便利店员工手册
24小时便利店员工手册
一、▲公司介绍
一、公司简介
“优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。
“优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。
公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。
二、公司经营理念
1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。
2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。
三、公司企业文化
1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。
2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！
3、我们的主题：发扬优点，多点优点！
四、公司企业价值观
诚信敬业
务实创新
五、公司宣传口号
1、欣赏你的“优点”
2、“优点”你我都有
3、“优点”等你慢慢发现
4、越来越多的“优点”，你我共拥有！
5、
二、▲人事制度及员工关系
一、入职
（1）个人资料
1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。
2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。
（2）、试用与转正
1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。
（3）离职
2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。
3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次
1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤
1、员工上班应提前15分钟到门店，并打卡。
2、迟到的情形及罚则：
1、迟到30分钟以内，每次扣除工次20元。
2、迟到超过30分钟（含30分钟）以上60分钟以内，每次扣除工资50元。
3、旷工的情形及罚则：
1、未经请假或假满未经续假而擅自不上班者；
2、当班期间擅自外出者；
3、早退一律以旷工1 天论处
4、迟到超过60分钟（含60分钟），按旷工1 天论处；
5、旷工扣除旷工期间工资，同时可按照《“优点便利”员工行为奖惩条例》给予惩处。
具体规定请参照《考勤管理规定》、《“优点便利”员工行为奖惩条例》
（6）请假程序及要求
1、除因急病不能自呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。
2、请假必须提前填写《请假申请单》，并交主管逐级上报审批。在休假前办妥相关审批手续，并作好工作交接方可休假。请假开娄超过三天以上（含三天），必须提前一周办理请假手续。
3、请假须提供相关证明。相关证明原件需附在《请假单》背面。其中，病假、产假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件；请婚假必须提交结婚证复印件一份，同时将结婚证原件交由人力资源部验证。
4、由于特殊原因需要请假而不以马上提供相关证件的，可先请事假，事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。
5、所有员工在假期结束后立即返岗，返岗的第一个工作日需办理销假手续。
二、福利及薪酬
（1）、假期
员工的假期分为以下几种：
1、带薪假：
（1）国家法定假日：元旦、春节、清明、劳动节、端午节、国庆节。法定假休假天数及薪酬等按照国家相关规定执行。
（2）病假：员工患病或非因公负伤，需要停止工作进行医疗时，可以给予一定天数的病假。
（3）婚假：员工可按国家相关规定享受一定天数的婚假（及晚婚假）。但婚假须在婚前或婚后1个月内一次性休完，如有特殊情况需作调整的须经人力资源部经理批准。
（4）产假：已婚女员工生育可以享受产假，具体休假办法参照国家相关规定执行。
（5）丧假：员工直系亲属死亡可以给予3天丧假。
2、无薪假
（1）事假：事假期间不发放工资。
具体规定可参照公司最新的《休假管理规定》。
（2）、公司活动
公司为员工组织经常性体育运动、娱乐活动和座谈会，员工均有机会参加公司每年定期和不定期举行的生日会、体育比赛、郊游活动、阳光家庭座谈会、春茗晚会等各项活动。（3）、社会保险
公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。
（4）、医疗福利
1、员工因工负伤，患病或非因工负伤和在职期间因工、非因工死亡的待遇按国家和地方
的有关规定执行。
2、员工享受国家规定的医疗期待遇。
3、女职工在孕期、产期、哺乳期的待遇，按国家和地方有关规定执行。
4、员工应享受的其他保险福利待遇按国家和地方有关规定执行。
（5）、薪酬
1、薪酬构成：
（1）基本工资：岗位的基础工资。
（2）岗位工资：岗位工资以按劳分配为原则，以劳动技能、劳动责任、劳动强度和劳动条件等劳动基本要素进行规定。
（3）绩效工资：为促进门店基础服务水平与管理水平的整体提升，公司对门店相关人员实行绩效考核，并与人员月度工资挂钩。
（4）其他补贴：夜班补贴等。
（5）公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税，并代员工向政府税务部门缴纳。
（6）公司按规定从员工当月工资收入中扣除社会保险中个人应缴纳的部分，并代向劳动和社会保障部门缴纳。
2、薪酬发放：
（1）公司在每月15日发放上月（自然月）的工资并打入个人银行账户。
（2）离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。
（3）工资发放日如遇法定休息日或才节假日相应顺逆。
3、奖励和惩罚
（1）奖励
有如下列情形，公司对员工给予奖励：
（1）保持高水准的服务态度，受到顾客表扬。
（2）能根据工作情况，提出合理化建议，令工作和成效有所改善。
（3）敬业乐业，在平凡的工作岗位踏实奉献。
（4）工作认真负责，避免重大事故或挽回较大经济损失。
（5）厉行节约，努力减低公司经营成本。
（6）检举揭发内部员工损害公司的行为。
（7）个人业务能力不断加强，业绩完成情况不断进步。
（8）参加竞赛或评比活动得奖，为公司、分店争得荣誉者。
（9）拾金不昧、见义勇为、乐于助人等堪为他人楷模的。
奖励的方式：
（1）口头表扬。
（2）书面通报表扬。
（3）颁发奖金。
（4）提前转正。
（5）晋级（职位晋升、工资晋级等）。
（2）惩罚
职有下列情形，公司将对员工进行惩处：
（1）不服从工作安排
（2）违反公司规章制度
（3）拾遗不报，有损公司形象
（4）有顾客投诉，经查证属实
（5）损坏公司财物
（6）有行贿受贿等腐败行为
（7）违反岗位职责及工作规范
（8）工作期间发生意外不及时向公司汇报
（9）泄露公司经营及业务机密
（10）散布谣言、损害公司或员工利益
（11）与经营性质相同的公司（或在此类公司从事第二职业）或个人勾结损害公司利益（12）挪用公款、侵占公司财产，营私舞弊或虚报费用
（13）行为不检损害公司信誉
（14）工作敷衍了事、不负责任等消极行为
（15）工作中擅离职守办私事，串岗、脱岗
（16）消极怠工，或在当班期间进行与工作无关的行为，如看报，睡觉等
（17）检查或监督人员未认真履行职责，或被检查、被监督人员不配合检查、监督工作（18）携带公司禁止带入工作场所之物品进入工作场所
处分的类型：
（1）口头书面警告
（2）书面通报批评
（3）扣分、降工贸
（4）停岗、留岗查看、降级、降职、免职等
（5）解除劳动合同
▲工作守则
一、工作守则
1、禁止本店员工、营运管理部人员和公司对口领导之外的其他人员进入收银台。
