餐饮部应知应会

餐饮部应知应会

1、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？

答：交给大厅服务处，告知当值经理。如果是一些小件，如帽子、雨伞、手套等，也可交给总台，以便客人随时认领。

2、接待客人的第一要素是什么？

答：微笑。

3、请说出我店可以提供的会议服务种类？

答：剧场式、教学式、座谈式、圆桌式、签字仪式、颁奖仪式等形式。

4、一年四季我店进行哪些东西方节日的促销活动？

答：元旦、春节、情人节、端午节、中秋节、圣诞节。

5、世界旅游日是哪一天？为什么定为这一天？

答：9月27日。因为它是世界旅游组织章程诞生纪念日，也是南北半球旅游旺季互相交替的日子。

6、请说出西式用餐程序？

答：一、头盆；二、汤；三、色拉；四、主盆；五、甜点；六、咖啡或茶。

7、威士忌属于哪一种类型的酒？请说出它的五大产地。

答：蒸馏酒。苏格兰、英格兰、爱尔兰、加拿大、美国

8、请说出西式早餐套餐的种类？

答：美式、欧式（或大陆式）早餐。

9、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。

10、作为服务员应基本做到哪“三轻”？

答：走路轻、说话轻、动作轻。

11、清真菜和素菜有哪些区别？

答：清真菜：忌用猪、狗、无鳞鱼和动物血；

素菜：忌用动物、韭、葱、蒜。

12、请说出中国名酒名称及产地？

答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县

古井贡酒：安徽省毫县；泸州老窑：四川小泸州市

洋河大曲：江苏省泗洋县。

13、请说出接电话的正确方法。

答：（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名。

（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求；

（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘录要点；

（4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通电话的线索；

（5）通话结束，让对方先挂断电话，以示礼貌。

14、什么是鸡尾酒？

答：是一种开胃酒的餐前小饮，一般以一种烈酒为基酒，加其它饮料、果汁组成的饮料，分长饮和短饮。

15、在公共区域走道遇见客人应注意什么？

答：点头微笑。靠边行走，以免挡住客人去路。

16、在零点餐厅一般要上两道毛巾，请问第一道毛巾何时撤，第二道毛巾何时上？

答：客人来上第一道毛巾，上点心时上第二道毛巾并撤第一道毛巾。

17、请问写订单要注意哪几点？

答：1）字迹清楚端正；2）酒水、冷菜、点心、热菜要分类别开订单；3）活鲜要分开单；4）注明客人要求及具体时间；5）台号、人数准确。

18、请问点单结束后的第一件事是什么？

答：重复点单。

19、客人用支票结账，服务员要做些什么？

答：引领客人到收银台，并向收银员说明客人结帐方式。

20、客人凭房卡签单结帐，请问服务员应做些什么？

答：电话询问（或电脑查询）客户有无退房、尚可使用的金额上限。

21、请问上铁板时应注意什么？

答：先在台面上铺一块口布，请客人用自己的口布遮挡好衣服，观察周围是否有客人的物品，以免油渍四溅，然后再进行操作。

22、请问如何点海鲜？

答：首先问清品种，称发海鲜重量，然后拿到前台给客人确认，并告知价格，再分开订单到厨房。

23、遇菜肴售缺，如何处理？

答：先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推荐类似品种以供客人选择。

24、客人用完餐后，服务员应做些什么？

答：向客人告别，道谢，并检查客人遗留物品。

25、当客人的口布、筷子掉地怎么办？

答：口布和筷子都要换干净的，再撤脏口布或筷子。

26、有些客人对菜肴有特殊要求，请问此时服务员应怎么做？

答：首先征求厨师长意见，然后在订单上标明特殊要求，并告知后台划单人员。

27、请问中国有哪八大菜系？

答：1）四川菜；2）山东菜；3）广东粤菜；4）江苏菜；5）浙江菜；6）福建菜；7）安徽菜；8）湖南菜。

28、地羊、瑶柱、元菜分别指什么？

答：分别是狗肉、鲜贝、甲鱼。

29、白酒共有哪五种香型？

答：清香型、浓香型、酱香型、米香型和复香型。

30、请问世界的三大饮料是什么？

答：茶、咖啡和可可。

31、请问世界的三大名酒是什么？

答：中国茅台、法国的Brandy、英国的Whisky。

32、餐厅服务员需要具备许多种服务技能，请问最基本的有哪六种？答：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜和口布折花。

33、在餐厅服务中，我们应做到什么不离口，什么不离手？

答：“谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手。

34、请问标准站立的注意事项是什么？

答：抬头挺胸、收腹平视、不依不靠、注意观察、准备服务。

35、客人就餐，通常具备哪几种心理？

答：求食品合口味的心理，求快的心理，求卫生的心理，求知的心理，求尊重的心理。

36、请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？

答：首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，由他们再次向客人道歉，并赠送水果一份。

37、客人打坏餐具，你该怎么办？

答：及时给客人更换餐具，小心拾净面前的坏餐具，请客人不要紧张，切忌当面指责客人，在结帐时，小声把费用告诉客人。

38、客人在一起喝酒，难免有开心喝多的情况，请问客人醉酒时你怎么办？

答：不得围观，立即给客人送上浓菜，冷毛巾，备好塑料袋，以防万一，同时视客人就餐情况，劝其离开餐厅，回去休息。

39、请问如客人点菜单外的菜怎么办？

答：首先请其稍等，再去厨房联系有无原料，若有，仔细询问客人对菜肴有什么加工要求，并表示，我们尽量按照您的要求去做，如果有失误，请见谅，同时说明此菜的加工费，若无向客人婉转道歉，建议客人提前预订，欢迎下次再来品尝。

