厦门市住宅物业管理单位服务等级规范标准及其收费指导价

一、基础服务标准与收费标准

基础服务标准与收费标准

基础服务标准与收费标准

住宅物业服务等级标准和收费标准

柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业

主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。

2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可

物业服务等级标准5级最新

12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准

住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范 物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。 一．服务宗旨 住户至上精细服务专业品质追求卓越 二．住户满意度要求 每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。 三．管理服务人员素质要求 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 五．住户服务要求 公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 六．管理服务人员行为规范 （一）职业道德要求 1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 （二）服务意识要求 1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。 （三）仪容仪表要求 1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。 4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

陕西省住宅小区物业服务指导标准

陕西省住宅小区物业服务指导标准 陕西省住宅小区物业服务指导标准项目一级内容与标准二级1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”，公示服务标准、收费标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3500平方米以下、高层项目在2500平方米以下。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，

承接手续齐全。5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。6、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。 8、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示16 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 10、物业服务收费实行酬金制的，按合

同约定公布物业服务资金的收支情况。三级1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”，公示服务标准、收费标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在4000平方米以下、高层项目在3000平方米以下。 4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。 5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。 6、物业服务企业所有员工佩

住宅小区物业管理公共服务等级标准

住宅小区物业管理公共服务等级标准 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

住宅小区物业管理公共服务等级标准 (二级) (一)基本要求： 1、企业应持有国家三级以上资质证书。 2、物业管理企业应制定质量管理。 3、应有较完善的物业。并按签定物业管理。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。 5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。 6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。 8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。 9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。 10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。 12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户档案、物业租赁档案、日常管理档案)。 13、根据小区实际条件,配合开展必要的活动。 14、建立健全管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。 15、按规定管理使用公共基金。

(二)房屋管理?： 1、按有关政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、牌、霓虹灯整齐有序。 3、对违反私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、,并协助有关部门依法处理。 4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。 5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。 6、除设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。 7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。 8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。 (三)设施设备维修养护： 1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。 2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。 3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作及保养规范,设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。

住宅物业服务等级规范(三级)(试行)

住宅物业服务等级规范（三级）（试行） 一、基本要求 1 依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。 2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。 3 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作 证等。 4 物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份， 供业主查询。 5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到， 用语文明。 6 在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服 务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 7 在公共区域显著位置公示24小时报修电话；设立专门接待业主的固定场所， 24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件，水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。 8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门 张贴通知，履行告知义务。 9 使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收 费记录进行管理。

10 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查 情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。 11 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然 灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。 12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13 投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。 14 每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。 15 每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。 16 每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、 社区居委会进行公益性宣传。 17 每年组织3到4次便民服务活动。 18 建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。 19 重要节日对小区进行节日美化装饰。 二、房屋管理 1 对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修记 录和保养记录。 2 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修， 属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。 3 每日对楼内公共区域巡视1次，巡视有记录，并及时维修养护。 4 保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的3个工作日内完 成；照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12小时内修复，其

物业服务等级标准5级最新

物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司

主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要

物业服务等级标准(1-5级对比表)

一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。

住宅物业服务的管理规范

物业管理有限公司 普通住宅物业服务中心 工作手册 批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0 编制：受控章： 发布日期：文件发放号：

工作手册说明 1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。 3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。 4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。 5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。 6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

章节号标题文件编号页 码 1.0 目录 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 6 3.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH.003 7 3.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 8 3.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH.006 11 4.0 服务规范 4.1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.3 消防管理服务标准

三、四级物业管理服务等级标准

三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。

淄博市住宅物业服务等级标准(五星级)

市住宅物业服务等级标准 依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； 2、有委托提供的服务场所； 3、配备满足服务需要的设施设备； 4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； 5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： 1、具有良好的职业道德； 2、管理人员、专业技术操作人员按照有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进

行岗前培训，合格后上岗； 4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： 1、物业服务案； 2、岗位职责、工作流程及服务规； 3、部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 应符合以下要求： 1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《省物业管理条例》、《省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； 2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； 3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双约定收费并单独结算； 4、规操作，账目清晰。 五、档案 1、基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 2、技术档案 主要包括：

【新编】DB11、T751-2010住宅物业服务标准

北京市地方标准 住宅物业服务标准
Residential Property Service Standard 编号：DB11/T 751-2010
主编单位：北京市物业服务指导中心 批准部门：北京市住房和城乡建设委员会
北京市质量技术监督局 实施日期：2010 年 10 月 1 日
2010 北京 前言
本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅 物业服务二级标准；6. 住宅物业服务三级标准；7.住宅物业服务四级标准；8.住宅物业服务五 级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城 乡建设委员会负责解释工作。 主编单位：北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司 主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维 善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化 向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲
目次 1 总则 .................................................1 2 术语和定义 ............................................2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准 ...................................4 4.1 基本要求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护...............6 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标准 .................................19 5.1 基本要求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............21 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维护 ..................................... 32 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 .................................34 6.1 基本要求 ......................................... 34 6.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............36 6.3 消防安全防范 ..................................... 42 6.4 绿化养护 ......................................... 44 6.5 环境卫生 ......................................... 46

