中国移动的营销渠道管理

某移动公司的人力资源现状与分析

中国移动人力资源现状 1人力资源总量与结构 目前中国移动公司的人员总量和学历、年龄结构见以下各表： 1% 23%37% 35% 4%大专 高中及中专 图1 中国移动员工学历构成情况

图1－6 中国移动员工年龄构成情况

图1－7 中国移动员工专业技术职务结构现状

图1－8中国移动员工岗位分布情况 【分析】从总体上来看，中国移动公司从2000年开始进行了大规模的人员裁减和分流，员工总数从4037人降到3100人左右，从而极大地降低了人工成本，同时年龄结构和学历、职称结构趋于合理，以中青年和大专及以上学历为主体的员工占了公司员工的一半以上，充分体现了一个年轻的成长型公司对员工的基本要求。按照目前的人员结构和公司业务量的要求，同时考虑未来3年业务发展的需要，中国移动公司的员工人数应该基本保持目前的规模，不需要再进行大的裁减，但是低学历和年纪偏大的员工应进一步压缩，可以通过吸收更多的年轻知识型员工来逐渐顶替淘汰老员工的办法实现这一总量不变、结构调整的目标。从员工岗位的分布情况来看，营销和推销人员占了公司员工总数的41%，是最大的一个岗位群体，充分体现了公司以市场为导向的经营方针，也说明市场竞争在**的激烈程度，其次

是工程技术人员，占了26%左右，是公司网络运维和工程建设等方面的主力，是公司持续发展的重要保证，再往下是一般行政人员和财会、管理人员。通过近四年的岗位分布变动情况来看，在公司总人员数不断下降的情况下，营销和工程技术人员没有大的变动，说明这是业务发展需要对人员要求的一个基本体现，一般行政人员和管理人员略有下降，财会人员略有增加，说明公司在精干高效的同时对资金的运作使用以及财务绩效考核方面的工作力度在加强，体现了公司逐渐注重效益的管理方向。 2人力资源变动 中国移动公司近两年人员的流动情况见下：

中国移动客户服务满意度调查问卷

中国移动客户服务满意度 调查问卷 您好： 目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！ 1、您的性别 □男□女 2、您的年龄段 □18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上 3、您现在所使用的移动品牌是（可多选） □全球通□动感地带□神州行□G3或3G 4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 6、您选择中国移动的原因（可多选） □价格合理□信号好□产品丰富□口碑好 □服务周到□其它＿＿ 7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选） □手机报□彩铃□GPRS上网□飞信 □以上全无□其它＿＿＿

8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选） □10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿ 9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推主管，您最希望它 □资费标准低□宣传力度大□服务质量高 □多举行优惠活动□其它＿＿＿ 15、您对中国移动的总体满意怎样 □非常满意□很满意□一般□不太满意□很差 16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题） ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！

中国移动市场营销策略

中国移动市场营销策略 伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自 身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服 务、客户关系、营销传播等层面不断创新。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正 在遇到很大的挑战。 中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始，强化自身“移动通信专家的定位。 如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人 营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中 突出在企业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众 的认知与支持。 同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要是通过一 些校园内的相关活动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端论坛；VIP卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、机场、高档休闲场 所等联合促销；事件营销，通过赞助2015年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的 影响力、认知度和美誉度等等。 一、移动通信行业发展概况与趋势近几年，中国移动通信市增长迅速。 截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。 2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。 中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布 成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。 据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第 二，仅次于美国。 1、移动数据业务的发展已揭开新的一页虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主 要业务，但以短消息、WAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。 据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。 2、预付费业务迅速发展随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的 竞争也日趋激烈。

