电商客服岗位职责说明书大全
电商客服岗位职责说明书大全
职责一：电商客服岗位职责说明书
1、配合电子商务部门流程梳理以及系统建立;
2、配合电子商务部门经理的工作;
3、采用邮件推广、发帖推广、博客推广、软文推广、论坛推广、QQ群推广等推广方式进行网站推广或者产品网络推广;
4、负责产品电子商务相关数据搜集和维护;
5、负责并每天出具电子商务报告;
6、负责期货信息搜索和更新，以及交易的实施。
7.在各个知名商业网站发布供应信息。
8.淘宝网店经营和管理。
9. 网站后台管理与维护。
10. 客服洽谈、跟单与订单处理。
11.找客户资料和电话营销。
12.找大学生开网店代理公司产品，扩大公司产品市场。
13.对代理商进行指导和管理。
职责二：电商客服岗位职责说明书
1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
2、负责进行有效的客户管理和沟通
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
5、负责发展维护良好的客户关系
6、负责组织公司产品的售后服务工作
7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》
8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。
9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)
10、工作责任心
11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
职责三：电子商务客服职责说明书
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。职责四：电商客服岗位职责说明书
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;
2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;
3、网店销售数据和资料整理。
4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;
5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。
电子商务客服工作职责范本
岗位说明书系列 电子商务客服工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:电子商务客服岗位职责 解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进)。 篇二:电子商务客服职责
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询，促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。 篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;
电商运营部门岗位职责说明书
运营部岗位职责说明书 ●运营主管 1.协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标； 2.负责统筹本部门各岗位（策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等）的整体 工作。 3.指导参与市场的开拓，与各相关部门进行沟通，了解产品开发进度，保证产品按时 上线销售。 4.负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位，并 监督执行；在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时，临时替代岗位工作。 5.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作，并对下级岗位不能处理的问 题进行处理；对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。 6.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募。 7.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请。 8.负责本部门各项制度（绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等）的制定。 9.负责本部门费用控制、人员管理等日常工作； 10.上级领导安排的其他相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●客服 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作； 3.了解客户需求，妥善处理客户投诉及其他纠纷事件，定期或不定期回访客户，保证 客户满意。 4.负责处理接单、打单、查单等订单相关事务，跟踪物流，妥善处理退款、退换货等 事项。 5.根据网店销售订单及时进行配货打包。 6.对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理，汇报直接主管。 7.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 8.积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●商城管理 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.负责管理商城订单流程，将用户订单汇总整理，打单并配货打包。
电商客服的主要职责