物业服务等级规范划分标准

物业服务等级规范划分标准 (一级)住宅物业保洁服务等级规范划分(A级) 1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清 运1次。 2、小区公共清洁区域每日清扫1次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清 扫。 6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (二级)住宅物业保洁服务等级规范（B级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。桶内垃圾不外露。 2、每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。 3、小区公共清洁区域(地面)每日清扫1次、巡视1次，发现堆积物 和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。 4、楼内地面每日清扫1次、巡视1次，每2周清拖1次，楼内无堆 积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏

杆、窗台每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦抹1次，无积尘。灯具每半年除尘1 次。 5、大堂(一层侯梯厅)每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。侯梯 厅墙面每2周清洁1次。 6、电梯轿箱每日擦拭1次，巡视2次，目视无污迹。 7、楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡视检查 2次，无垃圾杂物。 8、小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及 时清洁;宣传栏每月清洁1次;雨蓬、门头等每半年清洁1次。 9、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物 事先有公告，投药点有明显标识。 10、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。 11、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (三级)住宅物业保洁服务等级规范（C级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。

住宅小区日常物业管理与服务规范 - 制度大全

住宅小区日常物业管理与服务规范-制度大全 住宅小区日常物业管理与服务规范之相关制度和职责，住宅小区日常的物业管理与服务(一)日常的管理1、楼宇的管理(1)管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇,发现问题及时处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍,做好记录交接班人... 住宅小区日常的物业管理与服务 (一)日常的管理 1、楼宇的管理 (1)管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇,发现问题及时处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍,做好记录交接班人员; (2)设立《房屋维修卡》,对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录,并定时回访; (3)对装修的住(用)户要随时查看是否按装修规定进行装修,发现乱搭乱改等行为,即时处理、纠正,并耐心做好思想工作,直到恢复原状为止。 (4)对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护,使房屋完好率达98%以上,维修合格率达100%; 以上由管理组负责,按人均管理户数和栋数包干,量化考核。 2、设施、设备的管理 (1)将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好,不得改变其使用功能。 (2)对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐,定期检 查等,及早堵漏洞;管道和有电的设备均有明显的提示标志(如小心触电等提示); (3)在设备、设施的现场设置"管理制度"、"维修保养规定"、"操作规范",挂在明显的位置,操作人员必须熟悉牢记后,按要求上岗操作,每季度组织学习,考试合格后才可继续上岗。 3、水电管理 (1)水电工24小时值班,保障用户的水电供应,不得出现因管理不善而停电停水;出现故障,水电工必须20分钟到达现场,及时维修恢复正常,;因公用线路停水、停电,必须由管理处预先通知用户,让用户做好蓄水、停电的准备; (2)按期清洗水池、定期出示水质化验单,保障生活用水的清净符合标准。 (3)每月准确无误地给用户抄水、电表,做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作,让用户有足够的时间备足水电费用,按时交纳; (4)将住(用)户入住前的水电表度数抄好、登记好存档; (5)协助办理住用户用电增容。 4、卫生管理 (1)垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾;公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二,垃圾桶每天清洗一次; (2)小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次,确保路面无杂物、集水现象; (3)所有楼梯每周清洗一次;电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备,每天抹一次,确保无卫生死角,达到**市物业管理示范小区的标准。 5、电梯管理 (1)操作人员必须持证上岗,经严格考核后才能上岗。

物业服务等级标准(1-5级对比表)87055

物业服务等级标准(1-5级对比表) 一、综合管理服务标准 一级二级三级四级五级 内容管理 处设 置 小区内不设置管理处, 管理人员每日巡查小 区一次以上,发现问题 及时处理。 小区内设置管理处,配 置简单办公设备,配有 电话。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置一般的办公用 品(如办公家具、电话 等)。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置办公家具、电 话、电脑、打印机等办 公设施及办公用品。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序,有专门的业主或使 用人接待区域。 (3)配置办公家具、电 话、传真机、复印机、 电脑、打印机、网络等 办公设施及办公用品。 管理 人员 要求 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员挂牌上 岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有三年以上 物业管理工作经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有一年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有二年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (3)适当配备具有外语 会话能力的管理人员。 服务 时间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管 理处进行业务接待,周 六、周日在指定地点进 行业务接待。 周一至周日在管理处 进行业务接待,并提供 服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。

住宅物业服务等级规范一级(参考Word)

住宅物业服务等级规范（一级） （一）基本要求 1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。 2、承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。 3、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。 4、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。 6、6、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。 7、7、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。 8、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。 9、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安。 全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。 10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。 11、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。 12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。 14、公布公共服务的收支情况。 15、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。 （二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。 3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。 5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。 7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。 8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。 （三）共用设施设备运行养护维修 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。 2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

物业服务等级标准5级最新

物业服务等级标准5级最新

12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。 1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准 外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标 准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相

关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩 序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要 包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常

维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和 改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已 签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相

《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32T538-2002)

《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T 538-2002) 1 范围 本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。 本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《房屋修缮范围和标准》（试行）城乡建设环境保护部城住字[1984]677号 《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会（2000）公告第17号 《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第110号令 3 总则 通过分类分项分级，具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准，体现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业管理服务行为，保护双方当事人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展。 本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据，同时作为规范服务行为的标准，物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择，在委托管理合同中具体约定执行。 4.公共服务 4.1 接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 4.1.1值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。 4.1.2服务时限 4.1.2.1一级 急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。 4.1.2.2二级 急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受5日限制）。 4.1.2.3三级 急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。 4.1.2.4四级 急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理