旅行社经营管理(参考答案)

旅行社经营管理（参考答案）

作业1

一、思考题

1、旅行社是如何产生的？旅游业及旅行社行业的特点是什么？

答：（1）旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类旅行活动长期发展的必然结果。

托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。

（2）旅游业的特点：综合性产业；劳动密集型服务性产业。

3、旅行社的行业特点：

（1）旅行社企业经营资金投入较少；

（2）旅行社经营依附性较强；

（3）旅行社经营对无形资产要求较高；

（4）旅行社经营风险较大。

2、旅行社设立的基本条件有哪些？

答：（1）有固定的营业场所；

（2）有必要的营业设施；

（3）有经过培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；

（4）有符合《条例》规定的注册和质量保证金。

3、旅行社的基本职能和基本业务有哪些？

答：（1）基本职能：:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能。

（2）基本业务

组合产品，设计线路；促销产品，传递信息；销售产品，招徕客源；组织协调，安排客源；实地接待，提供服务。

4、旅行社的组织机构主要有哪些类型？其主要优缺点是什么？

答：（1）旅行社直线职能制和事业部制组织结构。

（2）优缺点：

直线职能组织结构优点：

强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。

权力高度集中统一。

缺点：

各个职能部门之间协调困难；

组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系。

事业部制组织结构优点：

1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展决策、资金分配、人事安排这三

方面的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务。

2、各个部门则具有外联、计调和接待功能，有利于发挥各部门工作的能动性，培养人才。

3、对内有利于减少内部摩擦，对外有利于扩大影响，拓展客源市场。

缺点：对部门经理的素质要求较高。

管理成本高。

二、案例分析

互联网上的旅行社

世界上的绝大多数旅行社都是通过门市直接销售旅游和度假产品，如今这一传统的销售方式仍被广大旅游者所接受并占据主导地位。法国新边界旅游公司的门市部遍布法国全境，通过门市销售其知名度和营业额一直名列旅行社之首。由此可见，门市销售仍具有强大的生命力。

然而，在20世纪90年代末的法国，紧紧追随新边界旅游公司、知名度和营

业额位居第二的，是一家叫做德格利夫的旅行社。据调查，43%的巴黎人，50%

的企业中高级管理人员、自由职业者、电子媒体，60%的互联网民都知道这家旅

行社。尽管有如此高的知名度，但你却会惊奇地发现，它是一家没有门市的旅行社。

没有门市一样能取得骄人的成绩。德格利夫旅行社1998年销售总额达到4.6

亿法郎，比1997年增长28%；人员也从1991年最初创建时的4人发展到1998

年的160人。仅仅7年，其知名度一下跃居法国众多旅行社的第二名。这不能不

说是一个巨大的成功。

那么，没有门市，它又如何销售产品呢？

德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开展业务的旅行社。它充分利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅游者都能看到其产品。可以说，法国每一台上网的电脑都是它的销售门市。这一新颖的销售方式以其信息量大、快捷、足不出户便可了解产品等特色，迅速被广大旅游者所接受。顾客在查询旅游信息的同时还过了上网的瘾。

除了运用电子媒体这个高新技术确保自己的优势外，德格利夫旅行社还在价格上狠下功夫，以确保自己的价格优势。它深知吸引客户首先是价格，其次才是质量和内容。德格利夫销售的产品价格比普通的市场价格一般要低30%～40%，以至

于人们都亲切地称它为“减价先生”。人们不禁要问，为什么同样的产品却有如此大的价格差呢？原因在于这家旅行社销售的是别家旅游企业在指定时间段内尚未售出的产品。例如，剩余的飞机票、剩余的高档饭店房间等。他们与客户达成低廉的价格协议，然后通过其电脑网络向旅游者进行再销售。旅游者可以在最后一刻买它的产品，同时在价格上也享受了较大幅度的优惠。设想一下，住五星级饭店却付三星级的价钱，坐头等舱却付公务舱的价钱，这种吸引力有多大！德格利夫充分利用旅游者对价格的敏感，成功地促成了旅游产品的二度销售。

有了好的价格也仍然要求有好产品。德格利夫向旅游者销售50多种产品，诸如旅游观光度假、飞机票、饭店客房、歌剧、音乐会、体育比赛、书籍、录音带、录像带等。其中，旅游参观和飞机票占销售额的44.7%，饭店预订占13.4%。德

格利夫的产品涉及人们旅游度假活动的各个方面，让人们感到它无处不在。它的产品可以是美国时代广场的一场音乐会，也可以是英国泰晤士河的一张游船票，或是澳大利亚悉尼歌剧院旁饭店的房间。所有这些相关信息，都可以在旅游网页中查询到。你若对某个产品满意，只需敲几下键盘，预订便可在几分钟之内完成。第二天，你就会收到确认单。手续就是如此简单迅捷。

尽管德格利夫的工作人员仅有160人，但他们的信息源却有上千个，分别被20多个产品销售人员管理着。这就确保了他们每天都可以及时收到各种最新的信息，然后再以最快的速度输入到网页上，使每个可能进入他们网页的旅游者获得更新、更多的信息。他们的产品主任说，提供最可靠、最新的信息是我们制胜的法宝。

一家旅行社的成功与其良好的信誉是分不开的。1998年德格利夫的知名度居全法国旅行社的第二名。他们的信誉优势相当明显，从一开始就特别注重信誉的培养。首先，他们对每个产品进行质量管理，要求做到售前信息准确丰富，售后附以保障机制。其二，他们与法国一家保险公司合作，及时保护旅游者的利益。其三，特别注意与旅游者的交流，经常在网页上与旅游者对话、交谈，倾听旅游者的意见，并定期举办座谈会和信息发布会，向旅游者展示自己的成功经验及远景规划，使客户增强对公司的信心。其四，加强与法国众多新闻媒体的联系，注重自己形象的宣传报道。法国《费加罗报》、《世界报》、巴黎第一电视台、欧洲第一广播电台等一些大的新闻媒体，都分别采访报道过这家旅行社。这在很大程度上使它扩大了影响，提高了知名度，增强了旅游者对它的信任。可以说，注重信誉也是德格利夫成功的重要原因。

德格利夫这家没有门市的旅行社为我们提供了一个成功的范例，使我们从中了解到一种新的销售思路和销售渠道，并使我们对现代旅游有了更深刻的认识。

试讨论为什么说社会生产力的发展为旅行社的发展提供了机遇，也对旅行社的经营管理提出了更高的要求？（P4）

答：

海王旅行社的选址决策

李琳在她的海王旅行社办公室里度过了周五下午。她清理了一些文件，同时考虑她在月底必须做出的某些决定。4年前，她办起了这个旅行社，现在它已成长为年营业额达120万美元的旅行社。她雇佣了5名专职旅游顾问，每年有6个月还

另外雇佣兼职旅游经纪人。

去年海王旅行社的营业额增长了将近40%。李琳说取得这样的成就大部分是

由于她努力宣传推销了巡游和团体旅游业务。海王旅行社大约50%的营业额来自

商业利润。随着巡游及团体旅游业务的增长，这项营业额已减少到40%以下。

海王旅行社的社址在美国东北部一个近20万人口的城市里。城市的经济很长一段时间主要依靠重工业。然而，随着这个城市日益变为一个重要的商业、银行及医疗中心，其以蓝领阶层为主体的消费特点已逐渐消失。另外，附近的两所大学近十年来在校人数增加了一倍。这一点也促使城市居民职业特征发生了改变。

这座城市及附近地区共有9家旅行社，海王旅行社是位于市中心的4家旅行

社之一。和许多城市的情况一样，几年前随着零售商业纷纷迁移到了郊区，市中心开始衰落了。然而，这个城市开始了一项重整市中心的计划，拆除了旧建筑，把主要街道的两个街段改建成一条林阴大道，以吸引新的商业企业。一些新的办公大楼，几所银行，一所新的会议厅和市政中心，几家新餐馆以及一家新的有300间客房

的旅馆取代了原有的一些小零售店。

海王旅行社的办事处设在市中心主要的第十八广场街区外端的街面房屋中。李琳4年前为旅行社的开办选择了这个地点，因为她对该城市的中心重建规划满怀

信心。她也通过洽谈得到了一个十分优惠的租约。

这个月底，李琳必须决定是否重续租约。考虑之后，她认为有几种选择。虽然房主已经提出了一个反映了市中心复兴的租金，比她原来的租房费用高出大约60%，她还是能够续约的。她认为还可能协商得到一个稍低些的数字。如果她的