40、请说出临时取消宴会，损失费如何收取？

答：大型宴会不足保证人数的按保证人数收取。

41、请问会议的场租费，一般每场以几小时为界。

答：四小时。

42、请问中式自助餐与中西式自助早餐在服务上一个明显的区别在什么地方？

答：中式自助早餐提供绿茶，而中西式则提供咖啡、红茶。

43、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应对着哪里？

答：应秉持着“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”的原则上菜。

44、请问在大型宴会中，桌号的摆放一般遵循一个什么原则？

答：步入餐厅大门，左手单数，右手双数。

45、请问大型宴会的分菜位置如何放置？

答：以餐厅中轴为准，左右对称。

46、请问台布的中线应朝向何处？

答：以大门为准，中线垂直于大门或以屏风为准，中线垂直于屏风。

47、请问单桌宴会的分菜位置放于何处？

答：放于副主人间隔一个人的位置。

48、请问嘉宾厅共有几个小厅，以什么原则命名，分别是什么？

答：共有15个小厅，以古徽州一府六县的原则名命名，并含有徽州部分地名和名人故里，分别是徽州、黟县、绩溪、祁门、休宁、歙县、婺源、屯溪、龙川、江村、西递、万安、唐模、呈坎。

49、为会见的客人上茶，嘉宾厅员工服务的仪态是怎样的？

答：半蹲式的服务。

50、请问为何要将白葡萄酒盛放在冰桶内？

答：因为白葡萄酒要在零下4度的情况下，口感最佳，因此白葡萄酒需冰镇。

51、请问铺长条桌台布的要求是什么？

答：不仅要用熨斗烫平台布，而且还要从大门进入餐厅，一眼看不到接缝处。

52、请问餐具洗涤的程序？

答：一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。

53、餐具在使用过程中，经常有损耗现象，请问造成餐具损耗的因素有哪几种？

答：1）由机械性碰撞引起的；2）热水冲击；3）人工受损。

54、请问常用于餐具洗涤及炉台卫生的化学用品有哪几种？

答：1）珠滴；2）强力碱；3）干燥剂；4）涤坦；5）炉灶清洁剂。

55、请问什么叫“哈士蟆油”？

答：哈士蟆油是3年以上的雌性中国林蛙（形似青蛙）的卵巢及输卵管上的脂肪，因其表面润滑而又微显光亮，酷似油脂，故称“哈士膜油”。

56、请问何为“燕窝”？

答：它是一种美丽的金丝燕在人迹罕见的海岛悬崖峭壁上为育雏而用唾液筑的窝。

57、请问肉蟹和膏蟹有什么区别？

答：海蟹雄为肉蟹，雌为膏蟹，肚脐盖圆为雌，尖为雄。

58、饮料的分类方法？

答：1）按物理形态可分为：液态饮料和固态饮料。

2）按有否含二氧化碳可分为：碳酸饮料和非碳酸饮料。

3）按有否含乙醇可分为：酒精饮料和非酒精饮料。

59、酒如果依据其在西餐中餐饮搭配可按顺序分为哪几类？

答：酒在西餐中餐饮搭配顺序为：餐前酒、餐中酒、甜食酒和餐后酒。

60、中国白酒按香型大体可分为哪几类？

答：中国白酒按香型大体分为五类，分别为酱香型、浓香型、清香型、复香型和米香型。

61、我国名酒五粮液的“五粮”指的是什么？

答：生产五粮液酒的原料有五种，分别为高梁、大米、糯米、玉米、小麦等，“五粮”指的就是由以上五种粮食为原料制成的五粮液酒。62、为什么啤酒有“液体面包”的美称？

答：如果我们按1升普通啤酒（含3.2%的酒精）计算，能产生大约425大卡的热量，相当于5-6个鸡蛋、500克瘦肉、250克面包或800毫升牛奶所产生的热量。

63、葡萄酒的定义是什么？

答：葡萄酒是采用成熟的葡萄汁进行自然发酵而成。

64、葡萄酒按色泽通常可分为哪几类？

答：葡萄酒按颜色可分为红葡萄酒、白葡萄酒和桃红葡萄酒。

65、葡萄酒酒标上一般应出现的标记有哪些？

答：1）年份；2）酿造所用葡萄的生产村庄、区域；

3）葡萄庄园的名称；4）酿酒所用的特殊质量的葡萄；

5）葡萄园主的名字、地址；6）装瓶者。

66、世界著名葡萄酒的生产国有哪些？

答：世界著名葡萄酒生产国有法国、德国、美国、意大利、西班牙、澳洲等等。

67、白葡萄用来酿制哪类葡萄酒？

答：白葡萄用作酿制白葡萄酒和香槟酒。

68、红葡萄用来酿制哪类葡萄酒？

答：红葡萄用作酿制各类葡萄酒。

69、葡萄酒中的酒精含量依何而定？

答：主要由原材料含糖量的多少而定。

70、白兰地的定义。

答：所谓白兰地是将葡萄发酵，再经蒸馏而成的酒。

71、白兰地的最佳饮用方法。

答：白兰地通常只适宜净饮。

72、白兰地最好的产地在哪里？

答：法国干邑（COGNAC）地区是世上最好的白兰地的产地。

73、世界是最好的威士忌产于何处？为什么？

答：苏格兰威士忌是世上最好的威士忌产区。因为苏格兰气候独特，有最宜生产威士忌的水源以及其独特的生产方法等。

74、鸡尾酒的基洒通常指哪一类酒？

答：鸡尾酒通常都用烈酒GIN、WHISKY，BRANDY，RUM，VODKA，TEQUILA作为基酒。

75、矿泉水分为几类？

答：矿泉水分为含气矿泉水（以叫咸味矿泉水）和无气矿泉水（又叫淡味矿泉水）。

76、说明香槟的开瓶法。

答：首先用手握瓶颈，并有大姆指压住瓶塞，同时瓶向外倾斜45度左右，然后用另一只手松动铁环，最后一手握塞，一手握瓶颈，两手同时向相反方向轻轻向上转动，则木塞很易打开。

