前台服务规范

前台服务规范

电话服务

问候

1、先报身份铂金宾馆（清晰问候、面带微笑）

规范用语

外线：您好，铂金宾馆，有什么可以帮您的吗？

内线：您好，前台，有什么可以帮您的吗？

2、准备好纸、笔记录电话内容并复述给客人

叫醒服务

问候—记录—复述—核对—操作

1、问候

迅速接听电话，先向客人问好

2、记录

以姓氏或职务称呼宾客，将叫醒时间、房号记录在交班本上，要求字迹清晰工整。

3、复述

1)确认是否需要第二次叫醒;

规范用语；“先生∕女士，请问您是否需要第二次叫醒呢？”

2）复述客人的叫醒信息（房号、叫醒时间）

3)向客人祝安

规范用语：“先生∕女士，你的房号是﹡﹡﹡﹡，您﹡日早上﹡点需要叫醒，对吗？”

规范用语：“先生∕女士，祝您晚安∕午安；”

4、核对

1)在电脑中核对客人的房号以及客人姓名；

（核对要及时）

5、操作

1）到达约定的叫醒时间后，用规范的叫醒用语叫醒客人；

规范用语：早上∕下午∕晚上好，﹡先生∕女士，我是前台∕房务中心，这是您的叫醒电话，现在是北京时间﹡﹡﹡，祝您今天愉快；

2)对于叫醒无人接听的房间，需及时通知房务中心安排服务员去查看，并注意跟踪落实。

客房预订

问候—了解需求—推介—填写预订单—复述—完成预订

1、问候

您好，前台，有什么可以帮您的吗

2、了解需求

1）询问来电人姓氏、是否本人入住、入住日期

规范用语：﹡先生∕女士，请问您需要预订哪天的房间，预计住几天？2）如非本人入住则需要询问入住宾客的姓名、

3）了解宾客所需房间类型、数量、准确记录于客房预订单，并复述一遍

3、推介

三种常用的销售方法:

1）按照从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；2）一次报2-3种房价，提供促销价折扣与优惠内容，方便宾客选择；

3）将最新的促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；

4、填写预订单

1）询问宾客有无其他要求；

规范用语：﹡先生∕女士，请问您对房间有特殊要求吗？

2）询问预订人联系电话；

规范用语：﹡先生∕女士，请问方便留下您的联系方式吗？

3）询问宾客的具体抵店时间，告知其预订保留的时间；

5、复述

重复宾客所有预订信息，再次与宾客确认

规范用语；﹡先生∕女士，您预订了…..请问您还有什么需要更改的吗？

6、完成预订

告知宾客宾馆地址、入住时需要携带的证件，并感谢宾客的预订；规范用语：﹡先生∕女士，宾馆位于…，您订了﹡间房，因宾馆登记需一人一证，为了方便您的入住，请您带好身份证，感谢您的预订，我们期待您的光临，如果您有任何更改请及时与我们联系。