业务继续发展，一年内就能使所增加的租金得到补偿。除了留在原来的地方外，李琳知道还有许多充分的理由将旅行社迁往新址。一种选择是迁移到海王旅行社的一家竞争者所在的三楼办事处去。这是一家即将停业的地方银行所办的旅行社。这个新地点位于正在发展的市中心。李琳已经和银行负责人洽谈了这个问题，对方提出的租金比海王旅行社目前所在地的租金稍高一点。

另一种选择是迁移到一个商业中心去。李琳已经看过两个地方。一个位于城市东北面的一个新开发的地区性商业中心，那里的居民正在不断增加。这个地方的租金比李琳所考虑的任何地点都要高。在这个地点开业还会增加一些额外的管理费用。

李琳所考虑的第二个商业中心，是离市中心数英里的一个广场商业点。这个广场商业点是为当地最高级的居民区之一服务的。广场上有一个中型超级市场、一家药店、一家杂货店、一家小餐馆和一家洗染店。海王旅行社所选定的地点原来是一家酒馆，租金只比李琳目前所在地点的租金略高一点。

李琳觉得每个地点各有利弊。有许多因素促使她签订一个租赁目前所在地点的新租约。其中一个因素是目前的地点更便于将来在必要时进行扩充。同时她担心不仅是在目前的地点，就是在别处也会需要一些额外的管理费用。她意识到如果租金大幅上升，她只能在其他地方降低成本，至少在一段时间内必须这样做。由于这些原因，李琳后来觉得自己越来越倾向于选择广场商业点这个地点了。

结合本案例分析旅行社在选址时重点考虑的因素。

答：

三、试拟一份关于成立××旅行社有限公司的可行性报告

（提纲）

1、拟成立公司的基本情况

2、市场预测分析

自然条件分析

客源市场分析

经营前景分析预测

3、投资能力说明

4、主要经营管理人员情况

5、营业场所和营业设施情况

作业2

一、思考题

1、旅行社产品有哪些形态？

答：（1）团体包价旅游；（2）半包价旅游；（3）小包价旅游；（4）零包价旅游；（5）单项服务。

2、旅行社产品开发应遵循什么原则？

答：（1）市场原则；（2）经济原则；（3）旅游点结构合理的原则；（4）交通安排合理的原则；

(5)服务设施确有保障的原则；(6)内容丰富多彩的原则。

3、何谓旅行社旅游服务采购？旅游服务采购的任务有哪些？基本原则是什么？

答：旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为；

任务：保证供应和降低成本；

保证提供旅游者所需的各种服务，是旅行社在其采购业务中必须遵循的原则。

4、什么是旅行设旅游协作网络？旅行社建立旅行协作网络有何意义？

答：所谓旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游业务企业或与旅游业务相关的各个行业、部门

洽谈合作内容与合作方式，签订有关的经济合同或协议书，明确双方的权利、义务及违约责任，从

而保证旅行社所需旅游服务的供给；

意义；这种协作网路是旅行社与其他部门和行业互利合作的关系网络，协作网路的建立是旅游服务

采购的基础工作。

5、旅行社在服务采购中可采取哪些策略，这些采购策略的使用范围是什么？

答：可以采用集中采购和分散采购；

集中采购包含两个方面的含义；第一，是旅行社将其各个部门的采购活动集中于一个部门，统一对

外采购；第二，旅行社将其在一个时期（如一个星期、一个月、三个月、半年甚至一年）营业中所

需的某种旅游服务集中起来，全部或大部投向经过精心挑选的某一个或少数几个旅游服务部门或企业，以最大的购买量获得最优惠的价格和供应条件；

分散采购包括：第一是旅游市场上出现供过于求十分严重的现象。在这种情况下，旅行社采取近

期分散采购的策略。所谓近期分散采购，是指旅行社在旅游团队或旅游者即将抵达本地时，利用旅

游服务供给部门或企业无法在近期内通过其他渠道获得打量采购者，而旅游服务又不能加以贮存或转移，迫切需要将其大量空闲的旅游服务项目售出以获得急需的现金收入的处境，采取一团一购的方式，尽量将采购的价格压低，以最小的代价获得所需的旅游服务供给；第二是当旅游服务因旅

游旺季的到来而出现供不应求的情况时，旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应部门或企业那

里获得其所需的大量旅游服务供应。在这种形式下旅行社应该采取分散的采购策略，设法从许多同类旅游服务供应部门或企业获得所需的旅行业务。

6、如何采购旅游交通、住宿、餐饮、接待等项服务，其具体采购方法有哪些？

答：交通采购方法：航空交通服务采购、铁路交通服务采购、公路交通服务采购和水运交通服务采购；

住宿采购方法：选择住宿服务设施、选择预定渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预定手续；

餐饮采购方法：根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级等因素，安排旅游者到卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅、餐馆就餐；

接待采购方法：根据旅游客源市场的需要及其发展趋势，有针对性地在各旅游目的地旅行社中间

进行挑选和比较，选择适当的旅行社作为接待社。

二、案例分析

春秋国旅率先推出纯玩团

中国旅游市场削价竞争日趋激烈，早先在出境游市场出现的泰国“零团费”、“负团费”现象，

如今已有蔓延到国内市场的趋势。比如最近上海市场出现的所谓“三星级”海南游，价格是990元，最低的甚至是880元。这种状况的出现将会重蹈泰国市场

削价竞争的恶果。面对愈演愈烈的无序竞争，长期坐拥国内游第一把交椅的春秋国旅，于2001年12月第一次在全国旅游市场上推出纯玩团，并提出“游程无购物，购物随客意”的纯玩团经营理念。纯玩团的适时推出是顺应人们渴求有一个健康的旅游市场的需求。春秋国旅的这番举措，立即在业界引起轩然大波。有人说：纯玩团把购物拿掉，不是真正意义上的旅游。甚至有同行说春秋国旅破坏了旅游六要素中的“购”，扼杀了游客购物欲望，是一种违规操作行为。旅游购物的本意是好的，可以把传统的物产传遍海内外，但现在的“购物”仅仅是为了拿回扣。当海南游的价格杀到990元、880元时，购物已不是真正的“购物”。游程中导游拼命诱使

客人购物，使旅游质量严重下降，购物在这里完全变了味。而纯玩团是拨乱反正，好比正版与盗版的较量。实践证明，纯玩团在市场上有很强的生命力。春秋国旅刚推出纯玩团时每月仅销售137人，现在每个月几乎都在2000人左右。由于纯玩

团充分照顾了游客的利益受到游客较大的欢迎，尽管价格比常规团贵了五六百元，但市场依然不断做大，最多时每月做到三四千人，甚至有的月份达到四五千人。

旅游业是很典型的一种体验经济。旅游者消费了，把钱留在酒店、景点完全是一种体验。春秋国旅纯玩团引导客人体验旅游的过程，对目前的市场是一种纠正。游客每天24小时都在花钱享受旅行社的服务，纯玩团满足了游客花钱买满足的体验需求，使客人在旅途中真正体会到旅游的乐趣，回归到了旅游的本义。

据了解，春秋国旅推出的纯玩团从推出至今已接待3万多人。因为优质的服务，重新树立了旅行社及导游的良好形象。春秋国旅提倡导游要对服务质量精益求精，要对每一项工作小心翼翼，如履薄冰，严把每一道关。为让客人吃好，春秋国旅要求宾馆预订出菜单，做到原则上客人一个行程用餐不雷同。对旅行车则要求每批客人下车后，必须对车辆清理打扫一次。根据旅委的要求，春秋国旅还给导游配备了制服。通过一系列规范的操作制度，春秋

国旅推出的纯玩团在服务质量上堵住了引发市场混乱的源头。

纯玩团对“零团费”和“负团费”的挑战，揭开了中国旅游市场竞争新的一页。问题是在混杂的市场大潮下，纯玩团的“红旗”到底能扛多久？显然已成为业界注

目的焦点。据悉，日后春秋国旅的纯玩团还要逐步推开到包括泰国线、香港等线。凭借着国内游“龙头老大”地位的春秋国旅，那一泓纯玩团的“清流”能否将当今市场正本清源？相信这更是留在所有关心纯玩团人士心中的一个问号和期待！