77、世界三大烹饪国是哪三个国家？

答：中国、法国、土耳其。

78、什么是西冷牛扒（SIRLOIN）？

答：牛后腰脊部之肉。

79、什么是坦多利（TENDERLOIN）牛肉？

答：牛腰部之嫩肉。

80、意大利菜肴常用什么样的调味料？

答：橄榄油、芝士、蕃茄酱。

81、在世界上，著名的意大利面食有哪些？

答：批萨饼、意大利面条。

82、什么是芝士（CHEESE）？

答：由凝乳制成的奶酪。

83、什么是色拉（SALAD）？

答：凉拌食品。

84、一般西餐中肉类食品须配什么盆头？

答：蔬菜和土豆。

85、西餐中常用的色拉调味汁是哪三种？

答：千岛汁、油醋汁、法汁。

86、当客人用完主菜点芝士时，须配上什么？

答：苏打饼干和新鲜蔬菜。

87、西方客人最忌讳的食品是什么？

答：动物内脏和肥猪肉。

88、欧美人过圣诞节必备的一道菜是什么？

答：烤火鸡。

89、伊斯兰教禁食食品。

答：猪、狗、驴、骡、马肉、无鳞鱼及其它水生物、动物血和自死牲畜。

90、西餐菜肴一般分哪两大类？

答：欧美和俄式两大类。

91、西餐点心包括哪两大类？

答：饭点和糕点。饭点是吃完菜后的甜食，糕点西餐点心的重要组成部分。

92、西餐早餐有哪几类食品和饮品？

答：果汁、早餐包、蛋类、咖啡或茶、黄油、果酱。

93、西餐中在上任何一道菜之前，服务人员应做什么工作？

答：必须把客人面前的前道菜脏盘收去，并整理、补齐餐具。

94、如客人点煮鸡蛋或煎鸡蛋时，应询问客人哪些要求？

答：煮鸡蛋需要几分钟；煎鸡蛋需要一面煎还是两面煎。

95、什么是冷餐酒会？

答：是一种大型宴会，以冷菜、酒水、点心、水果招待客人，在中午和晚上举行，通常为政府部门、外国企业、银行、贸易界举行盛大招待会、欢迎会等活动所采用。

96、什么是鸡尾酒会？

答：西方传统的集会交往的一种宴请活动形式，以饮鸡尾酒为主，小吃、三明治为辅。

97、上酒的程序。

答：开瓶前，先向客人示酒标，开瓶后，把软木塞交开客人观看，再将瓶口擦干净，斟少许给点酒客人品尝。待客人试酒表示满意后，再为客人先女宾后男宾，先宾后主地斟酒。

98、西餐宴会服务程序。

答：按西餐宴会摆台要求摆好台宾客到达餐厅前10分钟把开胃品摆上餐桌宾客到达餐厅前5分钟把黄油和面包摆在面包盘黄油盘中

准备好各种酒水饮料在客人的杯中斟好冰冻的水或矿泉水客人到齐后，根据要求斟倒酒水饮料按序上菜。

99、服务员给客人点烟应注意哪三点？

答：1）划火柴要向里划，划火柴后要稍等；2）点后即灭掉，火灰不要掉在客人身上；3）一根火柴不要给两人点。

100、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

答：顾客进餐厅有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。

餐饮服务人员考核试题及答案

厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。

A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D)，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低

餐饮部工作流程

1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责： 1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准； 5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