中国移动营销策略分析

（一）中国移动目前营销策略优点有： 1、营销策略的系统性较强，表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等； 2、较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”； 3、新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势； 4、大量借助“外脑”，依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平； 5、较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握，在内部运营支撑系统上加大投资力度，为科学决策提供有力的技术支持； 6、努力构建对中高端客户的战略性防御体系，力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。 （二）中国移动营销策略的不足表现为： 1、业务推广受网络技术条件限制； 2、挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业，不利于核心竞争力的巩固和发挥； 3、保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对其他竞争者（如中国联通）的战略性防御措施准备不足； 4、营销理念有待深化：现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩，交易营销而非关系营销的特点仍很突出； 5、营销对象有待细化，移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位；营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱，对促销活动的事后分析和评估也重视不足； 6、营销组织的整合有待强化，尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强； 三、中国移动新营销策略，提升客户资本的核心营销能力 （一）中国移动基于客户资本的核心营销能力分析 （1）价值创造：服务与业务领先 企业创造市场，获得客户资本增量有两种常用的方法，即“领先用户法和”导向“客户法”。“领先用户”是指假设一个产品或服务将在未来的市场上流行，现在就对其有强烈需求，并能从解决方案中获益的厂商或用户。“导向客户法”就是要超越客户的需求导向。市场经济下的企业一般主张生产以顾客需求为导向，但在很多情况下，大众不知道哪些新产品具有可行性。所以真正优秀的现代企业不是征询他们需要什么产品，而是引导他们接受符合市场规律的新产品。通过对消费者行为和心理的分析，根据移动通信技术和业务发展的特点，不断推进创造市场价值的实践。 （2）可延展：营销网络的建设 营销网络是企业的一项重要资源。企业要使资源逐步转化为能力，必须加强对营销渠道和网络的管理。通过营销渠道和网络选择、激励、控制、评估、动态优化和维护等，来保证营销网络的有效运转和不断延伸。 （3）难以模仿：赢得客户忠诚 通过各种措施和手段，从不同角度积极将潜在客户转变为现实客户，进而建立与客户长久的良好关系，将满意客户转变为忠诚客户。 a、建设优秀的企业文化，为实现客户忠诚奠定基础。客户忠诚的基础是优秀的

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

中国移动营销策划

中国移动销售策划书

一、前言 中国移动通信集团公司 二、产品介绍 动感地带 神州行 卡和“神州行”本地营销案两大部分。

全球通 G3 动力100 创新，信息动力将推动政府效能，助力大客户创新和中小企业成长，协同伙伴共赢；“100”代表着百分百动力，百倍效能，是我们为客户创造效能、实践价值的承诺。 三、市场分析 1.SWOT分析 优势 1：物力财力技术优势强大。移动用户全球第一，公司资本，人 力技术方面相当成熟。 2：企业基础设施健全，网站，营业终端遍及全国。 3：集中管理的管理模式，广阔的营销渠道。 4：另外，优质的客户服务业使得移动公司赢得了大量用户的好评，良好的口碑让移动公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱，为公司业务的开展奠定了基础。更为公司推广其4G业务铸造了良好的平台。 劣势

因低端机运用的是安卓系统，安卓系统安全性不高，各种非法应用充分利用！ 机遇 1、对于中老人来说高端机价钱较贵，而且使用不了那么多的功能，他们更喜欢低端机。 2、低端机对于大学生来说，只是用于在校刷卡吃饭，消费方便，不需要使用其他的。威胁 1.低端机随着时代的进步，迟早会被淘汰掉的。 2.现在大部分人群越来越接收高端智能产品。使用的是ios系统。 3. 4.消费者偏好的改变。没有一个品牌可以保证自己永远立于第一的位置。虽然移动在过去一家独大，但由于3G时代的来临，面临的竞争环境也不同了，随着时光的流逝和竞争对手的不断壮大，很难保证消费者对移动的品牌忠诚度始终如一。 5.竞争机制的完善使同行业竞争日趋激烈，即中国电信、连通、网通等竞争对手将日益强大。且政府不会允许行业垄断过度，移动作为目前中国通信领域最为强大的巨头，随着不断的发展壮大，将有可能面临被拆分的威胁。 2、市场细分 通过市场细分可以更精致地分析市场推销机会，使自己处于有利的地位，发挥更好的推销效果，增加企业的利润 市场细分的条件： （一）可衡量性：划分不同的消费群体，并对消费者的特点和需求给予衡量。 （二）足量行：根据细分市场的大小和利润确定单独营销的程度。 （三）可接近性：对细分市场进行有效促销和分销的程度。 （四）独特性：不同的细分市场对公司采用不同的营销组合所具由的不同反应程度。 （五）稳定性：细分出市场所具有的需求和欲望的差别应在一个较长时间内得以保持。 因此该公司校园产品的目标市场人群是：青年人群