结合目前旅行社开发的不同的旅游线路，分析其成功或失败的原因。

答：

把握机会沉着应变

时运假日旅行社的前身是麦昂旅行社，办事处设在英国中部的汉普郡，专营欧洲乡村别墅短程旅游业务。当时，欧洲短程旅游市场竞争激烈，各旅行社可得的经营利润极低，交通费用昂贵、货币兑换率低以及国内居民存款利率高等因素严重冲击着短程旅游市场。从1983年以来，世界远程度假旅游市场看好，英国经营这方面旅游业务的旅行社逐渐增多。1984年~1985年间，英国去西欧和地中海国家旅游人数增长率为7.8%，而同期去世界其他国家进行远程度假旅游人数增长率为12.9%。经营远程度假旅游价格高、利润大，可以专门满足那些高收入、高消费阶层旅游的需求。远程度假包价旅游的日程安排复杂，活动范围较广，机动性强。旅游经营者可以比较灵活地调整线路价格内包含的各项费用。即使是经营散客的远程包价旅游，也会使旅行社获得较好的利润。经营远程度假包价旅游的优势和对这一市场需求的不断增长，对当时麦昂旅行社改变经营方向和项目产品的类型有着极大的影响。1984年1月，麦昂旅行社作出决定，与英国一家较大的时运烟草公司签订联营合同，以时运烟草公司作为后盾，开辟远程度假包价旅游新市场，开始经营去世界各地的远程度假旅游，并将原来麦昂旅行社的名字改为时运假日旅行社。

新旅行社成立后采取的第一个措施，就是聘任一位工作经验丰富的总经理格雷厄姆·菲力普。在这之前，他正受雇于世界有名的托马斯·库克旅行社。1984年1月3日，菲力普先生走马上任，并决定在1984~1985年的旅游旺季到来之时，首次推出远程度假旅游线路。

市场调研与分析。

时运旅行社成立后，首先对远程度假市场进行调查分析，调研的主要内容是：

——哪些远程度假线路有较大的潜在市场？

——哪些类型的客人愿意参加远程度假旅游？

3个月后，调研结果表明：

1、客人对各类远程度假旅游的偏好比重不同：

喜欢海边度假的客人17%

喜欢海边度假+购物的客人33%

喜欢文化旅游的客人19%

喜欢参加各种兴趣度假的客人16%

喜欢在度假中“体验新的经历”的客人15%

根据“开辟新的客源市场，不与其他旅行社争夺原有的客源市场”的指导思想，时运旅行社在分析调查结果后认为：喜欢在度假中“体验新的经历”的客人是一个潜力很大的新市场，时运旅行社决定重点开发并占领这个新市场。

2、主要竞争对手在远程度假旅游市场中所占的份额是：

库尼旅行社：占有20%，并且一直有很好的信誉，已经牢固地确立了在这一

市场的领先地位；

信诚旅行社：占有10%；

速鸟旅行社：占有10%（该社归英国航空公司所有）；

康肯·库恩旅行社：占有5%，它是托马斯·库克旅行社专门经营远程旅游业务

的分社；

飞翼旅行社：占有5%。

通过市场调研，时运旅行社的目标十分明确。他们认为，要取代库尼旅行社的市场领先地位是十分困难的，但可以全力去争夺这一市场的第二领先地位。时运旅行社计划用5年时间达到这个目标，力争占有15%的远程度假客源市场份额，成

为这一市场的第二霸主。

对旅游目的地的调查

当目标市场和产品类型确定后，时运旅行社紧接着对旅游目的地的设施和旅游资源进行调研，以弄清哪些目的地能满足客人的需求。1984年1~5月间，菲力

普先生行程8.3万英里，走访了20多个国家的100多家饭店，寻找和确定适应不同客人需求的不同类型的旅游目的地。同时，他与有关目的地的部门重点协商了度假价格、住宿和交通三方面的问题。

旅游宣传品的编制

旅游线路作为一种无形产品，能否被预订，完全依靠客人的感觉和偏好。经过研究，旅行社决定宣传品的封面要突出海边度假、文化访问、兴趣活动和探险旅行四个主题，并附有四幅主题照片，以吸引那些喜欢单独探险、求奇活动的旅游者。

为此，时运旅行社特聘了一家专业广告公司承担宣传品的设计工作，设计制作费高达25万英镑。宣传品共84页，总体质量高，编入了能够吸引客人的全部信

息资料。

分销渠道的建立

宣传品制成后，另一项重要的工作是选择合适的旅行社作为代理商。时运旅行社选择了知名度较高，受游客欢迎的霍格·罗宾逊连锁旅行社。

时运旅行社采取其他措施，将自己的宣传品大量发给附近的各个独立的小旅行社和一些小型的连锁旅行社。在办事处内培训了自己的推销人员，规定了推销数量与报酬发放相当的原则。

在发放宣传品的同时，时运旅行社还针对其客源目标市场，在一些报刊杂志上刊登广告。

结论与市场战略

时运旅行社在进入远程度假旅游市场的第一年，销售了900人次的旅游产品，其平均价格为1 200英镑。在1988年旅游季节中，旅行社销售的产品数量上升为3 500人次，平均价格为1 440英镑，大约占整个远程度假市场10%的份额。

结合本例分析旅游服务采购与旅游产品开发、旅游市场营销等环节的关系。

答：

企业的生命线

某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的

会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。

根据案例说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。

答：出现这一问题的根本在于旅行社没有认识到在自己向游客提供的旅游产品中所包含的食、住、行、游、购、娱等服务虽然一部分是由相关合作企业或部门提供，但是一旦出现质量问题确是要旅行社来承担责任的。因为对游客来说，这都是他们向旅行社购买的“商品”，题旅行社要负责。

针对这一案例提醒我们的是，在旅行社质量管理过程中，一定要严抓采购环节，考察并监督相关服务提供部门或企业的服务质量。

相关措施：

这属于我的职责吗？

1994年4月，某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴

趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。

结合案例，说明导游员如何提高服务质量、旅行社如何开发新产品。

答：

作业3

一、思考题

1、旅行社市场细分应遵循哪些原则？旅行社市场细分的标准有哪些？

答：原则：

（1）可区分性；

（2）相对稳定性；

（3）具有一定的市场规模；

（4）可进入性。

标准：

（1）地理细分；

（2）人口细分；

（3）心理细分；

（4）行为细分。

2旅行社为什么要向旅游者提供售后服务？旅游者提供售后服务的内容有哪些？

答：旅行社售后服务是指在旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人提供一系列后续服务，主动解决客人遇到的问题，加强与客人的联系，达到保持已有客源和开拓新客源的目的。

旅游者提供售后服务内容包括：旅游投诉的处理、售后信息追踪以及邮寄、招待会、旅行社开放日等其他售后服务。

3旅行社的促销策略主要有哪些？

答：旅行社的促销策略主要包括：广告、人员推销、销售促进以及公共关系四个方面。

4、以当地一家旅行社为例，设计制作某条旅游线路广告。

答：

5、入境旅游团体、出境旅游团体和国内旅游团体接待业务的特点分别是什么？

答：入境团体旅游的接待：（1）预定周期长；(2)接待计划细节多；(3)停留时间长；（4）风俗习惯差异大。

出境团体旅游的接待：（1）活动日程变化小；（2）消费水平较高；（3）外语水平低。

国内团体旅游接待：（1）成团时间短；（2）活动日程稳定；（3）消费水平参差不齐；(4)讲解难

度小。

6、旅行社经营的散客旅游业务有哪些特点？

答：（1）批量小、批次多（2）预定周期较短(3)要求多、变化快。

7、导游接待服务有哪些特点？导游人员应具备哪些基本素质、知识和能力？

答：导游接待服务的特点：（1）工作量大；(2)工作难度大；(3)关联性强

导游人员的个人基本素质要求导游人员应具有良好的素养和优秀的个人品质。导游人员应具备的

个人基本素质主要包括爱岗敬业、积极向上；乐观豁达、身体健康；遵纪守法、道德自律；勤奋学习、谦虚有礼等等。

导游的文化知识素质要求导游人员应该具备在导游业务过程中经常涉及到的个人领域的知识。通

常包括历史、地理、时事政治等人文知识；旅游经济、旅游美学、旅游心理、旅游法律等旅游知识；旅游目的地、旅游客源、旅游日常生活呢知识等。

导游人员的业务能力素质是指导游在导游过程所具备的完成工作的能力。主要包括独立工作的能力、组织协调能力和随机应变的能力等。

8、旅行社接待中处理事故的原则有哪些？以什么作为处理的依据？

答：旅行社接待中处理事故的原则主要有四项，即“宾客至上”原则、“服务至上”原则“AIDA”原则和“合理而可能”原则。

依据：（1）法律依据；（2）协议依据；

二、案例分析

节假日热点热线营销的利与弊

案例1：珠海某旅行社组团三峡游，恰逢国庆旅游旺季，小三峡游客超出接待量的4倍，这个团的导游费了九牛二虎之力说服游船调度，总算让几十个游客都

上了小船，游了小三峡。可是，等所有的游客看完小三峡到大船上继续游三峡时，时间比预计的整整晚了4个小时。天色已暗，于是，两峡风光就被夜幕遮蔽了。

该团游客回到珠海要求全额退赔，理由是三峡2/3的风光没看到，还浪费了时间

和精力。旅行社为此赔上了不少人力和精力作解释，十分头痛。

案例2：早在一个多月前，当沪上各家旅行社开始安排春节的旅游计划时，上海大众旅游公司总经理李俊华就向记者表示，新千年的第一个春节，大众旅游公司将不再把旅游热线列为主打产品。李俊华说，不是大众旅游公司不想参与市场竞争，而是旅游热线中存在着太多的质量隐患，旅行社无法依靠自身的力量去克服。为了

