家庭宽带物理连接图-中国移动

中国移动家庭宽带用户手册

尊敬的用户，您好

欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面几点：

1. 光猫合理放置

请不要将宽带猫放置在电脑机箱上面、不要将无线路由器和宽带猫堆叠放置，保持通风散热良好。挪动位置后请检查连线是否连接牢固。请确保宽带猫的电源电压稳定。

请尽量避免挪动、弯曲或挤压入户网线或光纤，弯角处应保留一定弧度，以避免接触不良和光纤折断。宽带猫与计算机、无线路由器的连接线不宜过长，并避免缠绕或挤压。

2. 正确下网节约用电

宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命，同时也为环保增添一份力量。

3. 确保上网计算机的安全

配置较低的电脑会影响您的上网效果，同时为使您的电脑保持良好的运行状态，建议您在电脑上安装运行稳定的网络防火墙和杀毒软件，以及电脑系统优化软件（如：金山、360、瑞星等），并开启软件的实时监测与自动更新功能。同时应定期查杀病毒、木马，根据软件提示信息实时优化系统设置。请不要改动网络设置，可能导致您无法上网。

4.正确使用路由器

请选择质量合格的无线路由器。为保证较好的信号质量，请尽量摆放在居室中央位置的开阔地点，四周应减少遮挡物品，并应远离微波炉、电磁炉、电冰箱、无绳电话等电磁辐射较大家电。同时确保电源稳定，长时间不用请关闭电源。为防止他人盗用您的无线网络，从而占用您的网络带宽，请务必为无线路由器设置无线接入密码。

5 装修时规范线路布放

采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。

6.选择适合的网络带宽

为使您获得更好的上网体验，建议您配置充足的网络接入带宽。网络接入带宽与上网体验直接相关，如果您经常使用视频聊天、观看标清视频，至少需要4M带宽；如果习惯观看高清视频，或观看视频的同时使用其它应用，至少需要10M带宽。

下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。

目录

1.家庭宽带物理连接图 (3)

2. 宽带连接 (3)

2.1电脑拨号连接 (3)

2.1.1 拨号程序设置步骤 (3)

2.1.2 WinXP系统创建宽带新连接 (3)

2.1.3 Win7创建宽带连接 (5)

2.2 路由器自动拨号连接 (6)

2.2.1 把路由器连接到外网 (6)

2.2.2 无线设置 (10)

2.2.3 常见问题解答 (14)

3. 常见障碍及其处理方法 (19)

3.1账号密码问题 (19)

3.2上网经常断线 (20)

3.3 上网速度慢 (21)

3.4 网页打不开 (22)

3.5 网络无法连接 (23)

1.家庭宽带物理连接图

2. 宽带连接

2.1电脑拨号连接

中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。

2.1.1 拨号程序设置步骤

WinXP和Win7创建宽带连接的步骤：

2.1.2 WinXP系统创建宽带新连接

步骤1：点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。

步骤2：选择PPPOE拨号方式

（1）在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。

（2）在这里选择“用要求客户名和密码的宽带连接来连接（基于PPPOE协议）”，点击“下一步”。

步骤3：填写连接名称

输入一个连接的名称，如“宽带连接”，此处不用区分大小写，点击“下一步”。

步骤4：输入账户名及密码

（1）在“用户名”处填入申请家庭光纤宽带时的账号名，账号采用手机号码格式，以139号段为例“139xxxxxxxx”，在“密码”与“确认密码”处填入客户密码。注意：用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录。接着的选项可以按照您的需要自行选择是否勾选，再点击“下一步”。

（2）把“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，这样在您的电脑桌面上就会有一个叫“宽带连接”的拨号连接图标，点击“完成”以结束本次安装。

步骤5：完成设置

（1）双击您桌面上的图标，系统会打开“连接宽带”窗口，点击窗口左下角的“连接”按钮。

（2）如果“连接宽带”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现在已经连接上线，可以开始上网冲浪了。如果无法上网，提示客户名或者密码不正确，可重新打开“连接光纤宽带”窗口，在上图（“连接光纤宽带”窗口）的客户名和密码处直接修改。

温馨提示：连接上网以后，在您电脑右下角会显示速度10.0或100.0Mbps，这是网卡的速度，不是上网的速度，因为您的网卡是自适应速率网卡，网卡会自动选择10M或100Mbps，不会影响您正常上网。

2.1.3 Win7创建宽带连接

步骤1：打开“开始”菜单，点击“控制面板”

步骤2：点击“网络和Internet”

步骤3：点击“网络和共享中心”

步骤4：点击“设置新的连接或网络”

步骤5：选择“连接到Internet”，点击“下一步”

步骤6：单击“宽带（PPPoE）”

步骤7：输入相关ISP提供的信息后点击“连接”即可

2.2 路由器自动拨号连接

2.2.1 把路由器连接到外网

以TP-link路由器设置为例，介绍路由器设置步骤。

步骤一：连接好线路

在没有路由器之前，我们是通过电脑直接连接宽带来上网的，那么现在要使用路由器共享宽带上网，当然首先要用路由器来直接连接宽带了。因此我们要做的第一步工作就是连接线路，把前端宽带线连到路由器（WAN口）上，然后把电脑也连接到路由器上（LAN口），如下图：

物理接线示意图（如果是小区宽带，直接把宽带线插到WAN口即可）

步骤二：配置好电脑

电脑和路由器需要进行通讯，因此首先要对电脑进行设置。对于绝大多数的电脑来说，默认不需要做任何设置，您可以跳过此步直接进行步骤三，若在步骤三无法登录到路由器管理界面时，可返回此处配置电脑的IP地址。

Windows 2000/XP系统：

--网络连接--双击本地连接"），然后按照下图进行配置即可。

Windows 7/Vista系统：

点击桌面右下角的网络连接图标，依次点击"打开网络和共享中心--更改适配器设置/管理网络连接--右击本

地连接--属性"（或者点击"开始按钮--控制面板--网络和Internet--网络和共享中心--更改适配器设置/管理网络连

接--右击本地连接--属性"），然后按照下图配置即可。

经过上面的配置后，您的电脑就会自动向路由器"索要"IP地址，路由器也会在接收到请求后分配参数给电脑，成功后点击电脑右下角的小电脑图标，在本地连接状态的"支持"选项卡里可以看到电脑获取的参数，如下图（以XP系统为例）：

步骤三：设置路由器上网

①打开网页浏览器，在地址栏输入http://192.168.1.1打开路由器的管理界面，在弹出的登录框中输入路由器的管理帐号，默认用户名/密码：admin /admin（由于各厂家路由器管理界面地址、用户名及初始密码均不一致，故请以路由器说明书为准）

