(采购管理)山东省政府采购供应商投诉处理操作规程最全版
（采购管理）山东省政府采购供应商投诉处理操作规
程
山东省政府采购供应商投诉处理操作规程
第壹章总则
第壹条为规范政府采购供应商投诉及财政部门处理投诉行为，保护政府采购当事人合法权益，提高投诉处理效率，维护政府采购秩序，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》和《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》，制定本规程。
第二条参和山东省各级预算项目政府采购活动的供应商依法向同级财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、做出处理决定，适用本规程。
第三条财政部门应当在山东省政府采购信息发布指定媒体上公告受理投诉的电话、传真等事项，以方便供应商投诉。
第四条财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家和社会公共利益。
第二章投诉
第五条投诉人提起投诉应符合下列条件：
（壹）投诉人是参和所投诉政府采购活动的供应商；
（二）被投诉人是参加本次政府采购活动的采购人或者采购代理机构;
（三）投诉事项已依法进行质疑；
（四）《投诉书》（格式见附件1）内容符合《政府采购供应商投诉处理办法》的规定；
（五）在投诉有效期限内提起投诉；
（六）属于同级财政部门管辖；
（七）同壹投诉事项未经财政部门投诉处理；
（八）国务院财政部门规定的其他条件。
第六条投诉书应包括下列主要内容：
（壹）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等；
（二）具体的投诉事项及事实依据；
（三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料；
（四）投诉人签章及投诉时间。
第七条投诉人为自然人的，投诉书应由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，投诉书应由法定代表人或者主要负责人签字盖章且加盖公章。
第八条投诉人提交投诉书，应按照被投诉人和和投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。
第九条投诉人能够委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应当提交投诉人的《授权委托书》（格式见附件2），《授权委托书》应当载明委托代理的具体权限和事项。
第十条投诉人应提交本人身份证明。投诉人委托他人代理投诉事宜，应提交被委托人身份证明。投诉人是法人或者其他组织的，应壹且提交法人或者其他组织营业执照和法定代表人或主要负责人身份证明，无法提供原件的，必须提供
真实有效的复印件，投诉人或者其委托代理人应在证明材料文件上签字盖章。
第三章审查和受理
第十壹条财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内完成审查工作，且按照下列规定予以处理：
（壹）投诉书内容符合规定且投诉符合条件的，予以受理；
（二）投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；
（三）投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，且通知投诉人；
（四）投诉不符合条件的，书面告知投诉人不予受理，且说明理由；
（五）初审阶段投诉人撤回投诉的，视为未提出投诉。
第十二条经审查，发现有投诉书副本数量不足、投诉事项或投诉请求不清晰、相关依据或证明材料不全、投诉书署名不符合规定情形之壹的，财政部门应当及时告知投诉人限期补充或修改后重新投诉，逾期不予受理。
在投诉审查期间，财政部门认定投诉事项和采购人行为有关但采购人不是被投诉人的，应当要求投诉人将采购人追加为被投诉人，且限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。
经审查，发现供应商投诉事项和质疑事项不壹致的，财政部门应当认定超出质疑事项的投诉事项为无效投诉事项，且告知投诉人撤回投诉书，对在质疑有效期内的未质疑事项进行质疑，或限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。
第十三条投诉符合条件予以受理的，自财政部门收到投诉书之日起即为受理之日。
第十四条对受理的投诉，财政部门应当填写《政府采购供应商投诉受理登记表》（格式见附件3）；对不受理的投诉，财政部门应当向投诉人送达《政府采购供应商投诉不予受理告知书》（格式见附件4）；对转送的投诉，财政部门应当向接受转送部门和投诉人送达《政府采购供应商投诉转送通知书》（格式见附件5、6）。
