品牌连锁酒店运营管理手册

XX 单位（公司）--精品手册、助力发展

用心用情 服务社会

1 品牌连锁酒店运营

管理手册

目录

一、企业介绍 (4)

二、___酒店集团理念 (5)

(一）企业文化 (5)

(二）经营理念 (5)

(三）产品 (5)

(四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6)

三、矩阵管理图 (6)

四、集团运营部架构图 (7)

五、酒店日常工作相关规定 (7)

(一）酒店总查制度 (7)

(二）酒店总经理日常工作 (10)

(三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12)

(四）分店业务章管理制度 (12)

(五）酒店节能制度 (13)

(六）营业状况手机短信 (13)

(七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14)

(八）分店短信促销费用计费方式 (14)

(九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14)

(十）背景音乐播放的规定及流程 (15)

(十一）实地调查和电话调查 (15)

(十二）酒店总经理工作交接表 (16)

(十三）消防栓使用须知 (16)

(十四）商务大床房标配设施和服务 (17)

(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17)

(十六）分店工号牌统一标准 (18)

(十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19)

(十八）客房棉织品数量标配 (20)

(十九）赠送睡前牛奶活动 (20)

(二十）分店每月例会释义 (22)

(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22)

(二十二）设立分公司流程 (23)

(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24)

(二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25)

(二十五）有关外地广告招牌事宜 (26)

(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26)

六、电子商务部相关流程 (26)

(一）责任划分 (26)

(二）无法上网处理流程 (26)

七、营销部相关制度 (28)

(一）特约商户相关规定 (28)

(二）公司卡协议的注意事项 (31)

八、市场营销部相关流程 (31)

(一）邮件签名格式 (31)

(二）宣传资料有关用词 (32)

九、客服中心相关制度 (32)

(一）客户投诉闭环处理制度 (32)

(二）取消订单规范用语 (35)

(三）携程订单注意事项 (36)

十、财务相关制度 (37)

(一）担保预订NO SHOW的处理 (37)

(二）关于各分店开发票事宜 (37)

(三）报销注意事项 (38)

(四）发票管理相关规定 (38)

十一、人事相关制度 (39)

(一）宿舍管理制度 (39)

(二）转正、异动、社保流程 (42)

十二、附表 (44)

(一）员工入住宿舍登记表（打印） (44)

(二）特约商户统计表（打印） (45)

(三）酒店总经理交接表（打印） (46)

(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印） (47)

(五）每月例会纪要（打印） (48)

(六）《会员手册》领用登记表(打印) (50)

(七）人事异动申请表（印刷） (51)

(八）试用员工转正申请审批表（印刷） (52)

(九）离职申请表（印刷） (55)

(十）分店调价申请表（打印） (56)

(十一）分店房型调整申请表（打印） (57)

(十二）工程/维修申请表（印刷） (58)

(十三）流程调整申请表（打印） (59)

(十四）品牌物资申请表（打印） (60)

(十五）新项目申请表（打印） (61)

十三、流程/标准调整记录（打印） (62)

一、企业介绍

“睡好、吃好、友好”

品牌连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。品牌连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。

敬业专注的管理团队

___洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。

在未来5年内，___酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将品牌连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。

二、___酒店集团理念

(一）企业文化

“责任，团队，创新”+“数

据，简捷”

核心内容

基础

(二） 经营理念

“睡好、吃好、友好”

