《社区老年人日间照料中心服务质量规范》

《社区老年人日间照料中心服务质量规范》

编制说明

一、任务来源和起草单位

为引领我省家庭服务业向规范化、专业化方向发展提供必要的标准技术保障，江西省发展家庭服务业促进就业联席会议提出拟研制家庭服务行业中各业态服务质量规范。由江西省人社厅和江西省商务厅共同提出、江西省家庭服务业协会起草的DB 36/T793-2014、DB 36/T850-2015、DB 36/T851 -2015 、 DB 36/ T898-2016 、DB 36/T899-2016、DB 36/T944 -2017和DB 36/945-2017已于近几年先后出台实施，为规范服务、提升服务质量、保护消费者权益发挥了积极作用。为了加快家庭服务业标准体系建设，解决目前我省尚无较系统的社区老年人日间照料中心的服务质量标准问题，江西省人社厅和江西省商务厅指导编制本标准。

本标准由江西省人社厅和江西省商务厅共同提出并归口、由江西省家庭服务业协会起草。参与起草的单位有：江西倍邦健康产业发展有限公司、江西东堃家政服务有限公司、南昌市西湖区聚源居家养老服务中心、赣州市章贡区居家养老服务中心、新余青山社区老人日间照料服务中心、宜春心家老年人日间照料中心、九江新城社区日间照料中心、上饶市养老服务中心、萍乡市仪家家政服务有限公司。

二、制定本标准的原因和必要性

1、我国人口老龄化正在加剧，预计到2020年，全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，占总人口比重提升到17.8%左右；高龄老年人将增加到2900万人左右，老年人抚养比将提高到28%左右，为世界老龄化进程最快国家之一；又是在“未富先老”、社会保障制度滞后、单位福利体制解体、城乡和区域发展不平衡的形势下发生的，并伴有家庭逐渐小型化带来的家庭养老功能弱化等问题，社会养老服务压力不断加重。加快发展社会养老服务事业，有效应对人口老龄化问题，已成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。

2、在党中央、国务院高度重视下，经过各级政府共同努力，我国以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系初步形成。社区老年人日间照料中心是一种介于家庭养老和社会养老之间的养老方式，对于子女不在身边和上班忙白天没时间照顾老年人的家庭来说，日间照料服务是一种不错的选择，有利于老年人在熟识的环境中养老，因而发展很快。我省各地都有建成营运和在建的社区老年人日间照料中心。

3、尽管社区老年人日间照料中心的选址建设有建标〔2010〕193号《社区老年人日间照料中心建设标准》、室内区间设置和设施设备配制有GB/T33168-2016《社区老年人日间照料中心设施设备配置》、服务的基本要求有GB/T33168-2016《社区老年人日间照料中心服务基本要求》可循，但尚无较系统规范我省老年人日间照料中心服务的质量标准。同样的服务项目，因各省气候、习俗等情况不同，各方当事人对服务结果评价的理解不一致等，各社区老年人日照中心的服务质量差别很大，造成服务过程质量方面的纠纷时有发生，因此很有必要编制本标准。

三、本标准遵循的原则

1、本标准立足于日间照料中心发展现状，同时充分关注该业态发展趋势，在现有国家相关标准要求的基础上，总结社区老年人日照中心服务质量的实践经验和服务机构实际情况而制定。

2、本标准遵循推进家庭服务业产业化和社会化发展需求，旨在通过基础性标准的制定，提升社区老年人日间照料中心的服务质量，促其健康发展。

3、本标准的制定以家庭服务行业长期理论研究和实践经验积累为基础，以规范社区老年人日间照料中心的服务质量为主线，在研制过程中，通过不断进行实证分析和验证，完善本标准的科学性、普适性和可操作性。本标准的研制是理论研究和实践经验相结合的成果。

