物业服务方案.doc
内容
一. 简介
二. 物业管理模式
三. 物业管理思路
四. 物业管理措施
五. 物业管理机构的运行模式
六. 服务描述
七. 组织架构设置
八. 财务分析
九. 物业管理质量标准
十. 附录(服务手册)
一简介
“XXX”二期（东区高层）规划总建筑面积XXXX㎡，其中居住产品XXXX㎡。公共服务配套XXX㎡，商业配套XXXX㎡，地下车库XXXX㎡，架空车库XXX5㎡，盈利总面积约XXXXX㎡。
1.周边环境及市政配套
肇庆“XXX”位于肇庆高要市城区的东侧，紧邻城市迎宾大道（万福路）—既肇庆高要地产产业组团的北端，南面与肇庆科技学院相临。正前方为新兴江和祈福湖，距肇庆市中心4公里、高要市中心2公里，肇庆科技学院500米，规划中的西江三桥和高速路入口使“珀丽湾”成为连接城市中心和广州等大都市的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。
2.项目总体主要经济指标（一、二、三期，公司提供）
项目计量单
位
数值
居住规划净用地平方米总建筑面积平方米
其中
住宅总建筑面积平方米
其中
公寓平方米
高层住宅平方米
别墅平方米公建配套总建筑面积(计容）平方米
非配套公建（商业总建筑面积）平方米其中
综合楼平方米
商铺平方米不计容积率总建筑面积平方米
其中
赢利性地下车库总建筑面积平方米
地下社会停车场总建筑面积平方米
架空层等总建筑面积平方米赢利性架空车库总建筑面积平方米
计算容积率建筑面积平方米
容积率平方米总可售面积（住宅+商业+有产权车位）平方米
其中
公寓平方米
高层住宅平方米
别墅平方米
商业（商铺+综合楼）平方米
车位平方米居住总户（套）数（住宅+商业）套其中
公寓户数套
别墅户数套
商铺户数套机动车停车位个数（个）个
其中公建配套性质社会停车位个赢利性机动车停车位个别墅区业主室内停车位（含室外）个
二物业管理模式
●紧密围绕“以业主/客户满意度为关注焦点”的核心理念，提供“酒店式精品服务”
的优质产品。
●倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为。
●致力于与业主/客户建立平等的现代契约关系，推广
“非接触管理、零距离服务”的服务理念。
三物业管理思路
在确定管理模式的基础上，针对肇庆“XXX”的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：
●采用整体管理和专业管理相结合的办法；
●强调成本控制意识和成本管理程序；
●强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；
●确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；
●确保配套设施的不断完善与管理服务的日趋完美；
●致力于培养员工的专业素质以及全员参与意识；
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。
四物业管理措施:
●措施之一：
建立服务满意体系：
“一个目标” -- 客户满意；
“二个理念” -- 以人为本，亲情服务；
“三个效益” -- 经济效益、环境效益、社会效益；
“四个良好” -- 服务意识良好、服务态度良好、服务技能良好、服务品质良好；
“五个确保” -- 确保收费标准透明合理，确保客户服务亲切体贴，确保维护养
护完善细致，确保清洁绿化认真勤奋，确安管防措施缜密周到，
真正体现“人文关怀”的管理服务理念。
●措施之二：
治安管理上，利用自身资源，运用现代科技手
段，“三防”结合，确安管全。“三防”结合是社
区治安管理的基本思路，“三防”即是人防，物防，
技防。“人防”上实施准军事化管理，由客户服务
中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固
定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，小围合
与大围合相结合。“物防”上用围墙，障碍栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以“技防”为主，运用已有的先进安管设施如闭路电视、监控系统、红外对射等，结合客户服务中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。
●措施之三：
装修管理控制采用情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用。
为确保无违章装修，以防止破坏房屋墙体内管线和违章搭盖两个重点，强调预防为主，有错必纠。预防上大力宣传培训，对业户（业主、物业使用人、租户）、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的宣传和培训，明示制度、签订二次装修管理协议，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。加强装修现场监管，采用管理处管理人员、客服人员、安管员、工程人员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过行政执法部门等途径予以约束或诉诸于法律。
●措施之四：
精心维护社区环境，加强社区的环境文化建设和环保建设。针对物业的档次和环保要求，在大厦公共区域设置室内绿化，对公共区域实施定期保洁，以保障社区环境清洁，全面加强社区环境文化建设和环保建设，并在此基础上做好各项工作。
1）维护好社区绿化，对有需要提供绿化服务的业主/客户，按有偿服务提供，实施绿化的全面造型工作，加强社区环保意识宣传，使全体业户热爱社区，自
觉维护社区环境;
2）垃圾分类收集，建立绿色环保回收系统。
●措施之五:
运用科技手段，进行合理调度，确保社区交通有序。随着人们生活水平的不断提高，拥用私家车业主日益增多和部分访客车辆的进入，车行路线及车位将相对紧张，如不进行科学合理的调度，必将导致车辆停放的混乱、无序和道路堵塞。在停
力向车主(司机)劝阻，令其改正，以维护社区车辆的行驶及停车秩序。
●措施之六:
物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和
时代的要求，结合社区建筑面积大、机电设备、设施
多等特点，充分发挥专业化管理，逐步实现保洁、机
电设施设备养护的专业化管理和服务，全方位降低管
理成本，力争为业主提供更多的服务，充分体现物业
公司“以客为尊，以人为本，以质为先”的理念和
“标准化运作，法制化经营，多元化发展，个性化服务，人性化管理”的发展方针，让业主真正受益。
●措施之七：
充分借鉴成功经验，开展卓有成效的社区文化活动。“一手抓服务和经营，一手抓精神文明建设”是实现高档社区服务的重要方针。物业公司将在环境文化，行为文化，制度文化，精神文化，网上文化等五个方面全方位展开社区文化，通过循序渐进，潜移默化，寓教于乐的文化建设，来培养社区文化精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在社区文化建设上，注重大与小，老与少，教与乐，雅与俗的结合。实施名牌与形象战略，积聚物业无形资产是肇庆“珀丽湾”的良好口碑。
针对物业的特点，我们将创造性地实行星级酒店式服务，在贯彻ISO9002国际质量体系认证（创佳物业已具备）的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖
掘业主的潜在需求，满足业主深层次的需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主
没想到的我们也要想到并且做到。另一方面，将创造性建立富有特色的服务模式，
提供丰富多彩、独具特色的便民服务项目。
五物业管理机构的运行模式
●管理服务架构设置示意图：
5
社区经理 （1人）
客户服务部（管家部）
主任（1人）
安管部 主任（1人）
小区技工 （3人） 财务（兼会计）
主任（1人）
行政人事部
主任（创佳兼任）
工程部 主任（1人） 物业前台 （1人）
行政专员 （1人）
土建技工 （1人） 安管三班
（9人）
安管二班 （9人） 安管一班 （10人） 物业助理 （3人）
出纳 （1人）
人事专员 （1人）
绿化部 （外判）收费员
（1人）
清洁部
（外判） 安管领班 （4人）
工程领班 （1人）
六服务描述：
客户服务中心
前期物业管理服务
日常客户服务
安全管理服务
环境管理服务
设施设备管理服务
维修保养服务
社区文化建设
特色延伸服务
服务理念