我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。 经济 + 连锁

我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。

(三） 产品

我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。

舒适

安全

干净

(四） 好员工／好经理 = 理念 + 业绩

正确的理念 优秀的业绩

三、 矩阵管理图

矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。

首席运营官

运 营 部

四、

集团运营部架构图

五、 酒店日常工作相关规定 (一） 酒店总查制度

l 、目的

建立酒店运营总查制度，

由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。

通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。

总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依据之一。 2、总查的内容 综合检查

酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的

主营业务，一般检查频率高。 夜查

夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况

进行检查。

运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。

3、检查的类型与频率

(1)、员工自查

检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前

员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要给予规定。规定的好处有：

加强员工的责任心。

提高任务的合格率。

减轻领班检查的工作量。

(2)、领班普查

检查频率：每班检查

一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。

领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：

拾遗补漏

由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹

如加上了一道双保险。

帮助指导

对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这

种检查实际上也是一种岗位培训。

督促考察

领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一

项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工

后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。

控制调节

领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通

过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。

(3)、经理抽查／计划性检查

检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查

经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。

(4)、总部抽查

检查频率：不定

指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只进行抽查。

(5)、运营部检查

检查频率：每月一次以上

指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。

4、检查方法

(1)、检查方法

运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。

(2)、检查要点

抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准

(3)、注意事项

检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。

发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。

集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。

公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。

检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。

检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。

检查表内对标准做简单的说明及打分。

(二）酒店总经理日常工作

(三）总部人员到酒店查帐相关规定

公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。

1、经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。

总裁

首席运营官

行政副总裁

财务总监

2、各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证；

3、除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。

(四）分店业务章管理制度

酒店业务章申请

业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。

适用范围

l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。

2、业务章只确认涉及本店业务的单据。

3、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。

领用与保管

1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对该印章的所

有负责。

2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清楚的交接记录。

3、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。

4、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新章。

5、遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部。

6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。

(五）酒店节能制度

酒店能源消耗一般占酒店营业额的10％左右，这是一个很大的消耗空间，如果控制得好，将大大提高酒店的利润。

节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点滴做起，从自身做起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家一样，为酒店创造更大的利润贡献自己的一份力量。

具体要从以下几方面做起：

l、关于空调的使用规定：如果室外温度高于35℃时，室内温度设置不得低于27℃，其余时间温度设置不得低于25℃，尽量将室内外温差控制在7～9℃之间。各会议室和办公室要做到人走

关空调，或提前10分钟关空调。

2、关于照明控制的规定：尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其

它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯。

3、电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。

4、关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低45～50℃之间，冬季可适当调高53～58℃之间，

服务员清理房间卫生时严禁使用热水。

5、坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。

(六）营业状况手机短信

1、营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。

2、店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运营部总监助理，以便及时更改。(七）关于员工因公到分店内住宿的规定

l、公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销；

2、大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房；

3、考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住。

4、如果属于集团付费(内部接待)，必须有客服中心的预订单才能入住，禁止先斩后奏的行为；

5、对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。

6、如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。

(八）分店短信促销费用计费方式

1、开业短信是由店里决定发与不发送：新开分店可以在选择接收短信人群，具体方式向信息中

心申请。费用由分店支付。

2、某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。费用由店里支付。

(九）酒店营业时间和收费单位的确定

以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：

1、会员退房时间是15：00，非会员是14: 00，超过时间要加收房租；

2、客人超时但在18：00以前退房，加收日租为半天房租；

3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；

4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；

5、客人在6：00以后入住，当日退房，仍为全日房，收取一天房租；

6、各分店按以上要求执行，店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因；

7、钟点房3小时内（08：00至24点前）；

8、白日房（08：00至20：00前退房）。

(十）背景音乐播放的规定及流程

(十一）实地调查和电话调查

l、实地调查

实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填写表格，并在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运营部总监助理。该项将是考核内容之一。

每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查至少两次，时间自己安排和掌握；

调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：

必选酒店：锦江之星、如家、7天

可选酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、城市客栈、粤海之星、又一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中江之旅

* 必选项和可选项的分配原则：

店长调查：50％<必选项<80％，即一年内调查必选项的次数在6—8次之间

运营部人员：一年内调查必选项至少1次

原则上一年内对同一家店的调查不超过2次；需填充的数据可以参考该店的宣传资料

2、电话调查

每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；

调查对象限于经济型连锁酒店；

尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引起对方警惕；

注意订单要比估计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率；

可售房数量可以参考自己店的情况。

(十二）酒店总经理工作交接表

根据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、现金、人员状况工作完成情况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。

内部人员调动需在运营部备案，如是离职，则需要在运营部和人力资源部同时备案，作为办理

离职手续的附件，必须完成了所有交接项目后才能给予办理离职手续。

(十三）消防栓使用须知

为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防栓随时可用。l、安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注意喉管仍需保持盘好的状态；

2、每周在酒店最高点的消防栓试水一次，并在维修交接本上记录。

3、集团运营部人员到店将对该工作的执行情况进行检查。

(十四）商务大床房标配设施和服务

商务大床房是在原有大床房的基础上(每房晚)增加以下设施和服务：

l、免费赠饮两瓶知名品牌的ml矿泉水或蒸馏水。用的品牌名称需在运营部总监助理处备案。

2、免费赠阅报纸一份，一般选择当地市级地方报；

3、增加绿色植物，费用控制在￥2元／房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书桌上，窗台等，

以各分店房间形状和空间等条件决定，保证每个房间有3盆植物，摆放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走或损坏，由店长根据实际情况要求客人赔偿；

