服务常见问题分类

一、餐位预定

1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？

答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？

2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？

答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。

3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办?

答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。

4、当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？

答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。

5、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？

答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。”

6、用餐客人订下一餐怎么办？

答：如果客人订座，确定客人人数及时间、用餐性质。然后请客人稍等，去预定台确定之后答复客人，并记下客人单位、联系方式。（如遇大单或VIP需营业部经理或前厅经理亲自接待）

7、客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？

答：虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争论异味。(在平时包厢要注意保持通风解决到最低限度)

二、关于菜品

1、宾客所点的菜肴基本吃完，这时发现问题要求退菜怎么办？

答：无论菜肴吃剩多少，只要宾客有退菜的理由一律为宾客退。

2、点菜人员如何为外地宾客推销菜式？

答：外地的宾客一般都有一个共同的特征，希望能够尝到异地的特色菜肴，根据这种特点，我们应向宾客推销藜蒿炒腊肉等，本地特色菜，并根据宾客的自身口味，如：上海人怕辣，则在单上注明微辣来满足宾客的不同需求。

3、服务人员如何向外地人推销酒水？

答：外地宾客到一个新地方总想尝之当地的特产，及于这个特点，我们应迎合宾客要求，推介一些当地名酒，切记我们是在推介而不是主张，最后选择权在宾客自己。

4、宾客所点的名贵海鲜，催过多次单，却不能及时，上客人要求退单，如何处理？

答：首先向宾客诚肯道歉，平息顾客的怒气，立即通知经理，经理直接与厨房联系，问清海鲜还需多长时间并及时向宾客解释，且为宾客打好折，赢得宾客的谅解，宾客如果决不肯要也不能勉强宾客，向宾客致歉并及时为客人退菜，总之无论用哪种处理都以宾客的实际愿望得以满足标准。

5、宾客应反映所点的菜肴里有异味，怎么办？

答：应与宾客致歉，并退菜或换菜，如宾客后应身体不适则征求宾客是否去医院，为您检查，并主动打折。

6、宾客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么办？

答：虚心听取客人意见，并及时反映给后厨。（可让客人填写意见单）

7、宾客买单结束，服务员发现有漏单的酒水或菜肴怎么办？

答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这行单。

8、为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？

答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。

9、如发现点菜漏失或漏单怎么办？

答：先道歉，询问是否愿再等，不愿则退，向上级汇报。

10、如果客人点了菜，又突有事要走怎么办？

答：检查单据是否入厨，厨房没做立即取消，做好了则将做好的打包，让客人带走。

11、客人点了某道菜，上了之后，说没点怎么办？

答：应表示歉意，请到点菜人员调查清楚，以尽量不得罪客人为为主。（点完菜要重复，上菜要报菜名）

12、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？

答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）

13、客人反映水果质量不好怎么办？

答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。

14、客人如点本店没做过的菜怎么办？

答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。

15、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？

答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？

16、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？

答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。

17、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？

答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）

18、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？

答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）

三、关于服务

1、看见宾客喝醉了酒，在走廊上站不稳，怎办？

答：我们应主动上前搀扶宾客，以够宾客摔跤。

2、为什么我们饭店要自报家门，服务意义何在？

答：既然我们饭店追求一种星级服务，就应当和星级服务接轨，接国际贯例，服务员在服务应自报家门，开始服务时应该说：“我是XX号的服务员，很荣幸我为您服务，而一个部长在为宾客点菜之前，也应自报家门：“我是负责XX号房间的部长，由我来为你点菜，请问现在可以点菜吗？”这样的开场白会令我们的服务更加规范到位。

3、客人问我店服务特色是什么？

答：亲情式服务。

4、服务人员捡到宾客遗留物品怎么办？

答：立刻追出去，看看宾客还在不在，如还在立即把物品交给宾客，如不在则立急交到营业部，告诉营业部是哪个房间，以备宾客回来时对上号。

5、在餐中服务，如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而这位宾客不肯加酒，并且恐吓说你自己喝，怎么办？

答：首先，不能面露难色，因保持微笑，体现一名服务人员的素质，对被加酒的宾客说：“盛情难切，帮您加一点意思一下，我决不会帮您加多的。”

6、如果宾客喝醉了酒，将残渣吐在包房里怎办？

答：我们服务员不应该表现出厌恶的表情，先将宾客扶到沙发上且尚下及时拿扫把扫干净，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在宾客身旁放一个清洁盆，方便宾客再有呕吐的现象。

7、宾客反应我们饭店销售的烟是假的怎办？

答：我们应通知宾客，饭店是大烟草专卖局指定售烟点，所有香烟都有通过检验，如果不相信可以拿我们指定的售烟证给宾客看。

8、服务员在斟倒茶水时，茶水洒到宾客手机上，怎办？

答：服务人员应即停止斟倒，马上用上毛巾，将手机上的水擦干净并向宾客表示歉意，做到反应快、道歉快。

9、有宾客要求更换为其服务的服务员怎么办？

答：无论宾客出于哪种原因，我们因尽量满足客人的要求，向部长协调，为宾客更换一个各方面比较优秀的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员认真服务，不能出任何差错。

10、宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没有烟灰缸，这时我们应如何处理？

答：我们服务员应立即端上烟灰缸，跟在宾客的后面当宾客有弹烟灰的意思，立即端上前接住宾客的烟灰。

11、斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？

答：应马上躺宾客致歉，利用口布加冰块，扶到烫伤处，然后立即通知楼面经理，经理亲自安扶宾客并做处理。

12、经常光顾包饭店的宾客应如何接待？

答：原则新老一视同仁，同样热情周到，但于常客要求我们有良好的记忆力，熟记常客相貌，称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒，充分给予常客享受与自豪心。

