中国移动营业厅硬件设施

中国移动营业厅硬件设施

营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。

一、营业厅店面硬件设施

1、大厅招牌

大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的

标志，可以有效地吸引顾客的眼球。

2、墙面侧翼小灯箱

侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。

3、营业厅铭牌

营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自

己的业务，从而避免了给顾

4、玻璃幕墙以及防撞条

玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。玻璃幕墙上贴有

防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。

5、活动字幕

移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。

二、营业厅咨询区硬件设施

1、功能区指示牌

不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的

去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。

2、咨询台、电脑

在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。

3、叫号机

叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫

号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防

止了插队等带来的不必要的麻烦。

4、意见薄、笔、便笺

在营业厅内设有意见薄、笔和便笺，顾客通过在营业厅的服务后可以在意见薄上写下自己对移动工作人员服务的一些建议，这样就能让移动公司更好的了解顾客的需求、、接纳顾客的意见，从而是自己在以后的服务中提供更加优质的服务。

5、主推业务宣传单架

移动公司在移动营业厅内设置主推业务单架，可以让顾客更加方便快捷的了解到移动公司的主推业务以及一些新业务，这样就节省了人力，更好的宣传了主推业务。

三、业务受理区硬件设施

1、标准功能区指示牌

标准功能区指示牌通过统一标准的指示牌，让顾客在正确的地方去办理自己的业务，它起到了指示引导的作用。

2、LED显示器

LED显示器可以介绍给顾客移动公司的业务，让顾客在办理业务之间对业务有一个认识，或者让顾客通过LED显示器的介绍后去办理新业务。

3、标准的背景墙

在移动营业厅内的墙上都装饰有统一的移动公司标志，让过客无时无刻都感觉到移动公司的存在，同时也对移动公司起到了很好的宣传作用。

4、业务受理台

主工作台：电脑、号码输入器、笔、便笺、小型资料架等

辅工作台：打印机、复印机文具盒等

5、一米栏或一米警戒线

和银行业务受理区一样移动营业厅的业务受理区也设有一米栏或者一米警戒线，它可以让顾客在办理业务时减轻一些外界的干扰。

6、广播

广播是用于提醒还在排队等候的客户，通过广播告诉通过排队摇号的客户来办理自己的业务。

四、自助服务区硬件设施

1、使用指引牌

在移动营业厅自助服务区处设置有使用指引牌，用以指导客户在没有工作人员的情况下自助操作来办理自己的业务。

2、手机加油站

在移动营业厅内设置有手机加油站，手机加油站是用于手机公用充电，主要针对那些急需用电的客户，手机加油站也可以用于手机WAP项目的开设。

3、自助选号机

用户可通过网络自助选号系统，自助完成号码选号操作，方便、快捷，提高了运营商的服务形象，并且能够把号码全部分类显示给用户。可根据号段选择，也可通过套餐选择，也可通过特选尾号选择等等，真正实现自助选号。

