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加盟合作店运营管理手册

第一章总则

第一条. 为加强北京（）品牌餐饮管理有限公司对加盟合作店的服务与管理，推动（）品牌餐饮管理有限公司加盟合作店加盟业务规范、健康、有序的发展，特制定本规定。

第二条. 要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时，维护好“（）品牌”品牌的社会效益。

第三条. 本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商品、产品、专利和专有技术、经营模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作费和权益金。

第四条. 被加盟合作店人是指符合合作应具备条件的合作经营方。

第五条. （）品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关（）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。“（）品牌”

特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“（）品牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。

第六条. 本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店。

必须严格遵守；

第七条. 手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于全总公司实施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，本手册颁布后，如有总公司或运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册；

第一章、全国合作店分布图

第八条. 此图适用区域管理分部（共7个区110家门店,实际数量为准）：

组织架构分布划分另议，原则上管理范围相对集中（路线车次便捷）的下属机构分为一个区。

第二章、（）品牌运营部组织架构图

第九条. 配置原则：

一、管理范围相对集中（路线车次便捷）的下属门店分为一个区。

二、加盟店中心管理负责人属于副总级，管辖区域经理5-10名。

三、区域经理管辖督导专员5-10名。

四、督导专员管辖店面5-10家。

五、店面较多区域内，管理人员增加则相应增加。

六、建议：北京建议市区所辖不设置督导专员岗位；工作由直营店管辖。

七、管理范围相对集中的城市，如直辖市其所辖门店超过规定编制不增

加区域经理。

八、此编制适用于目前合作店规范期阶段性编制，正常情况下管辖区

域和数量将有变动，另行规定。

第三章、主要职能和质量目标

第十条. 主要职能：加盟合作店合作方签约后门店筹建工作。确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；使门店与总部、加工厂间三角平衡得以维持。使用的方法包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。

一、区域所辖加盟合作店管理

1.档案资料管理；

2.文件管理；

3.督导检查管理；

4.质量管理手册监督

二、质量目标

对本部门的服务质量和产品质量进行检查与考评，确保质量管理手

册在本部门的正常运行，落实本部门的质量目标。

第四章、加盟合作店运营管理流程

第十一条. 各运营事项由运营经理向营运部总监汇报。以下各项文件经营运部总监审核后交由总经理审批。

一、所有文件传输直接由区域指定人员传输到相应部门经理︰

1.运营部︰服装和瓷器的采购申请、设备维修申请及区域自行检查

结果等运营事项。

2.新品部︰新品推广、锅底管理、出品管理等相关事项。

3.所有报损及预算外申请按财务部相关流程执行。

二、各区域门店如被政府下整改通知、处罚或被员工及客人投诉到相关

政府部门，须第一时间通知总经理或运营总监。

三、每月召开经营分析及财务分析会各一次。

1.下发会议通知,内容包括参会人员、议题等。

2.会议结束后整理会议纪要并下发参会人员。

3.会议其它要求参照原会议制度。

四、需要制定相应的规章制度时，必须在起草完毕后交由总经理审核、

审批方可下发。

五、其它具体管理制度流程按各部门要求进行申报和审批。

第五章、签约后运营部工作流程（图1）

第六章、加盟合作店运营管理岗位职责-任职要求-工作流程

第十二条. 加盟合作店运营经理

一、岗位职责：

1.负责总公司加盟合作店系统设计方案、经营投资预算方案、在批准后组织

实施。

2.根据总公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措

施，确保完成总公司下达的各项任务。

3.制定标准化、规范化的工作流程，经总经理批准后监督执行。

4.负责健全、建立、贯彻、执行总公司及部门的各项管理规章制度，做到有

章必依，违章必惩。

5.管理协调加盟合作店工作，确保加盟合作店经营系统整体功能发挥，对重

大问题上报总经理裁决。

6.收集各类相关信息并进行汇总反馈，为总公司管理决策提供参考依据；组

织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略。

7.负责审查区域经理提交的各种工作汇报，评估工作效率并对存在的问题加

以处理。

8.根据总公司工作质量标准，考核各加盟合作店的各项管理工作，及时检查

各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证加盟合作店各项工作的正常运转；提高劳动生产率，控制人事成本和运营成本。