保持良好的企业形象，旅行社宁可忍痛割爱，也不勉强开班，这对旅游者也是一种负责任的表现。她举例说，一般来说，每个旅游团队都有自己的专用车辆，但在春节期间，海南、昆明等地的车辆往往是几个团队套用的，影响了旅游服务的质量。

除了服务质量上的风险外，旅游热线给各家旅行社带来的经营风险也与日俱增。上海旅行社副总经理曹立说，旅行社属于服务性行业，其经营特点是“先收费、后服务”。但现在，旅行社必须先期投入大笔定金，在旅游热线预订好客房、车辆，然后才开始招徕游客，有的地方提出的条件越来越苛刻，要求预付订金的时间越来越提前。

如果你是旅行社营销经理，你会采取哪些措施在节假日营销中扬长避短、兴利除弊？

答：

根据下述案例，实际调查一家旅行社的促销方式，对其促销效果进行分析评价。

“十一”黄金周期间，从重庆出发游三峡的团队游客不足２万，而宜昌接待的团队游客则达到８、５万。重庆三峡游不景气，除了三峡大坝的影响外，更多的应“归咎”于重庆节前促销不如宜昌做得好以及新三峡线路的重新整合……

游客不足2万，重庆三峡游遇冷

这些日子，重庆东方旅行社的决策者们，面对“十一”黄金周的歉收直发感慨。

据称，东方预计黄金周期间每天发送旅客600人次，而7天下来，实际每天

发送的游客只有300人。而2002年，他们每天发送旅客的数目是500人。“这

个黄金周相当令人失望。”该旅行社总经理白斌直白地说。江山旅行社的副总经理李成中则称，江山2003年“十一”期间接待的三峡游人数量较2002年几乎下降了一半。

新三峡游今秋遇冷，是重庆整个业界都没有预料到的。

目前，通过重庆港发往三峡的团队游客具体数据尚无统计，但据重庆海外、新世纪国旅和招商国旅等旅行社老总估计，黄金周7天，通过重庆港始发游三峡的

团队游客数量不足2万人。

重庆港客运中心说，黄金周期间，重庆发往三峡的包船只有3艘，刚好比2002年“十一”期间的6艘包船少一半。重庆港原计划这个黄金周投入167艘客轮，其中有相当数量的包船计划，但后来因组不到团，一些旅行社不得不临时退船。

万州港口集团所辖的云阳、奉节、巫山、忠县和西沱码头，黄金周期间的始发旅客人数虽然达到4万，但据他们初步统计，真正从这些港口始发的团队游客不

足2 000人，同样“栽”得惨。这些数据反应到“神经末梢”，则是沿途景点游

客大幅下降。比如以前的“王牌”

旅游区巫山小三峡7天共接待游客5.21万人次，而2002年同期，巫山小三

峡的游客接待数接近9万人次。

而就在重庆旅游界为新三峡游“直甩脑壳”时，宜昌在黄金周期间依托三峡大坝，在新三峡游的组团中，则超过重庆一大截，接待的三峡游客达到8.5万人次。

宜昌促销功夫下得足

渝宜两地冷热不均，一个重要的原因是，宜昌在旅游产品的宣传包装上走在了前头。

三峡蓄水刚刚完毕，该市就邀约全国百强旅行社老总结伴“走进宜昌”。在这次全国百

强旅行社宜昌行活动中，宜昌打出了“三峡捧出宜昌市，世界崛起水电城”的主题。该主题后来被第三届宜昌三峡国际旅游节沿用。紧接着，宜昌还以这一主题到香港做了推广。

黄金周之前,武汉市旅游局也组团赴哈尔滨、长春、沈阳等城市，在东三省大

力推广“长江旅游从武汉启航——新武汉、新三峡”旅游产品。这是武汉组织的

第一个赴外省的旅游促销团，并成为第一个在东北促销的案例。这个促销活动，被誉为是湖北宣传新三峡游的得意手笔。

武汉市的过人之处在于，他们紧紧抓住当前新三峡成为旅游热点的契机，推出了以新三峡为亮点，以万里长江游为主导的系列旅游产品，特别是提出的“长江旅游从武汉启航”全新主打口号，很具杀伤力。

这次推介的效果是，东北三城市当即就签订了“对开旅游包机、互动客源万人”的合作协议。在促销团返汉之前，已有3个游览武汉及新三峡的东北团队成功发出。

宜昌，在这场宣传促销中“搭”了个便船，并成为其中的最大受益者。有消息称，黄金周期间，在宜昌过夜旅游者人数激增，达到51.6万人次，同比增长达18.05%。城区星级饭店的出租率达到84.7%，同比增长17.4%。

三峡蓄水截杀小三峡

巫山小三峡游客下降，这是旅游界都不能接受的。因为，这个景区一直是三峡旅游中的一张王牌，无论如何它都应该是旅游必选产品。但这一点，似乎在三峡蓄水后发生了质变。

业界曾经预测，2003年国庆长假，三峡旅游模式将发生根本变化：即从原来的“一线游”变成现在的“一片游”；“全程游”变成“分段游”；“乘船游”变成“复合游”。

后来的事实证明也是如此。三峡蓄水形成的“高峡平湖”，拉近了三峡与神农架、屈原

故里、昭君故里等景区的距离，库区形成了120多个岛屿，许多藏在深山的

景观显山露水。

巴东的神农溪在新三峡旅游中的地位显现出来。

面对新三峡旅游资源更新，宜昌则加大了对旅游线路的优化调整。当地大多数旅行社主推一条旅游观光线路，即宜昌—奉节—宜昌线就是典型范例。这种线路

安排在实现“全程游”向“分段游”、“一线游”向“一片游”的转变的同时，巧妙地把巫山小三峡排斥在外。

巫山县旅游局的有关人士说，这种线路的设计对小三峡旅游来说是致命的。景区没被纳入旅行社的安排计划，致使小三峡在这个黄金周吃了不少“哑巴亏”。

而黄金周前，湖北旅游部门还促成了长江三峡与神农架达成旅游合作，从长江三峡到神农架的“长江三峡一地游”正式开通。这成为湖北方面国庆节的一大重头戏。而节日期间，湖北组织几百名游客由水路驶进靠近神农架林区的峡口码头。使神农架与新三峡旅游产品首次实现成功对接。

蓄水后的神农溪，与先前的小三峡大同小异。这个时候，用神农溪来替代小三峡游，成为湖北旅游界“心照不宣”的一着狠棋。业内人士称，这着棋的杀伤力目前看来还不大，但将在日后得到显现。

重庆引力不再？

业界评价说，“长江三峡一地游”实质上是湖北方面将游客的视线锁定湖北境内，使游客树立从宜昌作为起点游览新三峡的念头。

同时，新三峡游与传统的三峡游有本质不同。随着香溪河航道变深、变宽，豪华游轮可直抵昭君故里。过去水、陆两路互不相通的三峡、神农架两条旅游线路，在“长江三峡一地游”中合二为一，旅行时间缩短3天。

蓄水后的新三峡，还多出了三峡大坝等众多人文景观。有人分析，外地游客如果只游览“一地游”，大坝成其必游项目，这自然会让游客选择宜昌作为起点。而从重庆乘船顺江而下到三峡大坝，则至少需要两天，其中还会产生很多“垃圾时间”，这使许多游客因“耗不起”而放弃从重庆始发。有人还一针见血地指出，新三峡重庆境内的景区门票过高，也是其中一个因素。（新华网重庆频道2003年10月15日电）。