登记入住服务

一、散客入住

迎候宾客—确认预订—升级销售—登记资料—受理预付款—交付—祝愿宾客—电脑输单—检查—单据存档

迎候宾客

1）接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌的打招呼；

2）若正在接待其他宾客，应向后来的宾客致歉，并予以目光关注；

规范用语：﹡先生∕女士，您好！请您稍等，马上为您办理。

确认预订

1）有预订宾客：查找预订，与宾客确认预订房间类型、房数、入住天数、房价。规范用语：﹡先生∕女士，您好，您通过﹡﹡﹡预订了一个﹡﹡﹡房间，房价是﹡元，对吗？

2）无预订宾客：向客推销，通过观察或问询了解宾客，并针对宾客的类型进行适当的推销和介绍。

升级销售

1）按照从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；

2）一次报2-3种房价，提供促销价折扣与优惠内容，方便宾客选择；

3）将最新的促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；

登记资料

办理入住，请宾客出示相关证件进行登记，

规范用语：﹡先生∕女士，方便出示您的身份证为您登记吗？

受理预付款

1）询问宾客付款方式

规范用语：﹡先生∕女士，请问您如何付费，刷卡还是付现金呢？

﹡先生∕女士，一共收您﹡元定金

﹡先生∕女士，为您做了﹡元预授权

2）请宾客签名认可，并告之其房间方位。

交付

交付房卡、信用卡、押金条、证件，

祝愿宾客

询问宾客是否还有其他要求，并祝愿宾客入住愉快。

规范用语：﹡先生∕女士，请问还有什么可以为你效劳的吗？

电脑输单

建立客户资料，输入电脑管理系统；

检查

当班负责人及时检查相关单据

单据存档

一式两联，接待员、收银员分别存档

团队入住

了解信息—排房—准备—问候—登记—受理预付款—交付—祝愿宾客—电脑输单—检查—单据存档

了解信息

了解团队的相关信息，通知相关部门做好入住前的准备工作。

排房

查看订房要求，提前预留房间，按要求集中排房，拍好房后可告知团队负责人，方便其安排宾客入；

准备

提前做好房卡

问候

接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌的打招呼；

登记

1）确认预订信息后为宾客办理入住手续；

2）记录叫醒事宜，与团队负责人确认退房时间并做好交接班

3）将相关信息通知相关部门

受理预付款

1）询问宾客付款方式

规范用语：﹡先生∕女士，请问您如何付费，刷卡还是付现金呢？

﹡先生∕女士，一共收您﹡元定金

﹡先生∕女士，为您做了﹡元预授权

2）请宾客签名认可，并告之其房间方位。

交付

交付房卡、信用卡、押金条、证件，

祝愿宾客

询问宾客是否还有其他要求，并祝愿宾客入住愉快。

规范用语：﹡先生∕女士，请问还有什么可以为你效劳的吗？

电脑输单

建立客户资料，输入电脑管理系统；

检查

当班负责人及时检查相关单据

单据存档

一式两联，接待员、收银员分别存档

续房

确认—核对—受理—加收预付金—续房卡—单据存档

确认

确认具体离店时间，按照要求将钥匙做到相应的日期

规范用语：﹡先生∕女士，请问您的房间今天续住吗，大概还需续住几天，我们把您的房卡续刷一下，方便你进出。

核对

核对宾客资料，

规范用语：﹡先生∕女士，您的房间是以哪位的名字登记的？

受理

1）有自动退房要求的宾客需与宾客确认是否仍需自动退房；

规范用语：﹡先生∕女士，您的房间仍需自动退房吗?

2）如宾客要求续房半天，须与宾客确认是否需要自动退房；

3）如电脑中备注不能续房，须请宾客与相关人员联系；

规范用语；﹡先生∕女士，请您与﹡先生∕女士联系确认一下，通知我们好吗？加收预付金

1）询问宾客付款方式，提醒宾客如果续住天数较多，可适当多交纳相应的定金；2）请宾客签名认可；

续房卡

将房卡有效期进行更改

单据存档

将相关单据进行存档

前台收银服务规范

散客退房服务

迎候宾客--通知查房--核查宾客账户--结账服务-- 感谢宾客

迎候宾客

1）收银员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌的打招呼；

规范用语：您好，请问有什么可以为您效劳的？

2）得知宾客退房信息后，迅速查看电脑与宾客确认房号。

规范用语：请问是﹡房，登记﹡先生∕女士吗？

通知查房

迅速通知房务查房，并登记在《退房表》；

核查宾客账户

1）收取押金单，若押金单丢失，请宾客出示登记时的有效证件，核对无误后复印留底上交财务审核；

2）检查所有消费是否已准确入账

结账服务

1）征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回押金单；

2）打印好宾客退房账单，待宾客核实后请其签名确认；

3）宾客只退房不结账，将房间做离店待结处理；

感谢宾客

向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临；

客房服务规范

敲门程序

观察—敲门通报—开门—进房

观察

了解房间状态和客情

敲门通报

1）面带微笑，姿势端正，站立于门前30cm处，眼睛注视防盗猫眼，用中指中关节轻敲三下，连续敲门二次，报明身份“你好，服务员”，并再敲一次2）如宾客有应答，则退后30cm等候；