9.负责对下属单位经营业绩的检查、考核与奖惩等工作

10.组织负责处理与协调下属单位与总公司的业务关系

11.领导组织处理合同纠纷、诉讼、仲裁以及其它法律纠纷工作

12.对各加盟合作店运营进行数据分析，并根据问题制定相应的解决方案。

13.根据已制定的年度运营目标及检查流程，对各加盟合作店进行监督考

核。

14.对各加盟合作店经理履行工作职责和日常行为规范进行监督、检查。

15.负责制定各种规范及措施，

16.避免各类事故发生；指导、管理、监督加盟合作店的业务工作，改善工

作质量和服务态度。

17.协助加盟合作店解决日常经营所涉及的问题，处理加盟合作店发生的较

大事件，维护总公司利益，确保顾客满意。

18.负责收集有关经营管理、市场需求信息、加合作店对日常工作的意见和

建议等信息，并及时向相关部门反馈。

19.确定本年度新产品开发目标、方向、时间和品种项目，推广及后期跟踪

工作,负责各加盟合作店厨房出品监督管理工作。

20.完成总经理临时交办的工作。

二、任职要求：

1.思想品德

1.1认真遵守国家的法律、法规；

1.2遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；

1.3待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；

1.4保守总公司秘密。

2.2、专业管理知识

2.1熟悉管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训；

2.2了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目

标；

2.3熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能

在实践中认真贯彻执行；

2.4总公司内部管理知识及管理实施。

3.3、工作能力

3.1分析、判断能力：根据总公司总的方针、目标，制定本部门目标，

并对所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施；

3.2开拓创新的能力：根据市场及顾客需求的不断变化，及时开发新的

服务项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益

作出贡献；

3.3组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极

性，实现高效的工作风气；

3.4语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和

工作总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工

及顾客的信任和理解；

4.学历、经历、培训及健康

4.1学历：大专以上学历；

4.2经历：从事运营工作或相近领域工作五年以上；

4.3培训：经总公司主管部门培训合格；

4.4健康：身体健康，精力充沛

三、工作内容及流程：

第十三条. 区域经理：

一、岗位职责：

1.建立客户挡案。

2.建立重要客户定期督导制度和满意度调查制度,并执行。

3.组织督导客户意见,建立反馈总汇,分类,统计及分析,并进行上报,已备

总部统一营销策划及经营部门改进使用。

4.根据当地消费标准,经济情况与财务部制定本地区的价格策略,共同拟订

价格管理办法,并提交总部审批。

5.组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推

广活动实施方案及预算,提交总部审批。

6.按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,

在当地宣传公司理念,树立公司形象。

7.组织编写运营分析报告,向上级报告。

8.每周组持市场营销动态分析会,根据市场竞争发展状况等提出改进方案

及实施,拟订营销计划,调整方案上报总公司审批。

9.负责执行公司相关标准华工作手册的维护和完善,协调计量环境,职业健

康,安全等管理工作.

10.组织学习公司相关部门的编制,评审个分店营运的标准手册,并按照标

准化手册要求统一管理.

11.依据公司各类作业手册的要求,组织督导实现标准作业手册的动态完

善.

12.检查区内各店经营部门的各项作业流程及标准的执行,提供及时的咨询,

收集反馈信息.

13.审批各分店督导的工作计划与督导的实施方法,落实重点、督导的内容,

方式,时间。

14.审批各分店的监督结果,总结分析报告,及时将督察记录送交上级参阅。

15.组织汇报个分店问题的整改意见,下达分店整改,并监督实行情况。

16.根据上级要求制度,个分店经营业绩指标,并椐此实施日常考核及反馈

考核结果,督导促进业绩改进。

17.组织编写经营活动总结分析报告,参加公司月度经营活动总结会. 热诚

希望公司对工作进行批评指导。

二、任职要求：

1.思想品德

1.1认真遵守国家的法律、法规；

1.2遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己

奉公；

1.3能吃苦耐劳，有抱负，有理想，勇于挑战；

1.4待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；

1.5保守总公司秘密。

2.专业管理知识

2.15年以上餐饮连锁企业管理工作经验；

2.2熟悉管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训；

2.3了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的

质量目标；

2.4熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制

范，能在实践中认真贯彻执行；

3.工作能力

3.1不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标;