第四章投诉处理和决定
第十五条财政部门应当自受理投诉后3个工作日内向被投诉人和和投诉事项有关的供应商发送投诉书副本，且以《政府采购供应商投诉书副本送达通知书》（格式见附件7）的形式告知其应履行的义务。
被投诉人和相关供应商应自收到投诉书副本和送达通知书之日起5个工作日内做出书面说明，且提供证据及相关证明材料。
第十六条财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法，必要时能够进行调查取证，也能够组织投诉人和被投诉人当面进行质证。
第十七条财政部门认为需要调查取证的，应在调查取证前向被调查人送达《调查取证通知书》（格式见附件8）。调查取证应至少由俩人之上进行，且填写《调查取证笔录》（格式见附件9），调查人、被调查人应在《调查取证笔录》上签字，调查取证中调取的其他证明材料，应由个人或者单位予以确认。
第十八条财政部门认为需要组织投诉人和被投诉人进行当面质证的，应在质证前向投诉人和被投诉人送达《投诉人和被投诉人当面质证通知书》（格式见附件10）。质证应由俩人之上主持，质证过程应记入《质证笔录》（格式见附件11）。
第十九条投诉人、被投诉人、主持人应在《质证笔录》上签字。调查人、主持人在笔录尾页签字，被调查人、参和质证的投诉人和被投诉人及其他相关人员应逐页签字。
第二十条财政部门认为有必要时，能够就质证事项出具书面结果。
第二十壹条财政部门在投诉处理过程中，应当和投诉人、被投诉人、相关供应商进行沟通协商。
第二十二条财政部门应当组织有关人员对审查过程中的证据、相关证明材料及投诉处理意见进行评议。
评议应形成《评议笔录》（格式见附件12），参加评议且发表意见的，应在笔录尾页上签字；拒绝签字的，记录人应在笔录上注明；没有发言的，能够不在笔录上签字。
第二十三条投诉事项有下列情形之壹的，财政部门应当终止投诉处理：
（壹）经协调，争议双方当事人达成壹致意见，纠纷得到解决；
（二）投诉人自愿放弃投诉的；
（三）投诉人无正当理由拒绝配合的；
（四）在受理投诉过程中，投诉人已就投诉事项申请行政复议、提起诉讼或者提请仲裁的。
终止投诉处理后，投诉人不得以同壹事实和理由再次提起投诉。
第二十四条财政部门做出投诉处理决定，应当制作《投诉处理决定书》（格式见附件13、14）。
第二十五条财政部门应当自受理投诉之日起30个工作日内对投诉事项做出处理决定，且将《投诉处理决定书》送达投诉人、被投诉人和其他和投诉处理决定有利害关系的政府采购相关当事人。
《投诉处理决定书》的送达依照民事诉讼法的相关规定进行。
第二十六条财政部门应当将《投诉处理决定书》在省级之上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告。
第二十七条在处理投诉事项期间，财政部门认为必要时能够通知被投诉人或采购人暂停采购活动，且送达《暂停采购活动通知书》（格式见附件15）。被投诉人收到通知后，应立即暂停采购活动。暂停采购活动期最多为30日。暂停采购活动期满或者收到财政部门《恢复采购活动通知书》（格式见附件16）之前，被投诉人不得进行该项采购活动。
第二十八条财政部门应当制定《政府采购供应商投诉处理备案表》（格式见附件17），且记明投诉处理单位名称、项目编号、投诉事项，投诉人、被投诉人、相关供应商，受理日期、处理日期，内部协办机构、处理结果、是否涉及行政复议（诉讼）及结果，填表人及负责人签字等。
第二十九条财政部门对每壹件投诉（除因不符合条件予以退回或转送的以外）应当予以装卷入档。卷宗应分成正、副俩卷。
正卷装订顺序：卷宗目录、投诉登记表、投诉书、授权委托书、法定代表人（主要负责人）及其委托代理人身份证明，质疑和质疑答复情况及相关证明材料、投诉书副本送达通知书、暂停采购活动通知书、被投诉人和相关供应商做出
的说明及相关证据材料、调查取证通知书、调查取证笔录及调查取证材料、质证通知书、质证笔录、恢复采购活动通知书、投诉处理决定书（正本）、送达回证（格式见附件18）、备案表。
副卷装订顺序：卷宗目录、评议笔录、工作笔记、投诉处理决定书（副本和正本各壹份）、备案表。
卷宗由承办人装订，定期（壹年）入档。
第五章法律责任
第三十条财政部门在处理投诉过程中，发现被投诉人及其工作人员、评标委员会成员、供应商有违法行为，本机关有权处理、处罚的，应当依法予以处理、处罚；本机关无权处理的，应当转送有权处理的机关依法处理。
第三十壹条投诉人有下列情形之壹的，属于虚假、恶意投诉，财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，且依法予以处罚：
（壹）壹年内三次之上投诉均查无实据的；
（二）捏造事实或者提供虚假投诉材料的。