1）按照建设高档社区的要求，全面提高居住、办公、生活环境，在日常管理服务中融入“环保、健康”的理念，为业户提供一个洁净、清新、健康的生活环境。
例如严格控制装修施工材料的使用；根据不同区域、不同季节，按照人体的需
要调节最佳光照度和空气湿度；合理调配植物的种类及分布，人为地使物业范
围内形成一个舒适的小气候等。
2）强化物业管理质量，保持物业建设整体环境和使用功能持久良好按国标标准实行标准化管理，合理的维护保养和规范化使用确保物业功能持久、良好，延长
物业的使用寿命，为业主的资产增值。
3）实行超前资产管理，优化资产管理模式，以高素质的服务，使各业主、租户、使用人居住舒心、创业顺心、投资畅心。
以星级酒店的标准，融合优化管理模式，以高质素的服务和管理，为业户营造一个舒适的生活环境。将预见性和超前意识体现在管理服务中，不断创新、不断完善，使业户永远都能享受到最好、最完美的服务。
●前期介入－以优质的服务促进物业的销售
1）物业建设过程中，物业公司根据经验就物业设施设备的配置、建设等方面提出合理化建议和意见，使其日后更实用、更能满足业户的需求。
2）在物业销售阶段介入，提供安全管理、礼仪接待、物管咨询和清洁绿化等前期服务，使前来参观的客人提前感受“珀丽湾”物业所提供的优质服务，以优质的物业管理服务促进销售。
3）前期介入服务描述
?广场礼宾员－为驾车客人提供车辆指引服务，为客人开、关车门，向客人礼貌问好等；
?售楼部门僮（由吧台兼任）－为参观售楼部的客人开、关门，向客人礼貌问好，提供代召出租车、晴、雨天打伞等服务；
?吧台接待员－以星级酒店的服务标准协助销售
人员接待参观客人，为客人提供饮料及其他服
务等，回答客人有关物业管理方面的咨询；
?样板房接待员－以星级酒店的服务标准协助销
售人员接待参观客人，回答客人有关物业管理
方面的咨询，维护好样板房的清洁、设施设备
等正常使用功能；
?电梯接待员（如设置）－以星级酒店的服务标准协助销售人员接待参观客人，为客人提供礼仪及电梯服务，回答客人有关物业管理方面的咨询；
?清洁绿化人员－负责相关区域的清洁绿化工作，向每位参观的客人微笑问好。
服务，内容包括但不限于：物业管理公司所提供的各项优质服务，加强客人对
“珀丽湾”的认识度，提高购买欲望和信心。
●日常管理服务－一切从细处做起，让业户随时感受到多元化的服务，朋友式的关怀1）公共及常规管理服务
?公共环境清洁服务
A.聘请专业保洁公司提供规范化公共区域日常清洁、保洁服务；
B.健全的监管制度和验收标准，确保公共环境的清洁；
C.明晰的工作细则和合理地调配资源，确保提供优质的清洁、保洁服务；
D.环保、无污染的垃圾废物处理流程，确保环境空间的洁净。
2）公共绿化养护服务
A.聘请专业绿化管理人员提供规范化公共区域绿化的养护管理服务；
B.健全的监管制度和验收标准，确保公共区域绿化的良好养护；
C.明晰的工作细则和合理地调配资源，确保提供优质的绿化养护服务；
D.合理调配植物的种类及分布，科学化人为地使物业范围内形成一个舒适的小气
候；
E.重大节日或喜庆活动专门设计安排绿化摆设、营造气氛。
3）公共设施设备维护服务
A.聘请专业工程技术人员24小时值班；
B.规范保养维护和定期检查，确保公共设施、设备安全运行；
C.按时参加并通过各项设备年检，及时保养，确保各项设备的正常使用；
D.建立健全的档案的维护检查制度；
E.严谨的工作制度和当班记录，确保提供规范化专业维护服务；
F.制定维修保养计划并予以严格执行；
G.完善的标识、标志，确保提供规范、明确的指引；
H.定期对工程技术人员进行再培训及考核，确保一支专业的精英维修队伍随时为
业户服务。
4）消防安全管理服务
A.24小时安全管理定岗及机动巡逻制度；
B.人防、技防相结合的安全防范体系，确保社区安全；
C.遵守国家法规，严格执行安全管理人员的招聘及培训制度；
D.消防监控中心24小时值班制度；
E.设立电子巡更点、红外线布防、自动报警系统及门禁系统；
F.建立完善的人、车、货物出入登记制度；
G.建立动火、危险物品堆放，外来施工人员作业的审批制度；
I.定期检查、维护消防、安全系统，确保运作正常有效；
J.规范停车场管理制度，停车场实施24小时值班制度，人车合理分流；
K.配合政府部门及时公布有关治安、消防的讯息；
L.定期举行消防、治安演习，定期对安全管理人员进行再培训及考核。
5 智能化系统
A.宽带局域网络系统：
B.家居报警系统；（根据别墅区设备配备情况可以实施）
C.水、电、煤气抄送系统；
D.可视对讲系统；
E.电子监控系统；
F.红外线布防系统；
G.紧急广播系统；
H.消防报警联防系统；
I.电子巡更系统；
J.门禁系统。
6 保险
A.管理公司购买公共设施设备险；
B.管理公司购买公共区域第三者责任险。
7 信息服务
A.防疫简讯；
B.社区通知；
C.服务信息；
D.提供免费刊物。
8 便民服务
A.提供运输小推车；
B.提供救急药箱；
C.提供便民工具箱；
D.雨伞借用；
E.代召的士；
F.日常生活咨询查询；
G.提供残疾人士特别服务；
H.特殊困难求助。
全能管家特色服务（免费/菜单式收费）
租务管理，个性化的服务使业主投资物业更轻松。（免费/菜单式收费）
B.租务代理；
C.租赁配套服务（兼任），包括二次装修设计施工、相关手续代办、代收租金及代转帐等；
D.出租物业代管服务：包括物业定期维护保养、定期清洁，家私电器定期保养更
新（在征得业主同意的前提下）。
E.金牌保姆（兼任），业主将拥有一个贴心的、专业的保姆，她会为业主把所有的事情安排妥当（菜单式收费）。
?酒店式房屋服务：（菜单式收费）
A.专业的酒店式房间清洁服务
B.专业的酒店式房间整理服务
C.衣物送洗、执整服务
D.擦鞋服务
E.时间提醒服务
F.专人订、送物品服务
?餐饮配送及制作；（根据综合楼二楼设计）
?自助式私人看护；
?自助式生活助理服务。
?专业家政服务管理，使生活变得更轻松、适意。（菜单式收费）
1）根据不同需要代聘家教；
2）收集家教数据供业主/住户自行选择；
3）房屋托管、维护；
4）代聘钟点工、保姆、看护等，代聘老人、小孩特别护理员，并作资料登记存档。5）水、电、土建维修，24小时工程急修，任何时候客人的需要永远是第一位。（免费/菜单式收费）
6）修理室内水阀、龙头、水管；
7）更换室内水表；
8）修理沐浴水件、卫生洁具；
9）盛水器、管道漏水处理，更换配件；
10）室内管道疏通；
11）检修、更换室内电气开关；
12）检修室内线路；
13）检修室内插座、接驳口；
14）检修、更换室内照明灯具；
16）家电故障送修；
18）专业开锁；（兼任）
19）门锁、门栓检修更换、安装；
20）道轨、滑轮槽检修、更换、安装；
21）更换玻璃、更换金属开关、合页；
22）刷油漆、涂料。
?家居绿化专业服务，在家中也能感受到大自然清新的气息。（菜单式收费）1）专业室内绿化环境设计、布置；
2）绿化租赁；
3）绿化日常养护；
4）喜庆节日鲜花配送；
5）花木病虫害防治。
?订购服务（免费/菜单式收费）
1）订报刊杂志；
2）订奶；
3）订餐；
4）订车票、机票、电影票、音乐会票等；
5）订水；
6）订气；
7）订酒店；
8）订旅游团；
9）订货(日常用品、饮料、方便食品等)；
10）订体育场馆；
11）会所设施预约使用服务；
12）代聘搬家公司。
?车辆服务（兼任，菜单式收费）
1）车辆保洁；
2）车辆美容；
3）预留车位；
4）车辆租赁；
5）代聘司机。
?废物利用（兼任）
1）回收旧家器；
2）回收废纸；
3）回收废瓶罐；
4）处理废旧物品。
●知心好助手
精英商务助理，一个随时在身边的助手，在客人需要的时候随时提供专业化的商务服务。（免费/菜单式收费）
1）复印印刷、装订过塑；
2）中英文快速打字；
3）重要事件、日程提醒备忘速记；
4）电邮、传真；
5）留言服务。
客服助理（管家），永远是业户的朋友、知己和好帮手，当需要的时候，他们肯定会在身边。（免费/菜单式收费）
1）日常物业管理服务提供，包括但不限于：报修、来访登记、办卡、二次装修受理等；
2）礼品、鲜花速递；
3）重要事件、日程提醒；
4）代缴费用(电视、电话、煤气等)；
5）私人低价物品，临时托管服务；
6）宠物托管；
7）预约家庭医生上门体检，代聘私人看护；
8）代租汽车。
●尊贵服务－我们给予的都是最好的
1）开放式的豪华会所，为业户提供；
2）康乐的休闲区；
3）智能卡一卡通服务，业主卡同时具备身份识别、私密授权、车辆远程识别，业户一卡在手、畅通无阻；
4）定期举社区文化活动方面的沙龙，构造“珀丽湾”客户、业主沟通、联络的平台，使业户在休闲之余领略大家庭温暖感；
5）小型会议、私人聚会等的场地提供全程策划跟进。
●专业管理服务团队－优化的管理模式、高质素的服务
