好职能部门的职权范围。
管理沟通教学案例教案
今天我们将管理沟通，管理中为什么要强调沟通的重要性？ 沟通时人类行为的基础，也是所有管理工作的重要组成部分——（政客能言善辩、商人大小谈判、企事业单位政府部门的公关协调，舆论造势、组织内部公文传递或小道消息、兄弟们开怀豪饮、闺中密友的丝丝耳语；父母儿女间的嘘寒问暖或冷眼相对。无时无刻不在沟通。沟通可大可小，可长可短，可严谨可风趣，可言语可书面。） 你比方说，有一个男孩第一次自己买了一条长裤，穿上一试，长了两寸。一开始叫奶奶帮忙把裤子改改，奶奶说现在事多，让妈弄，妈说昨天打麻将输了，今天要翻个本，没时间。然后男孩去找自己姐姐，姐姐是一大龄剩女，要约会，否则嫁不出去了。男孩很失望，就睡着了，后来奶奶忙完家务，简短两寸、姐姐回来心疼弟弟，简短两寸、老妈回来简短两寸。你可以想象第二天起来怎样一个场景，长裤变七分裤，七分裤变短裤。 这就是生活中一种很常见的管理问题，要么都不管，要么都来管，学习管理学原理，就是为了更加科学地运用方法，避免此类事件的发生。 本门课共分10章 沟通概述 沟通的含义——什么是沟通；沟通的类型；沟通的过程。 倾听——3个小金人 概述；倾听的障碍；有效倾听的技巧——听失恋人的诉苦，反馈，不要给建议性的东西；心理咨询。 面谈及面试 概述；面谈过程和技巧；面试的组织；应聘者的准备和技巧 谈判 概述；谈判的一般过程与策略；谈判的技巧；全球文化下的谈判越来越多的生意是采用跨国的方式——绿帽子例子 演讲 概述；演讲的准备；演讲稿的撰写；演讲的技巧；演讲的其他技能 书面沟通 概述；有效书面沟通步骤及策略；几种实用问题的撰写；简历的撰写 非语言沟通 概述；常见非语言沟通的形式；常见形体语言的辨析 组织沟通 概述；团队沟通的技巧；会议沟通的技巧；非正式组织沟通 自我沟通 概述；情绪管理；压力管理——刘翔抢跑 第10章、管理沟通的发展 跨文化沟通；网络技术下的沟通；危机沟通——梅西
管理学基础课程教学大纲
《管理学基础》课程教学大纲 执笔人：李华伟 审核人:王宏兰 编撰日期：2008-9-1 一、课程性质、目的与任务 本课程在会展策划与管理专业中属于专业基础课。通过本课程的学习，解决两方面的问题，其一，通过理论讲解，使学生了解基本的管理知识，认识管理的作用，激发从事管理工作的兴趣；其二，通过方法的教授和对案例的分析，提高学生的观察能力、思考能力、判断能力和操作能力，能运用所学知识解决简单的管理实践问题。最终使学生养成自觉地按照管理的原理、方法处理日常事务的习惯。 本课程的教学应注重理论联系实际，在讲解管理基本理论知识的基础上，注重管理方法的领会和应用。 二、课程的基本要求 通过学习，要求考生熟练掌握管理学中的基本概念、基本观点和基本理论，能运用管理学的基本思想、方法分析和解决管理实际问题；准确地掌握历史上各种不同的管理思想的基本观点和特点；系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管理工作的各项基本过程和基本原则；掌握计划、决策和控制等管理职能中常用的方法；系统了解生产经营的主要方面和对其的管理内容。 三、教学内容与教学基本要求 第一章管理系统 教学内容：管理与管理系统、理解管理者的分类及素质要求、了解管理对象的构成要素及其组织形态分类、掌握影响管理环境的因素、了解管理方法的分类，掌握管理机制的构成与作用机理。 教学基本要求：掌握管理的含义与实质，理解管理学的性质与特点。明确掌握管理的基本职能及其内涵。清楚管理者的分类，能区分谁是管理者，理解管理者的素质培养，了解管理系统构成及其要素。清楚管理学的研究对象以及管理机制含义，内容和一般的管理方法，掌握管理环境的分类。 重点掌握：管理的概念与内涵，管理的职能及其内容，管理系统的构成及其内容。 一般掌握：管理者的分类，管理学研究的对象与体系。 难点：管理的概念与内涵的清晰、明确认识，管理系统的全面掌握和应用。第二章管理思想 教学内容：管理理论与思想的演进、现代管理原理、组织文化。 教学基本要求：了解管理理论与思想发展的基本脉络，掌握有代表性的重点理论；理解和掌握现代管理原理与原则；掌握组织文化的功能与组织文化的建设。 重点掌握：掌握“人本管理”、“组织再造”、“学习型组织”等现代管理思想