4、自助缴费机

在移动营业内设置有自助缴费机，自助缴费机为用户提供更加方便、快捷、多样的缴费方式是也成为移动公司为提高自身服务品质的重要基础基础。

五、新业务区硬件设施

1、使用指引牌

跟其他功能区一样新业务区设置指引牌引导客户去寻找自己需要办理的

业务区的位置。

2、体验台和电脑

在移动营业厅内的新业务区配备有体验台和电脑，为客户提供场所体验

新业务，而移动营业厅每天的顾客流动量非常的大，所以新业务区就为

顾客体验新业务提供了平台，同时也使移动公司的新业务得到更好地推

广，为移动公司的发展具有深远的意义。

3、主要体验网址宣传台卡

随着网络信息技术的发展，手机和网络联系得更加的紧密，很多手机业

务都需要网络的支持，所以顾客在体验新业务时，可以通过移动营业厅

提供网址去体验新业务，这样移动公司的新业务才能得到更好地宣传和

推广。

4、彩铃目录

彩铃目录是移动营业厅新业务区不可或缺的，顾客可以通过移动营业厅

提供的彩铃目录选择和试听彩铃，通过试听彩铃后的效果再来决定选择

适合自己的彩铃。彩铃目录方便了顾客的选择，同时也使顾客更加满意

移动营业厅的服务，从而提高了顾客的忠诚度。

六、休息等候区硬件设施

1、标准功能区指示牌、休息桌、椅

标准功能指示区告诉顾客这里可以供他们休息，统一的桌椅让在等候服

务的顾客可以舒适的心情来享受移动营业厅提供的服务，同时也可以为

疲劳的客户或是一些年纪大的客户提供休息场所。

2、便民柜

便民柜的用途跟超市里的储物柜一样，方便客户在办理业务时存储一些

不方便携带的物品，这样就减少了顾客在办理业务室的不必要的麻烦，

同时也使移动营业厅内的布置更加整洁，保证了干净整洁的室内环境，

为客户留下更好的印象。

3、报刊、报刊架

报刊和报刊架是移动营业厅硬件设施比较人性化的一面，它为那些在等

待服务或休息的顾客提供一些有关有关移动公司业务等方面的报刊，在

打发顾客等待服务的时间的同时，也为自己的业务的得到了推广，这是

移动公司拓展自己业务量的又一途径。

4、饮水机、水杯

在客户的休息等候区，移动营业厅为客户准备了饮水机和水杯，这一措

施无时无刻不让顾客感到温馨，所以这一措施有利于增强顾客的忠诚度，同时也使移动公司的形象得到了提升。

七、终端销售区硬件设施

1、柜台和橱窗

在移动营业厅设置有终端销售区，在终端销售区又设置有柜台和橱窗，

在柜台和橱窗里面摆放有各种型号和款式的手机，顾客可以在这里挑选

自己喜欢的手机，同时这里还设有话费机，就是顾客可以缴纳一定的话

费移动公司就可以把这部手机送给顾客，这种措施在优惠顾客的同时也

扩大了自己的消费群体，扩展了自己的消费市场。

2、终端产品维修区

维修区可以为顾客提供手机维修业务，把那些在移动营业厅里购买的出

现问题的手机进行维修，解决顾客遇到的各种手机质量问题，优质的售

后服务满足了顾客的需求，同时也提高了移动公司的形象。

八、VIP大客户室硬件设施

相对于其他服务区来说VIP大客户室的硬件设施则比较豪华，在VIP大客户室里摆放有沙发、茶几、饮水机、业务受理台(电脑、打印机等)、平板电视、DVD机、报刊架、中国移动企业文化匾牌、大客户活动宣传资料、洗手间等。这些设施充分体现了移动公司对大客户的重视，豪华的设置精心的布局，展现了移动公司的服务水平和服务态度，同时也在业务上把大客户和普通客户区分开来，可以使移动公司在保留普通客户的同时使自己的大客户消费群体的市场份额得到扩大。这是移动公司现阶段发展的重要目标。

九、其他硬件设施

在移动营业厅内还有其他硬件设施，比如各种类型的盆栽、空调垃圾桶、广播、灭火器等，齐全完善的硬件设施提升了移动公司的企业形象，进而让移动公司以优质的服务来满足消费者日益增长的各种需求，是移动公司在以后不断发展的重要基石。

补充：在中国的移动营业厅有合作营业厅和自建营业厅，合作营业厅是个

体经营户宇移动公司合作开设的，它是移动公司授权的，而自建营业厅则是移动公司自行建立的。所以合作营业厅硬件设施就不能与自建营业厅同日而语，但基本的服务条件是必须达到的，同时合作营业厅在硬件设施方面也存在着一些问题：

1、没有绿色植物，没有垃圾桶，没有时钟，没有日历，没有营业时间标注，没有业务公告，没有供客户使用的文具座椅，厅内卫生无人能及时打扫；

2、有的营业厅没有意见簿，有意见簿的批阅不及时，并且意见簿整体利用效力不高；

3、有的营业厅空气质量不佳，有异味，甚至没有企业标识；还有的营业厅没有宣传资料，或宣传资料摆放的不整齐，很杂乱，不方便客户取阅。

4、营业厅服务区一般都比较狭窄，相对更重视手机销售区，其厅内布局不太符合客户咨询及办理业务的需要。

当然乡镇的合作厅与城区的合作厅在硬件设施上也有着一定的差距。

中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本

中国移动某分公司营业厅服务规手册 二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 (3) 第一节服务理念 (3) 第二节服务原则 (3) 第三节服务准则 (3) 第二章仪容仪表规 (4) 第一节仪容 (4) 第二节着装 (5) 第三节饰品 (5) 第三章形体仪态规 (6) 第一节标准站姿 (6) 第二节标准坐姿 (7) 第三节标准行姿 (8) 第四节标准手势 (9) 第五节日常礼仪 (10) 第四章沟通规 (10) 第一节表情 (10) 第二节眼神 (11) 第三节倾听 (11) 第四节声音 (11) 第五节基本语言 (11) 第五章自办营业厅服务工作规 (13)

第一节导购服务规 (13) 第二节客户咨询服务规 (14) 第三节业务受理服务规 (15) 第四节新业务体验服务规 (17) 第五节客户自助服务规 (18) 第六节手机维修服务规 (19) 第七节终端销售服务规 (20) 第八节客户休息区服务规 (20) 第六章合作营业厅服务工作规 (21) 第一节业务受理服务规 (21) 第二节终端销售服务规 (21) 第三节自助设备服务规 (22) 第四节投诉处理工作规 (22) 第七章投诉处理服务工作规 (22) 第八章服务时限与服务禁忌 (23) 第一节服务时限 (23) 第二节服务禁忌 (24)

