(售后服务)管理服务费用成本测算

售后服务费管理制度+2

售后服务费管理制度 2 XxxXX农机连锁有限公司 售后服务费管理制度 一、目的。 1.规范服务费结算，提高及时性和准确率。 2.明确责任，加强考核，提高员工的责任心和积极性。 二、职责。 1(服务部负责公司经销产品售后服务工作，包括交机、培训、“三包”维修服务、季后保养、产品改进对应、服务费结算申请、用户回访等。 2(财务部负责服务费开票、检查收款、核对往来帐。 三、服务费结算。 1.研习服务政策。 服务部部长根据各供应商服务政策，分别整理出各品种售后服务内容和服务费结算标准、结算要求等。纳入服务部年度工作目标和工作内容。 组织服务及相关人员认真学习和讨论，明确责任和要求。 按公司《技术服务管理制度》规定程序开展售后服务工作。 2(对供应商结算。 服务员(主管)根据“三包”服务内容或二级经销商提供的“三包”服务记录，按供应商格式化要求，完成三包索赔单，交由索赔专员，向工厂提交索赔申请。索赔专员提交“三包”索赔单后，必须在相应服务单(派工单)上签署“索赔已提交”。 “三包”索赔单提交后，索赔专员要填写“三包”索赔记录表(附件1)，每月核对供应商核准的“三包”索赔单，报服务部长审查。 可结算服务费的售后服务工作，由服务部长在工作完成后，按供应商要求，制作服务费结算申请，交由索赔专员向各相关供应商提报。 收到供应商结算通知后，由索赔专员按公司规定提报开票申请(请示报告)，由部长审核、经总经理批准后送交财务部。

财务部根据领导批准的开票申请，开具相应发票，交索赔专员专递供应商并跟踪。费用计入相应业务部门收入。 3.对二级经销商结算。 服务部按公司要求，会同相关业务部门，分品种制定二级经销商服务评价标准，作为二级经销商协议内容向二级经销商发布。 按照服务评价标准中分工，分别由业务部门和服务部对二级经销商售后服务工作进行评价。 由服务部汇总评价结果，提交结算申请(具体格式按评价标准实施细则)，相关业务部门会签，报总经理批准后由业务部门结算。费用计入相应业务部门支出。 由二级经销商承担“三包”服务、苏欣农机对供应商进行“三包”索赔的品种，在与供应商结算后的当月内，由索赔专员书面通知相应二级经销商，出具合规、合法票据，进行结算。 四、考核。 1.“三包”索赔单提交。 所有“三包”服务，必须100%向供应商提交“三包”索赔申请。 凡漏报索赔单，对应索赔费用(含配件)由责任人全额赔偿(服务员或索赔专员)。 对供应商驳回的“三包”索赔，按公司《技术服务管理办法》执行。 2.对供应商服务费结算申请。 对供应商提供服务费的售后服务，必须100%向供应商提交结算申请。 凡漏报申请单，对应服务费用由责任人全额赔偿(服务员或索赔专员)。 因主观责任原因被供应商驳回的结算申请，由责任人(小组)全额赔偿。 3.对二级经销商服务费结算。 对二级经销商服务评价，必须严格执行评价标准，做到有根有据。 凡供应商对公司评价结果低于公司对二级经销商的评价结果，由评价责任部门负责，其服务费差额由责任部门全额补偿。 五、激励。 1.公司从各供应商结算服务费总额，提成一定比例用于服务部员工奖金和部长的年薪。 2(公司总经理室核定服务部部长年薪。年薪补差部分从服务费提

住宅小区物业管理费标准测算方案

住宅小区物业管理费标准测算方案 一、物业管理费收入测算 为了便于测算，结合商业物业及车位的的物业管理服务收入，以及日后平均年收费率估算，假设××小区物业服务费标准为PM，则 营业收入＝住宅物业服务费收入＋车辆停放服务费收入＋（商业物业服务费收入）＝住宅建筑面积×PM×12月×96%＋车位数×25元/车位.月×12月×95%＋（商业建筑面积×2.3元/㎡.月×12月×70%） ＝20164.09㎡×PM×12月×96%＋96个×25元×12月×95%＋1619.7㎡×2.3元×12月×70% ＝232290.32PM＋27360.00＋31292.60 ＝232290.32PM＋58652.60 说明：◆%比是指年度收费率；◆商业物业管理费标准已设定2.3元/㎡.月。 二、物业管理成本支出测算