如果无法打开路由器的管理界面，请检查输入的IP地址是否正确以及是否把"."输成了中文格式的句号。

②选择"设置向导"，点击"下一步"；

③选择正确的上网方式（常见上网方式有PPPOE、动态IP地址、静态IP地址三种，请根据下面的描述选择您的上网方式）；

PPPOE：拨号上网，单机（以前没使用路由器的时候）使用Windows系统自带的宽带连接来拨号，中国移动给了一个用户名和密码。这是目前最常见的上网方式，ADSL线路一般都是该上网方式。

PPPoE要输入宽带的用户名和密码

注意事项

动态IP：没用路由器之前，电脑只要连接好线路，不用拨号，也不用设置IP地址等就能上网的，在小区宽带、校园网等环境中会有应用。

动态IP直接点"下一步"就行

④设置无线名称和密码（如果是有线宽带路由器，此步跳过）；

SSID即路由器的无线网络名称，可以自行设定，建议使用字母和数字组合的SSID。无线密码是连接无线网络时的身份凭证，设置后能保护您路由器的无线安全，防止别人蹭网。

设置您自己的无线信号名称和密码，点击"下一步"

注意事项

无线名称SSID建议设置为字母或数字的组合，尽量不要使用中文、特殊字符，避免部分无线客户端

⑤设置完成。

重启完成后进入管理界面（http://192.168.1.1），打开运行状态，等待1-2分钟，正常情况下此时看到WAN口状态的IP地址后有了具体的参数而不是0.0.0.0，说明此时路由器已经连通互联网了。

步骤四：试试电脑可以上网了吗？

查看路由器界面的WAN口已获取到IP地址后，电脑便可以浏览网页、登陆QQ了。

注意事项

使用了路由器之后，设置完成路由器有了参数后，下面的电脑就可以直接打开网页上网，不用再使用

步骤五：其他电脑如何上网？

通过上面的操作，您正在操作的电脑便可以上网了，但是如果还有一台电脑，怎么才可以上网呢？

如果您还有一台台式机、网络电视等有线设备想上网，直接将设备用网线连接到路由器的LAN 1/2/3/4任意一个空闲的端口，然后按照上面的步骤二配置好电脑就可以上网了，不需要再配置路由器了。

2.2.2 无线设置

步骤一：设置路由器

请记住之前2.2.1的步骤三在路由器里设置的两个参数，一个是SSID号（无线信号的名称），另外一个是无线安全密钥（第一次连接无线信号需要输入的密码）。

注意事项

如果不确认以上参数，可首先通过有线的或者已经无线连接好的电脑登陆到路由器的管理界面

步骤二：设置无线终端设备

①设置电脑连接路由器的无线信号。

如果要使用电脑来无线连接路由器，首先要保证您的电脑配有无线网卡并能正常工作，对不同操作系统的电脑，其搜索并连接无线信号的方法如下：

Windows XP系统：

l 双击桌面右下角的无线网络连接图标，然后在打开的信号列表中选择路由器的无线信号后点击连接。

l 输入之前设置好的无线密码后点击连接按钮即可（注意两次输入的一致性以及密码的大小写）。

Windows 7/Vista系统：

l 点击桌面右下角的无线网络连接图标，在打开的信号列表中选择路由器的无线信号后点击连接按钮。然后输入之前设置好的无线密码后点击确定按钮即可。

②设置智能手机（以Android系统为例）来连接路由器的无线信号。

l 点击智能手机的菜单按钮，选择系统设置，在设置菜单中选择WLAN。打开WLAN功能后，选择无线路由器信号的名称：

l 输入设置好的无线密码即可连接成功。如果无线连接成功但是上不了网，您可以参考下图尝试将手机的IP地址手动指定。

③设置iPad、iPhone等IOS设备来连接路由器无线信号。

l 打开iPad主界面，选择"设置"菜单后点击Wi-Fi进入Wi-Fi网络界面。然后开启Wi-Fi总开关并在无线网络列表中单击您自己路由器的无线信号。

l 输入之前设好的无线密码，点击Join键。等无线信号列表中相应的SSID前显示"√"时，就可以用iPad上网了。

l 如果您需要手动指定iPad的IP地址等网络参数，可在无线网络列表的无线SSID号后点击">"蓝色按钮，然后点击到"静态"页面来手动设置iPad的网络参数。

注意事项

如果在设置无线连接后出现搜索不到无线信号或者搜索到信号但是连接不上的现象，请记录设备系统

步骤三：试试无线可以上网了吗？

按照步骤二的方法将您的无线设备连接到路由器后，就可以上网了。如果电脑在打开网页时浏览器出现如下的"安全提示"，表示您的无线路由器无线信号没有进行加密或者没有选择足够安全的加密方式，请按照该页面的提示设置无线安全密钥或者直接点击继续按钮跳过。

如果连接了无线信号后无线设备无法打开网页上网，请参考：2.2.3.7连接上无线信号但是无法上网怎么办？2.2.3 常见问题解答

2.2.

3.1 网线接上了路由器对应指示灯却不亮怎么办?

?检查网线的两端是否连接到正确的端口并且插紧；

?检查网线两端的设备是否通电；

?尝试更换一条新网线；

?尝试将设备连接到路由器上的其他端口。

?查看路由器的SYS灯是否正常，是否使用的原装电源适配器。

2.2.

3.2 登录不了路由器的管理界面怎么办？

1、检查连接电脑的路由器对应端口指示灯是否常亮或闪烁，如果不亮请参考2.2.3.1网线接上了对应指示灯却不亮怎么办？进行排查；

2、检查电脑获取到的IP地址是否和路由器的IP地址处于同一个网段（默认为192.168.1.X，X为2-254之间的任意数），如果不同，请按照2.2.1的步骤二检查电脑的网络参数配置是否有错误；

3、若电脑始终无法获取到和路由器同一个网段的IP地址，建议手动指定电脑的IP地址后尝试重新登录，可参考https://www.sodocs.net/doc/6217095979.html,/detail_article_72.html进行设置；

4、拔掉路由器的WAN口、LAN1/2/3/4端口连接的其他所有设备，只保留您的电脑，重启路由器后尝试登陆；

5、检查浏览器设置（浏览器里点击"工具--Internet选项"，选择"连接"选项卡，选择"从不进行拨号连接"后点击"局域网设置"，保证里面的三项全部都不勾选的状态下，点击确定）或者换一个浏览器（如火狐浏览器、谷歌浏览器）后再尝试，如果仍然不能管理，尝试换一台电脑来访问。

6、将路由器复位后重新登录，复位方法为：通电状态下按住Reset按钮（Reset按钮一般为电源插口或网线接口旁边的小孔或者和QSS按钮合二为一）10秒后松手，路由器会自动重启，然后重新按照文章中的步骤连接。

2.2.

