危机处理的公关技巧

危机处理的公关技巧

危机发生之后，连锁企业应当启动应急预案，根据应急预案里的设置，来成立危机管理小组，也就是说要有一个危机管理小组来从事危机的沟通及控制工作，其他人继续公司的正常的运营工作。不同级别的危机所需要的团队成员是有差异的，所采取的方法及步骤也会有所不同，这在应急预案中体现出来。在危机管理小组与正常经营管理的部门之间，应当建立一道“防火墙”，以避免危机蔓延到其他尚未受到影响的区域。

在处理危机时，至少把握以下六个原则：1、第一时间;2、留有余地;3、诚实;4、口径统一;5、展现同情心;6、负责任。接下来，一一说明。

1、第一时间。

危机公关，速度最为重要。速度快意味着损失的减少。危机发生后，公众会有恐慌的心理，对于信息是非常渴求的，会产生一个信息的真空。连锁企业应当尽快提供信息，填满信息真空，从而掌握主动权。如果企业不能第一时间提供信息，公众就会从其他渠道寻求信息，这时主动权就不在企业手里面了，最要命的是谣言以及小道消息。传播学上有一个概念，叫首因效应，说的是一个信息一旦进入大家的脑子里面，你再想改变，将变得极为困难，甚至是不可能的。谣言一旦进入大家的脑子里面，那么谣言就是大家所认定的“事实”了，至于真的事实就不重要了。

基于此，危机发生后，连锁企业应该第一时间了解情况，第一时间找出事实真相，第一时间召开新闻发布会或对外发布声明，第一时间做出判断，第一时间控制事态的发展，并尽快让危机结束。那有管理者会问：第一时间应该是多长时间?笔者先不回答这个问题，来看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11点多发生的，爆炸发生不到5分钟，微博微信里充斥着爆炸相关的图片与视频，随后出现了各类猜测以及谣言。天津官方是在4小时后，第二天凌晨3点52分发出了第一微博，而这时主动权根本就不在天津官方手上。

有人提出了“黄金4小时”，笔者认为在当下的微博微信年代，这个速度是慢了。一直倡议大家在1小时之内做出回应。那有朋友会问1小时内，事态还不明朗，原因还没有调查清楚，怎么回应?即使事态不明朗，也要发出自己的声音，

至少要表达出自己的态度，叫“没结论有态度”。如果你什么态度都没有，公众觉得你不重视。管理者要意识到，不重视本身也是危机。

当危机来临时，公众非常想知道到底发生了什么事情，危机将会带来哪些影响或者说伤害。企业应该在第一时间内将危机的“说明性信息”提供给公众，包括危机发生的时间、地点、原因、目前的态度、程度。除了这些，企业还应该提供行动指南，告诉大家应当怎么做来降低损失或者说负面影响，如果做不到怎样去寻求帮助等等。

2、诚实。

管理者需要认识到公关要做的工作不是改变事实，而是改变公众对于事实的认知，而人们的认知取决于企业对于危机的态度。也就是说企业不同的态度，会给公众完全不一样的认知。危机公关需要诚实，诚实会给公众带来好的认知。不诚实会严重破坏企业与利益相关人之间的信任。危机公关有两大工作，一是还原真相，一是建立信任。还原真相是基础，但比还原真相更为重要的是建立信任。过去众多的案例告诉我们，破坏信任的还原真相，企业并不会得到善终。

很多危机管理的同行，大力鼓吹企业在危机关头透露所有的信息。在笔者看来，这几乎是不可能的，也是不合理的。有时透露所有的信息，会使企业陷入更深的危机当中，比如诉讼成本的提高、股东的极度不满意等等。危机管理小组需要平衡，必须考虑该透露多少信息。有限度的透露信息应该是让关系人知道他们应该知道的事实。话说回来，不管透露的信息有多少，如果隐瞒事实，封锁信息，甚至编造信息，只能引起公众的猜测及反感。

3、口径统一。

在危机发生的第一时间内，企业应当迅速启动应急预案，根据应急预案的设置成立危机管理小组，危机管理小组应当分为四个小组：决策小组、信息管理小组、行政后勤小组、专家智囊团。决策小组根据信息管理小组收集的信息，做出各种决策包括口径的规划与统一。口径的规划完成之后，应该有一个统一的出口，这个出口，就是新闻发言人。任何人，没有经过最高领导人或者危机管理小组的授权，不得擅自发言，不得随意发出自己的声音。