【电商客服的主要职责】 客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。 【工作流程】 1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。 2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。 4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。 7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】 ?【客服基本工作原则】 1.有责任心。 这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。 2.有一定的营销技巧。 这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在
电商客服关键岗位工作职责
客服关键岗位职责 经理： （1）合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班； （2）对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作； （3）奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰； （4）制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案； （5）制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量； （6）对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善； （7）每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点； （8）对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况； （9）与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管： （1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； （3）处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理； （4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5）现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单； （6）组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； （7）对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递； （8）针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量； （9）配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率； （10）收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服： （1）受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等； （2）介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； （3）解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； （4）对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； （5）解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； （6）受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管： （1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解； （3）处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题； （4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5）现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的
电商部人员岗位职责
电商部人员岗位职责 一、电商部部长岗位职责： 1、制定电商网站的整体策划，新媒体宣传推广，活动策划及日常运营； 2、及时准确掌握顾客的回馈，研究分析顾客的需求； 3、分析和挖掘市场需求，建立新的营销方式和优化营销工具，沉淀促销推广模式； 4、负责各品类消费信息的搜集与分析，制定营销推广方案； 5、负责制订公司电商部年度、季度、月度网站运营策略计划并执行； 6、根据公司经营战略和业务需求，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养部门员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门的工作效率，提高部门员工的工作热情和积极性。 二、网站编辑（1人） 岗位职责： 1、负责网站频道信息内容的搜集、整合和编辑，并更新上线; 2、兼负责策划、制作、维护网站的相关专题; 3、收集、研究和处理用户的意见和反馈信息及客服工作； 4、负责微信、微博等宣传渠道的日常运维； 5、负责微信、微博等新媒体活动营销策划及宣传。 三、网站程序员（1人） 岗位职责：
1、根据网站发展需要，对新提出的功能模块进行开发； 2、根据网站发展需要，对现有的功能模块进行升级； 3、根据网站需要，对现有的功能模块存在的问题和局限进行调试修改； 4、根据网站需要，对可能调用网站程序的专题页面添加相应程序支持； 5、定期做好网站程序及数据库备份； 6、定期做木马及其它有害信息清除工作，发现之后，做好文件备份工作并做清除； 7、对网站的系统、硬件运行情况进行监控，网站出现故障及时处理，保证网站的正常运行 四、网站策划（1人） 岗位职责： 1、负责网站活动的策划、推广等工作； 2、负责设计有针对性的应对竞争的产品方案并有效实施； 3、负责网站用户行为的分析并不断完善基于网络的业务流程； 4、对网站相关数据进行统计，进行网络产品需求分析； 5、收集竞争对手的商业资讯、剖析案例，分析整理竞争公司的网站策划特点。 五、网站美工（2人） 岗位职责： 1、根据网站策划制定的网站专题策划案，进行网站专题页面的设计