3.3 WAN口状态里没有获取到IP地址怎么办？

1、检查宽带线路连接路由器的WAN口指示灯（Internet灯）是否常亮或闪烁，若不亮，请参考2.2.3.1网线接上了指示灯却不亮怎么办？进行排查；

2、检查管理界面的"运行状态--WAN口状态"显示的上网方式是否正确，若不正确请参考“2.2.1 把路由器连接到外网-步骤三”重新设置；

3、如果是PPPOE拨号，请查看"WAN口状态"的提示，如下图，点击"查看帮助"，根据相关提示操作（部分路由器没有该提示，请跳过本步骤）；

4、部分服务商可能绑定了MAC地址，请使用之前单机可以正常上网的电脑，有线登录到路由器的管理界面，选择"网络参数--MAC地址克隆"，点击"克隆MAC地址"，然后保存，并根据提示重启路由器，再观察路由器是否可以获取到IP地址；

5、如果以上操作还不能解决问题，请联系路由器厂家售后解决。

2.2.

3.4 WAN口有IP地址但是上不了网怎么办?

1、如果能够登录QQ但是不能打开网页，则很有可能是获取的DNS不正确导致的，打开"本地连接状态--属性

--Internet协议（TCP/IP）--属性"，手动填写DNS服务器地址

2、手工指定电脑的IP地址、网关和DNS参数（设置方法如下），然后尝试重新上网；

3、有可能是电脑的浏览器或系统问题，先尝试检查浏览器设置（浏览器选项"工具--Internet选项--连接"，选择"从不进行拨号连接"后点击"局域网设置"。保证里面的三项全部都不勾选的状态下，确定，保存）或者换一个浏览器（如火狐浏览器、谷歌浏览器）后再尝试，如果仍然不能上网，尝试换一台电脑来访问网络；

4、检查您的路由器中是否设置了IP地址过滤或者MAC过滤，在路由器的管理界面中点击"安全设置--防火墙设置"或"上网控制"，不勾选"开启防火墙"或"开启上网控制"然后保存，再进行尝试打开网页；

5、尝试单机连接宽带能否上网，若也不正常请联系中国移动。

2.2.

3.5 搜索不到无线信号怎么办？

1、在设备管理器中查看无线网卡的驱动是否成功安装及是否启用，或者看电脑能否搜索到其他的无线信号；

方法如下：右键点击桌面"我的电脑"，依次选择"属性--硬件--设备管理器"，在设备列表的网络适配器选项中，网卡前面有绿色标识表示网卡驱动已安装并且启用。如果网卡前面显示红叉，表示未启用，右键单击网卡选择启用即可。如果网卡图标前面显示问号、叹号或者找不到无线网卡，请重新安装网卡驱动并重启电脑。

2、记录操作系统上相应错误提示的内容，并根据错误提示自行上网搜索，快速查找解决方法；

3、如果是笔记本电脑内置的无线网卡，请确认无线网卡的开关已经打开（建议联系电脑厂商或者查询相关说明书）；

4、检查笔记本电脑的无线服务是否开启；

方法如下（以Windows XP为例）：右键点击桌面"我的电脑"，选择"管理"。在计算机管理中选择"服务和应用程序"，再在"服务"页面里找到并查看"Wireless Zero Configuration"的状态。然后右键查看属性，如果服务状态为未启动，点击启动。如果启动类型显示已禁用，将启动类型改为自动，然后再将状态改为启动。（Vista与Windows 7开启无线服务的方法与XP类似，只是其服务名称为"WLAN AutoConfig"）。

5、检查路由器的无线指示灯是否正常闪烁，不正常可尝试重启路由器或者恢复出厂设置后重新设置路由器；

6、尝试近距离是否可以搜索到自己的无线信号，避免因障碍物太多导致信号衰减严重。如果仍然搜索不到无线信号，请尝试其他电脑或者其他无线网卡是否可以连接到该无线路由器。不可以的话请将路由器恢复到出厂设置，并重新设置路由器或联系TP-LINK官方技术支持。

2.2.

3.6 搜索到信号但是连接不上怎么办？

1、记录无法连接后操作系统相应的错误提示内容，并根据错误提示上网搜索，快速查找解决方法。

2、点击无线信号列表的刷新网络列表，确认搜索到无线信号是否为相应路由器的信号，再尝试连接；

3、有可能是无线密码输入不正确，请进入路由器管理界面，打开"无线设置--无线安全设置"进行确认。然后尝试删除电脑上的无线配置文件重新连接。

方法如下：Windows XP系统点击"无线连接状态属性--无线网络配置--首选网络",( Windows 7和Vista系统进入方法为"控制面板--网络和Internet--管理无线网络")对相应无线配置文件进行删除，然后重新扫描信号并连接。

4、检查路由器对应的SSID是否为中文或比较特殊的字符，若是建议更改SSID为字母加数字后保存，并重启路由器后重新尝试连接新的无线信号名称；

更改方法：进入路由器管理界面，打开"无线设置--基本设置"，重新输入SSID；

5、检查无线路由器是否设置了无线MAC地址过滤，使用网线连接路由器进入管理界面，打开"无线设置--无线MAC 地址过滤"查看是否启用了过滤。如果启用，请先关闭过滤后进行尝试；

6、登陆路由器管理界面，打开"无线设置--无线安全设置"，选择不开启无线安全，然后保存重启后再次尝试连接；

7、如果仍旧未能成功连接无线信号进行上网，不排除是电脑本身原因，请换台电脑或者其他设备进行尝试。

2.2.