13、如何为老年人服务？

答：对于年老的宾客更应周到耐心，给予特殊的照顾另随时接受他们的要求，争取食物进行（喂）走时有困难尽量帮助。

14、饭店有感冒的宾客来用餐，如何服务？

答：为体现我们饭店的周到服务，我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给出客人，对不起XX先生小姐，我刚刚观察到你好像有点感冒，这是我们饭店为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感冒。

15、在宾客用餐时，发现有一牙痛的客人如何处理？

答：对于宾客的关心，我们应主动询问宾客，“对不起，刚刚观察您有点牙痛，听说有椒粉对牙痛很有用，你看需不需要叫厨房给你准备点，如果宾客同意，则写张白纸条让传菜部传出来。

16、宾客在用餐时，发出咳嗽声，有吐痰的意思怎么办？

答：我们饭店每个包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是给客人吐痰，当宾客有吐痰的意思，我们服务员应立即将垃圾筒端到客人侧面，以方便客人吐痰

17、就饭店服务而言100-1=0这样形式的含议是什么？

答：宾客离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里许多员工的服务。

18、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？

答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。

19、怎样做到对宾客耐心周到？

答：对宾客情绪饱满，始终如一，有问必答，服务周到是为客人当好参谋，处处为客人着想，使顾客感到方便。

20、怎样做到对客热情和蔼？

答：热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感情上把宾客当亲人。

21、开餐时，两台都须要服务员怎么办？

答：要做到一招呼、二示意、三服务热情周到，忙而不乱。

22、客人不接受你的推销物品怎么办？

答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）

23、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？

答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。

25、醉酒客人应如何处理？

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通经理。

26、遇到心情不好的客人，应如何处理？

答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。

27、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？

答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应拥有服务人员的职业道德。

四、关于结账

1、买单时，宾客使用外币结账怎么办？

答：因告诉宾客本饭店不属于涉外饭店，因此不收外币，如客人身上只有外币，因立即安排人员到银行辨别真假，根据市场价对换外币后结账。

2、客人要求多开发票怎么办？

答：根据税务法一般是不能多开发票的，如客人强烈要求请楼面经理解决。（需加收10%的税金）

3、刷卡时发现无效卡怎么办？

答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。（XX 先生/小姐您可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。

4、如发现是假钱怎么办？

答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）

5、客人损坏餐厅物品怎么办？

答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、小姐，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台

以便打到账单里去。（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。

6、客人买单没带够现金怎么办？

答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。

7、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？

答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。

8、如账单出现错误如何处理？

答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

9、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？

答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？

五、其他

1、宾客指定服务员服务，且指定部长点菜该怎么办？

答：顾客是上帝，我们决不对顾客说不，立即派宾客所需人员为其服务。

2、宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？

答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。

3、宾客问题我们饭店是采取什么管理模式，我们应如何回答？

答：饭店是采用日式管理模式，它的特点是严格的制度配合人性的管理。

4、看见宾客提有重物前用餐怎么办？

答：我们应主动上前为宾客提重物，接其物品送至宾客至目的地。

5、宾客要服务员通知经理来一下，怎么办？

答：领班第一时间要面对宾客，问清楚原因要妥善处理。根据自己的经验辨别是非，属自己范围之内自己处理，不能答复及时向经理汇报。

6、如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？

答：我们应大方的与其握手，握手姿态要端正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方的力度。

7、宾客问话时，应怎么回答？

答：回答宾客问话时，做到不虚构，不装懂，不信口开河，不随便答复，回答问题要系统完整，不含糊其词，代答不理，解释问题要沉着、歉虚、准确、清楚、不强调客观理由。

8、如果宾客问服务人员为什么服务要先宾后主，怎么回答？

答：我们的服务代表的是主人，所以先宾后主，以示礼貌。

9、为什么我们饭店服务人员要尽力记住宾客的姓名、头衔？

答：如果我们能记住宾客的姓名、头衔并随时称呼使宾客感觉我们是真诚看待他，感觉自己很重要，很有面子。

10、语言在工作中的作用是什么？

答：服务工作的语言要求高于其他行业，这是由服务工作的特点，决定的。服务工作要以宾客打交道，服务员工作的特点、决定的。服务工作要以宾客打交道，服务员的一句话都能给宾客一定的反应，并产生一定的效果，语言亲切，宾客听了高兴，下次还会再来。

11、宾客在饭店用餐时，宾客与宾客发生争扎，并打架怎么办？

答：在争扎我们应主动劝慰，如打架，则尽量把一方宾客拉开，待宾客稍平息之后，争得宾客同意，为其重新换位或换包房，检查是否有损坏物品，记在宾客帐上。

12、因饭店地面滑导致客人摔倒怎么办？

答：立即扶起摔倒的宾客，询是伤情，摔的不重由我们再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知经理陪同宾客到医院进行验查。

13、服务员在值台时，宾客有意缠着你聊天怎么办？

答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。

14、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。

答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。

15、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？

答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还有，需不要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。

16、餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办？

答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。

17、怎样对客人做到一视同仁？

答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。

18、客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？

答：应回答无论哪种衣服，哪个职位，都有一个共同的目的，为宾客提供优质服务。

19、宾客提议把吃剩的食物和酒水由饭店保管怎么办？

答：首先服务员应向客人说明食物不好保存，容易变质，劝其打包回家。而酒水留下姓名、地址、单位、份量由宾客签名后，保存在吧台，吧台在接到此类酒后，制作一个酒牌挂在酒瓶后，上面写上宾客的姓名，记住要保留好有客人签名的纸条，除此类另外的一些容易变质的酒及饮料，向客人说明由于酒的有效期及开瓶后容易变质的原因，无法为其保存，请求客人的谅解。