3.2勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以归纳和提升，向上

级提供宝贵建议。

3.3分析、判断能力：根据总公司总的方针、目标，制定本部门目标，并对

所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施；

3.4开拓创新的能力：根据市场及顾客需求的不断变化，及时开发新的服务

项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益作出贡献；

3.5组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，

实现高效的工作风气；

3.6语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作

总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工及顾客的信任和理解；

4.学历、经历、培训及健康

4.1学历：大专以上学历；

4.2经历：从事运营工作三年以上区域管理工作经验

4.3培训：经总公司主管部门培训合格；

4.4健康：身体健康，精力充沛。

三、工作内任务-流程

第十四条. 督导专员

一、岗位职责

1.根据运营管理中心的计划，定期对各加盟合作店进行运营督导工作，将

检查过程中的问题分析，与餐厅经理共同制订改善计划，将检查报告呈递运营经理。

2.对餐厅在运营过程中的标准进行整合，制定出切实可行的餐厅运营标

准，辅助餐厅的正确运营。

3.整合运营相关资料，包括（运营手册，运营系统）。

4.建立健全总公司现有运营标准化内容，并按计划对各门店进行推行。

5.根据总公司计划和要求,对于规划内地区进行合理的考察,评估。

6.收集、整理和建立餐厅档案。

7.收集、整理竞争对手的信息。

8.制定每月检查计划，对辖区内各加盟合作店人员的仪容仪表、就餐环境

卫生、服务的标准与工作流程、出品的质量等工作进行检查，对工作中发现的问题及时与加盟合作店相关人员进行沟通并向总公司运营部及相关部门反馈(将各加盟合作店检查表交予加盟合作店运营经理统一保管进行分析)。

9.根据《整改通知单》（附表1）限定的整改期限进行复查工作。

10.负责检查结果的汇总统计、运营检查报告和运营检查复查报告的撰

写、相关运营资料的整理及保管工作。

11.对加盟合作店完成总公司要求下达的工作落实情况进行检查，发现

问题及时与相关部门进行反馈。

12.按时按质完成数据统计和分析工作。

13.对总公司运营数据保持较强的敏感度，能准确分析出数据变化的根

源性原因及趋势。

14.根据检查情况向加盟合作店下发《整改通知单》并限定整改期限，

及时追踪整改效果。

15.严格执行总公司各项规章制度并协助部门同事完成本部门其他工

作，积极完成上级领导交办的其他事项。

二、任职要求

1、思想品德

1.1. 认真遵守国家的法律、法规；

1.2. 遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，

克己奉公；

1.3. 待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；

1.4. 保守总公司秘密。

2、专业管理知识

2.1 管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训；

2.2 总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量

目标

2.3 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制

百货商场营业运作流程OK

百货商场营业运作流程一、营业前工作：步骤内容要求 1、 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、 7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况 1、通报部门、柜组销售状况； 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3、安排当天工作并提出要求； 4、传达上级指 5、示， 6、精神及促销信息等。 3、 7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备 4、补货； 5、各区域人员不 6、得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服7、务区域； 8、防损员严格照章检查，9、对违规违纪进行纠正处罚。 4、 7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切 2、准备3、工作是否按要求进行。 4、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。 5、检查专柜人员情况及其商品是否丰满， 6、商品陈列是否合理，7、货源是否足够。 8、检查收银机开启状况，9、收银台准备 10、状况。 5、 8:00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况； 2、若大门外有异常情况暂不 3、开门， 4、立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，5、待秩序正常后方能开门。 6、 8:00-8:051、播音室播放迎宾1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；

百货商场营运管理手册

运营管理手册2012年6月4日

目录第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责第三章导购管理第四章商品管理第五章服务管理第六章商户管理第七章安全管理第八章运营作业流程附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句

３、服务用语30句第一章服务观念及**百货服务理念一、**服务观念公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。二、**百货服务理念对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务１、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

第二章营运部各部门岗位职责一、营运部经理岗位职责直属上级：**百货副总经理直属下级：营运部副经理工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶

直营店经营管理手册

沈阳千喜鹤直营店经营管理手册直营组 2010年6月21日

目录编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12

百货商场商户管理制度

（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?

