客户投诉与建议管理流程一、客户投诉与建议管理流程的管理内容:
管理思路:
制定服务承诺标准
锁定客户
主动投诉处理
主动赔偿客户
收集主动投诉处理的信息
回访处理
建立投诉建议处理渠道
收集投诉建议信息
店内投诉处理
归类统计(改进流程)
收集建议投诉信息并评估价值
店外处理
收集客户信息(投诉建议信息与其它信息)
评审客户信息
记录投诉建议信息到酒店管理系统
餐中使用客户投诉建议信息对客户进行关怀
营销活动中使用投诉建议信息
收集餐中关怀和活动中的信息
分类统计
集团评审由于投诉建议产生的信息
评估客户价值和客户投诉建议信息
集团做客户投诉处理的回访(集团老总、酒店一把手)会员俱乐部活动
同盟活动
会员的投诉建议承诺活动
分类统计分析
改进流程
使用信息
精品资料