大酒店迎接五星级复核的方案

二〇〇七年度XX大酒店迎接星级复核方案

2007年是我店争创省级品牌酒店的关键年，年度星级复核工作正是一次全面检验酒店管理水平及服务质量的绝佳机会。为确保酒店顺利通过此次星级复核，促使酒店各部门提升管理水平与服务质量，现就星级复核的具体工作安排部署如下：

一、复核时间

2007年10月10日—2007年11月10日

二、复核目的

以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方面的全面检查和整改完善，从而提升服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。

三、宣传发动

以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、标准、要求和服务理念，用横幅、板报的形式进行宣传。

四、复核检查领导小组

成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为组员的迎接星级复核的检查领导小组。

组长：

副组长：

五、复核依据

《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003）

《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）

六、复核项目

湖南省旅游星级酒店年度复核检查情况记录表

星级饭店访查规范评分检查表

七、迎检前的主要工作

酒店将于10月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积极备战，力争在1个月的时间内将我店的各项被检项目达到五星标准要求，将管理水平和服务质量提升到一个更高平台。迎检前将开展如下工作：（一）对照《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》（GB/T14308—2003），确保设备设施和清洁卫生达标

1、确保设施设备处于良好状态

（1）对于所有未列入10-11月份设备设施定期维护保养的项目，特别是前台项目，在10月15日前要全部维护保养一遍；

（2）、各部门已报修的项目还没有维修的，动力部和前台使用部门都要清理一次，凡是可以维修的，在10月25日前全部维修到位。

（3）、从10月8日开始，动力部根据维修整改计划联同质检中心，分两个周期对酒店各区域进行有计划的全面检查，并将当日检查的问题以邮件形式发放到相关部门，相关部门自行制作评分表，对照进行整改。

2、确保清洁卫生到位

（1）凡未列入10--11月份计划卫生范围的计划卫生项目（外墙清洗除外），在10月底之前均要全部做到位；

（2）按照谁使用，谁负责的原则，确保卫生到位。

（二）对照《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006），确保服务到位

1、酒店已邀请集团酒店业管理顾问胡友松局长，针对前厅、客房、餐饮等前台部门进行《星级饭店访查规范》的培训，进一步掌握新规范的具体内涵。

2、前台各部门对照新规范，查找服务漏洞，修改、完善服务程序，细化服务标准，将《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标要求落实到实际工作中。

3、从3月起至12月底，开展“强化四个意识、创建和谐团队”的年度主题活动，强化员工感恩、竞争、新标准、关爱四个意识，全面提升酒店服务内涵。

4、发扬酒店个性化服务的优势，各部门发动员工每月收集“个性化服务”经验和创意，由人力资源部整理下发，将个性化服务转变成为标准化服务，在全酒店推广运用。

5、员工全面掌握《酒店营运知识》、《酒店实用英语》、《基础旅游地理知识》。

八、检查方式

采取明查与暗访相结合的方式，明查侧重检查酒店在五星级必备项目和选择项目基础上的达标情况，暗访侧重检查酒店的管理水平和服务质量。

（一）明查：

1、部门自查

由部门经理牵头对部门的清洁卫生、设备设施、消防安全等项目参照《国家旅游局饭店星级的划分与评定标准》进行多次全面的自检自查，并将检查的问题以及整改的具体措施以文字形式进行总结，列出具体问题和整改措施；

（1）设备设施：对照五星级酒店标准，各部门存在的设备设施配备和维修问题，以文字形式于10月20日前反馈到人力资源部及动力部，具体按照“谁主

管、谁负责、谁追踪”的原则进行落实，各区域负责人签名确认，由动力部根据酒店的实际情况制定设备设施维护保养计划，并整改落实到位；

（2）清洁卫生：在部门计划卫生的基础上进行严格的检查和完善。

（3）服务质量：根据《星级饭店访查规范》中对服务的量化指标，有针对性地进行优质服务和个性化服务的培训，将服务标准程序模拟作为培训的重点，做到人人过关；以服务细节作为服务质量要求的重心，及时查找服务漏洞，注重个性化服务中亮点的收集。

（4）员工仪容仪表：部门各班组负责人，每日对员工仪容仪表进行全面检查，保证人人达到酒店规范标准。

2、酒店检查：

（1）10月11日--星评小组检查前，以酒店复核检查领导小组不定期重点

检查的形式，验收酒店现有设备设施（家具、电器、地毯、墙面、天花等）的维护与保养、物品配备、服务质量等复核项目；

（2）10月15日—星评小组检查前，酒店质检中心采取全时间、全方位的

检查方式，对酒店的服务质量进行全面监控。按照旅游饭店星级划分标准和条件，对酒店各部位制定详细且有针对性的检查计划，实行放矢性的重点检查。

（3）10月20日—星评小组检查前，由质检中心牵头不定期组织各部门质检负责人按照检查计划对酒店各部位进行交叉检查，对检查结果予以通报，并在循环检查中对已查出的问题进行复查，要求整改到位。

