客服部电话回访话术

客服电话回访话术

回访时间：初访客户及二访未签客户当日必须及时回访，客户走得较晚次日及时回访。回访时间：上午10.00至11.30，下午3.00至5.00，晚上7.30至9.00

初访客户：

电话回访前，先对接营销员和设计师将当天的沟通情况了解清楚，方便回访时有针对性，及时掌握客户动态。

张姐：晚上好！我是今天接待您的千思装饰您的客服某某，感谢您及家人今天来公司做客，考察装修。今天有和我们的设计老师某某沟通，参观了材料展厅以及公司整体模式的介绍，打电话给您，主要是想回访下您今天对我们公司的整体服务满意度，包括和设计老师的服务,感觉怎么样?

二访客户：

电话前一定要先和设计师对接好二访沟通情况

张姐：晚上好！我是千思装饰您的客服某某，今天来公司有看了设计老师给你精心准备的设计方案和报价，我看到您和设计师今天也聊得非常愉快，今天没有定下来？您是不是还有什么顾虑，我是您的客服经理，您的任何顾虑或想法都可以和我沟通，由我来给您做调整，您小区是公司重点服务的小区，公司非常重视，想把小区做好，也想通过您的口碑传递加大公司在小区的影响力，我也会尽最大的努力来争取您这样有品质的客户。

上门时间比较长的客户：

电话前看下之前的ERP记录，了解下客户大致情况

您好，我是千思装饰的客服某某，您之前和美星城的房有在我们公司了解过的，现在装修已经定公司了吗？时间如果比较长的客户可以直接问已经装修了吗？客户如果说现在不考虑，可以作引导：您是计划什么时候装修呢？现在公司做大型活动，现在定公司还蛮划算的，再介绍活动。如果实在引导不了：因为您之前有来过公司还谈得比较愉快，对公司也比较了解，如果后期有装修计划欢迎再来我们千思了解。电话回访常遇问题：

1.看了都蛮满意的，我还要再看下。

是这样子的，装修也是个大事，肯定也要货比三家。其实如果您看公司都只是走马观花大概看看也比较不出什么。因为每家公司用的材料不一样，包的项目也不一样，所以价格也不一样。要不是这样子，今天您来公司只是大概的了解了下，如果您对公司也还满意的话，我让设计师根据您今天沟通的要求做一个具体方案报价您再来比较确定，这样子在您定我们公司前也有个底。如果客户表示可以，要注意两点：1.尽量提前约好二访时间，做个方案大概就一天时间提前让客户安排时间。2.引导客户：方案报价公司都是免费服务的，也是为了让您定我们公司前对公司有个全面的了解，设计师和我都是很有诚意的，到时候做好后您还是一定要来公司看，至于看完定不定我们再谈，相信您满意了自然会定的。

2.我看了某家公司我觉得还挺好的，我准备定那里了。

您今天是每一次来我们公司，很多方面还了解得不是很全面。我建议您先全面的了解完我们公司再做决定。这样子我们多了争取合作的机会，您也多了一次选择的机会。即使您比较完我们公司再去定您心

宜的公司这也不迟嘛。说不定到时候您觉得还是我们公司更适合您，性价比更高。

3．不考虑装修，以后再说吧。

相信您会来公司看装修，肯定对您的房子装修还是有计划的。要不是这样子，您现在不装修可以提前做设计，到时候想装修的时候直接装就可以了，设计的话多点时间沟通会要更好一些。装修的费用主要是一方面来自人工另一方面是材料的费用。这些费用公司支出的成本会越来越高，客户装修的价格也只会越来越贵。不管您最后会不会定我们公司，我们都建议您提前把公司定好，装修公司可以保价一年。现在我们公司做大型活动，定公司也还蛮划算的。要不我们还是给您做一个比较详细点的方案报价您再来比较您看可以吗？

