物业综合部管理规定与操作流程

物业综合部管理规定与

操作流程

文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

博鳌亚洲湾卡森度假酒店

物业综合部管理制度与操作流程

草拟：万东星审批：

颁发日期：

物业综合部管理制度与操作流程目录

一、管理制度

安全制度

4

防火条例

7

员工守则

8

对讲机使用

10

考勤制度

11

试用期员工考核

11

日常行为规范

12

请示报告制度

14

安全保密制度

14

交班、会议、计划制度

14

职业道德

15

个人修养

16

电话礼仪

22

短信平台使用管理

25

二、部门工作流程

（一）业主服务中心工作流各

业主服务中心接听电话流程

27

业主接待工作流程

30

业主服务回访工作流程

33

业主交房工作流程

36

业主服务跟进工作流程

43

返租酒店房屋的流程

45

业主特约服务流程

46

业主网络开通工作流程

50

业主租借物品工作流程

52

业主服务中心业主费用收取工作流程

53

空置房管理流程

54

空房的管理流程

56

客务信息传递流程

61

业主物资搬运流程

63

投诉处理流程

65

业主之间矛盾调节

72

如何更好满足业主服务的期望

78

与业主沟通的有效技巧

82

客服人员减压的方式

84

装修备案管理程序

87

专业的服务用语

92

（二）园林绿化工作流程

绿化户外养护流程

94

绿化日常养护流程

95

绿化室内养护流程

116

绿化管理标准

117

农药的管理程序

122

室内植物病虫害管理

123

园林机械管理

127

绿化作业注意事项

130

消杀管理程序

132

物业综合部制度

一、安全制度

1.农药喷施

施药时提前一天通知业主服务中心：施药的时间及范围。

人在上风位进行喷施，注意周围的行人及设施设备。

在游泳池周围作业时提前通知康体部进行水处理。

作业时避免药液滴在皮肤上，若不小心滴在皮肤上或眼睛内时应立即用清水冲洗，根据皮肤

状况送医院处理。

农药应存放在隐蔽安全的位置，避免员工私自使用。

残留的药剂应倒在下水道内进行处理。

施药的过程中轮换作业适当休息避免中署中毒的现象发生。

施药后不可急于洗澡应等到汗水干透后再用温水冲洗。

施药后用餐前应用香皂洗手。

施药后的服装应单独清洗，避免交叉污染。

施药后禁止用冰凉的水饮用或洗面洗澡以免发生中暑中毒。

2.植物修剪

修剪前戴好手套防止手部损伤；

修剪前戴上口罩防止灰尘进入口鼻；

修剪时穿上水鞋防止碰伤及动物侵害；

修剪时避免带刺植物的划伤。

高枝修剪时注意周边行人的安全；先检查高枝剪的牢固性。

高枝修剪时两人配合。

修剪原则：一知、二看、三剪、四拿、五处理、六保护。

2.7.1一知：员工要知道操作规范及特殊要求；

2.7.2二看：绕树观察，考虑方法做到心中有数；

2.7.3三剪：因地制宜因树修剪；

2.7.4四拿：修剪后及时拿走枝条；

2.7.5五处理：及时处理修剪后的枝条以防病虫害的发生。

2.7.6六保护：在修剪过程中做好劳动保护。

3.高空作业、挂药包

雷雨天气禁止作业。

大于四级风禁止作业。

高血压、心脏病及恐高症禁止作业。

作业前检查安全带、竹梯是否结实有破损。

作业时适当休息，轮换作业的方式进行。

攀高时梯子要有人扶持，基础要稳固。

挂药包时检查是否包装完好，避免洒落树下人员身上造成事故。

挂药包时检查树木是否安全，如不安全则另起方法进行。

挂药包时树下现场须有人监督，避免作业时突然大声呼唤，惊吓作业人员。

攀高时穿长袖衣服防止碰伤及蚊虫侵害。

4.员工行为安全须知

留意有否危险工作情况, 如有发现应立即向主管报告。

不得在小区内奔跑。

如须推车请用双手, 以利安全。

如须从高处拿取物品, 应利用梯架。

如工作地区湿滑或有油污, 应立即抹去, 以防滑倒。

不要用损坏的清洁用具, 以免发生危险。

举笨重的物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。

保持各用具完整, 损坏的切不可用, 更不可私自修理, 免生危险。

在公众地方的走廊或楼梯, 如照明不良, 须马上向主管报告, 尽快修理, 以免发生危险。

如地板因落尘而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒。

在工作的地方放置的工具等, 须尽量放置于路旁并留意

所有玻璃或镜子, 如发现破裂必须马上更换, 未能及时更换的,也要用强力胶纸贴上,以

防有坠下的危险。

不稳之台椅, 须尽快修理。

家俱或地板如有尖钉, 须马上拔去, 以防刺伤业主或员工。

员工制服不宜太长, 以免拌倒。

不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。如发现地板有洞或崩裂, 须尽快通知工程部修理, 以防跌到。

如发现鞋底过于平滑, 必须更换。

尽量将笨重物品放置在较低的位置。

当搬运笨重物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人的视线。清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚及垃圾清扫, 勿用手捡。关门时, 必须手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 防止夹手。

若发现工作器具损坏时, 须马上维修处理。

不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。

潮湿时, 切莫接触电器。

二、防火条例

火灾是物业经营中最可怕的一种危险,虽然现代物业采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因业主或员工吸烟过失,而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数,故物业要求全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起,各员工须马上停止各项进行中的工作,并致电总机房询问火警发生确切之地点,若一旦发现是小火发生,须马上以灭火设备将火扑灭,如发现火势不能控制,须马上关闭所有门窗,待公司当局发出疏散令后,各员工须带领住客从适当之通道离开小区,并在指定地点集合向上级报告。