第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视，服务全过程服务水准的始终如一。对每

中国移动战略分析

一、解释下列概念 1.五步决策制定程序 ?确定问题与不确定性 ?获取信息 ?预测未来 ④选择方案做决策 ⑤实施决策，评价业绩与学习 2.管理会计的指导原则 (1)成本--效益原则 (2)行为性和技术性考虑 (3)不同目的用不同成本 3.成本归集 就是通过会计系统以有组织的方式进行成本数据的收集。 4.成本分派 成本分派是一个一般用语，包括：（1）将归集的成本追溯到成本对象。（2）将归集的成本分配给成本对象。

5.主要成本 是所有直接生产成本。 6.加工成本 是指直接材料成本之外的其他生产成本。加工成本反映了为把直接材料转换成产成品而发生的所有生产成本。 7.敏感性分析 敏感性分析是处理不确定性的一种方法，是一种“如果.....那么”方法，用来帮助管理人员考察在达不到初始假设的数据，或者隐含假设发生变动时结果会受到何种影响。 8.成本库 单个间接成本项目的组合。成本库有宽有窄，宽的如工厂的所有成本，窄的如金属切割机的运作成本。成本库常常与成本分配基础协同组织。 9.成本系统 成本系统是根据不同的成本对象分派产品或服务的成本的系统。包括分批成本系统和分步成本系统。 10.作业管理

作业管理是使用作业成本信息改进顾客满意度和获利能力的一种管理决策制定方法。 11.产量成本法 因为是变动成本法的一种极端形式，故也称为超变动成本法，在这种存货成本计算方法之下，只有直接材料可以计入存货成本，而其他所有成本在发生当期均作为期间费用处理。 12.学习曲线 学习曲线是用来衡量由于工人熟练程度的提高，每单位人工小时数如何随产量增加而减少的函数。 13.经验曲线 是一个衡量价值链上各职能（如营销、分销等）中的单位成本如何随产量增加而减少的函数。 14.累积平均时间学习模式 在累积平均时间学习模式中，累积产量每增加一倍，每单位累积平均时间都以固定比例递减。 15.边际单位时间学习模式 在边际单位时间学习模式中，累积产量的每增加一倍，生产最后一单位产品所需要的时间都以固定比例递减。

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国移动营业厅排队服务流程分析

目录 一、引言 (2) 二、移动营业厅服务现状 (2) 1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误！未定义书签。 3. 客户服务现状 (3) 三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3) 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3) 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3) 3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3) 4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3) 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4) 四、解决排队等候问题的必要性.................................................. 错误！未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误！未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误！未定义 书签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误！未定义书签。 五、营业厅服务提升策略 (5) 1. 流程优化 (5) 2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6) 3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7) 六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误！未定义书签。

中国移动经营分析指标定义

中国移动经营分析指标 定义 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

经营分析系统指标说明 (讨论稿) 二○○二年十二月 目录 1.文档编制说明 1.1.背景 为了适应日趋激烈的市场竞争环境，充分利用业务支撑系统产生的大量宝贵的信息资源，为市场决策管理者提供及时、准确、科学的辅助决策依据，中国移动通信集团公司（以下简称中国移动）在全国范围内启动经营分析系统的建设。制定准确、详细、可操作的数据和指标说明是经营分析建设中的重要组成部分。 1.2.目的 为了指导经营分析系统的建设，推动其建设进程，对经营分析系统中的指标定义，避免歧义，确定计算公式和数据来源，为经营分析系统提供一个准确、详细、可操作的指标说明文档。 1.3.适用范围 1.4.名词解释 移动或中国移动公司：中国移动通信集团公司及下属省公司的简称。 客户：与使用中国移动公司服务有关的个人或实体。 用户：移动服务的使用者，通常与中国移动公司定有协议。 代收：接受其它单位的委托，在本地计费帐务系统中对其业务费用进行收费的过程。托收：中国移动公司委托金融机构从用户在金融机构的帐户上划取用户服务使用费用到中国移动公司帐户上的处理过程。 漫游：客户在非归属地运营商的通信网络上使用电信服务称为漫游。从中国移动公司的角度分析，漫游分为出访与入访（来访）。 优惠：在国家资费政策允许范围之内，对用户在使用中国移动公司服务过程中的服务使用费进行减免的过程。