3）若宾客无应答，等候5秒后第二次敲门并通报“服务员”，后退30cm等候。（为避免出错和打扰宾客，所有房间都必须按敲门程序进房）

开门

将门打开30度角，上前一步再敲门三下并报名身份

规范用语：你好，我是服务员，请问我可以进来吗？

进房

将门推开靠定，提供客房服务

客房清扫

清理房间

准备用品—开门—观察—清理杂物—铺床—抹尘—补充物品—吸尘—检查

准备用品

准备布草车、工作表、客用品、吸尘器、抹布等

开门

1）按程序敲门进房，如宾客在房间，征得其同意后，方可清理房间；

规范用语：﹡先生∕女士，您好，请问现在方便为您清理房间吗？

2）开门后，将布草车挡住房门（距墙壁10cm）

3）在工作表上填写进房时间

4）关灯、关空调、拉开窗帘开窗通风；

观察

1）观察房间状态（如房间有大量现金、贵重物品、高功率电器、危险品等异常情况及时上报）

2）地毯上有污渍要第一时间报PA处理；

清理杂物

1）按顺时针或逆时针方向清理房内垃圾；

2）将用过的各类杯具撤换至消毒间，更换凉开水；

杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒五保洁

3）一张一张检查床上用品，防止裹入其他物品。

注意垃圾桶内是否有有价值的物品，不要直接将手伸进垃圾桶内，防止刀片、玻璃划伤手。

铺床（程序附后）

清洗卫生间（程序附后）

抹尘

1）关闭通风窗户

2）用干、湿抹布从门框开始按顺时针或逆时针方向，从上至下，由里到外抹尘，并检查设施设备；

3）墙纸、电器只能用干抹布抹；

4）住人房不能翻动宾客物品；

5）如有维修及时报修，非住人房须锁房；

补充物品

按规定的位置和数量补充客用品

吸尘

1）如宾客在房间应主动征询宾客意见是否方便吸尘；

规范用语：﹡先生∕女士，现在方便给您的房间吸尘吗？

2）从里往外吸，注意床底和边角的吸尘；

检查

1）关闭纱帘、环视房间，要求干净、整洁、物品摆放规范；

2）喷洒空气清新剂；

3）抽出电卡，关门，并要反推门确认门以锁好；

4）填写工作表注明出房时间。

铺床程序

准备工作—甩单定位—包角—套棉被—套枕套—放枕头—整理

准备工作

备好床单、被套、枕套、检查有无污渍、破损。

甩单定位

1）站于床尾中间位置，将床垫拖出距床头15cm；

2）将床单打开平铺于床面，不偏离中线，正面朝上。

床头、床尾垂下的床单长度应相等

包角

1）站于床尾中央，将床尾床单塞入床垫；

2）按逆时针方向包好四个床角，床尾左角—床尾右角—床头右角—床头左角。

包角后床垫不移位

套棉被

1）把棉被置于床尾，打开被套，将棉被塞入被套内；

2）将棉被抖开平铺于床上，床头部分与床垫平齐；

3）棉被床头部分翻折30cm；

四角饱满，外观平整

套枕头

打开枕套，将枕芯塞入枕套内，逐个套好；

四角饱满，外形平整挺括，枕芯不外露

放枕头

1）将枕头平放于床头中间位置，外侧于床头平齐；

2）枕套、被套、床单的中线三线合一；

3）枕头开口处于床头柜方向相反；

4）大床两个枕头分别放置在中线两侧，开口朝中线；

整理

要求美观、挺括、平整，注意避免操作时人为污损。

整理卫生间

准备用品—进卫生间—撤脏布草、垃圾—清洁二缸—清洁门、地面—补充物品—检查

准备用品

准备专用抹布、清洁篮（面盆刷、马桶刷、清洁剂等）

进卫生间

撤脏布草、垃圾

1）清理卫生间垃圾，并回收可再利用物品；

2）逐条的撤脏毛巾，防止裹入其他物品；

清洁二缸

1)用温热水和专用工具、清洁剂、按顺序分别刷洗淋浴间—马桶—面盆；