平时应注意以下事项：

将一切堵塞通道的杂物搬离,以保畅通无阻。

保持储藏室内的清洁和整齐。

工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以防止发生引燃。

各员工只能在指定地点吸烟。

若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况,须马上报告工程部。

各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。

各员工须牢记灭米方法。

各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。

备注: 火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。

三、物业部员工守则

1.作为物业部员工必须做到以下事项：

必须准时到岗,上、下班时必须穿好制服前往签到、签离.必须保持出勤,如果不能出勤(急病),必须打电话通知客房中心。

要听从上级的指示和安排。

必须保持整洁:男员工每天修面刮胡子,头发和指甲必须经常修剪,保持容清洁;

女员工化妆不宜浓,饰物只限于定婚、结婚戒指。必须要穿好清洁整齐的制服,扣好衣纽扣,

穿指定鞋袜。

遵守用膳时间。

如发现任何特殊事物,必须报告上司:

1.6.1遗失物品；

1.6.2业主患病；

1.6.3小区行人举止怪异；

1.6.4破烂或毁坏公共设施；

1.6.5诸多挑剔要求的业主。

必须有礼貌:乐于协助同事及客人,保持友善的态度,经常保持微笑,见到业主或同事都要主动问好。

如有其它部门职员需要进入一间有业主住的房间时,必须有自己或一位同事陪同。

在业主房间必须节省能源。

检查业主房间是否有工程情况

工作区域保持清洁,并按规定摆放整齐。

必须诚实,如在小区内捡到东西须马上交，不可私拿业主物品或私用业主的设施设备

必须随时锁好房门。

必须随时填写工作表。

如果倒休或倒班,必须向当班主管申请,同意并在排班表注明后方可休假。

当值时,对讲机必须配在身上。

2.物业部员工不应做的事：

不可替其他员工打钟卡。

未经许可之前,不能带亲戚朋友进入业主家。

不可替任何陌生人开启房间的门。

未经上司同意不可离开负责工作的区域串岗。

不可吸烟、吐痰、睡觉、打架、吃东西、赌博、饮酒、偷窃或与业争执。

不可损毁公司财物或偷拿业主用品.违者将立即解雇。

切勿叫朋友在你上班时打电话给你。

不可向业主示意或索取小费。

不可穿着便服前往小区。

不可穿着制服离开小区。

不可在小区内说粗言秽语。

如无需值班,请勿返回小区。

切勿随意乱弄各种电器装置,如发现任何电器装置出现危险状况,必须马上报告上司。

不可使用客人电梯、客人洗手间,接听或使用客人电话。

在业主家时,不可开电视或空调上网。

除非有部门主管签发的出门证,否则不可携带任何公司的物品离店。

如果门上挂有<请勿打扰>牌,无论在什么情况下不可敲门,下午2:00通知领班处理此等情况。

不可在小区喧哗、呼叫、跑、玩耍、吹哨、唱歌等。

切勿与业主的小孩玩耍。

切勿触摸业主的财物,如公事包、小提箱、皮夹、钱包、抽屉或日记等。

不可陪同业主外出。

上班期间不可阅读报纸和杂志。

任何时间不可在业主专用地方坐立。

不可用客用品擦家具和卫生间设备。

未敲门不可进入客房,应有充分时间静候对方答话,如对方同意方可进入。

六.对讲机使用制度

目的

为了工作交流方便快捷，公司为相关人员配备对讲机。为了规范对讲机使用，加强对讲机使用管理，以便使之更好地发挥作用，延长其使用时间。

范围

使用于所有使用对讲机人员

程序

1.3.1使用对讲机前，检查其完好情况及是否有电，保证可正常使用。

1.3.2对讲机电量不充足时，需立即更换，保证有随时可用地备用电。

1.3.3工作时需要佩带，应将对讲机挂在腰带右后侧，并佩戴耳机在右耳，以便使用。

1.3.4遇有雨雪天气或在潮湿的环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。

1.3.5使用时，语言应简短、明确。严禁用对讲机做私人用途，讲与工作无关的事情。

1.3.6所有员工应爱护对讲机，严禁扔、摔或碰到其他硬物而损坏对讲机。

1.3.7使用对讲机时要使用文明用语，严禁不文明的语气及言辞。

1.3.8应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班进行认真交接。

1.3.9使用对讲机时，注意保密性，要留意周边的环境，音量不要过大，尽

量避开业主，不要

给外界听到不该听的内容。

1.3.10每隔半小时，各持机人向中心报更一次，确保对讲机随时处于正常使用状态。

对讲机使用应注意以下几点

1.4.1不要让对讲机受到长时间的阳光直射，也不要将对讲机放在加热装置附近。

1.4.2不要将对讲机放在多尘、潮湿以及水渍多得地方，也不要放在不平稳的表面上。

1.4.3充电时如果对讲机发出异常气味或者冒烟，应立即关掉电源，并去除对讲机中得电池。

1.4.4使用对讲机时要轻拿轻放，切勿抓着天线将对讲机提起。

1.4.5充电器绿灯亮后，应及时停止充电，长时间的充电会缩短对讲机电池的使用寿命。

1.4.6严格按规定频率使用，严禁乱调乱按其他频率，严禁将天线拆下来或随意拆卸。

1.4.7对讲机充电时一般应关闭开关，若在不关闭开关的情况下充电仅作监

听使用，确需通话

时应停止充电后，方可通话。

七、考勤制度

1.员工每天早上必须提前十分钟到部门签到，未签到视为旷工.