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

中国移动XX公司人力资源部(党群办)职能说明书

3.1.5人力资源部（党群办） 1、贯彻执行国家有关人事、劳动、教育政策和上级公司人力资源管理相关规定，制定和实施公司员工各项管理办法、实施细则。 2、在分公司党委领导下，按管理权限，负责承办公司中层管理人员的考察、任免、交流、奖惩事宜。 3、根据上级公司业绩考核管理办法，制定分公司绩效考核实施细则，根据通信业务完成情况，参与定期业绩评定。 4、根据通信业务发展状况，优化公司组织机构和岗位设置，进行合理的定编、定岗、定员。 5、负责编制、实施分公司薪资计划，准确、及时完成各类劳动工资报表的统计上报工作。 6、掌握公司员工的基本情况，负责公司人事信息库的日常管理和有关人事报表的统计、汇总、上报工作； 7、根据通信业务发展需求，编制、实施有效的员工培训与辅导计划；统一组织和管理各类人员的在职培训和学历教育；协助和组织各部门办好各种业务技术培训班，负责员工职业技能鉴定工作，提升员工整体素质。 8、负责制定有关奖惩、劳动纪律和请假制度，办理各类假期的审核、审批工作，考核劳动纪律，出勤统计，负责处理员工违纪的查处。 9、根据有关专业技术职务聘任的规定，会同相关专业部门和有关评审机构组织实施分公司员工初级专业技术职务的初聘、评审、晋升、聘任和考核工作；负责员工中、高级专业技术职务的申报工作。 10、负责新调入员工、毕业生的接收分配以及分类人员的聘用工作；办理分公司员工退休审批手续。 11、负责分公司员工的补充养老保险、基本养老保险、失业保险和生育、医疗、工伤保险的管理工作。 12、负责分公司员工档案的日常管理工作。 13、负责筹备、落实党委各种会议，做好中心组学习的准备工作和组织工作。 14、负责完成党委工作计划、总结、报告、决定的起草工作，起草有关文件。 15、做好支部建设、党员管理、组织发展及信访工作。