第三十二条财政部门工作人员在投诉处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章附则
第三十三条财政部门处理投诉不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。但因处理投诉发生的鉴定费用，应当按照“谁过错谁负担”的原则由过错方负担；双方都有过错的，由双方合理分担。
第三十四条财政部门应当建立投诉处理档案管理制度，且自觉接受有关部门依法进行的监督检查。
第三十五条对在投诉处理过程中知悉的商业秘密及个人隐私，财政部门及知情人应当保密。
第三十六条本规程由山东省财政厅负责解释。
第三十七条本规程自2008年1月1日起实施。
药品采购管理操作规程
编号：GYSD-QP-006-02 种类：操作规程 版号：第 1 版页码：第 1 页，共 3 页 1. 目的 建立药品采购操作规程，确保从合法的企业购进合法和质量可靠的药品。 2. 依据 《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其附录 3. 适用范围 药品购进过程的管理 4. 职责 采购部对本规程的实施负责 5.内容 5.1药品采购的前置工作： 5.1.1采购活动应符合以下要求： 5.1.1.1确定供货单位的合法资格，供货单位是否具有合法的《药品生产许可证》或者《药品经营许可证》。 5.1.1.2确定所购入药品的合法性： A、所购进的药品是否在供货单位的生产或经营范围之内； B、所购进的药品是否在本公司的经营范围之内； C、所购进的药品是否是国家药品监督管理部门要求停止或暂停生产、销售和使用的药品。 5.1.1.3核实供货单位销售人员的合法资格。 5.1.1.4 采购中涉及的首营企业、首营品种，采购部门应当填写相关申请表格，经过质量
管理部门和质量负责人的审核批准。必要时应当组织实地考察，对供货单位质量管理体系进行评价。 5.1.2搜集以上资料，经质管部审核、质量负责人审批后，方可进行业务洽谈。 5.1.3与供货单位签订质量保证协议，并交质管部归档保存。 5.2采购记录： 种类：操作规程编号：GYSD-QP-006-02 版号：第 1 版页码：第 2 页，共 3 页 5.2.1采购员根据市场销售和需求预测结合库存情况，以药品质量作为重要依据，在《合格供应商目录》中选择供货单位，并在计算机系统中录入计划，审核后生成采购订单；5.2.2采购订单应提供给财务部作为付款依据；提供给收货人员和验收人员作为收货及验收入库的依据。 5.2.3采购订单作为采购记录（电子记录），应记载药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、供货单位、数量、价格、购货日期等内容。采购记录至少保存5年。 5.3票据： 5.3.1购进药品，应附随货同行单（票）。随货同行单（票）应包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货单位药品出库专用章原印章。如无单据或单据不符规定，应督促供应商尽快提供符合规定要求的单据，以免耽误验收入库。 5.3.2采购药品时，应当向供货单位索取发票。发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。凡未能提供发票的，不准购进。 5.3.3发票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应。 5.3.4发票交财务部按有关规定保存。 5.4购进含特殊药品复方制剂、终止妊娠药品应从有经营资质的合格供应商中采购，禁止使用现金交易，货款应汇到供货单位的银行账户。 5.5除发生灾情、疫情、突发事件或者临床紧急救治等特殊情况外，一般情况下不准采用直调方式购销药品。如确需直调的，应按《药品直调管理制度》进行并建立专门的采购记录。 5.6每年按《进货质量评审规程》对药品采购的整体情况进行综合质量评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理。对审核合格的，列入《合格供货单位目录》。审核不合格的不准再购进药品。
护理_投诉管理规范
护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）； 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
{采购管理}采购操作规程
{采购管理}采购操作规程