20、遇到宾客拍摄饭店的用具，设备等此类，情况怎么办？

答：先了解是属于哪类拍摄，饭店允许结婚、朋友聚会拍摄，而不允许拍摄而拍摄应向客人说：“对不起，不能拍摄，请原谅。”

21、宾客认为服务好要与服务员合影怎么办？

答：这是对我们服务的肯定要求服务员做到落落大方满足客人要求表示谢意，体现服务素质。

22、客人向你赠送物品或小费怎么办？

答：首先先客人表示感谢，并婉言谢绝，推脱不掉就先收下，再向经理汇报23、对儿童用餐，应如何处理？

答：为儿童准备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟协助客人安排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏他的孩子。

24、当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？

答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。说：对不起，打扰一下。身体微微下弯，面带微笑。

25、遇到亲戚朋友用餐时怎么办？

答：自己遵守酒店的规章制度，与朋友打过招呼，自觉回到自己的岗位，或可以向经理反映是否能调到岗位。

26、如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？

答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种不对或假药我们承担不起）

27、客人反映酒水是假的应如何处理？

答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。

28、客人要求服务员敬酒怎么办？

答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

29、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？

答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知经理，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。

客服工作中常见的问题

客服工作中常见的问题 1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？ 客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。 （此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。 2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。 2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？ 答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。 3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？ 答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、

整理--高效课堂中存在的问题及我的困惑

高效课堂中存在的问题及我的困惑 高效课堂教学模式在前几年是一个新生的事物，每一个教师接受起来总有这样那样的不得意，因为她打断了我们的正常教学。这就反映了一个人在新事物面前总是选择这样或那样的理由拒绝接受，我想说：“人”还是一个懒啊！对于这种模式我认为我也是一个想追求成功者，因为这种教学模式能给每一个孩子带来学习的快乐，能让每一个学生主动学习，所以我一直在追求，希望有一天在我的教学课堂中能够真实的出现这样教学现象。于是现在我们每一个老师都在接触高效课堂教学模式，并且还都在努力的去实施高效课堂教学模式，但仍没有达到部分老师的肯定反却遭到他们的否定，因为在这些老师眼中的高效课堂就是课堂中老师尽量少讲，甚至不讲，小组讨论应该越激烈越好，我想说：“是，我也很想让学生这样”可是我们学生的自觉性能达到吗？我们的部分领导也会说：课堂教学中的知识只有让学生经历了，学生才不容易忘记。是，确实是这样，这也是我们一直在做的。起初，高效课堂在我县实施时，在我县踊跃出一大批高效课堂先进工作者，比如白衣二中的于茂栋老师，孙秋菊老师，实验小学的李相芝老师等等，他们的教学成绩原来都是很好的，全县都是有名气的，可是现在于茂栋老师在第一小学名气也大减了，孙秋菊老师、李相芝老师的教学成绩大家也听说到了，这样我找不到说服自己的理由把高效课堂进行下去。任何一个改革的成功，都需要有一个张弛有度的外部大环境，有实施的动力，也有让实施者安心的措施，让人没有后顾之忧。可我总感觉现在的高效课堂只是在喊口号，急于求成，统一模

式，搞高效化生产线，不顾各个学校的教学差异。就如高码头中心校的校长说的一样，给小老鼠喂大象的食量，它还是小老鼠！ 看我们邻县南乐县他们的中招成绩，高招成绩都比我们的好，平均分高出一截，在前几年南乐也向我们范县学习，可是他们没有完全照搬我们的模式，但不能说人家没有实施高效课堂教学模式。所以我们不能违背教育原则“教学有法、教无定法”。要想让每一个教师都实施高效课堂，我们不用去外地学习取经，应从身边做起。若在自己的家中出现多名成功者，高效课堂实施也不用领导催促，也会掀起教育的新天地。 到目前为止我认为在高效课堂实施中，会存在以下几个问题及困惑有：1、担心自己的教学成绩会落后，因为你可以观察在高效课堂方面比较出名的老师，教学成绩并不是多很好。教学成绩较好的老师很多都不相信高效课堂的魅力。而我们教师的考核看中的是教学成绩，所以，这是阻止我们实施高效课堂教学的根本所在。虽然我们实施高效课堂对学生的后天有很大的帮助，可是我们现在的教学评价有哪种是学生后天成才，算作是前期任教老师的功劳的。现在我们都认为“眼前的好，才算好”，现在自己所教的学生能够考出优异的成绩，即可以得到领导的认可，也得到学生的认可，更得到学生家长的认可，也能得到同事的认可。所以要想让老师真心踏入高效课堂教学模式，必须改革领导对老师的教学评价。或者真正的找出一个在高效课堂方面实施相当成功的老师来影响没有实施高效课堂教学模式的老师。2、高效课堂的“灵魂”可以说有很多人还没有真正的把握，虽然有些人

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[分析模式的应用] 3、区域（或城市）水资源短缺的成因分析模式： [分析模式的应用] 黄河断流的成因： 4、干旱发生的一般机制及防御： [分析模式的应用] 中国干旱多发地区成因的异同比较：