附表1： 工资估算（￥元）

附表2： 行政办公费估算（￥元）

附表3： 设备设施维护费估算（￥元） 备注：以上费用不包括设备设施及房屋的大修费用及能耗费用。

附表4： 环境管理费估算（￥元） 附表5： 公共水电费估算（￥元）

三、物业管理服务费标准的测算 下述仅测算住宅物业管理服务费的标准。 若×××小区物业管理实现收支平衡，则：营业收入—成本支出＝0 即：营业收入—（313440.00＋营业收入×17.5％）＝0 推算出： 营业收入＝379927.27元 根据物业管理费收入测算结果，按营业收入的测算公式，则应为： 营业收入＝住宅物业服务费收入＋车辆停放服务费收入＋（商业物业服务费收入）379927.27元＝232290.32PM＋＋27360.00＋31292.60 推算出： PM≈1.383元/㎡.月 根据上述测算，我们拟将×××小区物业管理收费标准应定为￥1.38元/㎡·月

项目的售后服务

项目的售后服务 摘要： 一个完美的工程除了有优质的施工质量，还要有一个完善的售后服务作保障。本文结合**区社会治安动态监控项目的售后服务提出如何做好项目的售后服务工作提出了几点具体措施。 关键词: 售后服务项目管理 目前，一般公司售后服务的操作流程往往是项目竣工验收以后，移交给专门的售后服务部门，由售后服务部门承担起从今后的维护保障工作。这中间并没有未来实际操作使用者的参与，这样的作法有一定的不足之处，因为，系统集成项目往往由多系统集成而成，科技含量较高，对操作使用人员的要求也相应较高，但实际情况来看，并不尽如意。这就对我们的售后服务部门提出了更高的要求。综合我实施的**区社会治安动态监控项目和售后服务部门的经验，我认为要做好项目的售后工作，要从以下几点做起。 一、让使用人员参与到项目的安装调试中去 **区社会治安动态监控项目以社区接入、新建为重点，包括分局机房的联网建设，**区公安分局治安动态监控系统工程规模为**派出所为新建152个云台,,新建8个社区的固定摄像机20个,派出所分控都是采用模拟和数字相结合的方式进行组建。所谓系统集成，就是通过结构化的综合布线系统和计算机、通信、网络等技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成包含功能集成、网络集成、软件界面集成等多种集成技术。知识来源于实践，让未来的的操作使用人员，在这时参与中去，就能很好的理解项目的原理，操作流程。而且本项目在实施中，我们在安装调试阶段就让未来的系统操作维护人员就参与进来。实践证明在以后的使用过程中，发生故障时，操作使用人员大致的原因都能很清晰地向公司的售后服务部门报告。这对维修响应速度起到了很好的保障作用。

售后服务管理制度及工作流程.

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

售后服务费用使用管理制度

售后服务费用使用管理制度 一、目的和范围 1、为确保售后服务差旅费、招待费、维修费等费用的合理使用，规范相关申请和报销流程，特制定此制度。 2、售后服务过程中涉及的出差申请、费用使用、费用报销等事项按此制度内容执行。 二、出差申请的办理 出差人员在出差前填写《出差申请书》，出差地点、任务要填写清楚，由本部门领导盖章，上报综合办公室主任，签批后方可出差。 三、问题处理及沟通 1、出差人员到达出差地点，首先查看产品状态，核实厂方、段方反馈的质量信息，并做出初步的修理意见，及时向本部门领导和主管副总汇报，经本部门领导和主管副总同意后，可进行具体实施修复。 2、如在修复过程中发生修理费、招待费时，就立即向本部门领导和主管副总请示，将所要发生修理费、招待费的金额得到明确批准后，此费用才可发生。在发生此费用的同时，要清楚记录费用所发生的时间、事项、金额及招待沟通人员等详细信息。在需购买礼品时，应开据正规发票，如存在特殊情况无法开据发票时，应向本部门领导和主管副总汇报，经本部门领导和主管副总同意后，可由其它途径进行处理。 四、费用报销 出差人员回厂后，要将出差期间所发生的车票、住宿发票等票据

按顺序粘贴到原始凭证粘贴单上（招待费另贴一张），并编制顺序号，同时填写差旅费报销单，要求如实填写出差人姓名、时间、起止地点、出差事由等，要求原始凭证与差旅费报销单中所描述的要一致，填写完毕后交由本部门事务人员统一到本部门领导、主管副总、综合办公室主任、财务副总签批后送至财务管理部审核。 五、备用金管理 售后服务人员需提前支取备用金时，应填写支款申请单（明确备用金用途），经本部门领导、主管副总、财务副总签批后送至财务管理部审核；备用金发生后，应立即将相应金额的票据贴至报销单据上，经本部门领导、主管副总、财务副总签批后送至财务管理部审核，以偿还所借备用金科目。 六、其他要求 出差人员返回后，详细登记《质量管理部售后服务招待费明细表》（附件1）及《质量管理部售后服务人员出差明细表》（附件2），由事务人员统一整理，经本部门领导审核后，按月提报给主管副总审查。 本制度自2012年12月1日起执行。 质量管理部 2012年11月22日