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
电商客服岗位说明书范本
电商客服岗位说明书范本 在如今的电商时代，电商客服是个常见的岗位。下面橙子为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 篇一：电商客服岗位说明书 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇二：电商客服岗位说明书 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户管理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作 7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记
录表》 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 篇三：电商客服岗位说明书 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）
电商行业岗位职责
平面设计师 工作职责： 1、主要负责公司网店的相关设计：活动页面、页面首页、banner及微博图片、宝贝详情页图片等 2、平面印刷品的设计：单页、折页、易拉宝、展架、纸媒广告等 任职要求： 1、大专以上学历，广告、美术设计、视觉传达等专业 2、一年以上电商类平面设计工作 3、具备出色的创意思维、视觉独特、色彩把控力强等 4、熟练运用PS、AI、coreldaw等平面设计软件 售后客服 岗位职责： 1.负责处理中差评、维权工作 2.负责解答售后各种疑问 3.负责处理退换货以及产品质量问题 4、负责回评工作 5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 任职要求： 1.中专以上学历， 2.有一年左右电商售后客服经验 3.熟悉电商售后规则 4.打字速度快，耐心热情，抗压能力强 网店运营专员： 岗位职责： 1.负责网店店铺运营规则方案的制定与执行工作。 2.负责网店店铺页面风格规划工作，包括店铺首页、活动页面、推广页面等。 3.负责网店店铺商品规划，包括选品、组合搭配。 4.负责页面架构、视觉把握及设计跟踪工作。 5.负责网店店铺后台维护、前端跟进工作。 6. 负责店铺基本信息的收集分析，并了解市场行情。 7. 负责活动后期收尾工作。 任职资格： 1、大专以上学历 2、有1年以上网店网店运营经验，有运营成功工作经验者优先考虑 3、熟悉网店各类流程，性格随和细心，能吃苦耐劳。 4、熟悉网店快车等各类推广手法，有各类广告资源，精通各种推广模式优先。 5、有产品营销策划、推广，组织、实施并全案跟进经验。
6、可以独立完成网店前后台工作，包括参加各种平台活动，并熟练使用一切平台工具。 后台维护专员： 岗位职责： 1.负责淘内、淘外各店铺商品价格的监督与修改。 2.负责页面内容检查，包括：文字描述、链接、价格等。 3.负责各个店铺运营推广费用的监督与管控。 任职资格： 1.大专以上学历，电子商务专业优先考虑。 2.熟悉淘内、淘外各平台后台的操作。 3.工作细心、认真，抗压能力强。 4.熟悉EXCEL表格操作。 活动报名专员： 岗位职责： 1.负责淘内、淘外各店铺相关活动报名工作。 2.负责收集整理活动报名相关信息，以供筛选。 3.负责活动相关素材的收集和整理工作，与相关部门做好协调工作。 4.负责活动报名成功后，相关跟进工作。 任职资格： 1.大专以上学历，电子商务专业毕业优先考虑。 2.有一年以上TB工作经验，熟悉淘内、淘外各平台活动报名规则，特别是大型活动。 3.有一定活动报名的资源，具备一定的获取活动资源的渠道。 4.能合理安排工作，有一定数据分析能力，熟悉EXCEL表格操作。 会员营销专员： 岗位职责： 1.负责会员基本信息的日常维护工作。 2.负责CRM活动的策划及实施工作。 3.负责CRM数据分析工作。 4.负责会员相关制度的管理。 5.负责CRM的月度、季度规划与实施。 6.完善客户分层，对不同层级的客户做定向活动。 任职资格： 1.大专以上学历，市场营销专业优先考虑。 2.有良好的文字功底，有一定活动策划能力。 3.有一年以上电子商务会员营销经验，熟悉CRM类软件。 4.有耐心，沟通能力强，抗压能力强。
电商各岗位工作职责
运营岗位说明书 岗位名称运营 所在 部门 国内电 商 直接 上级 主管 直接 下级 。。。。。。。。。。。。 绩效 权重 工作职责：制定店铺目标与计划，并协调各岗位完成目标。。 内部协作客服、美工外部协作外部客户 职责与工作内容 职责一制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。 工作 内容 1.制定月销售目标，并制定月销售计划 （计划落实到每周，每天并制定安排计划） 2.针对目标列出实施方案落实到每周每天 3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策 （如库存，通知相关部门，其他硬件设施） 职责二负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作 工作 内容 1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售等经营工作 2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。 4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 职责三负责整个店铺经营状态，协调和各岗位人员工作流畅。 工作 内容 1.