5、洪涝灾害成因分析模式： [分析模式的应用] 黄河、淮河、长江洪涝成因的比较： 6、环境污染成因分析模式：

7、江河咸潮成因分析模式： [分析模式的应用] 珠江咸潮问题 8、沼泽的成因分析模式： [分析模式的应用] 几个区域的沼泽成因的比较；

9、农业可持续发展措施 (1)调整农业（农、林、牧、副、渔）结构和农村经济结构（重视发展第二、三产业） 因地制宜发展农林牧渔，发展生态农业、特色农业、优势农业。 (2)推进农业产业化进程，发展农产品深加工，延长产业链，提高附加值。 (3)加强农业基础设施建设，改善农业生产条件 (4)加快农业技术的应用和推广（如机械化水平、优良品种等） (5)改善农业生态环境，促进农业的可持续发展 根据题中出现的问题答，治理土地污染、水土流失、土地荒漠化、盐碱化以及林木的乱砍滥伐等现象 （6）积极开拓市场 10、工业可持续发展措施 a)调整产业结构（改变单一结构），发展新兴工业，发展第三产业； b)改造传统工业，（中小企业兼并重组，扩大规模；调整工业布局，污染工 业关闭或迁移；淘汰落后生产方式，发展循环经济，提高资源利用率，减少污染排放；延长产业链，发展深加工，提高附加值；） c)发展科技。（技术改造，提高产品技术含量；） d)治理与环境保护 e)完善基础设施建设。（建立发达的交通网络） f)政策优惠以及引进资金技术等。 区位分析类建模和应用 1、农业区位分析模式： [中国主要农业地区气候条件的对比分析]

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

餐饮服务中的常见问题处理

服务中的常见问题处理 1．给客人上错了菜怎么办 ⑴先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜 ⑵若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了店内物品怎么办 ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办 ⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待 ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办 ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。6．客人点菜时菜单缺菜怎么办 ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 7．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办 ⑴首先表示谢意。

⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办 ⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办 ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵满足客人的合理要求。 ⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 10．客人要求以水代酒时怎么办 ⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 11．对待醉酒的客人怎么办 ⑴上点清口、醒酒的食品。 ⑵更加耐心细致地服务。 ⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 12．客人吃出杂物来怎么办 ⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 13．如何正确对待客人投诉

客服常见问题与参考答案

精品文档你我共享 客服常见问题与参考答案 1、您们公司佣金太贵了，别人都是0.8‰。 答：目前证监局对广省内所有的证券公司佣金收取都要求严格执行相关的规定，我们会依据相关的规定为不同的客户按排相对应的佣金标准。您方便的话可以把资金帐号和电话号码告诉我，我帮你看看你能够享受多少的佣金，尽快给你一个答复；同时你也可以直接找你的服务人员咨询。 2、你们公司的荐股太差了。 答：我们公司推荐的个股都是经过我们研究人员精心挑选的，可以说无论技术面或者基本面都是不错的，只是股票上涨与否还与市场各方面因素息息相关，所以有时候可能也会表现的不是太好，但从过去平均的回报来看，还是能够取得不错的表现，所以可能需要您耐心去跟进和持有。另外我们公司的推荐产品中是分短线、中线和长线品种，这也需要客户详细了解相关产品的特点再选择适合自己的，如果你觉得自己对选择产品不是太准确，也可以直接联系你的服务人员，协助你作正确的选择。 3、您们的投资信息太多了，我不需要这么多。 答：首先我们的信息都是按照不同类别分别推送的，其中每一类信息都是我们部门的专业人才精心挑选的精华。能够使您尽快全面的了解当前经济走势，市场环境，投资热点。另外当今社会就是信息社会，谁掌握了更多的信息，谁就获得了更大的优势。如果您还是觉得我们的信息太多，我们会根据您的个性化需求给出为您量身定做的投资信息，使您定位市场更加准确快捷。 4、对于客户已经在其他券商开户的情况。 答1：那您一定在投资上有很多心得，是一个高手了。那家证券公司是不是多年来都给予您很多建议？ 我没有钱做投资。 答1：不要紧，您可以先了解一下银河投顾的服务和产品，对市场和我们保持一个认识和接触， 您这么努力，以后您一定会成功的，总会有相关需求的，您现在先做一些准备，对您未来肯定是有益的。 答2：您太谦虚了，成功人士总是这样低调。其实投资与做其他工作是相通的，您了解了投资 的一些技巧可以协助您交很多投资圈的朋友，多一个朋友多一个成功的机会。 5、我没有时间做投资。 答1：我想您一定工作很忙吧，我理解，但是朋友，工作忙是为了实现个人的经济与社会价值，

信息技术课堂教学中常见问题解答

信息技术课堂教学中常见问题?? 1．信息技术的广泛运用，使课堂教学手段发生了很大的变化，板书逐渐为大屏幕投影所替代，尤其是在信息技术课堂上通常是黑板空空如也，请你谈一谈对这种现象的看法。 对这种现象的看法： 1）多媒体教学比传统的教学手段确实具有某些不可替代的优势，受到了广大师生的喜爱： ①声画并茂、形象直观、丰富多彩，提高了学生的学习兴趣。 ②用语言、板书难以表达清楚的重难点内容用更为形象的方式展示给学 生，解决教学内容中的重点和难点。 ③能节约教学时间 ④事先备课，便于修改 2）多媒体教学不可完全取代传统的教学手段，板书是教学的重要组成部分。 ①教学是一种动态的、即时的活动过程，随时都有新情况、新问题、新 的闪光点出现，这就需要教师即时、准确地在课堂活动中反映出来。 而板书正是最好的手段。 ②多媒体教学手段往往是教师课前备课的一个环节，无论教师多么精心 地准备，它也只是对课堂教学活动的预判，无法完全准确地把握整堂 的全部，因此，板书是必要的补充。 ③板书也具有多媒体无法取代的优势。如，停留时间长，便于学生记忆、 便于做笔记；更简要、更概括，能突出重点；能根据教学需要即时、 合理地改变等等。 2．信息技术教学中，采用哪几种教学评价策略？谈谈其实施过程及其注意问题。教学评价策略主要是指对课堂教学活动过程与结果作出的一系列的价值判断行为。 评价策略： （1）课前的诊断性的评价 （2）教学过程中采取表现性的评价，开展学生间的自评、互评，提倡参与性的评价。 （3）课后的教师或学生的总结性评价（如作品展示、研究性课题成果的评价） （4）长期性的评价（如利用信息技术手段长期开展电子档案袋的方式）。实施过程： 1）尽可能收集定量与定性两方面的信息，制订评价方案。 2）科学制订评价指标。评价指标控制在10－15个，而且必须是具体的、明确的，被评价者能根据自己的体会能作出判断。 3）细化、精化评价指标，其产生尽可能校本化，要广泛听取本校教师和学生的意见。 4）合理确定评价指标的权重