3.7 连接上无线信号但是上不了网怎么办（有线可以上网）？

1、参考“2.2.1 把路由器连接到外网-步骤二”重新设置电脑，修改无线网络连接（不是本地连接）的Internet 协议属性，设置为"自动获取"，或将自动获取IP改为手动指定电脑的网络参数。

2、检查您的路由器中是否设置了IP地址过滤或者MAC过滤，在路由器的管理界面中点击"安全设置--防火墙设置"或"上网控制"，不勾选"开启防火墙"或"开启上网控制"然后保存，再进行尝试打开网页；

3、禁用电脑上有线网卡的本地连接，以及其他除无线网络连接以外的所有连接，再进行尝试（右键点击桌面网络连接，然后选择属性）；

4、有可能是电脑的浏览器或系统问题，先尝试检查浏览器设置（浏览器选项"工具--Internet选项--连接"，选择"从不进行拨号连接"后点击局域网设置。保证里面的三项全部都不勾选的状态下，确定，保存）或者换一个浏览器（如火狐浏览器、谷歌浏览器）后再尝试，如果仍然不能上网，尝试换一台电脑来访问网络；

3. 常见障碍及其处理方法

3.1账号密码问题

错误691(错误619，错误629，错误31)客户密码账号或密码错误

错误提示如图所示：

出现691错误(错误619，错误629，错误31)提示有可能是以下几种原因，请确认：

3.1.1输入的上网账号（一般是用户手机号）或密码填写错误导致，首先请找出您的客户名和密码，核对一下，重新再输入一次。如下图显示，客户名格式为139xxxxxxxx（用户的手机宽带账号），客户名和密码都需要区分大小写，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍，然后点一下连接，看是否能够正常上网。

宽带密码重置方法：使用开户手机号码发送免费短信“KDMMXG*原密码（六位数字）*新密码（六位数字）”到10086进行修改。

3.1.2 客户的宽带欠费暂停。如果还是出现同样的619提示，有可能是上网账号欠费或为该账号代付费的手机号欠费所致，您需要确认您的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。

3.1.3客户的宽带到期了也会出现错误691.

3.2上网经常断线

3.2.1 排查基本原则

掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障（线路干扰），网卡故障（速度慢，驱动程序陈旧）等，当您遇到网页打不开、下载中断、在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。请确认是单台上网，还是路由器共享上网，若是多机路由上网，请使用单台计算机拨号上网检测。

3.2.2 单台计算机测试检查方法

单台计算机拨号上网时仍出现此现象可以做如下几方面的检查：

3.2.2.1线路问题

检查一下家里线路，看屋内接头是否接好。

3.2.2.2操作系统、病毒问题建议：

（1）查杀病毒，重新安装系统。

（2）如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。

（3）不要随意安装各种防火墙。

3.2.2.3防火墙，IE浏览器设置不对

检查安装的防火墙，共享上网的代理服务器软件，上网速度软件等；停止运行这类软件后，再上网测试，查看是否恢复正常，如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，再进行相应的设置。

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司网络部 2020年4月

目录 1家客交维流程规范 (5) 1.1现场验收流程 (5) 1.1.1定义 (5) 1.1.2目的 (5) 1.1.3本流程的适用范围 (5) 1.1.4关键环节步骤说明 (6) 1.1.5流程起点和终点 (6) 1.1.6流程图 (6) 1.1.7流程说明及表单 (6) 1.1.8流程规则 (6) 1.1.9流程评估指标 (7) 1.1.10角色岗位职责 (7) 1.2资源录入流程 (7) 1.2.1定义 (7) 1.2.2目的 (7) 1.2.3本流程的适用范围： (7) 1.2.4流程功能设计： (8) 1.2.5关键环节步骤说明： (8) 1.2.6流程起点和终点 (8) 1.2.7流程图 (8) 1.2.8流程说明及表单 (8) 1.2.9流程规则 (9) 1.2.10流程评估指标 (9) 1.2.11角色岗位职责 (9) 2投诉处理流程 (10) 2.1定义 (10) 2.2目的 (10) 2.3本流程的适用范围 (10) 2.4流程功能设计 (10) 2.5关键环节步骤说明 (10) 2.6流程起点和终点 (10) 2.7流程图 (11) 2.8流程说明 (11) 2.9流程评估指标 (11) 2.10角色岗位职责 (12) 3故障处理流程 (12) 3.1定义 (12) 3.2目的 (12) 3.3本流程的适用范围 (13) 3.4流程功能设计 (13) 3.5关键环节步骤说明 (13)

3.6流程起点和终点 (13) 3.7流程图 (13) 3.8流程说明 (13) 3.9流程评估指标 (14) 3.10角色岗位职责 (14) 4割接与故障信息通告 (15) 4.1网络割接流程 (15) 4.1.1定义 (15) 4.1.2目的 (15) 4.1.3本流程的适用范围 (16) 4.1.4关键环节步骤说明 (16) 4.1.5流程起点和终点 (16) 4.1.6流程图 (17) 4.1.7流程评估指标 (17) 4.1.8角色岗位职责 (17) 4.2故障信息通告流程 (18) 4.2.1定义 (18) 4.2.2目的 (18) 4.2.3本流程的适用范围 (18) 4.2.4关键环节步骤说 (18) 4.2.5流程起点和终点 (19) 4.2.6流程图 (19) 4.2.7流程评估指标 (19) 4.2.8流程说明 (20) 4.2.9角色岗位职责 (20) 5端到端质量优化流程 (20) 5.1业务质量投诉处理流程 (20) 5.1.1定义 (20) 5.1.2目的 (21) 5.1.3本流程的适用范围 (21) 5.1.4流程功能设计 (21) 5.1.5关键环节步骤说明 (21) 5.1.6流程起点和终点 (21) 5.1.7流程图 (21) 5.1.8流程说明 (22) 5.1.9流程评估指标 (22) 5.1.10角色岗位职责 (23) 5.2业务指标监测保障流程 (24) 5.2.1定义 (24) 5.2.2目的 (24) 5.2.3本流程的适用范围 (24) 5.2.4流程功能设计 (24) 5.2.5关键环节步骤说明 (25) 5.2.6流程起点和终点 (25)

家庭宽带装维服务规则

移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：

1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准

注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建

议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

中国移动QC小组总结归纳-提高区域宽带办理量

提高区域宽带办理量 抢占家庭市场份额 中国移动浙江有限公司苍南分公司 金乡区域QC小组2012年3月-2012年11月 目录 （一）苍南分公司金乡区域 (3) 5 概述 （一）苍南分公司金乡区域区域 金乡区域成立于2003年3月份，占地面积约240m2，,现有员工35名,下设集团班、

营业班、渠道班、终端组、直销组及综合后勤，承担着金乡区域的移动业务营销工作。 （二）小组概况 一、课题选择 （一）选题理由 二、现 从行业趋势上看，重组后，运营商实力相对均衡，市场竞争围 绕全业务运营展开。家庭业务用户数持续增长，用户占比不断 提高，家庭业务重要性日益凸显宽带业务已成为捆绑家庭市场 与竞争对手相比，移动宽带业务处于底子薄、覆盖少、速率口碑差的劣势地位。同时竞争对手正利用宽带业务交叉捆绑拓展用户，如何有效尽快发展宽带业务，抢占市场份额已是迫在眉睫。