4.报价业主要带走，我们没有允许，回访会说起这个事。或在公司当场就会提出意议

笑笑：）不好意思，方案和报价是不能带走的，我相信只要是大一点正规一点的公司都是不可以的，其实这相当于一个行规，如果真的别的公司给你了，只能说明它们管理不到位。方案报价相当于一个公司的核心，去试想一下，每一个公司如果都可以把方案报价随意的给业主带走，那公司跟公司之间都没有商业机密了。还有一个很重要的原因，我们的报价是建立在材料方案的基础上的。在公司有专业的设计师给您解释这些费用是怎么产生的。如果您带回去，有什么疑问也没人给您解释，您也比较不出什么。

5.对材料展厅材料感觉不好，都没听说过的

我们公司是整个湖南省乃至全国做全包做得最早做得最好的，像我们的材料展厅在整个长沙市都是数一数二的。材料的选择范围及性价比也都是最广最高的。我们的板材用的是万象的，油漆用的是美涂

士、邦韵的，都是知名品牌啊。瓷砖用的是欧神诺、马克波罗的。橱柜有：巨迪、捷西，这都是一线大品牌，每家公司只是公司合作品牌的选择不同。

6.觉得价格贵了

装修方面有分套餐的半包的整装的，我们公司做整装是整个湖南省做得最早也是做得最好的。在目前长沙市来说，从材料可选性、包含的细节全上来说，是最齐全的。像我们千思价格不是最贵的，也不是最便宜的。其实如果您单看价格没有什么可比性，每个公司包含的项目不一样，用的材料也不一样，自然价格也不一样。像我们公司的报价相比有些公司您可能会觉得价格有点高，但是我们公司包的项目是最齐全的，像水电很多公司都是按实结算，我们公司如果是局部改造都是包干的。还有很多小的项目比如像水龙头、浴霸、所有的五金都是包含了的。像您去的别的公司，前期给您报少一点，后期再慢慢加。最后也要这么多钱可能还更多，到时候您心里可能还不舒服些。那您还不如选择我们公司比较实在。其实像买房的话只是地段和环境不一样，房子本身的构造和材料都是一样的。不同地段的房子价格也会相差很大，随便要多个十几万。但像装修的话，价格不同主要是来自材料不同和所做项目多少的区别。材料用好一点，家里东西多做一点也就多个大几千上万块钱。以后用起来方便很多材料好的话也环保些对身体健康也不会有影响。像一般的房子至少也会要住个五年以上。多出一二万块钱平均到每个月也只要每个月多出百吧两百块钱。如果您现在资金需要做别的周转的话，您也考虑基础部门先装好一点，因为后期如果要换会比较麻烦，投资也会比较大。在您的家具电器方面您可以先不要买普通点的，后期更换也会比较方便，影响也不会很大。像我们这个价格用这么好的材料做这么项目，性价比已经很

高了。

7.这个价格还可以再优惠点吗？

至于您说的优惠这一次活动已经是我们最大力度的优惠了。是由公司和材料商共同让利才有的。我们公司本身就是做性价比的，报价里面是没有任何空间的，所有的优惠已经体现在这次活动里面了。像有些公司可能会给您额外的优惠，那是因为里面有空间才会给。有些客户比较会策会优惠一些，那如果有客户更会策就给得更多一些。其实这样对每个客户来说都不是很公平（也可以打比方）。而且我们公司每天会有很多客户，每个客户都是这样子谈价格，那我们都没有更多的心思去做好服务和设计了。在我们公司您完全可以放心，都是实实在的优惠，对每个客户都是一样的，对您来说会更有保障一些。8.您再给我额外申请个优惠我就来定。

把第7条都谈完以后客户还是要额外申请优惠再定，先要降低客户的心理价值，不要让客户误认这个价格有很大的空间。成功降低客户的心理价值后，再额外给个小优惠可以定的话，不要在电话里答应任何优惠。因为一旦答应客户马上就想要更多的优惠：刘总，您没有来公司我们也不好谈，您可以先来公司，我们再谈。我们已经聊了这么久彼此都是很有诚意的，如果您最终没定，我所有的努力和服务都白做了，您要相信我会尽我最大的能力争取，您看您哪天时间比较方便，我先和设计师把时间约好。约来公司再谈。