帐目：计费帐务系统在经过帐务处理后形成的费用项属性。 卡费：中国移动公司出售各种卡的面值或者是卡的工本费。 话务量：是指用户通过移动通信网络进行语音通信完成的通信量。 通信量：指用户使用移动通信网络产生的各类业务使用量，目前按通话次数、通话时长、基本计费时长、长途计费时长、条数、流量等分类统计。 滞纳金：对客户在移动公司规定缴费时间内没有交清的欠费金额加收的违约金。 通信费：即客户使用通信承载网络而产生的费用，包含语音和数据业务费用。 结算费：移动公司与其他运营商之间进行结算时按运营商之间所事先拟定的协议进行分摊的费用。 漫游费：指用户在漫游时产生的漫游通话费、漫游长途费。 出帐周期：也叫帐务周期，对用户服务使用费用进行计算，向用户帐户计帐、累加的时间周期。 统计周期：根据统计需要制定的时间周期。 缴费周期：对使用中国移动公司服务的用户，约定对各种帐目上的费用进行缴费的时间周期。 委托代收：中国移动委托其他单位（如银行、邮政储蓄等）代收费用的缴费方式。 异地代收：从归属地角度出发统计，本归属地内用户在其他收费地被代收的服务使用费。 代收异地：从收费地角度出发统计，代收其他归属地的服务使用费。 通话时长：是指用户实际通话时长，以秒为单位。 计费时长：指用户每条话单通话时长折算成最小计费单位（当前长途通话按6秒，其它通话按分钟）后的累计。 通话次数：指用户在通话时产生的有效话单张数。 有效话单：指用户产生的通话话单（含拔打特服、客服号码及长途通话小于3秒的免费话单）。 标准费用：是指按照国家制定的资费标准对服务使用记录批价的结果。 实际费用：是指下属子公司按照各自制定的优惠政策在标准费用的基础上进行费用减免的结果。 帐目类型：中国移动公司提供服务的业务费用种类。 通信流量：指数据通信中的包或字节流量，分为上行流量及下行流量，最小单位：1KB 实收金额：移动公司实际向客户收取的各种服务使用费用，包含历史欠费本月收回和本月消费本月收回。 呆帐金额：客户服务使用费超过一定期限尚未收回的金额。 话费收入：指定统计周期内，中国移动公司对用户语音通话收取的费用。 坏帐金额：已确认无法收回，报损批复后的金额。 交费金额：指定统计周期内，用户通过不同的交费渠道或交费途径交纳的费用金额 网外通话费：指定统计周期内，中国移动用户与其它运营商用户之间通话的费用。 预付费金额：客户在使用服务前，预先缴纳给移动公司的服务使用费用。 使用用户数：指定统计周期内，使用指定业务至少一次的用户数。 移动电话月租：指移动用户按月交纳的基本固定费用，不包含增值业务、数据业务等固定费用及代收取的频占费。 统计帐目类型：依据统计报表的需要，对帐目类型进行综合后形成的帐目类型。 已交当月费用：是指在该统计周期月份产生、统计时已缴纳的费用。 全球通资费套餐：经信息产业部批准，由中国移动集团公司统一规定资费标准，并在全国范围正式推出的，缴纳一定“月基本费”，获赠一定的免费通话分

(经营管理)中国移动经营分析系统最全版

（经营管理）中国移动经营 分析系统

中国移动运营分析系统 壹、中国移动运营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。壹方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有壹定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。另壹方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的运营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 基于之上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“运营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对X公司日常运营数据的分析、挖掘，为X公司决策者、各级管理者提供运营决策依据，以实现精细化营销。 1、中国移动运营分析系统建设概况 为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备运营分析系统，起草了规范和标准。2002年中国移

中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册 二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则3 第一节服务理念3 第二节服务原则3 第三节服务准则4 第二章仪容外表规范5 第一节仪容5 第二节着装6 第三节饰品7 第三章形体仪态规范7 第一节标准站姿7 第二节标准坐姿8 第三节标准行姿9 第四节标准手势10 第五节日常礼仪11 第四章沟通规范12 第一节表情12 第二节眼神12 第三节倾听12 第四节声音13 第五节差不多语言13 第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15 第二节客户咨询服务规范16 第三节业务受理服务规范18 第四节新业务体验服务规范21 第五节客户自助服务规范21 第六节手机修理服务规范22 第七节终端销售服务规范23

第八节客户休息区服务规范24 第六章合作营业厅服务工作规范25 第一节业务受理服务规范25 第二节终端销售服务规范25 第三节自助设备服务规范26 第四节投诉处理工作规范26 第七章投诉处理服务工作规范26 第八章服务时限与服务禁忌28 第一节服务时限28 第二节服务禁忌29 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 客户至上原则 客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

中国移动营业厅服务亮点(案例)

我最闪亮： 服务带推荐促销也疯狂 随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。 首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。 经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。 其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。 经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。 虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。 XX移动公司XX营业厅 XXX