答：

面对大雨和无法进入的景区

1999年8月中旬，由25个成年人和两个9岁小孩组成的旅游团，由某旅行社负责接待。某旅行社接到团队后，派李小姐为导游，游览关山草原。然而，老天

不作美，下起大雨，使其主要交通线路泥泞不堪，并存在危险，无法进入。在这种情况下，李小姐征求游客意见是否可换一处景点，游客意见分歧并表现出不满情绪。但考虑到安全因素，经过李小姐的耐心解释，最终一致同意不去关山草原，而改换另一处景点。改线路后，前往第二处景点的途中，又遇到类似情况，有些路段有塌方现象，于是去第二个景点的希望成为泡影。游客很生气，李小姐向大家解释这是天气缘故，谁都不愿意出现这种情况。经过努力，形成两种意见：一种表示理解，同意改线；另一种坚决不同意。不同意的游客认为旅行社随意改线，没有满足他们游关山草原的愿望，并且还浪费了他们的时间，要求李小姐拿出令他们满意的方案，李小姐只好同旅行社联系，汇报了发生的情况。

处理方法：旅行社表示同意改线的游客将在下次旅游中得到最大优惠，在原计划线中免费增加一处游览点以作补偿。

结果：同意改线的游客表示满意，不同意改线的游客勉强同意，该团顺利完成旅游活动。

如果你是导游，遇到这种情况，如何处理？

答：

这样的导游也可以接团？

西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他认为自家周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某接的团队都要到刘某家去，然后刘某担任讲解员，带团队把他家周围参观一番，刘某家门口还竖着一块醒目的牌子———**旅

行社，一年下来挣了5万多元。

从旅行社管理、导游管理的角度对案例进行分析。

答：

旅行社经营管理 试卷

旅行社经营管理试卷 第一部分选择题（共15分） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1 分，共15分） 1.世界上第一家具体专业性质的旅行社——托马斯?库克旅行社创立于B Ａ.1841年 Ｂ.1845年 Ｃ.1865年 Ｄ.1871年 2. 中国旅行社行业产生于C Ａ.19世纪中叶Ｂ.19世纪末期 Ｃ.20世纪初期 Ｄ.20世纪中叶 3. 按照旅行社业务操作流程,其第二项基本业务是B Ａ.产品开发业务Ｂ. 旅游采购业务 Ｃ.产品销售业务Ｄ. 团体接待业务 4.下列选项中不属于旅行社产品开发原则的是 D Ａ.市场导向原则Ｂ. 针对性原则 Ｃ.经济可行性原则Ｄ. 发展性原则 5. 市场增长率和相对市场份额均较高的旅行社 产品是A Ａ.明星类产品Ｂ. 问号类产品 Ｃ.金牛类产品Ｄ. 金钱陷阱类产品 6.下列选项中不属于旅行社品牌特征的是D Ａ.独特性Ｂ. 恰当性 Ｃ.灵活性Ｄ. 实用性 7.旅游服务集中采购策略不适用于C Ａ.旅游温点地区Ｂ. 旅游冷点地区 Ｃ.旅游热点地区Ｄ. 旅游淡季 8.下列选项中不属于旅行社产品定价方法是C Ａ.成本加成定价法Ｂ. 目标利润定价法 Ｃ.顺向定价法Ｄ. 随行就市定价法 9.下列选项中属于国内旅游团队特点的是B Ａ.停留时间长Ｂ. 讲解难度小 Ｃ.落实环节多Ｄ. 活动日程变化多 10. 以商务旅游者为主要目标市场的旅行社把门 市柜台设立在D Ａ.大中院校密集的地方Ｂ.交通岗 密集的地方

Ｃ.人口密集的地方Ｄ.商务饭店内或附近地区 11. 乘国内航班，持经济舱成人票或儿童票的旅 游者，每人可免费交运行李的公斤数是C Ａ.40公斤 Ｂ.30公斤 Ｃ.20公斤 Ｄ.10公斤 12．旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀，这体现了旅D 行社服务的 Ａ.可靠性Ｂ.反应性 Ｃ.保证性Ｄ.移情性 13．旅行社责任保险的保险期限是B Ａ.半年Ｂ.一年 Ｃ.一年半Ｄ.两年14．我国旅行社目前使用最多的一种汇款方式是 A Ａ.电汇Ｂ. 信汇 Ｃ.票汇Ｄ. 现金结算 15．旅行社发展程度越高，其服务功能越强，旅 行社扩张的秘诀是C Ａ.完善基础设施Ｂ. 加强经营管理 Ｃ.加强网络建设Ｄ. 建设独立域名 第二部分非选择题（共85分） 二、填空题（本大题共15小题，每小题1分， 共15分） 16．新中国的第一家旅行社是华侨旅行社（或中 国旅行社）。 17．我国旅行社的类型包括国际旅行社、国内旅 行社和外商投资旅行社。 18．旅行社设计、开发和组合旅游产品的功能是 生产职能。 19．旅行社提供给旅游者的服务既包括直接服 务，也包括间接服务。 20．按照旅游活动内容分类的产品形态包括包价 旅游产品、单项旅游产品和组合旅游产品。 21. 旅行社品牌管理策略包括增加客户的参与程 度、培养顾客的品牌忠诚以及培育品牌形象。 22. 旅行社产品销售渠道类型包括直接销售渠道 和间接销售渠道。 23. 旅游团队的接待过程管理包括准备接待阶段 管理、实际接待阶段管理和总结阶段的管理。 24．旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数 量、质量及效率状况是指旅行社人力资源的 绩效。 25．旅行社的主要财务报表包括利润及利润分配 表、现金流量表和资产负债表。 26．按照经济学的解释，企业开发一个新客户与 留住多个老客户所需的费用相同，一般多个 老客户的数量是3～5个。 27．中国旅行社行业信息化所面临的问题包括联

[精品文档]旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题 (全卷共六大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题（每小题2分，共20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案

大二学习笔记【旅行社管理】旅游质量管理及旅游投诉案例分析(3)

2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通

过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。

王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：

旅行社经营管理期末试卷(B卷)

旅行社经营管理期末试卷（B卷） 一、单选题（每题2分，共20分） 1.市场上十分受旅游者欢迎，且能够为旅行社带来较高经济效益的产品是（） A.金牛产品 B.问号产品 C.明星产品 D.金钱陷阱产品 2.下列哪个不属于旅行社工作事故（） A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故D．误机（车、船）事故 3.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是（） A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略 4.在旅游产品生命周期阶段的（），促销的重点是树立旅游消费者对本旅行社产品的偏好。 A.引入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 5.旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算，这属于其促销预算方法中的（） A.销售额百分比法B利润额百分比法 C.目标达成法 D.竞争对抗法 6.旅游需求的对象是（）。 A.旅游产品 B.旅游企业 C.旅行社 D.游客 7.旅游者通过度假获得的美好体验属于（） A.核心性产品 B.配置型产品 C.支持性产品 D.扩展性产品 8.设立国际旅行社，注册资本不得少于（）元人民币。 A.75万 B.5万 C.150万 D.30万 9.旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息，这是属于旅行社促销技巧中的（） A.媒体广告 B.行销公关 C.直接营销 D.现场传播 10.我国设立旅行社的基本程序是（） A.申请营业许可——办理税务登记——办理注册登记——设立分支机构 B.申请营业许可——设立分支机构——办理税务登记——办理注册登记 C.申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构 D.设立分支机构——申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记

旅行社经营与管理试题一

旅行社经营与管理试题 一、填空题(本大题共10个空格，每个空格1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.旅行社的性质主要反映在两方面：一是_ ____，二是获取利润的企业。 2.1996年颁布的《旅行社管理条例》规定，设立国际旅行社注册资金不得少于__ __万元人民币。 3.小包价旅游是针对团体综合包价提出来的，外国旅游者称为___ ___。 4.旅行社的折扣策略主要有数量折扣、季节折扣、__ ___和地区折扣。 5.国际上一般采用以下两种方法对旅游目的地形象进行调查：和。 6.对导游员的上岗前培训主要有敬业精神的培训、__ __、导游业务培训。 7.为了降低成本，旅行社要抓住三个环节：采购、财务、__ ____。 8.接待工作的质量管理有三个环节：建立旅游质量的标准、___ __、设立质量管理机构。 9.旅行社的期间费用是指旅行社为管理和组织经营管理活动及资金运行而发生的各项费用，包括营业费用、管理费用和__ ___。 二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。 1.不属于旅行社的主要业务有( )。 A.提供导游服务 B.销售旅游产品 C.办理旅行证件 D.提供膳食服务 2.与按生产过程进行部门划分的旅行社组织相比而言，地区型组织机构不利于( )。 A.减缓组织部冲突 B.业务衔接

