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酒店前台接听电话的基本知识(完整资料).doc

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酒店前台接听电话的基本知识

酒店前台服务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：

1．说话文明，服务热情

(1)首先电话铃响3声内必须马上接听,学会接听内外线电

话,接听外线电话应说“您好！锦都国际大酒店前台”如是内线应说“您好！前台，请问有什么可以帮到您的”。

（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”“谢谢你的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。

（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，接听电话时要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条

斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2．耐心诚恳，维护信誉

（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，接听电话时有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

（2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，接听员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的人员做好交代，到时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

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酒店前台必须知道的礼仪接待常识

酒店前厅服务员是酒店形象的代表，因为前厅人员是酒店客人首先接触的员工，所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不断的检点

及警惕，他们的一举一动将影响酒店的形象及声誉。而且客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿，往往决定于酒店前厅服务员的素质。前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

（1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。酒店规定：前厅服务员上岗时：头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

（2）语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

（3）行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

（4）业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

（5）应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会

出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

（6）诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及与人民币打交道时，前厅服务员必须能够严格遵守财务制度，任何人都不能中饱私囊，在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

（7）知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

（8）合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

前厅投诉处理技巧

一、有效地处理投诉的好处

一般人认为投诉是极具破坏性的，不利于酒店和员工。但其实若能够从另一个角度看待投诉，只要处理得当，态度诚恳，却反而是对酒店非常有利，有助于提高酒店的服务质量。

——了解公司的“黑暗区“及发掘顾客的真正需要，提供有

用和可作日后的参考资料：

——改善和提高酒店的服务质量；

——给予顾客更大的满足感，吸引顾客及增加他们对酒店的信心；

——训练出员工的忍耐力和冷静的服和态度。

二、处理投诉

1、处理投诉的技巧

（1）处理投诉必须要（2）处理投诉不可以

——态度有礼——推卸责任

——保持稳定、不可恼怒——否认事实

——态度诚恳、乐于帮助——将投诉的错误合理化

——确保相应的解决行动——恼怒地反驳

避讳要决：

争辩、否认感受、过分承诺、主观判断、不适当的面部表情、当作个人事件、找证明或借口、说酒店的不是、“过份”处理、准备聆听、感同身受、道歉、复述投诉、澄清投诉、即时行动、转介投诉、乐意帮助、加强推销、多谢意见、跟进与上级领导沟通。

2、处理投诉的程序

（1）事情资料的搜集

——多听，细心聆听、加以记录

——发问不太清楚的问题

——不忘道歉

——表示同情

处理投诉时，首先要知道问题的原因和来龙去脉，不可一知半解、一片疑团，这只会使事情更糟糕。若能首先让客人平息内心的不满，事情就易于处理。所以无论是谁的错误，务必要向客人道歉。

排房技巧

排房又称分房，这是接待员每天必须要做的工作，所以根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及酒店可供出租客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。

（一）、排房原则：

A.分房前应认真审核订房单的要求

B．优先分配“VIP”客人和其他政府接待的团队，对“VIP”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密.安全.卫生及服务方面等.

C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人.

D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如对来做生意的客人,他们对房价不太敏感,可以安排房价较高的房间;对于来旅游的客人,一般他们对房价都比较敏感,可以安排房价较低的房间;旅行社或客户可以为酒店带来生意，可以安排较好的房间。总之，要区别不同的对象，不同需要，给予恰当的安排。

E.对团队客人，尽量安排同一层楼及相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

F.对年老.伤残者.或带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间.

G.对于新婚夫妇,要安排大床房间和环境比较安静的楼层,使他们感觉到酒店的服务周到和亲切.