midas建模常见问题

Midas “模型”中的常见问题解答 1. 如何进行二维平面分析？ 具体问题 MIDAS/Civi 为三维空间分析程序，如何进行二维平面分析？ 相关命令 模型〉结构类型... 问题解答 “结构类型”对话框中有多种结构类型可供选择（3-D 、X-Z 平面、Y -Z 平面、X-Y 平面、约束RZ ）。建立模型时，直接在本对话框定义相应的平面结构类型（X-Z 平面、Y-Z 平面、X-Y 平面）即可。 相关知识 三维空间模型的一个节点有6个自由度。当结构类型定义为二维平面类型后，一个节点的自由度就变成3个。对于二维平面类型结构的节点定义边界条件时，只对相应的3个自由度定义约束即可。 相关问题 2. 如何修改重力加速度值？ 具体问题 物理重力加速度为2/8.9s m ，工程重力加速度为2/10s m 。在程序中如何查看并修改重力加速度值？ 相关命令 模型〉结构类型... 问题解答 可以在“结构类型”对话框中查看重力加速度值。程序默认的重力加速度是物理重力加速度2/806.9s m ，如需要按工程重力加速度进行计算，可在本对话框直接修改重力加速度值即可。 相关知识 进行特征值分析时需要单元或节点的质量数据，单元的自重转化为质量时，程序将利用此重力加速度计算单元或节点的质量。 相关问题 3. 使用“悬索桥建模助手”时，如何建立中跨跨中没有吊杆的情况？* 具体问题

使用“悬索桥建模助手”建立中跨为奇数跨的悬索桥模型（中跨跨中没有吊杆的情况），程序提示错误“遵守事项：中间距离数为偶数”。如何建立中跨为奇数跨的悬索桥模型？ 相关命令 模型〉结构建模助手〉悬索桥... 问题解答 使用“悬索桥建模助手”功能只能建立偶数跨的模型。需要建立奇数跨度模型时，首先利用建模住手建立原奇数跨+1跨（偶数跨）的模型，然后删除中跨跨中的吊杆单元，再利用“悬索桥分析控制”功能重新更新节点坐标以及几何初始刚度即可。 相关知识 使用“悬索桥建模助手”建立的模型，往往与工程师预想的模型有些差异（例如主塔与加劲梁的连接处以及边界条件等），此时就要用户自己调整模型至预想模型。模型被修改后，原来的节点坐标以及几何初始刚度不能满足新模型的平衡状态，必须对整体结构重新进行精密分析（悬索桥分析控制），求出新的节点坐标以及几何初始刚度。 相关问题 4.使用“悬臂法桥梁建模助手”时，如何定义不等高桥墩？ 具体问题 使用“悬臂法桥梁建模助手”时，对桥墩只能输入一个高度，如何定义桥墩高度不一样的模型？ 相关命令 模型〉结构建模助手〉悬臂法（FCM）桥梁... 问题解答 首先使用“悬臂法桥梁建模助手”建立等高度桥墩模型，然后调整桥墩梁单元的长度即可。 相关知识 程序中的“建模助手”功能建立的模型，都可以进行编辑和修改。 相关问题 5.程序中的标准截面，为什么消隐后不能显示形状？* 具体问题

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程.txt老公如果你只能在活一天，我愿用我的生命来延续你的生命，你要快乐的生活在提出分手的时候请不要说还爱我。 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

京东客服常见问题汇总

顾客常见的问题 （1）（活动类促销）资询类1我秒杀/抢购成功时订单显示有货，过一会为什么订单显示缺货/无货？ 由于同一时间下单客户较多，导致系统没有及时更新库存状态，所以订单显示是缺货状态，我们会尽快的补货，争取第一时间为您发货。请您保持手机畅通，耐心待即可。 2为何商品页面有赠品，下单之后无赠品？ 一般商品促销时，赠品的数量有限，先到先得,送完即止。具体以您提交订单信息为准。3为什么没有收到赠送的优惠券、京豆？ 一般赠送的优惠券、京豆等到账时间都是订单完成后7个工作日，一般您可以查看您的订单完成时间是否还在等待到账时间内，同时您也可以确认您的订单中是否所有商品都参加此“赠送活动”，具体规则建议以实际活动规则为准。 4为什么有时候秒杀/抢购活动开始前，商品显示无货或下柜呢？ 商品的价格、库存等信息会在抢购时显示，请您及时关注京东活动网页的信息。 5晒单后没有收到赠品？ 一般参与晒单获得赠品的活动，赠品的发放时间会在商品页面活动规则里面进行注明，您可以查看具体活动规则来确认赠品发放时间以及发放的规则，同时请您根据具体晒单规则来确认您的晒单是否符合活动的要求，具体规则还请您查看活动页面的详细信息。 6我已经收到商品，如何给商品评价？如何晒单？具体怎么操作？ 首先点击【我的订单】，然后找到需要评价/晒单的订单。然后击订单状态【评价】【晒单】按钮后，根据提示操作即可。 评价说明： 满意度评价用来对本次购物过程中的京东服务进行评价，评价大于100元的订单可以获得20个京豆； 商品评价是您对所购商品的质量、使用感受等进行评价，您公平公正的评价可以帮助其他用户做出正确的购买决 策，同时您也可以获得一定数量的京豆奖励，详见评价送京豆规则； .每一商品（某些商品除外）前10个上传图片且通过审核的评价会额外获得100个京豆；您可以针对180天内购买过的商品（某些商品除外）进行商品评价，90天内的订单进行满意度评价。 同一订单或相隔15日内不同订单中的相同商品，只能评价一次； 退换货订单产生的商品评价将会被删除，且会扣除相应的京豆； 鼓励发表原创、有价值的评价；杜绝剽窃、发表无意义、违反法律法规的评价内容，如您发布的无效评价超过（包含）5条，则一年内您发表的商品评价都不会获得京豆奖励。7为什么参加了活动没有得到优惠？ 由于活动优惠方式种类非常多，具体规则都不相同，具体优惠信息以活动页面显示为准。例如： （1）如满减活动未减价：可能由于您购买的商品中有套装商品，或者有赠品都无法参加满减。 (2、）赠品未领取活动：商品赠品有满赠活动一般都会在购物车中显示“领取赠品”的红