每天不定时观察店铺数据，生意参谋，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策 2.指导客服工作行为 3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 4.整理和分析快递与仓库的交接问题，提出有效意见反馈到主管上面。 职责四负责老客户关系维护促进重复购买机率 工作 内容 1.建立老顾客群，QQ，微信，旺旺等与客户互动的。 2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到主管上面。（可 用会员关系管理软件，以及表格） 4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿 5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或 售后去做) 6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策 附加职责工作 内容 适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。 工作时间：自己分配
电商客服岗位职责
客服岗位职责 售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。 做客服一定要态度好 服务工程中不能太情绪化
一、客服人员应该具备的基本素质 1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2、技能素质： 1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 3、敬业素质： 1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点； 5.做到热情的有问必答，回答必详。 4、心理素质： 1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 二、客服人员所需要的内涵，品格要求 1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。 6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ①9：30按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 ④网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
电商岗位工作职责说明
上德企业集团电商分公司做品质电商树行业标杆 电商各岗位工作责任说明书 一、运营工作内容： 1、负责所辖网店（含多店铺）的日常管理工作，制定店铺的整体经营方案，并跟踪、把控、落实，以及执行到位； 2、统筹管理协调各下属成员的的工作安排，并监督其日常工作按时按质按量准确无误的完成； 3、配合电商负责人制定所辖店铺的所有销售计划、销售目标并监督落实执行； 4、负责所有网店线上活动和专题活动的策划，线上推广创意及效果优化；制定各类促销方案、实施及把控活动效果; 5、优化库存和产品线，并跟据实际情况调动网店的经营方向，调整产品库存和数据维护，确保正常店铺正常销售； 6、实时跟踪店铺的数据魔方、量子统计、直通车等数据软件的数据分析，根据情况适时调整店铺的经营思路； 7、推进各网店，含：授权店、加盟店、铺货店的经营体系建设和发展。 8若其它岗位过于繁忙时，主动互帮互助，以及领导临时交办的其它工作。 二、客服工作内容： 1、及时回复在线客户咨询的相关问题，言行举止要充分体现热情、高雅及专业的服务意识； 2、随时关注后台下单未付款客户，并及时发出催款信息或直接解决客户未付款的疑虑； 3、每天早中晚三次关注后台“退款售后订单”，并及时处理异常售后、缩短售后服务周期； 4、及时要求客户自己备注好相关的其他要求及信息或当事人备注好客户的其它要求及信息； 5、与仓库配合好，合理的利用时间打印快递单和发货单以及票据等，特急或异常订单需说明； 6、当客户的订单和情况存在歧义时，主动旺旺询问确认，旺旺不在线时直接电话确认； 7、建立客户档案，质量异常记录、售后服务记录及异常情况处理记录； 8、若其它岗位过于繁忙时，主动互帮互助，以及领导临时交办的其它工作。 三、美工工作内容： 1、负责电商分公司网店页面的整体美工创意、设计和页面相关要求的实现； 2、配合网店运营策划人员及时进行相应的促销或专题页面的制作； 4、服从公司指挥，严格遵守公司规章制度，一切管理行为向公司负责； 5、负责电商分公司网店广告、图片、动画、海报、logo及页面的设计制作上传； 6、认真做好各类产品信息、资料以及图片的归档和分类等工作； 7、对于领导安排的设计任务要有规划性的按时按质按量完成任务； 8、若其它岗位过于繁忙时，主动互帮互助，以及领导临时交办的其它工作。 四、违规惩罚机制： 1、以上各岗位工作内容如经查实未符合标准或者未执行，每次每项乐捐10元； 2、因个人工作失误或沟通不当导致店铺经济损失的，均由当事人承担责任和经济损失； 3、工作时间做与工作无关的事情（长时间电话、听音乐、聊QQ等）经发现一次警告、二次乐捐10元； 4、迟到或早退按分钟累计，男2个负荷撑/分钟，女2个下蹲/分钟，该制度与办公室的考勤制度不冲突； 5、上班时间嬉戏打闹者影响工作氛围者，参与者每人每次10元； 6、若因个人原因导致客户即为不满甚至最后产生差评，每次乐捐30元； 7、思想极度消极负面影响他人工作者，言行举止顶撞上司者乐捐50元每次，情节严重直接辞退； 8、工作时同事或领导间存在故意欺骗或隐瞒事实不报者，每次乐捐50元，情节严重直接辞退； 9、个人故意泄露公司内部信息，客户资源，以及网店安全信息等，每次乐捐100元或直接辞退。
电商客服管理
目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)
电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1）组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2）电商客服管理制度完善 （3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。