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

售后服务费管理制度最新版本

XxxXX农机连锁有限公司 售后服务费管理制度 一、目的。 1.规范服务费结算，提高及时性和准确率。 2.明确责任，加强考核，提高员工的责任心和积极性。 二、职责。 1．服务部负责公司经销产品售后服务工作，包括交机、培训、“三包”维修服务、季后保养、产品改进对应、服务费结算申请、用户回访等。 2．财务部负责服务费开票、检查收款、核对往来帐。 三、服务费结算。 1.研习服务政策。 1.1服务部部长根据各供应商服务政策，分别整理出各品种售后服务内容和服务费结算标准、结算要求等。纳入服务部年度工作目标和工作内容。 1.2组织服务及相关人员认真学习和讨论，明确责任和要求。 1.3按公司《技术服务管理制度》规定程序开展售后服务工作。 2．对供应商结算。 2.1服务员（主管）根据“三包”服务内容或二级经销商提供的“三包”服务记录，按供应商格式化要求，完成三包索赔单，交由索赔专员，向工厂提交索赔申请。索赔专员提交“三包”索赔单后，必须在相应服务单（派工单）上签署“索赔已提交”。 2.2“三包”索赔单提交后，索赔专员要填写“三包”索赔记录表

（附件1），每月核对供应商核准的“三包”索赔单，报服务部长审查。 2.3可结算服务费的售后服务工作，由服务部长在工作完成后，按供应商要求，制作服务费结算申请，交由索赔专员向各相关供应商提报。 2.4收到供应商结算通知后，由索赔专员按公司规定提报开票申请（请示报告），由部长审核、经总经理批准后送交财务部。 2.5财务部根据领导批准的开票申请，开具相应发票，交索赔专员专递供应商并跟踪。费用计入相应业务部门收入。 3.对二级经销商结算。 3.1服务部按公司要求，会同相关业务部门，分品种制定二级经销商服务评价标准，作为二级经销商协议内容向二级经销商发布。 3.2按照服务评价标准中分工，分别由业务部门和服务部对二级经销商售后服务工作进行评价。 3.3由服务部汇总评价结果，提交结算申请（具体格式按评价标准实施细则），相关业务部门会签，报总经理批准后由业务部门结算。费用计入相应业务部门支出。 3.4由二级经销商承担“三包”服务、苏欣农机对供应商进行“三包”索赔的品种，在与供应商结算后的当月内，由索赔专员书面通知相应二级经销商，出具合规、合法票据，进行结算。 四、考核。 1.“三包”索赔单提交。 1.1所有“三包”服务，必须100%向供应商提交“三包”索赔申请。

管理服务费用成本测算.doc

物业管理服务费用成本测算 一、人工成本 该项费用包括工资、按规定提取的福利费、社会基本保险、补贴、加班费、服装费。 （一）工资 计算表 序号岗位名称 人数 （人） 工资定额 （人） 月工资 （元） 年工资（元）备注 1 项目经理 1 3500.00 3500.00 42000.00 2 行政客服员 2 1800.00 3600.00 43200.00 3 工程主管 1 3000.00 3000.0 36000.00 4 工程维修人 员 2 2500.00 5000.00 60000.00 5 保安主管 1 2600.00 2600.00 31200.00 6 保安班长 3 1800.00 5400.00 64800.00 三班二运转，每班8 人（含监控员）7 保安员21 1600.00 33600.00 403200.00 8 保洁主管 1 2000.00 2000.00 24000.00 保洁班长 2 1600.00 3200.00 38400.00 办公室、写 字楼室内保 洁员 4 1400.00 5600.00 67200.00 室外保洁员8 1200.00 9600.00 115200.00 合计46 77100.00 925200.00

计算公式：提缴金额=工资总额×提缴率 计算表 序号费用名称提缴率 月工资总额 （元） 月提缴金额 （元） 年工资总额 （元） 年提缴金额 （元） 1 福利基金14% 77100.00 10794.00 925200.00 129528.00 2 工会经费2% 1542.00 18504.00 3 教育经费 1.5% 1156.50 13878.00 合计17.5% 13492.50 161910.00 （三）社会基本保险 计算公式：提缴金额=工资总额×提缴率 注：因生育保险的购买对象为女职工，故社会基本保险将按性别分别进行计 算。本测算均以男职工进行核算。 计算表 序号费用名称提缴率 月工资总额 （元） 月提缴金额 （元） 年工资总额 （元） 年提缴金额 （元） 1 养老保险20% 77100.00 15420.00 925200.00 185040.00 2 失业保险2% 1542.00 18504.00 3 医疗保险10% 7710.00 92520.00 4 工伤保险1% 771.00 9252.00 合计33% 25443.00 305316.00