9.对设计师不满意（主要是对设计的想法）

请问主要是哪一方面呢？是对他的服务态度不满意；还是觉得不能理解您的想法？或者说是，没有把公司及模式跟您详细介绍？尽量扭转拿出诚意看业主能不能改变对设计师的看法，比如：安排更高级别的设计师，设计费按低级别的收或者再优惠设计费……

10.我想看看你们在我们公司小区做的样板房，其他地方的我不想去看。

你想看样板房是想看设计风格还是工艺。如果是设计风格的话是根据客户的要求和喜好来设计的，因为每家的户型和每个人的要求都不一样，我带您去看的工地也不见得是您喜欢的风格。如果是看工艺的话，楼上的样板间也是公司的专业施工队施工的。我带您去工地看，肯定也是选最好的工地看，在公司看也是一样的。如果客户坚持要看就注意：1.联系工地做得好的工地，提前与相关人员沟通好做好工地卫生，最好提前有人去现场看 2.如果客户看了不满意要做好引导工作：因为每个人衡量的标准不一样，眼光也不一样。通过这个工地，我也了解了您对施工的要求和标准，要不我再带您去看一个比较符合您要求的工地。

11.你先给我把设计做了，我看了效果满意再来你们公司。

装修都是一步步来的，先给您做的是平面方案，您对平面及估价满意了后，我们再往下谈的。装修除了设计和价格外，还有材料啦，我们给您装修的材料在公司展厅里都可以看得到，您到公司来可以一起看一下材料和家具。您全部满意了之后，再考虑是否选择我们。前期的这些工作是我们免费给您提供参考的。

12.如果客户说再看看再考虑一下

您主要还有什么顾虑嘞？分析：设计、材料、价格、服务、体系，再一次与客户清晰、沟通，分析市场定位。客户看公司会从各方面进行比较，规模相差不大的公司价格，材料，都相差不大，客户其实也很难真的全方面真正比较。最主要比是的服务及感觉，公司工作人员对自己的重视程度，所以一定要做好服务，客户来公司时一定要全程服务陪同，客户对你认可的时候，就会放心的把装修交给你。

设计单回访：在客户签定公司时就要了解客户的交房时间和装修意向时间。在打电话前要先和设计师沟通是否量房，是否确定平面，出图纸的时间以及设计师与客户的沟通情况。所有的设计单必须要自己亲自电话回访，不要只听设计师的情况。因为在设计过程中设计师会有服务不到位出图不及时造成客户退单的现象，客服的电话回访有效的避免因为服务不到位引起的投诉。

设计单促成计划施工单话术：刘总，您好，您的房子下个月就要交房了，我先让设计师先把房子所有设计都先做好，提前选好材料确定好价格，等一交房就可以进场了。我们公司的流程是要先签定施工合同后，才能把资料选送工程部，提前安排好一位比较优秀的项目经理给您的房子施工。

计划施工回访话术：刘总，您好，我是千思装饰的客服某某。我主要是对您现在房子的设计以及后期的工地进行回访跟进。我刚刚问了吴老师，您的图纸大概七天就完成了，我们到时候再联系您过来看图纸选材料可以吗？如果后期有什么服务不到位的地方我们再电话联系。期房设计单回访：刘总，您好，我是千思装饰的客服某某。我主要是对您现在房子的设计以及后期的工地进行回访跟进。您的房子要明年交房，我们这边可以先把设计先做好，到时候一交房就可以早点进场施工。如果后期有什么服务不到位的地方我们再电话联系。

暂时不装修设计单回访：刘总，您好，我是千思装饰的客服某某。您和美星城的房子是定了我们千思现在装修是怎么计划的呀？……….因为您在我们公司交了定金，我负责您房子装修后期的所有服务跟进，您到时候有装修计划我们再联系。

施工单工地回访话术：刘总，您好，我是千思装饰的客服某某。我是电话回访下您和美星城的房子装修，设计师和项目经理各方面服务都

还到位吗？你们家现在装修是做到哪一步呀？后期如果设计方面有什么疑问就和设计师联系，工地方面就和项目经理和监理联系，如果服务方面有不到位或是需要协调的都由我负责。在ERP要注明客户工地施工进度及服务情况。若电话没接，需要信息回访，并在ERP 注明。