4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。（二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。

百货商场运营管理技能提升

核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施案例活动体验分析学习核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务

◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素案例活动体验分析学习核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节

5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节案例活动体验分析学习核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求

《门店运营与管理》教案

XXX教案首页

●新课导入：本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计：一、连锁企业门店的内涵连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型（一）连锁门店的功能与特征连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在：门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等；内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激；店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响；服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望；连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。（二）连锁门店的类型连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：

专卖店运营手册(完整资料).doc

此文档下载后即可编辑专卖店运营手册一、人员管理（一）专卖店组织架构（二）人员招聘制度（三）人员招聘管理制度（四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书（五）专卖店人员薪酬及考核（六）专卖店员工工资待遇二、店务管理（一）考勤（二）专卖店员工用语规范（三）**专卖店会议（四）**专卖店财务管理（五）**专卖店日常卫生及环境管理三、业务流程管理（一）订单执行流程（二）销售合同履行管理（三）业务员日常工作报告（四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议（五）客户服务承诺与客户投诉处理程序（六）售后服务管理（七）安装工管理规定

一、人力资源管理（一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。（二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度一、人员招聘的申请与审批程序由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。

三、新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档五、试用期试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。六、辞职、辞退员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）（三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书姓名：岗位：店长职务：店长直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装

大型百货商场营运管理(百货)

奥斯卡百货商场营运流程规范、营业前工作:

附1 营运部岗位职责一、经理职责 1、根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作岀处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8 协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提岀工作要求和解决办法，明确下阶段目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、组织商场整体的物品盘点工作； 12、全面负责商场销售任务的完成。二、主管职责 1、组织区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情； 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易岀现的问题，并提岀解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力； 8 组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动，与各楼层商户洽谈促销事项； 12、主持部门会议，分析工作现状，提岀工作要求和解决方法，明确工作目标； 13、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、承担本部门的销售任务。附2 专柜及促销员管理制度

百货商场运营手册--九大制度

百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定（二）商户场内管理规范（三）品牌进场装修管理规定（四）专柜人员管理（五）货品进出管理（六）结算管理（七）品牌退场管理规定（八）货品进出管理（九）品牌退场管理规定一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联

系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

连锁店运营方案

连锁店运营方案 “XX”连锁店运营整体方案一(门店定位以高质量的产品、丰富的产品组合、适当的价格定位、畅通的网络渠道、到位的售后服务树立一个口碑性高的大众易接受,喜欢的门店形象及产品形象，进而为门店后期利用所建立起来的形象进行市场网络渠道建设，进行公司”XX”系列产品品牌的推广，进一步扩大及提升企业的盈利点所在，从而树立企业发展的利润常青树。二(门店发展目标 1.前期以微利经营，建立渠道，组建稳定,有凝聚力销售团队为主要发展目标依靠公司”XX”品牌的产品质量，定位一个较有竞争力的价格体系，配以有一定利润额度的”XX”系列产品线，以便建立一个以温州市市区农贸市场周边网络为主的销售渠道及市场产品推广渠道，确保在各农贸市场影响性及网点的覆盖率，从而确保网络的牢固性，降低门店在市场的运行风险，同时在该过程中摸索并组建一支有竞争力销售团队，从而为企业后续进行品牌的推广及运营进行人才储备打下坚实的基础。 2.后期以进行渠道升级、XX系列产品升级，提升门店盈利资源为主要发展目标随着门店网点的增加与扩大，及后期产品的升级与品牌提升，将进一步提升产品品牌形像,优化各网点资源，提高产品的利润资源，进而提升门店相关工作人员的工资福利待遇，让企业在市场上更有竞争力。三(产品策略 1.产品线规划本公司