4、植物类型：长青植物；

5、每个房间配4个枕头，其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头；

6、每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。

7、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般情况下如果包装已经开启或破损，则回

收处理。如果没有开启或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。

(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位

为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特作如下规定：

l、如有分店增加，运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位；

2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐，保留旗杆。

3、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，旗杆垂直。

4、小旗子在运营部总监助理处领取。

(十六）分店工号牌统一标准

为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作如下规定。

l、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：20；字体位置：居中；字形：加粗；行高：33；

列宽：18.88。

2、用白色打印纸打印。

3、新员工入职当天需发工号牌并作登记。

4、工号牌遗失需赔工本费20元人民币，并分店需填报损表。

5、员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。

分店工号牌标准

写工作计划和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走向积极式工作的起点。下面的工作是店长绩效考核项目之一：

分店总经理/店长提交的例行报告

注明：从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团

以上提交的例行报告列入考评范围内，请各总经理/店长认真执行！(十八）客房棉织品数量标配

每个分店开业前配到店的棉织品数量是根据下面的原则标配的：

备注：

3倍量：指客房、布草间、洗涤厂一共存放3倍的布草数量。

1．1指开房率达110％，以作备用。

(十九）赠送睡前牛奶活动

抱着让客人“睡好”的理念，决定属下所有分店全面推广给入住会员赠送睡前牛奶的活动。l、活动形式具体如下：

前台作X展架告知，电梯间作广告位告知!(总部统一订做)

牛奶领取时间：每天19：00__23：00。

只限登记入住的会员领取：会员凭会员卡到前台领取，一般不作“送上门”服务。

不以房间数为单位配送，应以登记入住的会员为单位，凭卡每晚可领取l盒；(比如：一个房间住了两个会员，那么这个房间可以到前台领取2盒)。

2、操作步骤：

客人CHECK IN时前台温馨提醒：欢迎光临___酒店XX店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需要的话请于晚上19：00点到23：00点凭会员卡到我们的前台

领取。

客人出示会员卡，读卡器读卡无误后由前台员工发放牛奶，并在《睡前牛奶每日赠送数量统计表》上做记录。

每天晚上19：00在前台摆放牛奶堆头：有条件的分店在背柜上用6个牛奶箱摆出塔状堆头，背柜没有空间的，存前台台面上用盒装牛奶摆出圆形塔状小堆头，堆头不超过3层；

19：00开始客人可以领取牛奶；19：00以后CHECK IN的客人可以立即领取牛奶。

3、日常问答：

多少点可以送牛奶?

- 19：00----23：00到前台免费领取。

18：30分：现在可以领取牛奶吗?

- 不好意思，牛奶还没到店，请19：00再到前台来领取好吗?

为什么一定是会员才送?

- 不好意思，这是我们集团'对我们会员的超值服务。欢迎您申请成为我们的会员。

同一房间两个会员，其中一个晚到店没有登记，是否也可以领取牛奶?

- 到前台补登记，由前台员工将其资料录入系统后，系统读卡无误即可领取。

对19：00前C／I的客人：

欢迎光临___酒店××店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需要的

车辆管理制度,运营手册

车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽

查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。

经营管理-国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编236页236页 精品

XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制

一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。

手册大全--五星级酒店保安部营运手册及应急预案

五星级酒店保安部运营手册

目录 1、部门概述 2、组织结构图 3、人员编制图 4、岗位设置表 5、岗位责任制 6、政策、标准、程序 7、运转表格

部门概述 一、部门介绍 保安部是酒店安全管理的职能部门。保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例，全面负责酒店客人的人身、财产和酒店安全管理工作。 二、意义、地位、作用 保安部是酒店安全管理的职能部门，保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例。以“宾客至上”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安全保卫目标的具体方案；制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任制，制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作，维护酒店良好的经营次序。 三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 保安部主要负责制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作和维护酒店良好的经营秩序。 四、主要任务

1、认真执行酒店总经理的指示，努力完成总经理和副总经理布置的各项任务。 2、制定健全酒店的各项保卫制度和措施，积极推行安全保卫责任制，并督促执行，检查落实。 3、开展消防安全和法制教育，不断提高员工对做好安全保卫工作的认识。 4、加强酒店内部的治安管理和防火管理，维护酒店的治安秩序，确保客人的人身财产安全。 5、协助公安机关查处治安案件，协助国家安全部门侦察涉及国家安全的案件。 6、协助公安机关查处破坏事件的治安灾害事故。 7、协调处理好各级公安消防等机关的关系，有利于工作的开展。 8、协调处理好与酒店各部门之间的关系。 五、与各部门之间联系 横向沟通 六、服务最高原则 宾客至上。

酒店总经理手册-管理职能

酒店总经理手册－管理职能 一．计划与决策 1、经营预算。 1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源： 去年酒店执行预算的实际完成情况；