（二）暗访

1、聘请酒店管理专家按照《星级饭店访查规范》，对酒店各部位进行暗访检查，主要从餐饮、娱乐、客房等设备用品的保养使用及服务标准，对检查情况进行总结和通报，并限定责任部门在服务时限内按照标准和要求逐项进行整改和分析。

2、针对客房、餐饮、娱乐、前厅部等部门的具体经营项目和配套设施等，由人力资源部牵头发放《宾客意见征询表》，采取各种途径在宾客中发放，集思广益，为复核工作和经营促销提供依据。

3、暗访准备

1、在全面做好设施设备、清洁卫生、配套项目等各项复核明查工作的基

础上，将每位客人模拟当作暗访宾客进行接待；

2、根据暗访客人一般入店行程及特征，各部门按照《星级饭店访查规范》要求，其主要注意事项体现在如下方面：

①严格按照接听、转接及接听预订电话标准程序接听所有来电：

a、在电话铃响10秒内接听。接听电话时，其他当班人员应保持安静不得喧哗，保持良好的通话环境。

b、转接客人电话时，注意问清并理解客人需转接的具体地点。

c、注意预订程序中的推销（房间价格、特色、优惠等），预订信息的采集（住店客人姓名、抵店时间和有无特殊要求等），告知客人预订房间的保留时间。

d、在预订完成后一定要复述客人的预订信息，得到客人确认并记录详细。

②对暗访宾客相关信息的沟通和传达应确保准确、及时、到位，并根据客情及时更新完善。

③严格按照星级对客服务标准及时满足客人的各项服务需求，安排服务技能扎实、应变能力较强、营运知识掌握较好的员工进行专人专台服务，并根据具体情况提供个性化服务。当班管理人员须关注、跟进所有服务流程。

④服务人员对于客人的提问应视情况灵活回答。事先应预见有可能会问的问题，并事先进行设想回复和彩排。

⑤遇到客人有特殊要求时，员工应在第一时间内上报管理人员，在不影响酒店利益的情况下尽量给予满足。

⑥所有现场服务人员的礼节礼貌和仪容仪表必须达到酒店规范标准。

⑦大堂、餐厅、客房等区域的环境氛围，严格参照星评标准进行布置。

⑧注意客人入店、离店及在各营业场所消费时的迎宾、欢送工作。

3、各部门和班组在接待暗访人员后，应及时收集客人喜好及个性化服务

信息，并确保信息在全酒店范围内的得到共享；管理人员、部门质检负责人、酒店质检中心将在日常管理中有针对性的进行检查和巩固。

4、暗访接待

1、各部门应根据暗访宾客的特征对住店客人进行识辨，部门或班组可对

员工进行培训，让员工对此具有一定的敏感度和识辨能力；

2、暗访期间，注意客人相关的准确信息的跨班组、跨部门传达，以便全方位地为客人提供优质服务；

3、注意各服务项目的服务质量和时效标准。

5、具体要求

1、各部门应根据暗访的特性和流程，组织员工进行有针对性的培训和情

景模拟服务；

2、各部门必须有目的的安排服务技能和操作技能过硬的服务人员做好暗

访接待的针对性服务培训；

3、各部门根据复核检查所涉项目，制定的整体迎检方案，于10月22日

之前报人力资源部，明查路线（亮点检查路线）和暗访接待方案，要求细化到各具体岗位的服务人员和服务场景，于10月22日前报人力资源部。

九、材料准备

1、复核情况汇报材料

（1）总经理汇报材料及DV片。（由总办负责）。

（2）省旅游局星级饭店复核检查情况记录表填写（由人力资源部负责）（3）明查路线的准备，并确定酒店详细的亮点路线（由人力资源部负责）

2、各部门的“每日质检情况反馈”必须按照规定日期反馈，按照统一格式（用A4纸宋体4号字）打印后上交质检中心，并将电脑文本资料当日以邮件形式发至质检中心。由质检中心汇总整年度的质检通报，并制定酒店内检员体系，将其整理成册。

3、人力资源部对酒店复核检查领导小组检查情况的书面通报和会议记录进行收集存档，汇总酒店《星级饭店访查规范》标准的落实情况，并撰写成册。

4、将酒店《星级饭店访查规范》的实施细则，撰写成册。

5、制作横幅，准备会场。（由人资部负责）

6、部门需准备资料：

（1）设备设施方面：

①请各部门对照星评标准进行自查自纠，于10月15日前将自查情况报告打印后交至动力部和质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（报告要求附有各区域具体问题、责任人签名、整改到位时间、部门经理签字认可等）。