C.集中统一指挥 D.提高战术反应能力 3.关于消费需求的叙述，错误的有( )。 A.生活必需品消费的收缩性较小 B.消费需求具有多样性 C.旅游消费需求的收缩性较小 D.消费需求具有周期性 4.以下项目中属于小包价旅游的可选择部分的是( )。 A.住宿 B.交通 C.早餐 D.参观游览 5.当市场发展成熟时，旅行社应采用( )。 A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道 C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道 6.下列项目中不属于综合服务费畴的是( )。 A.全陪费 B.宣传费 C.基本汽车费 D.城市间交通费 7.不同促销工具在消费者的不同购买准备阶段上，其作用会有所不同，如建立消费者的对产品的信任，( )的成本效益会最好。 A.广告 B.人员推销 C.公共宣传

旅行社经营管理期末试卷

旅行社经营管理期末试卷 （B卷） 一、单选题（每题2分，共20分） 1.市场上十分受旅游者欢迎，且能够为旅行社带来较高经济效益的产品是（）A.金牛产品B.问号产品C.明星产品D.金钱陷阱产品 2.下列哪个不属于旅行社工作事故（） A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故D．误机（车、船）事故 3.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是（） A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略 4.在旅游产品生命周期阶段的（），促销的重点是树立旅游消费者对本旅行社产品的偏好。 A.引入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 5.旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算，这属于其促销预算方法中的（） A.销售额百分比法B利润额百分比法C.目标达成法D.竞争对抗法 6.旅游需求的对象是（）。 A.旅游产品 B.旅游企业 C.旅行社 D.游客 7.旅游者通过度假获得的美好体验属于（） A.核心性产品 B.配置型产品 C.支持性产品 D.扩展性产品 8.设立国际旅行社，注册资本不得少于（）元人民币。 万万万万

9.旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息，这是属于旅行社促销技巧中的（） A.媒体广告 B.行销公关 C.直接营销 D.现场传播 10.我国设立旅行社的基本程序是（） A.申请营业许可——办理税务登记——办理注册登记——设立分支机构 B.申请营业许可——设立分支机构——办理税务登记——办理注册登记 C.申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构 D.设立分支机构——申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记 二、多选题（每题3分，共18分） 1.下列哪些是旅行社行业协会的职能（） A.服务 B.自律 C.沟通 D.协调 2.心理定价策略通常包括（） A.尾数价格策略 B.声望价格策略 C.促销定价策略 D.差别定价策略 3.菲利普科特勒根据旅游销售渠道的长度或者涉及中间环节的多少，将销售渠道分为（） A.零层次 B.单层次 C.双层次 D.多层次 4.下列哪些部分属于旅行社的四大部门（） A.计调部 B.外联部 C.接待部 D.综合业务部5.下列哪些是旅行社产品与服务产品共有的特点（） A.无形性 B.生产与消费的同一系 C.异质性 D.依托性 6.旅行社市场定位过程包括下列哪些步骤（） A.识别旅行社的竞争差异B选择正确的竞争差异 C.准确地向目标市场传递旅行社的定位观念 D.

《旅行社经营管理》教案 试卷A答案

期末测试A卷答案 一、填空题(每空2分，共20分) 1.生产职能分配职能 2.经营许可审批工商登记注册 3.日程安排价格 4.产品策略渠道策略 5.营运能力分析赢利分析 二、名词解释题(每小题3分，共15分) 1.旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社的内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。 2.旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。 3.包价旅游是旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同或协议相应地为旅游者安排旅游项目。 4.认知价值定价也称理解价值定价，是以消费者对旅游产品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据，把买方的价值判断与卖方的成本费用相比较，定价时更应侧重考虑前者。 5.外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其实质是生产和销售旅行社产品。 三、简答题(每小题5分，共20分) 1.简述旅行社员工的培训程序 （1）评估培训需求。 （2）制定培训目标。 （3）拟定培训计划。 （4）实施培训活动。 （5）评估培训效果。 2.怎样解决旅游投诉？ （1）认真倾听投诉者的意见。 （2）保持冷静。 （3）表示同情。 （4）给予关心。 （5）不转移目标。 （6）记录要点。

（7）告之处理方法。 （8）告之处理时间。 （9）解决问题。 （10）检查落实和记录存档。 3.简述针对散客组团业务流程。 (1).线路制作 (2).刊登媒体广告 (3).门市收客 (4).计调操作 (5).选派全陪、领队或接送团导游 (6).发出团通知 (7).导游带团出游或送接团 (8).核算 (9).质检及售后服务 4.组团社选择地接社应注意哪些因素？ 1）地接社的资质和信誉 2）地接社的报价 3）地接社的接待质量 4）地接社的采购能力 5）地接社的合作意愿 四、论述题(每小题10分，共20分) 1.阐述旅行社的质量保证金制度。 旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项，它是旅行社企业财产的一部分，在其终止经营时，旅游行政管理部门应退还保证金。 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门

《旅行社经营管理》参考试题

《旅行社经营管理》参考试题 1．什么是旅行社产品？ 答：旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。 2．什么是旅行社产品组合？ 答：旅行社产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品项目。 3．宣传手册的内容通常包括什么？ 答：宣传手册的内容通常包括目的地情况的简介，旅行的日程安排，住宿与餐饮，设施状况，价格，交通工具的安排，健康要求，保险以及旅游纠纷的仲裁等。 4．简述旅行社产品的构成。 答：同普通产品一样，旅行社产品也有三部分构成。 ①核心部分核心部分是产品的最基本部分，当消费者购买产品时，其核心部分就是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。 ②有形部分产品的有形部分也称为实际产品，产品生产者会围绕着产品的核心利益建立实际部分。它一般包括五个因素：质量水平，特点，设计，品牌与包装。 ③附加部分产品的附加部分是指到目前为止尚未提到的因素，它是围绕着核心与有形部分附加的服务与利益。 5．每一个产品都有一个生命周期，只不过我们预先并不知道它的长短与它的曲线的形状，一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段，分别是： 产品的开发阶段；产品的引入阶段；成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段。 6．通过对比中西方旅行社产品设计与生产过程，你认为中国旅行社在那些方面需要借鉴西方旅行社的经验？ 答：应该从以下几个方面借鉴：注重市场调研；对产品的开发采取审慎态度；采用多种市场营销策略；注重产品种类与深度的开发 7．人力资源管理：指的是通过人力资源的计划、招聘|、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。 8.旅行社的营业收入：是指旅行社在一定期间内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。 9风险管理：是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。 10．旅行社在组织机构设计过程中应遵循哪些原则？ 目标任务原则；按岗定人的原则；责、权、利统一的原则；精干高效的原则。 11．旅行社计划管理的原则有哪些？ 灵活性原则；限制因素原则；许诺原则。 12．旅行社人力资源管理有哪些特点？ 企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在； 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大； 员工流动性大，招募、培训任务比较重。 13．旅行社经营中有哪些主要风险？避免风险的措施有哪些？ 主要风险有：财务风险；市场及竞争风险；人身及财产风险；责任风险。 措施有：树立风险意识；建立风险管理组织；分散经营风险；积极参加保险。 14．信息技术对旅行社的影响体现在哪些方面？ 首先，信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要，有利于市场的开拓。 其次，信息技术有助于提高旅行社的经营效率。 第三，信息技术为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能。 第四，信息技术可以使旅行社获得竞争优势。 15．试述中国旅行社业应用信息技术的现状和前景。 现状：从应用历史和范围来看（1）中国旅行社信息技术普及程度很低，目前只有部分旅行社采用信息技术；（2）旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门的联网系统尚不发达；（3）旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作刚刚起步。 从互联网应用方面来看（1）对独立域名重视不够；（2）应用分布不平衡（3）在线付款难以实现；（4）网络价格不透明；（5）预期收益与现实收益之间存在差距。 前景：大体上可以分为三个阶段 第一阶段，信息技术主要应用于企业内部管理，尤其是规模较大企业的内部管理；第二阶段，

旅行社经营管理实习报告

旅行社经营管理实习报告 实习目的：通过老师的指导和同学们自身的不断实践，使同学们对中国旅行社业的现状和基本知识在宏观层面上予以掌握、对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解，培养学生们利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合，使学有所获，并能学以致用。成为新时期勇于和善于实践，善于发现和解决问题，善于学习和思考，有创新精神的旅行社经营管理的中、高素质专门人才。实习步骤：周一上午，周老师集合了全班所有同学们到教室集合，召开实习动员大会。罗主任和刘磊老师就这次实习给予指导和鼓舞，特别强调了安全问题。周老师对这次实习的人员作了具体的分配以及布置了具体任务。下午我们的任务边是上网查阅有关旅游网站和旅行社网站，搜索到了很多以前自己对旅游业从未关注的话题，获益匪浅！周二上午我们先是了解旅行社市场调查问卷表的制作，下午我们便在网上尝试自己动手设计旅行社市场调查问卷表，由于以前没有这方面的具体尝试，真正动起手来，难度确实不少。凡事好事需要身体力行地去完成。周三我们主要的课题是旅行产品的开发，上午我们先是小组讨论了各自的观点，以及动手设计旅行社产品开发计划的宣传手册，下午便是练习写做可行性研究报告。周四上午我们的主要任务是编制旅行社接待计划表和接团报价表，