2.员工请假需预先报告部门负责人同意，物业经理批准，否则视为旷工处

理；请假3天以上必

须报由人事部批准。完假以后必须到人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通，事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

3.相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：迟到30分钟以内两次（含

两次以）上罚款20元/次，迟到30分钟以上两次（含两次以上）罚款30元/次，作为部门经费。

4.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换

班。换班必须经部门

负责人同意填写换班申请单。

5.每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

表单一：换班申请表

八、试用期员工

1.所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写《转正评估表》交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后由物业经理审批后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人）可提前转正,需由部门经理、人事部部、总经理特批。

2.在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。

3.员工转正时提交个人工作总结一份，由部门主管进行面谈在总结上批示后交部门经理面谈。

九、日常行为规范

1.部门员工必须佩带工号牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。统一着装，个

人着装应干净、得

体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。

2.上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。

3.须保持办公室的整洁,每天做好清洁卫生工作，不需要或是失去价值的资

料,应作废后放入碎

纸机碎掉；下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定抽屉，不容许放在办工作桌面上，办公桌面应随时保持干净、整洁。

4.工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制

度。尽量避免打私

人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。

5.每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否

已全部关闭。凡发现

有未处理好此项工作者,一经查实处以２０元／次的罚款．如因此而引起损失,追究其责任,违者须赔偿全部损失。

6.部门工作人员在向业主借用物品,办理相关手续后来居上，请妥善保管，

并在规定的时间内收

回归还。

7.业主服务中心员工在与业主交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题

和意见要耐心倾听，

并做好全面认真详细的记录。

8.业主服务中心员工必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间

（含午休时间）保持

畅通，以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复．经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元／次

9.业主服务中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则

必须提前说明情况，

以方便业主服务中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误面造成的全部损失。

10.部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其

它各类活动，不得借

故推脱或迟到，迟到一次罚款20元。缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。

11.应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和

素质的基础上形成良

好的团队精神和协作精神。

12.对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将打报

告给公司对其进行警

告、处罚、劝退或开除的处分。

13.各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。

14.业主服务中心员工应掌握熟练的专业技术知识，在工作、与业主服务过

程中每一环节都应严

格按照规定的流程规范的要求，认真负责。因工作疏忽、玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担。

15.对于业主服务中心安排的工作任务必须按时优质的完成。不得消极贻工

或将个人情绪带到客

服工作来。

16.业主服务中心员在工作中受业主有理投时，投诉根据情节严重性扣款

20-100元/次，并写书

面检查一份缴部门负责人评定；若被客户有理投诉超过5次（含），部门有权决定调动员工工作岗位或离职。

十、请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1.工作中发现的工程问题和泄露问题；

2.发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3.危及设施、设备人身安全问题；

4.超出本职范围以外需解决的问题；

5.工作中遇有用户故意刁难，向上级请示，由上级解决；

6.请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7.请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记

载，认真执行。如

有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

十一、安全保密制度

1.严守业主机密，在任何情况下不泄露业主的任何资料。

2.严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3.严禁与业主在工作时间闲聊，不准带非工作人员进入办公区域，凡外部人

员因公进入，须经

上级批准，并履行登记手续，以防资料泄露。

4.正确短信平台，爱护设施，严禁把发给业主的信息告诉部门以外的人员。

5.保管好工作必需物品，贵重物品丢失者责任自负。

十二、交班、会议制度、周计划、月计划

1.每天对自己的工作进行交接，对业务增加变动情况，上级批示精神，业主建议投诉及流程、

设备变动情况及时交待清楚，且在交班本上记录清楚。

2.部门会议每周一、三、五各一次。由部门管理人员参加，部门负责人主持，就服务、安全、

作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位人员。

3.园林部每日班前班后会由领班主持，上班人员参加。

4.部门全体人员及时就工作提出改进工作意见和措施，合理安排布置部门的工作。

5.各部门每周四下午上交下周工作计划；每月25日上交下月工作计划。

十三、职业道德

1.塑造您自己

不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！

2.您的道德

服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢

3.社会公德：

尊老爱幼

互相尊重

待人礼貌

彼此谦让

行为文明

信守诺言

助人为乐

遵守秩序

爱护公物

4.职业道德：

敬业乐业，遵章守纪

主动热情，业主至上

耐心周到，恭敬谦让

勤学好问，不断进取

宽以待人，严于律己

公私分明，勤俭节约

十四、个人修养

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

1.礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同

类型客人的问候以及节日问候等。

称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

应答礼：指同客人交谈时的礼节。

1.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

气要温和耐心，双

目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

1.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及

某些问题超越了自

己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。

操作礼：指在日常工作中的礼节。

工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。

要有节奏地轻

敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前

倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

1.8.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。

1.8.2同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。

1.8.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺

语，握手时切忌看着

第三者，显得心不在焉。

1.8.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。

1.8.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

1.8.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘

下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注

目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。

2.礼貌:指人在待人接物方面的素质和能力

讲究仪容仪表

举止大方得体

说话客气，不做任何越礼之事

让妇女儿童优先

遵守时约

尊重他人

动作雅观

2.7.1“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若

示意的方位在右边，应右

臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。

全物业管理公司的工作流程图

目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图

4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图

7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日审核：质量管理部日期：2XXX年9月日批准：日期：

物业管理部装备设施管理办法

物业管理部 装备设施管理办法 、范围 根据国务院《全民所有制工业交通企业设备管理条例》，原石油工业部 《石油工业企业设备管理条例实施办法》和《塔里木油田分公司设备管理办法》，结合塔西南公司物业管理部的实际，特制定物业管理部设备管理办法 （一下简称“管理办法”）。适用于物业管理部所有部门和单位。 二、定义 本标准采用以下定义。 1、装备设施：生产、生活各类装备。 2、操作人员：指经过国家和企业内部考试合格，领取驾驶证、操作证等相应 四、设备管理领导小组: 容器、仪 资质证（包括安全资质证）的专职人员。

组长：阿里木江.托乎提 副组长：李忠军 成员：邢勇、塔西甫拉提、邹宪伟、胡振军、李银龙、胡新军、李燕、阿布都热合曼、马树强、山迈、徐丽、王春红、郭从静、银小洪、黄梅、苏里旦阿不都、阿里木江卡德尔、余新、卡斯木（乙方） 五、领导小组职责： 1、负责贯彻执行国家、股份公司、塔里木油田分公司、塔西南公司有关设备管理的方针、政策、法规、办法。 2、统一制定、落实本单位设备管理各项制度和规程并监督执行。 3、组织或参与设备购置选型、安装调试、竣工验收。 4、负责审定设备技术改造方案及老旧设备更新，报废的技术鉴定审批工作。 5、组织或参与各项设备管理业绩考核指标。 6、负责设备重大、特大设备事故的调查、分析、鉴定和处理工作。 六、安全环保（设备管理）科职责： 安全环保科是物业管理部设备管理的主管部门，代表物业管理部行使设 备管理的职能。其主要职责是： 1、负责贯彻执行国家、股份公司、塔里木油田分公司、塔西南公司有关设备管理的方针、政策、法规、办法。负责物业管理部有关设备管理办法和制度的制定工作、并组织实施。 2、负责编制物业管理部设备大修理建议计划、并按规定程序上报公司。会同计划财务部门对各类设备报废进行技术鉴定工作。 3、负责设备油水的技术管理。组织重大、特大设备事故的调查、分析、鉴定、处理和上报等工作。 4、负责组织设备管理工作的检查、考核和评优工作。推广应用设备状态检测与故障诊断技术，设备管理先进经验及其新工艺、新技术、新设备的应用。 5、负责对进口设备配件进行宏观管理和监督，并积极组织进口设备配件国产化的工作。

