税务部门服务方案

情况通报

第9期

太原市国家税务局 2009年10月20日

按：2009年10月16日,全市国税系统纳税服务工作会议在市局召开。会议传达贯彻了总局、省局纳税服务工作会议精神，史爱生局长作了题为《深化认识明确任务真抓实干努力实现纳税服务工作新跨越》的讲话。史局长在讲话中对近年来全市纳税服务工作进行了回顾，肯定了成绩，总结了经验，查找了问题和不足，明确了当前及今后一个时期全市纳税服务工作的总体要求和具体任务，提出了正确处理好纳税服务工作中的九个关系等保障措施，对进一步做好全市纳税服务工作具有重要的指导意义。现将史局长的讲话印发给你们，请各单位、各部门认真学习、深刻领会、把握实质、狠抓落实，推动全市纳税服务工作再上新台阶。

深化认识明确任务真抓实干

努力实现纳税服务工作新跨越

----在全市国税系统纳税服务工作会议上的讲话

（2009年10月16日）

史爱生

同志们：

今天，我们召开全市国税系统纳税服务工作会议。会议的主要任务是：传达贯彻全省国税系统纳税服务工作会议精神，回顾总结近年来的纳税服务工作，分析当前纳税服务工作面临的新形势、新情况，研究部署当前及今后一段时期的纳税服务工作，努力开创全市纳税服务工作新局面。下面，我讲几点意见：

一、求实创新，纳税服务工作取得新突破

近年来，全市国税系统紧紧围绕总局和省局纳税服务工作总体部署，以纳税人为中心、以纳税人为关注焦点，将纳税服务摆在突出位置、贯穿于国税工作的始终，积极探索，创新实践，规范执法行为，转变服务理念，健全服务机制，创新服务手段，打造服务品牌，进一步提高了纳税人对税法的遵从度、征纳关系的和谐度和社会的满意度，为创建和谐税收、促进经济社会发展发挥了积极有效的作用，推动了国税事业全面健康发展。

（一）着力观念转变，纳税服务意识不断增强。全市国税系统按照税收征管法的要求，把纳税服务作为一项基本工作职责，不断提高

对纳税服务的认识。2004年明确提出了“三个围绕、三个转”的理念，用“机关围绕基层转、领导围绕群众转、税务机关围绕纳税人转”要求机关和基层的服务工作;2005年提出了“以纳税人为中心、以纳税人为关注焦点”的太原国税纳税服务核心理念；2007年提出了太原国税十大关系，把正确处理好“规范执法与优化服务的关系”作为重点课题加以研究，努力实现执法与服务相统一； 2008年将纳税服务作为破解科学管理三大难题之一，提出了纳税服务八大理念，即：征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法是最佳服务的理念，纳税人正当需求应予合理满足的理念，税收法律政策服务是最重要的服务的理念，降低纳税人纳税成本、减轻纳税人办税负担和减少纳税人办税时间是纳税服务的基本任务的理念，纳税服务必须切实保障纳税人合法权益的理念，以纳税人为中心、以纳税人为关注焦点、税务机关围绕纳税人转的理念，纳税服务必须自觉、依法、无偿的理念；2009年提出要全面构建服务经济、服务社会、服务纳税人、服务基层的“大服务”格局。通过广泛宣传和大力实践这些先进的工作理念，全市上下对纳税服务重要性的认识不断加深，纳税服务意识逐渐增强，纳税服务层次逐步提升，纳税服务水平不断提高。

（二）着力解决问题，纳税服务内容不断丰富。全市国税系统以纳税人正当需求为出发点，以解决纳税人涉税实际问题为落脚点，积极拓展服务内容，不断提升服务水平。一是办税服务更加规范。制定了《关于规范和加强纳税服务工作的意见》和《纳税服务工作规范》，

建立了统一的纳税服务标准。推广应用了“太原国税视觉识别系统”，明确了太原国税服务形象标志。加强了办税服务厅建设，坚持实行了“一站式”、“一窗式”、“AB岗”、“绿色通道”等服务承诺，构建了和谐高效的办税环境。二是办税程序和流程更为优化。全面落实“两个减负”的要求，简化办税程序，优化办税流程，简并涉税事项。目前，共计取消了31项涉税事项，保留涉税事项办税时限缩短了452个工作日，清理简并纳税人报表10张，将5类税务调查事项合并为了1项。三是纳税咨询更加便捷。依托12366纳税服务热线、12345便民服务热线和门户网站，整合相关资源，建成了集服务热线、在线答疑、窗口咨询等服务方式于一体的纳税咨询服务网络，为纳税人努力打造了上下联动、内外互通、全天候的服务咨询体系。截至目前，12366热线共为38963人次提供了政策咨询服务，自动语音服务49567次；12366在线答疑累计政策答疑680个。四是服务评价更加客观。以第三方评价为主导，采取面访、网上调查、电话采访等形式对纳税人开展调查，客观评估纳税服务工作。今年，市局委托国家统计局太原调查队对15个征收单位开展了纳税服务满意度调查，共计调查分析一万户纳税人，统计调查信息数据40万余条，基本掌握了纳税人的合理服务需求，为改善纳税服务提供了依据。五是服务监督更加多样。建立健全了纳税服务监督机制，坚持向纳税人述职述廉制度，通过门户网站和专用举报电话及时受理和处理纳税人的投诉和举报，坚持开展办税服务厅夺红旗竞赛和明查暗访活动，为纳税人保障合法权益提供了多