2、对违反公司制度的行为，员工应该向公司投诉，受理投诉部门要严格为投诉人员保密。
3、任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。
4、顾客遗留物品一律上交主管，主管请示公司妥善处理。
二、工作纪律
1、员工必须服从上级的领导。如有不同意见，遵循“先服从，后投诉”的原则。
2、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。
3、上班期间如需接待亲友拜访，须向主管说明原因并征得同意。
三、工作礼仪
（1）着装
1、上班期间穿工衣，及深色西裤，不许穿七分裤、休闲裤及低腰裤，可以穿平底皮鞋、运动鞋，不许穿拖鞋。
2、工衣外不得穿其它服装。
3、上班时间必须佩戴工牌、戴工帽。
4、女员工长发必须扎起，不许披头散发。
5、工衣须保持干净整洁。
（2）仪容
1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。禁止梳奇异发型，男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头，留胡须。女员工头发长度不及肩。
2、女员工上班提倡化淡妆。
3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂指甲油，指甲的长度以不空出2MM
标准为宜（不超过手指指尖）。
4、注意口腔卫生，勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
5、上班期间可佩戴手表，手部不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品不得超过二件。
6、员工上班不得洒香水。
（3）举止表情
1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其它设备、物品上。
2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
3、语文要求：1）声音甜美、亲切友善、自然、自信。
2）语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。
3）语调：平缓、亲切、自然、自信。
4）上班时间不得大声喊叫、开玩笑、闲聊，不得哼唱和吹口哨。
5）不得模仿他人说话的语气腔调。
4、微笑及表情要求：1）服务过程中应保持真诚的微笑。
2）迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带微笑。
3）微笑时态度真诚，要有亲和力。
四、服务要求
（1）服务用语
1、卖场六大用语：1）您好！
2）欢迎光临“优点便利”！
3）请稍等！
4）对不起！
5）谢谢！
6）欢迎下次光临！
2、招呼用语：1）顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。
2）对顾客的称呼：按性别：先生、小姐。
按辈份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大妈、阿婆等。
指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或者“那位小姐（女士）”。
3）顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“欢迎下次光临”。
3、电话用语：1）应在电话铃响三声之内接听。
2）电话接听标准用语：“您好！”“优点便利”XX分店”。
3）拨打电话接通后标准用语：“您好！”“优点便利”XX分店，请问您是XXX吗？”
4）需找当事人接听时：“请您稍等”。
5）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
6）通话言简意赅，结束谈话之前应说：“谢谢，再见！”
（2）收银步骤
↓
（3）电话送货处理
1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。
2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱。
3、登记送货人员离开门店的时间。
4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。
5、送货人员回店后登记回到门店的时间。
6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不矛送货（或推迟送货）：
（1）营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间。
（2）时间太晚（晚上22：00至早上7：00期间可视送货路程及送货金额而定是否送货）。
（3）狂风暴雨等恶劣天气。
（4）路程超过公司要求范围等。
六、几种特殊情形下顾客意见处理方法：
1、顾客提出商品价格较商时的处理要求：以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客得出的
意见：“非常感谢您得出的这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。
2、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品：委婉地解释：“对不起，我
们店属于明码标价，商品价格合理，没有打折”；
3、遇到缺货的情形：1）试着推荐替代品；2）顾客不接受替代品时，员工可征求顾客
意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；3）遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。
4、顾客要求退货或者换货的要求：1）烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾
客）不予以退货；2）对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予以退货；3）如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。
5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：1）应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说
“对不起，给您添麻烦了。”2）仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点：全部
听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉：双方沟通后，再说出处理
方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢？”以询问顾客意见并作刻录；3）顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。
▲门店基本操作标准
一、门店基本管理要求
（1）店面基本清洁
1、每一位员工都应养成随时温都清洁的良好工个习惯：
（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随
时保持整洁的购物环境。
（2）见到店内外的垃圾时随时捡起并丢入垃圾桶，对顾客遗留的杂物，应即时清理，对掉落的商品应立即捡起并摆回原位。
2、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
3、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。