状调查 五月份存量数 区域在网用户数覆盖数装机率钱库294 3159 9.31% 金乡457 7895 5.79% 宜山1557 12140 12.83% 矾山3486 15085 23.11% 灵溪13049 60379 21.61% 龙港4880 32630 14.96% 具体目标设定 渠道班400 25% 直销组500 31.25% 巴曹厅350 21.8% 炎亭厅250 15.62%

集团班100 6.25% 总计：1600 100% 四、原因分析 区域宽带建设覆盖不足，金乡主城区无覆盖。 宣传影响力不够，无针对性对目标区域受众人群。 面对新型的宽带业务，员工认识不足无推广经验。 问卷抽样影响用户感知和决策几要素： 经过对标单位矾山区域、萧江区域的学习借鉴结合本地市场实际情况，并对移动宽带业务优劣势进行分析和确认，年小组成员对于9个末端原因进行分析和确认，具体结果见下图：

中国移动家庭宽带装机工艺规范V1.0(2019版)

中国移动家庭宽带装机工艺规范 V1.0 中国移动通信集团公司网络部 2019年4月

目录 1、FTTH方式宽带装机工艺规范 (3) 1.1 基本步骤 (3) 1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 (3) 1.2.1 驻地网小区 (3) 1.2.2 沿街商铺及自然村 (4) 1.2.3 用户室内布线 (9) 1.2.4 蝶形光缆成端制作 (10) 1.3定长光缆布线施工规范 (11) 1.4隐形光缆布线施工规范 (13) 1.5 FTTH放装工艺规范 (17) 1.5.1 热熔工艺规范 (17) 1.5.2 快速接头及冷接工艺规范 (28) 1.6 FTTH安装材料 (36) 2、FTTB小区宽带装机工艺规范 (43) 2.1 ONU箱内工艺 (43) 2.2 楼道及室外侧工艺 (45) 2.3 用户侧工艺 (47) 2.4 FTTB装机常用材料 (48) 3、互联网电视装机规范 (51) 3.1布线总体原则 (51) 3.2线路布放工艺要求 (51) 3.3 无线布放工艺要求 (52) 4、家庭网关装机工艺 (53) 4.1 安装布线规范 (53) 4.2 业务测试要求 (53)

1、FTTH方式宽带装机工艺规范 1.1 基本步骤 1.首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，测试合格则将分 光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。 2.至用户侧进行光缆接续： （1）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒； （2）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。 3.接续完成进行光功率测试，光功率达标定义：ONU侧收光达标 范围class B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm。 4.ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，进行ONU数据制作 操作。 5.数据制作完成，观察PON灯变为常亮后使用笔记本电脑在ONU端 口进行网速及业务测试。 6.将用户侧五类线连接至ONU端口，使用用户终端进行网速及业务 测试 1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 1.2.1 驻地网小区 建设阶段完成小区楼道配线光缆的接入、制作光分纤箱，并完成

移动家宽装维人员服务要求规范

装维人员服务礼仪规范 中国移动惠州分公司 2012年4月

目录 前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。 一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。 1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。 2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。 3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。 二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。 2、行为举止具体要求..................................................................... 错误!未定义书签。第二部分装维人员服务用语规范 ................................................................ 错误!未定义书签。 一、电话预约用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、装移机预约................................................................................. 错误!未定义书签。 2．投诉/故障处理预约 ........................................................................... 错误!未定义书签。 二、上门服务用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、敲门............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、入户............................................................................................. 错误!未定义书签。 3、当发现用户要求安装的位置不适当时..................................... 错误!未定义书签。 4、当需要用户帮忙时..................................................................... 错误!未定义书签。 5、装机完成及维故障修复后......................................................... 错误!未定义书签。 6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 ................. 错误!未定义书签。 7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 . 错误!未定义书签。 8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走 时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 ....... 错误!未定义书签。 9、当遇到特殊情况当天不能装通时............................................. 错误!未定义书签。 10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时............... 错误!未定义书签。 11、客户因事不在家....................................................................... 错误!未定义书签。 12、上门服务忌语........................................................................... 错误!未定义书签。第三部分装维服务首问负责制 .................................................................. 错误!未定义书签。 首问负责制度........................................................................................... 错误!未定义书签。

中国移动有线宽带用户手册

中国移动家庭宽带用户手册中国移动通信集团甘肃有限公司 尊敬的用户，您好 欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点： 1. 正确下网节约用电 宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。 2. 确保上网计算机的安全 终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，省级相关应用软件，提高计算机稳定性，确保宽带上网正常。 3. 装修时规范线路布放 避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。 下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您的乐趣。

1. 概述 中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。2．拨号程序设置步骤 家庭宽带客户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。现有的WINDOWS操作系统中，除了WINDOWS 2003有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它WINDOWS操作系统，如WINDOWS 2000/XP/VISAT/7系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面介绍“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程： 2.3.1 创建新连接 点击桌面上的“开始”－>“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet”，点击“下一步”。 2.3.2选择PPPOE拨号方式 2.3.2.1在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2016版)

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司网络部 2016年4月

目录 1家客交维流程规范 (5) 1.1现场验收流程 (5) 1.1.1定义 (5) 1.1.2目的 (5) 1.1.3本流程的适用范围 (5) 1.1.4关键环节步骤说明 (6) 1.1.5流程起点和终点 (6) 1.1.6流程图 (6) 1.1.7流程说明及表单 (6) 1.1.8流程规则 (6) 1.1.9流程评估指标 (7) 1.1.10角色岗位职责 (7) 1.2资源录入流程 (7) 1.2.1定义 (7) 1.2.2目的 (7) 1.2.3本流程的适用范围： (7) 1.2.4流程功能设计： (8) 1.2.5关键环节步骤说明： (8) 1.2.6流程起点和终点 (8) 1.2.7流程图 (8) 1.2.8流程说明及表单 (8) 1.2.9流程规则 (9) 1.2.10流程评估指标 (9) 1.2.11角色岗位职责 (9) 2投诉处理流程 (10) 2.1定义 (10) 2.2目的 (10) 2.3本流程的适用范围 (10) 2.4流程功能设计 (10) 2.5关键环节步骤说明 (10) 2.6流程起点和终点 (10) 2.7流程图 (11) 2.8流程说明 (11) 2.9流程评估指标 (11) 2.10角色岗位职责 (12) 3故障处理流程 (12) 3.1定义 (12) 3.2目的 (12) 3.3本流程的适用范围 (13) 3.4流程功能设计 (13)

