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某酒店房务前厅部工作手册范本

前厅部

一、前厅部概述

一、前厅部的地位、作用及主要任务

1．前厅部的地位和作用

前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。

（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

（3）具有一定的经济作用。

（4）前厅部的协调作用。

（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。

（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

2．前厅部的主要任务

前厅部的主要任务有：

（1）推销客房

这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。

（2）为客人提供各种综合服务

包括在机场、车站接送客人，为客人提供行搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。

（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息

包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。

（4）接待客人

前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。

（5）控制客房状况

酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

（6）负责客房帐务

包括建立客人、登帐和结帐等项工作。

3．前厅部各班组的职能

（1）预订部

负责酒店的订房业务，接受客人以、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。

（2）接待处

通常配备有主管、领班和接待员。主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。

（3）大厅服务处

大厅服务人员一般由大堂副理、行员组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。

（4）总机

主要职责是：接转；为客人提供请勿打扰服务；叫醒服务；回答问询；接受投诉；找人；接受留言；办理长途事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。

（5）商务中心

为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及Internet等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。

4．前厅部管理人员的基本素质

合格的前厅部管理人员，包括经理、主管和领班，应具备以下基本素质：

A、有旺盛的精力，良好的体魄。

酒店管理工作很辛苦，管理人员每天工作8小时以上是家常便饭，尤其是前厅部的工作比较复杂，随机性比较强，既费体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。另外，前厅部的员工直接面对客人，要求具有旺盛的精力和饱满的精神面貌，如果管理者体力不支，精神不振，就很难要求下属员工做到这一点。

B、有良好的职业道德。

良好的职业道德是包括酒店服务人员和管理人员在的每位员工应具备的基本素质。

C、有强烈的事业心和工作动力。

强烈的事业心和工作动力是干好每一项工作，尤其是管理工作的基本保证，同时，也是激励下属员工的重要因素之一。因此前厅部管理者应该能够自我激励，有在事业上取得成就（自我实现）的强烈愿望。

D、有较高的业务水平

包括前厅部业务知识、服务技能和技巧、外语水平。不懂业务就是外行，就会出现“瞎指挥”的现象。只有具有较高的业务水平和专业素质，才能使员工信服你，才能赢得员工的尊重，提高员工的服从性，增强管理者的凝聚力，做好各项管理工作。

E、有较好的语言能力

前厅部管理人员不仅要有较高的英语水平，而且要有较好的表达能力，能够掌握说话的艺术，这是调动员工工作积极性的技能技巧。

F、有良好的人际关系和沟通能力

管理工作主要是（而且难度最大的也是）对人的管理，因此，前厅部管理人员应该具有良好的人际沟通能力。包括与下属、与上级、与其他部门的管理人员及与客人的沟通。有效的与人打交道并不意味着要对人特别“随和”，而是意味着管理人员应该能取得同事的信任和合作，并能获得顾客的认同和好感。

G、有自信心

一个人如果失去了自信心，连自己对自己的工作能力都感到怀疑，就不可能把工作干好。尤其是管理人员，如果缺乏自信心，就不可能赢得员工的尊重，不可能激励员工，带领员工完成工作任务，实现管理目标。

前厅部管理人员要有自信心，但还不至于自信到听不进别人建议或建设性批评的地步。

5．大堂副理的素质要求

大堂副理担负着重要的职责，在对客关系中扮演着重要角色。因此，在各个方面都应具备很高的素质。

（1）有良好的外部形象，风度优雅。

（2）个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。

（3）口齿清楚，语言得体。

（4）外语流利，能用一门以上外语（其中一门英语）与客人沟通。

（5）见识广，知识面宽。

（6）熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

（7）具有高度的工作和服务热忱。

（8）彬彬有礼、不卑不亢。

6．前台员工的素质要求及注意事项

（1）前台员工的素质要求

前台的员工担负着“酒店的外交大使”、“酒店推销员”、“问题的解决者”、“矛盾的调解人”、“信息的提供者”、“活动的协调人”、“金钱的处理者”、“资料记录的保存者”、“酒店的公关代理”等多种角色，因此，做一个称职的前台员工，需要具备很高的素质。事实上，酒店在招聘员工时，总是优先满足前台的需要，将素质最高的员工安排在总台工作。