浅析中国移动集团客户经营分析

浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

中国移动经营分析系统说明

经营分析系统指标说明 (讨论稿) 二○○二年十二月 目录 1.文档编制说明 1.1.背景 为了适应日趋激烈的市场竞争环境，充分利用业务支撑系统产生的大量宝贵的信息资源，为市场决策管理者提供及时、准确、科学的辅助决策依据，中国移动通信集团公司（以下简称中国移动）在全国范围内启动经营分析系统的建设。制定准确、详细、可操作的数据和指标说明是经营分析建设中的重要组成部分。 1.2.目的 为了指导经营分析系统的建设，推动其建设进程，对经营分析系统中的指标定义，避免歧义，确定计算公式和数据来源，为经营分析系统提供一个准确、详细、可操作的指标说明文档。 1.3.适用范围 1.4.名词解释 移动或中国移动公司：中国移动通信集团公司及下属省公司的简称。 客户：与使用中国移动公司服务有关的个人或实体。 用户：移动服务的使用者，通常与中国移动公司定有协议。 代收：接受其它单位的委托，在本地计费帐务系统中对其业务费用进行收费的过程。 托收：中国移动公司委托金融机构从用户在金融机构的帐户上划取用户服务使用费用到中国移动公司帐户上的处理过程。 漫游：客户在非归属地运营商的通信网络上使用电信服务称为漫游。从中国移动公司的角度分析，漫游分为出访与入访（来访）。 优惠：在国家资费政策允许范围之内，对用户在使用中国移动公司服务过程中的服务使用费进行减免的过程。 帐目：计费帐务系统在经过帐务处理后形成的费用项属性。 卡费：中国移动公司出售各种卡的面值或者是卡的工本费。

话务量：是指用户通过移动通信网络进行语音通信完成的通信量。 通信量：指用户使用移动通信网络产生的各类业务使用量，目前按通话次数、通话时长、基本计费时长、长途计费时长、条数、流量等分类统计。 滞纳金：对客户在移动公司规定缴费时间内没有交清的欠费金额加收的违约金。 通信费：即客户使用通信承载网络而产生的费用，包含语音和数据业务费用。 结算费：移动公司与其他运营商之间进行结算时按运营商之间所事先拟定的协议进行分摊的费用。漫游费：指用户在漫游时产生的漫游通话费、漫游长途费。 出帐周期：也叫帐务周期，对用户服务使用费用进行计算，向用户帐户计帐、累加的时间周期。 统计周期：根据统计需要制定的时间周期。 缴费周期：对使用中国移动公司服务的用户，约定对各种帐目上的费用进行缴费的时间周期。 委托代收：中国移动委托其他单位（如银行、邮政储蓄等）代收费用的缴费方式。 异地代收：从归属地角度出发统计，本归属地内用户在其他收费地被代收的服务使用费。 代收异地：从收费地角度出发统计，代收其他归属地的服务使用费。 通话时长：是指用户实际通话时长，以秒为单位。 计费时长：指用户每条话单通话时长折算成最小计费单位（当前长途通话按6秒，其它通话按分钟）后的累计。 通话次数：指用户在通话时产生的有效话单张数。 有效话单：指用户产生的通话话单（含拔打特服、客服号码及长途通话小于3秒的免费话单）。 标准费用：是指按照国家制定的资费标准对服务使用记录批价的结果。 实际费用：是指下属子公司按照各自制定的优惠政策在标准费用的基础上进行费用减免的结果。 帐目类型：中国移动公司提供服务的业务费用种类。 通信流量：指数据通信中的包或字节流量，分为上行流量及下行流量，最小单位：1KB 实收金额：移动公司实际向客户收取的各种服务使用费用，包含历史欠费本月收回和本月消费本月收回。 呆帐金额：客户服务使用费超过一定期限尚未收回的金额。 话费收入：指定统计周期内，中国移动公司对用户语音通话收取的费用。 坏帐金额：已确认无法收回，报损批复后的金额。 交费金额：指定统计周期内，用户通过不同的交费渠道或交费途径交纳的费用金额 网外通话费：指定统计周期内，中国移动用户与其它运营商用户之间通话的费用。 预付费金额：客户在使用服务前，预先缴纳给移动公司的服务使用费用。 使用用户数：指定统计周期内，使用指定业务至少一次的用户数。 移动电话月租：指移动用户按月交纳的基本固定费用，不包含增值业务、数据业务等固定费用及代收取的频占费。 统计帐目类型：依据统计报表的需要，对帐目类型进行综合后形成的帐目类型。 已交当月费用：是指在该统计周期月份产生、统计时已缴纳的费用。 全球通资费套餐：经信息产业部批准，由中国移动集团公司统一规定资费标准，并在全国范围正式推出的，缴纳一定“月基本费”，获赠一定的免费通话分钟（包括本业务区通话时间 和省内漫游通话时间，不包括省际出访漫游通话时间和国际出访漫游通话时间）的 用户。目前月租费分为七档：30元、98元、168元、268元、388元、568元、788 元