4、天花板、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、
箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。
5、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的清洁，使用过程中应注意保持原有的模
样。
6、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清理干净，不得留有残渍，必须保持卫生，并按
指定位置摆放整齐。
7、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。
8、洗手池下水道应保持畅通，污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。
9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、损坏应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻
底清理干净。
10、商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座、卡条
应完好无损，内无污渍、杂物。
（2）环境管理基本要求
1、招牌灯开关要求：12月1日至次年4月30日期间招牌灯于早上7点种关闭，晚上6点钟开启；5月1日至11月30日招牌灯于早上6点钟关闭，晚上7点钟开启。
2、卖场内空气清新、宜人，室温应保持在25至28度之间，门店员工根据温度计显示的温度决定是否开风扇或空调。
3、门店音乐的播放时间要避开大众传媒广告时间。背景音乐保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。在销售高峰期间应选择节奏较明快的音乐，在非高峰期间应选择舒缓、轻柔的音乐。适合播放的CD带是国语或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戏曲等。
4、员工应保持店面的陈列、布局。各类证照、奖牌的悬挂、摆放不得随意改变，如有污损、残旧应及时清洁、翻新；卖场人员不得随意在墙面乱画、张贴或钉钉子。
5、门店吊旗悬挂前后必须一条线，进门正面不能看到其装订线，同时不能遮住灯光和监控摄像头。
（三）商品日期管理要求：
(四)、商品管理基本要求
1、商品陈列：
（1）货架商品陈列按照公司部核定下发的货架基本陈列量陈列，库存商品遵循“卖场货架优先陈列”的要求进行上货。
（2）一个单品一个排面；同一个单品不允许同时在多组货架或者相同组货架多个陈列位陈列（特殊情况拉排面的除外，但只能用临近的商品拉排面，促销或热卖商品可以按照公司的要求多处陈列），同一排面前后是相同的商品。
（3）卖场商品正面朝外陈列，且中文标示面向顾客。
（4）货架商品陈列遵循“先进先出”原则。
（5）新品到店后，尽可能陈列在该中类商品货架最上层左边第一、第二两个陈列位上或按照公司下发要求进行陈列。
（6）商品陈列的其他要求，统一按照《店铺商吕处理及陈列手册》的要求执行。
2、商品验收：
（1）在验收中应注意商品的资料与配送单上的资料一致，即单据与实物相符。
（2）烟酒等商值商品验收时，必须检查防伪标签。
（3）商品的日期不符合公司验收标准的不予验收。
（4）所有粘贴有其他商场打价纸的商品不予验收。
（5）所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收。生产日期、保质期、保存期标贴单独粘贴的不予验收。生产日期模糊不清不能辨别的不予验收。
（6）所有外表生锈的商品（如罐头食品、铁罐装牛奶、奶粉等）不予验收。
（7）所有包装破损、扁罐等变形的商品不予验收。
（8）产品标识应当清晰、牢固，易于识别，不得得用标识掩盖产品的瑕疵。
（9）对于整箱（整件）的商品，要开箱验收。
（10）除出现质量问题或标识不合规定的商品需要拒收外，其它的商品、道具等需要拒收定要上报主管进行修理。
（11）食品送货验收、销售时段、撤柜时间的日期规定（参照相差规定）。
（五）、高值商品凑个交接
1、交接班本填写的商品数量必须与实际库存相符，双方当场清点数量并签字，对账实不符的须查明原因后方可交接，若发现商品有丢失的情况，应及时报告门店主管进行处理。
2、交接班本不得随意撕页，应完整保存，下月初重新建立新的一本交接班本。
3、交接班本应妥善保管，营运部将不定期对交接本进行检查。
进销存填写说明：
1、进方填制内容，商品的验入、商品调入、销售退回（红字说明），若进方有变动
则在交接班本背面注明商品配送单号、验收单号或商品出库单号、调拨（调入）
单号等信息，由交班人和接班人同时签名确认，并由主管审核。
2、销损方填写内容：商品销售、商品调出、进货退回（退回供应商或返配回仓库，
用红字说明）和熟食商品报损等，若销损方有变动则在交接班本背面注明销售
小票流水号、调拨（调入）单号及熟食商品报损单号，由交班人和接班人同时
签名确认并由主管审核。
3、存方填写内容：为（上班存+本班进-本班销损）的数值。
4、填写交接班本时字迹要工整，不得潦草，所填写的数字大小不得超过该表格的
2/3。
（六）、单据管理
门店单据类型：街货收货单、街货退货单、调拨单、报损单等：
1、按单据类别分类存放在指定的文件夹，同时存放时按照日期的先旧顺序进行整理。
2、收银小票必须给到顾客。不给属贪污行为。
注意：单据管理如同现金，请妥善保管每张单据。
（七）、交接班
1、换穿规定工装，整理仪容仪表，并互相检查。
2、填写交接班本。
3、备用金交接。
4、高值商品交接。
5、补充物料、原料、上货、做好营业准备。
6、查看员工交接班本，了解当天需要交接的内容。
二、门店清洁卫生实操要求
1、拖地
准备工作：
（1）拖桶内添水至桶内三分之一处，加入两胶纸杯洗衣粉（50克）（漂白水一周可用两次）,搅动均匀后和入干净的拖把，浸泡2分钟；
（2）将浸泡好的拖把拧成半干状态后备用；
（3）对于需要清洁的地面，用扫把做彻底的清扫（保证没有沙粒或纸屑）。
清洁程序：
（1）拖地的顺序应由卖场内向外拖，收银区域内侧及仓库地面做最后清洁。
（2）拖把拖至变色时（淡黑色）应清洗一次，拖把每清洗一次拖桶应换水一次（桶内的水以添至三分之一处为佳）。
（3）以卖场地面50平方米为标准，拖把应清洗三次以上。
（4）整个卖场拖地要重复三次，第一次为用洗衣粉，第二次为用清水，第三次用干拖把。
（5）地角线、货架边缘的清洁，用拖把沿底边拖擦，必要时对顽固污渍用刀片铲除，中间地面用拖把由左至右横向拖动。
注意事项：
(1)拖地应在营业高峰期以处其它时间操作，其它操作时间参照《门店员工班次工作内容》。
(2)卫生死角及可移动设备地面（如：报纸架、雪糕架、供应商品牌形象架等）做重点清洁，
非可移动设备地面（如：水柜、可乐机等）每周至少彻底清洁一次。
(3)拖地时员工必须双手紧握拖把，在所需清洁地面左右拖动。
(4)因为漂白水腐蚀性比较强，建议每周使用两次，平时尽量多用洗衣粉，以拖桶内装入三
分之一容积的水为准，加入两胶纸杯（50克）即可。
(5)每天通宵班对清洁工具做彻底的清洗，拖把洗净后正确悬挂于墙壁，工具头部离地面20
公分。
3、洗地毯
操作程序：
（1）首先用竹把地毯上的脏物、粘物（如：口香糖）除去。
（2）把地毯反过来，先用脚在上面用力跺，再将地毯拿起来，用木棒在地毯背面大力敲打，将地毯上的沙粒去掉。
（3）再次把地毯打湿，然后在地毯的四角和中心洒在洗衣粉，用地刷在地毯上来回刷洗至出现泡沫为止，用清水把地毯上的洗衣粉冲洗干净，地毯反复在放于地面没有污渍、沙子和洗衣粉泡沫为准。
（4）把地毯反过来，再用清水把地毯底层的杂物冲掉。
（5）拿到通风的地方晾干。
注意事项：
（1）地毯清洗以一周二次为宜，其它清洁时间门店根据卫生状况而定。
（2）地毯接触的门前三包地面应做重点清洁，地面卫生死角做彻底清扫.