一个合格的前台员工，应该具备下列素质：

A、有良好的外部形象

这一要与前台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。前厅是客人集散的地方，前台服务员则是代表整个酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象（包括气质、风度、仪表、仪态等）能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。

B、机智灵活，有较强的应变能力

前台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理，因此，要求前台员工必须机智灵活，有较强的应变能力。

C、有较强的人际关系能力

酒店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台员工，几乎每时每刻都要与各种各样的客人打交道，因此，他（她）必须喜欢并善于与人打交道。

D、有推销员的素质

在前台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售技巧。

E、“能说”，“会道”

前台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力。“能说”即能够用客人使用的语言与客人交流。由于酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，除了普通话以外，前台员工必须会说外语（英语为必备语种），否则，必将影响接待工作和对客人的服务质量。前台员工不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言的艺术性。语言是人际关系的

润滑剂，前台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。

F、有较宽的知识面

前台接待的许许多多客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯，因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。

G、有较强的理解力

前台员工能迅速、准确地领会客人的需求，处理问题通情达理。

（2）前台员工的注意事项

除应具备以上素质以外，前台员工在工作中还应注意以下事项：

A.注意服务的礼貌、礼节

B.为客人提供微笑服务

时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。

那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢？

●深刻理解客人在旅途中的困难和不便；

●深刻理解本身职业的责任和荣誉；

●有发自心的，心甘情愿的服务意识。

C.掌握说“不”的艺术

在前台工作，很多情况下，需要对客人说“NO”，但前台员工不能简单地对客人说“NO”，生硬地将客人回绝，而应根据实际情况，用委婉的语言进行表达，必要时，要向客人解释，取得客人的谅解。

D.在工作中不能失态

要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。

7．商务楼层员工的素质要求

为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：

(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。

(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。

(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。

(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。

(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。

(6)具备多年之酒店前厅、餐饮、商务中心等的服务技巧。

(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。

(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。

8．总机员工的素质要求

服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务。可以说，是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

(1)口齿清楚，语言甜美，耳、喉无慢性病。

(2)听写迅速，反映快。

(3)工作认真，记忆力强。

(4)有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

(5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉业务。

(6)熟悉电脑操作及打字。

(7)掌握旅游点及娱乐等方面的知识和信息。

(8)有很强的信息沟通能力。

此外，总机领班和主管等管理人还应具备较高的学历和外语水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理专业毕业生。

9．商务中心员工的素质要求

(1)熟悉部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

(2)性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

(3)工作认真、细致、有耐心。

(4)具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。

(5)具有熟练的电脑操作和打字技术。

(6)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。

10、预订员注意事项

在受理客人预订是，预订员必须注意以下事项：

（1）接听时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。

（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。

（3）填写预订单时，必须认真、仔细，栏、项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。

（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

11、行员的素质

为了做好行服务工作，要求行领班及行员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店、外诸多服务信息。

（1）能吃苦耐劳，眼勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

（2）性格活泼开朗，思维敏捷。

（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。

（4）熟悉酒店各条路径及有关部门位置。

（5）了解店客房、餐饮、娱乐等各项服务的容、时间、地点及其它有关信息。

（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

二、岗位职责及素质要求

一、前厅部经理

上级：房务总监

下级：前厅部副经理、各主管、大堂副理、文员

岗位职责：

迎客送人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质量服务，最大限度地提高房间出租率。

1、报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。

2、确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行部等）运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