中国移动、联通、电信充值发票获取办法

中国移动：中国移动在网上营业厅充值或者购买充值卡后怎么索取发票呢？北京的一些移动营业厅里有自助服务终端机，此机器可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额。发票打印出来之后显示的是本机号码，不可以换抬头，打印时需要验证码，验证码有两种，一种是本机的服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话），另一种是随机密码，会发一条短信到你的手机上。也就是说，在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到可以填写抬头的发票。在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到等额发票，只能打印出月消费的发票。想要拿到可以填写抬头的发票的话要去营业厅，营业厅内的自助服务终端机上可以购买充值卡，发票的金额就是你购买的充值卡的面额，直接打印，可以输入抬头，手写输入。可以用现金，面额50元或者100元，我只买过这两种面额的，好像还有10元、20元的，也可以用银行卡支付。 中国联通：中国联通北京地区的营业厅内也有自助服务终端机，但是我使用的时候都没有打印出发票，总是显示服务繁忙，而且也是可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额，打印的时候需要输入服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话）。联通营业厅内的自助服务终端机上也可以买充值卡或者直接交费，接受现金或者银行卡直充，银行卡直充是可以打折的，9.85折，但是打印发票的时候抬头是“个人”两个字，不能更改抬头，所以需要把抬头改成公司名称的肯定是不行了。中国联通网上营业厅可以使用网上银行或支付宝进行直充，或者购买充值卡，9.85折，想不打折都不行。想要拿到可以输入抬头的发票，可以在中国联通网上营业厅充值或购买充值卡，选择“需要发票”，填好抬头和身份证号码，次日去营业厅索取发票，需要带身份证，代办的话需要带代办人的和当时网上营业厅留的两张身份证，发票的金额是打折后的实际收取金额。比如你买了一张100的充值卡，打折后收费98.5，发票也是开98.5的。或者去营业厅直接充值，充值后直接打印发票，这样是可以设定抬头的，买多少钱的充值卡就开多少钱的发票。

上海所有移动营业厅网点

1浦东龚路营业厅龚华路391-393号 2浦东德平路营业厅浦东德平路40号 3浦东金杨营业厅金杨路725号 4浦东五莲路营业厅五莲路596-598号 5浦东金高路营业厅金高路1052号 6浦东曹路镇营业厅浦东民耀路457-471号 7浦东高东营业厅高东镇光明路797-801号 8浦东夏碧路营业厅上海市浦东新区夏碧路93-95号9浦东高桥营业厅浦东高桥张杨北路5437号10浦东东方路营业厅潍坊路198号 11浦东蓝村路营业厅蓝村路522号 12浦东南泉北路营业厅南泉北路569号（苏宁电器内）13浦东苗圃路营业厅苗圃路178号 14浦东陆家嘴东路营业厅陆家嘴东路166号 15浦东民生路营业厅迎春路670号 16浦东杨思镇营业厅上南路3356号 17浦东东书房路营业厅东书房路265-267号 18浦东华丰路营业厅华丰路7号 19浦东三林塘营业厅上海市浦东新区灵岩南路1167号20浦东云莲营业厅南码头路1388号 21浦东耀华路营业厅耀华路4号 22浦东北蔡营业厅莲园路54号 23浦东孙桥营业厅孙桥路403号 24浦东张江营业厅上海市浦东新区广兰路1140号25浦东新川路营业厅新川路748号 26浦东合庆镇营业厅东川公路5822号 27浦东唐镇营业厅唐兴路488号 28浦东晨阳路营业厅晨阳路105号

1西区古北路古北路678号 2西区仙霞路仙霞路1110号 3西区新华路新华路519号 4西区遵义路遵义路400号 5西区中山公园定西路1281号 6西区天山路天山西路149-151号 7西区威宁路天山路348号 8西区江苏路江苏路458号 9西区长宁路长宁路175号 10西区常德路常德路818号 11西区成都北路成都北路333号 12西区静安寺南京西路1856号 13西区南京西路南京西路938号 14西区石门二路石门二路225号 15西区武宁路武宁路70号 16西区长寿路长寿路200号 17西区大渡河路大渡河路1533、1537号（近北石路）18西区金沙江路金沙江路1628弄3号楼 19西区梅川路梅川路1209号 20西区平利平利路52号 21西区桃浦上海市普陀区银杏路42-44号 22西区铜川路铜川路185号，金盛家具旁，世纪联华一楼23西区枣阳路枣阳路115号 24西区中环百联真光路1288号1楼B区 25西区古浪古浪路8号

中国移动 短信营业厅功能代码一览表 (代码发10086)