某物业公司客户关系管理工作流程

客户关系管理工作流程 1 流程产生目的 **公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。 2 流程适用范围 本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制 3 流程执行者 3.1 公司主管经理 3.1.1 负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果 3.1.2 负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。 3.2 项目部 负责项目封盘前的客户关系管理。 3.3. 客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。 3.4. 综合管理部 负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。 4 流程正文 4.1 客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。 4.2 客户关系管理 4.2.1 项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。 4.2.2 客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。 4.2.3 客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。其中，客户 服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款 管理等工

客户服务 客户关系管理 客户关系维护 小产权证的办理按揭逾期催缴管理 1 1 委托代理公司信息收集 ** 督促办证提醒与敦促还款 1* 必要时 撤销按揭担保法律诉讼 + 情况统计 公共关系维护 客户会管理 *成立客户会的策划 客户会活动实施 活动效果总结评价 客户会工作改进 资料归档 客户关系管理工作流程图

作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。 4.3 物业管理的协调 4.3.1 公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。 4.3.2 公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。 4.3.3 物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。 4.3.4 定期协调。公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制，可以是协调会的形式，也可以是其他形式。协调频率根据工作开展情况具体确定：物业管理的前期工作量大、问题多，可以是周协调，甚至是日例会；随着工作的顺利开展，协调频率逐步放缓，但必须保证每月至少协调一次。 4.3.5 工作监督。公司客户关系管理的主管部门负责采取日常检查、专项检查、听取客户意见等形式对物业公司的工作开展与服务质量进行监督。检查与监督的结果作用于物业管理的协调，增强客户的满意度。 4.3.6 成立业主委员会。公司客户关系管理的主管部门负责督促物业公司，在国家《物业管理条例》规定的时间内，配合街道办事处成立业主委员会，参与其中的筹备工作。业主委员会成立以后，公司客户关系管理的主管部门负责配合进行物业公司的置换工作。 4.3.7 保修期内维修。业主委员会的成立和物业公司的置换，标志着公司日常物业管理工作的结束。但，公司客户关系管理的主管部门负责结构、建筑、防水和设备设施等在保修期内保修的具体组织与实施。 4.4 投诉与纠纷管理 4.4.1 接受与登记。公司客户关系管理的主管部门负责设置投诉电话，安排专人接受客户的投诉，无论是客户直接向公司客户关系管理主管部门的投诉，还是由物业公司转来的投诉，并负责处理所发生的各项纠纷。公司客户关系管理主管部门接到投诉后，必须将客户投诉填入“客户投诉登记表” ，将所发生的纠纷填入专门的登记簿。 4.4.2 调查与分析。公司客户关系管理的主管部门负责安排专人对客户投诉或纠纷情况进行调查，分析问题的原因，分清问题的责任，并负责将调查分析的结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。

物业总公司综合部工作职责

岗位说明书系列 物业总公司综合部工作职（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-76401物业总公司综合部工作职责 Resp on sibilities of the Gen eral Departme nt of the Real Estate Corporati on 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 物业总公司综合部工作职责 综合部是物业总公司的主要职能部门之一，其主要工作 职责如下： 1、负责物业公司日常工作计划的制定和相关规章制度的起草、审核。 2、协助公司总经理处理日常工作事务，协调各部门之间的工作。 3、妥善处理保管各类文件、图纸、资料、档案。 4、配合公司领导做好现有食堂、澡堂的经营管理。 5、对于公司所承接的新项目，及时指定项目有效的实施方案。负责项目的考察论证和项目合同的谈判，报公司审批后并参与合同签定工

作。 6、审阅各项工程的实施情况报告，收集并整理相关资料。负责工程验收工作的审定。一般新项目的实施细则，拟订重大项目的实施细则并报送公司领导审批。 7、协助相关部门做好各种项目费用的催收工作，制定各项管理制度，完善公司的考勤制度。 &负责安排各部门工作任务的下达，检查并督促工作完成情况。 9、认真管理公司的财务，建立健全的各项财务制度。 10、负责物业公司劳务人员的招聘、考核、辞退、内部调配及合同签订工作。 11、做好后勤保障物资的采购，劳保用品的审核发放工 作，固定只产的统计。对于低耗物品入库、发放、领取、购 置均应建立相应的电子文本格式进行保存。 12、完成公司领导交办的其他工作任务。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

物业公司管理制度及流程教程文件

经理岗位职责 负责组织项目年度及月度工作计划、人事编订计划、培训计划的制定。一、 负责编制项目年度工作总结。二、 负责组织安全预案审核和实施。三、 负责提出培训要求，并按照培训计划负责组织实施。四、 负责消防系统设备运行管理的监管、统筹工作。五、负责消防演习计划和方案的审核及消防演习效果的评估。六、 负责项目员工和部门部长工作的检查指导。七、 负责策划和落实便民服务项目，制定相关收费标准及跟进进度。八、 九、负责处理业主重要投诉和回访工作。 十、负责工程验收结果审批。 负责项目对外委托服务的审核、组织工作。十一、负责管理文件的审核。十二、 负责物品、应急物品采购的审批。十三、 负责与业主委员会的沟通和协调。十四、 负责审核社区活动计划并组织、监控和实施。十五、负责审核每月的收支费用。十六、 负责员工绩效考核的监控与结果的审批。十七、