中国移动人力资源管理分析

中国移动人力资源管理分析伴着21世纪的钟声，一个全新的知识时代正迎面而来。知识经济不断创新是这个时代的主旋律。每个企业都必须做出变化的抉择。 人力资源管理正是这种改革的一项重要内容。作为知识的载体和创新的主体，人正成为知识时代企业持续发展的主导因素。因此，人力资源管理也从一项事务性、辅助性的管理活动转变成为一个战略性、导向性的管理系统。人力资源管理的制度创新和机制创新已成为其他一切创新的前提和保障。对以创新和领先为生命的电信运营业，人力资源管理的这种战略意义尤为明显。 从2000年开始，我国电信业采取了一系列改革措施，在此期间顺利完成重组，实施政企分开，推进公司化运作，管理体制基本理顺。令人欣喜的是，各大电信运营商的业务迅速发展，经济效益明显提高。人力资源管理的改革将起到关键作用，企业的竞争更多地表现在管理的竞争、人才的竞争。中国移动不停地进行人力资源管理的改革探索，并取得了阶段性成果。 一、以深化制度改革为主线，积极探索和推进人力资源管理 中国移动组建以来，不断深化企业三项制度改革，冲破原有人事、劳资管理旧模式，以先进的人力资源管理理念和方法为指导，在用人机制、薪酬福利、绩效管理、员工培训等方面作了积极的探索和有益的尝试。 1.完善组织架构，优化员工队伍。 按照市场化运作和精简高效、专业管理的要求，中国移动对公司组织架构进行了两次较大规模的优化。对所有管理岗位进行了公开竞聘，经过双向选择，一批思路敏捷、专业优势明显、年轻有为的员工，走上了各级管理者的岗位，经营管理者队伍平均年龄下降了，大专以上学历员工比例也提高了。 结合组织架构调整，中国移动新设立了项目经理、客户经理、销售经理、产品经理、品牌经理等岗位，对新设岗位在全公司公开竞聘、张榜公布，使经营管理者和专业管理人员的综合素质在原有基础上又有了新的改善。 2.拓宽人才引进渠道，不断构筑人才高地。 中国移动向社会公开招聘市场策划、IP技术、网络优化、传输通信、人力资源管理等专业人才。在这些社会成熟人才中，不乏外资企业、跨国公司、电信同行的专业好手。

中国移动的营销策略分析

中国移动的营销策略分析 中国移动通信通信集团公司是一家基于GSM网络的移动运营商，简称中国移动。它根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国移动移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央政府管理。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模。它全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。同时中国移动通信集团公司还是北京2008年奥运会合作伙伴和2010上海世博会全球合作伙伴。 中国移动通信集团企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成，文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，也就是说中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动人在集团企业文化理念体系的领导下，全集团人凝集一心，同心同德共同实现中国移动新的跨越“成为卓越品质的创造者”，同时在企业文化理念体系的领导下他们保持对网络、服务、业务的高品质追求，引领行业的健康发展，促进信息社会的蓬勃繁荣。 中国移动通信是国内唯一一家专注于移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。其实移动通信是服务性行业，它与人民群众的日常生活密不可分，这些年移动通信的快速发展，移动用户数和业务量均呈加快发展的态势。但在市场越来越细分的环境下，人们对移动通信服务业的要求越来越高，随着移动通信业的竞争越来越激烈，中国移动通信的营销渠道体系也随着市场的变化而越来越完善。 经过几年的发展，现在的移动通信企业渠道模式形成了多样化，建立多种渠道形式满足不同业务需求。而中国移动的渠道模式只要包括直接渠道和间接渠道：（一）直接渠道模式简称直销模式，也就是企业可以直接向客户销售电子业务和提供服务的销售模式，直接渠道模式包括店铺式销售和非店铺式销售，其中10086客服服务中心，网上营业中心和短信营业中心就是属于非店铺式销售，而

中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策

中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策 为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。 渠道研究七步曲之一：里应外合 -----中国移动社会渠道管理现状分析及 简要对策 营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。 为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。 通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。 对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。 在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。