课堂提问中存在问题梳理

课堂提问中存在问题梳理 课堂提问是课堂教学的重要手段，对提高课堂教学质量有着至关重要的作用。多次听课后，笔者感觉课堂提问中存在着一些共性问题，现归纳梳理如下： 1、提问过于频繁，碎问碎答 教师在备课时，已预设好了每一个要问的问题，致使课堂教学拘泥于预设，缺乏生成，以“满堂问”代替“满堂灌”。教师提问数量过多使学生忙于应付，无暇深思，重结论轻过程，提问流于形式。有的教师试图挖掘文中的每个知识点，肢解课文，问题无论大小，面面俱到详细阐述。教师虽然责任心强，用心良苦，但破坏了作品的整体美，学生淹没在大量问题中，没有时间进行自主解读和质疑，不利于掌握知识。学生看似在回答老师提出的零碎小问题，实质上还是老师讲授，学生只是在揣摩老师的意思。问题都是老师提出的，不是学生自主思考的，难以让学生与文本充分对话。如果问题难度过小，学生不思而果，容易造成思维惰性。这样,虽然很多时候也热热闹闹，但课堂浅尝辄止，缺乏生成与灵气。有时，教师只是为了追求课堂热烈气氛而提问，在一定程度上是做给听课者看的。 一位教师执教《散步》这节课，在一个教学环节设计了如下七个问题： （1）散步的有哪些人？ （2）我们为什么要去散步？ （3）散步的过程中发生了什么事？ （4）母亲为什么偏偏要走大路? （5）“我”为什么要委屈儿子，“我”处事的原则是什么？ （6）我们可以感受到母亲对小孙子什么感情? （7）从中可以看出这是一个什么家庭？ 以上问题把课文肢解得过于细碎，一个教学环节要求学生解决的问题过多，会造成学生没有思维深度，只仓促回答，自主活动时间不够，最终变成教师自问自答。其实上面的七个问题可以简化成两个： （1）文中写了一件什么事？ （2）从文中的字里行间，你看到了一个怎样的家庭？ 2、提问一点即过，学生思考时间短 在关于“课堂提问中存在的问题”的网络调查中，55％的教师认为“留给学生思考的时间太短”是常见问题之一。教师提问后，留给学生思考的余地少，改变话题快，无形中舍弃了问题本身应挖掘的、值得探讨的东西，提问如蜻蜓点水，毫无实际意义，学生的主体地位

服务顾问常见问题对答

4S店服务接待人员常用话术 4S店服务接待人员常用话术 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间 看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修

和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

会议服务中常见问题文档

会议服务中的常见问题 1.指引客人到会议室-----班前会了解所有会议预定名称 2.客人是手机或电脑连接无线网-----PATTYA WIFI 3.客人电脑连接投影-----同时按fn+f?(不同的电脑不同的F几)，所有 客人会议均需自己带电脑，我们公司没有电脑出租 4.如果客人要播放PPT，我们可以借翻页笔给客人使用，但不是所有 笔记本电脑都适用 5.加茶水-------25到30分钟加一次茶水 6.烟灰盅-------2个以上烟头马上换烟盅 7.空调不够冷或暖气不够热-----因为是中央空调，需要提前一小时以 上开启机器，如果早上有会议的情况下，必须提前一天通知工程部，打电话8507/8526/短号6317（值班电话） 8.如果客人说太冷-----我们有披肩客人借给客人保暖 9.每个小会议室的麦克风最好不要超过4个，会议中不要加麦，以 免产生噪音影响客人开会，可以在客人茶歇或休息的时候增加，客人提出问题的时候要跟客人及时说清楚 10.如果客人要回房间，或有多的物资行李要拿，打电话8025礼宾部 叫电瓶车接送 11.如果客人要小推车推东西到停车场，因酒店道路斜坡较多，建议 客人将车开到宴会厅门口 12.如果客人要单点几杯咖啡，打电话8211西餐厅叫送餐服务，10 杯以上，可以本部冲给客人，并说明是雀巢咖啡，15元/杯