2)注意检查花洒头，淋浴间地漏下水是否畅通；

3)注意涮洗面盆的活塞

清洁门和地面

1）由上至下分别用干、湿抹布清洁卫生间门；

2）用专用清洁剂刷洗地面，然后冲水并抹干；

3）检查地漏排水情况及有无异味；

补充物品

按规定位置和数量要求补充客用品；

检查

检查有无遗漏物品，关灯并将卫生间门打开成30度角；

确保卫生将无毛发、无灰尘、无污迹、无异味。

客房安全服务

安全开门服务

常客、熟客要求开门

1）确认是房主，及时开门；

2）如不是房主，请宾客于房主联系；

3）熟悉客情是基础，对证开门把好关；

4）已通知欠费的不能开门；

预退房14:00 后宾客要求开门

1）请宾客至前台办理续房；

规范用语：﹡先生∕女士，您好，您的钥匙卡是根据您的住店有效日期制定的，超过12:00就失效了，麻烦您到前台办理续房手续，好吗？

2）若宾客要求先开门；

A请宾客出示有效证件，确认其身份；

B电话询问前台房费情况，如押金足够可先开门，再通知前台处理；

电话询问前台时应回避宾客

宾客钥匙及证件在房间，要求开门

询问宾客证件号码，如证件号码相符，进房后核对证件，否则不能开门。

规范用语；请方便告诉我您的证件号码核对一下吗？

整理房间时，宾客回来

1）试用宾客钥匙卡，如可以开门，征询宾客意见是否继续清理，如不可以开门，请宾客到前台办理续房手续；

规范用语；

A﹡先生∕女士，请问我可以试一下您的钥匙卡吗?

B请问我能用您的钥匙卡取电吗？您的房间还需要﹡分钟才能清理好，方便继续为您清理吗？

C﹡先生∕女士,您的钥匙卡失效了，能看下您的证件，跟您核对一下好吗？2）若证件相符，为预退房，提醒宾客续房；

3）若证件不符，请宾客与开房人联系；

规范用语：

A﹡先生∕女士，房间是用您的朋友的证件登记的吗？麻烦您与您的朋友联系，我们得到开房人的许可后会为您重新制作新的钥匙。

B对不起，在我们没有得到开房人的许可前，您暂时不能留在房间，请您理解与支持。

对仍不肯离开房间的宾客，立即报告房务中心（用房间电话，请勿离开房间）；规范用语：请问能借用您房间的电话吗？我马上请管理人员来为您处理。

预退房需确认押金是否足够。

访客要求开门

礼貌谢绝宾客，请其在大厅等候

规范用语：对不起先生∕女士，为了您朋友房间的安全，我们暂时不能给你开门，如果您要等他回来，请到大厅休息处休息等候，好吗？

借送物品服务

接受信息--准备物品--填写单据--送物--交接--归还

接受信息

房务中心通知和宾客当面要求；

准备物品

及时准备所需物品并检查是否完好、整洁。

填写单据

在《借物单》上详细记录物品名称、日期、房号、经手人等。

送物

1）用托盘装好物品，按程序敲门；

2）宾客开门后用双手托住托盘边缘，右脚向前一步，将物品递送给宾客，提示物品的使用方法，并征询其他服务需求；

3）请宾客在借物单上签名确认；

规范用语：

a﹡先生∕女士，您好，这是您需要的...，请问有其他可以为您效劳？

b请您在借物单上签字确认；

4）后退一步待宾客将门完全关闭后方可离开。

5）如果所需物品暂时没有或需要较长时间才能送到，应提前向宾客说明并全力为宾客解决问题；

6）借、送物效率标准为5分钟；、

交接

在交接本上做记录。

归还

用完后及时归还房务中心并做好交接，如果宾客将物品损坏或带走应上报管理人员确认赔偿事宜；

查退房服务

进房--查房--报消费--锁门

进房

1）观察房间状态，按程序敲门进房

2）宾客在房间则询问是否退房；f

规范用语：﹡先生∕女士，您好，请问您通知退房了吗?