宾馆前台接待礼仪常识

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17

映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。宾馆前台电话礼仪 1.物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项

酒店前台服务员管理规章制度

---------------------- 前台规章制度一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档

---------------------- ---------------------------------------------------------精品文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务员联系并跟进。

酒店前台接待礼仪培训

酒店前台接待礼仪培训酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。一、服装礼仪服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。三、仪态礼仪员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的四要四不要四要：一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑二、要神情结合，显出气质三、要声情并茂，相辅相成四、要与仪表举止的美和谐一致四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸二、不要露出笑容，随即收起三、不要为情绪左右而笑四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼

酒店前台操作手册范本

雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作容]： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 3.办理客房的换房手续。 4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 6.负责酒店业务。 7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。 10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 12.负责访客查询，办理会客登记手续。 13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 15.严格执行交接班制度。 16.参加组织的各类培训。 17.负责按规定程序提供开门服务。 18.按规定开展催帐工作。 19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 21.完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。

2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 6.交接班完毕后在交班本上签名。 7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 9.做好各类优惠券、餐券准备工作。 10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。 12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 16.按规程序为客人提供换房服务。 17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。 19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。 20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。 22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 23.每班结束前认真填写交班本。 24.每班结束前检查、处理未完成的工作。 25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。二、基础服务流程 1基础服务标准----待客礼仪10.5FL

【实用】酒店前厅制度-工作流程

前厅部工作流程及标准前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。

酒店前台接待礼仪前台必学英语

酒店前台接待礼仪前台必学英语酒店前台是现代企业职位之一，通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。以下是小编为大家整理的关于酒店前台接待礼仪，供大家参考! 酒店前台电话礼仪 1.物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 4.保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 5.重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 6.道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待礼仪和注意事项

酒店前台接待礼仪和注意事项一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电 1

酒店前台规章制度

前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度前台奖惩制度为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元）一个月内出现2次上班迟到﹑早退。仪容仪表未按照酒店和部门规定。未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。未经经理同意擅自离开工作岗位。双方私自调班。在工作区域内吃东西、玩手机。所负责的卫生区卫生不合格严重警告（罚款20元）交接班不清楚，导致客人不满。前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双

方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元）交接班不清楚，导致客人重大投诉。由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。未经允许私自动用前台备用金。故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。歧视客人或同事。不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除）非法与客人换取外币。个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。旷工三天或以上的。在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。对酒店荣誉，形象造成不良影响。奖励制度主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元）为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元）月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）

酒店前台操作程序

酒店前台操作程序一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单）九、换房（询问原因、换房卡）十、退房（延时退房）十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

宾馆前台接待礼仪常识讲课教案

宾馆前台接待礼仪常识了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。宾馆前台电话礼仪 1.物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间

酒店前台管理制度

（全称）管理制度二O一一年九月二十九日撰

目录（一）考勤制度（二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度（六）奖惩制度（七）餐中服务制度（八）严重过失制度

（一）考勤制度 1、上班时间：上午： 9：30 — 14：00 下午：16：30 — 21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、 10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、 11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。

宾馆前台接待基本礼仪

宾馆前台接待基本礼仪 1、目前不少宾馆为了体恤自己的职员，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,似乎离前台2米左右就站起来,跟客人咨询好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发觉不少宾馆的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人咨询好然后直接办理业务，这一点是要坚定杜绝的。这是一种服务意识的表现，宾馆是人性化了，但是客人却感受别到尊重了，因此前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人咨询好，其次算是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切别可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，并且也反映出一具服务员的美好心灵和高尚情操。微笑服务并别意味着不过脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，假如一具营业员只会一味地微笑，而对顾客心里有什么想法，有什么要求一概别知，一概别咨询，那么这种微笑又有什么用呢?所以，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳苦或者是我们工作上浮现了差错而发脾气，或者是说一些兴奋的话语，但是前台接待人员绝对别能因为客户的别礼貌而表现出别耐烦的情绪。相反我们应该经过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。宾馆前台电话礼仪 1、物品预备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边预备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2、左手拿话筒大多数人适应用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟经过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面，如此，电话很容易夹别住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来别适。为了消除这种别良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或控制电脑，如此就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3、接听时刻在电话铃响三声之内接听，假如有情况耽搁了接听电话的时刻，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。普通事情下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人说话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，别但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。所以，保持端坐的姿势，尤其别要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也可以使来电者感觉到你的愉悦。 5、重复电话内容电话接听完毕之前，别要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时刻、地方、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。 6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万别要因为电话客户别直