（3）工具的保管，使用过的地刷等清洁用具正确悬挂于洗手间墙壁，工具头部离地面20公分。
4、擦玻璃
操作程序：
（1）用刀片轻轻刮掉玻璃表层存留的胶纸及其它固体污渍。
（2）先用半干的毛巾擦拭玻璃两面的灰尘及边角较脏的地方，擦至无明显灰尘即可。（3）取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范围内横向喷一次玻璃水，然后立即用玻璃刮进行从上住下清洁，等玻璃干后用报纸全部擦试一次，达到清洁效果后，仍采用上述方法擦拭左侧玻璃。
（4）两面玻璃分块擦试一遍后，观察一下整体效果，如个别地方未清洁到位则立即补缺。注意事项：
(1)擦拭玻璃应在营业高峰期以外其它时间操作，其它操作时间参照《门店员工班次工作内
容》，玻璃门拉手处应即时保持无水印、手印。
(2)使用玻璃水时应防止液体贱入眼睛，如不慎入眼立刻用大量清水清洗，禁止用手揉擦。
(3)玻璃水横向喷洒一次大概可清洁40CM*40CM的玻璃，用报纸擦时应尽右能用力。
(4)清洁过程中必要时保借助人字梯或四脚凳。
4、清洁热狗机
操作程序：
（1）将热狗机的有机玻璃罩和热狗机内的铁制油托（用来装热狗烧烤时渗透出来的油）取出来，放到洗手盆里用洗洁精将表面的油渍清洗干净，再用干毛巾将其擦干，避免多余的水珠掉到热狗机里。
（2）用半干状态的湿毛巾将热狗机上的导热管轻轻擦拭干净，再用干毛巾擦一下即可。（3）用半干状态的湿毛巾将热狗机的整个外围擦拭干净。
注意事项：
（1）清洁进程中必须先断开电源。
（2）在热狗机的清洁进程中切忌将热狗机整个拿到洗手盆或水龙头上清洗，这样会导致热狗机内电器因遇水而烧掉或发生的短路而不能正常运作。
（3）24小时门店每天凌晨2点清洁，非24小时门店下班前一个小时清洁。
（4）每周用螺丝刀将热狗机底座拆下来清洁。
5、清洗蒸包机
清洗前准备：
（1）关掉电源，待机器冷却。
（2）取出蒸包机剩余的商品（根据商品卖相以及味道判定是否保存以备继续销售各作报损申报，对保留继续销售的商品应使用保鲜袋包装保存放入开品柜中存放）。
清洗工作：
（1）排完蒸包机喉管内的剩水（打开蒸包机背后放水阀，使用水盘接收蒸包机内排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影响第二天蒸包机内加工商品的新鲜品质）。
（2）除下蒸包机内可移动的部件（层板）。
（3）在层板清洗前，先加放一些洗洁精，使用洗碗布彻底洗刷层板上的商品残留物，接着用清水洗净层板。
（4）使用专用毛巾、洗涤剂清洗层板。（没有洗涤剂和可用80度以上的热水清洗）。
（5）使用已用洗涤剂清洗过的专用毛巾或者热水清洁过的专用清洗蒸包机卫生毛巾抹干层析。
（6）使用专用清洗毛巾对蒸包机内卫生进行全面彻底清洁，确保机内无遗留物，无异味。（7）装上已经清洗好的蒸包机层析。
（8）对蒸包机内加水至指示线以上，把温度调节器转到100度的刻线上，等待加工。
注意事项：
（1）要求每天清洗时必须排完蒸包机内剩余水，以确保第二天蒸包机内新加工商品品质新鲜。
（2）用清洗蒸包机的毛巾必须专职专用，不可使用其他清洁卫生毛巾时行清洁蒸包机卫生。因此，清洁蒸包机的专用毛巾需要单独挂放。
6、清洗可乐机
可乐机外间机身清洗：
（1）首先关闭机器电源
（2）用干抹布把机器顶部擦拭干净，（标准为平视看不到浮尘为准），擦拭侧边机器溢出的水珠，达到外观干净没有水珠为准。
（3）用洗洁精水把抹布清洗干净，将可乐机接水盒用洗洁精水清洗干净，以盒内没有糖浆残留物为准。
（4）再用洗净的湿抹布把可乐机的外观彻底擦拭，达到外观干净整洁。
可乐机底侧（存糖浆处）清洗：
（1）首先把可乐机下方存放的糖浆桶全部拖出来。
（2）然后用浸泡好洗洁精水的拖把将可乐机底侧内的地板清洁干净，达到与卖场地面卫生干净程度一样为准（没有纸屑、污渍）。
可乐机出水口清洗：
（1）首先用右手握住可乐机出水嘴（外可乐机嘴）用力向左旋转后可取下，然后再把里面的白色汽水机嘴用力拽下，同时把两种汽水机嘴放在100度的水中浸泡2分钟，汽水机嘴上面没有糖浆残留物为准，最后将开水倒掉，汽水机嘴拿出放在凉水中。
（2）用牙刷刷掉白色汽水机嘴上面的可乐糖浆残留物及死角卫生，达到干净看不到黑色物为准。
（3）浸泡好的汽水机嘴按先里面后外面的顺序重新安装到可乐机上面，注意用手拖住汽水机嘴看一下是否容易掉下来，一定要确定把汽水机嘴牢固的安装到可乐机上面，如汽水机嘴脱落造成配件弄丢由门店负责。
（4）用湿抹布把可乐机出水口上面的水珠彻底清洁一遍，达到外观干净没有水珠。
（5）以上步骤全部完成后，重新打开机器电源开关开始销售。
注意事项：
（1）可乐机以每天清洗一次为宜。其它清洁时请门店根据卫生状况而定，但应在营业高峰以外其它时间操作。
（2）可乐机汽水机嘴死角，可乐机底侧地面应该做重点清洁。
7、清洗风扇
（1）关闭风扇电源，拆下风扇。
（2）用螺丝刀打开风扇钢丝外罩的螺丝，拆除钢丝外罩及扇叶。
（3）倒洗衣粉一汤匙在清洁盆里并加入适量清水，将扇叶和钢丝外罩浸泡在盆里洗净后晾干。
（4）用半开湿毛巾擦净风扇背网污渍，装好清洁后的扇叶及钢丝外罩并装回风扇。
注意事项：
（1）注意将螺丝保管好，避免风扇无法正常使用。
（2）清洁好后需要等风扇上面无水渍的时候进行安装，避免发生意外。
8、清洁防火板：
必备工具：水盆、干净的干、湿抹布各一条，去污粉；
（1）对防火板面墙先用湿抹布全面清洁一遍。
（2）再将沾有去污粉的湿抹布，对防火板面墙进行全面彻底清洁，直到没有任何污迹为止。（3）用清洗干净后的湿抹布将墙面上的粉尘进行清洁。
（4）最后用干抹布将防火面墙水渍清洁干净。
9、清洁空调机。
（1）关闭电源。
（2）揭开空调外壳盖取出过滤网。
（3）正反两面冲洗过滤网，甩掉水渍晾干。
（4）装回清洁后的过滤网，盖好空调外壳并清洁空调外壳。
注意事项：
（1）在使用的情况下，每月清洁一次（视门店情况而定）。
（2）尽量在夜班进行清洁，避免影响门店正常运转。
（3）安装时需要等水分沥干，避免发生火灾。
10、清洁货架
（1）必备工具：两条干净抹布（一干一湿）、空纸箱（或购物篮）、清洁剂。
（2）移下所需清洁货架商品放入纸箱或购物篮。不可直接放于地上。
（3）用半湿的毛巾清洁货架层板及背网。对顽渍可使用洁而亮。
（4）用另一条干毛巾清洁商品，并将清洁后的商品按原样陈列到货架上，并核对好标价签。注意事项：
（1）清洁完货架上货时需要注意先进先出，避免过期商品在货架上。
（2）商品标价签放于商品左下角。
11、清洁垃圾桶
（1）当垃圾桶垃圾超过三分之二时应清除垃圾，同时每天对垃圾桶进行清洁。
（2）在洗衣间用洗衣粉水浸泡1至3分钟后用地刷进行里外刷洗，没有洗手间的门店可在店外下水道附近清洗。
（3）刷完后用清水将垃圾桶冲洗干净，并用抹布擦干水渍。
（4）套上垃圾袋，将垃圾桶放到原位。
注意事项：
（1）垃圾桶每天晚班进行清洗。
（2）清洁时也需要对垃圾桶周边进行清洁。
12、清洁天花板、灯管
（1）必备工具：人字梯、抹布、干净干拖把。
（2）清洁时关闭灯管电源，待管体冷却后进行擦拭。
（3）借助人字梯清除灯管、天花板上蜘蛛网和杂物。
（4）用半干湿抹布清洁灯管及背部灰尘、污渍。
注意事项：要梯子上清洁时务必要小心人员安全。
13、清洁水柜
1、将摆在水柜中的商品下架放入准备好的纸箱内。
2、用干净的湿抹布清洁每一层陈列层板以入死角的卫生、底部积水。
3、先用干净的湿抹布清洁水柜玻璃门及外壳，再用干抹布擦干水柜内部水渍。
4、将商品按原陈列图陈列并核对价格签。
注意事项：
1、水柜上方的小风扇也需要彻底清洁。
2、玻璃门需要及时清洁上面的手印及污渍。
3、商品标价签应放于商品的左下角，上货时注意商品先进先出，同时注意一个商品一
个排面。
14、清洁洗手盆
1、清除洗手盆内、出水管道内的所有杂物。
2、倒入适量清洁剂，用清洁球对洗手盆各处进行全面清洁。
3、对清洁后的洗手盆用清水冲洗，并确保出水管道的畅通。
4、检查出水管道的出水畅通。
注意事项：
1、滤网也要同时清洁。
2、洗手盆内的滤网不要随意取出，避免杂物堵塞通道。
15、清洁雪糕柜
1、关闭电源。
2、拿出雪糕柜所有陈列及储存雪糕。
3、用塑胶铲清除雪糕柜内积累的冰、霜。注意不可用太大力，避免损坏冰箱。
4、用湿抹布清除雪糕内及外部的污渍，以及四角的污渍。
5、清除玻璃盖污渍并用清水冲洗干净、擦干。
6、按标准陈列好雪糕，并及时打开电源。
注意事项：
1、从关闭电源后，清洁雪糕柜的时间不宜过长，避免雪糕融化。
16、清洁灯箱
1、关闭电源。
2、借助人字梯用干抹布清洁灯箱外部污渍。
3、对于灯箱外部顽固污渍可用半干湿抹布清洁。
4、清洁完毕后，及时测试一下灯箱是否能正常照明。
注意事项：
1、不清洁过程中尽可能不要接触电源插头，更不要让电线沾到水渍。
▲危机防范
一、高值商品销售
1、高值商品一量售出不予退货，如顾客当场拆天有质量问题可以退货。
2、在销售高值商品和电话卡时，要注意防止调包。整条香烟和高值酒必须核对商品的防伪
标签，电话卡核对序列号是否高值商品交接班本登记的序列号相符，同时必须是先给钱后给商品。
3、高值商品销售完后必须重打销售小票时行交接。
二、大单销售
顾客购买商品单价200元以上的，视作大单销售，门店当班员工先登记顾客所需商品再向主管汇报，同时在大单销售过程中必须注意以下几点：
1、门店两人同时当班的，大单销售时必须有两名员工同时在场。
2、大单销售时，顾客缴纳现金或者刷卡经过POS机结算后再将装袋好的商品交给顾客。
3、销售整条香烟和高值酒（白酒、洋酒价值高于100元）时，在顾客尚未买单前不能将商
品实物直接给顾客手里（高值酒类商品可将外包装给顾客查看）。如顾客强烈要求要查看实物时，门店员工必须保持高度警惕，收银员的视线不以离开商品，另一名员工灵活地站在顾客身旁避免顾客调包等异常情况，顾客看完商品后收银员立即将商品收回来，收回商品的同时必须完整核对高值商品的防伪标签（电话卡在买单结算前不允许将实物给顾客）。
4、POS结算过程中完整做唱收唱付，顾客将现金给到收银员时必须当面点清并确认，确认