有时员工会在媒体的诱导下回答问题，成为企业非正式的发言人。很多员工并不具备发言的能力与技巧，他所发言的内容就有可能与正式发言人的内容是

不一致的。因而危机管理小组要对普通员工进行培训，告诉他们在各种情境下应对的方法与技巧，比如：被记者激怒怎么办?如何避免自己的冲动?被记者“抓”到了，应当如何应对?如何应对暗访记者?如何回答记者提出的问题等等。企业还要保证前后所提供的信息是相一致的。如果提供的信息前后矛盾，媒体与公众对企业所提供的信息就会产生疑虑，甚至不信任。

4、留有余地。

危机事态的发展往往是不明朗的，管理者对外沟通时，不能把话说得太死，要留有余地，否则会陷入被动的局面。这里面有三点：1、一把手不要担任新闻发言人;2、说话不要说的太绝对;3、不要轻易承诺，也不要过度承诺。一把手不要担任新闻发言人，是因为一把手说错了话，没有回旋的余地。以下三种情况，建议一把手不要站出来说话：一是当问题的原因还没有调查的时候;二是当公众

的诉求还没有被满足的情况下;三是当网友的情绪还在高位的时候，这个时候站

出来容易成为大家的靶子。

说话不要太绝对指的是事态没发展到最后，永远不要下定论。管理者应当

掌握一些对外沟通的技巧，说话要“圆滑”。不要轻易给承诺，是因为一旦承诺，对方的心理就会产生预期而实际情况与预期哪怕有一点点的距离，受众就会产生失落以及不满意。无论形势多么逼人，都不要给出承诺。这也是一个成熟的管理者必须具备的素养。

5、展现同情心。

危机事故中，可能会有人受到身体、心理或金钱上的创伤，企业在面对这

些受害者应当表达关怀或同情心。有朋友会说，我们企业没问题，不是我们的错，我们理直气壮啊。各位要记住哦，理直气壮在心，理直气和在表。尽管企业没问题，但在表达的时候太强势;表达太强势，对方在情感上接受不了，那也是你的

问题。各位想想啊，如果你是受害者，你希望企业用什么样的态度与你沟通。面对受害者，首先要处理的就是他们的情绪。如果他们的情绪一直处于高位，危机根本就无法解决。

表达同情并不代表企业要承担所有的责任，更准确地说，当发言人表达对

受害者的同情与关心时，并不意味着企业要对危机或所有受害者负起责任。表达同情是让受害者以及公众知道企业是值得信赖的。这里是提醒连锁企业的高管们，

无论出现什么样的情况，都不要在事故现场与受害者发生争辩。受害者与企业相比，是相对较弱的。在当下的环境下，谁强势谁就被动;谁弱势谁就能够获得大家的同情。管理者应当尽可能把姿态放低，用让人心头感到舒服、暖和的亲切化、人性化的语气与措辞与受害者沟通。

6、负责。

如果因为企业犯错误，导致利益相关人的利益受损，企业就应该勇敢站出来为这个错误道歉，并承担起应负的责任。公开道歉不见得都是坏事，反而更容易获得大家的谅解和欣赏。前面强调过，人们感兴趣的往往不是事实本身而是企业应对事情的态度。公开道歉能够让公众看到一个负责任的企业的形象。当然，并不是所有的情景下都适合道歉。因为在中国，道歉意味着你错了，意味着后期你要承担赔偿的责任。

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的

危机公关处理原则(5S)

