车商渠道销售标准操作(SOP)手册(简化版)

董事长寄语


渠道化改革是形成强大市场拓展能力的必由之路。渠道
专员、负责人只有认真学习渠道建设的流程、标准才能有效
提升渠道拓展的能力，只有清楚地知晓客户的利益如何保证，
渠道客户最关心的是什么、最需要的是什么，公司的价值从
哪里产生、如何保证，你们自己的价值、利益怎么体现，才
能运用大家的智慧很好地平衡客户、渠道、公司、销售人员
之间的价值关系，并运用我们的标准、规范的流程、工具高
效率地实现拓展与服务。这应该是你们希望的，也是公司希
望的，因为她会给我们带来多赢。大家试试看……


二〇一二年七月八日


目 录


第一部分 核心文化 ............................................................. 1


第二部分 关键工作操作指南 .................................................. 2


2.1 拓展签约 ..............................................................................2


2.2 商机管理 ..............................................................................8


2.3 促成签单 ..............................................................................10


2.4 新车快速报价........................................................................12


2.5 DM-TS操作........................................................................14


2.6 续保管理 ..............................................................................16


2.7 送修引导 ..............................................................................19


2.8 深入拓展 ..............................................................................21


2.9 班后作业 ..............................................................................23


2.10 投诉处理 ............................................................................25


第三部分 礼仪规范 ............................................................. 27


3.1 职业形象标准........................................................................27


3.2 常用礼仪 ..............................................................................29



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第一部分 核心文化
愿景
打造最具品质和实力的保险公司
使命
共同成长
核心价值观
一个追求，两个根本，三个统一
一个追求：创造价值
两个根本：诚信、关爱
三个统一：激情与理性、创造与执行、团队与个人
企业精神
战胜自我
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第一部分 核心文化
愿景
打造最具品质和实力的保险公司
使命
共同成长
核心价值观
一个追求，两个根本，三个统一
一个追求：创造价值
两个根本：诚信、关爱
三个统一：激情与理性、创造与执行、团队与个人
企业精神
战胜自我

车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版

）


第二部分 关键工作操作指南

投诉处理
班后作业
深入拓展
送修引导
续保管理
DM—TS
操作
新车快速
报价
促成签单
商机管理
签约拓展
关键
工作
2.1 拓展签约
【关键动作】
前期准备充分，约访计划周密；
商议把握原则，签约体现差异。
拓展签约包括三个阶段：前期准备、洽谈商议、签约合作。

前期准备洽谈商议
签约合作

2.1.1操作步骤
2.1.1.1前期准备
前期准备分为八个步骤

全面摸底初步走访目标分类拟定政策
确定人员
研究策略商议约见
资料准备
第一步 全面摸底
全面摸底工作由各级车商团队成员共同完成。通过各种渠道进行车商名录收集，如政府职能部门、

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行业协会、媒体、网络、杂志、报刊等，或者直接地毯式了解。
名录须包括：车商名称、地址、主销车型和销量、主要联系人姓名和电话。
全面摸底效果：所辖区域车商做到全面摸底，无一遗漏；信息应多途径核实，准确无误。

第二步 初步走访
初步走访工作由各级车商团队经理完成。根据全面摸底情况进行初步走访，可按照品牌主流度和规
模大小安排优先顺序，通过车商保险主管部门、销售经理或售后经理了解情况。

初步走访目的：一是完成初次接触，获取车商详细信息。信息包括：自有保费规模、业务结构、新
车承保率、续保率、送修需求、承修品牌、主要人员信息、合作主体结构、合作意愿、代理资质等；二
是介绍我司合作的优势和策略。

初步走访效果：获取信息准确无误；对其留下巨大吸引力；通过车商有影响力的人员，将有利于我
司的积极信息传递给车商决策层。

第三步 目标分类
目标分类工作由二、三级车商渠道主管部门完成。根据初步走访所获取的详细信息，对车商类别进
行初步判断，同时根据送修需求和人脉情况确定公关目标和对象。

（1）基本原则
品质好且规模大的为重点公关对象；品质好但规模小的为次重点公关对象。新设立的主流品牌车商
渠道，也作为重点公关对象。
品质差但有可能改变承保条件或可进行业务挑选合作的车商渠道，作为一般公关对象。
其余车商渠道暂不作为公关对象。

（2）公司送修资源情况
根据历年辖区内车险承保数据，分析各品牌送修资源存量。将我司送修资源能够满足其需求的可合
作车商渠道作为优先公关对象。

（3）人脉因素
根据车商渠道内部主要人员信息，梳理公司内部人脉资源，将有较好人脉资源的可合作车商渠道作
为优先公关对象。
目标分类效果：分类准确；确定拟合作目标，统筹规划优先级。

第四步 拟定政策
拟定政策工

作由二、三级车商渠道主管部门会同个人客户运营部、理赔服务部完成。根据目标分类
确定的拟合作目标，依据车商渠道的需求、市场情况和我司相关政策，拟定合作的费用政策、核保政策
和送修政策等。

拟定政策效果：具有一定的竞争优势。

第五步 研究策略
在拟定政策的同时，认真研究其决策层的构成和心理，特别要对关键性人员的姓名、性别、年龄、职务、
从业背景、职业生涯亮点、喜好兴趣等进行详细分析，以备在下阶段商谈中寻找共同话语、迅速切入、
营造良好的商谈氛围。

初步确定合作策略、合作模式，寻找利益共同点。针对不同的合作模式，整合我司的资源，认真分
析我司的优势，就洽谈商议中可能出现的情形形成标准的动作和话术，为达成共识，实现我司理想的合

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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


作模式制定策略。
提前做好渠道情况梳理，对于有共赢模式合作可能的车商要提前针对共赢模式内容和商谈策略进行
准备。
研究策略效果：分析透车商决策层心理，准备应变对策；所制定的策略能够确保达到预期效果。

第六步 商议约见
商议约见工作由各级车商团队经理或者资源人完成。拟定好合作政策和实施策略后，向对方提出商
议约见邀请，确定约见时间。

洽谈商议应与车商一把手或者决定性人员（以下简称“决定性人员”）约见，同时要约见到车商保
险部负责人、销售负责人、售后负责人等相关人员参加。

商议约见效果：敲定商谈时间、地点、内容等；约见到关键性人员，有利信息提前传递。

第七步 确定人员
确定我司参与商谈人员的工作由各级车商渠道主管部门完成。根据车商渠道基本情况和约见人情况，
确定公关小组成员。成员一般可包括：资源人、机构班子、团队经理、车商渠道条线、理赔管理条线、
产品条线、销售管理或业务管理条线相关人员等，对于总、分公司协同管理的渠道可以要求总、分公司
相关人员参加。