客服中心经理岗位职责 负责对各种费用的催缴，收缴工作。一、 负责受理业主投诉及信息反馈，并协调相关部门及人员对投诉二、 问题进行调查了解，并在项目规定的时限内解决或答复。 负责协调地产、施工单位及维保单位解决现存问题，如处理未三、 果上报项目经理。 负责社区文化，协调督导工作各种（项）经营与服务项目的策四、

划、管理，开展便民服务。 负责处理重大的投诉及突发事件的前提处理工作。五、 完成上级领导安排的其他工作六、 客服中心主任岗位职责 掌握管理范围内业户基本情况（如业户构成、产权归属、入一、 。住情况、业户家庭或公司情况、租赁情况等）

负责管理区域业户接待工作，包括业户入住、接待与联络、二、 报修、业户回访与走访、投诉、业户意见征询等事宜的接待处 理。 建立、健全业户档案，实施动态管理。三、 负责客服中心对地产公司各部门、本公司各部门就业户服务四、 相关事宜的联络与协调工作。 负责客服内业及大堂接待员的日常管理，查阅所属员工工作五、 记录，指导、督促员工严格按照工作规程及质量要求实施规范 服务，检查员工日常工作情况。 对所属员工进行业务知识及技能培训。六、 负责本专业值岗班次设置、所属员工值班安排和考勤管理。七、

物业管理突发事件处理程序和流程(紧急类)

突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程

一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。

---物业管理公司对物业开发全过程的参与

物业管理是建设与管理结合的纽带，对于房地产开发企业来讲，应在项目可行性研究阶段就聘请专业水平较高、有一定管理经验的物业管理公司介入。这样不仅有利于完善项目的规划设计，而且能够避免由于选材不当，或施工中的遗留问题给日后销售及使用带来不便。对于物业管理公司来讲，在具备一定管理经验和专业技术人员的条件下，应主动申请参与房地产开发企业的物业开发全过程。在项目可行性研究阶段，物业管理公司可凭实践中获得的经验，提出物业管理方案；在规划设计阶段，物业管理公司可对规划设计中易疏忽的问题提出指正意见；在施工阶段，物业管理公司可对各种建筑材料的选用提出合理建议；在竣工验收阶段，物业管理公司可对工程质量提出严格要求。这样不仅使物业管理公司对物业和各个部分充分了解，同时也使其成为有可能接受物业管理委托的公司。 一、提前介入，为实施物业管理奠定基础 建管脱节是造成住宅小区管理滞后的主要矛盾之一。其主要表现：一是建设与管理各自为政，互不衔接；二是管理者不参与验收交接，小区交接不规范，无具体标准。为了改变这种状况，物业管理公司应提前介入小区建设工作。这样可以有两个方面的好处： 1.“兵马未到，粮草先行”为小区的今后管理，奠定了坚实的基础，提前介入小区建设工作，就可以从保一方平安、为群众创造良好的居住环境出发，对物业建设的整个过程给予关注。可以全面了解小区建造的概况，参与小区的规划、设计与论证，为将来管理打好基础。建设中提出合理化建议，弥补不足；建成后，主动参与工程验收，严格控制标准，不留后患。 2.从严把住“入住”关，实施全方位管理 “千里之行，始于足下”。小区管理，重在良好的开端，超前介入小区管理，就能把工作做在前面。首先加大工作力度，大力宣传开展物业管理的意义，使政府部门、建设部门以及即将进住的业主(使用人)能给予理解与支持；然后制订好小区管理契约，凡是入住小区的居民必须严格遵守小区综合管理办法，并自觉履行其规定的义务，与物业管理公司签订入住契约，凡不签约者不予办理房屋承租、户籍登记；最后提前组建好专业队伍，一旦业主(使用人)签定入住契约进住小区内，就必须有人管理、有人服务，让小区的居民感受到物业管理带来的生活喜悦与舒适。 二、可行性研究阶段 房地产开发企业在项目可行性研究阶段，就应制定物业管理方案。物业管理方案的制定可由房地产开发企业完成也可由房地开发企业请物业管理公司代理完成。方案应确定物业管理的档次，所需经营性用房及必要配套设备、设施和拟开展的服务内容，以及物业管理费的收费标准。物业管理方案的制定一般分为以下两个步骤： (一)确定物业管理的档次 可根据物业的消费水平，合理确定管理规模。如果开发的物业是写字楼，那么相应的管理服务标准就应适应物业本身的档次，如果开发的物业是住宅小区，用户普遍为中低收入者，则应考虑物业管理的服务费应适合居民的实际情况。 (二)制定物业管理方案

物业综合部部门规划

综合部部门规划及部门职责潍坊市北斗星苑管理服务有限公司正在稳步发展中，随着公司各部门的成立，综合部也逐步走向完善和正规，了解部门工作、明确部门目标是我们综合部每位员工的职责，现在围绕公司现状，特制订综合部部门规划，方便各位员工更加全面具体的完成工作，成为公司的得力助手。 综合部的总体工作目标是：围绕公司的经营目标，建立健全整套管理制度、物业管理手册，加强人力资源管理，完善公司员工社会福利，高效率地配合其他业务和职能部门的工作，做好公司的后勤保障工作。 一、部门内部工作： 整合部门内部资源，提高工作效率。根据公司对综合部职能的调整，整合部门内部资源，确定部门人员工作内容，明确各人的工作范围及职责。 根据部门需要随时进行部门人员专业知识的培训，随时根据公司安排工作进行相应的岗位调整。 二、后勤保障工作： 综合部的工作相较于其他部门比较繁琐，对内对公司、对外对政府，还承担外来领导来园区参观时进行接待的工作，兼具服务与管理双重职能。 但综合部工作质量的好坏，完成任务效率的高低，直接影响着公司各部门的工作目标实现，对公司总体工作目标也会产生影响。面对