电商公司的岗位说明书
宁波百禾模具有限公司 总经理助理 岗位职责： 1．协助总经理协调各部门工作及日常事务的处理； 2．及时收集和了解各部门的工作动态，协助总经理协调各部门的业务工作，掌握全公司主要活动情况； 3．协助总经理收集各部门重要报表，并校对各项重要数据，根据核对结果对各部门进行绩效考核，并根据绩效评价结果实施对员工的奖惩工作； 4．负责召开公司办公会议和其他有关会议，做好会议记录，并检查督促会议决议的贯彻实施； 5．负责公司行政文书档案的管理工作及各部门文书资料收集归档管理工作，进行业务指导； 6．负责组织公司通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作； 7．完成公司领导交办的其他工作任务。 岗位要求： 1、行政管理、企业管理等相关专业大专以上学历优先； 2、有较强的语言沟通表达能力，有亲和力，敏锐的观察力，良好的协调分析和解决问题的能力； 3、擅长文件起草、行政文案撰写； 4、较强的应变能力，为人勤快，较好的团队协助管理能力； 5、熟练运用Word/Excel/PPT Visio等办公软件。
宁波百禾模具有限公司 行政人事 岗位职责： 1、负责招聘计划的实施，简历筛选、初试面试、复试协调安排等相关工作； 2、负责公司人员各项人事手续办理、考勤、物品采购及后勤管理； 3、负责公司人员信息，劳动合同签订，档案及薪酬、福利管理等工作； 4、负责公司各项通知，会议记录等行政工作事项； 5、完成公司交办的其他工作。 岗位要求： 1. 大专及以上，行政管理或人力资源管理相关专业；（可接受应届毕业生） 2、熟悉公司人事、行政相关工作流程，有相关行政工作经验者优先； 3、熟悉人力资源招聘、薪酬、绩效考核、培训等规定和流程，熟悉国家各项劳动人事法规政策； 4、为人诚实正直、积极主动、耐心细致、责任心强，良好的职业道德，具有良好的团队协作精神； 5、熟练使用办公软件，较强编制管理文件的组织能力。
电商公司岗位说明书
电商公司岗位说明书 第一、美工 一.平面设计 职位描述 1、负责公司产品拍摄，图片处理等后期制作; 2、负责公司促销活动方案广告策划; 3、负责公司宣传广告的各种平面设计，及企业画册设计; 4、协助部门内的其它设计工作; 任职要求： 1、熟练操作Photoshop、Freehand、Coreldraw等流行设计软件; 2、美术专业毕业，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力; 3、两年以上服装行业平面设计经验，具有服装品牌vi/画册/报纸/陈列/品牌店铺Si/包装设计经验，且具有品牌宣传推广能力，良好的创意能力和设计美感; 4、具备良好的沟通能力及团队合作精神。 二.网站/淘宝编辑 职位描述：
1. 具有优秀的文字处理能力、信息整合能力和较强的文化敏感性; 2. 擅长专题策划、活动策划，能够独立完成选题策划、稿件组织与专题制作等编辑工作; 3. 独立学习能力强，具有创新意识，有良好的沟通技巧; 4. 掌握基本网络知识，熟悉HTML语言及Photoshop、dreamweave等软件的使用; 5. 热爱网购，对服装等时尚行业有足够的专业知识; 6. 中文或新闻专业毕业，两年以上工作经验，熟悉ECSHOP后台编辑流程有网销经验者优先。 三.网页设计师 岗位职责： 1、负责公司网站网页设计制作;网站广告设计; 任职要求： 1、精通CSS+div,能熟练使用Photoshop、dreamWeaver、Fireworks等流行设计软件;熟练把握网站宣传的各元素和要件，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力; 2、有做过大站经历或者行业门户网站的优先; 3、熟悉网站开发流程，有网页设计经验，具有二年以上网站美术设计和网页用户界面设计经验者优先; 4、善于沟通，有很强的责任心和团队精神;
电商客服工作总结
工作汇报/工作计划/客服工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-012284 电商客服工作总结 E-commerce customer service work summary model [three articles]
电商客服工作总结 电商客服工作总结范文篇一 非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。 本人XXX，毕业于XXXX大学，所学专业为XXXX，于20xx年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。 工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧
电商类型公司组织架构及岗位职责
电商类型公司组织架构及岗位职责 1
XX电商类型公司组织架构及岗位职责 公司的组织结构： 各岗位职责 A、总经理相关工作： 一、工作职责： 1、负责公司年度营销计划的制定、推动与实施。 2、负责深圳省经销商的开发和管理。 3、负责产品的质量投诉及相关部门的公关协调。 4、负责指导监督，管理各区经理的销售工作。 5、负责对全体人员进行考核总结。
B、市场拓展部职责 一、工作职责： 1、负责深圳及周边地区OTC的开发与后期的维护工作； 2、完成所辖区域内所有客户内的分销、助销、货架目标，负责业务开展方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对合作项目的进度跟进、管理； 3、主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点，达成公司指定的业绩指标； 4、与合作方建立并保持正常稳定的关系，保证业务良好开展。 C、电子商务事业部 C-1)运营工作职责 1、负责管理电子商务平台团队的带领及网店的整体运营操作 2、根据品牌要求完成线上店铺装修、挑选具有市场竞争力的品牌商品、商品定价、以及信息发布等事务。 3、对网店系统数据库进行日常管理，统计数据库中相关信息。 4、根据品牌促销要求，争取网络媒体资源，制作和制定在线促销活动。 5、维护和协调与品牌供应商的关系，并定期采购商品。 6、带领客服团队达成公司指定的业绩指标。 C-2)推广工作职责：