对于约见到对方决定性人员的，对应机构班子成员必须参与，对于约见对象为销售经理或者售后经
理的一般由我司相关部门负责人参与。

对于参与商谈人员要确定主商谈人，主商谈人一般为商谈小组内级别最高人员；同时要明确其他商
谈人的主谈范围和内容，从专业的角度进行商谈。

确定人员效果：级别对等，分工明确。

第八步 资料准备
资料准备工作由各级车商团队经理完成。团队经理要将前期的初步走访情况、公司制定的针对性合
作政策、策略形成完整的文字材料，并向参与商谈的所有成员递交一份。主商谈

人要对材料全面熟悉掌握，
其他成员要对各自的主谈内容详细掌握。

辅助资料：战略合作说明书、协议、名片、公司宣传资料、印有公司 logo的小礼品等。
资料准备效果：全面详细，新颖别致；通过资料的递送吸引对方的商谈兴趣，营造良好的沟通氛围。

2.1.1.2洽谈商议
根据洽谈商议对象主要分为：决定性人员洽谈商议、保险销售主管洽谈商议、售后主管洽谈商议。
洽谈商议必须遵循“坚持底线、随机应变、达成共识”的原则。

1、决定性人员洽谈商议
决定性人员洽谈商议分为七个步骤，对应机构班子成员要全程参与，主要表达双方共赢的思路，达
成合作意向。

切入主题优势介绍拟定模式人员介绍寒暄问候整合资源
达成意向
第一步 人员介绍
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人员介绍工作由各级车商团队经理或者资源人完成。要首先主动向对方介绍我司参与商谈的成员姓
名、职务等，介绍时应从职务最高者开始，依次逐一介绍。被介绍者要主动站起来向对方点头示意，并
递送名片。

人员介绍效果：对方全面了解我司参与商谈人员的姓名和职务。

第二步 寒暄问候
寒暄问候主要由主商谈人完成，其他成员配合。谈论对方关心话题，包括：对对方的工作业绩进行赞许，
谈论对方兴趣爱好涉及话题；评论对方主销车型的优势；谈论汽车行业整体发展趋势等。
寒暄问候效果：激发对方谈话兴趣，营造良好的商谈氛围。

第三步 切入主题
切入主题工作由主商谈人完成。根据寒暄问候的引导，寻找到合适的时机，以共同培育和扩大客户
群为话题切入商谈主题。
切入主题效果：把握时机，主动引导，自然过渡；寒暄问候的良好氛围长时间保持。

第四步 优势介绍
优势介绍工作由主商谈人完成，其他成员配合。在切入主题后，以前期准备的车商战略合作说明书
内容为基础介绍我司优势。主要介绍包括：品牌、发展状况、市场排名情况、理赔服务行业排名，“闪赔”、“车
商客户出险双调度”、“赔款集中支付”、“车易保”信息共享等优秀的服务方式等。同时，根据车商需求，
介绍我司协助车商制定续保管理及奖励办法，培训续保专员，帮助拓展客户、稳定客户等其他支持优势。

优势介绍效果：突出重点，激发兴趣，满足需求。

第五步 拟定模式
拟定模式工作由主商谈人完成，其他成员配合。在介绍完公司优势后，根据车商需求，提出我司拟
定的合作模式，合作模式包括传统合作、战略合作、共赢模式合作；合作产品包括传统新车合作、电销
续保合作、新产品合作等。

合作模式要引导车商关注的重点不仅仅放在费用

上，而是关注给客户让利，提供更多增值服务，提
升回店率，保证客户忠诚度。

要根据车商的实际情况，对于有共赢合作可能的车商，对共赢模式要重点沟通，传达共赢模式理念
和操作办法。对于沟通后有共赢模式合作意愿的车商，要确定共赢模式基准手续费率、基准送修率、可
承修品牌、维修利润率、分成比例、增值服务礼包等内容。

拟定模式效果：根据前期制定的商谈策略，经过反复沟通，实现目标。

第六步 整合资源
整合资源工作由主商谈人完成，其他成员配合。对于可实现战略合作和共赢合作的车商渠道，建议
车商提供增值服务（如工时费代金券、免费救援、提供代步车、免费检测、事故车维修赠送代金券等等）。
同时我司可对一定区域内同一车型的客户通过电销坐席将车商的增值服务进行宣传，引导客户，帮助车
商扩大客户群。

整合资源效果：通过整合使非保险资源实现保险价值，使保险资源成为车商维系客户的重要手段，
达到共赢。

第七步 达成意向
达成意向工作由主商谈人完成。根据前面几个步骤的商谈情况，双方达成共识，确立合作关系，双

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方对合作未来进行展望，对下一步签约时间和形式、合作后日常沟通机制的建立等进行明确。
达成意向效果：确定合作，制定合作计划。

2、保险销售主管洽谈商议
保险销售主管洽谈商议分为六个步骤，主要确定费用政策。

寒暄问候了解需求产品介绍人员介绍优势介绍
第一步 人员介绍
第二步 寒暄问候
拟定费用

第一步、第二步要求同决定性人员。
简要介绍我司优势，主要对服务亮点进行介绍。
主要了解对方对手续费的需求，包括费用比例，结算方式、结算周期等。
根据需求，介绍我司产品，包括传统产品和电销产品。引导车商关注续保率，通过提高续保率的思路，

第三步 优势介绍
第四步 了解需求
第五步 产品介绍
扩大业务规模，解决客户流失问题，而不是单纯关注目前业务的手续费比例。
初步确定费用比例，包括与规模和品质挂钩的差异化匹配方式等。
售后主管洽谈商议分为五个步骤，主要确定送修政策。

第六步 拟定费用
3、售后主管洽谈商议
寒暄问候了解需求人员介绍优势介绍
第一步 人员介绍
第二步 寒暄问候
送修政策

第一步、第二步要求同决定性人员。

第三步 优势介绍
简要介绍我司优势，主要对理赔和送修政策进行介绍。介绍“车商客户出险双调度”、“赔款集中支付”、
“万元闪赔”“信息互动”等先进的理赔送修及服务方案。