餐饮部前厅奖罚规章制度

餐饮部前厅奖罚制度 一、罚款 1、每天早上8：50准时点名，通告当天休息及无故缺勤人员、检察仪容仪表（头发、淡妆、工号牌、指甲、工装、鞋袜、精神面貌）、上级会议精神等内容。迟到10分钟以内罚款10元、10分钟以上20分钟以下罚款20元，30分钟以内罚款50元，迟到30分钟以上包含30分钟，按旷工一天处理（一天扣发三天工资），当月累计旷工三天包括三天的，扣发当月全额工资，当月累计5天以上包括5天，交总办解除辽东合同关系。仪容仪表不合格的罚款10元，立即责令整改，如第二次发现并未整改，罚款50元，凡是早退或擅自离开岗位者罚款30元，如果特殊情况，需要本人亲自向前厅经理说明情况，经同意后方可离开。一个月内迟到3次或早退3次者，双倍罚款并取消宾馆组织的任何外出活动和外出学习机会，并不得参加年底的先进人员评选。仪容仪表部合格罚款10元。 2、会议后各班组首先进行一个半小时的卫生清理工作。上午十点半由值班主管带领领班对各包间、区域进行卫生质量检察，所有人员必须站在所打扫的区域等候检察，如是检查部合格，提醒整改，十一点五十再次检查；如果第二次再不合格，罚款20元。 3、上班期间看电视、聊天、发短信、不按时站位、乱串岗罚款30元。 4、上班时间不服从安排，会议上直接顶撞上级，罚款100元，手机如为铃声并响起，罚款50元；上班时间不听从主管安排并骂脏话者，罚款100元并当众道歉；并上班时间在公共区域发生打架等不文明、不团结情况双方各罚100元并当众宣读检讨书。在安排工作过程中，有疑问者必须先服从，然后选择合适的时间在释疑或者向前厅经理反映情况。 5、上班期间未经上级或许私自在餐厅、备餐间吃东西罚款50元，没有经过同意不得拿走酒店的一针一线视情况罚款100——500元严重者上级总办处理。随意破坏公共财产及物品发现按造价双陪赔偿并罚款100元；一个月连续发现3次者，直接予以辞退处理并不退还财务所扣押金。 6、所有人员休假必须提前一天当面请示楼层主管或值班主管，主管根据接待情况安排人员休息，不得电话通知主管或代请，如有特殊情况，必须解释清楚事由经主管同意方可生效。如休息2天以下包括2天由主管批示2天以上上报主管由主管上报前厅经理同意后方可离开，3天以上必须填写请假条并上报总办（由部门经理批准后），所有请假均有露面主管他能够以上报前厅经理，不得越级上报；如未经主管批假私自休假者，按旷工处理。 7、所有人员下班之前必须检查所有设施设备、电源开关及物品的摆放，垃圾桶内不得有杂物、过道必须干净、门窗、电灯关好由主管、领班检查完后方可离开；否者罚款值班人员50元；如找不到不负责人，全体员工罚款20元，小组长加倍。 8、上班期间，在备餐间大声喧哗，第一次警告；如再不改正，罚款20元；若被客人或者经理投诉，罚款50元。 9、搞好成本控制，杜绝长流水、长明灯现象，做到在客人走后迅速关掉电灯、空调、电视背景音乐等电器设备，如再次违反，罚款10元。可回收的物品必须分类回收,如不清楚的请示上级，征得上级同意方可执行，造成损失的情况罚款30元。 10、除抱怨、主管以上管理层不得擅自进入库房及吧台，在库房借的东西应当及时规划，如有违反罚款10元。 11、员工衣物必须按照规定放在二楼衣柜里，不得乱丢乱放，衣柜应当保持干净整洁如有违法者发现一次扣发10元。

餐饮日常工作应知应会

餐饮部日常工作应知应会50条 1、餐饮服务中的注意事项 “八字”、“五声”“十一字”方针、杜绝四语： “八字”：主动、热情、耐心、周到 “五声”：客人来时有迎声、客人走时有送声、得到帮助有谢声 不足之处有歉声、为客办事有回声 “十一”字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 “杜绝四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 2、餐饮服务四勤： 眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。 手勤：勤添加酒水，勤换烟缸，骨碟，勤清理台面。 口勤：招呼宾客，热情问答。 脚勤：多走动，多巡台。 3、个人仪容仪表卫生做到四勤； 勤洗手、剪指甲； 勤洗澡、理发； 勤换工作服； 勤洗衣服、被褥 4、服务要满意顾客的六觉： 视觉听觉味觉触觉嗅觉感觉 5．餐饮服务三轻： 轻说话轻走路轻操作 餐饮服务五到； 客到、微笑到、茶水到、敬语到、毛巾到 餐饮服务五撤； 撤筷套、撤布巾、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡 6、餐饮服务八知三了解： 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位及台号、知收费标准、知邀请对象 三了解：了解宾客风俗习惯了解宾客忌讳了解宾客的特殊要求 7、餐前七步骤；上毛巾、问饮料、松餐巾去筷套、服务饮料、服务调料、撤位加位、准备点菜 8、优质服务三步曲；三步之内微笑；二步之内问候；一步之内预测客人需求，并提供相应服务。 9、餐饮服务礼貌礼节；站立规范、语言到位、微笑服务、礼节领先。 10、工作中的四个凡是：凡是客人看到的都是清洁美观的，凡是客人使用的设施设备都是安全有效 的，凡是酒店员工见到客人都是热情友好的，凡是给客人提供的食品饮料都是符合国家标准的。 11、日常服务常用三种步伐；常步、快步（急步）、蹲步 12、托盘行走的五种步伐：常步、急步、小步（碎步）、垫步（辅助步）、跑楼步 13、三种无酒精饮料；咖啡、可可、茶 14、上菜四种办法；大盘换小盘、腾出空位、撤下来分掉、征询客人意见撤掉