处理工地问题的流程：1.客服先向客户了解情况并记录，客户如果情绪激动先安抚客户情绪。2.找到当事人，先把问题反馈给设计师或是项目经理和监理，问到项目经理处理的方案及时间回复给业主3.问题一时得不到解决可将问题反馈给部门经理寻求解决的方案。4.如果客户来公司或是情况严重要把当事人叫到工地或是公司面对面沟通。5.工地问题比较严重的要后期进行问题跟进，如果项目经理和监理都没能解决的，告之部门经理，以书面形式报给工程文员。

处理工地问题的注意事项：

在客户签定公司后，更要很好的服务客户。当工地出现问题后，只要积极面对和处理问题客户不会失控吵闹。在处理问题过程中先要自己想办法解决问题如果一时得不到解决再寻求客服组长及部门经理帮助。如果客户来公司吵闹先要安抚客户情绪。看到客户情绪或是表情不对，要将客户带至安静处或是三楼坐下沟通，切忌让客户坐到人多处影响周边客户。如果当单客服不在，客服组长或老客服要有主动发现问题和积极面对处理问题的意识。要有敢于处理问题的奉献精神及提升自身能力的意识。休息客服的问题由同组客服帮忙，调走客服的工地问题由设计师相对应组的客服组长或是其他客服帮忙。

如何提高白酒电话销售技巧和话术 白酒销售回访客户的技巧和话术

木秀于林话术学院整理制作 白酒销售技巧和话术大全正确的回访客户不但可以给白酒销售业务员带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。那么，白酒销售业务员该如何正确回访客户白酒销售业务员可以用到哪些实用的销售技巧和话术？ 木秀于林话术学院根据多年的经验，总结了几点白酒销售业务员回访的策略及技巧，仅供大家参考： 第一，三，七，十五原则。很多白酒销售业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。七天时是加深客户对白酒销售业务员印象的时间点，这时候白酒销售业务员要解决前面回访客户对你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。十五天，是白酒销售业务员确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。 第二，寻找合理的回访机会。一般情况下白酒销售业务员都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。加深对方对你的认识，此时不是推销自己的业务，而是推销自己。这是比较重要的一个销售技巧和话术，可以对客户嘘寒问暖，也可以聊一聊彼此的近况，聊着聊着双方就熟悉了，白酒销售业务员要明白，被拒绝并不可怕，就怕客户始终不开口。

第三，促销或者活动策略，一般白酒销售业务员回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好，白酒销售业务员给客户留下这个念想，如果他需要，自然就会再跟你提到这个话题，如果他暂时没有想法，也是跟进客户的一个销售技巧和话术。 第四，也就是转介绍法。可以采取迂回的办法，听说，通过介绍，等等来接近对方，引起对方的注意，白酒销售业务员才开始做业务，只是千万不要急于求成。白酒销售业务员要先把自己推销出去，然后在慢慢的接触相关业务，因为如果客户不相信你，是不会在你这里购买的，哪怕他真的需要这个东西。