3)宾客暂时不退房应向房务中心反馈；

查房

按顺时针或逆时针方向查房；

1）注意酒水有无动用；

2）家具、地毯、棉织品有无损坏或弄脏；

3）是否缺少大件物品；

4）是否有遗漏物品；

报消费

报消费时需一次性报清楚，并与房务文员核对；

维修处理服务

准备--到达--维修--检查--离开

（一）准备

接到报修后，迅速准备好相关工具和材料

（二）到达

1、走员工通道，5分钟内到达客房维修地点；

2、若所需维修的房间内有宾客，先请敲门，宾客开门后，报明身份，向宾客问好，得到允许后方可进入房间；

规范用语：你好，我是工程维修人员，请问现在方便为您维修房间故障吗？

3、穿过客房通道及对客区域时，必须靠通道右侧行走，遇到宾客应主动打招呼；（三）维修

1、控制噪音，维修前必须预知噪音大小，如果将影响宾客休息，必须在维修前预先告知客房部，要求其配合做好解释工作后再进行施工，如房内宾客应做好解释后方可维修。

2、除维修工作外，维修人员不得动用客房内任何设施设备，不得在客房内逗留；

3、高空作业必须携带工作梯，不得使用客房内设施设备用于登高；

（四）检查

维修结束，按程序清场，确保恢复至维修前状态；

（五）如宾客在房，礼貌地向宾客致歉、道别；随同楼层服务人员离开房间，将房门上锁轻声离开；

规范用语：“对不起，打扰了，再见。”

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；

（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；

酒店前厅部服务质量管理方案规范标准

酒店前厅部服务质量管理标准 1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场 门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。 （4）车辆调度 各种车辆指挥 酒店前厅管理制度 调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。 （5）门前秩序与安全 门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场 门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。 （4）车辆调度

前台服务规范制度

前台服务规范制度 仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣1分。 迎接宾客：在宾客距前台3米时必须起身并说：“您好！”在与客人交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答，若旁边有客人在等候时要予以微笑：“请您稍等一下，马上为您办理！经查处不符合要求者每次扣1分，客人投诉则扣1.5分，并予以思想教育通报批评。 进客须知：必须通知楼层服务员，以免造成楼层服务员工作上的被动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣1分。 特殊事件：遇到特殊事件需要上报的，必须一级报一级。 接听电话：在电话第二次响铃时必须接起并说：“您好！崀山华天酒店，很高兴为您服务."若在接听电话时另一个电话响起但未及时接起，须向客人解释：“您好！让您久等了，请问有什么可以帮到您的？”在通话过程中，客人在表述时须要给予轻声回应；结束通话时必须等到客人先挂电话方能挂电话，做到轻拿轻放；客人询问时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次0.5分。

前台工作区域:工作期间不允许会客、串岗，不允许在工作区域接听电话并大声喧哗；工作区域必须保持整洁无灰尘，必须进行物品归类，工作台不允许放其它私人物品，私人物品必须放在指定位置；每周五为大扫除，当班人次必须进行工作区域的卫生扫除，得到上级领导表扬及认可者当班人次每人奖励0.5分；卫生由相关负责人进行检查；经查处不符合要求者每次扣１分。 登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描登记，登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打包附上年月日；未结算要签单的单子用文件夹装好，在结算好以后由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单；红联以及账单由当班次在交班前打包好附上年月日注明账单；以免造成丢单、漏单给工作带来被动；经查处不符合要求者每次扣１分。 寄存物：必须留下客人姓名、电话、物品特征、取物时间、接待员，并告知客人一个月未取酒店自行处理；接到物品后用便利贴写上客人信息放在寄存区域，摆放有序，轻拿轻放；若有丢失或损坏被客人投诉者扣1.5分并进行一定赔偿。 关于客人要求开房门及转电话：必须核对身份，询问客人开房人的名字如果不是本人则不予以开门并向客人解释，须得到开房者本人同意及证实方能开门；转电话要询问本房间的客人是否愿意接听方能转进，如果客人不愿接听，则向另一方解释：“您好，先生/小姐