管理学基础学习心得
管理学基础学习心得 通过这一段时间对《管理学基础》的学习，我有了一些自己的心得和体会。管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的组织目标的过程。作为当代大学生，更是经管专业的学生，我认为管理与我们息息相关。管理是一切组织的根本，管理工作适用于各种大小规模的组织；盈利与非盈利的企事业单位、制造业以及服务性行业；因此，学好管理学对于我们现在的学生工作乃至今后步入纷繁的社会，适应不同的工作岗位都有其非常重要的意义。 而自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为协调个人努力必不可少的因素了。组成群体无非是为了集结个人的力量，以发挥集体的更大作用，这种群体实际上就是人类社会普遍存在的“组织”现象。所谓组织，是由两个成两个以上的个人为实现共同的目标组合而成的有机整体。组织是一群人的集合组织的成员必须按照一定的方式互相合作共同努力去实现即定的长一组织目标。这样的组织才能形成整体力量，以完成单独个人力量的简单总和所不能案秤的各项活动，实现不同与个人目标的组织总体目标。组织存在于日常生活和工作的各个方面，企业是一种组织，任何一个组织，都有其基本的使命和目标，而组织的使命和目标说明了组织存在的理由。 谈其事，必先谈人。那就先说说我自己吧。我的态度是没有把它当做一门选修课，而是一门我的必修课。我是公共事业管理专业的，它对我来说就是一门专业课。 管理学潜藏于人类生活的各个角落，首先就一个学生而言，他在学习中为了提高学习成绩，必须通过制定一份计划（或长期或短期）。然后通过这份计划控制自己，并且有效的分配自己的时间，还要有效的选择合适的信息，从而达到自己的计划目标，取得成功。又或者一个人的一生必须经过自己的规划、组织；要不然这一辈子将碌碌无为。 在为群体中一起工作的人们设计环境，使每个人有效地完成任务时，管理人员最主要的任务，就是努力使每个人理解群体的使命和目标以及实现目标的方法。如果要使群体的努力有成效，其成员一定要明白期望他们完成的是什么，这就是计划工作的职能，而这项职能在所有管理职能中是最基本的。 在管理学形成中提到，管理活动所引出的一切问题推动着社会的发展和人类的进步，这个推动力并将继续推动这个社会的发展，且长期影响着人类社会。总之，管理学是一门值得深入研究的并且对社会作出巨大贡献的学科，索然形成学派的时候较短；但是，对社会的贡献是不可限量的。对于这门学科，短短的几段文字表达、看书都是远远不足的，只有深入的学习，在工作实践中不断的改进、创新、累积和学习中国和外国的好的管理经验，这样才能走上成功之路。不断的实践才能完整的去体会、感受这一门博大精深的管理艺术。 有计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，定出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！ 学习了这一段时间的管理学，带给我很多心得体会，我也将会应用于今后的实践中，取得更多的收获。
管理学基础案例-2-环境分析
案例1 公司内部环境 某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。总结企业成功的经验，许多管理人员归结为天时、地利、人和，如国家经济的持续发展、与当地政府、银行的良好关系，几十年形成的固定客户和良好的信誉，良好的员工素质等等。在2008年北京奥运景气鼓舞下，公司确立了打破地区界限，成为全国乃至世界知名建筑企业的远景和使命。当企业树立这样的远景和使命并为之努力时，发现曾经作为优势的“天时、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企业在与公司谈判时，让公司在两天内给出一个项目的报价。