采购流程：采购计划→采购订单→验收→入库→发票→付款 ↓↑ 采购合同 预付流程：预付款→采购计划→采购订单→验收→入库→发票→核销预付款 ↑↓ 采购合同 1操作界面 目前操作只用到主功能菜单中的【供应链】和【系统设置】两大块。 打开序时簿时系统都会先弹出过滤窗口，可以按照个人习惯设置过滤条件，并保存为方案，方便以后使用。 2采购计划 流程：生成采购计划→生成采购订单→生成或签订采购合同→采购入库→录入采购发票→采购付款 2.1采购计划生成 流程：【引入】（采购员自己名下的品种）→【计算】→【提交】（→【更新】）→【审核】→【订单】 【供应链】→【采购管理】→【采购计划】→【采购中心】 1、【引入】：每次做计划都需要引入，采购员在此只能引入自己管理的品种，同一次计划内的商品只能引入一次。
2、【计算】：系统会根据采购计划参数设置中设置好的参数自动生成计划数量，采购员可手工修改计划数量。 3、【提交】：此笔计划添加到屏幕下半部窗口中，表示此笔计划完成。提交后如果需要修改，可以点击“修改”。 4、【更新】：在弹出窗口中选择供应商、采购员、部门、发票类型、供应商业务员等信息。供应商业务员处需要回车选择。带*号项为必填项。如果是预付的，需要挑上【需要预付款标志】。如果提交到下窗口的数据有供应商且不需要修改可不点更新。 注：如果没做第三步更新步骤且信息不全，直接审核的话，系统会弹出如下提示： 5、【审核】：计划制作完毕。【审核】是审核已经确认完成的计划，是计划完成的确认过程。 6、【订单】：系统会根据刚刚制作的计划下推生成订单。 ◆【采购中心】界面上的【新增】：可以新增所有品种的计划，不限制是否是本采购员名 下的品种。 ◆“引入”：显示本操作员自己的品种+没有确定采购员的品种。 ◆【计算】，连锁总部计算不生成计划数量，默认为0。连锁总部通过【生成】取得计划 数量。 2.2采购计划高级审核 条件：计划数量+ 当前库存> 采购周期*日均销量，需要高级审核 流程：【通过】→【审核】/【驳回】 【供应链】→【采购管理】→【采购计划】→【采购计划高级审核】 1、【通过】：选中要审核的计划，点击通过。 2、【审核】：符合条件的点击【审核】，计划生成。【驳回】：不符合条件的点击【驳回】。
(完整版)10投诉处理标准作业规程
投诉处理标准作业规程 1.0目的 规范投诉处理工作，确保的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于宁德新能源针对宁德银典物业公司管理服务工作有效投诉的处理。 3.0职责 3.1 主管经理负责处理重要投诉。 3.2 公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。 3.4 公共事务部服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1 处理投诉的基本原则 4.1.1换位思考：将所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 4.1.2将厂区投诉处理看成是与交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.1.4 富有同情心，了解的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。 4.2投诉处理流程图
4.3 投诉界定 4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经厂区多次提出而得不到解决的投诉； b)由于公司责任给厂方造成重大经济损失或人身伤害的； c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给工厂造成的宿舍、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4 投诉接待 4.4.1 当接到投诉时，接待员首先代表被投诉部门向投诉人的遭遇表示理解，并立即在《投诉意见表》中作好详细记录： a)记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——投诉人的要求； ——投诉人的联系方式、方法。 b)接待投诉人时应注意： ——请投诉人到沙发入座，耐心倾听投诉人投诉，不要随意辩解，并如实记录； ——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与投诉人进行交流，不应只埋头记录。 c)接待投诉的技巧 ——耐心倾听，做一位良好的听众； ——对的遭投诉人遇表示同情，适当地认同的投诉人举动； ——不要随意辩解； ——学会适时适度地赞美投诉人。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
金蝶K 采购管理操作规程
K/3标准操作规程 供应链采购管理 XXX股份有限公司 金蝶软件（中国）有限公司 2020年3月1日 2020-03-0