餐饮服务从业人员应知应会题

餐饮服务从业人员应知应会100题 1、食品根据加工进程分为哪几类？ （1）原料，指供加工制作食品所用的一切可食用或者饮用的物质和材料。 （2）半成品，指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。 （3）成品，指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 2、什么是凉菜与冷食类食品、热食类食品的区别？ 凉菜（包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等）:指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。 冷食类食品指一般无需再加热，在常温或者低温状态下即可食用的食品，含熟食卤味、生食瓜果蔬菜、腌菜等； 热食类食品指食品原料经粗加工、切配并经过蒸、煮、烹、煎、炒、烤、炸等烹饪工艺制作，在一定热度状态下食用的即食食品，含火锅和烧烤等烹饪方式加工而成的食品等。 凉菜即为冷食类食品，凉菜既包括直接食用的冷食也包括直接食用的冷却后的热食。 3、什么是糕点类食品与裱花蛋糕的区别？ 糕点类食品指以粮、糖、油、蛋、奶等为主要原料经焙烤等工艺现场加工而成的食品，包含裱花蛋糕等。 裱花蛋糕指以粮、糖、油、蛋为主要原料经焙烤加工而成的糕点胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。 4、什么是自制饮品与现榨饮料的区别？ 自制饮品指经营者现场制作的各种饮料，含冰淇淋等，包括现榨饮料。 现榨饮料指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等五谷杂粮为原料，通过压榨等方法现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装果蔬汁、五谷杂粮等饮品，不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉调配而成的饮料。 5、什么是中心温度？ 指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。 6、冷藏与冷冻的区别？ 冷藏指将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间。 冷冻指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态贮存的过程，冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 7、什么是食品处理区？为明确食品加工流程，如何精确划分食品处理区？ 食品处理区指食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁场所等区域，划分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区。 清洁操作区指为防止食品被环境污染，清洁要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。其中，专间指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间、备餐间、分装间等。备餐场所指成品的整理、分装、分发、暂时放置的专用场所。 准清洁操作区指清洁要求次于清洁操作区的操作场所，包括烹饪场所、餐用具保洁场所。其中，烹饪场所指对经过粗加工、切配的原料或半成品进行煎、炒、炸、焖、煮、烤、烘、蒸及其他热加工处理的操作场所。餐用具保洁场所指对经清洗消毒后的餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行存放并保持清洁的场所。 一般操作区指其他处理食品和餐用具的场所，包括粗加工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和食品库房等。其中，粗加工场所指对食品原料进行挑拣、整理、解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理的操作场所。切配场所指把经过粗加工的食品进行清洗、切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的操作场所。餐用具清洗消毒场所指对餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行清洗、消毒的操作场所。 8、什么是非食品处理区? 非食品处理区指办公室、更衣场所、门厅、大堂休息厅、歌舞台、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域。 9、什么是就餐场所？ 就餐场所指供消费者就餐的场所，但不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息厅、歌舞台等辅助就餐的场所。 10、什么是食品相关产品？ 用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备。 11、什么是食品安全？ 食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。 12、什么是交叉污染？ 指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。 13、什么是食品危害（食品安全危害）？ 食品中所含有对健康有潜在不良影响的生物、化学或物理的因素或食品存在状况。 14、什么是食品安全事故？ 指食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。 15、食物中毒与食源性疾病的区别？

餐饮每日工作流程

餐饮每日工作流程 一、午餐 时间步骤工作参加人员具体工作程序 9：30-9：45班前例会全体员工点名，考勤，检查员工仪容仪表 9：45-10：55餐前准备全体员工1.打扫卫生，地面无渣滓 2.摆台 3.清理工作柜，柜外表干净整齐，柜内餐具无油迹、水迹，摆放整齐。 4.餐具清洁工作，餐具的备量工作。 5.检查有无工程问题。 6.其它杂项的跟进工作，以清洁工作为主：装饰物品无灰尘，物品摆放正规，椅子脚无污迹，植物无枯叶及花盆干净无烟头杂物， 墙壁装饰无灰尘。 10：55-11：00.全体领班 1.领班检查各区域开餐前的准备工作。 2.经理抽查领班开餐前的准备工作。 11：00-11：05领班晨会经理及全体领班 11:05站位全体员工及领班在自己的岗位上站好，准备迎接客人。 客用餐时的席间服务开始服务服务员1.撤换餐具(换骨碟，换烟缸) 2.斟茶水、酒水。 3.整理台面清洁，观察服务。 检查领班1.收尾迅速及时，摆台符合标准，地面无渣滓垃圾。

2.工作台面干净，无水迹，物品摆放整齐，工作柜物资摆放整齐，无私人物品。 3.擦拭的玻璃器皿、转玻无指纹、无水渍、无污迹。 14:00吃午饭，下班所有员工关闭电器开关。 二、晚餐 时间步骤参加工作人员具体工作程序 16：30-16：35餐前会全体员工及领班1.检查员工仪容仪表。 2.点名，考勤。 16：35-17：00开餐前准备工作全体员工及领班1.检查中午收尾工作是否完善。 2.检查周边环境卫生。 3.领班检查各区域开餐前的准备工作。 4.经理抽查领班开餐前的准备工作。 17:00站位全体服务员及领班 客用餐时的席间服务开始服务服务员1.撤换餐具(换骨碟，换烟缸) 2.斟茶水、酒水。 3.整理台面清洁，观察服务。 客人用餐结束收尾和摆台服务员、传菜部1.用餐结束后应迅速 进行收台，并在规定时间内完成具体工作。 2.收台时间：4-6人台：5分钟8-10人台：12分钟 3.摆台时间：4-6人台：5分钟8-10人台：12分钟 4.区域卫生清洁，地面、工作柜、工作台面，擦洗杯子。 5.摆台。

餐饮业奖罚制度

餐饮业奖罚制度 本餐厅为了更好地提高员工的积极性，采取奖勤罚懒的制度，具备办法如下：奖励条例： 一．员工在当月按考勤办法做到全勤者，可获得全勤奖，奖金为一百元。 二．本餐厅为提高员工的积极性鼓励员工的上进心，提高员工的服务质量，设立优秀员工奖，员工通过考核评比被评为优秀员工者可获奖金为二百元。处罚条例：（以下条例每一分等于一元） ．仪容仪表不整者扣五分。 二．上班不穿制服者扣五分。 三．上班时间不经上司同意离岗者、办私事者扣十分。四．迟到、早退者五分钟扣十分，五分钟以后每一分钟扣一分，迟到十五分钟扣除当天的工资。 五．代他人签到签退者扣十分。 六．上班看电视、报纸、杂志者；未经同意接私人电话者扣十分。 七．上班吃东西、抽烟、聚堆闲谈者扣十分。 八．工作散漫、粗心大意者扣十分；严重者扣五十分嬉笑打骂者扣二十分。 九．不服从上司指导或上司安排者扣二十分。 十．因工作需要培训、开会、大搞卫生不准时到席者扣