（1）向前厅部每位员工解释他们的工作围和相应的工作标准。

（2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。

（3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。

（4）在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。

（5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。

3、每天与进、离店的团队协调配合：

（1）提醒销售部，在团队到达前7天及时了解该团队的具体要求。

（2）通过销售部指导团队的善后工作。

4、检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设施的完好和正常运转。

5、抓好员工纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。

（1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。

（2）检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。

（3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。

6、与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。

7、协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。

8、履行总经理或其它管理部门要求其它义务。

9、与保安部协调，做好安全管理。

10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。

11、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。

12、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。

二、前厅部副经理

上级：前厅部经理

下级：前厅各组主管

岗位职责

协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。

1、检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。

?检查当班人员仪容仪表。

?检查员工工作表现。

?保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。

2、及时处理客人投诉并及时反馈。

?在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。

?让客人相信其投诉或要求已得到重视。

?当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。

3、对VIP的接待工作予以关注。

?根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要否已准备好。

?检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。

?如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。

4、如酒店房间已订满，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。

?联系相同类型的酒店。

?已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。

?在交班本上记录下客人以及安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。

5、检查酒店的后台工作（夜班）、大厅和客人活动区域情况（包括门外停车区）。

?每日巡视酒店两次。

?确保检查过的每个区域没有问题。

?发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。

6、与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。

?记下可疑客人的情况，并通知保安部。

?同保安部一同处理可疑客人。

?记录调查结果。

7、记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。

?只记录公事，私事不允许写在交班本上。

?在记录任何事件后，签上自己的名字。

8、报告并记录酒店的一切异常情况。

?事故报告必须在同一天呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。

?如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。

9、亲自培训员工。

?培训前厅部各个小部门的员工。

?每月开会研究所出现的问题。

10、与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。

11、执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。

三、前厅部文员

上级：前厅部经理

下级：无

岗位职责：

协助前厅部经理处理文字、信件档案等案头工作及公关、务等。

1、按标准接听，如需要可留言并转告。

2、打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。

?在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。

?保存酒店部所有部门的备忘录。

?定期整理酒店分机表。

3、如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议。

?将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。

大酒店前厅部管理手册范本

前厅部手册第一节概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。二、组织结构(见下页示意图)

第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）房务总监直接上级：驻店经理直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。

7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求：基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书直接上级：客务总监直接下属：无岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。（三）前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员岗位职责：迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理

【实用】酒店前厅制度-工作流程

前厅部工作流程及标准前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。

酒店前厅部运营手册

目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。

某酒店客房部管理手册(DOC 50页)

中汇大酒店客房部管理手册 2007年2月

目录第一部分组织架构第二部分岗位职责客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)

前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序房间清扫顺序 (29)

前厅部运作手册

前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

福州香米拉温泉酒店温泉养生管家部标准运作程序手册

制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。

编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准

前厅部管理运营手册

前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66

前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。前厅部组织结构图大堂副理前厅领班前台接待员前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。

前厅经理工作流程及标准

前厅经理工作流程及标准午市 9:25 检查员工的出勤情况和布置开市前的工作。 & 班前会上检查员工的精神面貌； &根据当天的客情安排开市前的各项工作。 9:40 检查餐厅的设施设备、物料和前一天的收尾情况。 & 设施设备应保持完好，如有损坏，视情况安排部门人员维修或报修； & 检查上一餐后续收尾工作是否到位； & 检查物料的数量是否够当天的使用。 10:00 检查包间和公共区域的环境卫生。 & 检查摆台是否符合规定，餐具整洁、摆放统一、干净、无缺口、台布无洞无污渍；椅子摆放整齐，椅面干净无污渍。 & 检查工作台面干净无污渍，工作台内按规定摆放，餐具洁净；电水壶干净无水渍；毛巾柜内物品归类摆放，毛巾箱表面干净无污渍& 检查衣柜和客人休息区干净整洁，物品按标准摆放，茶几上无水渍； & 检查地面光洁无碎屑，墙面光洁无污渍； & 检查卫生间：镜面光亮无污渍；洗手台无水渍，物品摆放整洁；厕板上无污渍，马桶内洁白光亮，水箱放有洁厕灵；马桶周围地面无尿渍；纸巾按标准折成三角； & 检查走廊、楼梯地面和地脚线卫生；各区域装饰柜和装饰品无浮灰；包间门口工作柜无油渍；垃圾桶上细沙内无烟头、烟灰和痰渍，且印有酒店LOGO； & 检查一楼客用卫生间干净无污渍、无异味。 & 检查传菜部各项工作准备情况。 & 检查酒店大门外和停车场卫生及车辆停放情况。 11:00 组织班前会 & 检查仪容仪表；通报客情和人员分工。 & 通报酒店最新信息；通报各区域卫生不到位情况。 & 通报前一天开餐情况及注意事项，案例分享。 & 进行简短培训。