文档创建及更新记录 文档审核记录 文档去向记录
第1章采购系统 1.1采购业务 1.1.1采购资料设置............................................... 1.1.2采购业务处理............................................... 基于上述前面的基础，在初始化系统后，业务系统就可以进行日常业务的处理。 1.1采购业务处理 采购管理系统，是通过电子单据将采购申请、采购订货、仓库收料、采购退货、购 货发票处理等功能综合运用的管理系统，对采购物流全过程以及采购过程中形成的 应付账款处理，进行有效的控制和跟踪，完善企业物资供应信息管理。 1.1.1 采购资料设置 。
1.1.2 采购业务处理 1.1. 2.1 常用采购流程 MRP 计划单 采购员关联外 购入库单，录 入采购发票 审核、钩稽发票和入库单及费用发票作入库核算并 生成凭证 计划单，投放形成采 采购员流程：采购申请单—→采购合同—→采购订单—→收料通知单—→外购入库单—→采购发票—→费用发票 （1）采购申请单：用户吴伟登录K/3 主界面后，点击【供应链】—【采购管理】—【采购申请】—【采购申请单-新增】，依此路径进入采购申请单录入界面：
（2）采购合同：点击【供应链】—【采购管理】—【采购合同】—【采购合同-新增】，依此路径进入采购合同录入界面，录入合同日期、合同名称、产品代码、数量及单价等信息， 然后点击【保存】按钮，保存单据，再点【审核】按钮审核单据， （3）采购订单：点击【供应链】—【采购管理】—【采购合同】—【采购合同-维护】，依此路径进入采购合同序时簿界面，点击【下推】，弹出下拉菜单，选择“采购订单” （4）调出采购订单编辑界面，合同上的相关信息携带了过来并回填订单的相应字段，但是日期、采购方式、业务员等需要手工录入，单据录入完毕后点击【保存】，保存成功后点击【审核】 （5）收料通知单：点击【供应链】—【采购管理】—【收料通知】—【收料通知单-新增】，进入收料通知单编辑界面，表头的“选单类型”处选择“采购订单”，再在“选单号”处按F7调出订单界面，将对应的订单POORD000001选中双击，此时订单信息便回填收料通知单相关字段，手工录入日期、仓库等其他信息后，保存、审核单据 采购订单上没有仓库信息，收料通知单上的“收料仓库”是由单据上的物料属性中“默认仓库”回填的，可以修改；若物料属性中没有录入“默认仓库”，则收料通知单上的“收料仓库”为空，需要手工录入，也可以不录，在做外购入库单时再进行维护。而且表头的“收料仓库”显示为空，仓库信息在表体显示：
招标代理有限公司岗位责任管理制度100
招标代理有限公司 岗位责任管理制度 一、董事会职责 1、召集股东会会议，并向股东会报告工作； 2、执行股东会的决议； 3、决定公司的经营计划和投资方案； 4、制订公司的年度财务预算方案、决算方案； 5、制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案； 6、制订公司增加或者减少注册资本以及发行公司债券的方案； 7、制订公司合并、分立、解散或者变更公司形式的方案； 8、决定公司内部管理机构的设置； 9、决定聘任或者解聘公司经理及其报酬事项，并根据经理的提名决定聘任或者解聘公司副经理、财务负责人及其报酬事项； 10、制定公司的基本管理制度； 11、公司章程规定的其他职权。 二、监事会职责 1.召集、主持监事会会议，负责监事会的日常工作和对监事会成员的管理; 2.检查监事会决议的实施情况，审定、签署监事会报告、
决议和其他重要文件; 3.组织对企业董事会、高级管理人员履行职责情况进行监督评价。 三、总经理职责 1、主持公司的日常生产经营管理，负责公司安全运营，组织实施董事会决议，并将实施情况向董事会报告；． 2、组织实施公司年度经营计划和投资方案； 3、拟定设置、调整或撤销公司内部管理机构的具体方案； 4、拟订公司的基本管理制度； 5、制定公司的具体规章； 6、提请聘任或解聘公司副总经理、财务部门负责人； 7、聘任或解聘除应由董事会聘任或解聘以外的管理人员和工作人员； 8、依有关规章制度决定对公司职工的奖惩、升级、加薪及辞退； 9、在职责范围内，对外代表公司处理业务； 10、董事会授权的其他事项,副总经理协助总经理工作，按工作分工负责有关分管工作。 四、工程部职责 1、负责公司招标代理业务的策划及运作，标书起草、标底编制、评标分析、商务谈判、合同编制等工作；
客户投诉处理服务规范
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
客户投诉管理制度
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