3.5关键环节步骤说明 (13) 3.6流程起点和终点 (13) 3.7流程图 (13) 3.8流程说明 (13) 3.9流程评估指标 (14) 3.10角色岗位职责 (14) 4割接与故障信息通告 (15) 4.1网络割接流程 (15) 4.1.1定义 (15) 4.1.2目的 (15) 4.1.3本流程的适用范围 (16) 4.1.4关键环节步骤说明 (16) 4.1.5流程起点和终点 (16) 4.1.6流程图 (17) 4.1.7流程评估指标 (17) 4.1.8角色岗位职责 (17) 4.2故障信息通告流程 (18) 4.2.1定义 (18) 4.2.2目的 (18) 4.2.3本流程的适用范围 (18) 4.2.4关键环节步骤说 (18) 4.2.5流程起点和终点 (19) 4.2.6流程图 (19) 4.2.7流程评估指标 (19) 4.2.8流程说明 (20) 4.2.9角色岗位职责 (20) 5端到端质量优化流程 (20) 5.1业务质量投诉处理流程 (20) 5.1.1定义 (20) 5.1.2目的 (21) 5.1.3本流程的适用范围 (21) 5.1.4流程功能设计 (21) 5.1.5关键环节步骤说明 (21) 5.1.6流程起点和终点 (21) 5.1.7流程图 (21) 5.1.8流程说明 (22) 5.1.9流程评估指标 (22) 5.1.10角色岗位职责 (23) 5.2业务指标监测保障流程 (24) 5.2.1定义 (24) 5.2.2目的 (24) 5.2.3本流程的适用范围 (24) 5.2.4流程功能设计 (24) 5.2.5关键环节步骤说明 (25)

中国移动家庭宽带用户使用手册(试行版)v1

中国移动家庭宽带用户使用手册 （试行版） 中国移动通信集团辽宁有限公司 尊敬的用户，您好 欢迎您选择使用中国移动家庭宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点： 1. 正确下网、节约用电 宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。 2. 确保上网计算机的安全 终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，提高计算机稳定性，确保宽带上网使用正常。 3. 装修时规范线路布放 避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。 下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受家庭宽带网络带给您的上网乐趣。

1. 概述 中国移动家庭宽带业务是抚顺移动在全业务竞争时代推出的一项全新服务，它采用高速光纤传输，提供优质的高速接入互联网的服务。中国移动家庭宽带采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。 2．拨号程序设置步骤 抚顺移动家庭宽带用户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。现有的Windows操作系统中，除了Windows XP和VISTA/WIN7有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它Windows操作系统，如Windows 98/ME/2000系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面分别介绍XP/VISTA/WIN7操作系统以及苹果电脑创建账号的过程： 2.1 WINDOWS XP操作系统账号创建过程 2.1.1创建新连接 点击桌面上的“开始”－> “程序”－> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。选择“连接到Internet”，点击“下一步”。 2.1.2选择PPPOE拨号方式 在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。 在这里选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接（基于PPPOE协议）”，点击“下一步”。

中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)

中国移动家庭宽带维护管理规定 （2016版） 中国移动通信有限公司网络部 2016年04月

目录 第1章概述 (3) 第2章维护组织 (4) 第1节维护组织机构及职责 (4) 第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9) 第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10) 第3章人员配置 (12) 第4章家客自维代维的划分 (12) 第1节家客自维工作的主要内容 (12) 第2节家客代维工作的主要内容 (14) 第5章装机管理 (16) 第6章投诉管理 (16) 第7章故障管理 (18) 第8章质量管理 (20) 第9章日常维护 (22) 第1节接入网设备日常维护和管理 (22) 第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23) 第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24) 第10章报表管理 (26)

第1章概述 第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入 业务以及基于宽带的各类增值业务。从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。 第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。 第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。 第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。 第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。 第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司 网络部。

中国移动家庭宽带用户使用手册

中国移动光纤宽带用户使用手册

尊敬的用户： 您好，欢迎使用中国移动光纤宽带！为保证您在日常生活中正常使用本公司的网络接入服务，最大限度降低网络故障给您带来的不便，敬请在使用过程中重点关注以下几点： 1、正确下网，节约用电 在较长时间不再使用网络服务（比如晚上休息或白天外出）时，请及时断开上网设备（包括光猫、路由器和计算机等）的电源。设备长时间无效工作，不但会产生各种损耗，还会缩短使用寿命，更会在无人值守状态下产生各种安全隐患。同时及时关闭设备电源，也为节能环保做出一份贡献。 2、确保联网设备的正常工作 请避免将光猫和路由器叠放一起，从而避免由于设备无法正常散热，而产生各种网络故障，甚至直接损毁设备。同时请定期（视工作环境，最长一年）检查并清理计算机的积尘，保持良好的通风环境。除此之外，还请养成良好的上网习惯，杜绝浏览恶意网站或下载安装各种垃圾软件，确保上网终端设备（计算机或手机等）的软件系统稳定流畅运行，否则再快的网络如果没有好的设备，就如同开着拖拉机上高速公路，将直接影响您的上网体验。 3、装修或改变网络线路时规范线路布设 由于光纤材质的特殊性，不同于普通网线或电话线的布设与连接，比如入户皮线必须环形弯曲，严禁90°以下角度转弯，而不小心折断后需要使用专业设备进行熔接。所以在您需要较大范围改变入户线路或进行装修时，务必请按规范操作或请专业人员予以协助指导，避免由于操作不当而给您带来各种不便。

以下是您在日常使用中可能遇到的一些常见问题，我们连同网络相关知识和各种技巧一起汇编成册，相信通过我们的努力加上您的配合，可以让您更好地享受到互联网给您带来的各种便利与乐趣。 一、常见网络故障速查指南 （一）完全无法上网检查步骤 1、确认光猫和路由器信号灯是否正常； （1）检查光猫信号灯是否正常？正常如下图所示； 其中电源（Power）和网络G（PON）应长亮，网口（LAN）有数据 传送时快速闪烁，否则长亮。 多网口光猫（如右图）则为网口1 （LAN1）长亮或快速闪烁； 如果光信号（LOS）闪红光，或网络 G（PON）不亮或闪烁，则网络线路出现故障，请直接联系所在片区的我公司装维人员； 如果网口（LAN）或多网口光猫的网口1（LAN1）不亮，则请检查插在其上的网线两头是否松动或损坏？最好拔下重插。 另请确认上网设备的网线是按第三部分“路由器与WIFI设置”中的图