●市场营销部对来年市场的预测和分析； ●今年内1—7月份的经营管理情况； ●政府通货膨胀的百分比。 3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。 4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2、工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容：

品牌连锁酒店运营管理手册

XX 单位（公司）--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册

目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和电话调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)

酒店酒店经营管理策划方案

酒店经营管理策划方案 酒店经营管理策划方案 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新 十一、细节化管理 十二、成本控制

十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标——经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。 酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意 度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。 经营管理方法 一、 建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度； 6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、惩罚制度； 9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容， 行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 董事长 总经理 餐 饮 部 客房部 洗浴部 营销部 质检部 人事部 工程部 保安部 财务总监

14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定； 17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。 三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格

酒店全套运营手册(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】 景陇实业股份有限公司 景陇星空主题酒店运营手册 2018年——编 目录 第一篇企业介绍 第一章公司介绍 第二章发展战略、愿景介绍 第三章经营理念 第四章管理理念

第五章服务理念 第六章企业组织架构 第七章企业架构说明 第八章企业分公司申请流程 第二篇分店员工手册 第一章总经理致辞 第二章分店简介 第三章分店运营理念 第四章公司劳动条例 第五章员工福利 第六章酒店规则 第七章《绩效考核运营激励方案》 第八章卫生与安全守则 第九章酒店员工日常文明行为规范 第三篇主导性管理制度（46—88）第一章财会、审计、采购管理制度第二章安全保障制度 第三章质量管理制度 第四章《绩效考核运营激励方案》第五章宾客、投诉管理制度 第六章会议管理制度 第七章文件、文档管理制度 第八章信息反馈、协调、沟通制度

第四篇公司各部门运营制度（89—417）第一章总经理室 第二章行政办公室 第三章市场扩展部 1、对外宣传管理部 2、门店扩展部 第四章后勤部 1、财务部 2、保安部 3、工程部 第五章人事部 1、招聘部 2、培训部 第六章运营部 1、门店运营管理部 2、新店储备、策划部 第七章销售部 1、网络销售部 2、协议客户扩展部 3、门店会员扩展部 第五篇公司印刷品报表模板 第一章财务部表格 第二章人事部表格 第三章市场扩展部表格 第四章各分店运营表格 第五章总办发文模板

第一篇 企业介绍ENTERPRISE INTRODUCTION

第一章企业介绍 广州景陇主题酒店管理有限公司成立于2017年广州黄埔区，属于景陇实业投资集团。 景陇新实业投资集团成立于2013年，是一家立足华南、面向全国的新型实业投资集团。集团主要致力于新实业、新消费、新金融、新城镇化等未来经济新动力行业，目前已涉足特色主题酒店投资、生态农业乡村旅游开发、新型商业贸易等各种领域。 景陇新实业投资集团旗下已拥有广州景陇新实业投资股份有限公司、广州景陇星空时尚主题酒店、湖南炎陵景龙国际大酒店、湖南株洲思觅酒店、湖南炎陵景龙生态农场等多家新型实体企业。 第二章发展战略及愿景 广州景陇主题酒店管理有限公司致力于酒店的装修升级、运营升级、等方式对经营酒店进行升级改造，以直营、众筹、收购、加盟、托管模式为公司发展战略。 “在每座城市，拥有一座景陇主题酒店”是广州景陇主题酒店管理有限公司企业愿景。 第三章公司经营理念 以“服务客户、服务员工、服务股东，成就您、我”为广州景陇主题酒店管理有限公司经营理念。 第四章管理理念 以“创新、规范、民主、和谐、”为广州景陇主题酒店管理有限公司管理理念。 第五章服务理念 以“以灵活化、个性化软件服务（员工服务）结合硬件设施为每个客户缔造美好环境体验。”为广州景陇主题酒店管理有限公司对经营酒店服务理念。

酒店管理公司运营手册

酒店管理公司运营 手册

巴州金康城酒店管理有限公司

目录 第一章酒店管理公司管理架构 第二章公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度第三章高管人员聘用审批制度 第四章外派高管人员离任程序规定 第五章后备高管人选任职前挂职培训规定 第六章公司总经理、酒店执总请假报告制度 第七章成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度 第八章财务检查制度 第九章成员酒店财务超预算开支审核报批制度 第十章经营情况分析报告制度 第十一章年终工作报告和年度工作计划报告制度 第十二章优秀服务案例汇编和报告制度 第十三章重大突发事件及时报告制度 第十四章安全生产及管理制度 第十五章成员酒店管理委员会制度 第十六章管理公司成本费用控制的程序和制度 第十七章管理公司集团采购控制的程序和制度 第十八章管理公司工资架构