前台服务规范用语

前台服务规范用语 （一）入住标准用语 先生/女士，您好！请问您有什么需要？ 请问您是否有预定？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要什么样的房间？ 您大床房1天的房价是xx元，请问您住几天？ 先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢） 先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？B：付现。 请您在押金单上签字。（谢谢） 先生/女士，您的早餐时间是7点至10点，一楼西餐厅用餐。 先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。 您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！ （二）电话预定 您好！逸海酒店，请问有什么可以帮到您的？ 先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？ 先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？ 先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？ 请问您是酒店的会员吗？ 先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？ 请问您贵姓？ 先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？

先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？ 先生/女士，感谢您的来电，再见！ （三）散客预订 先生/女士，请问有什么可以帮到您的？ 请问您是酒店的会员吗？ 请问您需要预订几号的房间？ 请您稍等，帮您看一下。 不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？标间可以吗？ 您房间1天的房价为xx元，可以吗？ 先生/女士，请问您贵姓，？ 请您留一下您的联系方式？ 请问是您本人入住吗？ 先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？ 先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1天的房价为xx元，您还有需要修改的吗？ 先生/女士，请您在押金单上签字。 谢谢！这是您的押金单请您收好，xx号过来的时候，您出示一下押金单就可以了，如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。 先生/女士，请问您还有其他需要吗？ 感谢您的光临，再见！ （四）叫醒服务 A：您好，这里是前台，请问您有什么需要？ B：需要叫醒。

前台接待要求及标准

前台接待 工作流程及礼仪规范 根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范： 前台接待的工作流程： 一、客户的接待与服务 1.负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意 图。 1)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。 A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！” B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” ●有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 ●无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 ●遇到无明确造访者，通知人事行政部经理接待处理。 ●当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调等。 2)如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。 3)前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 4)每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮 料等等）是否充足，通知人事行政部及时补足。 二、电话接听工作流程 1.员工应在三声电话铃声内接听。

2.接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”；“请 稍等”。 3.正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 4.如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。 三、信件收递规定 1.前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。 2.公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台。 3.合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做 好费用报表统一到财务部报销） 四、前台接待上岗要求 1.外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。 2.语言要求：国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。 3.熟知公司的部门架构、人员结构等。 前台接待的礼仪规范： 一、规范自己的职业形象 1.上班前按规定更换好制服，一律在规定区域梳妆打扮，。 2.发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理 奇异发型。 3.上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4.不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面 部要始终保持卫生，不留长指甲。以给人精神、亲切的形象。 5.女士需体现出柔和和轻盈，谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量 保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 6.适当运用手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定 要柔和，但也不能拖泥带水。

前台管理规范

前台管理规范 一、目的： 公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台文员主要工作内容： 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误； 2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记； 4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。 5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理； 6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修； 7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理； 8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理； 三、日常工作要求： 1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。 2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。 3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。

4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。 7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话 8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。 9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。 10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。 四、仪容规范： 仪态礼仪 前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。 1、站姿： 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 基本要领： 1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