11:20 餐前准备工作检查 & 检查各区域灯光照明是否按标准开启；背景音乐音量适中。 & 检查餐前服务员迎宾站位标准 & 检查预定包间的备餐情况。 & 查看包间菜单。 11:30 督导迎宾和餐前服务。 & 跟踪每个包间到客情况，督导员工按标注做好餐前服务。 & 跟踪包间菜单确认，调整菜肴，酒水饮料的准备情况。 & 检查各包间凉菜的摆放和品质。 12:00 督导席间服务 & 跟踪各包间起菜情况。 & 督导各包间员工有无按照标准服务流程服务给客人提供礼貌、快捷、周到的服务。 & 根据各包间用餐情况，和后厨协调好上菜速度。 & 跟踪客人用餐情况，及时处理好突发事件、客户投诉。 & 参与VIP客人的服务。 13:30 跟踪包间买单情况和送客。晚市 16:00 根据当晚预定情况看是否需要通知外援上班。 16:50 检查酒店外围环境 17:00 组织班前会 17:10 检查餐前准备工作 17:20 督导餐前迎宾和服务；及时和客人确认菜单 18:00 督导员工热情、周到、迅捷地为客人提供标准化服务；跟踪客人的用餐情况，及时处理突发事件；参与VIP客人的服务20:30 跟踪客人的买单情况和送客。 21:00 检查包间和传菜部的收尾工作。

前厅部经理日常运营管理指导纲要手册

工作概述JOB SUMMARY: 1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算； 2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1、计划管理的职责： 1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊； 2)编制年度营业预算； 3)编制本部各项业务的营业指标和规划； 4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备； 5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划； 6)编制员工培训计划，不断提高服务水准； 7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平； 8)编制其它相关计划 2、业务管理的职责： 1）核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率； 2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作； 3）确保各种报表的填报准确及时； 4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入； 5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐； 6）制定和修订服务工作程序与标准； 7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生； 8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；

9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施； 11）确保宾客贵重物品保管无误； 12）确保电话、信件等传递及时无误； 13）开发新的服务项目； 14）处理客人投诉； 15）确保客房状态表准确无误； 16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督； 17）主持前厅部例会； 18）前厅维修、设备或设施更换报告； 19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出； 20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜； 21）其它有关事宜的检查与监督。 3、员工督导与培训职责： 1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导； 2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查； 3）主管、领班及员工的培训； 4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督； 5）员工工作失误的调查与处理； 6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理； 7）前厅内部员工工作关系的协调。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度（一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。以下内容只有回复后才可以浏览（二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

前厅经理工作流程

前厅经理工作流程 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

前厅经理工作流程一、9：30—10：50准备工作 1、主持早例会。 2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌，仪容仪表。 3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。 4、核实员工出勤情况。 5、做好饭口前的准备工作。 6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好记录。 7、检查各区域的备品准备工作。 8、检查了解有无缺货现象。 9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单，并向服务员说明。 10、注意员工的情绪，思想动态，要充分调动员工的积极性，提高工作效率。二、10：50—14：00中午饭口现场督导 1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作，并记录。 2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。 3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。 4、经常检查洗刷及保洁员的工作，始终达到规定标准，协调好各区域人员的工作配合。 5、加强领班、服务员的巡台力度，注意可能发生的客人投诉情况。 6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。 7、协调好前厅与后厨人员的工作关系，发现问题及时沟通。三、14：00—17：00午休串岗，不定时检查工作

1、员工午休时间。 2、午休时间安排好值班人员。 3、随时抽查领班、服务员（生）收银员是否有脱岗现象。 4、检查饭口后的卫生及值班准备情况，接待宾客情况。 5、在此时间内，前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次，并记录。四、17：00—21：00晚饭口 1、午休过后点名上岗。 2、检查员工的精神面貌，仪容仪表。 3、纠正中午饭口时间的问题。 4、带领班对各区域的准备工作进行检查。 5、现场监督，同午饭口一样，深入餐厅的细节服务。五、21：00结束正常晚班，收尾工作 1、安排员工晚餐。 2、安排好值班人员及交接工作。 3、当日做好笔记，调查处理失误情况。 4、向店长汇报工作，并与厨师长沟通，有问题的反映情况。 5、做好第二天开会准备工作。 6、交待好值班人员的工作，做好安全工作。