先熟悉了下编制旅行社接待计划表和接团报价表的大体概念，然后便自己动手开始制作。然后我们了解了开办旅行社的条件的程序，熟悉了开办旅行社的条件和程序。下午主要的任务是练习写作申请开办旅行社的申请书，我们先是从书本上了解申请书主要有那些特征及注意事项，变自己动手写旅行社开办申请书。周五上午的主要任务是调查旅行社国内旅游服务质量及怎么确认旅行社组团的旅行日程，以及当中该注意的事项，在摸索中前进，开始一点熟悉当中的诀窍。下午我们主要练习编排旅行社组团的旅行日程表，有了上午的了解，我们熟悉了编排旅行社组团的旅行日程表，编排旅行社组团的旅行日程表我们做起来也轻松了许多！ 心得与体会：通过学习《旅行社经营管理》这门课程使我们对国内外旅行社概况，旅行社的分类与设立，旅行社产品与营销接待业务、后勤采购、人力资源、财务危机管理及旅行社的发展趋势等内容有了深入的了解，课程中学生也掌握了学习旅行社管理的普遍规律，掌握旅行社的管理模式、工作程序和经营方法，了解我国发展中的旅行社的可持续发展道路。通过本课程的学习，使学生获得旅行社经营管理方面的基本概念、基本原理，正确理解和掌握旅行社管理理论，并能运用所学的知识解决旅游工作中的实际问题，为今后的旅游工作打下坚实的基础。 这次实习，我们以实践为主，理论为辅；以事实为基础，个

旅行社经营管理习题

第一组 1，如遇突发性时间导致旅行团不能旅游景点，作为导游应该（C） a告知游客，做好游客思想工作 b告知旅行社方案，请求旅行社安排接待事宜 c向旅行社报告，并提出修改的方案 A.abc B. acb C.cab D. cba 2，新中国成立后的第一家旅行社是（B） A中国国际旅行社B华侨服务社C华侨旅行服务社D中国旅行社3，关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（） A.需比一般内资旅行社多交质量保证金 B.中外合资旅行社不可设立分支机构 C.中外合资旅行社可聘用外资导游 D.可经营特种旅游项目 4，互联网促销给旅行社的好处是（） A促销效果好但投入大B能适应国际团队增多的趋势 C能提高产品个性化程度D能提高产品标准化程度 5，旅行社根据旅游者的具体要求而提供各种非综合性的有偿服务，这种LV 产品是（D） A.半包价LV B.零包价LV C.小包价LV D.单项服务 6我国LV社相对集中的地区包括（ABC） A.经济相对发达 B. LV资源相对丰富的地 C.拥有国际航空港的地区 D.内陆地区7，在旅游服务过程中，旅行社计调需要向游客销售旅游产品（×） 8，旅行社组织机构的基本模式是（ABC） A.直线制 B.直线职能制 C.市场部制 D.平行合作制

9，旅游业中最富有挑战性和创造性的职业是（A） A.导游 B.计调 C.业务员 D.司机 1 10，旅行社计调的主要职能及工作意义？ 11，旅行社组织机构设计原则分别是什么？ 12、英国人托马斯库克在1841年7月5日组织570人从英国莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会。 13，人力资源主要表现在以下几个方面： 1力资源是能动性资源②人力资源是再生性资源③人力资源是潜在性资源○ 14，导游服务的特点有那些？ 15，旅行社目标市场选择具有的策略包括（ACD） A.无差异目标市场策略 B.分散性目标市场策略 C.差异性目标市场策略 D.集中性目标市场策略 16旅行社产品的销售渠道包括直接性渠道和间接性渠道。 17，申请设立旅行社的单位在收到《旅行社经营许可证》后的60个工作日内，持正式的批准文件或许可证道所在地的工商行政管理部门办理企业注册登记。 18,旅行社经营战略一般具有的特征有（ABC） A全局性B长期性C竞争性D多样性 20，用企业内部优势，劣势以及企业外部环境的机会威胁为依据进行其经营战略选择的分析法是（B） A,SNOI B,SWOT C, AWON D,EMST

旅行社经营管理试卷6

《旅行社管理》考试试卷6 一、填空（共6题，每空１分，共11分） １.行社的职能分为：生产职能、销售职能、（组织协调职能）、分配职能、提供信息职能。２.国际旅行社的经营范围包括（入境旅游业务）、（处境旅游业务）和（国内旅游业务）。３.1923年，（陈光甫）先生在上海创办了上海商业储蓄银行旅行部，成为中国第一家旅行社，1927年该旅行社改名为（中国旅行社）。 ４.旅游产品的自然属性指产品在性能、特点等方面（差异性的大小）以及（产品特性变化的快慢）。 ５.旅游产品的营销渠道即旅游产品从旅游生产者那里转移到旅游销售者手里所经的通道，包括（直接渠道）和（间接渠道）。 ６.旅游企业决定自己的市场行为，特别是制定价格时必须考虑的一个重要因素是（需求规律）。 二、名词解释（共3题，每题３分，共９分） １.旅行社：指以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动的企业。 ２.目标市场：企业因为资金、技术、管理、能力和竞争因素等的限制，只能根据自己的任务、目标和内部条件，选择对自己有利的一个或几个细分市场作为营销重点，确定企业要进入的市场。 ３.游线路：旅行社根据市场需要，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。 三、单项选择（共10题，每题１分，共10分） １、规定了旅行社的性质、宗旨、任务、成员机构、活动规则和要求的文件，具有法律约束力的是（Ｃ） A.旅行社申请书 B.设立旅行社可行性研究报告 C.旅行社章程 D.资信证明 ２、中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币（Ｂ）万元 A.600 B.400 C.200 D.100 3、下列不是影响旅行社组织结构的因素是（Ｄ） A.旅行社生产的专业化程度 B.旅行社组织设计的部门化 C.旅行社管理的跨度 D.旅行社行业组织的形式 4、下列组织名称的缩写错误的是（Ｄ） Ａ.中国旅游协会－ＣＴＡ Ｂ.世界旅行社协会－ＷＡＴＡ Ｃ.世界旅行社协会联合会－ＵＦＴＡＡ Ｄ.中国旅行社协会－ＣＡＴＧ ５、10以下组团，以预定方式购买，参加者一次支清全部费用，有旅行社代办的是（Ｂ）Ａ.团体包价旅游Ｂ.散客包价旅游 Ｃ.组合旅游Ｄ.小包价旅游 ６、下列选项中不全是旅游线路设计原则的是（Ｄ） Ａ.避免重复，择点适当Ｂ.点距适中，顺序科学

旅行社经营管理 (2)

课程名称：旅行社业务课程代号：01526（理论） 第一部分课程性质与设置目的 一、课程性质和任务 《旅行社经营管理》是普通高等教育“十五”国家级规划教材，是高等职业学校、高等专科学校和高等教育自学考试旅游管理、旅游英语等专业开设的专业必修课。该课程涉及多学科，是综合性管理学科。该课程以诸多管理学基本理论为指导，注重实践。该教材包括产权制度、组织结构、经营战略、产品设计、营销策略和财务管理等，以科学的发展规律为依据，研究当代旅行社经营的基本理论、基本原理、基本概念、基本方法和基本手段，从中探索旅行社现代经营管理极其发展的客观规律。 二、本课程的基本要求 1．了解旅行社经营管理的客观要求，初步认识旅行社组织结构、运营的职能部门业务和一般管理的行业操作。 2．初步掌握旅行社经营管理中的基本理论、基本方法和基本操作程序。 3．能运用所学基本理论和基本方法，分析解决旅行社经营实践中的一般问题，培养、提高从事管理工作的素质和能力。 三、本课程与相关课程的联系与区别 《旅行社经营管理》是一门涉及多学科的综合性管理学科。它依赖组织结构的原理和基础理论，依赖现代企业制度的基本理论，筹组和设立旅行社；它借鉴其他行业的经营战略、产品设计原理、营销策略等的原理和方法，形成具有系统性、实用性和较强针对性的特点。 本课程的重点内容包括第二章现代企业制度机构设计、经营战略管理，第三章的旅行社产品市场定位、旅行社产品开发、旅行社产品生命周期和产品管理，第四章旅行社促销，第五章旅行社销售和第十章旅行社财务管理。其他章节则多注重实践和实习。 第二部分课程内容与考核目标 第一章导论 一、学习目的与要求 了解第一家旅行社成立的意义和世界旅行社发展的态势特征；理解旅行社含义，对旅行社行业特点和管理有初步认识，为本课程进一步学习作准备。 二、课程内容 （一）旅行社现象的历史考察 1、世界旅行社的产生与发展 2、我国旅行社的产生与发展 （二）旅行社类别 1、我国旅行社的分类