第四

步 了解需求
了解维修条件、维修量、其他主体合作情况。了解对方对维修的需求，主要是送修比例、配件价格、
工时费标准等需求。

第五步 送修政策
初步确定送修比例。并就如何提升客户维修保养量进行商讨。如：

（1）我司提供电销产品、投保礼品，车商提供增值服务，共同维护客户；
（2）我司电销数据信息较多，可帮助客户宣传，在客户提供增值服务的基础上，把同车型的客户推
荐给合作车商。
2.1.1.3 签约合作
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签约合作工作由二级车商渠道管理部门完成。签约合作分为三种形式。一是仪式型签约，即双方共
同邀请不少于50名客户参加，当地媒体参与的新闻发布会，进行宣传报道，扩大影响力。二是简约式签约，
即由双方主要人员，举行签约仪式。三是书面式签约，即确定合作条件后，制定合作合同，双方盖章生效。

签约合作效果：产生影响力，提高双方知名度，为今后的长期稳定合作奠定基础。

2.1.2关键点参考话术
2.1.2.1手续费
（1） 阳光公司我们了解，如果合作的话，能给多少手续费？
在合规经营的前提下，我们公司提供有竞争力的市场费用，同时我们有一些阳光特色的服务，例如“闪
赔”、“三维通赔”等，提高客户满意度，共同维护客户，达到双赢，实现长期可持续发展的目的。

另外，我们公司目前根据渠道规模和业务品质匹配资源，对于规模大的渠道和优质业务，可以匹配
不同的市场费用。

同时，对于价格敏感客户，可以通过我们公司的转介绍业务来共同维系。电销价格是这类客户比较
认同的低价，但电销坐席直接拨打不一定能够成交。如果贵店人员进行转介绍，那么，电销的价格加上
对贵店的信任，愿意在您这里续保的客户会很多。

2.1.2.2送修量
（1）你们的送修量能保证吗？
客观的说，我们现在的送修资源和老三家比，暂时确实不能相比。为此，我们制定了一系列的措施，
整合公司所有可送修资源确保送修至合作车商。如：双调度、强化考核、信息共享等，确保车商代理的
业务 100%推荐返店维修，同品牌出险业务全部推荐合作车商送修。

我们的送修举措和诚意是别的公司无法比拟的，我们的送修量占我们自身可送修资源的比例是最高
的。相信随着合作规模的扩大，我们的送修量也将不断上升，最终形成良性循环。

（2）你们理赔时的配件价格和工时费标准如何 ?
一般情况，对于配件价格和工时费标准我们将按照市场水平确定，和车商合作，我们将以贵店的意
见为主协商确定。
配件价格和工时费标准确定后，我们将商定的标准进行系统维护，理赔时严格

按照系统维护的标准
执行，无特殊情况，不会出现定损差价。

2.1.2.3 共赢模式
（1）您提到的共赢模式具体是什么意思 ?
共赢模式用一句话说就是手续费与送修联动。我们整合资源，加大对贵店的送修，扩大贵店的维修
利润，待送修扩大到一定比例的时候，应逐步降低前端承保业务的手续费比例，实现我们双方的共赢。
比如，贵店的平均送修需求为1:0.5，我们通过努力，将送修比例提高到远远大于贵店的要求的比例，
而高出的部分所产生的维修利润，我们通过一定比例共享，体现方式，就是降低前端业务的手续费比例。
这种方式真正体现了战略合作，将我们双方的利益绑在一起，真正实现共同成长，共赢的局面。

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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


2.2 商机管理
【关键动作】
培养商机意识，多种途径切入；
建立商机记录，商机逐条推进。
2.2.1 操作步骤
商机管理分为四个步骤，由车商团队人员完成。

寻找商机完善数据商机推进关闭商机

第一步 寻找商机
与车商合作后，团队经理和专员应在走访和维护过程中寻找商机。
商机对象包括：购买新车客户、车商存量客户、到店维修保养客户。
商机寻找途径：
培养商机意识和敏感度，抓住一切与商机对象交流和沟通的机会，适时切入产品推介话题。
1、寻找与购买新车客户、到店维修保养客户交流的机会，了解客户基本情况，挖掘车险、意外险、

家财险、企财险等商机。
2、通过与车商店内保险业务负责人、售后负责人、续保专员、销售人员等沟通，收集车商存量客户信息。
寻找商机效果：保持敏锐的商机意识，多渠道创造接触点，不断扩大商机。

第二步 完善信息
对于存在商机的客户，要进一步跟进了解有关详细信息，例如：车辆信息，工作单位和职务、住房条件、
联系电话等。创建商机档案，并不断完善信息。

完善信息效果：信息准确无误，记录真实及时。

第三步 商机推进
根据商机档案，制定商机推进计划，对于购买新车客户的车辆保险要现场进行促成，车商存量客户
车辆保险到期前进行续保跟进，到店维修保养客户的车辆保险根据情况现场促成或到期续保跟进。对于
非车险要适时跟进。

推进计划应按月制定，每月最后一天制定下月计划。内容包括：客户信息、可推介险种、推进方式、
推进时间。

商机推进效果：计划周密有效，时间统筹合理，成功率不断提高。

第四步 商机关闭
每月最后一天对当月商机推进计划进行检视。
对于多次接触和跟进后，无法成交的客户，进行商机关闭，并在商机档案中记录。

对于跟进后，成交的客户，进行当年商机关闭，并制定下年推进计划。
商机关闭效果：明确商机关闭原因，确定下一步计划。

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表1：商机档案格式

序
号
车
商
名
称
客
户
姓
名
客
户
类
型
客
户
联
系
方
式
车
辆
品
牌
车
辆
年
限
工
作
单
位
职
位
出
差
情
况
住
房
情
况
可
推
荐
产
品
购
买
意
愿
沟
通
情
况
下
次
沟
通
时
间
商
机
关
闭
次
年
接
触
时
间

注：1、客户类型包括：新车购买客户、保养维修客户、车商存量客户等；
2、出差情况包括：经常出差、偶尔出差、从不出差；
3、住房情况包括：豪宅、高档社区、普通住房等；
4、购买意愿包括：愿意、可考虑、不愿意；
5、商机关闭包括：已促成、无意愿。