样途径。

（三）着力政策服务，纳税服务内涵不断延伸。近年来，特别是金融危机爆发以来，全市国税系统按照“税收法律政策服务是最重要的服务”的理念要求，把政策服务当作税收服务经济服务纳税人最直接的形式和主要途径，全力提升纳税服务层次。一是牢固树立“不落实税收优惠政策也是收过头税”的观念，不折不扣地将一系列税收优惠政策贯彻执行落实到位。仅仅今年1-9月份落实结构性减税政策就共计为企业减轻负担16.79亿元，落实各项税收优惠政策共计2.34亿元。二是通过问卷调查、税企座谈、政务热线等形式，深入开展了政策调研与服务活动，共走访纳税人10100户，广泛征求纳税人的意见和建议，解决了5大类18项276个问题，促进了纳税服务和税收管理的全面加强，用实实在在的行动帮助企业解决一系列涉税问题。三是坚持“调研一个行业、培训一个行业、规范一个行业”，先后对458户煤焦企业以及太原钢铁（集团）有限公司、山西西山煤电股份有限公司、山西焦煤集团有限公司、山西省电力公司等大型集团公司举办了专题辅导讲座，帮助企业准确掌握税收政策，规范财务管理，规避税收风险，受到纳税人的欢迎。四是建立政策反馈机制，就税收政策调研中发现的问题和对策及时向省国税局、市委、市政府反映，为上级决策提供服务。今年以来共编发反映税收政策热点、难点的《税收调研专报》5期、《情况反映》4期，向政府专题汇报影响地方财力的分析报告5篇，引起省市领导的高度重视，其中：省委领导批示2件，市

政府领导批示2件。

（四）着力手段创新，纳税服务质量不断提高。全市国税系统结合本地实际，依托信息化技术，改进纳税服务手段，提高了服务效率。一是积极推进公开办税。以市局门户网站和12366纳税服务热线两个信息化平台为依托，建立了集网上政策法规查询、在线答疑、实时咨询以及网上申报、网上缴税、网上发票认证、业务表单下载、发票真伪查询等功能的“网上办税服务厅”，使纳税人足不出户便可获得各类税务资讯，充分方便了纳税人对税收业务知识的学习和咨询。二是积极推进多元化申报。努力构建网上申报缴税、电话申报缴税、银行网点申报缴税等多元化申报缴税体系，目前共有3500户纳税人实现了网上缴税，36577户次实现了网上申报，4235户个体户实行了电话申报或银联代征，15000余户个体户实行了委托代征，极大地降低了纳税人的办税成本，提高了办税效率。三是积极开展税法宣传。坚持税收宣传月集中宣传和日常宣传相结合，依托网络、报刊等各种媒体，广泛深入地开展税法宣传活动；开通了太原国税门户网站，定期发布税收政策1000余件，及时通告各类涉税信息10000余条，网站开通至今累计点击30.17万次；通过开通税收短信服务，累计为617.3万户次纳税人发送政策宣传短信956条。四是积极开展纳税服务志愿者行动。针对性地对不同群体、不同纳税人特别是弱势群体的纳税人提供个性化的分类纳税服务和无偿援助。该活动开展以来累计服务对象5000多人次，市局志愿者服务总队荣获第五届“山西省优秀青年志愿