1）资深的专业管家为业户提供管家式贴心服务；
2）优秀的安管员确保业户拥有一个安全、舒适的生活环境；
3）专业的工程维修人员随时为业户提供周全的维修服务。
七物业管理质量标准
?公共服务
1）业主/客户对物业管理服务综合满意率达95%以上；
2）投诉处理及时率100%；
3）投诉处理合格率95%以上；
4）投诉处理满意率95%以上。
?公共安全
1）控制和及时处理突发事件；
2）确保不因管理责任发生重大的安全及火灾事故；
3）物业内的公共物品人为损坏，失窃为零；
4）辖区内无交通堵塞，车辆交通疏导控制及时率达100%；
5）保障消防设备设施器材完好，无缺损，完好率100%；
6）确保入职员工治安、消防培训率100%；
7）确保在接到求助时，3分钟内赶到现场；
8）安管员的入职培训率达100%；
9）突发事件控制率100%；
10）24小时实时监控，信息正确、畅通，监控设备完好率100%。
?设备管理
1）设备修复率为100%；
2）设备维修及时率达100%；
3）设备完好率100%。
?公共维修
1）零修急修及时率100％，返修率不高于1％，并有回访记录；
2）公共设施完好率100%；
?财务管理
1）财务预决算控制率100%；
2）物业管理服务费用收缴率98％以上。
?环境管理
1）确保清洁公司员工岗前业务技能培训率100%；
2）确保不因管理责任发生人员或财产损失；
3）垃圾日产日清，及时率100%；
4）保持植物生机勃勃、色彩艳丽。
?社区文化建设
节日布置计划完成率100％，测评满意率达到85%。
八财务分析
经测算及结合市场情况，确定收费标准为：高层住宅：1.8元/平方米；
商铺：2.8元/平方米；
车位租赁费：摩托车30元/月；
小汽车120元/月；
具体测算见预算表（以全部入伙成熟物业测算）
珀丽湾二期高层东
区费用测算表.xlsx
客户服务手册
客户服务手册
“珀丽湾”客户服务部
●客服部工作职责：
A.负责协调项目各部门为业主/客户提供全程服务跟进；
B.提供特约服务并进行定期回访；
C.解答业主/客户咨询，处理投诉；
D.负责监管项目的保洁管理工作；
E.负责监管项目绿化管理工作；
F. 负责对环境管理各项分判工程的监管和配合。
●服务管理承诺
?我们的服务管理思路
（1）紧密围绕“以业主/客户满意度为关注焦点”的理念，提供“酒店式精品服务”
的优质产品；
（2）强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；
（3）倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；
（4）致力于推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念；
（5）采用整体管理和专业管理相结合的办法；
（6）确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；
（7）确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；
（8）致力于培养服务员工的专业素质以及“珀丽湾”全体管理人员的全员参与意识；
（9）致力于“珀丽湾”文化功能的提升，塑造符合时代精神的居住、商务环境。
?“珀丽湾”服务宗旨
完善的设施、良好的环境、周到的服务、细致的关怀
?“珀丽湾”服务目标
服务环境的舒适性
服务信息的开放性
服务功能的多样性
服务过程的有序性
服务过程的有序性
服务人员的知识性
●客服部日常管理服务
?客户常规服务管理
作为精英客户服务队伍，我们将以“绅士服务绅士”的理念，遵循“以人为本，精品服务”的原则，始终把对广大业主/客户的优质服务放在各项工作的首位，以高素质人员提供高端服务。对于所有业主/客户，我们将按以下要求服务：
（1）专人负责业主/客户的常规物业管理服务，保持与业主/客户的良好沟通。（2）业主/客户资料管理
A对业主/客户资料的定期收集及入档管理工作的要求
?业主/客户资料录入
?业主/客户资料收集
?业主/客户紧急联系电话收集
B业主/客户装修资料管理
业主/客户装修完毕后，由工程主管/领班审查业主/客户装修应备资料并进行
工程验收。验收完毕后，装修资料由管家清点无漏方可办理工程结算手续，
并将资料入档。
C业主/客户其他资料管理
档案目录中未尽列的内容（如与业主/客户签署的补充条款或其他文件）也应
及时存入业主/客户资料档案。
D资料分级管理办法
业主/客户资料管理分一、二两级管理。一级为必收资料，二级为视具体情况
而收取资料。
（3）提供办公、有偿、物业管理延伸、接待投诉等服务的工作
A在不违背国家法律法规的基础上，以文字形式的《管理规约》、《文明公约》明确业主/客户的道德规范、行为准则。并以此为基础建立物业的公共秩序
及根据业主/客户的需求设计服务内容和档次，并收取相应的费用（对业主/
客户）。
B办公服务实行“开放式办公、一站式服务”。对内分工，对外不分工；处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息的传递者。客户服务不局限于业主/客
户亲自到客服部，只要业主/客户有需求，可以采用客服部已经明示的联络
方式，也可以协助业主/客户帮助其找到要找的工作人员进行上门办公服务。
C接到业主/客户需求，应确保业主/客户能得到明确答复或解决，而不需业主/客户再去找他人。
D不能对业主/客户回答“不知道”、“不清楚”、“你去找……”等字词。
确实遇到这些问题时，应按以下原则处理：在岗办公时，如有业主/客户找
到自己，而又不是自己职权或能力所能处理的，不能指使业主/客户去找这
一个那一个，而应请业主/客户坐下稍等，自己联系到责任人来见业主/客户；
如果是业主/客户来电，则可用转接电话形式，或者征得业主/客户同意，先
E物品搬出放行时，放行条的内容应完整，与预留印鉴核对一致，并且确认该业主/客户无物品放行特别限制，即可放行。
F有偿服务工作原则为“菜单式自主选用，个性化预约服务、专业诚信有偿”。
G延伸服务原则“就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急业主/客户之所急，帮助弱势群体”。
H延伸服务是就岗位工作之便，顺便进行，原则上是无偿提供的。
I接待投诉原则“有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”。
?接待投诉最好根据物业管理相关知识、法规、法律和《管理规约》、《文
明公约》等内容，引文据理作出判断。不要轻易断定谁是谁非。更不能
当面指定业主/客户有错。即使事实确为业主/客户有错，也可委婉地从
管理规约规定大家都要遵守等正面予以说服；
?对投诉处理前，应做相应查核，将事情来龙去脉弄清楚后，再采取适当
处理措施，并跟踪后续处理。要回复投诉的业主/客户，使其知道处理
结果；
?业主/客户以书面形式投诉的，应当当面或以书面形式回复；处理已经
明确是因我方工作失误而引致的投诉，也应当当面回复或以书面形式回
复，并表示歉意及说明补救措施；
?接到对工作人员投诉时，不可当着被投诉人及投诉人询问，以免双方互
相对质，一来一往将事情搞僵。而应先借口支走被投诉人，向投诉人询
问情况，然后在询问当事被投诉人，弄清情况后，做适当处理。
●“珀丽湾”客服部各岗位职责
?客服部主任
（1）就客服部的工作向物业经理负责，定期作出汇总报告。
（2）就客服部涉及业主的工作定期与业主/客户进行沟通。
（3）负责客服部的管理工作，确保为业主/客户提供优质服务。
（4）主持客服部工作例会，上传下达，安排阶段性业主/客户服务工作。
（5）负责与各相关部门、各职能组之间的协调工作。
（6）执行现场督导，为业主/客户提供优质、高效的服务。
（7）制定、修改、组织实施各项客服计划、规章制度。
（8）征求、处理和解决业主/客户提出的意见、问题和投诉。
（9）负责客服部员工的聘用、培训与考核。
（10）负责贵宾接待及大型活动的统筹。
?物业助理、前台
（1）熟悉客服部各岗位的运行规定，负责业主/客户的入伙手续的办理等。
资料的定期收集及入档管理工作。
（3）熟悉管理费及各种费用的收取标准和计算方法，负责各业主/客户当月所发生的各类费用的统计。
（4）为业主/客户提供装修、有偿、物业管理配套、延伸等服务工作。
（5）客服中心前台岗位工作。
（6）负责业主/客户投诉的接待工作，并跟进投诉的处理、回访。
（7）认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待
（8）配合客服部主任跟进贵宾接待及大型活动的相关工作。
●服务人员的基本素质要求
自然条件要求：身体健康，身材高挑，体形匀称，五官端正，精力充沛。