2.2.2 关键点参考话术
商机寻找话术
1、您有什么需要帮助的？新买的车不错啊，这款车性能很好，是现在的热销车型……（在车型的性能、
特点方面与客户交流）。新车，肯定很爱惜，最好购买全面保障，您保险办了吗？需要我给您介绍一下吗？
2、（寒暄后），最近房价很贵，您什么时候买的房子啊，买在哪儿？（客户回答后）那儿的房子不错，
买的很值，现在很贵，这么贵的房子有没有买保障啊？需要我给您介绍一下吗？
3、（寒暄后），您在哪儿工作啊？经常出差吗？（出差挺多），那建议您购买个意外险。需要我给
您介绍一下吗？
4、（寒暄后），您在哪儿工作啊？作管理的吧？你们企业做的挺大啊……，有没有企财险方面的需求？
需要我给您介绍一下吗？
……


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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


2.3 促成签单
【关键动作】
争取主动介入，适时切入主题；
引导客户投保，留下良好印象。
2.3.1 操作步骤
促成签单分为八个步骤，由车商专员完成。

接待客户协助售车介绍我司询问答疑保障建议
快速报价促成出单
售后咨询
第一步 接待客户
根据车商店内安排，在车商同意的情况下，协助车商人员接待客户；做好车商“三加一”工作。
一杯水。必须使用印有阳光logo的纸杯，使用桶装纯净水。递送时，纸杯的logo朝向客户，双手递上。
一张报纸。使用阳光内部印发的客户服务报。报纸需折叠，将阅读面朝向对方，双手递上。
一份折页。使用阳光统一印发的公司宣传折页。折页需封面向上，将阅读面朝向对方，双手递上。
一套静电贴。使用阳光统一定制的静电贴。静电贴需将印有公司简介的一面向上，双手递上。
接待客户效果：实现与客户的交流，让客户取得初步认可。

第二步 协助售车

协助向客户介绍车辆性能和特点，协助介绍店内近期促销政策和活动。
协助售车效果：体现车辆专业知识水平，取得客户信赖。


第三步 售后咨询
协助车商帮助客户办理车牌等车务相关工作；
协助车商对客户提供售后服务咨询，如：办理车务所需资料的要求，维修和保养相关说明、保险服

务说明等。
售后咨询效果：切入保险主题。

第四步 介绍我司
对阳光公司进行介绍，包括品牌介绍、目前总公司及分公司的发展状况、排名介绍、“闪赔”、“三

维通赔”等与客户息息相关的服务措施介绍、产品介绍等。
介绍我司效果：让客户充分认识阳光在保险服务方面的专业性和优势，达成初步投保意向。

第五步 询问答疑
询问客户对保险险种险别的需求。对各险种险别进行简明扼要的介绍，对保费优惠政策介绍等。
询问答疑效果：体现保险专业水平，消除客户疑虑。

第六步 保障建议
根据车主和车型的情况，提出完善的保障建议。站在为客户提供全面保障的角度，引导客户合理投保，

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提高保费充足度。
保障建议效果：换位思考，满足客户需求，引导客户投保。

第七步 快速报价
了解车型、行驶证、承保险种等详细信息，根据提前准备好的快速报价手册，进行快速报价。
如客户对报价有疑义，则按照客户意愿，调整险种结构，进行二次报价。
快速报价效果：报价快速准确，让客户从报价中体验阳光的服务质量和水平，实现投保。

第八步 促成出单
根据沟通结果，转入出单流程。
促成出单效果：通过专业、标准、快捷、优质的服务给客户留下良好印象，成为朋友。


2.3.2 关键点参考话术
（1）阳光公司是一个怎样的公司？
阳光保险集团股份有限公司是国内七大保险集团之一,中国500强企业，由中国石油化工集团公司、
中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国外运长航集团有限公司、广东电力发展股份有限公司等大
型企业集团发起组建。阳光产险是阳光保险集团旗下全资子公司，目前已有 36家分公司开业运营，三四
级分支机构 1000余家，服务网络实现全国覆盖。

（2）阳光的服务有什么优势？
阳光非常关注客户体验，致力于提升客户服务，目前推出了“闪赔”服务，对于车商的客户，万元
以下车损赔案，免单证，报案后 24小时赔付。“三维通赔”甲地承保，乙地出险，丙地领取赔款。目前
正在举办客服节，开展了多种多样的活动，并有丰厚的礼品，可以登录我们的官网查看。

（3）报价太高了？
目前各家公司的报价都是遵循行业规定，根据车型、险别、上年出险情况等因素决定

的，价格基本一致，

如果您愿意调整险别结构，价格会有所降低。
（我不愿意调整险别。）
阳光还提供电销产品，通过登陆阳光的官网或者拨打 4000-000-000进行电话购买，不过您放心，无

论是通过什么途径购买阳光的产品，售后服务都是一样的。如果您有需求，我可以帮助您操作。

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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


2.4 新车快速报价
【关键动作】
整理主销车型，归纳常见险种；
制定套餐报价，体现专业水平。
2.4.1操作步骤
新车快速报价分为七个步骤。

梳理车型市场调研测算价格设计套餐
形成手册


提出建议


快速报价

第一步 梳理车型
由团队经理和专员完成。对每家合作车商进行梳理，获取合作车商主销车型信息，根据销量占比进
行排序整理。
梳理车型效果：完成所有车商合作车型梳理，形成统计表。

第二步 市场调研
由团队经理和专员完成。根据市场情况及我司承保数据，分析每个车型在当地市场上的主要投保险别，
每个车型归纳 3-5种常见险别组合。
市场调研效果：险别组合为市场主流投保组合。

第三步 测算价格
由团队经理和专员完成。根据不同车型常见险别，测算我司对应险别的价格。
测算价格效果：价格与车型和险别一一对应，准确无误。


第四步 设计套餐
由团队经理和专员完成。将对应后的产品价格，按照常见险别组合进行价格组合，形成套餐报价方案。
制定套餐效果：套餐制定要符合客户常见需求。

第五步 形成手册
由车商渠道管理部门指导完成。将各个车型的不同保险套餐分别命名，例如套餐 A、套餐 B……,并

根据不同车商分别归集形成简易报价手册。手册除包括组合报价外，还应包括各车型各险别的单项价格。
形成手册效果：每一个车型对应一个报价手册，手册应简单明了。
图1：手册形式示例