②请动力部根据各部门上交的自查情况及自身检修方案，制定详细的检修进度表，并以文字资料和电脑文本的形式在10月20日前上交至质检中心。

（2）清洁卫生方面：请各部门对照星评标准制定各区域卫生制度及计划卫生表，于10月15日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（报告要求附有各区域责任人、部门经理签字认可等）。

（3）服务质量方面：

①请各部门将其围绕此次星级复核期间开展的活动和培训方案于10月22 日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心。

②请各部门将星级复核接待方案于10月22日前打印后交至质检中心，同时将电脑文本资料以邮件形式发至质检中心（要求附有各区域负责人签名、具体接待服务员名单、部门经理签字认可等）。具体内容包括：

●A星级复核接待细案

●B暗访接待细案（重点在于信息的传递与沟通）

●C明检路线图（体现亮点路线）

十、整改阶段

1、质检中心将根据星级复核标准实施检查，各部门必须对“每日质检分析总结”的相关责任问题进行及时分析、整改，并举一反三、以点代面进行延续性的全面检查整改。

2、酒店复核检查领导小组不定期对质检问题的整改、落实情况进行全面检查。

3、由复核检查领导小组组织各部门质检负责人定期召开复核问题、质检问题的专题分析会。

十一、总结阶段

1、整理2007年的星级复查汇报材料制作成碟片。（人资部负责）

2、将每月发放至各部门的培训资料进行汇总，制定《酒店公共知识》和《简单实用英语》读本。（人资部负责）

3、年度工作总结（由总办负责）

XX大酒店

二〇〇七年十月十日

四星级酒店评定标准

四星级评定标准 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 6.4.11 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18小时迎送客人； m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电

某五星级大酒店标准简介分析

我国五星级大酒店标准简介及上海地区五星级大酒店建设成本分析 一、我国五星级大酒店标准简介 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下： (一）酒店总体基本要求 1 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3 、酒店内部公共信息图形符号符合 LB/AT001 标准。 4 、有中央空调系统。 5 、有背景音响系统。 6 、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 （二）酒店接待大厅基本要求 1 、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2 、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、 24 小时有工作人员在岗。

3 、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、 18 小时提供外币兑换服务。 4 、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5 、可 8 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6 、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7 、至少能用 2 种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用 3 种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 1 、至少有 40 间（套）可供出租的客房， 70% 客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于 20 平方米，至少有 5 个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2 、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3 、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施， 110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳， 2 4 小时供应冷热水。

酒店经理级别绩效考核方案

内部通启 MEMORANDUM TO 致: 各相关部门 Date 日期:2011-7-4 FM 由: 行政人事部 Ref. 檔号:RS-07-15 Cc 抄送: 总经办 Page 页数：共12页 Sub 事由:度假村经理级别管理人员绩效考核方案 绩效考核，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。 一、绩效考核的目的 管理的精髓其实就是这样一条最简单明白不过却往往被人遗忘的道理：你想要什么，就该奖励什么。作为重要管理手段的绩效考核，目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依据，它更重要的用途是树立企业的价值观，为员工的职业发展指明方向。 同时，利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展。考核能发现员工的长处与不足，找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划。 考核结果还可以用于公司管理者评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，从而提升公司管理水平。 二、考核机构 1）绩效考核小组，由总经理、总经理助理、稽查部经理、财务部经理、行政人事部经理； ●总经理任组长：负责召集考评会议，对整个度假村的考评结果具有最终考评权； ●总经理助理：负责具体考评工作的实施及宾客类数据的收集； ●稽查部：负责整个考核的监查和运营及执行类数据的收集； ●财务部：负责财务类指标的按时收集； ●行政人事部：负责员工类、成长类数据的按时收集； 各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月1日前，交至人事行政部汇总，每月3日前，由行政人事部呈报总经理助理及总经理最终复核； 2）考核小组的职责： ●对整个度假村考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权； ●负责平衡各部门绩效分数； ●处理争议和申诉，由考核小组最终裁定； ●确定各绩效等级的薪酬系数； ●对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；