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维模式分册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维模式分册 中国移动家庭宽带装维工作白皮书 —装维模式分册 (2016版) 中国移动通信集团公司网络部 2016年6月

目录 1、现行装维模式分析 (3) 1.1、装维一体 (3) 1.2、装维营 (4) 1.3、营装维 (5) 2、装维模式建议 (6) 3 “装维一体”模式的相关要求 (7) 3.1组织架构设立 (7) 3.2 网格划分原则 (8) 3.3 装维随销原则 (9) 3.4 维护费用及市场酬金发放原则 (9) 3.5考核管理标准化 (10) 3.6工器具工装标准化 (13) 3.7培训认证标准化 (15)

随着家庭宽带业务的快速发展，不同装维模式对一线装维人员的工作效率有很大影响。而装维质量问题则是影响客户感知的重要因素,甚至影响到业务的发展。因此，寻求适合现阶段中国移动家庭宽带维护需求的装维模式，实现家庭宽带装机、维护一体化,并加强前后端协同,确保装维质量,并有效促进装维人员的工作积极性和工作效率，是当务之急。 1、现行装维模式分析 根据装、维、营合作界面的不同，主要有“装维一体”、“装维营”、“营装维”三种装维模式，各模式的特点如下： 1.1、装维一体 装维实行属地网格化，装维员主要负责装机和维护工作，在保证装维服务及时性及装维质量的情况下，特定场景下可以进行适当的装维随销工作，协助市场发展。由网络部门对装维队伍进行装维管理考核，市场部门只对装维人员进行正向酬金激励，不考核相关市场指标，相关酬金由市场部门支付，交由区县网络部门核定、发放。 1.1.1优点： 1、市场、装维界面清晰，采用垂直管理，执行力有保障。 2、装维队伍专业化，有完善的人员招聘、业务培训、技能考核机制，装维

中国移动家庭宽带业务开通流程规范(2017版)

中国移动家庭宽带业务开通流程规范 （2017版） 中国移动通信集团公司网络部 2017年1月

中国移动家庭宽带业务开通流程规范文档修订记录

目录 前言 (5) 一、名词解释 (6) 二、家客业务开通的支撑手段 (6) 2.1功能域划分 (7) 2.2功能与流程对应关系 (7) 2.3功能要求 (8) 三、家客业务相关资源的管理 (10) 3.1家庭宽带小区资源录入 (10) 3.2对于非标地址的描述 (10) 3.3地址资源信息的校验 (11) 3.2.1乡镇/街道 (11) 3.2.2路、巷、行政村 (11) 3.2.3小区、学校、自然村 (11) 3.2.4楼 (12) 3.2.5单元 (12) 3.2.6层 (12) 3.2.7房号 (12) 3.4业务开通过程中网络资源数据变更管理 (12)

3.5维护过程中网络资源数据变更管理 (13) 3.6资源的应用消费场景 (13) 四、家客业务的开通流程 (15) 4.1新装机流程 (15) 4.1.1业务受理 (17) 4.1.2资源分配 (18) 4.1.3自动激活流程 (18) 4.1.4工单调度 (20) 4.1.5工单施工 (21) 4.1.6装维回单 (22) 4.1.7工单回访 (23) 4.1.8工单归档 (23) 4.1.9异常情况退单 (23) 4.2拆机流程 (23) 4.2.1业务受理 (26) 4.2.2资源去激活 (26) 4.2.3现场施工 (26) 4.2.4资源释放 (27) 4.2.5工单归档 (27) 4.3移机流程 (27) 4.4业务叠加流程 (29)

中国移动发展宽带业务的一些基本环境

中国移动发展宽带业务的一些基本环境 (2010-10-29 00:22:10) 转载 标签： 宽带 中国移动 家庭业务 it 分类：电信观察 市场前景： 1、未来互联网和宽带将逐渐成为人们工作和日常生活的必需品，因此我国宽带市场仍有较大的发展空间。CNNIC预测，到2011年我国宽带接入用户将达到1.49亿户。Gartner预测，2009年底全球家庭有线互联网普及率达20%，家庭宽带连接数量为10.5%，达到4.22亿条。预计到2013年，这一数字将进一步增加到5.8亿。截至2008年底,已有21个国家的家庭互联网普及率超过50%，许多新兴市场例如中国的宽带普及速度呈翻倍的增长趋势。 2、相比发达国家，中国的互联网普及率还较低。截至09 年12 月，美国、日本和韩国互联网普及率分别达到74.1%、75.5%和77.3%，我国网络使用的差距还很，普及率仅接近30%。 3、中国网民规模增速在逐步放缓。从2008 年的41.9%下降到2009 年的28.9%。这主要是由于网络的易接触群体在过去的网络普及中已经基本都进入网络生活范畴。 4、随着手机网民的增长，出现了逐渐增大的只使用手机上网的群体，这一群体在2009 年末已经占到网民整体的8%。而其他使用有线接入互联网的用户占92%，其中有97.9%使用宽带，即目前有3.46 亿网民使用宽带上网，占整体网民的90.1%。 5、笔记本电脑和手机两种上网设备快速增长、台式机增速缓慢。2009 年上网手机数量增长率为98.5%，上网的笔记本电脑增长率为42.4%，而台式机的增长率仅有5.8%。 实践： 1、广东电信推进“光网城市（FTTH）”计划，三年内在珠三角推广12M宽带业务，并最迟在2012年前在全省县级以上城市推出20M宽带接入业务。针对部分高需求的政企和个人用户，广东电信还推出接入速率高达100M至1G的业务加以满足。 2、通过将CDMA EVDO、WIFI与固网捆绑，广电电信“天翼宽带”产品已经能够实现多种方式为用户提供“无处不在”的宽带接入。对比其它运营商来说，电信已占据最佳位置。 3、广电计划投资千亿独立实施“下一代广播电视宽带网（NGB）”工程，推出百兆宽带业务抢占家庭市场。另外，国家电网与中国电信宣布将在电网和通信领域展开合作，共同建设电力光纤到户工程； 中国移动在广东、安徽等省抓紧推进GPON光纤到户工程。 4、在NGB建设前期，多地广电网络正在进行数字电视网络改造，部分地区具备运营4M宽带接入业务的能力，并计划实施广电网络双向改造计划。 5、广东联通部分地区对宽带用户开展了2M免费升4M的活动。 技术： 1、DSL仍是当前主流的宽带接入技术。在全球宽带接入用户中的占比为64.5%；cable modem 占21.3%；FTTx占12%。在中国，新增宽带用户中绝大部分仍是ADSL用户。 2、FTTx是增长最快的宽带接入技术。HDTV、VOD、视频游戏、等新业务推动带宽需求增长；同时，光纤接入成本的下降使FTTx发展迅速。2008年第三季度，FTTx新增用户为270万户，