采购管理课后习题参考答案
1 什么是采购和采购管理？ 答：一般而言，狭义的采购（purchase）有购买的意思，是指从通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程,指企业根据需求提出采购计划、审核计划、选好供应商、经过商务谈判确定价格、交货及相关条件，最终签订合同并按要求收货付款的过程。广义的采购是指除了以购买的方式占有物品之外，还可以用下列各种途径取得物品的使用权，如租赁、借贷以及交换来达到满足需求的目的。由于企业采购服务于生产经营活动，并且以营利为目的，由此决定着企业采购面对着采购风险和投入产出问题，为了实现企业的经营目标，必须对企业采购活动和过程进行必要的计划、组织与控制，这就是采购管理。 2采购对于企业的经营和运作有什么作用？ 答：1、采购对产品及销售的质量有着显著的影响。2、采购决定着最终产品周转的速度。 3、采购关系到经济效益的实现程度。 4、做好采购可以合理利用物质资源。 5、做好采购，可以沟通经济关系。 6、做好采购可以洞察市场的变化趋势。 3你是如何理解采购工作的?采购工作应该怎么进行？ 答：本问题可以从采购的基本概念、特点入手，然后回答采购的重要性以及采购的原则，最后从采购的流程这一方面来回答。 4采购管理的基本职能有哪些?你认为如何才能更好的来实现这些职能? 答：（1）供应商管理，包括供应商评估、谈判、引进、评审等； （2）品种结构的调整，包括新品引进和滞销品淘汰；采购管理的一项工作就是市场调查。 （3）制定采购计划和日常订货管理，包括畅销添配和缺货补配等； 如何更好的实现这些职能从以下四个业务环节来考虑，即供应商管理、制定采购计划和日常订货管理、新品引进、滞销品的淘汰与控制。 5根据采购管理发展的趋势,结合你所了解的实际,谈谈我国企业在采购方面所面临的问题。 提示：主要从每一条趋势中，发现我国企业内所面临的问题来考虑。
K3CLOUD采购管理操作规程
采购管理操作规程
采购管理操作规程 目录 采购管理操作规程 (2) 1. 采购管理系统 (3) 1.1业务规程图 (3) 1.1.1 标准采购 (3) 1.1.2 跨组织采购 (4) 2. 操作规程 (4) 2.1 基础设置 (4) 2.1.1 参数设置（重要） (4) 2.1.2 物料设置（重要） (6) 2.1.3 供应商资料（重要） (7) 2.1.4 采购员、采购组 (8) 2.1.5 货源清单（可选） (10) 2.1.6 单据类型与业务流程（重要） (10) 2.2 日常业务处理 (11) 2.2.1 采购申请单 (11) 2.2.2 采购订单 (12) 2.2.3 采购订单变更 (13) 2.2.4 收料单 (14) 2.2.5 入库单 (14) 2.2.6 采购退料 (14) 2.3 常用功能及业务处理 (15) 2.3.1 采购价格管理 (15) 2.3.2 采购折扣管理 (16) 2.3.3 跨组织采购 (16) 2.4 报表查询 (16) 2.4.1 采购订单执行明细表 (16) 2.4.2 采购业务汇总表 (17) 2.4.3 采购订单全程跟踪 (18)
1. 采购管理系统 1.1业务规程图 1.1.1 标准采购
1.1.2 跨组织采购 2. 操作规程 2.1 基础设置 2.1.1 参数设置（重要） 2.1.1.1 系统参数 与WISE 不同，Cloud 的参数设置有多个层级：数据中心层级、业务组织层级、单据层级。功能菜单的采购管理下的参数设置为组织级参数，针对不同采购组织可以设置不同的参数。
2.1.1.2 单据类型参数 单据类型上也有相应的控制参数，主要作用是，不同单据类型可以实现不同的业务控制。参考图片如下：
福建省建设工程材料预算价格编制与管理办法
福建省建设工程材料预算价格编制与管理办法 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第一条为合理确定建设工程材料预算价格，加强建设工程材料预算价格的编制与管理，根据国家和本省有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于我省行政区域内建设工程材料预算价格的编制与管理。建设工程材料预算价格应当按照本办法规定进行编制，投标报价中的材料预算价格各项组成要完整。 前款所称建设工程是指建筑、装饰装修、安装、市政、仿古建筑及园林绿化、房屋修缮和抗震加固等工程。 第三条福建省建设厅负责全省建设工程材料预算价格(以下简称“材料价格”)的管理，委托福建省建设工程造价管理总站（以下简称“省造价总站”）具体实施。 县级以上建设行政主管部门或其委托的建设工程造价管理机构负责本行政区域内建设工程材料价格的管理。 第四条各级建设工程造价管理机构应当建立健全材料价格信息网络，对材料价格进行监测与分析，按照省建设厅的有关规定做好本地区材料价格的采集、编制、报送与发布。