网贷界，就那么小小的一个圈子，投资人，就那么少少几个人，平台，就不少啦，西边一个东边一堆的。而网贷作为互联网以及民间借贷的结合体，在这样一个特殊环境里，信息传播之快影响之广堪比平地一声惊雷。当投资人在乡校中对平台的质疑以及口诛笔伐时，平台的品牌形象就看危机公关处理能力了。为方便各平台管理人员以及客服，晨曦特收录企业管理中危机公关处理原则，结合网贷平台实际，简述几句，以供大家共同交流进步。 网贷平台危机公关处理原则（5S原则）： 1、承担责任原则（SHOULDER THE MA TTER） 危机发生后，投资人会关心两方面的问题：1、利益，利益是投资人关注的焦点，因此无论谁是谁非，网贷应该承担责任，尽量保障投资人的利益。即使投资人在事故发生中有一定责任，网贷平台也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起投资人的反感，不利于问题的解决。2、感情，投资人都是折翼的天使，伤不起，自己银行卡上的数字变成网贷平台账户上的数字，就很在意平台的态度，很在意平台是否在意自己的感受，因此平台应该站在投资者的角度想问题，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得投资者的理解和信任。实际上，投资者往往在心目中已经有了一杆秤，对平台有了心理上的预期，即平台应该怎样处理，我才会感到满意。因此平台绝对不能选择对抗或者沉默，态度至关重要。平台在QQ群T人，社区删帖，是最愚蠢的行为。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 平台处于质疑的危机漩涡中时，是投资者的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与投资者联系，尽快沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理质疑危机的基本原则之一。真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。1、诚意，在事件发生后的第一时间，平台的高层应向投资者说明情况，并致以歉意，从而体现平台勇于承担责任、对投资者负责的平台文化，赢得投资者的同情和理解。2、诚恳。一切以投资者的利益为重，不回避问题和错误，重拾投资者的信任和尊重。3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。投资者会原谅平台的错误，但不会原谅平台说谎。平台切勿侮辱投资者的智慧，往往一个谎言，需要无数个谎言去掩盖。 3、速度第一原则(SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在质疑出现的最初12-24小时内，负面信息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，网贷界充斥着谣言和猜测，无数推手将负面影响最大化，我会告诉你，有的同行也会起哄架秧子么，我会告诉你，有的投资人也会吹皱一池春水么。平台的一举一动将是投资者评判平台处理态度的主要根据。投资者会密切注视平台发出的第一份声明。对于平台在处理质疑方面的做法和立场，投资者舆论赞成与否往往都会立刻体现出来。因此平台必须当机立断，快速反应，果决行动，与投资者进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制，完全丧失投资者的信任。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。平台不要以为当鸵鸟，投资人就会以为那是幻觉，神马都是浮云。 4、系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：1、以冷对热、以静制动。千万别一副做贼心虚我心里就是有鬼的样子。2、统一观点，稳住阵脚。也别这个客服说一句那个高层说另外一句搞半天说的不是同一句。3、专项负责。不是学天朝特色，推出一个临时工顶岗就完结的事。4、果断决策，迅速实施。一般情况下，应该由平台的主要责任成员和平台的高层领导做出反应。任何模糊的决策都会产生严重的后果。5、合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和同行及第三方平台充分

公关危机处理方案.doc

公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能

创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。

危机公关的5s原则

危机公关的5s原则 危机公关的5s原则 危机处理中，机构的回应就是机构的态度。不回应不行，回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究，还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播，其中在新媒体时代可传播性尤其重要，要让受众第一时间了解信息，消弭误解，制止谣言。 承担责任（Shoulder） 危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，应该坦然面对，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，公众是会理解的。 真诚沟通（Sincerity） 危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，必须以真诚为前提。相比之下，组织与媒体的沟通更重要，要把处理危机事件过程中取得的每一进展都及时让媒体了解。除了发通告、印制宣传品，举行新闻发布会或恳淡会外，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。 速度第一（Speed） 危机事件发生后，组织要以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，后续工作将难以开展。 系统运行（System） 在处理危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，哪个环节都不能出问题，一定要系统运行，不能顾此失彼。 权威证实（Standard） 作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量的好坏不是自己说了算的，要拿出权威部门的质量鉴定。不要自己徒劳地自吹自擂，必须用“权威”说法来证明自己。 今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。 （赢客互动窦赢）

处理公关危机方案

处理公关危机方案 一、案例介绍 环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。 在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。 麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。 许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。 麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。 在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。

危机公关处理原则

危机公关处理原则 当企业面对危机公关时，必须在第一时间讯速作出反应，以下是非常实用的危机公关处理原则。 危机公关处理原则之承担责任原则 当企业危机关公发生后，公众只关两个方面的问题：一方面是利益的问题。另一方面是感情问题 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 危机公关处理原则之真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 处理危机的基本原则之一即真诚沟通。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果企业在这三点上都做到了，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 危机公关处理原则之速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在企业危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 危机公关处理原则之系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3)、组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

危机处理的公关技巧

危机公关处理 一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则 任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (三) 人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。 (四) 维护信誉的原则 (五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。 二、危机事件的防范与处理 (一)公共关系危机的涵义 危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了