礼仪礼貌要求：包括仪表、仪容、仪态、风度、修养、服务礼节等。
?定义
（1）仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
（2）仪容主要是指人的容貌。
（3）仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
（4）风度主要是指人的精神气质。
（5）礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
（6）修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。
?礼仪礼貌准则
（1）心态平衡主动
（2）讲究仪表仪容
（3）微笑真挚热情
（4）称呼得当有别
（5）言谈举止规范
（6）妇孺老人优先
（7）切记遵约守时
（8）人际关系融洽
（9）善解人意忠诚
（10）机智应变幽默
（11）勤奋富于进取
?具体表现
物业管理项目实施方案实施计划书
项目实施方案 (一) 人员管理 1、组建一支专业化的服务队伍 在服务过程中，我们将以高标准、严要求，组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理，以及有效的培训、考核，确保个人素质得到保持和提高，以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占电视台的一针一线，不利用工作之便使用业主的健康活动场所，遵守贵单位物业的纪律。 （1）招聘人员的流程： 确定人员需求——制定招聘计划阶段——人员甄选阶段——招聘评估阶段针对这样的基本流程，我们可以确定最基本的工作流程： 一、用人部门提出申请：部门经理向人事部门提出所需人数、岗位、要求、并解释理由; 二、人力资源部门复核，由最高管理层确定招聘计划 三、人事部根据部门递交的需求人员申请单，确定招聘的职位名称和所需的名额; 四、对应聘人员的基本要求即资格及条件限制，比如该职位所限制的学历、要求的年龄、所需能力和经验等; 五、所有招聘的职位的基本工资和预算工资的核定; 六、制定及发布资料，准备通知单或公司宣传资料，申请办理日期; 七、联系人才市场或贴招聘通知;安排面试时间及场地和面试方式。 八、最终确定人员，办理试用期入职手续，合格录用转正及手续。 九、签订合同并存档。 而这样基本的工作流程，显然是不够的，因为用人部门对招聘工作是没有概念的，还需要我们去细化每一个招聘流程的具体标准，以本人服务的企业为例，每个阶段可以细化为：
（2）总体原则： 招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨;以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。 1、提交需求 各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。 2、材料准备 人力资源部根据招聘需求，准备以下材料： (1)招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。 (2)公司宣传资料。发给通过初试的人员。 3、选择招聘渠道 渠道主要有三种：参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告。 4、填写登记表 应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。 5、初步筛选 人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。 6、初试 初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人;面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写"测评容"的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。通过初试并不代表一定被公司录用。 7、复试
物业特色服务解决方案.doc
世茂桃园物业增值服务方案 第一部分、交付后物业特色服务内容 本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。 根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法： 首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象， 1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次） 租车接送业务：为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定） 3、社区文化活动开展：主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出） 4、有机蔬菜引进：根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：三江、大润发、世纪联华等） 5、酒店引进：对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般
物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求： 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期：年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括： 1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能； 2.清晰认知精细化管理的推行重点； 3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排； 4.树立正确、积极的工作观； 5.树立阳光、积极的职业心态； 6.变员工被动为主动； 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果： 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序； 2. 提高个体工作效率； 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；
物业服务方案
物业服务方案 根据“招远华盈尚景小区”的设计特点，现拟出“华盈尚景小区”物业管理方案。我们真诚希望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“华盈尚景小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区。 一、招远华盈尚景小区概况 华盈尚景小区位于金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区1.1期和2.1期项目位于招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发有限公司开发建设，该项目用地面积10.1759万平方米，总建筑面积20.373202万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积35615.65平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。 二、公司接管后服务标准 根据招远华盈尚景小区实况，我司确定华盈尚景小区为高档管理。其服务标准如下参照山东省住宅小区五星级物业服务标准： 1 五星级 1.1 硬件设施要求 1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。 1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。 1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。 1.2 综合管理服务 1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。 1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。