1、协助运营专员负责各店铺日常管理，完成店铺营销工作；负责策划并组织店铺促销活动，进行产品宣传和推广，管理和拓展网路渠道网店产品的销售推广工作； 2、市场调研：收集分析市场信息、销售数据，建立和维护报表反馈机制; 3、协助运营专员宝贝日常上下架及店铺维护、产品投资营销策划：编辑优化商品介绍，店铺页面，确保信息精准、更新及时，提升用户体验 4、各种资源的整合：负责与各合作方的接洽以及活动执行、各种工具的运用及活动的参与; 6、企业的品牌塑造及宣传工作； 7、上级临时安排的其它工作任务； C-3)设计工作职责: 1、负责网站页面设计、风格定位、图文广告制作及其它页面设计及架构建设 2、负责网站产品界面的视觉设计及产品的在线推广宣传设计工作，管理视觉团队，提升店铺整体视觉效果，负责网店的设计与美化与信息收集； 3、公司主推产品、直通车产品、热销产品的页面创意、制作 4.、公司宣传海报，画册等等的设计。全面主持设计工作，担当创意核心、设计指导、效果统筹、设计沟通的任务。
电商岗位设置及职责说明(最新版)
电商公司（企业） 电商岗位设置及 职责说明
电商部门组织架构及岗位说明书 1、电商部门组织架构 销售总监 1人 平面设计师 1人运营主管 1人 客服主管 1人 客服 2人
1、人事部门职责（范本）（说明：部门职责须按照重要性或模块等顺序，列明部门内每项职责的主要内容） 部门名称电商运营中心核准人及日期（直属总经理/总经理/厂长） /2016-1-1 部门职责（按重要程度排 序）1根据公司规划制定合理的电商运营方案。 2负责电商平台的运营管理。 3负责部门人员的培训，考核和管理工作。 4负责电商流程设计，实施和优化，承担电子商务服务团队的建设和管理职能。5负责电商平台的品牌推广和营销策划。 6负责新品的市场测试。 7负责完成销售额的指标。 权力范围1对电商商务制度和流程有制定权，以及执行权。 2按照公司人力资源管理的流程，对营销体系员工工资，工作内容，工作时间，工作强度，提成制度有合理的调整权力，有执行权。 考核指标（举例） 考核指标指标定义考核周期目标值权重月度业绩考核每月对业绩进行考核月度（10分） 工作计划，总结， 及述职 1每月30号提交次月详细书面计 划，列举次月重要工作任务和完成 时间。未提交扣2分 2每月30号提交本月书面工作总 结，总结不足，提出具体改善意见， 从中寻找机构运行产生的各类问题 最佳解决方案。未提交扣3分。 月度（5分） 制度建设和完善月度（25分）部门的运营管理月度（10分）日常工作考核月度（15分）员工培训及开发月度（10分）部门日常监督和 协调 月度（10分）工作敬业态度月度（5分）团队协作态度月度（5分）自我学习能力月度（5分）
电商公司岗位说明书
电商公司岗位说明书 关于《电商公司岗位说明书》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 岗位说明书，是表明企业期望员工做些什么、规定员工应该做些什么、应该怎么做和在什么样的情况下履行职责的总汇。以下是电商公司岗位说明书，欢迎阅读。 第一、美工 一.平面设计 职位描述 1、负责公司产品拍摄，图片处理等后期制作; 2、负责公司促销活动方案广告策划; 3、负责公司宣传广告的各种平面设计，及企业画册设计; 4、协助部门内的其它设计工作; 任职要求： 1、熟练操作Photoshop、Freehand、Coreldraw等流行设计软件; 2、美术专业毕业，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力; 3、两年以上服装行业平面设计经验，具有服装品牌VI/画册/报纸/陈列/品牌店铺SI/包装设计经验，且具有品牌宣传推广能力，良好的创意能力和设计美感; 4、具备良好的沟通能力及团队合作精神。 二.网站/淘宝编辑 职位描述： 1. 具有优秀的文字处理能力、信息整合能力和较强的文化敏感性; 2. 擅长专题策划、活动策划，能够独立完成选题策划、稿件组织与专题制作等编辑工作; 3. 独立学习能力强，具有创新意识，有良好的沟通技巧; 4. 掌握基本网络知识，熟悉HTML语言及Photoshop、Dreamweave等软件的使用; 5. 热爱网购，对服装等时尚行业有足够的专业知识; 6. 中文或新闻专业毕业，两年以上工作经验，熟悉ECSHOP后台编辑流程有网销经验者优先。 三.网页设计师 岗位职责： 1、负责公司网站网页设计制作;网站广告设计; 任职要求： 1、精通CSS+DIV,能熟练使用Photoshop、DreamWeaver、Fireworks等流行设计软件;熟练把握网站宣传的各元素和要件，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力; 2、有做过大站经历或者行业门户网站的优先; 3、熟悉网站开发流程，有网页设计经验，具有二年以上网站美术设计和网页用户界面设计经验者优先; 4、善于沟通，有很强的责任心和团队精神; 5、要求有独立的设计作品; 四.摄影师 岗位职责： 1、熟悉使用佳能、尼康数码单反相机;
电商客服管理制度
客服管理制度第一则?总则 为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则?工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重,? 为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）严格遵守公司的工作守则； （2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述； （6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质； （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容； 第三则?日常工作规范 全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班 8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。