四、本标准与法律法规和相关标准的关系

1、编制实施本标准有利于贯彻落实我国的法规法规和政策。编写小组

查阅了我国及我省很多相关的法规法规和政策，重点学习领会了以下法规法规和政策精神：

（1）《中华人民共和国老年人权益保障法》是一部保护老年人合法权益和发展老龄事业的专门法律，自1996年10月1日起正式实施。

（2）《中共中央、国务院关于加强老龄工作的决定》（中发〔2000〕13号）指出，老龄问题涉及政治、经济、文化和社会生活等诸多领域，是关系国计民生和国家长治久安的一个重大社会问题。全党全社会必须从改革、发展、稳定的大局出发，高度重视和切实加强老龄工作。

（3）国务院办公厅关于《转发全国老龄委办公室和发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知》（国办发〔2006〕6号文）明确，要充分认识加快发展养老服务业的重要意义。

（4）《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》(国发〔2013〕35号）明确了发展养老服务业的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务、政策措施和组织领导等，为加快发展养老服务业指明了工作方向。

（5）《江西省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》(赣府发〔2014〕15号)就如何加快发展养老服务业提出了总体要求、重点任务和政策措施,并明确：到2020年，全省建成1.3万个社区居家养老服务中心(站)，其中:城镇社区3000个、行政村10000个，覆盖全省100%的城市社区、90%以上的乡镇、60%以上的行政村。

（6）《江西省商务厅、江西省财政厅关于推动全省养老服务产业发展的指导意见》（赣商务服贸字〔2015〕270号）明确：要积极开展以市场化方式发展养老服务产业的研究，探索通过设立引导基金扶持养老服务产业发展的新路子。

（7）《国务院关于印发“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划的通知》（国发〔2017〕13号）对我国的老龄事业发展和养老体系建设明确了指导思想、基本原则、发展方向等。

2、本标准与我国相关标准相辅相成:

一是依据了《GB/T1.1—2000“标准化工作导则”—第1部分标准的结构和编写规则》编写，体例规范充分体现标准的通用性、实用性、科学性。

二是引用了GB/T17242-1998《投诉处理指南》中的部分内容。

三是链接了GB 14934—1994《食（饮）具卫生消毒标准》、建标〔2010〕193号《社区老年人日间照料中心建设标准》、GB 13495.1-2015 《消防安全标志第1部分：标志》、 GB 19085—2003《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》和GB/T33168-2016《社区老年人日间照料中心设施设备配置》标准。

四是参照了GB/T 20647.8-2006《社区服务指南第8部分》、GB/T33168-2016《社区老年人日间照料中心服务基本要求》、DB/T 1899—2016《养老助餐服务质量规范》和DB36/T944 -2017《养老护理服务质量规范》等标准中的部分内容。

3、外国相关标准不适合我国国情。

五、本标准的编制过程

本标准在起草过程中进行了多次调研，投入了大量人力物力，参与标准讨论的有来自社区日间照料中心一线的服务人员、管理人员、相关专家学者，通过对本标准内容进行多次修改和完善，形成了目前标准文本。主要编制过程包括以下阶段：

1、成立起草小组。本标准的起草受到社会各方广泛关注。2016年12月成立了由业内行家和相关专家学者组成的起草小组，承担6项工作：1）制定工作计划；2）确定编制原则；3）对各社区老年人日间照料中心的服务质量及经营管理现状进行调研；4）编制本标准的征求意见稿；5）征求相关单位意见，并研究处理这些意见；6）编制送审稿、送批表，并负责送审稿的修改、完善和报批工作。

2、召开启动会。2017年1月14日，编制小组召开了标准编制启动会，对本标准的编制思路、框架等进行了讨论，确定了本标准编制的总体计划。

3、确立本标准框架。2016年12月下旬至2017年5月，起草小组在分头对全省各社区老年人日间照料中心的服务现状展开调研后，进一步明确了本标准的定位、应用对象和适用范围，并就社区日间照料中心服务的术语界定、服务机构、工作人员、入托老年人的基本条件、质量保障等关键环节和重要事项等，请教了相关专家和业内行家，收集了丰富的实际操作案例和第一手实践资料，参照了国家和各省市相关标准，查阅了相关法规和政策。在对调