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**奥迪 4S店快速报价手册
车系车型套餐类别险别单项价格套餐价格套餐特点
车损险**元
***元
保障全面，适合新
车、新手。
盗抢险**元
三者（50万）**元
套餐
A
玻璃单独破损**元
车身划痕险**元
奥迪
不计免赔**元
奥迪
2.4L
套餐
B
车损险**元
***元
无盗抢，划痕保险，
适合有停车场或车
库类。
三者（20万）**元
玻璃单独破损**元
不计免赔**元
单项险别
自燃险**元
***元　****元
****元

第六步 提出建议
客户进行保险相关询问时，根据客户情况和车型情况提出保障建议，合理推荐保障全面的套餐组合。
根据保障全面性，由高到低推荐。

保障建议效果：在符合客户需求的基础上，保障尽量全面。

第七步 快速

报价
按照简易报价手册进行报价，对于客户需求超出套餐范围的，及时按照车型和险别对应的单项价格
进行调整并报价。

报价效果：快速，专业，促成签单。

2.4.2 关键点
2.4.2.1套餐组合确定
套餐组合以当地市场主流投保险别组合为参考依据，避免奇异组合。定期检查套餐组合是否符合市
场需求，如不符合应及时进行调整修改，确保制定的套餐组合符合市场主流投保选项。

2.4.2.2 套餐组合应用
1、当有客户进行投保或报价咨询时，可立即提供现有保险套餐，并讲解套餐保险责任，避免就单一
险别进行分别讲解。

2、当客户对首次提供的套餐价格表示较高时，可马上提供下一档价格稍微低的套餐，同时讲解该套
餐保险责任，并提示本套餐与首次提供套餐的保险责任差异（如保额降低、保险责任缺失等）。

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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


2.5 DM-TS操作
【关键动作】
熟练掌握流程，掌握客户需求；
协助完成操作，规避业务冲突。
按照操作模式，分为网电结合模式和直接呼入模式。

2.5.1操作步骤
2.5.1.1 网电结合模式
即“网销 +电销”相结合的模式，指由车商人员或我司专员向客户推荐电销产品，通过会员名登陆
阳光集团官方网站进行投保，由电销坐席采取回拨方式向客户报价并确认投保的模式。
促成相关步骤完成后，客户选择电销产品，并希望使用网电结合模式的情况，后续操作分为八个步骤。

登陆网站快速报价精确报价坐席确认提交核保通知缴费
打印保单送单
第一步 车商人员或我司专员登陆阳光集团官方网站 (https://www.sodocs.net/doc/8018533208.html,/)进行投保；
第二步 登陆后，点击【车险快速报价】模块，录入投保信息并点击【提交】；
第三步 点击【精确计算】后，页面显示保费信息，接受价格后，点击【报价确认】，提交至电销后台；
第四步 电销坐席获取投保数据并呼出（时限 1分钟），与客户确认最终保费；
第五步 客户同意承保后，电销座席提交核保；
第六步 核保通过（自动核保即时通过，人工核保时限 20分钟）后通知刷卡缴费；
第七步 缴费完成后，电销综合内勤打印投保单、保险单等相关单证；
第八步 车商专员按约定时间配送相关单证至车商。


2.5.1.2 直接呼入模式
指由车商人员或我司专员向客户推荐电销产品，并通过拨打电销电话呼入的方式进行承保的模式。
直接呼入模式是网电结合模式的补充，适用对象同网电结合模式。
促成相关步骤完成后，客户选择电销产品，并希望使用直接呼入模式的情况，后续操作分为七个步骤。

电话呼入提供信息
坐席报价

提

交核保通知缴费
打印保单
送单

第一步客户有明确投保意向后，由客户本人 /车商人员代客户 /我司车商专员代客户进行电话呼入
（拨打4000-000-000，接通后按 2号键 <会员客户 >转“3”）；

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第二步电话接通后，呼入人明确答复为会员客户，并准确报出会员号（即车商服务区域代码）以及

承保所需信息。
第三步 电销坐席新建客户信息，录入会员号（车商服务区域代码），并完成报价；
第四至第七步 同网电结合模式操作流程中第五至第八步。

2.5.2 关键点
2.5.2.1发生电销冲突的原因
1、与 OB业务冲突
合作车商给我司转介绍的上一年度未在我司承保的客户，恰巧我司电销数据库有该客户的信息，并
且 OB坐席在同一时间段与客户进行了联系。

2、与 IB业务的冲突
合作车商给我司转介绍的客户自己拨打4000000000，因不熟悉操作流程，而误转接到 IB团队。

2.5.2.2 发生电销冲突的解决原则
参照总公司下发的《网电事业部业务冲突管理办法》（阳光产险发 [2012]206号），按照该冲突管
理办法的要求作为处理解决冲突的根本原则，该办法中明确规定了 OB业务及 IB业务不可销售的范围，
具体如下：

1、OB模式不可销售范围
（1）OB模式客户转介绍业务，经系统查询属于其他模式下发且处于非初始、注销、客户拒绝、失败、
无效状态的数据；
（2）机构转介绍业务；
（3）续保数据。
2、IB模式不可销售范围
（1）呼入后客户主动要求找原坐席的；
（2）其他模式已经核保通过的数据。
2.5.2.3 发生电销冲突的解决流程
如在实际操作 DM-TS业务过程中出现了电销冲突且团队经理无法与坐席协调的情况，团队经理应向
所在机构的电销管理分部进行反应，并将事情的具体情况以邮件的形式报送至二级机构网电事业部，然
后由二级机构网电事业部与总公司网电事业中心进行沟通，确认业务最终归属。

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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