管理公司基本运行制度(一) 酒店管理公司管理架构一、管理公司组织结构 二、管理公司和成员酒店各部门职能职责(略)

管理公司基本运行制度(二) 公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度 一、意义 管理公司总经理周例会和酒店周例会是管理公司和成员酒店的基本运营制度之一,公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作管理的重要手段,也是对酒店和管理公司负责、对董事会负责的一种表现形式。酒店例会则是酒店管理层实施对酒店日常事务管理,及时反映和解决经营中存在的问题,总结优质服务案例,锻炼和培养管理人员的重要过程。公司总经理周例会,由公司总经理主持;成员酒店周例会,由酒店执总主持。 二、会议制度 （一）公司总经理办公会议和酒店经理例会应保证每周各召开一次,全年的会议次数各不得少于45场次。 （二）会议的组织工作由公司总办(或酒店总办)实施。会议的主持和总结由总经理(执总)负责;没有充分的理由或原因,总经理(执总)不应随便减少会议的次数或缺席。 三、与会人员 （一）公司总经理办公会

酒店工程项目部经营管理手册

第四篇 工程部 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素养要求---------------2 3、治理制度-------------------------11 4、工作程序及标准-------------------13 5、常用表格-------------------------24

工程部概述及组织机构 一、部门概述： 珠海市国际会议中心大酒店是一个现代化的五星级酒店，拥有大量的先进、复杂、贵重的设施设备。这些设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运作，直接阻碍酒店的服务质量，阻碍酒店的声誉与形象，更加直接阻碍酒店的经济效益。 工程部的职责确实是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况，保证酒店日常经营的正常进行。 二、部门组织机构：附后 第一节岗位职责与素养要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作打算的制定、日常工作的安排、调度和监

督执行，确保完成工程部的职责。 工程总监： 上级：酒店副总经理 下级：工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属职员岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作打算，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作打算或专项工程打算，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技 术改造任务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导职员执行； 6）培训下属职员，定期对下属职员进行业绩评估，审查奖惩方案。 素养要求： 差不多素养：具备相当丰富的工程治理专业知识，责任心强，

酒店餐饮7S管理手册

酒店餐饮7S管理手册 第一部分餐饮7S管理专业委员会组织机构

第二部分餐饮7S管理专业委员会有关规定 一、餐饮7S管理专业委员会工作内容 1、每年召开七次餐饮7S工作例会，传达书香总部部署的工作任务；协调处理工作中存在问题，分享经典案例和事件，相互学习，交流经验。 2、每年餐饮7S工作例会分别定于1、 3、5、7、9、11、12月召开，会议主题为： 1月理解企业中推行7S的重要性，掌握每一个7S的具体实施方法和有效工具。3月了解如何利用7S管理手段有效消除现场浪费。 5月将以学习到实际工作中所积累的管理理念和行之有效的管理技巧。 7月运营7S中所遇到的棘手问题，寻求个性化的解决方案。 9月如何现场管理落实7S。 11月7S管理心得体会。 12月分享经典案例和事件，交流经验，7S管理内容总结 3、每月分别进行一次为期1天的“7S检查”，由餐饮7S管理专业委员会组建检查小组，采取互查方式，并跟踪整改落实情况，以提高管理自觉性和意识。 4、每年由集团公司高层领导带队，不定期抽查下属公司7S管理，现场考评下属公司管理责任人的目标责任执行力。 二、考核及奖励使用规定 1、餐饮7S保证金：

—每月检查一次通过，团队奖励2000元； —年终检查团队1名（5000元） 3、其他： —每季度委员津贴200元/次，由各酒店自行支出。 4、考核办法： —根据各公司实际和程序制定考核办法，以文字或表格形式。

第三部分餐饮7S推行管理规定

一、目的 为了给员工创造一个干净、整洁、舒适、合理和安全的工作场所和空间环境，使公司的生产管理及文化建设提升到一个新层次。 二、餐饮7S推行的具体要素 整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO） 清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全（SECURITY） 三、餐饮7S内容提要 一、7S是一流企业的标志 7S精益管理，是未来竞争的关键，是市场取胜的利器，是一流企业品性的标志二、剖析我们企业员工最大的缺点 ·做事随意，没有规矩！ ·有了规矩，弄虚作假，不守规矩！ ·遵守规矩，却总是做不到位！