(完整版)物业服务方案(范本)
小区物业管理方案 目录 一、项目概况２ 二、物业管理内容３ 三、物业管理模式９ 四、物业公司组织机构和管理制度１１ 五、物业费的成本测算１８ 六、业服务内容、标准及质量保证措施２５ 七、管理总体目标与分项目标３８ 一、项目概况 1.地理位置 该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。 2.项目主要经济指标 项目计量单位数值 居住区规划总用地Hm213.23 1.居住区用地Hm29.87 ①住宅用地Hm26.89 ②公建用地Hm21.31 ③道路用地Hm21.24 ④公共绿地Hm20.42 2.其它用地Hm2 3.36 居住户数户1292
居住人数人4134 户均人数人/户3.2 总建筑面积万m219.11 1.居住区用地内建筑总面积万m216.23 ①住宅建筑面积万m214.87 ②公建面积万m21.46 2.大卖场总建筑面积万m22.88 项目计量单位数值 ①大卖场面积万m21.17 ②扩建面积（三层）万m20.96 ③公建面积万m20.75 地下车库及人防万m20.28 3.底层架空面积万m21.25 住宅平均层数层7.5 人口毛密度人/hm2411.1 住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5 住宅建筑配套密度（净）套/hm2184.0 住宅建筑面积毛密度万m2/ hm21.496 住宅建筑面积净密度万m2/ hm22.144 容积率万m2/ hm21.64 停车率%50.0 停车位辆634
地面停车率%8.7 地面停车位辆110 住宅建筑净密度%28.5 建筑密度%25.6 绿地率%40.2 二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理
物业实施方案
37团恒成物业公司管理方案 一、常规性公共服务 1、房屋管理及维修养护 （1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 （2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。 （3）空调安装统一。 2、公共设备管理，保证设备与机房环境整洁，设 备良好，定期保养无事故隐患。 （1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。 （2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。 （3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通； 保证无火灾安全隐患。 （4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水
质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。 3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。 4、保安及车辆管理。 （1）专业保安队伍，24小时值班，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。 （2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 （3）车辆出入管理严格，有登记。 （4）停车场停放整齐，场地整洁。 （5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 （6）联系群众，搞好群防群治。 （7）在公安派出所指导下搞好治安管理。 5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、
定任务、定质量。 （1）环卫设施完备。 （2）实行标准化清扫保洁。 （3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 （4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 （5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。 6、绿化管理 （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 （2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。 （3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 （4）绿化完好率达到95%以上。 7、房屋租售管理。 （1）督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。 （2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。 8、社区文化 （1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。 （2）制有居民精神文明建设公约。 （3）配合团、派出所开展各项工作。
物业服务的解决方案.doc
第一章项目的管理方式 为了确保项目物业管理服务人员的专业素质和综合素质，提供全方位的专业化服务，规范组织和个人的管理服务行为，运用现代管理手段，实施公司物业品牌和形象战略，物业服务中心必须贯彻落实七条标准：管理无空档、服务有标准、投诉有反馈、办事有时限、考核不迁就、奖罚有力度、满意见真情。 1、项目物业服务中心架构图如下： （1）组织机构图的设置原则是精干高效、一专多能。设置物业服务中心，实施统一管理，统一核算的管理模式：物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 （2）项目主管即项目现场物业管理服务总负责人，对服务中心各项工作负全责，制定管理方案，完成公司下达的管理任务，实施目标责任制，实现质量目标。物业服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，在主管的领导下负责组织、协调各班组的管理服务工作以及业主的联系、沟通，受理并协调处理业主的各项服务要求及投诉，行使信息收集、归纳、整理以及信息交流与反馈。 （3）秩序维护人员实行24小时值勤制度，采取人防与技防、昼与夜紧密
结合中，动态与静态管理相结合的措施，控制治安发案率。技防为主，人防为辅、全面防范；严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员半军事化管理。 （4）保洁员主要负责辖区办公楼公共部位及公共设施设备保洁、会议室保洁、道路保洁、停车场保洁等和装修垃圾、生活垃圾清理； （5）绿化工负责辖区绿化的管理、造型、修剪、日常维护、施肥、补植、病虫害防治、中耕除草、绿化带的保洁、修剪后杂物的清理及绿化的补植等工作。 （6）水电工负责辖区公共部位、共用设施设备的日常维修养护工作； （7）厨师负责严格按照要求保证工作人员每日能按时开餐及完成临时交办的其他烹饪任务。 2、管理运作机制 公司每年与服务中心签订管理责任目标、经济指标考核责任书，服务中心各级员工与服务中心签订服务质量保证书，实行计划目标管理，贯彻督导管理、全面质量管理及协调管理，将物业管理运作逐渐走向良性循环。实施物业管理服务运作机制如下： （1）计划目标管理 根据《全国城市物业管理优秀大厦（小区）》的要求，按照全国优秀物业管理大厦（小区）的标准及评分细则制定各项管理指标、实施物业管理服务，业主满意度达98%以上。 （2）督导管理 采取有效的督导管理方式，对各物业管理服务人员实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具有以下四种做法： A、经济管理：服务中心与各级员工签订岗位责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。 B、法规管理：遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作质量。 C、行政管理：实行部门每周、每月、每年详细的工作计划。物业服务中心每周召集各管理服务人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法；每天组织各员工召开“班前早会”，部署当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。