由于公司没有既懂建筑专业又精通日语的人员，没有能够及时报价，很遗憾地没有抓住公司项目。 【问题】 请分析该公司的内外部环境，以及应采取的措施。 【案例分析】 1．天、地、人是对公司内外部环境的概括描述。从案例中可以看出公司过去的成功来自天时、地利、人和，构成了公司的竞争优势。当公司重新确立了“成为全国乃至世界的建筑企业”时，从案例中可以看出在政府、银行关系方面、在地理方面、在人员素质要求等方面，都发生了变化，所谓的天、地、人已经不再成为优势。 2．因此公司要真正认清所处的内外部环境，确定公司的使命和愿景，并围绕天、地、人等制定相应措施。具体措施应围绕培育公司的核心竞争力方面：具有建立电子商务网络和系统的技能；迅速把新产品投入市场的能力；更好的售后服务能力；生产制造高质量产品的技能；开发产品特性方面的创新能力；对市场变化作出快速反应；准确迅速满足顾客定单的系统；整和各种技术创造新产品的技能等方面. 案例2 10分钟提高效率 美国某钢铁公司总裁舒瓦普向一位效率专家利请教：“如何更好地执行计划的方法？”。利声称可以给舒瓦普一样东西，在10分钟内能把他公司业绩提高50%。接着，利递给舒瓦普一张白纸，说：“请在这张纸上写下你明天要做的6件最重要的事。” 舒瓦普用了约5分钟时间写完。利接着说：“现在用数字标明每件事情对于你和公司的重要性次序。” 舒瓦普又花了约5分钟做完。利说：“好了，现在这张纸就是我要给你的。明天早上第一件事是把纸条拿出来，做第一项最重要的。不看其它的，只做第一项，直到完成为止。然后用同样办法对待第2项、第3项……直到下班为止。即使只做完一件事，那也不要紧，因为你总在做最重要的事。你可以试着每天这样做，直到你相信这个方法有价值时，请将你认为的价值给我寄支票。” 一个月后，舒瓦普给利寄去一张2.5万美元的支票，并在他的员工中普及这种方法。5年后，当年这个不为人知的小钢铁公司成为世界最大钢铁公司之一。 【教学功能】 无论组织或个人，若想走上成功之路，首先必须要有明确的目标，然后制定切实可行的行动计划，并集中全部精力去实现之。本案例涉及计划的重要性、内容、制定计划的原则等知识点。
管理学基础说课稿教学提纲
管理学基础说课稿
《管理学基础》课程说课稿 一、课程定位 （一）课程性质 《管理学基础》是高职高专工商管理、旅游管理等管理专业的职业基础课。 《管理学基础》作为市场营销专业的专业基础课，不仅有利于学生利用管理的原理、方法形成管理技能，而且为市场营销专业后续的渠道管理、客户管理等课程奠定基础。 通过《管理学基础》的学习，可以使营销学生认识管理在现代企业中的性质和作用；认识管理的基本原理和基本过程；理解和掌握管理的职能、手段、方法和工具。同时要密切联系企业实际，在实习和实践中努力提升现代管理意识，提高自身的管理素质，培养实际的管理能力，将所学的理论知识和操作技能运用到工作实践和社会实践中去。从而培养出既能“管人”又能“管事”的优秀基层管理人才。 《管理学基础》课程安排在第一学期，64学时，4学分。 （二）课程基本理念 在“以培养创新精神为灵魂，以培养管理能力为根本”的课程思想指导下，遵循理论知识“必需、够用”的课程设计原则，在教学中充分体现教师主导，学生主体的教学思想，注重学生基层管理岗位能力的培养。 （三）课程设计思路 以基层管理岗位的管理技能为主线，建立“一条主线”、“两大基础”、“四大关键能力”的教学体系。 二、教学目标 1.总体目标 培养学生能“管人”又能“管事”的基层工作的管理能力。 2.具体目标 知识目标： （1）掌握管理及管理系统的基础知识； （2）掌握管理四大关键能力所需要的基础知识 能力目标： （1）初步具备计划与决策的能力； （2）初步具备组织与人事的能力；