酒店管理公司基本运行制度

酒店管理公司基本运行制度 在酒店集团的品牌建设系统中，管理系统的建设是应予以充分重视的。酒店集团的成员酒店多寡不一，成员酒店的所有制也各不相同，但在基本运行制度上,是共性多于个性的。这是由于现代酒店动作方式和业务内容的相似或相同，但国内酒店行业在引进国外现代酒店管理模式时基本模仿居多,自创成为一格的较少所决定的。另外，由于国有酒店体制与外资酒店的不一致，结合中国的国情，酒店管理公司也有必要在参照外资酒店做法的前提下，制订一套可供成员酒店招待的基本运行制度。通过这些基本运行制度的招待和惯彻，让酒店集团管辖的成员酒店队伍在基本运行制度方面可以有一个比较统一和整齐的行为规范。 一、基本运行制度的主要内容 酒店管理公司的基本运行制度主要涵盖了如下一些内容： （一）会议制度，包括每周经理例会和总经理办公会。 （二）酒店高管人员的聘任、离任、挂职、述职、考核和请假制度。 （三）财务预算制度和财务检查制度。 （四）培训制度。 （五）酒店资料汇报制度，包括每月度经营分析报告、年度工作总结和年度工作计划报告和酒店优秀服务安全汇编制度。 （六）酒店安全生产制度。 二、总经理在酒店会议中的主导作用 总经理是酒店的管理和经营的最终决策者。一家酒店的经营状况好坏，与总经理的学识、眼界、胸怀和专业修炼有直接的因果关系。当我们在衡量一家成员酒店的业绩时，比较客观的是以这家酒店在本地同行中所占的业务比重作为判断依据的；而不是单纯以其营业收入、毛利润额在集团内的排名作为判断依据，因此，一家酒店要在本地市场竞争中脱颖而出胜过同类同级酒店的竞争对手，总经理的行政协调能力、业务策划能力和人际交流沟通能力就显得重要。 酒店每周的经理例会和总经理办公室会议是总经理个人能力展示的一个平台，如果总经理能够认真参会并主持会议，不仅可以从会上得到本店及业界各项业务的信息和资料，而且可以从这些信息和资料的分析归纳中做出各种经营管理决策。因此管理公司的会议制度限定总经理每年参加上述两会各不得少于45场次。如果总经理在酒店的管理上有所作为，一定要充分利用这个平台，把有用的、丰富的种类信息资料，通过自己的理解、分析、吸收和提升，传播到酒店的各级管理人员。一年之中这么多的时间，这么多的场合，既是酒店总经理独享的资源，也是显示自己人格魅力和个人才智的机会。 有些酒店的总经理在主持每周两会时，参会的都是同一班管理人员，或是两会人员变化不大，其实在管理上已背离了“层级管理”的原则。要知道，“距离产生美”也是管理的哲学之一。 三、总经理的人事权力 在管理公司的基本运行制度中，对酒店高管人员的使用和聘任做了制度规定，明确了哪些高管职务是须由管理公司聘任的。这个制度实际上也就是界定了酒店管理公司和酒店总经理不同的人事权限。除了酒店管理公司聘任的人员之外，其他不需报管理公司审批的管理人

维也纳酒店运营管理手册

目录

一、企业介绍 “睡好、吃好、友好” 维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。 敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。 在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品 牌。 二、维也纳酒店集团理念 (一）企业文化 “责任，团队，创新”+“数据，简捷”

酒店客房部运营手册

客房部 本次演讲课题：客房部营运手册 时间：2010年6月26日 地点：酒店管理培训顾问团 参加人：顾问团所有团队成员 主讲：何筱蝶、 第一章 部门概述 客房部是负责为宾客提供舒适、整洁、美观、安全的住宿、休闲环境的部门。 客房部主要任务是严格按工作流程、操作规范和服务标准为客人提供住宿服务，加快客房周转,合理控制低值易耗品；保持所有公共场所的清洁卫生、绿化布置及鲜花供应；及时为楼层供应干净整洁的布草，为住店及店外客人提供保管服务。 客房部由客房服务中心（负责客房的清洁卫生、对客服务、安全巡楼等工作）、PA （负责大堂、客厕、安全通道、员工通道、停车场的清扫及石材保养，地毯清洗，清洁设备维护保养，室内外绿色植物布置等工作）二部分组成。 客房部共有客房187间、总统套房6间，豪华套房18间；商务套房22间，婚庆蜜月房12间，怀旧房21间，情调房12间、标准40间，单人间32间、女性间2间、娱乐三人房20间、娱乐间1间，配有风格迥异的大会议室3间,能容纳100人左右。 客房部的工作直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店、公司整体声誉及服务形象。同时，通过优质的服务输送，带动酒店的各种综合服务设施发挥作用,保证酒店的经营收入。 第二章 组织机构图 职（一） （预算）、安全等管理责任，保持高水准的服务；向执总负责；认真传达、贯彻执总意图。 （二） 参加每天执行经理主持的部门经理例会，主持部门每日例会，每月的部门会议； （三） 为使部门工作顺利完成，要经常、及时与有关部门经理做好协调和沟通工作； （四） 审查、控制客房物品消耗，对客房范围内的维修工作负责协调和沟通； （五） 巡查本部门所属区域并做好记录，及时发现问题，不断完善各项操作规程； （六） 鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气，调动员工的积极性，注意培养和提拔 有潜质的员工； （七） 监督报表的管理、档案资料的储存； （八） 审核本部门员工工资的评定；员工的招聘。 （九） 检查VIP 房； （十一）协调、处理投诉事宜； （十二）督导客人遗留物品的处理； （十三）探访病客与长住客，听取意见和建议； （十四）拟订安全防范措施，检查安全工作；