现阶段后勤工作的情况，综合部将做好以下工作； （一）做好后勤保障工作，加强与各部门工作的联系配合，保证公司各项工作正常有序进行。 1、根据公司业务开展加强与各部门工作的沟通及配合，强化各部门的制度化管理，加快信息反馈的速度，提高工作效率。 2、做好办公物品的采购和配给工作。 （二）配合公司标准化管理，加强制度制定落实工作，做到有据可依。 1、综合部配合公司的发展需要一直对公司的政策在做调整，制定了奖惩制度、绩效考核制度、员工手册、物业管理守则等，日后工作过程中还需完善员工福利制度、员工加班休假制度、奖惩条例、出差相关规定等； 2、加强制度更新管理工作，对于制度的逐步完善加强新旧制度的更替及时存档； 3、加强公司相关制度的监督、检查、落实情况，并做好整理和反馈工作； 4、加强公司资料档案、部门档案文件及员工档案的管理，做好公司相关数据的存档备份工作，统计各部门文件档案情况，进行分类后制定相应的归档制度及流程。 （三）确定公司的组织机构，明确部门职能及岗位，为绩效考核提供依据。 1、确定和区分每个部门的权责，使每个部门的职责清晰明

物业管理公司内部工作流程图(DOC 93页)

物业管理公司内部工作流程图(DOC 93页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图

11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图

9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图

物业公司保洁部管理制度

物业服务企业 内部监督考核制度（保洁） 第一章总则 在物业管理区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是 一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此 直接带来心理上的舒适感与美感，因而成为物业管理区域文 明的第一象征和服务水平的重要标志。整洁的物业管理区域 环境需要常规性的保洁管理服务来保证。 第一节保洁管理的涵义和原则第 一条保洁管理的涵义 （一）保洁管理，是指物业服务企业通过宣传教育、监 督治理和日常保洁工作，定时、定点、定人进行垃圾收集清 运、地面墙面清扫等物业共用部位、共用设施清洁等，维护 物业管理区域环境卫生，防治环境污染。通过清、扫、擦、 拭、抹等专业性操作，维护小区内物业共用部位、共用设施 的清洁卫生，从而打造“干净整洁、平安有序”物业小区。 （二）保洁管理的重心，是防治“脏乱差”。“脏乱差”具有多发性、传染性和顽固性，其成因主要是部分业户随手乱 扔垃圾、高空抛物、乱堆物品堵塞公共走道、随意排放污水 废气、随地吐痰和大小便，以及乱涂、乱画、乱搭、乱建、 乱张贴等，若不加以重视，易造成规模性、持续性、破坏性

的不良后果。物业服务企业应通过宣传教育、监督治理和日常 保洁工作，促进业户整体素质的提高，防止物业管理区域出现 “脏乱差”的情况，实现物业管理的基本宗旨和目标。 第二条保洁管理的原则 （一）保防结合，以防为主 在保洁管理工作中，要注意预防，即通过管理，纠正业户 不良的卫生习惯，防止“脏乱差”现象的发生。优良的物业 管理区域环境的造就，是管理者与被管理者相互作用的结 果，也是管理标准与业户素质不断调适的过程。物业服务企 业应会同社区居委会引导业户积极参与社会主义精神文明建 设，从业户的基本素质、基本行为规范抓起，大力纠正各种 不良卫生习惯，提高业户的环境整洁意识。 （二）规范制度，完善管理 根据《中华人民共和国环境保护法》、《物业管理条例》、《城市生活垃圾管理办法》、《广东省物业管理条例》、《广州市物业管理暂行办法》等法律法规和专业化物业管理的要 求，制定物业管理区域的保洁管理制度和管理规定，实现物 业管理区域保洁的制度化、规范化。 第二节保洁工作的重要性 第三条保洁工作创造了基本的生活和工作环境 保洁既是工作的需要，也是生活的需要，是业户接触最 多、感受最直接的一个方面。整洁的周围环境，使人身体健 康、赏心悦目，提高工作效率；反之，将引起广泛的物业矛 盾纠纷。物业管理应尽最大努力为用户提供一个整洁的工作

全套物业管理公司工作流程图

全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 二、安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

三、清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 四、工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图 工作流程图 编制：物业管理部日期：2016年9月日 审核：质量管理部日期：2016年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。

物业管理工作流程与工作标准

物业管理工作流程与工 作标准 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

《物业管理工作流程与工作标准》根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理，质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理，财务管理及综合事务管理等内容。 每章都采用“流程图＋工作标准”的形式展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点，旨在从最基础、最简单、最实用的层面，为相关的工作人员提供相应的操作实务，为物业公司规范化与标准化管理提供参照范本和工具书。 编辑推荐 《物业管理工作流程与工作标准》以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。《物业管理工作流程与工作标准》除了能满足物业公司管理人员、物业公司相关工作人员工作的需要外，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。 规范、细化的管理方案 简练、务实的工作指导 目录 第1章物业管理概述 物业管理的概念及其特征、功能 我国物业管理的产生和发展 物业标准化管理的重要意义 第2章物业公司招标、投标管理 物业公司招标、投标的组织机构 物业招标工作程序与工作标准 物业投标工作程序与工作标准 第3章物业公司质量管理体系 建立质量管理体系的工作程序与工作标准 质量管理手册的编写程序与编写标准 质量管理评审控制程序与工作标准 物业质量记录的工作程序与工作标准 第4章物业公司接管、验收管理 物业接管、验收工作程序与工作标准 居住小区接管、验收工作程序与工作标准 第5章物业公司环境与绿化管理 文化娱乐设施管理工作程序与工作标准 环境绿化管理工作程序与工作标准 清洁卫生管理工作程序与工作标准 消杀服务管理工作程序与工作标准 清洁药品使用、保管工作程序与工作标准 第6章物业公司设备维护与修缮管理 电梯运行管理工作程序与工作标准 设备保养管理工作程序与工作标准 房屋修理管理工作程序与工作标准 室内装修验收申请工作程序与工作标准 空调运行管理工作程序与工作标准