聚焦中国移动人力资源管理特点

聚焦中国移动人力资源管理特点 从2000年开始，我国电信业采取了一系列改革措施，在此期间顺利完成重组，实施政企分开，推进公司化运作，管理体制基本理顺。令人欣喜的是，各大电信运营商的业务迅速发展，经济效益明显提高。 与此相反，国外以沃达丰公司为首的电信运营商却持续低迷，情况并不乐观。国际环境的变化和中国人世后一系列的挑战，提醒国内运营商必须继续加强企业的核心竞争力，以求适应环境与迎接挑战。其中，人力资源管理的改革将起到关键作用，企业的竞争更多地表现在管理的竞争、人才的竞争。 为此，本文从分析中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)的人力资源状况人手，初步分析一下有关人力资源管理方面的特点。 一、中国移动人力资源管理方面的优势 (一)员工队伍年轻 首先，中国移动以及各级子公司的成立时间不长，最早的广东移动通信有限责任公司1998年1月正式注册成立，而各子公司基本是在当地移动通信公司的基础上重组而成。再加上中国移动的移动通信业务涉及到大量新兴通信和网络相关技术，而掌握这些技术的大多是年轻技术人员，他们与公司的管理人员共同构成了中国移动业务运作和技术研发的主要骨干力量。两方面因素使中国移动的员工队伍普遍年轻化，这在大型集团公司是不多见的。 以下几组数字完全可以说明这个优势：天津移动现有1500人，平均年龄34岁；广东移动深圳分公司现有员工700多人，平均年龄28岁；贵州移动现有员工1816人，平均年龄32岁。 (二)员工知识层次较高 这是类似于中国移动这样的电信运营商的一个普遍特点，主要由其业务性质所决定，需要掌握较高技术的人员负责技术尽管理工作。 如河南移动公司中层以上管理人员中，硕士及以上学历占42％，本科学历占64％，高级职称占48％，中级职称占42％；贵州移动公司具有大专以上文化程度的占员工总数的44．1％。 (三)人力资源供给充足 中国移动处于快速发展的通信行业中，从国际到国内，通信和网络技术发展迅速，吸引了大批技术人员投入其中。尽管国外电信运营商的整体情况不好，已经持续一年多的低迷，但是由于国内市场还有很大发展潜力，国内运营商的业务收入增长受国外电信业的影响不太大。考虑到中国移动和各子公司的利润额和薪酬水平，许多高校毕业的本科

中国移动公司服务营销策略分析

摘要 本文从中国电信业的现状出发，首先分析了电信行业的市场竞争情况，接着本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响，重点分析了中国移动的服务营销策略，提出了中国移动在服务营销方面的问题，并给出了相应的解决对策。 本文第一部分介绍了中国电信业及中国移动的概况。 第二部分主要介绍了中国移动的营销环境分析，包括宏观环境分析和微观环境分析。 第三部分介绍了中国移动服务营销策略分析，首先介绍了服务营销的概念，然后再分析了中国移动服务营销的现状，以及存在的问题。 第四部分主要介绍了中国移动实行的新政策来提升服务营销能力，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 第五部分是本文的结论部分。 关键词：中国移动；服务营销；环境分析；策略分析。

目录 前言 一、中国电信业 (1) （一）中国电信业的概况 (1) （二）中国移动的概况 (1) 二、中国移动的营销环境分析 (1) （一）宏观环境分析 (1) （二）微观环境分析 (2) 三、中国移动服务营销策略分析 (2) （一）服务营销的概念 (2) （二）中国移动服务营销的现状 (3) 1. 中国移动业绩出色 (3) 2.资本投资强劲与3G动向明显 (3) 3.向移动媒体加速前进 (3) 4.农村市场快速增长并仍具潜力 (3) （三）中国移动服务营销存在的问题 (4) 1.服务内容缺乏明显的细化差异化 (4) 2.缺乏对社会渠道的有效管理 (4) 3对服务一线的员工缺乏系统的服务意识培训 (4) 4.缺乏从后台到前台的服务过程管理 (4) 四、中国移动服务营销问题的解决对策 (5) （一）发展优质增值业务 (5) （二）重视对新客户的服务 (5) （三）发展服务区域营销的产品 (5) （四）进行组合营销 (6) 结论 (6) 参考文献 (7) 致谢 (8)