售后服务售后服务成本的管理

（售后服务）售后服务成本 的管理

售后服务成本的管理 良好的售后服务是实现企业销售目标的条件之壹，是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也越高。售后服务成本和壹般性成本的区别于于，它是事后成本，即产品完成销售且核算利润后才逐步体现的成本，它对销售利润、运营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。正因为如此，售后服务成本的隐性和滞后性往往被各取所需的运用于调节利润、业绩数据，造成资产空洞。被运用的情况很大程度上取决于壹个企业的产权关系和考核办法。这种不规范的操作将对企业的资产质量造成危害，不利于企业做强、永续运营。 服务成本包括材料成本和费用成本俩部分。为了提高响应速度，维修周转备件必须充足。但参和循环的维修备件将进入持续的跌价损失过程，已不可能再用于生产销售。维修备件的跌价损失是服务成本的体现形式。随着销售量的增长，提取的备件数量和日俱增，维修备件库的账面规模将逐渐膨胀。当维修备件库账面规模和生产材料库规模比例接近极限值，而制度又不能保证及时跌价处理时，将出现资产结构性危机。

于XX公司7月末的资产结构分析方案中，壹组数据赫然纸上，维修备件账面规模已达到1900万，约相当生产材料库存规模的24％，且以100万/月、1200万/年的速度稳定递增，三年保修的成本代价逐渐显现。跌价损失未列入计划，到年底将达到2400万元的水平。之上数字意味着： （1）于总资产规模不变的情况下，生产、销售流动资金必将以100万元/月、1200万元/年的速度递减。如果新增净利润不足以弥补，将出现流动资金不足，严重影响销售任务的完成。 （2）库存资产结构将出现进行性比例失调：以维修备件库存增长为特征的库存资产规模扩张；或者是库存总体规模受控下的生产性库存收缩伴随维修备件库存扩张。后者势必影响销售。 （3）资产出现空洞，质量下降。以维修备件账面金额和实际价值严重不符为特征的库存资产质量严重下降，导致总体资产质量下降。 （4）虚增利润。以不计、少计维修服务备件成本换取利润的虚增。如果本年度维修备件不做跌价处理，全年可虚增利润约1000万元，数额不小。今后几年消

售后服务管理规定

售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位

业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

售后服务费用管理规定

售后服务费用管理规定 （试行） 为提高员工售后服务工作的积极性，保证公司售后服务活动的正常进行。在坚持从优待工，增产节约，勤俭办厂的前提下，为员工开展售后服务提供相应的工作和生活条件，特制定本规定： 一、出差程序 （一）市场部需员工外出开展安装、维修等售后服务工作，应通知生产部安排人员和填写售后服务通知单，报分管经理批准后执行。 （二）员工执行的售后服务工作经领导指示或同意结束后，除另有任务外，应立即返回公司报到，三日内按规定提交资料进行审核后，到财务部报销费用和领取补助。 二、费用标准 （一）交通及补助费： 1、乘坐公司车辆（包括租用车辆）外出售后，不得报销交通费。 2、乘坐租用送货车1000公里以上的，补助0.1元/公里；售后服务人员驾驶公司货车的路途补助0.1元/公里；驾驶售后服务车辆的路途补助0.05元/公里。 3、乘坐火车为常规硬坐客车（含普快、直快、特快）；行程2000公里以上的，可以报销硬卧车票，若为节约不坐卧铺的，公

司奖其差价的50%；若需乘坐D或G型高速列车的，需事先报请分管经理批准。 4、乘坐公路客车为普通客车，需乘坐豪华车或卧铺车的，需报分管经理批准。 5、乘坐客船为普通客船三等舱。因售后情况紧急或出国售后的，经总经理批准可以乘坐飞机普通舱。 6、市（县）内交通应先联系当地经销商接送。若无经销商接送的，应事先查好有关公交线路，乘坐公交车到达。确需乘坐出租车的，需报分管经理批准。 （二）燃油费和维修费 1、公司售后服务车（含租车）外出售后服务，出发前加满油，记录当时公里数；返回公司时加满油，核算行驶公里数。原则上每百公里油耗不超过7公升。若超过标准，应向分管经理说明原因，经同意后按程序报销。 2、公司售后服务车需维修的，应事先报请分管经理批准。回公司后，将有关票据和更换的零件交分管经理审核，同意后方可按程序报销。 （三）租用售后服务车 1、租用售后服务车由生产部提出计划，报总经理批准。应选择车况较好，证件保险齐备的车辆，由总经办签订租车合同。 2、租车金额原则上麦季每辆车连司机带车每天240元左右，其他时间为每天180元左右。公司只负责燃油费，过路费；违章