2.6 续保管理
【关键动作】
区分续保模式，工作主动跟进；
适时沟通反馈，不断完善流程。
车商续保模式包括三种：车商自主模式、双方合作模式、被委托模式。

2.6.1 操作步骤
2.6.1.1车商自主模式
指车商通过自己的续保专员完成续保相关工作。
车商自主续保模式，工作分为六个步骤。

人员培训提取清单提醒车商定期统计分析反馈完善操作

第一步 人员培训
各级机构应定期组织对车商店内续保专员进行培训，提供我司产品及话术、承保政策、理赔政策及
优势等相关内容的培训。

人员培训效果：熟悉保险专业知识，及时了解掌握我司政策。

第二步 提取清单

每月最后一天提取未来 60-90天内到期的客户清单（例如 6月 30日提取 9月 1日-9月 30日之间到
期清单）。由分公司车商部统一提取，并分发各团队。

提取清单效果：信息准确完整，下发及时到位。

第三步 提醒车商
车商专员每月 1日将清单提供给车商店内续保专员，提醒其进行客户续保提示工作，月内适时跟踪
续保情况并提醒。

提醒车商效果：及时准确，实时跟踪，不断促成。

第四步 定期统计
车商渠道管理部门每月 1日对车商上月续保情况进行统计。
定期统计效果：统计及时，数据真实准确。


第五步 分析反馈
车商专员依据统计数据，向车商店内续保专员了解情况，查找续保工作中存在的问题，并向车商和
我司管理部门反馈。

分析反馈效果：存在问题要主、客观分析，提出改进意见和建议。

第六步 完善操作
车商管理部门根据存在的问题，寻求解决方案，对工作流程和续保方式进行完善，车商专员将解决

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方案反馈至车商店内续保专员。
完善操作效果：及时研究解决，不断优化流程，提升续保比率。

2.6.1.2双方合作模式
指我司车商专员在车商同意的情况下，以车商名义完成续保相关工作。
双方合作续保模式，车商专员续保工作分为五个步骤。

闪赔介绍产品报价短信提示电话续保
第一步 短信提示
促成出单

在客户保险期限到期前 45天时，以车商名义进行短信续保提示。
短信提示效果：短信内容专业温馨，客户全面覆盖。

第二步 电话续保
到期前 30天时，以车商名义进行电话续保。
电话续保效果：通过专业、温馨的话术，优质的产品组合和丰富的投保礼，促成客户初步投保意向。

第三步 闪赔介绍
对“闪赔“服务升级进行介绍。如公司有新推出的其它与客户有关的重大举措，进行简单明了的介绍。
闪赔介绍效果：通过闪赔五大优势，增强客户投保意愿。

第四步 产品报价
根据客户的意愿，进行传统产品或电销产品报价。
产品报价效果：通过有竞争优势的价格，实现客户投保。

第五步 促成出单
客户同意续保后，按照传统产品或电销产品的操作步骤转入出单流程，完成出单。
促成出单效果：通过专业、标准、快捷、优质的服务给客户留下良好印象，成为朋友。

2.6.1.3被委托模式
指车商提供数据，完全委托我司完成续保工作。
被委托续保模式分五个步骤。

促成出单收集数据坐席拨打提交数据
第一步 收集数据
情况反馈

车商专员负责收集车商所提供的待续保数据。
收集数据效果：及时收集，信息完整准确。

第二步 提交数据
车商专员所收集数据，交予当

地机构车商渠道管理部门，由分公司统一汇总提交至电销中心。
提交数据效果：注意保密，及时提交，信息满足电销坐席要求。

第三步 坐席拨打
电销坐席按照数据信息，根据续保时间情况进行拨打。
坐席拨打效果：通过专业、标准的流程，有竞争力的价格不断提高续保率。

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第四步 促成出单第四步 促成出单
车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


由电销坐席负责完成促成动作。
促成出单效果：通过专业、标准、快捷、优质、有竞争力的价格使客户对阳光保险留下良好印象。

第五步 情况反馈
车商专员每月 1日将上月数据续保情况反馈给车商。
情况反馈效果：客观真实反应问题，不断优化流程，增强双方合作粘合度。

2.6.2 关键点
2.6.2.1三种模式优缺点
1、车商自主续保模式
优点：客户信任度高，易于接受。
缺点：专业性不强。

2、双方合作续保模式
优点：合作紧密，客户信任度高，有一定的专业性。
缺点：公司成本较高。

3、被委托续保模式
优点：专业性强。
缺点：续保成功率低，与车商预期差距较大。

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2.7 送修引导
【关键动作】
加强三方沟通，策略引导客户；
不断优化流程，提高送修比率。
2.7.1 操作步骤
送修引导分为六个步骤。

获取信息联系客户安慰客户确认意愿确认时间情况反馈

第一步 获取信息
1、客户出险报案后，查勘定损员查勘，并确认客户维修要求，对于属于合作车商承保的客户和愿意
到合作车商维修的客户，第一时间短信通知车商专员，车商专员在收到短信后，主动与查勘定损员电话
沟通，获取出险客户详细信息。

2、车商专员每天主动询问车商保险联络员，了解出险“双调度”短信接收情况，主动获取出险客户
信息并记录。每天上午和下午至少分别询问一次。
获取信息效果：获取信息要主动及时，确保获取信息准确。

第二步 联系客户
车商专员获取信息后，第一时间协助电话联系客户，提供维修服务咨询和帮助。
联系客户效果：把握角度，体现公司服务意识，避免多人联系造成客户反感。


第三步 安慰客户
车商专员对客户进行安慰，告知客户我司将提供最优质的理赔服务，让客户放心。
安慰客户效果：稳定客户情绪，确保客户给予足够耐心。


第四步 确认意愿
车商专员向客户确认维修意愿，如客户愿意到合作车商维修，则转入第五步。

如客户不愿意到合作车商维修，向客户说明如果去其他 4S店维修将有可能造成维修价格的差异。同
时进一步向客户宣传我司的“闪赔”优势、合作车商维修质量有保障、时效有保证等内

容，引导客户选
择合作车商维修。

确认意愿效果：明确客户维修意愿，引导客户到合作车商维修。

第五步 确认时间
对于愿意到合作车商维修的客户，确认到店时间。
确认时间效果：明确客户到店具体时间，并记录。

第六步 情况反馈
电话沟通结束后，将客户维修意愿和到店时间，第一时间反馈查勘定损员和车商保险联络员。

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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


对于不愿意去合作车商维修的客户，查勘定损员应及时与客户再次确认，并修正定损价格；对于确
认去合作车商维修的客户，车商专员提示车商保险联络员应按照客户到店时间做好跟踪服务。

情况反馈效果：确保反馈及时，并对查勘定损员和保险联络员后续工作进行提示。

2.7.2 关键点及参考话术
2.7.2.1关系维护
车商专员要与车商保险联络员保持良好的关系，建立沟通机制，确保沟通舒畅。

车商专员与查勘定损员保持联系，建立沟通机制，时时掌握事故车辆情况。

2.7.2.2 维修意愿引导
（1）我为什么要到XX4S店维修？
我公司为了提升维修服务，对车商进行了严格甄选，确定了一批优质
4S店合作，为了确保您维修服
务质量和时效，建议您到
XX4S店维修，如果您离的距离较远，可以选择附近的
XX4S店维修，那家
4S店
也是我们的合作店。同时对于到我们合作
4S店维修的客户，我们有专人全程跟踪您车辆维修的情况，确
保维修品质。