材料价格应当反映本地区当时的市场价格水平。 省造价总站根据全省工程建设需要定期或不定期组织各设区市造价站对材料价格进行汇审汇编并统一发布。 第五条材料价格是指建设工程材料（包括成品、半成品及构件，下同）由经销单位的交货点直接送达施工工地仓库或材料堆放点的全部费用。 第六条材料价格由材料原价、运杂费、运输损耗费、采购及保管费、检验试验费组成，其计算公式如下： 材料价格=（原价+运杂费）×（1+运输损耗率）×（1+采购及保管费率）+检验试验费第七条材料原价是指材料经销单位的供应价格。 1.原价应考虑材料规格、型号、品牌、交货点、供货量、供货方式等因素。 2.原价一般采用质量为合格的产品价格，质量达到优质的产品价格应注明。 3.原价包括为方便材料的运输和保护而进行必要的包装所需要的费用。包装品有回收价值的，应在材料价格中扣除。 4.实行政府定价或政府指导价的材料，原价依据有关部门发布的价格取定。 5.进口材料的原价按照外贸到岸完税价格计算。 第八条材料运杂费是指材料自经销单位的交货点运至施工工地仓库或材料堆放点所发生的全部费用，包括运输费、装卸费及其他费用。 1.运输费应考虑运输线路、运输工具、运输里程等因素。
客户投诉处理流程和规范方案
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
消费者投诉处理管理规定
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
(完整版)内控案例分析题
案例分析题1（双汇） 1.2011年3月15日，据央视曝光，尽管双汇宣称“十八道检验、十八个放心”，但按照双汇公司的规定，十八道检验并不包括“瘦肉精”检测，尿检等检测程序也形同虚设。此前，河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪顺利卖到双汇集团旗下公司。该公司市场部负责产品质量投诉及媒体宣传的工作人员则向记者回应说，原料在入厂前都会经过官方检验，央视所曝的“瘦肉精”事件，公司正在进行调查核实。 与此同时，农业部第一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管，并立即派出督察组赶赴河南督导查处工作。农业部还表示，将在彻查的基础上，责成有关地方和部门对相关责任人员进行严肃处理，并随后向社会公布结果。 受此影响，15日下午，双汇旗下上市公司双汇发展跌停，并宣布停牌。17日晚间，双汇集团再次发表公开声明：要求涉事子公司召回在市场上流通的产品，并在政府有关部门的监管下进行处理。据了解，截至3月17日，已经控制涉案人员14人，其中养猪场负责人7人、生猪经纪人6人、济源双汇采购员1人。对于双汇发展的投资者来说，不幸只是刚刚开始，复盘后的双汇发展更是连续两天跌停。 瞬时间，双汇被推到风口浪尖之上。作为国内规模最大的肉制品企业，“瘦肉精”事件令双汇声誉大受影响。继三鹿之后，又一国内重量级公司面临着空前的危机。 要求：请结合该案例，试分析内部控制对企业的重要性，并阐释内部控制的现实意义。 案例分析题1答案（双汇） 1.分析提示： （1）内部控制是由企业董事会、管理层和其他员工实施的，旨在为经营的效率和有效性、财务报告的可靠性、遵循适用的法律法规等目标的实现提供合理保证的过程。可见，一个健全的内部控制体系是由多方实施，为了多方利益的一个过程。双汇“瘦肉精”事件的发生很大程度上正是由于企业内部控制缺失，存在重大盲点或漏洞，才造成了目前这种境况。形同虚设的检测程序只会成为不法分子的通道，因此一个企业要想做大做强，一个健全的内部控制系统不可缺少，不能因为短期利益而牺牲企业长久的发展。只有这样才能避免类似案件的再次发生，真正为企业、为更多利益相关者带来真实的益处。 （2）实施内部控制有助于提升企业管理水平。企业内部控制的完善程度反映了企业管理水平的高低，而内部控制体系的建设也是提升管理水平的有效手段。双汇拥有18道安检程序，却没有对瘦肉精的检验，让其内部控制程序形同虚设。这说明从企业管理层内部就有漏洞和弊端，管理水平需要提高。严格管理企业，实现管理创新，促进传统的管理模式向现代企业管理过渡，加强内部控制是企业实现管理现代化的科学方法，建立和健全内部控制是企业发展的必然要求。 （3）实施内部控制有助于提高企业的风险防御能力。内部控制的核心是控制影响目标实现的风险，防范企业经营活动偏离企业目标的一切可能性。正是在安检这个最重要的风险防范点上出现了问题，才造成双汇成为了众矢之的。如果一个企业拥有健全的防范风险的内部控制系统，任何的差错都会得到很好的监控，更不会造成如此大的影响和损失。 （4）实施内部控制有助于维护社会公众的利益。在整个瘦肉精事件中，最大的受害者