中国移动的渠道政策情况

中国移动的渠道政策情况 经过多年的实践和发展，中国移动通信股份有限公司（以下简称移动公司）在社会渠道建设和管理方面积累了有益的经验，其社会渠道薪酬体系已经逐步完善并成为其管理社会渠 道、规范社会渠道经营行为的有效指挥棒。了解其运作规则、流程和机制，将有助于社会渠 道的拓展和运营。近期，走访了部分移动公司的社会渠道，收集了中国移动的社会渠道薪 酬政策，现整理如下： 一、移动公司社会渠道的构成 移动公司社会渠道主要经营号卡销售、业务办理和话费代缴业务，由业务代理商、指定 专营店、特约代理店构成，并通过以上渠道进一步将号卡销售业务延伸至号卡批销网点、移动终端销售点、报刊亭便利店等客户接触末梢。 二、移动公司社会渠道薪酬政策构成 移动社会渠道薪酬政策由三部分构成，分别是：与业务办理量挂钩的佣金政策、与积分挂钩的奖励政策、酬金查询告知与发放制度。 （一）与业务办理量挂钩的佣金政策。此政策是依据社会渠道的业务发展量核定酬金的政策，酬金的多少与社会渠道业务办理量、业务办理种类挂钩，并向所有愿意代理销售移动 业务的社会渠道公开。 包括四大类，分别是：基础业务发展酬金、增值业务发展酬金、销售充值卡酬金、收费服务代理酬金。

1. 基础业务发展酬金 基础业务发展酬金包括号卡销售酬金、移动G3终端销售酬金、移动座机发展酬金三大 类，各类酬金政策具体如下： （1）号卡销售酬金 号卡销售酬金以坐扣方式实现，具体政策为：销售60元面值号卡酬金 25元、销售90 元面值号卡酬金 35元，销售120元面值号卡酬金 45元。 （2）移动G3终端销售酬金 移动G3终端销售酬金是指，社会渠道销售在移动注册了串码的G3终端并发展了新号 卡用户所获得的酬金。 G3主推终端：用户入网次月按月套餐费的40%对社会渠道提供话费分成，用户入网第 3月若仍在网按首月套餐费的60%对社会渠道提供话费分成，用户入网第8月若仍在网按 照月套餐费30%比例对社会渠道提供 8个月话费分成，以上话费分成均为次月支付。 G3非主推终端：用户入网次月按月套餐费的 40%对社会渠道提供话费分成，用户入网第8月若仍在网按照月套餐费 15%比例对社会渠道提供 8个月话费分成，以上话费分成均为次月支付。 （3）移动座机发展酬金 移动座机发展酬金按照 30元/部的标准向社会渠道支付发展酬金。 2. 增值业务发展酬金 增值业务发展酬金主要是对新号卡用户销售短信、彩信业务成功销售而支付的酬金，具体标准为：新卡号用户激活短信业务，按照1元/户的标准支付酬金，如果未激活，在原先 支付的酬金中扣发 2元；彩信业务按照短信业务的 1.5倍进行支付和扣除。 3. 销售充值卡酬金

中国移动社会渠道管理中的面临的严重问题

中国移动社会渠道管理中的面临的严重问题 社会渠道队伍庞杂和放号酬金虚高是目前中国移动社会渠道管理中面临的两大问题。中国移动拥有数量最为众多的社会渠道，包括代理商、指定专营店、特约代理点等多种类型，业务代理形式既有实体店面类型，又有代理人类型。大规模、类型多样的社会渠道队伍，在新增用户快速增长的市场阶段为中国移动带来了用户规模的快速扩张。但在用户增长速度逐渐趋稳的市场阶段下，规模、类型过于庞杂的社会渠道给渠道管理带来了很大难度，社会渠道管理成本逐渐升高。并且，中国移动拥有数量最为众多的是社会渠道，80%——90%的放号业务是由社会渠道承担的。可以说，社会渠道一直是移动运营商发展新增用户的主要渠道。但是，由于部分省市公司对社会渠道的监控和管理力度不够，且酬金与放号量关系过于紧密，导致部分社会渠道，尤其是规模较大的代理商办理虚假业务骗取酬金，造成大量用户频繁的非正常入网和离网，从市场整体情况来看用户总数没有明显增幅，但用户的大进大出现象严重，业务量虚高，并由此导致社会渠道酬金总额虚高。社会渠道管理模式的转变由于目前社会渠道队伍过于庞杂，需要从管理模式、酬金和非酬金激励两方面加强社会渠道管控力度，在管理成本有限的条件下提升管理效率。一方面需要加强资质审核，纯化社会渠道队伍；另一方面需要识别优质、高价值的社会渠道，重点加强对该类渠道的管控力度；同时，调整现有酬金体系，从单纯的计件形式的酬金向长期激励酬金演化，通过利益引导方式提高酬金使用效率，抑制用户大进大出现象；并将酬金资源