对于对我们送修事故车可以提供工时优惠或者代金券的
4S店，可以以此来引导客户。

（2）我不能去别的店维修吗？
可以，选择维修地点是您的权益，我们只是为您提供建议。但如果您没保专修厂特约条款，在其他
店维修，只能按照综合修理厂进行定价，如果您去
4S维修，您需要承担综合修理厂和
4S店的差价部分。
如果到我们合作的
4S店维修，因为我们和该店签订有服务协议，就不会形成差价。

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2.8 深入拓展
【关键动作】
统计合作数据，分析存在问题，
寻找提升空间，深化合作效果。
2.8.1 操作步骤
深入拓展分为五个步骤。

数据统计情况分析调整策略情况反馈合作建议

第一步 数据统计
统计各车商当期合作数据，包括合作规模、合作期间终级赔付率、经营成本率、合作深度等。
数据统计由总公司车商部每月 5日前发布，分公司车商部将数据分发至各团队经理。
数据统计效果：确保统计时效，数据准确，分发到每个团队人员手中。

第二步 现状分析
对当期合作现状进行分析，找出合作中存在的问题，以及进一步深化合作的空间。同时对车商类别

进行检视。

现状分析工作由分公司车商部指导，团队经理和专员完成。
现状分析效果：问题分析客观准确，合作空间分析全面完善。

第三步 调整策略
根据数据分析结果，制定下一步合作策略调整方案。包括费用调整、送修调整、其它合作政策调整、

联合促销活动建议等。
团队经理提出合理化建议，由相关管理部门制定调整方案。
策略调整效果：策略针对性强，具有可操作性。

第四步 现状反馈
组织走访小组，到合作车商进行走访，将当期合作现状反馈给车商，表达感谢，提出当前存在的问题，

以及公司政策拟调整方案。
走访小组的确定同拓展签约环节。
现状反馈效果：反馈要准确全面。策略调整方案要明确。

第五步 合作建议
进一步对我公司车商分类和差异化管理办法进行介绍，传达核心理念，提出下一步深化合作的建议
和目标。

合作建议效果：建议具有可操作性，目标明确。

2.8.2 关注点及参考话术
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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


2.8.2.1数据分析
数据分析从存在的问题和可提升的空间两方面进行分析。

1、存在的问题包括：
（1）合作规模小
原因可能是：维护工作不到位、送修资源不足、费用政策跟不上、合作流程不顺畅等。
（2）经营成本率高
原因可能是：终极赔付率高、市场费用高、非市场费用预算高；
终极赔付率高，原因可能是：整体品牌赔付率高、业务结构中赔付率高的车型占比高，而赔付率低
的车型占比低；
市场费用高，要研究是否与当地市场情况匹配。远高于市场水平的，原因可能是：车商对公司品牌
不认可，关系维护不到位，对公司服务水平存在顾虑，送修资源不到位等。

（3）合作深度低
原因可能是：合作时间短，关系维护不到位，宣传不到位等。
2、存在的提升空间
对于保费合作稳定但合作深度低的，保费规模进一步提升的空间大；
对于保费稳定且合作深度占主导地位的，有强化战略合作、整合资源、进一步共同成长的空间；
对于终极赔付率偏高，但合作业务中，赔付率较低的车型占比不高的，经营成本率有进一步降低的

空间。

2.8.2.2 合作建议
如果合作的更好，政策上还有什么空间？

我们公司对不同车商制定针对性的支持政策，体现我们差异化服务，根据现在和贵公司的合作情况，
属于我们的
**类合作伙伴，我们目前可以提供的政策包括……；假如我们进一步加深合作，可以得到更
优的政策，比如……。这需要合作规模达到
XX万，目前是
XX万元，我们在后面的几个月中每个月要达
到
XX万元……。（避免说类似“分类管理”

、“差异化管理”的词汇）

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2.9 班后作业
班后作业指团队经理和专员下班后对前一阶段的工作情况进行总结和分析，制定下一阶段的工作目
标和措施。

【关键动作】
全面统计分析，认真总结查找，
制定目标措施，落实推进责任。
2.9.1操作步骤
班后作业分为八个步骤。

统计数据完成情况分析问题整理信息设定目标
制定措施推进落实
总结亮点
第一步 统计数据
每周 /月统计本周 /月指标数据达成情况，包括签约数量、保费累计收入、各店保费收入、各专员
保费收入等，累计送修台次和送修金额，各店送修台次和送修金额。
统计数据效果：数据统计要全面准确，详细真实。

第二步 完成情况
总结本周 /月重点工作完成情况，包括渠道拓展情况，渠道走访情况，各专员活动量完成情况等。
完成情况效果：要对重点工作完成情况全面客观反应。

第三步 总结亮点
对工作成绩进行总结，包括各专员本周/月取得的成绩，各渠道成绩，好的工作做法，好的合作模式，
形成经验材料。
总结亮点效果：总结的工作亮点要有代表性，及时宣传。

第四步 分析问题
对完成不理想的工作进行分析，分析存在的问题，包括工作方法、工作流程、合作模式、合作政策等。
分析问题效果：存在问题要主、客观分析，提出改进意见和建议。

第五步 整理信息
对本周/月收集的信息进行整理，包括其他主体政策水平、动向，合作车商阶段性活动，商机档案，
未合作车商信息等。
整理信息效果：全面、准确、及时、详实，对下一步工作措施的制定和调整有参考价值。

第六步 设定目标
根据总结和分析情况制定下周 /月工作目标，包括保费目标，签约目标等，分解到个人和渠道。
设定目标效果：科学合理。

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第七步 制定措施第七步 制定措施
车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


根据设定目标制定下周 /月具体的工作措施。
制定措施效果：措施要具体可行，解决实际问题。

第八步 推进落实
制定措施落实的行事历，包括时间、工作内容、责任人等。
推进落实效果：推进落实的关键在于执行，要责任分明，落实到人，达到目标。


2.9.2 关键点
（1）班后作业是为了总结阶段性工作，分析问题，总结经验，调整下一步工作措施，合理推进指标达成。
（2）班后作业频率为周和月，总结分析要细化到位，要分析到每个渠道，每个人，查找问题和总结
亮点并重。
（3）班后作业要形成文字材料，作为晨、夕会核心内容，要把团队整体情况传达到每个人，并将相
关情况反馈给合作车商。
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2.10