物业服务总体实施及管理方案
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能，保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象，依据建筑物特点和该地区环境气候特征，管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段，并引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改，处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划，报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇大风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响，管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作，以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理，对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告，在雨季加强对玻璃幕墙的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件（如墙、柱等）出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对已达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
物业管理创新解决方案
物业管理创新解决方案 管理效能 企业要提高工作效率，必须要量化，对员工起到都促作用，对管理人员才做到实时监控。 软件应用是矩阵式管理，无论处于哪一级的管理层都可得到绝对真实的信息。 1.立体柜架的用户合心需要 界面布局由用户自定义，半透明的水晶窗体布局效果，有效满足用户需求，让用户用得称心用得舒适、别具一格、别具崭新。 水晶窗体布局，有效解决了透明窗体的内嵌与操作目标的整体连接，成为软件业的行业创新作用。 界面布局的自定义，用户可以根据自己喜欢的大小和适合度进行设计，让用户用得称心舒适。 自定义扩展，界面元素全部都可以自定义，包括图片、透明度、颜色集合、宽高比的大小等等，用户完全可以自行设计出自己的界面布局平台。锐维认真响应用户需求，不断进行扩展创新。
2.物业状态的即时动态页面图 物业管理的房屋动态页面图,有效管理物业的缴费状态,收费时间/时期等信息,支持物业管理的状态页面图形直观查询应用,简简单单就能实现实时了解物业情况。 瑞维管理软件就能实现绝大多数用户的要求，一个简单、直观的界面和容易上手的操作流程。在此状态图中，瑞维管理软件用颜色区别来标出物业的缴费情况，而且颜色可以自订，自订步骤很简单，这样可以使用户更直观了解物业，而不需要看文字来了解物业是否出售、缴费等状态。用户根据月份、管理区、楼宇来分类查询物业情况，使操作更快捷。要完成以上功能不需太多步骤，就几个按钮就可以，所以用户很容易上手，不怕操作出问题。 除此之外，留意到有些用户需要突出物业的类型，即商铺、商住、别墅等，所以瑞维管理提供了分别调节各物业类型显示窗口大小。这样，用户就能简易掌握各物业类型的即时状态。 物业状态图的实时刷新，把数据交给图形处理，更为贴切地满足用户的需求。
园区物业服务方案99867
南高园物业服务方案 2016年8月6日 南高园物业服务方案 第一章项目概况 一、地理位置： 该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。 二、项目概况： 三、项目分析 第二章管理目标 一、服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。 第三章服务流程 第一节管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。 二、服务特色 1.快速的服务形式：30分钟服务响应
客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。 一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。 其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。 接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。 处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。 2.全天候服务时间 治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。 三、内部运作流程图： 回访流程图
物业管理实施方案
物 业 管 理 实 施 方 案 邵阳市和谐物业管理服务有限公司 一、物业概述： 物业名称：帝豪澄湾 总筑面积176869平方米 由欢乐谷、港岛湾、怡景楼、怡雅楼、芙蓉苑、潇湘苑、浅水湾、藏龙湾、紫金阁、莱茵轩等建筑组成。 我公司前面分析小区的设计理念、总体布局、建筑风格、和物业特
点后，在实施物业管理中，坚持规范管理，挚诚服务。专业的物业管理和业主自治自律相结合。通过科学管理，优质服务，为广大业主创建一个安全、文明、优美、舒适的环境。发挥物业最大的使用功能。使其保值、增值，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长。 二、管理依据 1国务院令504号《物业管理条例》。 2湖南省物价局、湖南省住房和城乡建设厅关于印发《湖南省物业服务收费管理办法》的通知湘价服【2010】76号。 3普通住宅小区物业管理服务等级。 三、管理目标 条件成熟，两年内创“邵阳市物业管理优秀小区”，并作以下服务承诺。 1对保安、水电、消防监控提供24小时服务。 2公示24小时服务电话，所有管理人员统一着装，佩戴标识，专业管理。技术人员按国家规定100%持证上岗。 3房屋及其配套设施完好率达95%以上。 4清洁无盲点，绿化完好率达90%以上。 5业主投诉处理率100% 6每年不少于一次业主意见征询，业主满意率达80%以上。 我们将为业主提供一流的物业管理服务赢得业主的信任和满意，实现“精到管理、精致服务、精彩生活”。 四、物业管理机构设置及资源配置 （一）机构设置方案业务流程及各部门职责
1、机构设计图： 机构图说明： 机构图设置的原则：精干、高效、一专多能。实行小区整体管理和各围合分片管理相结合的管理模式。 管理处实行垂直领导，职责分明，减少管理环节，提高工作效率。 2、业务流程： 根据公司机构设置，通过资源整合，流程设计，任务分解，过程控制，持续改进。为业主提供优质服务，让业主满意，使物业管理工作处于良性循环状态。 3、各部门职责： 主任：根据国务院令504号《物业管理条例》及公司有关规定，前面主持小区物业管理工作，确保小区各项管理工作顺利进行。 客服部：负责小区档案管理、财务管理、内勤管理、社区文化及考勤、品质管理等工作。 保安队：负责小区的公共秩序、安全防范、日常安保、车辆管理和消防设备设施的管理，消防宣传教育及监控设备的管理等。 工程队：负责小区房屋及其公共部位，公用设备设施的维修养护，确保小区公共设备设施的正常运行。 清洁绿化队：负责小区道路，楼道等公共部位场所的清洁卫生及小区绿地、花木的养护管理。 （二）专业人员配置及培训计划 1、专业人员配备：根据小区实际管理工作需要，我公司在小区
物业管理解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 针对物业管理的业务流程和业务特点，依托先进的RM3000平台，结合成熟的CSR3000系统，瑞码向广大物业管理企业用户提供物业管理呼叫中心解决方案。 方案组成： 1、 RM3000系统 2、 CSR3000系统 3、 RM3000系统服务器 4、 PSTN语音接口卡 5、人工座席 在技术上，物业管理呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路（或者模拟中继线路）接入，数据业务都通过IP网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图： 图1：网络架构图