客户电话回访话术

客户电话回访话术 销售顾问先了解头客户的各项信息按统一的销售话术进行回访： 开始电话连接当中。。。 “您好！请问是**先生/小姐吗？我是********店销售回访员***，现在打扰您5分钟可以吗？” 第一种情况：客户说“现在没有时间”的话就进行如下应对： “不好意打扰了。请问过1小时再给您电话，方便吗？”“感谢您接听我的电话，再见！”等客户挂了电话后再挂电话。 第二种情况：客户说“可以” “感谢您接听我的电话！请问您是在*月*日来店/来电看过或是咨询过我们的雅阁、奥德赛、锋范、飞度、理念、歌诗图，现在对您曾到过我店看车的服务过程进行一项满意度调查，您看可以吗？” 问题一、“请问**先生/小姐是通过什么途径了解到我公司吗？” A、路过 B、报纸 C、网络 D、短信 问题二、“请问**先生/小姐来到达我们展厅时是否有销售顾问第一时间出来接待您了？” A、有 B、无 问题三、“请问**先生/小姐到达展厅坐下时有无工作人员第一时间为您提供饮品服务了？” A、有 B、无 问题四、“请问您当时有无决定下定购车呢？” A、有（但当时未能成交请追问为什么没有成交的原因并记录下来： B、无 如果是选择“无”的话再问：“请问您现在有无购车或是再购车的计划呢？” A、有问：“打算什么时候出手购买呢？” 问题五、“好的。请您对我店销售工作人员对您整体的接待水平从1—10分进行评价，您会对我店打多少分了？”（） 问题五、“为了不断的提高我们的销售服务水平，您觉得我店在那方面还需要作出改善呢？” 对客户提出的意见作出记录： 结束语：“感谢您接听我的电话和对我工作的支持！希望您能再莅临我店，我是销售顾问***恭候您的光临！祝您身体健康、家庭幸福。再见！”等客户挂下电话后再报电话挂上。

2019年眼镜店如何做好电话回访及标准回访电话话术-精选word文档 (3页)

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客户回访话术

客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户,搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢,这其中有哪些讲究和注意事项, 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户,电话回访客户怎么说,电话回访客户的流程是什么,打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说:“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间

电话销售的回访话术

电话销售的回访话术 电话销售的回访话术 您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？ "我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户 做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持， 请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？ 好，感谢您对我们活动的支持。 如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边 的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友 是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋 友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带 朋友过来了解吗？ 电话销售的回访话术[篇2] 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示 很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张， 总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的 介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻 在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效 地进行**的详细介绍及讲解。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么 给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的`姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性 质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话 时间长度7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式： 1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了…… 3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解 与他。 第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式： 1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的 短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间) A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行 科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做 以补充或讲解。

售后回访电话内容话术

售后回访电话内容话术After sales follow-up call content script 单位： 姓名： 日期：

售后回访电话内容话术 您好，是XX先生女士吗？我是招远汇商城客服，感谢您上周在我们商城订购了红啤梨，想对您收到产品一下回访，能占用您2分钟吗？ 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 1、您收到的产品怎么样呢？ 2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为：感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？ 建议红啤梨的吃法，红啤梨是水果梨的一种，它外表多为红色，果汁量大，果肉肥厚，含有丰富的胡萝卜素、维生素B1、B2及苹果酸等。红啤梨很硬时口感不是很佳,吃的时候可以提前在常温放3天到5天,酥软了再吃。 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题，并作详细记录，就转入结束语。 2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 2.3 如客户提出收到的红啤梨有坏果，询问是什么样的坏果，有多少坏果。小于二分之一的情况按具体多少个坏果按销售价比例赔偿，大于二分之一的情况，客户可以选择补发一箱或者，全额退款。 结束语 很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

医院电话回访话术技巧

医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权

威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）

辅导机构教师回访技巧教学文案

三仁教辅教师学习资料 电话回访技巧及话术 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你。如何看不起你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之百的信心，对我们的市场前景非常乐观，如果家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个试课失败的学生。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会失败的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们学习的目的不在于达到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给家长的目的是为了把孩子在三仁教辅的学习情况反馈给他，当然孩子的成绩不是一天就能提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心，让他感觉到在三仁教辅他的孩子成绩一定能够提升。我们要能够和家长做朋友。 三、了解家长 打电话时一定要了解家长（除了第一次电话），只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。除此，我们还要了解家长是干什么的，是什么样的一个性格，什么时候比较有空，什么东西比较忌讳的，是喜欢听好话，还是喜欢听实话。 老师电话第一次回访话术 首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显， 具体如下： 1.明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理（影响），不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。 2.告诉家长下次打电话的理由，比如通知上课信息。 先做以上铺垫，下面具体来表达。 打电话前，首先要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足。 准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可（小动作大意义），拨通电话。 听到那边声音后，随即说“您好，我是三仁教辅的老师，我叫（几个字的职位称呼不要省略）”，您是**同学母亲or父亲？（以下以母亲为模拟对象）这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。（常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，好笑），语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度；确认身份后，再次重复“您好**母亲（以下皆以母亲为例），非常幸运，我能被安排成为 **（学生