星级酒店筹备营销工作方案

星级酒店筹备营销工作方案 星级酒店筹备营销工作方案 市场营销部(营业销售总监)第一个月1.营业销售部筹建办公室的设立，2.包括： 2.1.订购办公室设备2.2.设施及文具用品；2. 3.秘书或文员的招聘并到岗；3.根据酒店规模及营业销售部之实际情况， 4.制定营业销 售部之组织架构，5.人员编制及到位时间表，6.送总经理审批；7.制 定营业销售部之各项规章制度及工作程序；8.设计并外发营业销售制 度上之一切9.表格；10.深入了解酒店各类房间面积及设施，11.集团总经理、前台部经理及行政管家，12.讨论并确定酒店之星级；13.按 实际情况，14.编写营业销售部各及员工之工作职能，15.确定整个销 售部之工作政策及程序。16.按酒店之星级，17.确定酒店房间价格；18.制定营业销售部所需之印刷品清单，19.送财务部汇总；第二个月1.在总经理的指2.导下，3.与副总经理、人力资源部总监，4.制定整个酒店招聘计划，5.包括招聘时间、地点、招聘标6.准、程序、初试、试题及录取条件；7.在总经理的指8.导下，9.与副总经理、人力资源部总监及各部门总监确定筹建期各部门各级员工之培训合同10.；11.进行市场调查，12.了解市场客源，13.推测主要竞争对手之市场营销 策略；14.设计酒店宣传资料，15.包括酒店服16.务设施简介、客房价目表及宣传小册子等；第三个月1.配合人力资源部，2.压滤机滤布全面展开营业销售部之员工招聘工作；3.编写及安排营业销售部员工之 培训课程；4.草拟市场推广计划，5.送总经理审批；6.草拟酒店营业 计划，7.送总经理审批；8.制定营业销售部之工作政策及程序，9.以

四星级酒店的评定标准

四星级酒店的评定标准 四星级酒店的评定标准 四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度。其详细内容如下： 6.4.1 饭店布局合理； a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统。 6.4.7 前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标识，分区段设置接待、问讯、结账、24h 有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g.提供信用卡服务；

h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； i.设门卫接应员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务 s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

我国五星级大酒店标准简介及酒店建安成本分析5110490150

我国五星级大酒店标准简介及酒店建安成本分析 5110490150 我国五星级大酒店标准简介及酒店建安成本分析 一、我国五星级大酒店标准简介 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下: (一)酒店总体基本要求 1 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3 、酒店内部公共信息图形符号符合 LB/AT001 标准。 4 、有中央空调系统。 5 、有背景音响系统。 6 、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 (二)酒店接待大厅基本要求 1 、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2 、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、 24 小时有工作人员在岗。 3 、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、 18 小时提供外币兑换服务。 4 、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，

全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5 、可 8 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6 、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7 、至少能用 2 种外语提供服务(英语为必备语种)，总机至少能用 3 种外语提供服务(英语为必备语种)，各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 (三)客房基本要求 1 、至少有 40 间(套)可供出租的客房， 70% 客房的面积(不含卫生间和走廊)不少于 20 平方米，至少有 5 个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2 、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3 、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施， 110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳， 24 小时供应冷热水。 4 、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于 16 个，自办节目至少有 2 个频道。 5 、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务， 24 小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧， 24 小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6 、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

薪酬管理-绩效考核-年酒店员工绩效考核方案

酒店员工绩效考核方案 一、考核目的 为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工每月工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。 二、考核办法 1、考核周期 （1）月度考核：领班及员工进行每月考核，各部门于次月10日之前将各部门考核结果汇总报至人力资源部。 （2）季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，绩效考核10%预留至年底发放。 2、考核方式及绩效工资标准 每月参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，按一定比例从岗位工资中提取相应额度作为绩效考核浮动工资，其中经理级工资中基本工资占比75%，绩效工资占比25%；主管级工资中基本工资占比80%，绩效工资占比20%；领班级工资中基本工资占比85%，绩效工资占比15%；员工级工资中基本工资占比90%，绩效工资占比10%。所有员工以其月度绩效考核分值对应系数乘以绩效工资，以作为考核结果的实际绩效工资。 3、考核关系 （1）酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参与此绩效考核。 （2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。

（3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。 （4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。 4、考核分值（见附表） 考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分 （1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。 （2）部门考核（70分）：考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。 （3）额外加分（20分）：员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。 5、考核评定 月度考核： （1）总分在100分以上，可得绩效工资的105%； （2）总分在90—100分（含）之间，可得绩效工资的100%； （3）总分在80—90分（含）之间，可得绩效工资的90%； （4）总分在70—80分（含）之间，可得绩效工资的80%； （5）总分在60—70分（含）之间，可得绩效工资的70%； （6）总分在60分以下者不予发放绩效奖金。 员工晋升领班 （1）工作资历：符合领班岗位要求。