和非酬金激励向优质核心社会渠道倾斜，加强核心渠道的利益捆绑和情感、服务维系。 建立社会渠道分层分级管理体系，识别优质渠道，纯化社会渠道队伍 通过分层分级体系的构建， 识别对移动公司市场发展贡献较大的核心、 优质渠道， 加强 对其的管理精细度， 并强化酬金激励和非酬金的关系维护， 在控制社会渠道总体成本的同时， 提高对高层级社会渠道的掌控力度。

中国移动公司服务营销策略分析.

摘要 本文从中国电信业的现状出发,首先分析了电信行业的市场竞争情况,接着本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响,重点分析了中国移动的服务营销策略,提出了中国移动在服务营销方面的问题,并给出了相应的解决对策。 本文第一部分介绍了中国电信业及中国移动的概况。 第二部分主要介绍了中国移动的营销环境分析,包括宏观环境分析和微观环境分析。 第三部分介绍了中国移动服务营销策略分析,首先介绍了服务营销的概念,然后再分析了中国移动服务营销的现状,以及存在的问题。 第四部分主要介绍了中国移动实行的新政策来提升服务营销能力,包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 第五部分是本文的结论部分。 关键词:中国移动;服务营销;环境分析;策略分析。 目录 前言 一、中国电信业 (1 (一中国电信业的概况 (1 (二中国移动的概况 (1 二、中国移动的营销环境分析 (1 (一宏观环境分析 (1

(二微观环境分析 (2 三、中国移动服务营销策略分析 (2 (一服务营销的概念 (2 (二中国移动服务营销的现状 (3 1. 中国移动业绩出色 (3 2.资本投资强劲与3G动向明显 (3 3.向移动媒体加速前进 (3 4.农村市场快速增长并仍具潜力 (3 (三中国移动服务营销存在的问题 (4 1.服务内容缺乏明显的细化差异化 (4 2.缺乏对社会渠道的有效管理 (4 3对服务一线的员工缺乏系统的服务意识培训 (4 4.缺乏从后台到前台的服务过程管理 (4 四、中国移动服务营销问题的解决对策 (5 (一发展优质增值业务 (5 (二重视对新客户的服务 (5 (三发展服务区域营销的产品 (5 (四进行组合营销 (6 结论 (6

市场营销渠道策略分析

市场营销渠道策略分析 伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌;另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 一、移动通信行业发展概况与趋势 亿户，年增长超过6000万户。2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。中国的3G 频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-ScDmA产业联盟宣布成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第二，仅次于美国。 虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主要业务，但以短消息、wAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。 随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的竞争也日趋激烈。在激烈的竞争中，新技术已经成