十分。 十一．偷吃客人剩余食品或餐厅食品者扣五十分。 十二. 如客人走单，由接待人负责全额赔偿。 十三．本餐厅的餐具消耗率为10%/月，超过本消耗率由楼面部按原价赔偿。十四．卫生检查不合格者，视情节严重扣二十——五十分。十五．未经上级同意擅自使用餐厅用具者扣五分。十六．在餐厅内，如在没客人的情况下擅自打开空调者扣一百分。十七．如客人要求取消某一菜肴，服务员已通知了厨房但没在单上取消，而导致收银多收客人钱者，扣菜肴原价的10%。 十八．公然在餐厅、宿舍赌博或进行违法活动者一次扣三百分，严重者交公安机关处理。 十九．屡次违反规章制度、得失客人者视情节严重处以扣除五到二十分，严重者予以开除。 二十.打架斗殴者，按情节罚二百至一千，主动动手者五百起步，参与者二百起步。 火锅店厨房管理制度范本一： 一、火锅厨房环境卫生制度 1、食堂、火锅厨房保持整洁、美观，做到无灰尘、无蜘蛛网、无臭味、无污渍， 火锅厨房管理制度大全。 2、不在食堂、火锅厨房内外乱堆放垃圾杂物，不随地

餐饮服务食品安全管理人员必备知识参考题库(2018年官方版)

餐饮服务食品安全管理人员必备知识参考题库 市场监管总局2018-07-20发布 各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局，新疆生产建设兵团食品药品监督管理局： 为落实《中华人民共和国食品安全法》规定，强化餐饮服务食品安全管理人员必备知识普及，督促餐饮服务提供者进一步落实食品安全主体责任，提升餐饮业质量安全水平，总局组织编写了《餐饮服务食品安全管理人员必备知识参考题库》（以下简称《题库》，见附件），现将有关事项通知如下： 一、市场监管总局将通过总局网站公开《题库》，便于餐饮服务提供者组织食品安全管理人员进行学习培训，供各地食品药品监管部门开展餐饮服务监督检查时对食品安全管理人员抽查考试使用。各地可在《题库》基础上，结合当地餐饮服务监管实际及其不同岗位完善学习题库。 二、各地食品药品监管部门要将加强餐饮服务食品安全管理人员必备知识普及作为落实餐饮服务提供者食品安全主体责任的重点内容，在日常监督检查中，要对餐饮服务食品安全管理人员食品安全知识掌握情况进行现场抽查考试，考试不合格的，要对其在规定时限内进行补考。 附件：餐饮服务食品安全管理人员必备知识参考题库 市场监管总局办公厅 2018年4月19日 附件:餐饮服务食品安全管理人员必备知识参考题库 （共200题，其中判断100题，单选50题，多选50题） 一、判断题（共100题） 1.餐饮服务提供者对其加工制作和经营的食品安全负责。（对） 2.任何单位将食堂对外承包经营，单位的负责人都要对食品安全负责。（对） 3.中小学校和幼儿园委托社会供餐，也要对食品安全负责。（对） 4.学校（含托幼机构）校（院）长是学校（含托幼机构）食品安全第一责任人。（对） 5.餐饮服务提供者应当对员工进行食品安全知识培训，保证食品安全。（对） 6.食品经营企业应当配备食品安全管理人员并经考核合格。（对） 7.大型餐饮服务企业和餐饮连锁企业及设有食堂的大中专院校应当建立食品安全管理机构并配备专职管理人员。（对） 8.食品安全管理人员应当负责对购买的食品原辅料、食品加工制作过程、餐饮具清洗消毒、环境卫生等进行管理。（对） 9.任何单位和个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得隐匿、伪造、毁灭有关证据。（对） 10.餐饮服务提供者在发生食品安全事故后隐匿、伪造、毁灭有关证据的，责令停产停业，没收违法所得并处10万元以上50万元以下罚款。（对） 11.任何组织或者个人有权举报食品安全违法行为。（对） 12.倡导餐饮服务提供者公开加工过程，公示食品原料及其来源。（对） 13.食品经营许可申请人应当对许可申请材料的真实性负责。（对） 14.委托他人办理食品经营许可申请的，代理人应当提交授权委托书以及代理人的身份证明文件。（对） 15.食品经营许可证的正本和副本具有同等法律效力。（对） 16.餐饮服务提供者不得伪造、涂改、倒卖、出租、出借、转让食品经营许可证。（对） 17.转让餐馆时，可以将食品经营许可证一并转让。（错） 18.食品经营许可的事项发生变化后，应当在10个工作日内申请变更。（对） 19.餐饮服务提供者应当对监督检查人员现场检查中形成的检查记录、询问记录和抽样检验等文书