后时行打单找零，同时将商品装袋交给顾客。
三、夜间大单销售
夜间销售大单商品时，如果两名以上顾客同进店或者陆续进店，门店员工要提高警惕，要求安排一名员工在顾客身边监控并兼顾店外是否有异常情况，其他操作与正常大单一样操作，避免抢劫。
四、防调包
1、贵重商品一般在货架上陈列空包装，等顾客买单后再将实物交给顾客。
2、当贵重商品交给顾客后，门店人员的视线不得离开商品，若顾客要取另一种商品，一定要先将顾客手中未买单的商品收回，再取其他商品给顾客。
3、当顾客在人流较多时挑选较多贵重商品时，应留意顾客的一举一动。
4、遇大单销售时，应有两个以上人员在场，其中一人负责收银，另外一个人尽量站在顾客的身后，留意顾客的举动。
5、所有商品必须要在顾客结算后才能装袋给顾客。
五、防盗窃
1、店内有顾客时收银岗位必须保持一直有人，并对卖场进行全面监控。
2、店内顾客多或者发现有作案嫌疑人时，员工不用人顾客拿取货架陈列的商品，应礼貌地给顾客进行指引即可。
3、员工的站位，收银岗位以及商值商品通道位置为员工的正确站位，形成立体监控。
4、负责管理的物品要小心看护，人员离开时要锁入柜或与他人交接，严防被盗。
5、当卖场内有三名以上顾客时，理货的员工应立即停下手中的活，并选定好站位，便于观察顾客的一举一动。
6、收银的员工在收银时，要用眼睛的余光留意顾客的举动，防止收银台前的小商品丢失。
7、时刻保证有人在卖场，即使卖场没有顾客时也不例外。
8、与物业保安或者区域管辖警方保持联系。
六、防抢劫
1、门店当班员工首先要保护人员安全，冷静应对，在作案份子要损坏设备资产及造成更大损失时应适当主动配合，减少损失。
2、员工在抢劫过程中不要进行反抗，以免造成人身伤害，增加损失。
3、员工应巧妙的保护更多的高值商品，等待作案要员离开时立刻报警。
4、门店在遭遇抢劫后，必须先记住作案分子的基本特征，在抢劫完后保护现场，立即报案，然后通告督导及主管，由督导通知防损专员，等督导和防损专员到达门店检查具体情况后，在督导和防损专员的指示下，门店才能去派出所录口供，并报报案记录保留复印件存档。
5、经派出所检查作案现场后立即进行损失的清查，将损失明细（商品损失、人员损失及设备财产等损失）上报督导和防损专员，由防损专员上报公司统一对外处理。
七、防假钞
1、收银一定要按照规定进行，必须做到唱收唱付，且声音一定要响亮。
2、收银时应注意辨别钞票的真假，对50元、100元面值大钞必须首先使用验钞机检验，同时辅助以眼看、手摸、耳听等方式进行鉴别。
(完整版)7-11便利店员工培训教材
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员姓名：入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 店务员店铺培训内容提要
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
药店培训零售药店金牌店长培训手册
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
便利店财务制度
咱家HoneMart财务管理制度 ? 1、门店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理；账务的管理主要有应收账款、其他应付款、商品的进销存盘点等账单管理。。 ?2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。 ?商品销售收入是指门店所有商品的销售收入，所有商品的销售（包括大包装拆零售卖的收入）都必须通过POS机（停电时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。 ?其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入，包括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业务收入等。其他业务收入必须有销售明细记录。其他业务收入也要通过POS机。违者，二级处理。?营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不须录入电脑，发生时如实记录（具体格式：日期，金额，经办人）月底会议（28号）时汇总上交财务室或营运部主管。违者，二级处理。 ?3、备用金是财务为了门店方便收银找零而存放于门店的货币。备用金一般情况下不发生数量上的增减，如有需求须书面申请。备用金的夜间保管、交接等和营业款一样。违者，二级处理。 ?4、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心款，门店不得打开爱心箱动用爱心款。督导（或主管）在整理爱心款时，应有当班人员在场并签字（具体格式：日期、门店、大小写金额、店员签名、督导签名）。所有爱心款交财务部代管。违者，二级处理。 ?5、其他应付款是指门店出租、出借物品时向顾客暂时收取的各种押金，包括水桶押金、书刊押金等。押金应于门店收回出租、出借物品时如数退还顾客。如有破损，按规定收取赔偿款入营业外收入。门店收取的押金应每班交接。水桶押金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时， ?回收押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者，四级处理。?6、预收账款是指门店预收顾客的货款，顾客在以后期间根据所付货
专卖店员工培训手册模版
专卖店员工培训手册 一、企业简介、理念 1、企业简介 （一）公司简介 （二）品牌背景 （三）品牌文化 二、发展规划 1) 品牌标语： 2) 品牌文化： 3) 经营理念： 4) 经营目标： 5) 经营定位：
三、专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生； 2) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的陈列； 4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需的各种票据； 10) 准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同） 11) 了解当日促销品及促销品的价格； 12) 打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架） 13) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班记录； 2、营业中 （1）店长（专卖店） 1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事； 3) POP牌是否脱落；
4) 卖场中是否有污染品或破损品； 5) 是否进行中途存款； 6) 价格卡与商品陈列是否一致； 7) 交接班人员是否正常运作； （2）收银员（专卖店略） 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务； 1) A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；案例如下： 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下； B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪； C、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效； D、退回商品需退回付款时，应填写退款单；
便利店店长手册
海伦便利店长手册 门店店长应具备的能力 1：培训能力 按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面 能力，从而提升门店业绩 2：数据驾驭能力 快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运 用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。 3.组织和领导力 能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工 具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标 4：正确判断力 对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断， 并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。 5：专业技能 熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。 6：学习能力 善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上 时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。 7：管理能力 能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。 8：策划能力 根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。 9. ：诚信的职业道德 良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。 10：榜样和承担责任的能力 店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制 度办事，遇事勇于承担自己的错误。 ：店长的岗位职责 负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。 完成总部下达的各项经营指标， 维持门店良好的销售业绩 严格控制门店的费用，损耗。 合理控制人事成本，保持员工工作的效益 维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。 加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。 ：主要工作 1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门 店的销售工作，并组织落实、跟踪 .检查 .指导.控制. 2. 传达并执行总公司工作计划 ,负责与总部其它业务部门的沟通联系 ,及时 ,准确 真实完整地向总部提交有关信息和报告 . 3. 督促给门店各部门的工作 ,实行”顾客第一 ,服务至上”的经营理念 ,营造热情, 礼貌.整洁 .舒适的购物环境 ,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出 调整建议 ,为提高销售业绩尽心尽力 . 4. 严格控制损耗率 ,降低人事,运营成本 ,树立”低成本营运 ”的经营理念 店长对店面的管理 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
便利店员工手册
目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范 第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度 第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范
2 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范 第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度 第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度 第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度 第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核
——员工手册—— 3 3、理货员考核办法 4、考核内容
4 第一章岗位职责 1、店长 负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管 负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员 做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员 负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
——员工手册—— 5 第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度
便利店店长的主要工作职责与范围(1)
便利店店长的主要工作职责与范围 1.传达、执行总公司的各项指令和规定，完成总公司下达的各项经营指标：营业目标、毛 利目标、费用目标、利益目标。 2.对门店职员的安排与管理 考勤的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理。 3.监督与改善门店各部门个别商品损耗管理，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点 管理，将损耗降到最低。 4.监督和审核门店的收银、排面等作业。 店长要做各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的员工作业。 5.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰 店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。 6. 维护门店的清洁卫生与安全 门店设备完好率的保持：设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维修等。 门店前场与后场的环境卫生。按区域安排责任到人，由店长检查落实 7. 教育、指导工作的开展 教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 8．职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议 店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向公司人事部门提交有关人员的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 9．顾客投诉与意见处理 要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待、恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求，随时改进门店的工作。 10. 其他非固定模式的作业管理 店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。 11. 各种信息的书面汇报 有关竞争店铺的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向公司汇报。
便利店员工手册及门店日常工作制度
门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处；
4.早退 ①提前10分钟以的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店销售业务；
②上班第一时间找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店销售业务； ②上班第一时间找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》； ②上班第一时间向销售经理报到； ③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资
员工培训手册范本.doc
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
便利店店长手册
便利店店长手册标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]
海伦便利店长手册 门店店长应具备的能力 1：培训能力 按照公司的管理规范，培训下属员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面能力，从而提升门店业绩 2：数据驾驭能力 快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运用于工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。 3.组织和领导力 能够很好组织下属员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标 4：正确判断力 对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断，并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。 5：专业技能 熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。 6：学习能力 善于学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。 7：管理能力 能不断发现管理中存在的问题，善于管理，勤于管理，杜绝问题。 8：策划能力 根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。 9.：诚信的职业道德 良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。 10：榜样和承担责任的能力 店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制度办事，遇事勇于承担自己的错误。 二：店长的岗位职责 1.负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。 2.完成总部下达的各项经营指标， 3.维持门店良好的销售业绩 4.严格控制门店的费用，损耗。 5.合理控制人事成本，保持员工工作的效益 6.维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。 7.加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。 三：主要工作 1.全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定门店的销售工作，并组织落实、跟踪.检查.指导.控制. 2.传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完 整地向总部提交有关信息和报告.