服务集体”称号。

（五）着力品牌打造，纳税服务品牌效应逐步显现。全市国税系统注重发挥品牌的引领和促进作用，提炼品牌内涵，突出服务主题，形成了一批各具特色的纳税服务品牌。一是创建了纳税人培训品牌。2008年在全省率先成立了16所纳税人学校，已累计举办各类培训260期，参训纳税人达4.1万多户次，为纳税人提供了高质量的税收政策服务，受到纳税人的欢迎。二是创建了发票服务品牌。推行普通发票真伪查询系统，使纳税人和社会各界对取得发票的真伪查询方便、快捷，不仅维护了纳税人的合法权益，而且纳税人和社会各界依法使用发票、自觉抵制假发票的守法诚信意识得到明显增强。截至目前累计共接受查询14.6万份，发现假票2.2万份，查补入库税款150余万元，罚款210万元。三是创建了税收宣传品牌。通过税收宣传月、税法宣传基地、青年志愿者服务等活动，广泛开展税法宣传，提高全社会的税收法制意识。创造性开展了税收宣传标识、青少年税收动感体验营等品牌项目，在社会各界产生了较大反响。税收宣传连续3年获得国家税务总局“全国税收宣传月优秀项目”。四是各单位服务品牌层出不穷。各单位结合本地实际，根据纳税人实际需求，积极打造了一批解决实际问题、受到纳税人欢迎的品牌项目。如：高新国税局的“五定”服务、杏花岭国税局的“导税分流”办法、直属税务分局的行业政策服务品牌、清徐国税局的“全领域渗透式”税收服务项目等，为纳税人全面了解税收政策、提升服务层次起到了积极的作用。

通过几年来的不懈努力，广大纳税人和社会各界对国税部门的满意程度不断提高，全市纳税服务工作呈现良好的发展态势，树立了良好的国税形象，促进了太原国税事业和谐发展、率先发展、科学发展。2009年4月，在国家税务总局通报的全国35个省会城市和计划单列市国税局满意度调查中，我局综合满意度达到78分，大大高于全国平均分值，多个单项满意度也高于全国平均分值，得到了总局和省局领导的肯定。截至目前，市局行风评议连续5年在全市夺冠，被评为“太原市政风行风免评单位”、“山西省政风行风评议先进单位”，作为全市文明和谐单位的代表被评为山西省“文明和谐单位标兵”。2007～2008年，市局连续两年在全省国税系统年度目标责任制考核中荣获第一名，市局领导班子荣记集体三等功。

回顾近年来的纳税服务工作，给我们留下了许多有益的启示：

统一思想是纳税服务工作取得新突破的重要基础。统一思想是统一行动的前提。多年来的实践证明，正是由于我们始终坚持用一系列正确的纳税服务理念来统一思想、凝聚人心、鼓舞斗志，全市上下才思路明确、目标清晰、举措有力，纳税服务工作才取得了显著成绩。

加强领导是纳税服务工作取得新突破的根本保证。领导重视是关键。多年来的实践证明，只有始终将纳税服务工作抓在手上、贯穿于税收工作始终，纳税服务工作才能得到有效开展，才能有力推动工作发展。

强化政策服务是纳税服务工作取得新突破的关键。税收法律政策

服务是最重要的服务。多年来特别是今年以来的实践证明，正是由于我们在工作中不折不扣地贯彻落实税收优惠政策，积极开展一系列大型政策调研活动，强化政策辅导，切实解决纳税人实际问题，尽最大努力帮助企业渡过难关，才增强了企业抵御危机、持续发展的能力，赢得了纳税人对税收工作的支持和理解，提高了对税法的遵从度。

运用信息化手段是纳税服务工作取得新突破的有力支撑。信息化是提升纳税服务水平的重要途径。多年来的实践证明，正是由于我们坚持不懈地将大量现代信息技术广泛应用于纳税服务，将技术优势转化为服务优势，才进一步了丰富服务内容，提高了工作效率，降低了纳税人办税成本，提升了纳税服务水平。

打造品牌是纳税服务工作取得新突破的重要手段。打造品牌是提高工作标准、推动工作进步的动力。多年来的实践证明，正是由于不断涌现的纳税服务品牌，才有效地激发起了全市上下争先创优、求实创新的积极性和创造性，有力地助推了太原国税全面实现“三个走在前列”奋斗目标的步伐。

这些成绩的取得，是省局和各级党委政府正确领导的结果，是广大纳税人密切配合、积极支持的结果，更是全市广大国税干部团结拼搏、无私奉献的结果。在此，我代表市局党组向全市国税干部职工表示衷心的感谢和崇高的敬意！

在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到，当前纳税服务工作仍存在着一些问题和不足：一是服务意识有待进一步增强。一些干部

对纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系上的重要作用认识不足，存在“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向；二是纳税服务体系不够完善。纳税服务缺乏整体设计和规划，监督考评和激励约束不到位，工作开展不够系统和深入；三是服务手段有待完善。网上纳税服务平台还没有建立；四是政策服务的内容和方式有待进一步深入。税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一；五是服务效率有待提高。办事环节较多，纳税人排队办税的现象仍然比较突出；六是开展税收法律救济，维护纳税人合法权益的工作机制还没有形成；七是服务考评有待深化。对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够；八是服务能力不强、水平不高，人员素质不适应工作需要。部分干部爱岗敬业意识不强，知识结构不够合理，服务技能不够熟练，与新时期纳税服务工作的要求相比，还存在一定的差距；九是特色服务、针对性服务有很大差距，税收管理员针对不同企业开展个性服务的能力还远远不够。这些问题的存在，必须引起高度重视，并采取有效措施认真加以解决。