短信营业厅功能代码一览表:业务类型及数字代码拼音指令1.话费、优惠及月账单查询101查询当前话费总额/余额CXHF或CXYE 102查询上月账单CXSYZD 103查询当月及历史帐单CXZD#yymm 104查询已用优惠1041查询已用优惠金额CXYH#1 1042查询已用优惠时长、短信及V网时长CXYH#2 105查询已用移动数据流量CXYYSJLL 106余额提醒1061开通余额提醒KTYETX#xx.xx(金额) 1062取消余额提醒QXYETX 1063介绍余额提醒JSYETX 1064状态查询CXYETX 107定制电子账单1071定制短信账单DZZD 1072取消短信账单QXZD 1073定制彩信账单DZCXZD 1074取消彩信账单QXCXZD 1075介绍电子账单JSDZZD 1076状态查询CXDZZD 108查询缴费历史CXJFLS 2.查询已开通业务及服务密码办理201查询本机资费产品CXCP 202查询已开通业务CXYW 203服务密码2031密码申请SQMM#[身份证号码] 2032密码修改BGMM#[原密码]#[新密码] 2033密码重置CZMM#[身份证号码] 2034介绍服务密码JSMM 204查询有效期CXYXQ 205查询信誉度CXXYD 206查询归属地CXGSD#[手机号码] 207查询积分CXJF 210我的10086个性化菜单功能2101开通我的10086KT10086

2102取消我的10086QX10086 2103介绍我的10086JS10086 3.来电显示、彩玲、GPRS等业务办理301来电显示3011开通来电显示KTLDXS 3012取消来电显示QXLDXS 3013介绍来电显示JSLDXS 3014状态查询CXLDXS 302彩铃3021开通彩铃KTCL 3022取消彩铃QXCL 3023介绍彩铃JSCL 3024状态查询CXCL 303移动数据流量套餐3031开通移动数据流量标准资费KTSJLL#BZ 3032开通移动数据流量5元资费KTSJLL#5 3033开通移动数据流量20元资费KTSJLL#20 3034开通移动数据流量50元资费KTSJLL#50 3035开通移动数据流量100元资费KTSJLL#100 3036开通移动数据流量200元资费KTSJLL#200 3037取消移动数据流量套餐QXSJLL 3038移动数据流量套餐资费介绍30381介绍移动数据流量标准资费JSSJLLBZ 30382介绍移动数据流量5元资费JSSJLL5 30383介绍移动数据流量20元资费JSSJLL20 30384介绍移动数据流量50元资费JSSJLL50 30385介绍移动数据流量100元资费JSSJLL100 30386介绍移动数据流量200元资费JSSJLL200 3039状态查询CXSJLL 304来电提醒3041开通来电提醒KTLDTX 3042取消来电提醒3042取消来电提醒QXLDTX 3043介绍来电提醒JSLDTX 3044状态查询3044状态查询CXLDTX 305飞信3051开通飞信KTFX 3052取消飞信3052取消飞信QXFX

中国移动服务规范

竭诚为您提供优质文档/双击可除 中国移动服务规范 篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册 中国移动某分公司 营业厅服务规范手册 二0一二年六月 目录 第一章服务行为准则 (4) 第一节服务理念 (4) 第二节服务原则 (4) 第三节服务准则 (5) 第二章仪容仪表规范 (6) 第一节仪容 (6)

装 (7) 第三节饰品 (8) 第三章形体仪态规范 (9) 第一节标准站姿 (10) 第二节标准坐姿 (11) 第三节标准行姿 (12) 第四节标准手势 (13) 第五节日常礼仪 (14) 第四章沟通规范 (16) 第一节表情 (16) 第二节眼神 (16)

听 (17) 第四节声音 (17) 第五节基本语言 (17) 第五章自办营业厅服务工作规范 (20) 第一节导购服务规范 (20) 第二节客户咨询服务规范 (22) 第三节业务受理服务规范 (23) 第四节新业务体验服务规范 (27) 第五节客户自助服务规范 (28) 第六节手机维修服务规范 (29) 第七节终端销售服务规范 (31)

第八节客户休息区服务规范 (32) 第六章合作营业厅服务工作规范 (33) 第一节业务受理服务规范 (33) 第二节终端销售服务规范 (33) 第三节自助设备服务规范 (34) 第四节投诉处理工作规范 (34) 第七章投诉处理服务工作规范 (34) 第八章服务时限与服务禁忌 (37) 第一节服务时限 (37) 第二节服务禁忌 (38) 第一章服务行为准则 第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。 四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过