旅游专业《旅行社经营管理》试卷及答案

专业《旅行社经营管理》期末考试卷 1、在我国，设立国际旅行社注册 得少于万。 2、上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社 有中国青年旅行社、中国国际旅行社和。 3、又称旅游零售商，是旅游经营商的下游企业。它 通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣 金。佣金是旅游代理商的主要收入来源。 4、企业为奖励优秀员工或成绩斐然的销售代理，委托旅行社组织 这些员工或销售代理进行观光旅游或度假旅游活动，并由企业承担 全部或大部分旅游费用称旅游。 5、影响旅游产品定价的内部因素有固定成本、利润和。 6、是指一个国家的旅行社招徕本国公民，并将他 们组成10人以上（含10人）的旅游团队，前往国内的某个或某些 旅游目的地进行的旅游活动。 7、国内航班持经济舱成人票或儿童的旅游者，每人可免费托运行 李公斤。 8、接到旅游者投诉处理的第一步工作是。 损害的程度是万以上。 1 C：预约性 D：高接触性 2、下列不属于国内团体旅游的特点的是（） A：准备时间短 B：活动日程变化多 C：消费水平差别大 D：讲解难度小 3、国家旅游局提出在旅游行业中实行（）的培训制度 A：上岗和培训不挂钩 B：先培训后上岗 C：边培训边上岗 D：先培训后上岗 4、在下列旅游保险中，旅行社作为被保险人的险种是（） A：旅行社责任保险 B：旅游意外保险 C：航空旅客意外伤害保险 D：中国境外旅行救援意外伤害保险 5、为新产品定价时力图在短时间内将开发该产品的投资收回方法：（） A：渗透定价策略 B：逆向定价策略 C：取脂定价策略 D：成本加成策略 6、在旅游接待中，导游员按原计划接站却没有接到客人称为（） A：漏接事故 B：空接事故 C：错接事帮 D：误机（车、船）事故 7、航空旅游意外伤害保险最高保险金额为人民币（） A：10万元 B：20万元 C：100万元 D：200万元 8、下列不属于中国旅行社行业的发展趋势的是：（） ：品牌化趋势 C：零售化趋势 D：网络化趋势 1、简述旅游行业的特点？ 、某运用四象限评价法对旅行社产品进行评价和筛选，并用图 1、1997年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的 一、填空题。（每题2分，共20分） 三、简答题。（每题6分，共18分） 四、图表分析题。（12分） 五、论述题。（18分）

旅行社经营管理案例分析

旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼??霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游,10月26日参观山西大同机车车辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院检查,诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定。当时曾建议她住院治疗,但珍尼本人不肯住院,表示愿意随团活动。经医生同意,旅行社为她准备了轮椅,完成了全部参观活动,珍尼未感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见,珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用与必要的营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。次年4月,珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部与北京某国际旅行社。这里需要研究的问题就是: 1、美方诉状中的诉讼理由就是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案就是否具有管辖权？ 3、如果您作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题？●案例2 2006年国庆黄金周期间,外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”,与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时,造成王某等人在福州滞留了一天,花去房费100元/人??天,餐费60元/人??天。按合同规定,到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天,由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称:九寨沟就是国家重点风景名胜区,适逢旅游旺季,大批旅游者前往,运力与住宿困难,这就是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望,因此不承担赔偿责任。 这里需要研究的问题就是: 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称就是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形与赔偿标准就是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服,应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于就是小胡让领队照顾全团在原地等候,自己与全陪分头去找这两名客人,等找到客人,回到火车上时,离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车,可就是汽车抵达火车站时,火车已驶离站台,试分析造成这次误车事故的原因,并说明小胡应采取什么补救措施？造成这次误车事故的原因就是: ?????(1)不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。(2)地陪、全陪不应该分头去找人,而就是地陪应将车票交全陪,请她带团前往火车站;地陪去寻找未归者,找到后坐出租车赶往火车站。 2.地陪应采取的补救措施为: (1)立即与车站调度室联系,商量怎样近早让旅游团离开本地。 (2)报告旅行社领导,请示处理意见。 (3)请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 (4)请旅行社有关部门通知E市接待旅行社,该团不能按原计划抵达E市。 (5)安排好该团离开A市前的游览活动。 (6)妥善处理行李 (7)离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知E市接待旅行社。案例4、丢失护照某旅行团从A地飞往B地,A 地机场办理登机手续时,要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照,办理完登机手续后,她随手将护照递给了领队,自己向游客发登机卡。到B地后,游客彼得告诉全陪她们的护照不见了,还说在A地机场收完护照后好象没有还给她,但领队说她肯定将护照还给了彼得。请问: (1)A地机场,全陪的行为有哪些不妥？ (2)

旅行社经营管理试卷及答案

旅行社经营管理试卷（A）标准答案 题号一二三四五 得分总分合分人复核人 一、填空题 1、1985年，国务院颁布了（《旅行社管理暂行条例》），这是我国旅行社业的第一部管理法规。 2、细分市场的目的在于寻找（市场）机会。 3、（产品）是旅行社经营的基础，（市场）则是决定旅行社生存和发展的空间。 4、传统的营销理论“4P”为： （产品）、（价格）、（渠道）、（促销）。 5、（满足游客需要）足导游服务的出发点。 6、导游服务的原则是： （满足游客的需要）的原则，（效益）原则，（按合同行事）原则，（合理而可能）原则。 7、财务管理是有关（资金的筹集）、投放、（分配的管理）工作 8、人力资源管理服务于企业经营管理的总目标，是为实现企业的目标而（选人）、（育人）、（用人）和留人的过程。 9、（信息）是旅行社生存的命脉。 二、选择题

1、国际旅行社经营出境旅游业务的，需要交纳…….万元人民币的保证金。………………（②） ①60②100 ③30④10 2、我国旅行社业的增长时期是………………………………………………………………（②） ①1978年——1989年②1990年——1994年 ③1995年——2006年④1985年——1994年 3、旅行社向旅游者提供服务的过程恰是旅游者旅游消费的过程,这体现了旅行社工作具有…..的特 点。……………………………………………………………….…………………………（①） ①服务的直接性②业务的时效性 ③工作的繁杂性④知识的xx 4、依照我国现行法律规定，只有在年接待人数超过……万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。………………………….…（①） ①10②20 ③30④5 ５、当旅行社的新特产品投放市场的初期阶段，采取的价格策略一般为…..………………（①） ①取脂（撇油）定价策略②渗透定价策略 ③xx定价策略④优惠差价策略

旅行社案例分析

旅行社经营管理案例分析 案例1 某年，美国公民珍尼参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。 问题： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一问题？ 案例2 2015年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。

旅行社经营管理期末试题及答案(终审稿)

旅行社经营管理期末试 题及答案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

《旅行社经营管理》 期末试题 (全卷共六大题，总分100分)成绩: 一、单选题（每小题2分，共20分， 请把答案填写到以下表格中） A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（）。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有（）。 A 导入期，成长期，鼎盛期，衰退期 B 初级期，成长期，成熟期，衰落期 C 导入期，成长期，成熟期，衰退期 D 导入期，成长期，成熟期，衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（）。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直 线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（）。 6、关于中外合资的旅行社的叙述，正确的是（）。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是()。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括（）。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是()。 A 选择职能 B 签约职能

中央电大专科《旅行社经营管理》近5年期末考试案例分析题题库

中央电大专科《旅行社经营管理》近5年期末考试案例分析题题库 说明：试卷号：2312 课程代码：01034 适用专业及学历层次：旅游（旅游管理方向）；专科 考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%） 2018年1月试题及答案 29．违约金问题 “十一节”前，某国际旅行社与张先生、李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例，分析如何赔偿违约金？ 参考答案： (1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行； (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约金，旅行社也有权利收取违约金； (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系； (4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。（注：以上4要点，展开论述才可得满分） 2017年7月试题及答案 29．小旅行社的经营之道 前些年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：(1)18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；(2)18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的 1