13.如果客人要临时加茶点，10份以下的，建议客人到西餐饼屋点小 点心，10份以上的我们通知西厨出品 14.客人电脑电源下不够长-----拿插线板给客人接电源 15.客人要矿泉水-----我们免费提供热茶水，矿泉水需要5元/支收费， 通知上司拿矿泉水，并现金收取费用，如要挂会议账一起，必须要会务负责人同意，如果是旅行社已付款会议团，必须现金收费，客人如果挂房帐，必须出示房卡到收银处读卡结账 16.客人手机没电了------我们有3个多功能充电器可接给客人，不可带 离宴会厅范围使用，离开必须收回，实行谁拿谁负责。遗失按50元赔偿 17.客人如要播放音乐，可以连接音频线（优先选择）或DVD播放 18.客人临时带横幅来，通知工程部小李，电话短号：669712 19.客人带水果，茶点来，要收取服务费15元一个人（EO单免收服 务费除外） 20.客人在会议抽烟要及时告诉客人会议室里面不可以抽烟，请让客 人到吸烟区 21.客人如需要贴东西要通知客人不可以用透明胶，双面胶。可以用 美纹胶布 22.客人要钉东西到墙上请及时阻止，墙面是不可以用钉子钉，我们 可以提供橡皮泥粘到墙上

课堂常见问题行为处理

当遇到下面问题行为时，你会怎样处理？为什么？ 1.上课时经常发出怪声以引起同学和教师的注意，经规劝之后，安静地时间无法持久，喜欢以各种动作、声音引起别人的注意。 课堂上出现这种情况时，我先会选择视而不见，无视他，或者给以眼神警告，如果他变本加厉，我会喝止他，我会在课下的时候通过和学生，班主任等人交流，对他的家庭环境等基本信息加以了解，再找他来单独聊聊，明确告诉他这样做只会影响老师的课堂教学心情和同学的学习，让老师同学不喜欢他，而不能帮他银的同学的好感，增加人气。在今后的课上，请他回答一些他可能会答出来的题目，帮助他提高自信心。 通常发生这样问题的学生应该是由不自信引起的，想借以吸引同学的注意力，加深同学对自己的好感，我会替问他，帮助他认真听课的同时，打出来问题也可以帮他增强自信。 2.上课不听讲，一心一意看漫画书。 在课堂上遇到这样的问题，我会选择走到他的身边，试着通过肢体，语言，眼神等方面引导他听课，如果他实在不愿意，我会在课下的时候找他谈话。 这样的学生在看书，并没有影响他人，可以不与其发生正面冲突，在课下了解他的问题，试着帮助他找到学习的乐趣。 3.上课睡觉。 对于课堂上出现这样问题的学生，我会先判断他是否是那种因为实在太困而要休息的向来比较认真的学生还是那种对学习完全没有兴趣，

所以一边睡觉的后进生。如果是前者，我会选择先让他休息一下，差不多的时候通过一种比较自然的方式叫他，比如让同学小组讨论，他的同桌可能就会去叫醒他了，这时候再走到他的身边，通过眼神交流，鼓励他；如果是后者，我会在私底下给他一些教育，如果实在不听，我会选择放弃，或通知班主任或家长，又或是无视他。 4.同学在回答教师问题的时候，随意插话。 这种问题出现时，我会先判定他是在帮助回答问题，还是在辩驳，又或者是在说与上课无关的话。如果是前者，我会选择以一种温和的方式告诉他要相信同学的能力，给同学思考的时间和机会；再者我会告诉他我稍后会请他回答，选择先听同学的想法；后者我会给他眼神上的暗示加以制止。 5.教师在板书的时候，学生离开座位，捉弄前排同学，引得哄堂大笑。这样的是属于情况比较严重的问题行为了，首先要尽量避免这类问题出现，板书不能完全背对学生，这样容易让他们走神，但一旦出现这样的情况，我会大声训斥他以示告诫，让其他学生也意识到这种行为是出格的，不被允许的。

数学建模中常见的十大模型

数学建模常用的十大算法==转 (2011-07-24 16:13:14) 转载▼ 1. 蒙特卡罗算法。该算法又称随机性模拟算法，是通过计算机仿真来解决问题的算法，同时可以通过模拟来检验自己模型的正确性，几乎是比赛时必用的方法。 2. 数据拟合、参数估计、插值等数据处理算法。比赛中通常会遇到大量的数据需要处理，而处理数据的关键就在于这些算法，通常使用MA TLAB 作为工具。 3. 线性规划、整数规划、多元规划、二次规划等规划类算法。建模竞赛大多数问题属于最优化问题，很多时候这些问题可以用数学规划算法来描述，通常使用Lindo、Lingo 软件求解。 4. 图论算法。这类算法可以分为很多种，包括最短路、网络流、二分图等算法，涉及到图论的问题可以用这些方法解决，需要认真准备。 5. 动态规划、回溯搜索、分治算法、分支定界等计算机算法。这些算法是算法设计中比较常用的方法，竞赛中很多场合会用到。 6. 最优化理论的三大非经典算法：模拟退火算法、神经网络算法、遗传算法。这些问题是用来解决一些较困难的最优化问题的，对于有些问题非常有帮助，但是算法的实现比较困难，需慎重使用。 7. 网格算法和穷举法。两者都是暴力搜索最优点的算法，在很多竞赛题中有应用，当重点讨论模型本身而轻视算法的时候，可以使用这种暴力方案，最好使用一些高级语言作为编程工具。 8. 一些连续数据离散化方法。很多问题都是实际来的，数据可以是连续的，而计算机只能处理离散的数据，因此将其离散化后进行差分代替微分、求和代替积分等思想是非常重要的。 9. 数值分析算法。如果在比赛中采用高级语言进行编程的话，那些数值分析中常用的算法比如方程组求解、矩阵运算、函数积分等算法就需要额外编写库函数进行调用。 10. 图象处理算法。赛题中有一类问题与图形有关，即使问题与图形无关，论文中也会需要图片来说明问题，这些图形如何展示以及如何处理就是需要解决的问题，通常使用MA TLAB 进行处理。 以下将结合历年的竞赛题，对这十类算法进行详细地说明。 以下将结合历年的竞赛题，对这十类算法进行详细地说明。 2 十类算法的详细说明 2.1 蒙特卡罗算法 大多数建模赛题中都离不开计算机仿真，随机性模拟是非常常见的算法之一。 举个例子就是97 年的A 题，每个零件都有自己的标定值，也都有自己的容差等级，而求解最优的组合方案将要面对着的是一个极其复杂的公式和108 种容差选取方案，根本不可能去求解析解，那如何去找到最优的方案呢？随机性模拟搜索最优方案就是其中的一种方法，在每个零件可行的区间中按照正态分布随机的选取一个标定值和选取一个容差值作为一种方案，然后通过蒙特卡罗算法仿真出大量的方案，从中选取一个最佳的。另一个例子就是去年的彩票第二问，要求设计一种更好的方案，首先方案的优劣取决于很多复杂的因素，同样不可能刻画出一个模型进行求解，只能靠随机仿真模拟。 2.2 数据拟合、参数估计、插值等算法 数据拟合在很多赛题中有应用，与图形处理有关的问题很多与拟合有关系，一个例子就是98 年美国赛A 题，生物组织切片的三维插值处理，94 年A 题逢山开路，山体海拔高度的插值计算，还有吵的沸沸扬扬可能会考的“非典”问题也要用到数据拟合算法，观察数据的