(新)酒店开业庆典策划方案

酒店开业庆典策划方案 一、策划目的 **酒店定于**年**月*日隆重举行开业庆典仪式，旨在通过开业庆典仪式制造良好声势和宣传效果，使气氛热烈祥和，喜庆隆重。并且通过本次活动，融洽与政府、社会各界、地区居民良好的关系，进一步扩大**酒店的知名度、美誉度。 为使本次活动办得圆满成功，把**酒店开业的信息迅速向社会传播，从而更广泛地吸引社会各界的关注，树立良好的形象，为**酒店的进一步发展壮大奠定坚实的基础。 1.营造酒店开业喜庆热烈的气氛； 2.向社会展示**酒店的企业形象； 3.通过剪彩和庆典酒会开展公关活动,融洽与政府、社会各界、地区居民良好的关系，进一步扩大**酒店在**市的知名度、美誉度。 二、基本要素

策划主题 **酒店开业庆典 1、策划宗旨：营造热烈、喜庆、庄重、高雅的现场气氛，籍此达到较好的宣传效果。 2、活动场所：酒店正门 3、举办时间：2009年10月8日15:00am—19:15am （注明时间，有利于时间的安排，只是一个模拟的时间 三、工作安排 1、筹备阶段： A、策划部工作安排： 1、2009年9月15日出方案初稿。 2、2009年9月19日将策划方案呈送董事会审阅。 B、物资筹办：根据计划采购活动的各种用品，现场布臵，后勤支援等所需的一切物资，做到不遗忘、不漏项，

包括场景布臵用品、电源、音响等。 2、设计制作阶段： A、2009年9月25日，呈送设计方案及效果图交董事会审阅。 B、9月30日，所有项目经确认后开始制作。 C、10月5日完成所有制作。 3、现场布臵阶段： A、2009年10月7日晚上，完成彩旗安装、条幅、充气拱门、花篮等工作。 B、2009年10月8日下午14点前铺好地毯，安装好音响、签到台、划分好主礼区。 4、活动当天实施阶段工作安排： A、2009年元月18日下午14点，音响测试完毕，礼仪小姐到场待命。 B、10月8日下午14：30，工作人员到达现场准备工作。 C、10月8日早上15：00点，活动现场正式开始动作，音响奏迎宾曲，礼仪小姐迎接来宾，引导来宾签到，佩戴胸花。

五星级酒店配置标准

五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于 1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房 小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜，2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图

深圳香格里拉大酒店绩效考核体系策划方案

绩效考核设计方案 二○○七年八月

目录 第一章总则 (2) 第二章考核组织管理 (3) 第三章考核方法 (5) 第四章月度业绩考核 (9) 第五章年度业绩考核 (12) 第六章年度能力考核 (15) 第七章申诉及其处理 (16) 第八章附则 (19) 附录一：考核指标定义表 (20) 附录二：业绩考核评分表设计及填表说明 (28) 附录三：能力考核评分表设计及填表说明 (43)

第一章总则 第一条适用围 本办法适用于香格里拉大酒店（以下简称“酒店”）的所有正式员工，其中酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长绩效考核按照《业绩合同管理办法》执行。 第二条考核目的 （一）通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。 （二）通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店整体绩效。 第三条考核原则 （一）以提高员工绩效为导向。 （二）定性与定量考核相结合。 （三）多角度考核。 （四）公平、公正、公开。 第四条考核用途 考核结果的用途主要体现在以下几个方面： （一）薪酬分配 （二）职务晋升 （三）岗位调动 （四）员工培训

第二章考核组织管理 第五条酒店董事会薪酬考核委员会职责 由酒店办公会成员与计划财务部部长、人力资源部部长组成。其职责如下：（一）负责制订酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长的考核管理办法； （二）审阅酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长、酒店及事业部各部门中层以上人员的年度考核结果； （三）对员工考核申诉的最终处理权。 第六条酒店人力资源部职责 作为酒店考核工作具体组织执行机构，主要负责： （一）制订员工考核管理办法； （二）对各项考核工作进行培训与指导，并为各事业部提供相关咨询； （三）对考核过程进行监督与检查； （四）对酒店总部员工以及各事业部中层以上人员月度考核工作情况、酒店总部及事业部员工年度考核工作情况进行通报； （五）对考核过程中不规行为进行纠正与处罚； （六）协调、处理考核申诉的具体工作； （七）组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格； （八）建立员工考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。 第七条各事业部人事管理职责 作为各单位考核工作具体组织执行机构，主要负责： （一）对各项考核工作进行培训与指导； （二）对考核过程进行监督与检查； （三）对月度、年度考核工作情况进行通报； （四）对考核中不规行为进行纠正与处罚；