为移动通信发展的驱动力，在这个驱动力下，今年移动通信市场的业务层面呈现出一派繁荣景象。特别是基于智能网技术的预付费业务发展迅速，成为新的亮点。今年年初以来，基于智能网的预付费业务呈现出强劲的发展势头，不仅使这一针对低端用户的业务成为移动市场上的新亮点，同时使新业务成为移动用户增长的强劲动力。2000年前5个月，中国移动通信集团的”神州行”用户已达到270万户。特别是自2000年3月份以来，”神州行”用户数突飞猛进，仅3个月就新增用户二百六十多万户，月均增长近百万户。中国联通的”如意通”预付费业务也呈现出良好的发展势头。 “动感地带”是中国移动通信针对年轻一族的生活特点和消费习惯推出的全新品牌，是国内第一个专门为年轻人设计的移动通信客户品牌。在动感地带里，年轻一族可以找到够酷够炫的图片和铃声可以找到够新够奇的海量资讯，可以自主地选择更加自由的资费组合。以创新的短信套餐形式营造现代文化理念，搭建生活沟通的新方式，开辟获取信息的新渠道。 中国移动目前营销策略优点有： 营销战略方面：很早就树立起“争创世界一流通信企业”的长期战略目标，坚持秉承“沟通从心开始”的服务理念，以客户细分为基础，针对目标客户群，不断提供优质的网络服务和优良的客户服务，以满足客户的不同需求。当前，中

中国移动人力资源管理特点

中国移动人力资源管理特点 从2000年开始，我国电信业采取了一系列改革措施，在此期间顺利完成重组，实施政企分开，推进公司化运作，管理体制基本理顺。令人欣喜的是，各大电信运营商的业务迅速发展，经济效益明显提高。 从2000年开始，我国电信业采取了一系列改革措施，在此期间顺利完成重组，实施政企分开，推进公司化运作，管理体制基本理顺。令人欣喜的是，各大电信运营商的业务迅速发展，经济效益明显提高。 与此相反，国外以沃达丰公司为首的电信运营商却持续低迷，情况并不乐观。国际环境的变化和中国入世后一系列的挑战，提醒国内运营商必须继续加强企业的核心竞争力，以求适应环境与迎接挑战。其中，人力资源管理的改革将起到关键作用，企业的竞争更多地表现在管理的竞争、人才的竞争。 为此，本文从分析中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）的人力资源状况入手，初步分析一下有关电信业的人力资源管理方面的特点。 一、中国移动人力资源管理方面的优势 （一）员工队伍年轻 首先，中国移动以及各级子公司的成立时间不长，最早的广东移动通信有限责任公司1998年1月正式注册成立，而各子公司基本是在当地移动通信公司的基础上重组而成。再加上中国移动的移动通信

业务涉及到大量新兴通信和网络相关技术，而掌握这些技术的大多是年轻技术人员，他们与公司的管理人员共同构成了中国移动业务运作和技术研发的主要骨干力量。两方面因素使中国移动的员工队伍普遍年轻化，这在大型集团公司是不多见的。 以下几组数字完全可以说明这个优势：天津移动现有1500人，平均年龄34岁；广东移动深圳分公司现有员工700多人，平均年龄28岁；贵州移动现有员工1816人，平均年龄32岁。 （二）员工知识层次较高 这是类似于中国移动这样的电信运营商的一个普遍特点，主要由其业务性质所决定，需要掌握较高技术的人员负责技术及管理工作。如河南移动公司中层以上管理人员中，硕士及以上学历占42%，本科学历占6496，高级职称占48%，中级职称占42%；贵州移动公司具有大专以上文化程度的占员工总数的44.1%。 （三）人力资源供给充足 中国移动处于快速发展的通信行业中，从国际到国内，通信和网络技术发展迅速，吸引了大批技术人员投入其中。尽管国外电信运营商的整体情况不好，已经持续一年多的低迷，但是由于国内市场还有很大发展潜力，国内运营商的业务收入增长受国外电信业的影响不太大。考虑到中国移动和各子公司的利润额和薪酬水平，许多高校毕业的本科和硕士以及其他人员将各地中国移动作为就业选择的对象。这对于企业来讲，就有了充足的人员供给，在人员招聘方面具有较大的选择余地。

关于移动提升客户满意度的策略研究

关于移动提升客户满意度 的策略研究 Modified by JEEP on December 26th, 2020.

关于中国移动提升客户满意度的策略研究 时间:12-03-07来源:作者:点击:1431次 随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。 在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据