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

售后服务管理制度范本

售后服务管理制度 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

物业管理费用测算方法

物业管理费用测算方法 公共服务费用构成主要包括： 1、管理、服务人员的工资及福利费； 2、公共设施设备日常运行、维修及保养费； 3、绿化费； 4、清洁卫生费； 5、保安费； 6、办公费； 7、固定资产折旧费； 8、法定税收等。 各项具体费用的测算方法如下： 1、工资及福利费测算工资及福利费用主要由物业管理公司人员的基本工资以及按规定提取的职工福利费、加班费、服装费（不含奖金）等构成。 （1）基本工资（元/月）基本工资标准应根据当地工资水平以及企业性质、效益、工作岗位等因素确定。（2）福利费（元/月）福利费包括：福利基金—按职工工资总额的14%计算。工会经费—按职工工资总额的2%计算。教育经费—按职工工资总额的1.5%计算。 社会保险费—包括医疗、工伤保险、养老保险、待（失）业保险、住房基金等。其中待（失）业保险按工资总额的1%计算，其他

各项按地方规定由物业管理公司自行确定。 （3）加班费（元/月）通常按人均月加班2天，乘以日平均工资（月平均工资除以22天），每月按22个工作日计算。（4）服装费（元/月） 按每人每年2套测算，将年服装费总额除以12个月，测算出每月服装费。根据以上测算，求出每月每平方米建筑面积的工资及福利费。每平方米建筑面积工资及福利费＝ 2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费公共设施、设备的日常运行、维修及保养是指住宅小区的公共部位如过道、门厅、楼梯及区间道路等土建零修费，以及室外上下水管道、电气、燃气部分的日常运行维修及保养费，楼宇公共照明费等。该项费用的测算，既可以根据公司从事物业管理的经验确定，也可以按以下方法测算。 普通多层住宅公共设施、设备的建造成本按房屋建筑成本的15%提取，其折旧费按25年计算，公共设施设备的维修保养费按月折旧费的40%提取。测算步骤为： （1）测算公共设施、设备的建造成本 公共设施、设备的建造成本＝房屋每平方米建筑成本×15% （2）测算公共设施、设备的月折旧费月折旧费= （3）测算公共设施、设备的维修保养费维修保养费＝月折旧费×40% 除了以上方法外，一般公共设施维护费，还可以分别列项进行计算，然后加总求和。一般公共设施维护费的构成如下：

售后服务质量管理

售后服务质量管理 摘要：企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。 关键词：、质量管理、售后、服务质量 企业是我国经济发展中的一支重要力量，它在增加国民收入、扩大就业、稳定社会、繁荣市场等方面作出了重大贡献。但是，有些企业在战略意识、人才、融资、技术以及营销能力等方面存在一定的问题，这些问题严重阻碍了企业的可持续发展。随着我国市场经济的进一步开放和发展，企业已成为我国经济持续增长和社会稳定进步最具活力的源泉，在国民经济中的地位和作用也越来越重要。企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。 质量管理八项原则第一条就是以顾客为中心，组织依存于其客户。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足客户要求并争取超越顾客期望。在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是

售后服务人员销售的。与其说客户买的是产品，还不如说客户买的是产品的服务。 售后服务是经营工作必不可缺的一部分，它是增加营销附加值的内容，客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容，售后服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。而服务质量则是售后服务工作的价值体现。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要设计服务的过程。服务质量应被客户所识别，客户认可才是质量。服务质量的勾陈要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。 服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感知与客户对 服务的期望之间的差距。即它取决于客户对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在客户体验质量达到或超过预期质量时，客户就会满意，从而认为对客户的服务质量较高;反之，则会认为企业的服务质量较低。 服务质量的5个决定因素： 1、有形性。指的是产品的本身质量及其外在包装质量。前些年，客户对于我公司的轨道交通产品的包装不甚满意，在口头上向我们的经营人员抱怨，后经过工作汇报想公司领导反映后，领导高度重视这一问题，要求相关部门立即解决这一问题。随后公司出台《轨道减振扣件产品包装管理规定》，公司产品的包装质量规范、牢固，得到客户的好评。

售后服务部管理制度

XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011年8月

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用