公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 (二)公共关系危机的特征 1、突发性 2、严重危害性 3、不规则性 4、舆论的关注性 (三) 公共关系危机的类型 1、从危机的性质上分 (1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。 (2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。 3)经营危机:是管理不善而导致的危机。如投资失误、定价策略失误、( 产品质量低劣、管理混乱。另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。 (4)信贷危机:信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。 (5)素质危机:是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。如员工缺乏公关意识和质量意识、专业技能低下导致的危机。另外，公司基本设施、建筑老化、设备重大故障而导致的危机。

企业如何道歉危机公关的十项基本原则

企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。

二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避

企业公关危机的预防与处理方案

企业公关危机的预防和处理 一、企业公关危机的预防 在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均8周半，没有应变计画的公司，要比有应变计画的公司长2 5倍。危机後遗症的波及时间平均为8周，没有应变计画的公司，也比有应变计画的公司长2 5倍。可见，对危机进行预防是必要的。对於企业公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行操作： 1 设立应付危机的常设机构 它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证其畅通的联系渠道，日常应考虑的问题是：组织应变能力如何；对於最有可能产生的危机内容是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施。 2 注意企业危机前的信号 由於企业公关危机是企业与社会环境互动的失调，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。一般来说，当公关人员在工作的过程中发现企业存在如下一些特点时，就有必要提请决策部门注意，而自己也应进一步加强监测：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人士的“关注”；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；组织的运转效率不断降低。 3 制定危机问题管理方案 对於一个企业来说，有效的危机问题管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程、实施危机问题管理时，应考虑以下几个方面的情况：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计画；不断监控行动结果，获取反馈资讯，根据需要修正具体方案。 企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对於危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。 二、企业公先危机的处理策略 公关危机的处理是企业公共关系工作的一项重要内容。企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善後工作。 可口可乐公司在“比利时事件”中，事发後没有意识到问题的严重性，没有立即采取积极的姿态声明自己的态度，甚至没有宣布要收回受污染的产品，以免连累其他市场的可口可乐的产品信誉，而是一再声明自己产品的安全可靠，消费者难以分清是非，误以为所有可口可乐产品都是可疑的，最後造成比利时和其他邻近国家饮料零售商采取局部或全部停售可口可乐产品。可口可乐公司在这场危机中的表现今社会公众大为不满，可口可乐公司的形象遭到了前所未有的损害。这一事件已被公关界作为典型的公关案例来引用，其中的教训确实令人深思。

企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机 制 Prepared on 22 November 2020

企业公关危机事件管理机制（范本） 本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。 一、危机事件定义 危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的目标和原则 永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现

时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。 危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则： 建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则： 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则： 对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机应对小组 进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

公关处理危机方案

公关处理危机方案 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

2017年企业舆情管理方案和危机公关原则

企业舆情管理方法和危机公关原则

关注管理舆情信息的重要意义 01 舆情管理的高效方法 02 CONTENT 危机公关的基本原则 03 MICE之于企业 04

PART ONE 关注管理舆情信息的重要意义 -公关危机案例 -舆情管理疏忽可能造成的危害 -当前媒介环境的特征

公关危机案例-三星手机爆炸事件 2016年8月24日-网友上传多张三星Note7爆炸照片；-韩媒戏称“100万韩元的炸弹” 2016年9月1日 -三星宣布召回全 球已售出250万部 Note7，并延缓未 上市市场的销售， 中国除外 2016年9月18日 ~9月26日 -百度贴吧三位用户 发表Note7炸机贴 -9月27日 三星驳斥指责 2016年9月2日 -中国的Note7不 受影响上市， -三星部门总裁道 歉，三星中国无致 歉行动 -14日与质检局沟 通后召回 1858部体验机 2016年9月28日 -用户实名采访揭 露Note7炸机经历 -9月29日 三星中国致歉并推 诿炸机原因 2016年10月11日 -三星全球停售 Note7,撤下声明， 删除产品讨论区 -10月26日 中国民航局宣布对 其禁航，截止目前 为止十个以上国家 采取同样措施 据统计，从9月9日 到9月13日，三星 股价累计下跌超过 10%，市值蒸发近 二百亿美元。 韩国三星电子10月27日公布2016财年第三财季报 告。财报显示，因Galaxy Note7智能手机被召回， 三星的移动运营利润比一年前下降96%,三星电子 净利润下降16.8%,整体营业利润下降30%。