客户电话回访话术

附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维

护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

电话回访话术

首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！ 然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打（熟悉的客户群体可以优先打），以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆！ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始！ 存量客户回访话术一： XX先生女士，您好！我是XX支行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗？（等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。）是这样的，近期我们电子银行系统在升级（或建行卡片统一升级为芯片卡），需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级（询问过来的准确时间），明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好（另外完成升级，

还有礼品赠送），明天我们将安排好工作人员专门接待您 （在此可提一下礼品的价值和品种） 这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户（或您是我们网点系统提示的优质客户）您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述情况，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0（或者交易很少）的客户。 对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二： XX先生女士，您好！我是XX建行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。（要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待）投其所好、方能制敌！电话回访话术三：

客服回访规章制度及实用标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

电话回访及接电话话术

电话回访及接电话话术 电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通 一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。 三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电 话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。 四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。 五、打电话回访客户的技巧话术如下： 1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象； 2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访； 3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解； 4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自 己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚； 5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任 感； （2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？” （3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度 （4）约面对面沟通的时间与方式 （5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康； 6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户 的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。 7、来电咨询过的客户电话用语及方式： 开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了…… 目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。 8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

打电话回访家长的技巧话术

打电话回访家长的技巧话术 第一条 每一位教育咨询师在进行电话回访前，应先充分了解自己所在机构的特点，打好基础、做好基本功。也就是优点总结 如果不能很好的了解我们的课程或者师资，介绍自己机构的特色亮点，那么我们就很难立刻在家长那里建立良好的印象，也就是“必先利其器” 第二条 电话回访的时候一定要有礼貌、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，逐渐将沟通氛围调节的轻松起来 第一次电话回访必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价师资和课程价值的，做好笔记总结，然后下次有针对性进行第二次电话沟通回访 第三条 第二次及以后再电话回访沟通时，应更加自然以与家长交上朋友的感觉进行。加强家长对自己的熟知度，这样才能进一步有效地进行续费或者签单的详细介绍 第四条 如果家长说起价格高或者其他方面的话题，为了不让谈话有些尴尬的时候，可以所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，XX妈妈，您之所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事提前给您讲明白、讲清楚。” 对于有些把话题扯远的家长(对补课辅导有无所谓态度，或者说孩子已经这样了，学一天是一天的家长)应进行引导孩子的优点开发，对学生进行一定的肯定和称赞，逐渐从家庭教育、家长的责任感方面引入学习的理念来将话题扯回主题 第五条 电话接通后： 1、应当先表明自己的身份：“您好！我是王老师，打扰您了……”用来消除家长的不信任感 2、必须要有的客气语：耽误您一小会功夫可以吗？ 3、简单明了地表明此次打电话目的。让家长明白你为什么给他打电话，有效地弄清楚客户的态度。（如果有的家长挂断也不要灰心，接着下一个，记住，有数量才有质量） 4、约家长上门面对面沟通的时间 5、对比较好沟通的家长结束语：感谢您，有关孩子的学习问题，您可以随时打电话找我，我的电话是XXX，顺便加个微信，现在微信比较火，微信联系更方便一些，好，那我们先聊到这里，和您沟通真的很开心，希望能早日让孩子成绩进步...... 第六条 每次通话做好详细的记录总结： 1、电话号码 2、学生的学习问题所在

电话回访注意事项及话术

电话邀约、回访注意事项及相关话术 一、心理准备： 1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你 如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法 （1）调整好心态 ●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的 话，就不需要我们了 ●每一个电话都是销售的来源 ●下一个电话就是你成功的起点 ●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应 该非常的乐观 ●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的 优势 （2）善于总结 ●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为 什么会被拒绝的教训 ●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结， 自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决