酒店前台操作规范

简约分店前台操作规范【适用范围：简约生活事业群全部分店】一、入账： a、现金入账按要求收取整数押金； b、房单内所有账务（礼包、商品、早餐等）需与客人实际消费相符； c、禁止使用私人收款的方式（微信、支付宝等）为客代收房费。二、现金支出： a、预付房费（储值现金、网银支付等）禁止现金支出，退款需作储值返还。三、银行卡： a、禁止在PMS虚入银行卡； b、禁止将单笔银行卡拆分成多笔录入PMS系统； b、取消银行卡预付订单禁止直接做现金支出，退款需撤销银行刷卡或作储值返还。四、房态一致性： a、特惠房/免费房客人持护照或已消磁身份证办理入住：取消客人原有订单（客服取消订单不补积分、法宝），在PMS中新建房单办理入住，房费冲减至特惠房价格或免费房，冲减时备注原订单及冲减原因，禁止使用预付未到的方式为客人办理入住。 b、换房：系统及时操作换房，如因房型差异导致无法换房，可选择跳过日租结账并备注原因，重新办理入住，禁止客人实际入住一间房，系统入住另一间房。 c、预付未到、停售房：禁止以任何理由私自占用。五、实名制入住： a、禁止使用他人信息替客人办理入住； b、禁止办理虚假订单的入住； c、实名制入住需保证PMS、公安旅业上传系统与客房实际入住信息一致。六、抵用券管理： a、前台登记详细的抵用券使用信息（日期、房单、金额等）； b、店长进行核查，确认； C、禁止使用抵用券为客代订。七、冲减操作规范： 1）允许房费冲减的情况： a、系统跳出错误房价，可冲减错误房价，用房费调整（正数）录入正确房价； b、客人预定房型爆房，可冲减入住房型房价，再录入预定房价； c、系统故障导致无法及时结账，结账操作时可以选择跳过日租功能结账； d、分店停业(停水或停电）客人转店结账时跳出的房费可以进行冲减； e、超过退房时间转单而产生半天房费的，结账时可以选择跳过日租功能结账。 2）不允许房费冲减情况：

酒店前台接待规章制度

酒店前台接待规章制度 1.穿工装（穿套装，佩戴头花），化淡妆，佩戴工号牌，礼貌热情待客。（如班前准备工作没完成罚款50元，特殊情况应向主管部门请示） 2.如实坐式服务，因在客班前准备人离前台3米处起立问好（先生，您好。。）热情礼貌，微笑待客。 3.熟练掌握各类房价，产品特点，热情细致的办理订房和团体开房，客人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待人员必须在30秒内问候客人，欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理好客人入住登记应在3分钟内完成，熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作，关注客人需求，做好客房销售 6.仔细阅读交班本，清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况，便于主动的为客人提供热情，周到的服务。 8.熟悉周边的环境，旅游，购物，医院，商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。

9.负责为宾客正确的接听，转接电话，叫早服务。做好客人遗落物品，转交物品，行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档，做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟，客人在前台不允许接听电话，特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子，说脏话，违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助，不得帮弄是非，自私自利，吵架打架，与客人发生争吵，严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排，做好主管安排的工作。二．电话接听服务 1.外线接听服务：您好，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？ 2.内线接听服务：您好，前台。有什么可以帮到您？ 3.内线，外线电话都要在铃响3声内接听，超过3声后接起电话则要向对方致歉：抱歉，让您久等了，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？

酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。酒店前台基本仪容礼仪制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。不得在工作时，阅读报章、书籍。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前台员工态度谦逊，语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客