中国移动营业厅实习报告

中国移动营业厅实习报告 xx月x日，对于我来说是一个特别而紧张激动的日子，因为这是我第一次到中国移动沟通100营业厅上班。当我踏进沟通100营业厅的大门时，我感受到了自己的责任，即使我仅仅是个实习生，我轻轻告诫自己一定要勤奋用心做事！ 自我上班的前几天，店面经理分配给我的工作很简单，就是坐在办公室里激活sim卡。本以为这是一件最简单轻松的工作，然而却那么的考验了我。做了一小时后，我开始觉得累了，枯燥了重复几百遍同样的动作，我开始厌倦了。然而，眼看着快要下班了我的工作还没有完成，着急的心情使我越做越乱。这时，经理走来对我说：做不完不要紧，按要求有质量完成就可以了。顿然我感觉自己确实渺小，很小的事情都完成不了。同时我也很感谢经理对我的照顾和宽容。 时间流逝地很快，我开始被安排到营业区工作了，换句话说就是要开始接待客户了。培训了两天，要记住的东西太多，也很复杂。心底里，我开始想念在办公室里的轻松美好时光。可是，经理的安排自然要服从，我的实习生活即将迎来新的挑战。原以为在中国移动做事很轻松，可以坐在办公室里凉空调。然而事与愿违，每天面对着不同的客户，回答不同的问题。有时候面对客户的提问，我根本回答不出，自信心就会被打击。这时，我想起了同事对我说过的一句话你不是专业人员，你不必强逼自己什么都懂，不懂的就问人。其实，从这次实习中我的收获是即使我犯错了，也不会太指责自己，我也学会了对自己宽容并且善待自己。 中国移动沟通100营业厅是一个为广大群众服务的机构。其中用心营业就是宗旨之一，微笑迎送是要求。无论是在什么时候，对待什么客户，无论客户是贵宾还是仅是进来咨询问题的，都要热情迎接，都要用微笑接待，都要用心解决他们的问题，即使是指引客户充值都要耐心地指导并且按公司的要求去做好。微笑可以说是服务的熏香剂，她能够使等待已久的客人感受沟通100营业厅的真诚；用心是服务的窗口，她可以让客人感受到沟通100营业厅诚挚的为民服务宗旨。有这种体会是在接待客户中得出的。还记得有一次，一位男客户需要补卡，但是他提供的凭证不足，于是他就不断地指责中国移动公司，言语实在难以入耳。然而，我们的店面助理依然静静地、谦虚地听着这位客户的抱怨。等店面助理向客户交待完后，立即汇报经理并且请示上级，在花了比较长的时间后终于请求客人留下电话承诺尽量帮他解决问题，客人才满意离开。原本觉得店面助理被他骂得很冤枉，可是再深一层地思考一下，其实客户也是紧张他的事情而已。这并不是被骂这只是客户发泄的一种方式而已，我们可以静心倾听，应该克制自己的情绪，这样就能够做到用心服务了。 现在写着这份实习总结，回忆起的温情很多，似乎经理的谆谆教导声音还在耳边响起；休息期间和同事们交谈中的欢笑好像愉快的音乐围绕身边；一幕幕一起吃饭、一起睡在同一空间里的场景每当我做错了事或者跟客户解释错误了，都有他们为我解决。这些让人感动的事情不是常有的，平凡的举动就在这时候变得不平凡了 经过这两个月的实习，我学会忍耐，学会用心营业，学会宽待自己。其实，真的很感谢中国移动公司给我这么一个珍贵的机会，让我得到了锻炼，丰富了我的社会经验。同时，很感激营业厅里的每一位员工，使他们帮助我成长的。我希望以后还能有机会在中国移动公司沟通100为大众营业。 【范文网站文章版权归原作者所有，如有侵权请及时联系我们删除。】

中国移动经营分析系统

中国移动经营分析系统 一、中国移动经营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。一方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有一定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。另一方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的经营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 基于以上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“经营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对公司日常经营数据的分析、挖掘，为公司决策者、各级管理者提供经营决策依据，以实现精细化营销。 1、中国移动经营分析系统建设概况 为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动

在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备经营分析系统，起草了规范和标准。2002年中国移动开始投入巨资进行经营分析系统建设，并于2004年实现省级经营分析系统和有限公司一级经营分析系统的全国联网。 经营分析系统的投入使用，使中国移动初步建立了面向企业运营的统一数据信息平台，为全网业务、客户服务、市场营销、经营决策、业务实施等工作提供了有效的支撑，同时进一步支持了有限公司对各省市场经营活动的管理和指导，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，为中国移动精细化运营提供了基础。 2、中国移动经营分析系统框架介绍 中国移动经营分析系统通过与其它业务系统的有机结合，有效利用业务支撑系统(BOSS)和服务、财务、网络等系统产生的大量基础数据，运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘等先进技术，并通过预定义报表、即席查询、OLAP分析等功能，实现对公司的经营情况的分析和监控。 经营分析系统主要包括四层结构，即数据获取层、数据存储层、数据应用层和数据访问层。 (1)数据获取层 数据获取层支持中国移动省级经营分析系统从BOSS、DSMP、网管等源系统中将相关业务数据进行抽取、清洗、加工、整理并加载到数据仓库的过程。 (2)数据存储层