●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会 害怕，也不会恐惧 （3）充足准备 ●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而 “语无伦次”,?电话打多了自然就熟悉，就有自信了 ●下一个电话就是你成功的起点 ●每一个电话都是销售的来源 二、软硬件准备： 1、顾客资料： ●有目的性的打给谁是成功的第一步 ●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的 ●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表 着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始 ●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象 ●列出当天计划打电话的数量，并完成它 2、时间选择： ●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约 ●不能太早（不适宜在9:00前） ●不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30） ●不能选择较忙的工作日（周一） ●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）

客服回访话术

怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。

咨询培训—电话回访话术 活动版

您好，我是XX学校的X老师，之前您的孩子XXX在我们这边参加过辅导，您还记得吗？ 孩子是今天考试吗？ 孩子最近的成绩怎么样呢？ 您记得孩子现阶段存在哪些问题？ 是这样的，我们XX为了回报从开办以来一直相信我们支持我们的家长，针对孩子的XXXX问题，让孩子XXXX,在2月4号开始专门开展了一个冬令营的活动，您看您想让您孩子参加吗？ 如果家长没有意向的话，就结束电话了：很抱歉占有您的时间，起点教育祝您孩子学习进步，如果您朋友的孩子有需要的话，可以让他们联系我 家长没有拒绝，转入正常咨询，但是时间不要过长，尽量以免费来引导家长上门，后期正常咨询到一定时间我们这样说： 活动介绍 疑难解答 约定时间 这样吧，家长你看您周一到周三之间（时间自己限定）有没有时间带孩子过来我们给您详细介绍一下这个活动，您还能看到我们之前各期的效果展示，您放心所有东

西都是免费的。 如果家长回答没有时间，那您什么时候有时间呢？我看我们这边是不是可以安排。而且我们名额是有限的，目前已经报了XX名，总共是100名，前多少名优优惠，如果你向让您孩子参加的话，请您抓紧，好吧？ 如果家长回答没有办法确定，那这样吧，你看您在周X应该可以确定了吧，我先把孩子的名字登记上，到时候我们在确定来与不来，你看好吗？ 那这样吧，我给您留一个预约电话，您来之前请提前打电话，我们给您安排，你看这样可以吗？XX祝您孩子成绩进步，再见！ 那非常抱歉打扰您，麻烦请您把这个好消息告诉您身边的朋友好吗？？谢谢您，祝您生活愉快，再见！！ 教育培训机构加盟店如何经营?现如今，教育培训行业越来越火爆，以致吸引了众多行内人士看好教育培训的投资开展!您是否也打算开家教育培训机构呢? 但是对于那些缺少创业准备创业者来说，开家教育培训机构会遇到很多困难，如果加盟连锁品牌，通过借助加盟总部的经营经验，创业者可以省去许多麻烦。 为什么选择加盟祝博士学吧？ 自上世纪八十年代中国开始改革开放以来，便一直存在着市场需求，且随着社会发展，这种需要变得越来越扩大，越来越迫切。 祝博士学习吧的市场前景

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00— 20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

电话回访话术42494

电话回访基本话术 开头语： 先生/女士、小姐您好！我是****公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。是这样的，上个月您的手机曾使用过我们的****服务。我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？ 不同意回访，基本话术： 如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系：对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！如客户在参加会议：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您接听我的电话，再见。如客户在用餐：对不起，您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。如客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。…… 同意回访，基本话术：感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。 1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您目前已取消****业务，请问您为什么会选择退订呢？ 2、如客户回答是因为话费不多或没钱，或者他/她也不知道该如何回答，则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为： b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？ 3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为：举例：如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说：

哦原来是这样啊，那在您看来，****的业务内容存在哪些问题呢？是内容不够实用吗？还是这些内容您本身并不关注？ 4、最后，请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见，基本话术为： 针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。 结束语：（任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。 2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您新年快乐！再见！ 3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您新年快乐！再见！ 4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。 5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！ 6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

医院客服回访制度及标准话术

医院客服回访制度及标准话术 客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。

五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求 客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。 1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。 2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。 3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。