前台员工基本工作守则

前台员工基本工作守则 1、前台员工到岗后，必须先清扫前台内、外的卫生，定期擦洗玻璃窗，保持前台干净、整洁、玻璃明亮。 早班：8：00钟BOS机签到（BOS机的使用，前台员工必须做到人人都会） 中班：5：30—7：00开灯箱 晚班：早晨5：00—6：30关灯箱 2、客人来了原则上按先开房后退房、先门市后网上的秩序，同时向退房客人及网上客人做好解释工作。 3、网上客人必须进行网上验证码验证无误后，才能登记开房，网上客人原则上不能开给豪华客房。 4、晚上9：00之后一般不开钟点房，尽量说服客人开全天房，视情况员工可灵活掌握。超过晚上12：00不再开钟点房。 5、客人开房入住后，又要求退房的，要问清客人的具体情况和需求，尽量帮助解决，并争取留下客人。实在不行，要电话告知老板后，才可全额退款。入住三个小时之内的客人要求退房，原则上按房费的半价或钟点退房。 6、宾馆客房登记表要保持干净、整洁，不要随意涂改，有换房和其他变动必须更改的除外，但改动后要保证字迹清晰、可辨认。 7、对待客人的态度一定要好，要有强烈的服务意识，做到微笑服务、满意服务；客人来了要问好，客人离店要说：“请慢走，欢迎下次再来”等服务用语。 8、绝不允许和顾客发生争吵，如和客人有矛盾要耐心做好解释工作，态度要和气、语气要好。 9、内部对话机保持畅通，听到呼叫后，一定要回答“收到”或者告知具体情况。 2015.3.15

前台操作注意事项 1、前台人员需要主动热情接每一位来宾馆办量的业务人员，向来咨询者打招呼，问清楚需要办理的业务。 2、办理业务按先来后到的顺序。当退房与信房同时需要办理时，我们先办理住房客人，并耐心向退房客人解释稍等片刻。当团财房与门价现金同时办理时，优先办理门价现金客人，同时做好解释工作。 3、团购房必须提前预定，如未预定，前台可根据当日住房情况而决定，是否可使用团购券，并向客人做好解释工作。（使用团购房客人，宾馆不提供发票，如有需要，自费10%的税点）。 4、办理入住或退房手续，需做好记录，做到账钱一致。保持账目清楚明了。 5、入住人员必须持有效身份证办理入住手续，前台做好登记。 6、退房：（接过客人手上的房卡与押金单，迅速报给后台需退房房号，根据后台的消费情况，办理退还押金，并在房单表上做好标识记录，以免出错）。 7、住房：（问清楚客人需要办理入住处的房型，向客人要身份证做好记录，接过房费与押金，开单给客人确定付款金客后签字，并将房卡、房单、身份证一并交还给客人，并提醒客房在8楼）。 8、续住：（对续住客人，做好续费登记，并向客人说明押金情况。对未自觉到前台办理续费手续的房客，前台人员根据客房的押金情况，打电话到房间提醒房客续费，或用对讲机告知后台人员，那间房的欠费情况）。 9、保持前台台面干净整洁、地面干净。

公司前台接待规范

公司前台接待规范 1、目的 为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。 2、适用范围 本规范的适用范围为公司前台人员。 3、管理部门及职责 公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。 4、内容 4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。 4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。 4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。 4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。 4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。 4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。 4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待 电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。

4.8.2董事长客人接待： 4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。 4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。 4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。 4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。 4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。 4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。 4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。 4.11除轮班人员外，所有员工不得在前台内，有事请到台外。前台桌上只能摆放鲜花、电脑、电话、传真机、笔及纸（登记本），其他物品不能摆在台上。台下地板上只能摆放两张椅子，不要放置任何物品。前台大厅保持整洁卫生，微笑接待。

物业前台接待工作计划(新编版)

物业前台接待工作计划(新编 版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0606

物业前台接待工作计划(新编版) 物业前台接待工作计划篇一 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工

的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

前台接待礼仪常识

前台接待礼仪常识_基本前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说

“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直

物业客服前台接待服务规范

物业客服部前台接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,**物业。

3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话： 铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 4.3 拨打电话： 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。 4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。

前台接待员工作职责范本格式

岗位说明书系列 前台接待员工作职责格式（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-97946前台接待员工作职责格式 Receptionist job responsibilities template 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 前台接待员工作职责: 一、负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……) 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数) 4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作

人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程: 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切:“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

物业客服前台接待服务守则

物业客服前台接待服务 守则 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。 1.2前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。 1.3前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4上班前应注意检查自己的仪表。 1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 1.7?上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。 2.2在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 2.3在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。 2.4谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 2.7不讲有损公司形象的话。

2.8严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。 3.礼貌用语 3.1接听电话:您好,**物业。 3.2道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4?基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2接听电话： 铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 4.3拨打电话： 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。4.4服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 4.5耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。