研情况、收集资料进行汇总分析之后，认真总结了我省社区日间照料中心服务的实践经验，确立了编制本标准的基本架构。

4、形成本标准送审稿。2017年6月，在验证调查结果和进一步汇总分析收集情况和资料的基础上，起草小组编写出了本标准草稿。2017年7月将本标准草稿发到相关单位，征询业内行家、学者的意见和建议，并召集相关单位开会征求意见；之后起草小组按照大家的意见和建议修改了本标准草稿，编制出了本标准征求意见稿。在本标准立项成功的2017年9月28日至现在，江西省家庭服务业协发出文件和将本标准征求意见稿挂在协会网站上广泛征求意见。截止2018年1月8日，共收到48家相关单位同意、无意见的回函表，收到4家相关单位共提出45条修改意见的回函表。起草小组对这些意见和建议逐条分析整理，在认真修改征求意见稿的基础上，敲定了本标准的送审稿。

5、完成本标准的送批稿。2018年1月日，江西省质监局组织相关专家，对本标准进行了审定。专家组听取了起草小组编制标准的情况说明，查阅了有关资料，在充分讨论的基础上，提出了条修改意见。起草小组按照这些意见，在对本标准送审稿进行最后修改基础上，完成本标准的送批稿。

六、本标准的主要内容

本标准规定了社区老年人日间照料中心服务涉及的术语和定义，明确了服务机构、工作人员和入托老年人的基本条件，规范了日间照料中心的服务流程、服务内容及要求、服务质量保障、投诉处理。

为了能从源头上确保服务质量，本标准明确了服务机构应当具备的12项基本条件、管理人员应当具备的5项基本条件、服务人员当具备的8项基本条件。

为了避免有传染病、精神病等宜去医院治疗的老年人进入日间照料中心、影响其正常运转，本标准明确了老年人入托日间照料中心的基本条件。

为了理清各日间照料中心繁杂的服务内容，本标准将其服务分为基本服务和适宜服务两类。基本服务是每个日间照料中心必备的服务项目；适宜服务系提倡日间照料中心根据老年人的需要，在条件允许的情况下尽可能提供的服务项目。

为了减少各方当事人对服务结果评价的偏差，本标准提出了日间照料中心各项服务的具体要求。

为了能控制日常服务中的质量，本标准明确了日间照料中心应当采取的3个方面共25项服务质量保障的条文。

为了能有效遏制服务过程发生投诉事件的升级，本标准明确了处理投诉问题的做法。

为了便于加强管理和规范服务，本标准提供了6项资料性附录供各日间照料中心参照。

七、本标准预期效果

社区老年人日间照料中心属于适应社会发展的家庭服务业中的新型业态，能与国内发展趋势相结合，能将社会剩余劳动力转化为职业技能性人才，并丰富就业岗位供从业人员选择。随着我国人口的老龄化、家庭的小型化和生活节奏加快，规范管理、规范服务的社区老年人日间照料中心必受居民青睐。本标准的发布和实施，有利于社区老年人日间照料中心规范管理、规范服务，有利于减少经营管理者、从业者和消费者在服务质量上的认识偏差和问题纠纷，有利于促进服务人员提高服务技能。因此，通过本标准的贯彻实施，我省一定会出现一批倍受居民青睐的社区老年人日间照料中心并收到很好的社会效益和经济效益。

八、本标准作为推荐性地方标准的建议

目前我省社区老年人日间照料中心还处于发展期，相关的法律法规还不健全，普遍对社区老年人日间照料中心的了解还相对比较模糊，本标准作为一种技术和管理层面的规范还处于探索阶段，因此建议本标准作为推荐性地方标准。

九、标准的贯彻实施建议

本标准发布实施后，对外应加大宣传，使全社会充分认识到实施标准的重要意义，并尽快掌握、运用本标准；行业内要加强培训和实施力度，提升标准化意识，引导服务机构和服务人员践行本标准；职能部门应加大实施本标准的执法力度，定期和不定期对我省社区老年人日间照料中心进行监督检

查，促使社区老年人日间照料中心规范管理、规范服务，确保社区老年人享受到符合本标准的日间照料服务质量。

2018年1月日