物料采购标准操作规程
1.目的： 为了规范本厂内物料的采购管理，特制订物料采购操作规程。 2.适用范围： 本厂所有原辅料、包装材料等物品的采购。 3.责任者： 各需求部门、采购。 4.内容： 4.1原辅料、包装材料的采购 4.1.1生管人员根据生产计划、物料采购周期、物料的库存情况编制采购计划，采购计划中详细列 出需采购的原辅料、包装材料的名称、规格、数量、要求到货时间等。 4.1.2 原辅料、包装材料的采购一般以月计划的形式进行采购。 4.1.3 生管人员根据采购计划详细填写《材料请购单》，经部门负责人审核，经总经理批准后，一份留底、一份交采购员采购。 4.1.4 物料采购从质量审计合格定点的供应商处采购。 4.1.5 采购员发行《采购订单》给供应商，《采购订单》应详细列出原辅料、包装材料的品名、规格、数量、价格、金额、要求到货时间、交易条款等等信息，必要时签订采购合同，对行业管理和企业(如标签)有特殊要求的需在合同中列明，合同的内容必须包含有与产品质量相关的条款，并应附有产品的质量标准。 4.1.6 一般应通过银行结算货款，供应商必须提供银行结算资料。 4.1.7 采购人员应随时掌握采购物料的进度情况，若有异常情况，应及时向相关部门反映，保证按计划完成采购任务。 4.2 维修工具及配件采购 4.2.1 维修工具及配件的购买，需求部门要先详细填写申购单。
4.2.2 申购单生产部负责人复核，经总经理审批后，交采购。 4.3 办公用品的采购 4.3.1 办公用品的采购一般以月计划的形式进行采购。 4.3.2 各部门将每月所需用的办公用品列单，交由办公用品管理员汇总并编制采购申请单。 4.3.3 办公用品申请单需经部门主管复核，经总经理审批后进行购买。 4.4 其他日常用品采购 4.4.1 由各使用部门根据所需物品用量填写物品申购单，经部门主管审核后方可交采购进行购买。 4.4.2 购买回来的物品由仓管员统一入库保管，再根据实际情况进行发放。
招标代理工作质量标准和保证措施
招标代理工作质量标准和保证措施 质量标准及保证措施 为完成招标代理，我公司将按照国家、省、市有关部门规定和业主的要求，组 建招标代理小组，任命敬业、精炼的业务骨干，编制招标工作计划，与业主及时沟通，协调各方关系，保证招标工作顺利进行。 一、招标代理及标底编制依据(质量标准) 1、《中华人民共和国招标投标法》 2、《中华人民共和国合同法》 3、《浙江省建设工程价款结算暂行办法》 4、《宁波房屋建筑和市政基础设施工程招标投标监督管理实施细则》 [2006]153号 5、《工程建设项目招标范围和规模标准规定》(国家发展计划委员会第3号令) 6、《宁波市招投标管理暂行办法》 7、《工程建设项目勘察设计招标投标办法》(八部委令第2号) 8、《评标委员会和评标办法暂行规定》(七部委令第12号) 9、《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委令第11号) 10、《工程建设项目货物招标投标办法》(七部委令第27号) 二、招标代理操作方案 我们将严格执行招标代理操作规范，了解建设项目的基本情况，特别要仔细研 究工程勘察报告和工程设计图纸，对拟建场地的地质情况和总平面布置有清晰的了解。依据国家相关法律法规、实施必要的抛投标程序、编制符合要求的招标文件和 标底、组织开标、协助招标人确定标单位，提出评标报告。
审阅项目的立项审批(或核批)文件，针对政府主管部门的审批意见，应逐条落实在招投标过程中。 严格遵守职业道德，保守涉及业主单位工作计划、营运等的商业秘密，保证招标代理工作的信誉和质量。 在招标公告中明确投标单位的资质、财务状况、业绩及项目经理业绩、获奖情况等的要求，选择信誉、业绩好，同时项目经理有丰富施工经验的单位入围。同时认真编写招标文件，根据工程工程量大、施工要求高的特 点，要严把现场踏勘、标前会答疑、工程量清单(预算)编制、评标标准和方法等几个关键环节，择优确定施工单位同时合理控制工程造价。因工程规模较大，建议采用综合评分办法，按最终得分从高到低排列，取前二名为中标候选人，建议采用综合评分办法，按最终得分从高到低排列，取前二名为中标候选人。评标办法应该充分听取主管部门、业主、工程专家的意见，对关系工程成败的关键施工工艺，应该赋予较大的分数权重。 根据招投标过程中出现的各种特殊情况，我公司项目经理应及时与业主、主管部门协商，并相应调整工作计划。 严格按招标程序办事，主动、热忱做好招标代理服务工作，积极与招标办、公证处沟通、配合，写出一份评标报告，并将有关项目的资料分类整理提供给业主归档查阅。 根据招标文件、投标文件及相关法规要求，协助业主与中标单位签订合同，并经宁波市公证处公证。 三、对工程招标代理工作的建议: 1、报名时，应审查投标人的企业资质、业绩及拟派项目经理的资质和业绩等证明材料。