便利店员工手册范本
24小时便利店员工手册 一、▲公司介绍 一、公司简介 “优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。 “优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。 公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。 二、公司经营理念 1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。 2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。 三、公司企业文化 1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。 2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！ 3、我们的主题：发扬优点，多点优点！ 四、公司企业价值观 诚信敬业 务实创新 五、公司宣传口号 1、欣赏你的“优点” 2、“优点”你我都有 3、“优点”等你慢慢发现 4、越来越多的“优点”，你我共拥有！ 5、 二、▲人事制度及员工关系 一、入职 （1）个人资料 1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。 2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。 （2）、试用与转正 1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。 （3）离职 2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。 3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次 1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤
超市员工基础知识培训教材.
超市员工基础知识培训 培训时间：2013年7月 培训地点： 培训容：超市行业基础知识、商品知识、仓库管理、列技巧、市场调查、营运基础流程、服务礼仪/职业道德规 培训围：全体员工 主讲人： 培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，掌握超市行业经营的特点，学习和掌握商品知识、基础列技巧、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中加以运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。 第一部分超市行业基础知识 一、零售业态 1、定义：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2、经营围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。 3、超级市场：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客 提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态。 4、连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一 管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织 形式。 二、超市的行业特点、发展历史及基本规律 1、超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭 2、经营规模：1000平方米以上； 3、经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、 个人护理用品、日用消费品等； 4、经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品； 服务------自助式购物； 价格-------价格便宜，较高端卖场低价10%左右； 列--------标准货架列； 促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。 5、竞争优势：地处居民区，拥有地利优势； 自助式购物、扫描收银，购物快捷便利； 产品集中、周转率高，采购成本低； 列标准化，便于搜寻商品。 6、竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低； 管理成本高； 商品损耗大。 7、竞争对手：食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心 8、超市的特征： 1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种； 3、以大量销售为经营原则； 4、以低费用、高周转为经营特色； 5、以廉价销售为经营方针。 三、超市基础知识
胖东来培训指导手册-新员工
信仰：公平自由快乐博爱 使命：创造快乐、享受快乐、传播快乐 基本目的：为了让我们的工作更规范、更完善、让员工培养成专业性人才， 为企业培养更多优秀的管理人员及培训团队； 胖东来培训指导手册 （新员工） 备注：这本手册会随着企业的成长，始终坚持所制定的政策和标准，不脱离为人服务的原则，不断的完善。肯定每个过程都存在着很多的不足，只要我们坚定信仰，体现我们的信心和意志，一切都会越来越好。每个人都要学会主宰自己的人生，用智慧和能力谱写更加美好的明天，使有限的生命更充实、更真实、更有意义、更有价值！使自己个性和潜能优秀的方面充分的体现和展示！为人类的发展奉献自己的才华，这样也无愧于生命的意义！相信更多的人会成为美的使者，会成为爱的传播者！这样美丽和浪漫会永远和你常伴！（细则的基本要求一定要具备，否则你将不能成为一个合格的胖东来人） ——人力资源培训部 目录
一、新员工“欢乐培训进行时” (3) 二、新员工招聘、培训流程图 (4) 三、新员工岗前招聘、培训流程参考内容： 第1步：填写人员增补表、个人资料上报公司存档 (5) 第2步：参加公司入职培训、考试……………………………………………第6-8页 第3步：考试合格发新员工上岗证，实习 (9) 四、特殊岗位新员工招聘、培训要求 (10) 五、相关制度及表格 附1：《新员工招聘标准要求》 (11) 附2：《新员工军训、培训管理制度》…………………………………………第12-13页 附3：《人员需求增补表》、《新员工审核表》 (14) 附4：《新员工培训记录表》 (15) 一、新员工“欢乐培训进行时……” 爱就是哲学，学会爱人和得到爱，是世界上最幸福、最温暖、最值得回味的……。在我们这个不像企业更像家的团队里，感受最多的就是爱，一种发自内心、无法用文字及语言表现的真实与感动！！！
零售业店面员工培训手册
在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 一、培训的门类 1.1新进人员的职前训练 1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。 1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。 1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 1.2老员工的训练 1.2.1岗位技能的强化训练 1.2.2新技能的引入训练 二、培训的规划 2.1培训内容 2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。 2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。
2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 2.2培训时间 2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。 2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。 2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。 2.3培训场所 2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。 2.4培训课程 2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。 2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。 2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。 2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。
2.5培训准备 2.5.1事先做充分的训务准备。 ¨预算报批 ¨议程安排 ¨场地布置 ¨讲义资料 ¨餐饮准备 ¨人员接送 ¨签到事宜 ¨纪念品 2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。¨集训日期 ¨地点 ¨报到时间 ¨课程 ¨纪律 ¨个人携带用品
超市便利店新员工培训教材
XXX商贸（深圳）有限公司 新店员培训教材 姓名：入职日期： 职位：所属门店： 直属上司姓名：直属上司职位：本次培训负责人：培训负责人职位： 培训目录 第一节：岗前培训基本要求告知 第二节：新员工两天培训内容 第三节：店铺规范及须知 第四节：顾客服务规范 第五节：收银与营业款管理 第六节：商品订货与验收管理 第七节：商品管理 第八节：门店清洁管理规范 第九节：门店防盗防骗防抢防火 第十节：突发事件处理 第十一节：店内相关设备保养与清洁