舆情管理疏忽可能造成的危害 根据梅花MICE 数据统计，91.7%公关危机直接由舆情管理不完善而导致，82.6%事故性公关危机由于舆情管理处理不善（包含二度事故、媒体曝光失控、无效处理）而造成更严重的危害。 ?轻度-受损，影响力减弱，修复期较短-香奈儿降价事件 ?中度-严重受损，品牌信任度降低，造成特定阴影，修复期长且监督部门介入几率大-农夫山泉“标准门” ?重度-颠覆性破灭，监督执法部门介入，不可修复-三鹿奶粉“三聚氰胺”事件 品牌形象 1投资者关系 3 营收利润 ?轻度-短时间波动，随修复而渐稳定?中度-造成较大损失，持续时间与舆情管理及危机处理有效时长成正相关?重度-业务破产或生产线停止 2

企业危机公关有效处理技巧

企业危机公关有效处理技巧 日前关于危机公关，主要有传统公关方式和网络公关两种方式。下面我们会逐一介绍： 一、传统危机公关 与危机事件的放大离不开传媒一样，危机公关的实施同样要借助传媒。因为,企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知晓,才可能扭转不利的局面。而在这个过程中,传播技巧的巧妙运用，会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。 在最短时间内，及时表明态度 按照危机公关处理的“24 小时法则＂，企业应在24 小时内公布处理结果,如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生. 危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地做出自己的判断,给危机事件定性,确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚,避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业己经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度,争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实,就是你不接触媒体,媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果 讲究说服技巧，选择可信度高的信源，尽快消除公众的信任危机 传播学开创者霍夫兰从大且的实证调查中发现，信源的可信度越高,其说服效果越大；反之，则越低。尽管不能忽视休眠效果的存在,但在危机发生时,公众是渴求权威信息的，等到人们静下心来仔细思索整个事情的处理过程时,或许危机己经过去；即使危机仍未消除,但来自权成的声音至少安抚了很大一部分人的情绪．为其他方案的实施争取到了短时间的稳定局面。因此，寻找相关产业权威人士和权威部门的支持.并及时发布他们所持的对本企业有利的观点或检测报告．也是进行危机公关时不可缺少的一环。 另外，在危机的处理过程中,企业高层领导人的及时露面，缓和危机也起着不小的作用，特别在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。如1９99 年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中,可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感,同时易于及早在危机尚未恶化的情况下做表态承诺,改变事态发展方向。对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用。 统一口径，对外只能发出“一个声音”

企业危机公关处理流程和方法

企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。 因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：

原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元

危机公关 处理方法

危机公关处理的策略和方法 现在很多危机公关失利的主要原因，就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后活动主办方及运营方要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 危机公关,活动策划 当一些危机无可避免的爆发时，态度常常直接影响结果。就像一个人做了点错事，或者没把事做好，反而扭着脖子狡辩，结果只会更糟。而勇于承担责任，虽然可能在经济上吃一些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的契机。对于这其中的道理，知道如何驾驭帆船逆水行舟的人便是深谙此道者。 面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下八项应对公关危机的策略可以有效化解危机，甚至起到积极的效果。 、把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多危机公关失利的主要原因，就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后活动主办方及运营方要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 、发现问题的本质与根源 很多危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心，找出问题的关键及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火，哪儿着火哪儿拍一下。 、比救火的速度更快些

试论危机公关的意义与处理方法

试论危机公关的意义及处理方法 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫 性。根据爱德华〃伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获 得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来 的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适 应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的意义。 有危机就要处理 ,所谓公关危机处理，是指组织调动各种可利用的资源，采 取各种可能或可行的方法和方式，预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极 影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和 行为。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原 理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。 下面我从国家、企业、个人三个方面试论一下危机公关的意义及处理方法。 中国是一个集权国家 ,权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手 里。政府的一把手往往是一言九鼎,了解领导的想法顺从他的想法做事,你会顺风顺水 ;不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把 手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作,这个工作有时起到 至关重要的作用。你再折腾再努力,如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思 或者想法 ,也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来,你要反复琢磨领导的想法 或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种:追求短期内的政绩比如说GDP 的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以

(2020年策划智库)危机公关策划的基本方案分析

(2020年策划智库)危机公关策划的基本方 案分析

危机公关策划的思路 ——兼分析两则危机公关策划案例 众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。 本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。 一、明确问题 危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。 下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。 从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。 由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测