小区物业客服档案管理标准作业规程

档案管理标准作业规程

目的

规范业主档案管理工作，确保业主资料的完整及借阅管理的规范。

范围

适用于小区客服中心客服部业主档案资料的动态管理。

职责

公司总经理审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。

客服经理监控业主档案的保管与跟踪工作。

客服前台负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。

作业规程

业主档案内容

●业主的有关证件复印件。

●经业主签署的相关协议。

●业主填写的《业主登记表》等。

●业主验房的相关手续。

●经业主确认的相关装修资料。

●其他应保存的资料。

当发生下列情况变化时，客服部前台人员应将变化情况记录在业主档案中●通讯电话联络方式发生变化时。

●业主发生更替时。

对产权发生变更的业主，客服部前台应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年，并将新业主的信息告知相应管家。

业主档案由客服部前台负责存放和保管，部门经理负责监控。

业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅/复印须报总物业经理批准，经客服部前台办理登记手续后方可查阅。

业主档案应永久保存。

具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。

本规程执行情况作为客服部前台绩效考核的依据之一。

相关记录表格

《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》见附件4。

《小区客服中心业主档案目录》见附件5。

办理入住标准作业规程

目的

规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。

范围

适用于客服中心客服部办理业主入住的管理。

职责

公司总经理、总物业经理负责业主入住资料审核工作。

客服部经理负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核客服管家/前台工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。

客服部前台负责为业主办理一切入住手续。

客服部前台负责将业主入住资料进行整理、分类、存档。

保洁部负责公共区域的清洁工作。

保安部负责园区内的车辆疏导。

财务部负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。

工程部负责收楼时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。

各相关部门配合客服部管家对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。

作业规程

接到入住通知

●开发商销售部应在业主入住前给业主发放入住通知，并电话通知客服部前台。

业主持入住手续书到客服中心办理相关手续。

●客服部前台在接到入住手续书后，应准备好业主办理入住时填写的各类表格、

各类协议（如《业主登记表》、《小区消防协议》等）、入住单元钥匙及功能卡等。

●财务部做好费用核算/收缴的准备工作。

●工程部应安排好工程专业人员准备入住单元验收工作。

办理入住手续

●客服部前台负责接待前来办理入住手续的业主，审核其携带的入住手续书、

《房屋买卖合同》复印件等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致。

●客服部前台负责核实业主身份证并留存复印件一份，同时留存业主及其同

住亲属的一寸照片两张，作为存档资料。

●业主如委托他人代为办理入住手续，需核实业主和委托人身份证，同时留存

业主和委托人身份证复印件及公证后的《授权委托书》原件。

●客服部前台协助业主签订《小区消防协议》一式两份，在《商品房交接单》

签字，并填写《小区业主登记表》。其中包括业主本人和其家庭成员，具体项目包括：姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治面貌、学历、身份证号码、工作单位及联系电话等。

●客服部前台带业主到财务部进行缴费。财务人员收取各项费用并开具发票。

●客服部前台与业主交接房间钥匙、邮箱钥匙、门禁卡及电表IC卡等，并由业

主在《小区钥匙、电卡、水卡、门禁卡、燃气卡领用登记表》上确认签字。

●客服部经理随机抽查客服部前台办理入住手续是否完整、是否准确无误。

●如业主需办理物业其他相关手续，客服部前台将负责带业主到相关部门办理。房屋验收规范

●由工程部相关专业技术人员和客服部管家陪同业主一同进行房屋验收。

●工程部相关专业技术人员对入住单元内设施、设备进行逐一检查（包括水、

电、燃气表底数），连同业主现场提出的须整改问题及要求详细记录在《验房记录表》上。验收完毕后，请业主在《验房记录表》上签字确认，相关工程陪同人员也要签字确认。

●对房屋内出现的问题，由工程部人员开具《整改报告》，发放至相关部门进行

整改、维修，并跟进结果及进行二次验收。

资料存档

入住办理结束后，客服部前台应对所办入住的相关资料进行整理，核对无误后进行统一存档。