第一节岗前培训基本要求告知 一、工作目标： 提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护思麦乐良好形象 二、工作细节： 1.提供快捷及良好的顾客服务 2.收银机操作 3.处理收货及退货程序 4.按照公司守则陈列货品及补货 5.保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行 6.维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 7.报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 8.小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工 9.与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主动关心新同事 10.执行店铺推广活动 11.爱护店铺及公司财物 12.具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。 三、培训守则及注意事项 1.店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店务工作，尽快 投入到工作角色当中。 2.在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项 工作的细说程序。 四、培训前：请新员工先熟悉培训手册的内容 五、培训中：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。 六、培训后：让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求
零售业门店人员培训实务
零售业门店人员培训实务( 中) 刘威 3.7 优秀门店人员的顾客知识? 3.7.1 、顾客的类型 走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不 使其空手而归 一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介 胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近, 但无需过于饶舌 3.7.2 、顾客的购买信号及应对 3.7.2.1 、顾客的购买信号之一：注视/ 留意 顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入如果感兴趣，他就会驻足观看门店或在货架前看商浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品品时，门店人员应立即陈列、 POP布置等主动地向顾客打招呼，
如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图 3.7.2.2 、顾客的购买信号之二：感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 顾客可能进而会触摸或翻看 顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题 3.7.2.3 、顾客的购买信号之三：联想 顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？ 顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力 一起 3.7.2.4 、顾客的购买信号之四：产生欲望 顾客可能会仔细询问、仔细端详 顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望 冲动 3.7.2.5 、顾客的购买信号之五：比较权衡 顾客可能会仔细端详其它同类产品 顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心 顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析
便利店营运管理手册书籍
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
餐饮店的培训手册
餐饮店的培训手册 东坡眉州酒楼餐饮连锁 关于服务总则 一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件
便利店-店长手册---开店内部资料
店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下： （1）教育管理 作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。 （2）商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。 ①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 ②执行总部下达的商品价格变动。 ③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 （3）销售管理 ①执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。 ②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 ③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 （4）组织管理 店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。 ①做好门店各个部门的分工管理工作。 ②对店员的管理 负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； 负责对员工的培训教育； 负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 ③对店员的业务操作进行监督和指导 监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业； 监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 （5）管理报表分析 在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。 （6）公共管理 ①向属地顾客做好店铺的自我宣传。 ②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。 ③做好与门店周围社区的各项协调工作。 积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。 （7）店铺设备及环境清洁、卫生的管理 ①掌握门店各种设备的维护保养知识。 ②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
(完整版)某便利店人事管理制度详细版
XX乐便利店人事管理制度 一、店务员招聘流程 二、面试技巧 三、员工报到|晋升|离职黑名单处理|流程图 四、员工入职|调职|离职须知 五、跟进新员工及员工工作 六、员工培训安排 七、面谈技巧 八、人事资料电脑管理 九、编排《每周当值表》要点 十、工作分配 十一、计薪 十二、认可考试 店务员招聘流程图 XX乐便利店有限公司报到通知书签名 致：分配店铺 恭喜阁下已退过面试，在成为我司员工之前，请按以下步骤做好相关的入职准备工作1、入职前验证 请于年月日带齐以下有效证件的原件和复印件到人力资源部验证(复印件须用A4纸单面复印) A、身份证 B、广州市卫生防疫站《健康证A证》 C、广州市卫生防疫证《培训证》 D、个人工资存折 E、最高学历证书 F、失业证或外出人员就业登记卡 G、流动人口婚育证明 H、入职申请表 2、培训入职前体检 A、体检进点：广州卫生防疫站
B、体检时间：逢周一至周六上午10时前 C、体检地址：广州市中山三路23号 D、体检要求：空腹 3、办理个人工资存折 A、开户银行：中国工商银行广州市北京路支行 B、开设种类：个人活期储蓄存折 C、指定地址：广州市广卫路10号二楼 4、验证后培训 培训时间：年月日至年月日上午9：30—下午18：00(中午休息一个小时) 培训地点： 培训要求：自备笔及笔记簿；必须穿非喇叭型长裤(短裤、短裙、长裙均不可)、没露出脚趾及脚跟的平底皮鞋或球鞋，头发不得染有夸张颜色(女同事长发应束起，男同事前发不过耳，后发不越领)，修剪胡子及指甲，不可涂指甲油。 培训期间不得迟到!培训期间严禁吸烟! 多谢合作! 面试技巧 一、面试准备 1、通知面试 A、简单明了 B、讲清楚面试的时间、地点、所携带的资料 C、注意声音的礼貌，以维持公司的形象 2、审查候选人的申请表和履历表，特别注意与本次面试职位相关的工作经验； 3、你还应该清楚你要面试的职位要求 4、选择合适的面试地点；理想的面试地点应该是安静的，电话不能打进来，其他干扰也应 降到最低； 5、预计所须面试的时间。 二、建立和谐的气氛 1、向应聘者问好，介绍自己的名字及职位，并感谢对本公司的应聘； 2、你可以通过问一些没有争议的问题来缓和紧张的气氛，比如天报、交通情况等等，以降 低求职者的紧张情绪； 3、还有另外一个目的是能帮助你与求职者交朋友，这样能很好地维护公司的声誉。 三、提问 1、在任何情况下都要避免提能以“是”或“否”进行回答的问题，而要提那些需要被试者 更详尽地做出回答的问题； 2、不要将话塞进求职者嘴里，也不要传递你所期望有答案的信息，例如当候选人回答正确 时你点头或微笑； 3、不要像审问囚犯那样审问求职者，也不要采取讽刺或者漫不经心的态度； 4、不要让求职者支配整个面试，相反要问开放性问题，并倾听候选人的回答，鼓励他们充 分表达自己的想法。