物业管理公司综合管理制度

物业管理公司综合管理制度 一、员工守则 （一）管理人员必须保持服装整洁，仪表端庄、精神饱满。 （二）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。（三）必须严格遵守公司轮值时间，按时上下、班（交接班），不得无故迟到、早退。（四）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。（五）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事物，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司咨询。 （六）大厦负责人应该执行公司之各项指标，并定期召开该大厦各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。 （七）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 （八）不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。 （九）不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。（十）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财务，对各公物如有损坏，须负责赔偿。 （十一）雨雪天气，各员工必须依时当值，监守岗位，并按照公司所颁布之指示进行防风防雨工作。 （十二）必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。 二、管理公司 （一）按照规定时间当值，不可擅离职守。 （二）在当值时不得饮酒、吸烟、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。（三）每日上班时间，必须穿着公司规定的制服及佩带员职员工作证，完成自己的岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时需特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧须要维修的地方，并进行登记，如遇有不寻常事件应立即处理、记录并及时向上级报告。 （四）台风或暴雨期间，管理人员必须按公司所颁布的员工共值程序上班，做好一切防风防雨工作，以保护公共财产。 （五）服从上级指导，完成所指定工作。 （六）留意各种公用设备有否被破坏或涂污，并通知有关人员修理和清除，必要时须协助维修工作。 （七）执行各项任务时，必须要有礼貌，谨记“服务至上，礼貌第一”。 （八）如有住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应立即协助其家人招呼救护车或代办报警。 （九）热情接待来访人员，详细记录住户投诉，并迅速处理。不属于自己职责范围的，则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。 （十）管理处须设置急救药品，如绷带、药棉及抢救药品等。 （十一）大厦公共地方之钥匙，如：电机房、机房、泵房等，必须小心存放，以备紧急时使用。若有需要外接钥匙时，必须登记借用人姓名及身份证，用后及时归还。 三、保安工作 （一）必须明了和掌握大厦内各种保安设施之操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。更须善用以有设施，以免减弱防盗效果，特别强调大门必须紧闭，住户出入可自备防盗门钥匙或密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门敞开，防止坏人有机可乘。

全套物业管理公司工作流程图改

全套物业管理公司工作 流程图改 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图

12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图

6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图 工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日 审核：质量管理部日期：2XXX年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。2XXX年月日发布 2XXX年月日实施

全套物业管理公司工作流程图1

全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图

意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日 审核：质量管理部日期：2XXX年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。 2XXX年月日发布 2XXX年月日实施 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5-0-2XXX 版号/状态C/0

写字楼物业综合管理规定

写字楼物业综合管理规定 概念解说： 写字楼综合管理规定是写字楼的物业所有人根据其物业的用途与性质，而制定的一套对外服务的规定，要求人驻（租赁）企业遵守。它在企业进入时提供给企业，以便其知悉遵守。 内容格式： １．进入（驻或租赁）的条件和手续的办理； ２．服务及收费； ３．房屋管理； ４．场地管理； ５．安全卫生消防绿化管理； ６．电线电梯等管理。 范例参考： ××大厦综合管理规定 （一九九九年四月） 第一章总则 （略） 第二章企业进驻条件和办理进驻手续 第二条持有以下技术领域：电子信息、机电一体化、生物工程、新材料、新能源和高效节能环保的项目，以及被国家、省科委认定的其他领域的高新技术项目（不合污染环境的项目），具有市场竞争力有出口创汇前景、并具有自主开发、经营能力，经在本中心"孵化"一年至三年便可发展为具有一定经济规模的高新技术企业，且承认和执行本中心制定的各项规章制度，愿意履行与本中心签订的各项合同与协议书者，均可向本中

心提出进驻申请。 第三条申请进驻的企业按如下步骤办理进驻手续： 一、到企业发展部领取本管理规定和《企业进驻申请表》，按该表的要求准备齐全各种有关资料和如实填写表中的各项内容，然后将填好的表及有关资料送回企业发展部。 二、企业发展部根据进驻企业的申请表和各种资料进行审核，提出意见后呈送中心主任审批。 三、被批准进驻的企业到企业发展部签订《高新技术企业孵化协议》。 四、进驻企业到财务部交纳工作用房使用保证金、电话保证金和有关费用。 五、进驻企业凭财务部开具的收款凭证（发票）到企业发展部领取房间的钥匙。并会同综合管理部双方派人一起当面移交和验收房间，经验收符合《高新技术企业孵化协议》第七条款内容后，进驻手续便告办理完毕（附程序表）。 第三章服务项目和收费管理 第四条本中心为进驻企业提供通邮服务，为进驻企业订阅报纸、收发信报、投寄信件。按邮电部门规定计收通邮费。 第五条本中心为进驻企业提供商务服务。包括有文件、资料的夏印、打字、传真和国际、国内长途电话的使用。根据页数、规格和通话距离、时间等收服务费。 第六条本中心为进驻企业提供《高新技术企业孵化协议》中所列项目和企业的经营注册或注销登记，办领营业执照及变更法人代表等业务。 第七条本中心为进驻企业提供票务服务，包括代购飞机、火车票。 第八条本中心为进驻企业提供人员交通和货物、仪器等的运输服务，其中包括业务用小客车、小货车的租用。用车企业必须提前一天到本中心综合管理部办理申请用车的手续，且按市价收服务费。如使用中发生因租用者强行要司机违反交通规则操作，造成车辆损坏或违章被罚款扣证乃至发生安全事故的，一切责任和直接经济损失均由租用者承担。

小区物业管理全流程汇总

小区物业管理全流程汇总 物业管理行业是房地产行业的一个重要组成部分，随着房地产行业的快速发展，人们逐渐接受了物业管理这一管理模式。良好的物业管理已经成为楼盘销售的重要因素，也成为业主或租户选择物业公司的重要考虑因素。物业管理系统是现代居住小区不可缺少的一部分。一个系统的物业管理流程可以提升小区的管理水平，使小区的物业服务品质提升。本文介绍一下小区物业管理全流程。 1、早期介入：9步 获取信息---风险评估---签订协议---项目立项介入---规划设计---建设施工---营销策划---竣工验收介入----合同终止（承接查验后）。 2、招标：8步 招标小组---编制招标文件---公告或邀请书---发放招标文件---投标资格预审---接收投标文件---成立评标委员会---开标评标中标。 3、投标：8步 获取招标信息---项目评估与风险防范---登记获得招标文件---准备标书---提交标书---接收投标资格审查---开标答辩评标---中标签约。