（3）初步具备领导与沟通的能力； （4）初步具备控制与信息处理的能力。 素质目标： （1）具备现代管理意识和管理素养； （2）具备勇于创新的心理品质； （3）具有良好的团队合作精神。 三、内容标准（课程内容与要求） 遵循“必需、够用”的原则选取课程内容： 以培养综合管理技能为主线，建立了“一条主线”、“两大基础”、“四大关键能力”的教学体系。 ●以培养基层管理岗位综合管理技能为主线。这种基层管理岗位综合管理技能，是指企事业单位基层的班组长、工段长、领班、部门主管等管理岗位所需要的综合性、一般性的管理技能。既区别于以宏观管理、概念技能为主的高层综合管理能力，又区别于以专业化为特征的生产、营销、财会等职能管理技能。整个课程的教学内容以这种综合管理技能过为主线进行设计。 ●使学生掌握两大基础。一是管理的基础知识，包括管理的概念、属性，管理主体、管理对象与环境、管理机制与方法，管理职能等；二是管理思想，包括管理思想的演进过程、最新趋势，管理原理、组织文化等。教学目标是让学生掌握管理基础知识，树立现代管理思想与理念。这是培养管理技能的基础与前提。 ●培养学生四大关键能力。按照基层管理者进行综合管理的需要，本课程要重点培养学生的四大关键能力，即计划与决策的能力、组织与人事的能力、领导与沟通的能力和控制与信息处理的能力。管理的四大职能反映了各级管理者的共通作用与程序。在本课程中，在介绍四大职能基本原理的基础上，重点放在基层管理者所需的实用技能上。本课程主要研究与培养这四大关键能力。这是本门课程的主体与重心。 三、教学内容 教学内容是贯彻教育理念，服务培养目标，体现高职特色，实施教学过程的基本蓝本，是反映课程改革与建设成果的最系统的文本，对于教学过程的实施与控制、课程改革与质量提高，具有决定性的意义。本课程的教学根据教材各部分的意义和作用分
管理学基础论文-(1)
管理学基础 作者: 学校: 专业: 学号: 指导教师: 时间：
《管理学基础》课程综述 内容摘要---------------------------------------------1页 一、管理学基础摘要----------------------------------2页 二、管理学基础内容----------------------------------5页 三、学习体会-----------------------------------------7页 参考文献------------------------------------------10页
《管理学基础》课程综述 前言 《管理学基础》是相关个专业的一门基础课程，目的是使一个管理者有效达到组织目标、树立现代管理的思想观念的知识性书籍工具。通过我的学习，我基本了解到了有组织、有意识地进行协调工作的重要性，并在生活实践中充分得到体会和贯通。选择学习《管理学基础》对我的人生大的收益同时使我们就融入在这管理的世界里，完成我们管理的思维修炼。 一《管理学基础》的主要内容 管理是管理者有效地达到组织目标，对组织活动有意识、有组织、不断的进行的协调活动。管理学是研究管理活动过程及其规律的科学总结。本书主要讲述了十四章的内容。 第一章、管理与管理学，讲述了管理的概念及性质和管理的职能及作用，还对管理学的研究对象及方法做出了描述。 第二章、管理理论的形成和发展，讲述了理论的形成和发展是管理实践活动的经验概括和理论总结，出现了大批的管理科学学者和工作
者，他们做出了巨大贡献。 第三章、计划，主要叙述了计划的含义、特征、种类以及编制方法，编制方法有很多，如滚动计划法，网络计划计数法，线性规划法。作为一个管理者，应对每一个计划方法都有所了解，并不一定非常精通。第四章、目标管理，讲述了目标的确立和目标管理的产生，发展和应用。 第五章、预测，主要讲述了预测的含义和类型以及程序和方法。 第六章、决策，主要讲述了决策的含义方法和特征，决策具有以下特征：超前性、目标性、选择性、可行性、过程性和科学性。方法有战略、战术和业务决策。 第七章、组织概述，主要讲述了组织的概述，组织的作用和原则。组织是一切管理活动赖以存在的物质载体。 第八章、组织结构，讲述了组织结构的设计和形式，描述了管理幅度与管理层次的内容以及集权与分权的内容。因此，建立合理高效的组织结构是十分必要的。 第九章、人员配备、主要是对管理人员的选聘、考核和培训 为实现组织目标，建立合理的部门结构，明确各部门的权利和任务，这仅仅实现了硬件上的搭配，还需要为各部门配备适当的人员，通过人去完成组织结构中的各项任务，才能最终保证组织目标的实现。人员配备的任务就是物色合适的人选，促进组织结构有效发挥，充分开发组织人力资源。 第十章、领导，领导，是一种活动过程。任何一个组织都离不开领导，