【策划方案】酒店开业庆典策划方案

酒店开业庆典策划方案 一酒店概述 1、项目：x大酒店 x大酒店，原为领地大酒店，因经营不善于XX年年6月终止经营,现定位为乐山本土中餐大酒店。 2、开业主题：味道嘉州乐食凯源 本主题给凯源大酒店注入乐山的特色味道，赋予大酒店自身独有的特色和风格，用与众不同的特点吸引顾客；使顾客在开业时，就能够转换消费者对凯源大酒店前身的原有印象，提高顾客对凯源大酒店的菜品品尝兴趣。 3、目的： 开业之初就给酒店付诸强烈的乐山本土特色菜品文化，为以后宣传作铺垫； 1）、告知乐山市民凯源大酒店正式开业迎宾。 2）、以开业活动为载体，体现凯源大酒店独特的经营模式。让消费者了解经营品位、理念和文化等，树立其独特的品牌形象，为日后在服务业赢得有利竞争建造好基石。 3）、扩大知名度和影响力。 4、开业时间：预订为9月15日（周六） 5、定位：乐山本土特色菜品文化纯乐山人川味 6、宣传形式：媒体与现场活动互动结合。

二酒店swot分析 随着经济的不断发展和进步，市区逐渐从老城区往外移。以乐山新世纪广场和为中心向四周辐射，逐渐形成一个以餐饮、娱乐和休闲为重点的新商圈，目前在这个商业圈已经形成了几个大型且成熟的大酒店：三苏大酒店、红高粱海鲜大酒店、鸿瑞大酒店、飘香大酒店等，以及其他中小型的饭店。 优势（superiority）： 1、规模：占地总1180平方米，为一层,共有包间11间,其中7个小包间,4个大包间，大厅可容纳8人桌的桌子10张，可同时容纳260余人进餐。 2、乐山独有的以纯本土文化为经营的中餐大酒店，周边一公里范围内，存在有不少中高档住宅小区，小区住户有一定的消费能力。 3、乐山地区第一家纯乐山人口味川菜。 劣势（worst）： 1、门店不够突出（店招不够明显） 2、特色文化不能够突出酒店特点，不够吸引力 3、前领地大酒店的运作失败会对现凯源大酒店的经营造成一定的负面影响。 机会（opportunity）： 1、乐山市XX年餐饮行业占gdp的22%,乐山旅游局和乐山经贸委决定加大对乐山本土饮食企业的扶持，力争将乐山地区的餐饮业做大做强。 2、地理位置处于乐山未来高档经济发展中心圈附近。

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不

星级酒店绩效考核方案

XXXX酒店绩效考核方案 一、适用范围 本办法适用于酒店所有员工，其中总经理绩效考核按照公司相关制度执行。 二、考核目的 1.通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。 2.通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店的整 体绩效。 3.为酒店的薪酬激励与培训开发提供依据。 三、考核原则 以提高员工绩效为导向，定性与定量考核相结合，实行多角度考核，确保考核的结果公平、公正、公开。 四、考核用途 考核结果的用途主要体现在以下几个方面： 1.薪酬分配：根据考核的结果对应薪酬或奖励的系数； 2.职务晋升：作为职位晋升前的测评，以确定是否具备晋升的条件； 3.岗位调动：作为原岗位的适应测评与新岗位见习期结束的评估； 4.员工培训：确立培训需求的依据。 五、考核周期 分为月度考核和年度考核，具体适用范围如下： 1.月度考核： 对象：领班级以下正式员工（含领班）、试用期员工和新调职岗位见习员工。

时间：要求月初5号前完成上月考核。 2.年度考核： 对象：部门经理、部门主管及相关职能人员。 时间：分为半年评估和年终评估，半年评估在每年7月10日前完成，年终评估在每年1月30日之前完成。 六、考核关系 实行两级考核制，部门经理、职能人员的考核结果由其直接上司和考评小组完成；其他员 工由其部门经理及员工自评完成，具体对应关系如下： 考核对象考核关系 总经理公司上级、直接下级考核 部门经理直接上级、考评小组考核部门主管、职能人员（财务、人事、销 直接上级、考评小组考核售、采购、文秘及公司正式职员） 领班以下服务人员直接上级、自评考核 七、考核组织管理 1.考评小组的设立： 考评小组共设10人，由各部门推选两名员工代表产生，为了确保考评结果的公正性， 要求所选代表必须是领班级以上（含领班）基层管理人员。 2.各组织职责： 考评小组：负责依据酒店相关考评办法完成对部门经理、主管及职能人员的考核评估，确保考评的结果公平、公正； 办公室： 1)制订员工考核管理办法； 2)对各项考核工作进行培训与指导，并为各部门提供相关咨询； 3)对考核过程进行监督与检查； 4)对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚； 5)协调、处理考核申诉的具体工作； 6)组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格保密； 7)建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等 的依据。