酒店管理集团酒店运营管理手册(DOCX 75页)

目录 第三部分人力资源部 (3) 第一章人力资源部组织机构与工作内容 (3) 1.1人力资源部组织机构形式 (3) 1.2人力资源部的职权范围和工作内容 (4) 第二章人力资源部各部门人员管理规范 (6) 2.1人力资源部各部门人员职责规范 (6) 2.2人力资源部各部门人员任职要求 (14) 第三章人力资源部工作标准化流程 (22) 3.1人事部分工作标准化流程 (22) 3.2培训部分工作标准化流程 (29) 3.3员工事务部分工作标准化流程 (45) 第四章人力资源部规章制度 (51) 4.1酒店人事招聘与解聘的规定 (51) 4.2酒店人事调动规程 (52) 4.3酒店主管任职规程 (53) 4.4不续签劳动合同的执行规定 (55) 4.5酒店员工劝（辞）退规定 (55) 4.6临时工转为合同制员工的规定 (56) 4.7酒店亲属回避政策 (56) 4.8面试权限的补充规定 (57) 4.9试用期提前转正规程 (57) 4.10学员提前转正的规定 (58) 4.11对员工违犯财务规定操作与侵占酒店财物处罚的补充规定 (59) 4.12酒店休（请）假制度 (59) 4.13保险制度 (61) 4.14酒店外语津贴制度 (62) 4.15酒店员工工号牌管理规定 (63) 4.16酒店员工负伤申报及处理程序规定 (63) 4.17酒店宾客意见回复制度 (64) 4.18酒店培训管理规定 (65)

4.19外派培训工作程序 (66) 4.20员工进出酒店的规定 (68) 4.21员工乘用客用电梯管理规定 (68) 4.22酒店公共区域行为规范 (69) 4.23员工宿舍管理规定 (69) 4.24员工更衣室管理规定 (71) 4.25酒店员工餐管理办法 (71) 4.26外来人员用餐管理规定 (72) 4.27员工食堂安全管理制度 (73) 4.28人力资源部安全管理制度 (74)

酒店前厅部运营手册

目录 第１章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1．２前厅部职权范围和工作内容／2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第３章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28 ４.１前厅部管理规范/2８ ４.2 前厅部服务质量标准/33 第５章前厅部管理制度与规定/40 5.1 部门例会制度／４0 5.2 部门员工考勤制度／41 错误!前厅部组织机构形式和工作内容 1．１前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前

台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.２.１前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 （２）会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。(3）全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房,做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作,努力使酒店客房出租率达到最佳状态。 (4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。(５)制作客房出租统计表格,掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒

五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册酒店管理

五星级星级酒店全套运营管理手册总经理手册 酒店管理 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

精品汇编资料 五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册 目录 第一部分总经理手册........................................... 第一章管理职能............................................... 计划与决策 ................................................ 组织与领导 ................................................ 协调与控制 ................................................ 检查与反馈 ................................................ 酒店人力资源管理 .......................................... 创造酒店内部良好的企业环境................................. 酒店财务管理工作侧重点.................................... 酒店公共关系管理 ......................................... 酒店会议管理 ............................................. 酒店总经理的交际艺术 ...................................... 时间管理艺术 .............................................. 酒店总经理工作管理艺术 .................................... 第二章 XXXXX酒店管理集团成员酒店领导管理体制.................. 酒店管理集团成员酒店总经理对酒店工作的管理................. 驻店经理 .................................................. 酒店市场营销 ..............................................