管理学基础案例分析
案例1：升任公司总裁后的思考 问题： 1、你认为郭宁当上公司总裁后，他的管理责任与过去相比有了哪些变化？他应当如何去适应这些变化？ 2、你认为郭宁主要成功地胜任公司总裁的工作，哪些管理技能是最重要的？你觉得他具有这些技能么？试加以分析。 3、如果你是郭宁，你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺，才能使公司取得更好地绩效？案例分析要点： 因为郭宁职位上升到了最高层，所以工作性质由原来的专业性到现在的综合性；由原来的技术性工作到现在的见识、判断、战略、用人；由原来的单一性到现在的广泛性、复杂性（生产、技术、人才、市场??），所以应该学习新知识、适应新角色，锻炼自己的综合、谋划、用人、组织、财务、资源分配等能力。 郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，见识、判断、综合、谋划、用人、组织、财务、市场分析、资源分配等能力是最重要的。他由于原来主要从事专业性、技术性管理，所以不具有这些技能。 所以郭宁当上公司总裁后自己应该补上战略你、决策、财务、市场、营销等知识和分析、见识、判断、综合、谋划、用人、组织、资源分配等能力才能使公司取得更好地绩效。 案例2：工厂经理比尔德工作 问题： 1、试从管理职能的角度分析比尔的工作。 2、试运用管理者角色理论来描述比尔的工作，并完成表1—2的各项内容。案例分析要点： 由于事物缠身，比尔每天的工作是监督、检查、控制和沟通（可用材料说明），从本案看比尔在计划、激励、组织等方面做的还比较欠缺。运用管理者角色理论来描述比尔的工作，并完成表1-2的各项内容。 案例1：管理理论真能解决实际问题吗 问题：
1你同意哪个人的意见？他们的观点有什么不同？ 2如果你是海伦，你如何使汉克信服权变理论？ 3你认为汉克关于激励问题的看法怎样？他的观点属于哪一种管理理论的 观点？案例分析要点 1．本案中的四个人物，海伦、汗克、齐、萨利由于处在不同的管理岗位，所担负的工作内容和职责不同，所以他们都从各自岗位出发来认识管理问题，因而观点与结论迥然不同。 乔从事销售管理工作，可能更关注产品的信誉，、质量、价格等问题，因而他力图从系统理论中的内外因素相互联系与作用的观点来考虑销售。 萨利从事生产管理工作，可能更注重生产过程的连续性、规范性、程序性、纪律性，因而更同意权变理论，即根据不同的产品设计、工艺、时间、批量等要求来合理安排人员、任务以及生产过程、使生产过程管理能更有针对性和有效性。 海伦从事的是销售工作中的推销工作，直接与各种顾客打交道，因而她认为权变理论更为实用，即根据不同顾客的特点采取不同的促销方式。而汗克则是从事基层生产管理工作的，因而更多的关心激励问题，由于管理对象是第一线的工人，因此许克更赞成X理论观点，即认为工人只为金钱而工作，管理方式上采取奖勤罚懒。 2．要说服别人信服系统理论，主要应从系统的特性，即整体性、相关性、层次性、动态性、环境适应性等并结合企业情况来说明。 例如：生产过程包括工序、工艺、质量、设备、人员、时间、库存、成本等方面的问题，这些问题都是相互联系的，同时与企业其他部分如营销、计划、财务、考勤、设计开发部都存在着相互关系，所以应以全局优化的系统观点来从事管理工作。 案例 2：文化到位找到感觉 问题： 1银华公司是怎样认识到企业文化的作用的？ 2银华公司在企业文化建设上做了哪些工作？ 3怎样认识企业文化的本质和作用？ 案例分析要点：