A、生鲜系列 B、禽肉加工系列其它公司 C、外购系列产品 2.产品要求及贴标明细(以后期顾客实际需求调整产结构) 3.产品包装 (1)包装设计标准门店产品包装分为两个方面: A、方便顾客携带的手提袋(要求设计大方，实用，突出公司产品形像及品牌形像。 B，设计精美，档次高，卖得起价，包装吸引客户购买，增加销量，过年过节送的礼盒。(要求能突出产品档次，产品品牌形像、公司品牌形像) (2)公司产品包装单位(指门店运营过程中的计量单位) 4 .产品外购 (1)明确产品外购标准 A、市场有需求，但我司暂时未能生产的品种. B、我司产品有生产，但因未达到规模化效应或机器设备自动化程度不高，成本没有优势的产品， C、我司产能紧张，一些品种通过与生产沟通，在预算的时间内未能进行生产，为了确保货源不断货，需要对外进行采购的。四(渠道策略 1.渠道标准 1,拥有良好位置农贸市场周边店面，以便于提升我司产品的品牌形象。 2,具备较好的周边环境，方便公司物流配送. 3,具备较高的流动人口，保持门店的视觉印象和客户资源。

加盟连锁店专卖店运营手册

专卖店运营手册 1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、

5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4）是否进行中途存款；（5）价格卡与商品陈列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

商场运营管理手册

百货商场运营管理手册基本内容（一）品牌进场管理规定（二）商户场内管理规范（三）品牌进场装修管理规定（四）专柜人员管理（五）货品进出管理（六）结算管理（七）品牌退场管理规定（八）货品进出管理（九）品牌退场管理规定一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

购物中心、百货商场运营管理制度

营运管理制度

第一节服务理念 1.1服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核

服装专卖店运营管理手册

服装专卖运营手册1 第一章开店前工作 1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30 天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店

可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。图表1 1 电话、传真机（或具上网功能的电脑） 2 打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 3 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 4 VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） 5 挂衣勾、清洁用品、 5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章运作流程营业时间

营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4）是否进行中途存款；（5）价格卡与商品陈列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客

商场运营管理方案

商场运营管理方案?SHOPPING MALL运营管理的要点 SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面 SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面四个方面的基础。这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功。所以说，虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。实际工作中，要把握好以下要点： 1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象； 2、关注租户：购物中心的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质；租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求特点。租户考核结果与管理措施的完善是购物中心日常最重要的工作细节，也决定了租户对购物中心的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和租户服务，提供统一营销策划服务，运营上要避免物业管理与租户的商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。 3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、

专卖店运营管理手册(筹)

专卖店运营手册第一章公司简介第二章店铺陈列知识及技巧第三章店铺规章制度第四章员工过失条例第五章员工聘用制度第六章员工薪金及奖金制度第七章店铺福利制度第八章店铺各岗位工作职责第九章店铺货品管理

第一章、公司简介 ***********有限公司，是一家专业鞋类产品的开发、设计、生产、销售和服务为一体的企业。秉承“做一双漂亮女鞋、创一个健康企业”的宗旨，公司自1998年创立以来，经过近10余年的稳定经营，取得了很大的发展！公司现有员工600余人，专业技术人员500余人，管理人员30余人，其中大专中专以上学历和中高级职称人员占20%以上，技术力量雄厚，拥有厂房8000平方米，引进国际先进生产线4条，其它专业设备齐全，有年生产女鞋300万双的能力。 2009年，公司启动品牌升级工程，内强基础、外拓市场，引进优秀的产品开发、生产、营销人才、为实现“产品做优、市场做强”的品牌目标开创了良好的开端！第二章、店铺陈列知识陈列是将所要销售的产品以最好的形象展现在消费者眼前,提高品牌的形象,从而激发顾客的购买欲望,最终达到销售目的。 1、店铺陈列道具分为橱窗展柜、组合柜、产品展示高柜、双面通透柜、和精品柜等。橱窗展柜：是吸引消费者进入卖场的重要道具。可展示当季主打产品，搭配相关的包或其它道具展示效果更佳。组合柜：又叫引导台，现在店铺里用的一般为高低组合柜。可以根据不同需要做组合，注意陈列的鞋子颜色最好不要同背景色一致，组合柜上的展品不可陈列的太多，让顾客误以为是特价柜。产品展示高柜：店铺最普通和最主要的陈列道具。双面通透柜：外侧用于产品对外展示，内侧用与产品陈列。一般用于店铺的橱窗位置，在商场里该陈列道具用的较多。 2、鞋子陈列细节及注意事项：