4、物业服务方案：9步 组织人员---项目分析---分工协作----确定组织构架和人员配置----成本测算---实操方案---测算费用报价---方案审核----排版印制装帧。 5、承接查验：6步 确定方案---移交图纸---查验共用---解决问题---确认结果并签订协议---交接手续。 6、入住：5步 身份验证---房屋验收---签署文件---缴纳费用---领取文件资料及钥匙。 7、装修：5步 装修申报---登记审核---进场手续---施工管理---装修竣工验收。 8、维保：5步 维保信息收集----维保派工---跟踪管理---维保验证----业主验收。 9、车损：4步 现场确认拍照---比对核实----确认车损并提请赔偿---支付赔偿款并总结。

(工作流程管理)物业综合部管理制度与操作流程

博鳌亚洲湾卡森度假酒店 （流程管理）物业综合部管理制度与操作流程 94

博鳌亚洲湾卡森度假酒店 物业综合部管理制度与操作流程草拟：万东星审批：颁发日期：

物业综合部管理制度与操作流程目录 一、管理制度 安全制度 4 防火条例7 员工守则8 对讲机使用10 考勤制度11 试用期员工考核11 日常行为规范12 请示报告制度14 安全保密制度14 交班、会议、计划制度14 职业道德15 个人修养16 电话礼仪22 短信平台使用管理25 二、部门工作流程 （一）业主服务中心工作流各 业主服务中心接听电话流程27 业主接待工作流程30 业主服务回访工作流程33 业主交房工作流程36 业主服务跟进工作流程43 返租酒店房屋的流程45 业主特约服务流程46 业主网络开通工作流程50 业主租借物品工作流程52 业主服务中心业主费用收取工作流程53 空置房管理流程54 空房的管理流程56 客务信息传递流程61 业主物资搬运流程63 投诉处理流程65 业主之间矛盾调节72 如何更好满足业主服务的期望78 与业主沟通的有效技巧82 客服人员减压的方式84 装修备案管理程序87 专业的服务用语92

（二）园林绿化工作流程 绿化户外养护流程94 绿化日常养护流程95 绿化室内养护流程116 绿化管理标准117 农药的管理程序122 室内植物病虫害管理123 园林机械管理127 绿化作业注意事项130 消杀管理程序132 物业综合部制度 一、安全制度 1.农药喷施 1.1施药时提前一天通知业主服务中心：施药的时间及范围。 1.2人在上风位进行喷施，注意周围的行人及设施设备。 1.3在游泳池周围作业时提前通知康体部进行水处理。 1.4作业时避免药液滴在皮肤上，若不小心滴在皮肤上或眼睛内时应立即用清水冲洗，根据皮肤状况送医院处理。 1.5农药应存放在隐蔽安全的位置，避免员工私自使用。 1.6残留的药剂应倒在下水道内进行处理。 1.7施药的过程中轮换作业适当休息避免中署中毒的现象发生。 1.8施药后不可急于洗澡应等到汗水干透后再用温水冲洗。 1.9施药后用餐前应用香皂洗手。 1.10施药后的服装应单独清洗，避免交叉污染。

物业管理工作流程图(全套)

目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图

6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图

9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图 工作流程图

编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。

写字楼物业综合管理制度

写字楼物业综合管 理制度 1

写字楼物业综合管理规定 概念解说: 写字楼综合管理规定是写字楼的物业所有人根据其物业的用途与性质,而制定的一套对外服务的规定,要求人驻(租赁)企业遵守。它在企业进入时提供给企业,以便其知悉遵守。 内容格式: １．进入(驻或租赁)的条件和手续的办理; ２．服务及收费; ３．房屋管理; ４．场地管理; ５．安全卫生消防绿化管理; ６．电线电梯等管理。 范例参考: ××大厦综合管理规定 (一九九九年四月) 2

第一章总则 (略) 第二章企业进驻条件和办理进驻手续 第二条持有以下技术领域:电子信息、机电一体化、生物工程、新材料、新能源和高效节能环保的项目,以及被国家、省科委认定的其它领域的高新技术项目(不合污染环境的项目),具有市场竞争力有出口创汇前景、并具有自主开发、经营能力,经在本中心"孵化"一年至三年便可发展为具有一定经济规模的高新技术企业,且承认和执行本中心制定的各项规章制度,愿意履行与本中心签订的各项合同与协议书者,均可向本中心提出进驻申请。 第三条申请进驻的企业按如下步骤办理进驻手续: 一、到企业发展部领取本管理规定和<企业进驻申请表>,按该表的要求准备齐全各种有关资料和如实填写表中的各项内容,然后将填好的表及有关资料送回企业发展部。 二、企业发展部根据进驻企业的申请表和各种资料进行审核,提出意 3

见后呈送中心主任审批。 三、被批准进驻的企业到企业发展部签订<高新技术企业孵化协议>。 四、进驻企业到财务部交纳工作用房使用保证金、电话保证金和有关费用。 五、进驻企业凭财务部开具的收款凭证(发票)到企业发展部领取房 间的钥匙。并会同综合管理部双方派人一起当面移交和验收房间,经验收符合<高新技术企业孵化协议>第七条款内容后,进驻手续便告办理完毕(附程序表)。 第三章服务项目和收费管理 第四条本中心为进驻企业提供通邮服务,为进驻企业订阅报纸、收发信报、投寄信件。按邮电部门规定计收通邮费。 第五条本中心为进驻企业提供商务服务。包括有文件、资料的夏印、打字、传真和国际、国内长途电话的使用。根据页数、规格和通话距离、时间等收服务费。 第六条本中心为进驻企业提供<高新技术企业孵化协议>中所列项 4