投诉处理
【关键动作】
稳定客户情绪，认真分析原因，
及时解决问题，事后反馈结果。
2.10.1 操作步骤
投诉处理分为五个步骤。

向上汇报道歉安慰现场解决倾听分析
第一步 道歉安慰
意见反馈

对客户投诉的问题首先要表示道歉，并安慰客户耐心等待，缓和客户情绪。
道歉安慰效果：通过真诚的话语，稳定客户情绪。

第二步 倾听分析
倾听客户投诉，分析客户投诉原因并寻找解决方案。
倾听分析效果：全面了解客户投诉问题真相，迅速找到解决途径和方案。

第三步 现场解决
现场能解决的，应及时解决。
现场解决效果：圆满解决客户投诉，重塑我司形象。

第四步 向上汇报
现场无法解决的，留下客户联系方式，并及时向领导汇报。
向上汇报效果：及时汇报，需求支持。

第五步 意见反馈
问题解决后及时反馈客户。
意见反馈效果：圆满解决客户投诉，重塑我司形象。

2.10.2 关键点参考话术
根据不同问题的投诉，分为报价投诉、承保投诉、理赔投诉。

（1）你家报价怎么比别人家高啊？
各家保险公司的费率都是差不多的，价位也不会有太大的区别，如果两家报价差价很大，很有可能
是报价较低的保险公司使用了一些具有一定免赔责任的优惠系数，这样在理赔的时候会给客户带来烦恼
的。

（2）就算同样条件，阳光的保费也不比别人家便宜啊。
阳光公司现在推出的“闪赔”服务，万元以下车损案件，无须单证，报案后 24小时赔款到帐，堪称

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车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）


业内最快，在同样的价位上享受到最好的理赔服务，这是一个多好的选择啊。

（3）你们这里录单项太复杂，等候时间太长了。
对不起，让您久等了。我们公司录单界面录入信息多是为了报价更准确，填写信息越详细，报价就
越准确。

（4）你们公司给我定的价格根本就不够我在4S店修的，我还得自己加钱，我肯定不自己拿钱，你
们得给我解决。
您好，*先生（女士），我公司是按照国家
2类修理厂的价格定价，因此如果您在
4S店修车可能会
有差价。但是如果您投保了选择修理厂特约条款的话是可以按照
4S店的价格为您定损的。另外，很多车
商是我们公司的战略合作伙伴，如果您是通过我们合作车商承保的客户，同时去我们合作车商进行维修，

26



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也可以享受 4S店价格定损。
第三部分 礼仪规范
3.1 职业形象标准
职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，个人形象反应了公司的信誉、产品及服务的质量。
3.1.1标准着装，保持整洁
1、车商渠道销售人员（含实习人员）必

须着正装、佩戴司徽和公司工牌上岗，司徽应佩戴在左上胸；
如车商对着装有要求，按照车商的要求进行着装；
2、确保服装、鞋袜洁净、得体、整齐；衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
3、男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。
3.1.2 发型自然，不染异色
1、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；
2、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海”应保持在眉毛上方。
3.1.3 仪表大方，装饰得体
1、不得戴奇形异色眼镜从事工作；
2、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单，镶嵌物
不得高于戒托表面；
3、不得纹身，不留长指甲；女员工应淡妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。
3.1.4 精神饱满，举止端庄
3.1.4.1 姿势挺拔
站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后或腹前；
女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手虎口交叉，右手轻握左手置于腰际。
3.1.4.2 坐姿端庄
1、与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；
2、女士落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，可以两腿并拢，两脚同时向左放或
者向右放，两手相叠后放在左腿或者右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面；
3、男士上体挺直，胸部挺起，两肩放松，脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，
两脚平行，两手分别放在双膝上；
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
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也可以享受 4S店价格定损。
第三部分 礼仪规范
3.1 职业形象标准
职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，个人形象反应了公司的信誉、产品及服务的质量。
3.1.1标准着装，保持整洁
1、车商渠道销售人员（含实习人员）必须着正装、佩戴司徽和公司工牌上岗，司徽应佩戴在左上胸；
如车商对着装有要求，按照车商的要求进行着装；
2、确保服装、鞋袜洁净、得体、整齐；衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
3、男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。
3.1.2 发型自然，不染异色
1、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；
2、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海”应保持在眉毛上方。
3.1.3 仪表大方，装饰得体
1、不得戴奇形异色眼镜从事工作；
2、女员

工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单，镶嵌物
不得高于戒托表面；
3、不得纹身，不留长指甲；女员工应淡妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。
3.1.4 精神饱满，举止端庄
3.1.4.1 姿势挺拔
站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后或腹前；
女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手虎口交叉，右手轻握左手置于腰际。
3.1.4.2 坐姿端庄
1、与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；
2、女士落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，可以两腿并拢，两脚同时向左放或
者向右放，两手相叠后放在左腿或者右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面；
3、男士上体挺直，胸部挺起，两肩放松，脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，
两脚平行，两手分别放在双膝上；
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）
283.1.4.3 行姿稳重
1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；
2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可快行，不得奔跑。
3.1.4.4 笑容真心
1、在与客户沟通交流的过程中，一定要与对方保持正视的微笑，也要坦然接受对方的目光；
2、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程中；
车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）
283.1.4.3 行姿稳重
1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；
2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可快行，不得奔跑。
3.1.4.4 笑容真心
1、在与客户沟通交流的过程中，一定要与对方保持正视的微笑，也要坦然接受对方的目光；
2、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程中；

3、微笑要发自内心，真诚、适度。

3.2 常用礼仪
3.2.1 接待礼仪
3.2.1.1 渠道客户
在渠道客户上门时，接待人员应及时下楼迎接，协助打开车门。开车门时，应一手拉车门，身体微躬，
另一手作请的姿势或在车门上方遮挡。

3.2.1.2 终端客户
在获取车商许可的情况下，车商渠道专员应积极协助做好客户上门时的接待工作，在客户上门时，
及时协助开门、引领，微微欠身向客户致意。
1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，站立并目视客户并向客户问好；
2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问；
3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内