前厅部管理手册完整版

前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织结构图二、前厅部岗位职责（一）部门职责酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账

为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。（二）大副岗位职责直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。

餐厅前厅经理每日工作流程

前厅经理工作流程及规范营业前： 1、确定餐厅空调的温度适中； 2、检查餐厅内的设施设备； 3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4、查验客用卫生间； 5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况； 6、确定服务出勤人数； 8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备; 9、餐厅的卫生安全检查； 10、检查服务人员的仪容、仪表； 11、宣布预定情况； 12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施； 13、分配各领班责任区及应注意事项； 14、宣布当日沽清单，利于服务员推销; 15、宣布其他店面各项促销活动。营业中： 1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动； 2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）； 4、及时处理餐厅客人投诉； 6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；

7、随时掌握座位上座情况； 8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动； 9、做好现场督导服务工作。营业后： 1、检查足以引起火灾的危险之处； 2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 3、检查店面交接班情况； 4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 5、离开餐厅前要再巡视一次。

主管每日工作流程及规范营业前（中市工作流程）： 1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查； 2、上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求； 3、上午10：55召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项； 4、督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。营业中： 1、上午11：10开始检查落实店面试麦情况。督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生； 2、督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系； 3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务。

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。

潮漫酒店前厅部运营手册

铂涛集团—ZMAX潮漫酒店前厅岗位手册文件编号：文件版本：文件类型：全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。

派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目录一、部门简介1 二、前厅部组织架构2 三、前厅各岗位职责与工作3 3.1前厅部经理岗位职责3 3.2前台主管岗位职责5 3.3前台接待员岗位职责7 3.4保安岗位职责9 四、前厅部标准操作流程11 4.1前台主管工作11 4.2中班前台主管工作流程12 4.3前台早班员工工作13 4.4中班前台员工工作14 4.5夜班前台员工工作15 4.6保安工作16 4.7仪容仪表规范17 4.8电话接听及转接操作流程20 4.9电话预订操作流程21 4.10行李寄存操作流程23 4.11预订入住操作流程24 4.12散客入住操作流程25

酒店前厅部主管领班的工作职责[1]

酒店前厅部主管领班的工作职责 1、前台主管的职责（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。（3）负责客人的投诉的处理。（4）负责每天检查员工外表及工作情况。（5）负责掌握员工的培训。（6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。（8）及时申领物品，保证前台有足够办公用品。（9）协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。（10）负责每月有关报表的制作。（11）努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、前台领班的职责（1）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。（2）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。（3）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。（4）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。（5）每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号； ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。（6）详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。（7）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 ①每天定时检查邮件、信件、留言； ②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。（8）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。（9）完成经理分派的其它工作。 3、问讯处主管的职责（1）负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。（2）负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。（3）负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。（4）负责本部员工工作值勤表的编制。

酒店前厅部工作职责及流程参考模板

酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管内部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] （1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员内部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]

（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; （3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定. （4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员

酒店前厅部质量标准与运营手册

酒店前厅部质量标准与运营手册第一章前厅经理作业指导书前厅经理岗位职责：岗位名称：前厅经理直接上级：营运总监直接下级：楼面经理协调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部 1.素质标准：4酒店相同职位工作两年以上。 2.具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。 1、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面的知识。关注赠卷活动。 2、认真落实走动式管理，及时解决问题并整改。 3、抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。 3.做好消防工作检查，严防各种事件的发 4.熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。 5.熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。 6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。 7.能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。 8.善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。

9.具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。 10.了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。 11.具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下： 1.认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。 2.协助营运总监好经营销售工作。 3.协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。 4.负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。 5.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。 6.热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。 7.负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。 8.负责制定相关管理制度和奖惩细则。 9.负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。 10.了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。 11.负责对就餐环境的营造的指导。 12.负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。 13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