前台工作标准

前台工作标准 前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质： 一、基本素质自信干练 1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。 2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。 3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。 5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。 6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作。 7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。 8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。 9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。 10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。 二、卫生礼仪清爽简单 1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。 2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色。 3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。 4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。 5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。 三、形体礼仪 1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。 忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。 2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。 四、前台常用语 1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时

前厅接待服务规范流程

前厅接待服务规范流程 一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。 二、迎客服务 1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。 报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位” 2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌” 3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份 证做好登记。 6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速 把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机 通知男女宾。

三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？ 3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。 四、送客服务 1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。 2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速 到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需 要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无 误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、 找您XX元，请收好。 5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的 鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。 五、清理工作 1、顾客离开后，及时做好清理工作。 六、常用服务语言 1、您好，这边请。 2、您好，你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？ 5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。

前台服务管理规范

规章制度 文件名称:前台服务管理规范 文件编号: 版本/修改状态:V1.0 文件状态:受控文件 南 有限公司_____________________________________________ 20171、目的 为树立健康向上的企业形象，规范公司内部前台管理，创建文明有序的办公环境，

以此营造良好的工作氛围，结合公司实际情况，制定本规范。 2、范围 本制度适用于公司行政部前台管理。 3、职责 3.1 行政部负责前台礼仪规范、来客接待、会议室准备、展厅卫生等方面。 4、程序/规定/要求 4.1 环境卫生规定 4.1.1 保持前台环境齐整、干净。台面、窗台除必须的装饰性花草外，不得摆放任何杂物。 4.1.2 前台范围内的地面、墙面、门窗、办公家具、办公设备应保持无灰尘、无损坏。 4.1.3 展厅产品前台需定期使用刷子，对产品进行清扫浮尘，擦拭展台，保持干净整洁。 4.2 礼仪行为规范 4.2.1仪容规范： 1）面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2）上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 3）保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4）上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5）保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 6）禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）； 7）上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 4.2.2行为规范： 1）前台人员需每天8:10前到岗，不得迟到早退。 2）因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3）就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 4）不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。 5）交谈中需声音甜美，不讲粗言恶语，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 4.2.3接打电话规定 1）接电话统一使用公司标准礼貌用语“您好，济南某有限公司”。 2）电话铃声响起三声以内必须接听电话，接打电话时要态度温和，语速适中，语言简明扼要、清晰礼貌，避免使用免提功能。 3）电话接听过程实行首问责任制，对于当时不能答复的电话应主动约好回复时间。 5.3接待迎宾规定

洗衣店前台礼仪接待服务规范

高级衣物护理店前台接待礼仪规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。 1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化 妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4上班前应注意检查自己的仪表。 1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留污垢。 1.7上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 2.行为 2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下， 腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰； 哼小调；打哈欠等行为。 2.2在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 2.3在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需 指引的方向，并注意对方是否已看清目标。 2.4谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 2.5在与顾客交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6在与顾客交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 2.7不讲有损公司形象的话。 2.8严禁空岗，如确需离开前台时，须通知店长，若店长确实无法安 排时间，由客户服务部安排人员负责顾客接待及电话接听工作，

方可离开。 3.礼貌用语 3.1接听电话：您好，~~~~~高级衣物护理店。 3.2道歉语：对不起、请稍等、久等了等。 3.3征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事 吗？请您……好吗？ 3.4基本礼貌用语：您好，欢迎光临、请、谢谢、对不起、谢谢光临， 请慢走等。 4.接待要求 4.1接待来店人员： 对来店人员主动说：“您好（欢迎光临），请问有什么可以帮您的吗”；确认对方要求后，说“请稍等”并及时处理顾客需求；如果无法处理，应礼貌地对对方说“对不起，我们暂时无法处理这类问题”；顾客离开时，应说：“谢谢光临，再见！” 4.2接听电话： 铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 4.3拨打电话。 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍（店名、职务、姓名）；使用敬语，将要与对方接洽的事情交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。 4.4服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为顾 客服务。