该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。CSR3000是增值座席管理系统，提供座席管理、客户管理、产品管理、销售管理、赠品管理、会员管理、工单管理等丰富的增值功能。 图2：CSR3000系统来电弹屏界面实例 主要功能特点： 一、IVR自动语音查询 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。 二、智能话务分配
这是呼叫中心系统必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和座席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个座席，有多种方式，可以任意选择，可以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。 三、自动传真服务 传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料，信息。座席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下，也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。 四、自动收发短信 短信是一种经济实惠的沟通方式，无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种方式。以短信的方式进行规章制度的宣传，停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。 五、电子邮件的收发管理 电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信、传真类似。 六、呼叫管理监控 主要是对座席人员与业主之间通话的录音与监听，这样能够实现对座席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式。
物业管理服务实施方案
物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式，经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下： 1.1.2管理经营使用方式： 1.1. 2.1管理方式确立原则 1）符合物业特点，确保管理目前实现原则。 2）规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下：
1.1. 2.3 管理方式具体内容 1）导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2）采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。、 同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路
物业服务实施方案
物业服务方案 一、物业基本情况 物业类型： 物业名称：_______________________ 坐落位置： 占地面积：_____________ 万平方米 建筑面积：万平方米 栋数：________________ 栋 二、管理服务事项 1、物业共用部分的日常维修、养护和管理。物业共用部分具体包括：房屋的承重结构（包括：基础、承重墙体、梁柱、楼盖等），非承重结构的分户墙外墙面、屋盖、屋面、公共门厅、走廊、楼梯间、电梯井、楼道灯、避雷装置。 2、物业共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。具体包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯。 3、公用绿地、花木、建筑小品等的日常养护与管理。 4、公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。 5、附属配套建筑和设施、设备的维修、养护和管理。
6、维护小区内公共秩序，协助做好区域内的安全防范工作。 7、交通秩序与车辆停放的管理。 &物业档案资料管理。管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料。 9、物业项目使用专项维修资金的预算和计划。 10、房屋装修管理。 11、组织开展小区文化娱乐活动。 12、物业服务费和其他相关费用的收取。具体包括：物业服务费、电梯使用费、电梯维修维护费等。 13、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。 14、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护。 15、对业主和物业使用人违反《装修管理规定》、《业主临时公约》等的行为，针对具体行为并根据情节轻重，米取规劝、制止等措施。 16、有偿服务。包括室内设施设备的维修安装、家政服务等。 三、物业服务质量和标准 （一）房屋公用部位的日常养护维修：对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用部位进行日常养护维修，保持完好。 （二）共用设施设备的维修、养护：配电设施、主供水、供电、供气管线等设施设备定期进行日常养护维修，保证其正常运行。 （三）共用畜水池的维护管理：共用蓄水池每季度清洗、消毒一次，保证饮用水符合卫生质量标准。 （四）排污设施管理：定期清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化
办公楼物业服务方案
办公楼物业服务方案 物业管理是房地产投资、开发、流通的延续和完善，也是现代 化城市房地产经营管理的重要组成部分。步入新世纪以后，追求安宁、 祥和、舒适优雅的办公、居住环境，早已成为现代城市人物质文明和 精神文明需求的标志。市场对办公、住宅的环境、质量、功能以及管 理服务等也正进行着重新的认识和定位。有效的物业管理将延长物业 在自然损耗下的使用期限，一座保养、维护良好的物业，可以使用几十、上百年甚至更长的时间，而专业的物业公司是以创造尽可能理想 的环境为原则，通过长期的养护和改善，使每一个物业项目的收益水平、投资和使用价值得以充分发挥，实现物业的保值、增值。 一、公司简介 渭南市君临物业管理有限公司成立于2015年1月，是一家具有 独立法人资格的专业化物业管理公司.公司的业务范围主要有住宅、 商业、写字楼物业服务管理及家政保洁、外墙清洗、园艺绿化、工程 维修等配套服务。 公司成立以来，经过不断摸索、进取、努力开拓和定期（不定期）组织员工培训，现拥有一支经验丰富、训练有素、忠于职守、作风严谨的管理队伍和专业技术队伍，公司着眼于未来，积极遵循物业管理的发展趋势，已初步实现物业管理上档次，管理区域上规模，按照ISO9001：2000国际质量管理体系文件与标准制定，并实施了标准规范的各部门《岗位职责》、《员工礼仪规范》、《标准操作规程》、《绩效考评》等管理制度及
服务规程。 公司坚持“诚信服务进千家万户，微笑送五湖四海业主”的服务理念，在恒毅人和各业主以及使用人之间架设了一座互相信任、互相理解的桥梁。我们的工作目标就是为业主及使用人营造一个良好、舒适、温馨、愉快的办公和居家环境。 二、公司组织架构： 渭南市君临物业管理有限公司实行总经理负责制，下设人事部、财务部、物业管理部、工程部、保安部、保洁绿化部。公司内部实行部门管理目标责任制，分月、季、年按照管理目标责任书对各部门进行绩效考评，在充分发挥各部门的主观能动性的前提下，公司在宏观上进行监督管理，保证了所管楼盘的服务质量及服务水平。 三、公司经营特点与理念 君临物业紧密结合区域、物业和业主的特点，制订和完善个性化的服务设计，因地制宜地不断进行整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型。服务启动超前化。一旦与合作单位建立合作关系，立即启动前期服务工作，从物业管理的独特视角为合作单位提供各方面有说服力的建议。服务理念人本化。所有工作首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争零缺陷、无微瑕服务。服务内容菜单化。针对业主的服务“菜单”提供服务，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求。服务标准精确化。将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。服务设计