酒店餐饮规章制度和奖罚制度

酒店餐饮规章制度和奖罚制度 亲爱的同事大家好，为了让餐厅的工作规范化，制度化，让所有的员工能有章可循，特制定以下奖罚制度望各位员工遵照执行。 1.上班不能迟到，旷工，早退，脱岗，迟到一次罚款10元，超过三次一次50元（含第三次在内以此类推）旷工一天扣除三天工资，旷工三天自动离职.早退没有经过上级领导批准早退者按休息处理，上班期间擅自脱离岗位没说明缘由罚款20元 2．上班时间在工作区域嬉戏打闹，大声喧哗，聚众闲聊，打架，对骂，诽谤他人造成不良影响员工之间不团结罚款50元到100元严重违纪者给予开除处理。 3．上班时间未经允许，睡觉，玩手机，打游戏，看电视，接打私人电话或私自会客罚款20元。 4.上班时间仪容仪表不佳，衣冠不整洁，涂指甲油，指甲过长，佩戴首饰（除结婚戒指外）罚款10元。 5.不守护公共财产，在墙面，桌椅等公共物品上胡乱涂抹罚款100元，随地吐痰，乱丢垃圾，罚款10元，行为不检点造成酒店不良影响者罚款50元。 6.言行不尊重上司，顶撞上司，不服从上级安排罚款50元或开除处理。 7，餐中服务按规定在包房内为客人服务，按规定使用托盘，分更，刀叉，找各种理由不进包房为客人服务（客人不用服务自己倒水，倒酒，自己人不用管等理由）罚款20元遭客人投诉一次50元，严重者

罚款100元。 8.在上班期间偷吃菜品，按菜品原价给予罚款处理，未经客人同意私自收台，偷吃客人菜品使客人不满造成酒店损失，应当承担全部责任，由于个人疏忽没有及时核单上错菜传菜生负主要责任，当班服务员没有及时发现发现负有连带责任，共同承担造成酒店的损失。 9.私自遗留客人财务，酒水等，罚款100元。 10.偷盗酒店，同事，顾客物品给予开除处理。 11.在工作区域不允许抽烟喝酒违反规定罚款50元。 12.打破餐具按进价赔偿。 13.大扫除迟到或没参加大扫除者罚款20元。 14．未完成当班当日卫生或不合格罚款10元。 15.上班时间不允许回宿舍，私自带外来人员住宿或非住宿舍人员在宿舍留宿将给予100元的罚款。 16.值班人员不能离开值班区域，负责把电源电器全部关闭，如为及时关闭将给予50到100的罚款。 如有违反以上制度将自动放弃参与月底全勤奖的资格为了大家能有一个团结和谐，文明礼貌，相亲相爱的工作环境请大家自觉遵守。 谢谢合作古人云：干一行爱一行。 1.对于积极工作，任劳任怨的员工给予不等的奖励20元到50元 2.每月满勤的员工给予不等的奖励50元到200元，

食品从业人员应知应会的知识点

食品从业人员应知应会的知识 1、食品生产经营食品安全监管，《食品安全法》规定由哪个部门监管？ 答：食品药品监督管理部门。 2、什么是“五病”？ 答: “五病”是指患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等。患有“五病”的人员不得从事接触直接入口食品的工作。备注：根据卫计委最新发布的织制定了《有碍食品安全的疾病目录》，“五病”已经变更为“六病”，肝炎也有了新界定：霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒、病毒性肝炎（甲型、戊型）、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病 3、晨检是指？ 答:（1）晨检是指每天上岗前检查员工是否患有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等疾病。 （2）患有上述有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗，并做好记录。 （3）食品生产经营者应建立每日晨检制度。 4、什么是食品添加剂“五专”管理？ 答：专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存。 5、从业人员“四勤”是指？ 答：（1）勤洗手；（2）勤剪指甲；（3）勤换衣服；（4）勤洗澡、理发。 6、食品生产经营人员健康体检频率？ 答：食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。 7、从业人员个人卫生有哪些要求？ 答：（1）应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。专间操作人员应戴口罩。 （2）操作前应洗净手部，操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时洗手。 （3）接触直接入口食品的操作人员，有下列情形之一的，应洗手并消毒：①处理食物前；②使用卫生间后；③接触生食物后；④接触受到污染的工具、设备后；⑤咳嗽、打喷嚏或擤鼻涕后；⑥处理动物或废弃物后；⑦触摸耳朵、鼻子、头发、面部、口腔或身体其他部位后；⑧从事任何可能会污染双手的活动后。