五星级酒店开业庆典策划方案

竭诚为您提供优质文档/双击可除五星级酒店开业庆典策划方案 篇一：星级酒店开业当日活动策划方案 xxx酒店 开业当天流程 一、活动目的： 鉴于酒店将于x月x日正式开业，我们需要边经营边准备，开业典礼应热烈隆重而简短。在我们经过前几个月的试营业后，在开业当天，应突出酒店的优势（餐饮，会议室和客房等），让新老客户对酒店有耳目一新的感觉。旨在通过开业庆典仪式制造良好声势和宣传效果，使气氛热烈祥和，喜庆隆重。并且通过本次活动，融洽与政府、社会各界、地区居民良好的关系，进一步扩大xxx大酒店的知名度、美誉度。 为使本次活动办得圆满成功，把xxx大酒店开业的信息迅速向社会传播，从而更广泛地吸引社会各界的关注，树立良好的形象，为xxxx大酒店的进一步发展壮大奠定坚实的基础。

1.营造酒店开业喜庆热烈的气氛； 2.向社会展示xxxx 大酒店的企业形象； 3.通过剪彩和庆典酒会开展公关活动,融洽与政府、社会各界、地区居民良好的关系，进一步扩大xxxx大酒店在西宁市的知名度、美誉度。 二、部门职责： 1、确定参与剪彩仪式的领导名单（酒店各部门） 2、拟写主持人稿、致辞（外来领导：；酒店：董事长、总经理，行政部拟稿） 3、安排人员到位区域，确认剪彩人员。（外来领导：；酒店：董事长、总经理） 4、会场布臵方案。（礼仪公司；酒店：销售部、工程部、保安部） 5、摄影摄像，合影。（礼仪公司；酒店：美工、行政文员） 6、会场停放车辆。（公司：行政部、销售部、保安部） 7、准备签到用品。（礼仪公司；行政部） 8、准备礼品（酒店：行政部、财务部）9、接待休息区。（销售部、前厅部、会务部）10、11、 07：30至08：30管理人员最后确认所有工作准备就绪，礼仪公司人员，主 持人，礼仪小姐到位。设施设备进场安装调试完毕； 08：30至09：00所有管理人员、工作人员等候领导光临； 09：00至10：00欢迎来宾，签到；并由礼仪小姐带领

五星级酒店的标准

五星级酒店的标准 国际上也把饭店分为五个等级：最高等级的为豪华(Luxury Hotels) ，第二等级为高级(First Class Hotels) ，第三等级的为中等价位(Middle-Price Hotels) ，第四等级的为经济型(Economy Hotels) ，第五等级的为预算型(Budgeted Hotels) 。 附：五星酒店酒店标准 一、我国五星酒店大酒店标准简介 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星酒店，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星酒店旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：(一）酒店总体基本要求 1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星酒店酒店相适应的计算机管理系统。

（二）酒店接待大厅基本要求 1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星酒店相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、18小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，

锦江国际大酒店绩效考核方案

锦江国际大酒店 绩效考核试行方案 人力资源部 2013年03月01日

目录 第一章总则 (2) 1. 目的 (2) 2. 适用范围 (2) 3. 考核原则 (2) 4. 绩效考核组织 (2) 第二章绩效考核体系 (3) 1. 考核类型 (3) 2. 考核期间 (4) 3 .考核内容 (4) 4. 绩效考核实施程序 (4) 5.月度绩效考核结果与薪酬挂钩办法 (5) 6. 绩效面谈 (5) 7. 绩效考核结果应用 (6) 8. 申诉处理 (6) 第三章附则 (6) 第四章附表…………………………………………………………………7-22

第一章总则 1.目的 将绩效考核与酒店战略目标紧密联系起来，使酒店各级管理人员对酒店经营战略目标达成共识，充分调动管理人员的积极性和责任感，通过提高部门整体业绩，促进酒店管理水平和整体业绩的提升。 2.适用范围 2.1本方法适用于与酒店签订劳动合同的经理级及以上管理人员（不含总经理）。 3.考核原则 3.1 将酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； 3.2 关键键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； 3.3 融合常态工作与专项工作计划的完成情况，提升计划工作的执行力； 3.4 考核与指导反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果； 3.5 公平、公正、公开、客观、实事求是； 3.6 以财务性数据为主，实行指标量化。 4.绩效考核组织 4.1人力资源部