物业实施方案
37团恒成物业公司管理方案 一、常规性 1、房屋管理及维修养护 （1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向。（2）物业外观完好、整洁、无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。 （3）空调安装统一。 2、公共，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期 保养无。 （1）。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急可随时起用。 （2）。保证系统正常工作。故障及时排除。 （3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾。 （4）。每半年清洗水池1次，保证水质符合；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；通畅，道路
无积水，地下室、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水； 制有应急处理方案。 3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、等 公共照明完好，道路通畅，路面平坦。 4、保安及。 （1）专业伍，24小时值班，保安文明执勤，言语规范，处理。 （2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 （3）车辆出入管理严格，有登记。 （4）停车场停放整齐，场地整洁。 （5）危及处设有明显标志和防范措施。 （6）联系群众，搞好。 （7）在指导下搞好。 5、环境。做到定人、定地点、定时间、定任务、定 质量。 （1）设施完备。
（2）实行标准化清扫保洁。 （3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 （4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 （5）做好宣传工作，提高人的清洁卫生意识。 6、绿化管理 （1）无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 （2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。 （3）无纸屑、烟头、石块等杂物。 （4）绿化完好率达到95%以上。 7、房屋租售管理。 （1）督促外来人员在三天内办理《》手续。 （2）配合派出所、居委会对小区内租户、的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。 8、 （1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。 （2）制有居民精神文明建设公约。 （3）配合团、派出所开展各项工作。 三、公司拟采取的 “对物业进行，为业主”是本公司的根本理念，，贴心服务，铸造品牌的信誉与形象。
物业管理服务的解决方案 (1).doc
东营市（）小区物业管理服务方案 东营市（）服务有限公司 二00五年十一月
保密要求 本方案为我公司针对东营市（）小区具体情况拟制的工作方案，属本公司的商业秘密。 我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。
目录 第一部分管理服务工作的整体设想第二部分采取的管理方式 第三部分服务项目和物资装备 第四部分安全值班管理 第五部分保洁管理 第六部分水电维修 第七部分绿化维护管理 第八部分管理费用和收费标准 第九部分人员培训 第十部分质量保障 第十一部分公司简介
东营市（）小区 物业管理服务方案 第一部分管理服务工作的整体设想 东营市（）小区坐落于市（），是一所环境优美交通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们针对小区的具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作的整体构想。 1、我们的管理模式 我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会（或委托单位）和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。 小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会（或委托单位）
能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上的原则，才能不断根据客户的需求改进服务，最终做到让客户满意。双层监管的具体形式和含义是： ●业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出的建议和意见必须予以贯彻落实。 ●在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的相关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。 ●部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导的直接领导下开展工作。 ●公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工作中的失职渎职由公司负责。 2、我们的合作形式 ●通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我
最新版物业管理实施方案(经典)
物业管理实施方案
一、前言 非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力，为贵单位提供值得信赖的物业管理服务。 在管理方案中，我司根据专业的物业管理并集合本项目的具体特点和要求，为小区提供一种操作性强、服务质量高、有针对性的货真价实的专业服务。 本计划书仅针对物业服务项目提出管理思路，它将作为以后物业管理工作中执行依据；接管后，我们还会根据贵单位具体情况制定一套完善的物业管理作业指导书。 **物业管理有限责任公司是经国家职能部门批准的合法企业。公司主要业务范围涉及写字楼、商场、住宅小区、医院、学校等物业管理，二手物业租售，电子监控设备、通信工程维护，园林绿化装修，清洁家政服务等。 公司内部下辖管理部（财务、人事、总务、采购）、市场部（公关、客服质检、培训）、保安部、清洁部、绿化工程维修部。 二、项目管理分析 贵单位是实行24小时物业服务管理，为保证物业的服务质量，我公司将由培训课招取保安人员（以退役军人为主，高中以上学历）进行严格培训；并对进出车辆、人员、货物进行严格检查、演练；同时要
求每个保安都要学会全天候对小区进行监控，消防检查，真正做到学有所用，以达到保证小区安全。同时将由我司客服质检课进行监督检查。 物业进场后，我司结合贵小区具体要求，全面配合小区工作确保本项目无消防事故、偷盗事故和其它事故发生。 四、物业管理初步方案 说明 本计划书仅为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。 在顺利进场接管贵单位后，我们将根据实际情况，遵照国际的质量体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。 4.2管理机构设置及人员配置 根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“精干高效“以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。设客户服务、保安、保洁绿化和维修四个部门，共需配置至少7 人。保安、保洁和绿化由我司区域主管进行归口管理，各部门日常工作任务执行由各部门队长在项目经理的指导下开展工作。 4.2.3项目部 根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，项目部需设项目经理1 人，管理员 4 人，每天正常上班，周六，周日轮流休息。 4.2.3.1服务时间及人员分配