汽车服务顾问的工作内容

汽车服务顾问 是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清楚的。然后就是熟练的应用公司的办公软件了。要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账之类的。 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修容和大致期限。 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。

10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、回访与投诉处理。 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。 遵循和改进售后服务客户的所有流程及改进； 积极接受厂家培训和公司培训； 负责客户来店维修时的各部门协调； 积极处理客户抱怨并使客户满意； 利用控工板掌控维修车辆进度； 负责缺货定购和到货通知客户； 提出合理化建议； 接受公司安排的其他工作。 4s店服务顾问特别优秀者，可予以考虑前台业务主管岗位。 汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。 服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，反应要快。现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官。 售后服务流程

客服常见问题分类汇总

“金魔方”客服常见问题分类汇总 关于量化投资的问题： ●问：是否需要很多资金？ 答：否。量化投资特别追求稳健，关注风险。多策略量化交易正是控制资金回撤幅度的优秀手段。在资金回撤幅度预期很小的前提下，资金的仓位比例可以提得很高也不必担心爆仓。因此，量化交易反而令资金量的需要降低了。 ●问：是否适合中国股票？ 答：量化投资的本质上是利用市场中的“不合理”现象，找到价值洼地。顺应这些不合理，攻击这些不合理。“合理”的市场中，股价应该是围绕价值中枢随机振动的。中国市场显然不是这样。中国股票存在着远比西方成熟市场多得多的不合理。目前，能够使用量化投资的投资者也不多，竞争不充分，因而中国股票市场其实是量化投资的绝佳土壤。 ●问：是否只能是专业人士所为？ 答：未必。首先，金魔方策略平台基于传统指标语法构建，学习门槛并不高。其次，多策略组合的神奇作用令一些平凡的策略也有了自己的价值。目前网络上随时可以找到许多策略。非专业人士只要对策略进行挑选——简单组合——测评——优化——执行，就可以进行量化投资。

●问：是否存在一劳永逸的策略圣杯？ 答：首先，任何策略，通常特别契合某一段时间的行情。当行情性质发生变化之后，往往会发生失效。例如，趋势跟随类策略在大行情中表现出色，在震荡类行情中亏损。其次，任何成功的策略，随着使用人数的增加，必然慢慢失去获利空间。可见，不存在一劳永逸的策略圣杯。 应对之道：不断优化、调整策略。适合当前形势。不断找到市场中新的不合理现象，选用获利空间没有被填平的新策略。 ●问：到底效果如何？ 答：量化投资有许多成功榜样。最著名的成功例子是西蒙斯的大奖章基金，25年来年平均收益30%以上。本土的量化交易力量也在迅速崛起，近两年来在国内期货界风生水起、炙手可热。绝大多数应用量化投资的投资者认为：即使量化投资没有帮助他们赚到大钱，也肯定是帮助他们减少了亏损。“有了量化投资，我们很难死。”一位量化投资的践行者如是说。 安装类问题： ●问：我初次使用金魔方软件，如何下载、安装？ 答：首先，请登陆到花生网（https://www.sodocs.net/doc/667493062.html,）中进行下载；下载完成后，双击安装包；根据提示点击“下一步-下一步”即可完成安装。

小学课堂纪律管理常见问题及其对策

摘要 课堂管理在整个教学过程中是十分重要的，良好的课堂纪律是教学得以顺利进行的前提，所以我们应该重视课堂纪律的管理，寻找一些行之有效的、符合自己的教学管理方法。本文通过对小学课堂教学的研究，发掘出小学课堂中存在的一些纪律问题，如：学生注意力不集中、发生课堂争执、做小动作以及外界因素的干扰等，并加以分析，提出了诸如教师的自我管理、如何集中学生的注意力以及如何妥善处理突发事件等相关的对策，从而使课堂教学能够顺利的进行。 关键词：小学；课堂纪律；问题；对策

ABSTRACT C lassroom management is very important in the whole teaching process. Good classroom discipline is the premise of teaching smoothly. Thus, we should pay attention to the classroom management, and find some teaching management methods that are effective and adapted to our own. This article explores the discipline problems in the elementary school by the research of classroom teaching in the elementary school. For example, students’ attentions are not centralized, classroom dispute, do some minor actions and external factors of interference and so on, and then analyze those factors. It puts forward some relevant countermeasures such as teachers' self management, and teachers know how to focus students’ attention and how to handle the incidents properly. Thus makes the classroom teaching goes ahead smoothly. Key words: the primary school; Classroom discipline; problem; countermeasure