4.1.1制定、调整酒店绩效考核实施方案； 4.1.2 提供月度酒店及部门员工流失率等指标值； 4.1.2汇总、存档绩效考核结果，建立经理级以上管理人员的业绩档案，考核结 果为员工的薪酬调整、岗位调整、培训计划和职业生涯规划等提供依据。 4.2财务部 4.2.1 提供月度财务类指标的目标值及月度实际完成值。具体指标有：酒店营业 总收入、酒店营业总支出，酒店GOP,餐饮与客房营业总收入，餐饮与客房营业总支出，餐饮与客房GOP,餐具破损率，能耗，人力成本等；4.2.2 根据绩效考核结果，核发经理级及以上管理人员的月度工资。 4.3绩效考核领导小组 组长：酒店总经理 组员：酒店总经理助理、驻店经理及部门第一负责人 4.3.1 审核、批准绩效考核方案； 4.3.2分别对下属经理/总监进行绩效考核； 4.3.2.1总经理直接考核如下人员：总经理助理、驻店经理、人力资源部总监、 工程部总监、前厅部经理、客房部经理、保安部经理，评定其绩效考核 结果等级； 4.3.2.2 总经理助理考核采购部经理，评定其绩效考核结果等级； 4.3.2.3 驻店经理考核中/西餐经理、行政总厨、中/西厨师长，评定其绩效考核 结果等级； 4.3.2.4 部门总监负责对本部经理进行考核；评定其绩效考核结果等级； 4.3.3 总经理助理、驻店经理、部门总监将考核后的绩效考核结果呈报总经理， 由总经理做最终评定；

一星级酒店评定标准

中华人民共和国一星级酒店评定标准 6.1 一星级 6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。 6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。 6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。 6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.1.6 能够用英语提供服务。 6.1.7 前厅 a. 有前厅和总服务台； b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务； c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表； d. 提供小件行李存放服务； e. 提供行李出入店服务。 6.1.8 客房 a.至少有15间（套）可供出租的客房； b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明； c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具； d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。 e. 照明充足，有遮光窗帘； f. 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知； g. 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换； h. 16小时提供冷热饮用水。 6.1.9 餐饮 a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

星级酒店开业当日活动策划方案

xxx酒店 开业当天流程 一、活动目的： 鉴于酒店将于x月x日正式开业，我们需要边经营边准备，开业典礼应热烈隆重而简短。在我们经过前几个月的试营业后，在开业当天，应突出酒店的优势（餐饮，会议室和客房等），让新老客户对酒店有耳目一新的感觉。旨在通过开业庆典仪式制造良好声势和宣传效果，使气氛热烈祥和，喜庆隆重。并且通过本次活动，融洽与政府、社会各界、地区居民良好的关系，进一步扩大xxx大酒店的知名度、美誉度。 为使本次活动办得圆满成功，把xxx大酒店开业的信息迅速向社会传播，从而更广泛地吸引社会各界的关注，树立良好的形象，为xxxx大酒店的进一步发展壮大奠定坚实的基础。 1.营造酒店开业喜庆热烈的气氛； 2.向社会展示xxxx大酒店的企业形象； 3.通过剪彩和庆典酒会开展公关活动,融洽与政府、社会各界、地区居民良好的关系，进一步扩大xxxx大酒店在西宁市的知名度、美誉度。 二、部门职责： 1、确定参与剪彩仪式的领导名单（酒店各部门） 2、拟写主持人稿、致辞（外来领导：；酒店：董事长、总经理，行政部拟 稿） 3、安排人员到位区域，确认剪彩人员。（外来领导：；酒店：董事长、总经 理）

4、会场布置方案。（礼仪公司；酒店：销售部、工程部、保安部） 5、摄影摄像，合影。（礼仪公司；酒店：美工、行政文员） 6、会场停放车辆。（公司：行政部、销售部、保安部） 7、准备签到用品。（礼仪公司；行政部） 8、准备礼品（酒店：行政部、财务部） 9、接待休息区。（销售部、前厅部、会务部） 10、用餐（销售部、餐饮部） 11、协调公安、城管现场治安和停车（保安部、行政部） 三、活动议程： 07：30至08：30管理人员最后确认所有工作准备就绪，礼仪公司人员，主 持人，礼仪小姐到位。设施设备进场安装调试完毕； 08：30至09：00所有管理人员、工作人员等候领导光临； 09：00至10：00欢迎来宾，签到；并由礼仪小姐带领到休息区稍事休息， 同时由酒店领导陪同，销售人员分批带客参观酒店；军乐 队定点演奏；大堂人体艺术表演，水晶球表演； 10：00至10：05主持人宣布仪式开始； 10：05至10：10介绍到场嘉宾； 10：10至10：20酒店领导讲话； 10：20至10：30其他嘉宾讲话； 10：30至10：40相关部门领导讲话； 10：40至10：48主持人宣布剪彩仪式开始； 10：48至11：05剪彩仪式开始，南狮点睛； 11:05至11：10主持人宣布仪式结束，嘉宾进入宴会会场； 11：10至11 ：30引导嘉宾进入宴会会场，大堂人体艺术； 11：38主持人宣布宴会开始，按宴会节目单进行表演； 13：30宴会结束。