五星级酒店运营手册(430P)

管理目录第一章公司企业文化 第二章、人力资源部 一、员工招聘入职管理制度及程序 二、员工离职管理制度及程序 三、新员工入职培训管理制度及程序 四、休假管理制度及程序 五、员工考勤管理制度及程序 六、工资保密管理制度及程序 七、餐厅客用设施管理制度及程序 八、员工通道管理制度及程序 九、员工工牌管理制度及程序 十、员工试用期转管理制度及程序 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 十五、酒店管理人员的管理制度 十六、印章使用管理制度 十七、档案管理制度 十八、证照的管理制度 十九、管理文件收发制度 二十、出入门管理制度 二十一、公司例会管理制度 第三章、员工考核管理制度与程序 一、员工激励机制 （一）、拾金不昧奖 （二）、合理化建议奖 （三）、举报奖 （四）、员工生日 （五）、优秀部门评定

（六）、优秀管理员和优秀员工的评定 （七）、星级服务员的评定 二、员工绩效考评管理制度及程序 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 第四章、餐饮部管理规范 （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 （六）、电话接听标准操作程序 （七）、迎宾服务操作程序及标准 （八）、香巾服务操作程序及标准 （九）、茶水服务服务操作程序及标准 （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 （十三）、点酒水服务操作程序及标准 （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 （十五）、斟酒服务操作程序及标准 （十六）、上菜服务操作程序及标准 （十七）、餐中巡台服务操作程序及标准 （十八）、中餐派菜服务操作程序及标准 （十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准 （二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准 （二十一）、结帐服务操作程序及标准 （二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 （二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 （二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 （二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 （二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 （二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 （二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九）、液化气灶使用操作规范 （三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准 （三十一）、餐厅服务应知应会 （三十二）、餐饮常见问题处理办法 餐厅各部门工作程序及标准 （一）、餐厅楼面工作程序及标准 （二）、迎宾领位的工作程序

酒店管理有限责任公司运营部-管理手册

酒店管理有限责任公司运营部管理手册 （试行稿） 目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表 (32) 营运总监岗位职责一、下属部门：直营分店、营销策划部二、职位说明：●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施.●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处.●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批.●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象.●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成.●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标.●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略.●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向.●时时掌握行业动态及运营发展趋势.●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范

化.三、岗位职责：●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行.●统一管理公司的VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度.●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作.●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议.●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享.●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见.●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动.●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.●负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策.●其它领导交办的事项.分店营运管理店长的职责岗位要求：1．维持酒店内良好的销售业绩；2．严格控制酒店的损耗；3．维持酒店内产品的规范化、人性化；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持酒店良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核酒店预算和店内支出。岗位职责：1．全面负责酒店管理及运作；2．制订酒店销售、毛利计划，

酒店运营管理手册-前言部分

目录第一章前言 1.1概述 1.2 XX品牌文化 1.3 XX愿景、使命、价值观、战略 1.3.1XX愿景 1.3.2XX使命 1.3.3XX价值观 1.3.4XX战略 1.4手册编辑委员会 1.4.1 中心组 1.4.2 编写组 第二章酒店组织架构 2.1酒店组织架构图 2.1.1酒店管理公司组织架构图 2.1.2酒店组织架构图

第1章〈前言〉 1.1 概述 XX酒店管理公司，隶属于XX集团旗下一级利润中心XX物业有限公司，创立于2002年，被称作中国精品酒店的引领者。它追求鲜明个性和时尚品味，以永不言倦的创新精神发展时尚商务酒店，以独具艺术风格的设计、个性化的服务和温馨的人文环境，演绎着时尚商务酒店的最新定义。 1.2 XX品牌文化 XX品牌文化:不断为客户营造个性,时尚,舒适的“家外之家” XX酒店品牌的主要特点： ●时尚的精品酒店设计感； ●柔软舒适的床上用品； ●水量强劲的沐浴设施以及精致的个人护理用品； ●高速且全覆盖的高科技网络，智慧型酒店的用户体验； ●便捷可选的健康早餐； ●体现当地文化特征的社交中心(共享空间) 1.3 XX愿景、使命、价值观、战略 1.3.1 公司愿景 将“XX酒店管理公司”打造成为中国最有特色的精品酒店连锁品牌运营商 1.3.2 公司使命 优质服务, 改变生活 1.3.3 核心价值观 客户至上、以人为本、诚实守信、追求卓越、业绩向导

1.3.4 公司战略 通过持续的创新产品和个性化服务, 实施差异化竞争战略，为客户营造独特愉悦的住房体验，塑造XX品牌，成为中国时尚精品酒店的领跑者。 多品牌战略：以XX精品酒店为主，XX精品公寓和XX时尚酒店为辅,具体如下图所示： XX酒店管理公司 XX精品酒店XX精品公寓XX时尚酒店 XX酒店品牌战略 1.4 手册编辑委员会 1.4.1 中心组 组长： 副组长： 组员： 1.4.2 编写小组 组长： 副组长： 组员：