中国移动家庭宽带用户手册

第一章家庭宽带安装说明 1.1 宽带安装基本条件 1.1.1网络： 要成为家庭光纤宽带的客户，您所居住的区域应属于家庭光纤宽带开通范围之内。详情可拨打服务热线：10086或联系社区经理查询。 1.1.2硬件： 计算机：处理器为Pentium III (奔腾3) 或以上，主频为550M以上，内存为128 兆或以上，有空余PCI插槽或USB接口。 网卡：客户电脑自带并自行安装。 1.1.3软件： 操作系统：微软Windows 98第二版及以上版本，Windows Vista、Mac OS、Linux 操作系统均支持。 浏览器：Internet Explore 5.0以上。 多媒体播放工具：暴风影音、Windows MediaPlayer、RealOne Player 等； (友情提醒：由于日益猖獗的网络病毒和来自互联网的各种攻击，您需安装必要的杀毒软件和防火墙) 报障：当您遇到宽带上网问题，在参考本手册常见处理部分排查后仍无法解决时，请拨打移动家庭宽带报障热线10086，技术人员会及时与您联系并为您解决。 1.2 安装和移机 在您办理好宽带业务的安装申请或移机手续后，技术人员会及时与您预约，上门安装调试。 1.3 网速带宽说明 互联网不同于传统交换网，客户实际使用的网络带宽是动态变化的，主要取决于骨干带宽，运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽。我公司向客户提供宽带业务时，按下行速率最高可达进行承诺。下行速率最高可达是客户终端（不含）到数字集线器或小区交换机之间的线路和设备能支持的最大信息传送能力，是在理想网络条件下，客户上网可能达到的最高速率。 办理10M的移动宽带，上网速度是多少兆？ 平时所说的上网速度和运营商（移动公司，电信公司，联通公司等）介绍的几兆几兆宽带是有区别的； 首先，运营商所介绍的几兆几兆，指的是带宽！

中国移动家庭宽带用户手册簿

中国移动家庭宽带用户手册 第一章家庭宽带安装说明 (3) 1.1 宽带安装基本条件 (3) 1.1.1网络： (3) 1.1.2硬件： (3) 1.1.3软件： (3) 1.2 安装和移机 (3) 1.3 网速带宽说明 (3) 第二章电脑硬件驱动安装 (3) 2.1 硬件设备连接 (4) 2.2 网卡安装，设置及查询 (4) 2.2.1.1 鼠标右键选中“我的电脑”－>“属性”－>“硬件”，打开如下界面： (4) 2.2.1.2点击“设备管理器”后，在如下界面中查看网络适配器的工作状态： (4) 2.2.2 网卡禁用及启用操作 (5) 2.2.3网卡及驱动程序安装 (6) 2.3 拨号程序设置步骤 (7) 2.3.1 创建新连接 (7) 第三章常见问题的解决办法 (13) 3.1 不能连接上网 (13) 3.2 网页打不开 (13)

3.3 上网速度慢 (13) 3.3.2 IDC下载测速 (13) 3.4 上网经常断线 (14) 3.5 其他故障现象 (14) 3.6 故障代码一览表 (16) （2）客户的宽带欠费暂停。 (17) 如果还是出现同样的619提示，有可能是上网账号欠费或为该账号代付费的手机号欠费所致，您需要确认您的里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。 (17) 3.6.2 错误678远程计算机没有响应 (17) 3.6.3 错误769找不到指定目标 (18) 3.6.4错误734 PPP连接控制协议已中止 (19) 3.6.5错误718等待远程计算机有效响应的连接超时 (19) 3.6.6错误606拨号网络网络不能连接所需的设备端口 (19) 3.6.7错误645网卡没有正确响应 (19) 3.6.8错误720拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 (19) 第四章开始使用移动宽带 (19) 4.2 常用推荐 (20) 4.3 常见上网操作 (21) 4.3.1 IE浏览器及收藏夹的使用 (21) 4.3.2 的使用 (22) 4.4 电脑使用十条基本常识 (23)

合肥移动家庭宽带装维服务规范DOC

合肥移动家庭宽带装维服务规范 （V1.0） 、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务： 1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 、服务标准

注: 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20:00至次日8 00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测

试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行一次清”即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。 （三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。（四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8 小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户

[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程

[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程 中国移动广东公司家庭宽带装维流程 ,试行版, 中国移动通信集团广东有限公司 2011年6月 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明.............. 1 2 家庭宽带,FTTX,装维 流程 ................. 2 2.1 FTTX业务总体流程 .. (2) 2.2 FTTX业务待装子流程 .................. 4 2.3 FTTX业务开通子流 程 .................. 5 2.4 FTTX业务预约装机子流程 .............. 7 2.5 FTTX业务装机,含移装,子流程 ........ 8 2.6 FTTX业务开通异常子流 程 .............. 9 2.7 FTTX业务保障子流程 ................. 10 2.8 FTTX业务工单缓装处理子流程 ......... 12 2.9 FTTX业务工单回访子流 程 ............. 13 2.10 FTTX业务拆机,含移拆,子流程 (15) 1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则～通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责～不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度～在总结各地市现有流程的基础上～设计了 一套过渡期流程～供地市公司参考～以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。

4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑～地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善～应采用规范流程～通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑～故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟～故障发生概率较大～在过渡期流程中～地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验～提升故障定性定位的准确性～逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明:参考其他运营商的普遍做法～移机包括“装”和“拆”两个动作～移装动作相当于新装施工～移拆动作相当于拆机施工～一般先进行移装～后进行移拆。因此～装机流程定义为含移装～拆机流程定义为含移拆。移机的操作为:先走装机,含移装,流程～再走拆机,含移装,流程。移机流程不再单独列出。 8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。 2 家庭宽带,FTTX,装维流程 2.1 FTTX业务总体流程 1、适用范围 适用于FTTX业务总体运营工作 2、规范流程/流程说明 开始 流程1.客户需求收责任角色本环节具体工作/职责集及确认环节 1 社区经理获取并确认客户需求 如果装机地址属于我方无社区经理/2.告知客户无是否准入楼盘否2 法进入区域～答复客户无法受理并解释营业员法办理业务并解释原因 是在CRM系统上进行业务受社区经理/结束3 理,SG系统自动生成服务3.业务受理子营业员流程开通申请工单