餐厅服务员应知应会理论知识集锦

餐厅服务员应知应会理论知识集锦 1、餐厅订餐电话： 2、本餐厅所经营的菜系： 3、本餐厅的餐位： 4、本餐厅结账方式：现金签单刷卡 5、敬业精神主要体现在：主动、热情、耐心、周到 6、正确的站位站姿：身体挺直收腹，两手自然下垂放在腹前，右手紧握左手，两腿绷直， 脚尖向外微微分开。 7、服务语言：是服务人员与客人沟通的基本礼貌用语，包括：问候语、欢迎语、应答语、 致谢语、致歉语、欢送语、祝贺语。 8、服务员六大技能：托盘口布摆台分菜上菜斟酒 9、托盘的整个过程：理盘、装盘、起托、行走、卸盘。 10、斟倒酒水的顺序（分别几分满）：红酒（三分之一）白酒（八分满）啤酒八分满两分 沫）或饮料（8分满）。注：茶水要到七分满。 11、斟酒前应做：服务员应主动示酒，站在客人的右后侧，左手握瓶底右手握瓶颈，呈45 度向客人示酒，商标朝向客人。 12、斟倒酒水的姿势及方式：站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶 口呈一条直线，侧身倒酒。 13、席巾花的种类：（1）杯花（2）盘花 席巾花的造型：植物类动物类静物类 席巾花的折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏 14、席巾花的作用：可防止菜汤酒水沾污衣服，突出主位，同时起到了美化桌面的作用。 15、上凉菜时怎样摆盘才美观：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六边形，同时 注意荤素搭配，颜色搭配，餐具高矮及形状的搭配。 16、上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜平端于台面，按顺时针方向转到主人与主宾之 间的位置报菜名。 17、上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊，即鸡头、鸭头、鱼脊 不朝主宾。 18、分菜有三种方法：严桌分菜法、转台分菜法、边台分菜法。 19、铺台有三种方式：撒网式、抛撒式、推拉式。 20、仪容仪表在服务中的重要性：良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明、塑造企业形象的 需要。 21、正确的引导手势是：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然向前伸直，面带微 笑，眼睛看着目标的方向告知客人。 22、席间桌面服务具体有哪些：勤换骨碟、烟缸，添加茶水，分菜，更换小毛巾，随时保持 桌面清洁。 23、上菜时需要注意的是： （1）上每道菜都需要及时报菜名，如是风味菜肴还要介绍口味和吃法、典故。 （2）动作要稳、轻，不可将汤汁洒在桌椅及客人衣物上。 （3）控制好上菜的节奏、顺序，当上完最后一道菜时要小声提示客人“您的菜已上齐，请慢用。 24、接待宴会的六知三了解： 六知：知主办单位、知主宾身份、知开席时间和餐标、知桌数人数、知本餐厅的风味特

餐饮店长工作流程

锦里面厨 餐饮店长工作流程 第一章店长的角色定位 一、店长的使命与工作职责 餐饮企业门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。 1．店长的使命： （1）全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。 （2）领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。（3）最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体和长远利益服务。 2．店长的工作职责： （1）了解连锁企业的经营理念； （2）完成公司下达的各项指标； （3）制定门店的经营计划； （4）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划； （5）组织员工进行教育培训； （6）监督门店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等； （7）监督检查门店的财务管理； （8）监督人事部门的职员管理以及业绩考核； （9）执行公司下达的促销活动与促销计划； （10）了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量； （11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生； （12）负责处理顾客的投诉与抱怨； （13）处理日常经营中出现的例外和突发事件； 3．店长的基本素质要求： （1）指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。 （2）培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。 （3）资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。 （4）组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。 （5）正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。 （6）专业技能：经营餐饮企业（饭店）的必备技巧和使顾客满意的能力。 （7）企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。（8）管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。 （9）自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。 10）诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。

餐饮奖罚制度

餐饮基本奖罚制度 仪表要求制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。 五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

餐厅服务应知应会

餐厅服务应知应会 一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。 二、适用范围：餐饮部 三、工作内容： 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍 简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式 催促客人。 6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。” 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然 后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则 客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

酒店餐饮服务员每日工作流程

服务员每日工作流程 1、早上员工上班在9：40前（换好工装，整理仪容仪表），9：40准时集 合点到开例会。 2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无 油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹， 保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档放整齐。 ⑷检查室内空调、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人。 3、餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后 上香巾，若包厢没点菜就让客人到一楼点菜，之后服务员要 问客人喝点什么酒水，要开酒水单，酒水单要到收银处开， 开完单后到酒水区领取酒水。领取的酒水自己要记录在服务 员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、 倒酒、换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里 买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票，再到收 银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清

楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍等片刻，然后到收银 台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到 楼层门口为止。再就是收市工作要及时迅速，质量要跟上， 减少物品的破损率，及时关灯、空调等。 4、包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经过各负责人允许方可下 班。 5、下午16：40前（换好工装，整理仪容仪表），9：40准时集合点到开例 会。 6、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作， 8、餐中服务 9、清理卫生后通知负责人检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。

餐饮行业基本奖罚制度

餐饮基本奖罚制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。 五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。 六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。 七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。 八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。 九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。 十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

餐饮企业激励员工绩效考核奖惩制度

餐饮企业激励员工绩效考核奖惩制度 一、绩效考核规定： 1) 主管级以上（含主管级、不含分店店长）绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单和考评表并用形式执行；第一档（优秀档）分数为90分；第二档（良好档）分数为75分；第三档（及格档）分数为60分。 2) 主管级以下（不含主管级）绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单形式执行；第一档（优秀档）分数为90分；第二档（良好档）分数为75分；第三档（及格档）分数为60分。 3) 累计12月绩效考核为一个年度周期，每月1日至月底最后一日为一个整月的考核周期，各分店月内每周一和第二月1日前将处罚单按岗位分类汇总，上报行政人事部进行统计。 4) 第二月初行政人事部对各部门和各分店考核成绩汇总后报财务部。 5) 领班级以上（含领班级）绩效考核分数为百分制，扣分执行，月底汇总；绩效奖金具体发放金额是根据月绩效考核成绩剩余分数汇总，达到相对应档位分数，领取相应的绩效奖金；未达标月绩效奖金取消；若月绩效考核分数出现负数，负分部分将按照5元1分的标准在固定工资中扣罚。 6) 基层员工绩效考核以绩效奖金一档位基础分数，采取倒扣形式；月底剩余分数为绩效奖金；若月底绩效分数出现负分，负分部分按照1元1分的标准进行扣罚。 7) 分店店长绩效考核表内容包括：岗位职责、团队建设与管理合格率、营业指标完成率几方面。 8) 主管级绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。 9) 领班级绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。 10) 基层员工绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。 二、奖罚程序与权限：