二、突出重点，扎实做好当前和今后一段时期的纳税服务工作

根据总局和省局纳税服务总体要求，结合我市国税工作实际，当前和今后一段时期全市国税系统纳税服务工作的总体要求是：以科学发展观为统领，以全国税务系统和全省国税系统纳税服务工作会议精神为指导，认真贯彻落实总局、省局纳税服务工作指导思想，牢固树

立和落实纳税服务先进理念，以办税服务和权益保护为基础，以政策服务和税源管理服务为重点，进一步完善服务体制、丰富服务内容，创新服务手段，打造服务品牌，努力提高纳税服务质量和效率，全面开创纳税服务工作新局面。要贯彻好这个总体要求，必须重点抓好以下工作：

（一）全面优化办税服务

大力推进办税服务厅规范化建设。统一办税服务形象。按照办税服务厅标准化建设的要求，规范内外标识和厅内布局，合理划分主体办税区、自助服务区、休息等候区等功能区域；完善办税服务内容。积极提供导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等六项基本服务，积极创造条件开展网上办税服务，不断丰富办税服务内容，满足纳税人办税需要；提高办税服务效率。推行导税分流办法，避免拥挤排队情况，方便纳税人快捷办税。推行“一窗式”服务办法，具备全职能“一窗式”条件的设置综合服务窗口，统一办理各类涉税事项，条件不具备的合理设置现行的三类办税服务窗口，树立窗口服务新形象；研究制定《办税服务考核办法》，重点对办税服务厅的设置标识情况、办理涉税事项情况、服务态度和工作效率情况、服务功能情况、服务环境和设施情况、考核评价情况等六个方面的内容进行考核，切实推进办税服务厅规范化管理。继续开展办税服务厅明查暗访、办税服务明星评选活动和流动红旗竞赛活动，积极推广办税人员完全工作量考核法和定期分批分步轮岗办法，规范办税服

务行为。

大力提高办税效率。认真落实《服务纳税人涉税事项业务操作规程》,全面梳理涉税事项的业务操作流程，明确流转环节及文书，明确软件模块及岗位，使办税服务更加规范；严格按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理纳税人涉税事项，杜绝纳税人自行传递审批现象的发生，使办税服务更加流畅；结合实际，努力缩短办税时限，不断优化业务流程，使办税服务更加快捷；简并报送资料，实行“一次报送、信息共享”，杜绝纳税人重复报送资料，切实减轻纳税人办税负担。提倡和逐步推广所有涉税业务在办税大厅受理和办理的做法。

大力推行多元化申报缴税。针对目前情况下税务机关征收开票、金融机构收款签章、纳税人往返传递、税务机关销号核账这个纳税人申报纳税不便、税务机关手续繁琐的问题，必须要大力推行多元化申报缴税方式。一是本着“全面试点、分步推广”的原则，在所有类型纳税人中推行网上申报等多元化申报方式的基础上，逐步推行财税库银横向联网电子缴库系统，年内实现所有单位全部试点、部分单位全面推广的目标，明年争取全面推广到位，为纳税人提供便捷的申报服务。二是加强与国库部门的协作，在办税服务厅全面推行“缴税一卡通”，着力解决纳税人反映比较突出的用现金缴纳工本费、零散税金、车购税税金不便的问题，提高办税服务厅收现汇解工作效率，努力实现年内所有大厅划卡缴税（费）的目标，为纳税人提供便捷的缴税（费）

服务。

（二）全面提升政策服务水平

加强政策宣传服务。一要充分利用各种载体进行静态宣传。坚持税收宣传月集中宣传和日常宣传相结合，注重利用门户网站、办税服务厅、税务公告、短信平台等载体，及时向纳税人宣传新政策。二要针对不同对象开展多样化动态宣传。根据税收政策的变化和管理服务需要，充分运用各种服务资源，针对纳税人的需要灵活采取集中宣传、专题宣传、上门宣传、媒介宣传等形式及时宣传讲解税收政策。

突出抓好税源管理服务。税源管理部门和税收管理员是税源管理服务的主体。要指导纳税人认真贯彻执行税收政策，帮助解决政策执行中存在的问题；督导纳税人真实、准确、全面、系统核算和反映生产经营过程，防范税收风险；帮助指导纳税人认真计算和缴纳应纳税款，帮助纳税人加强财务核算，降低费用消耗，加速资金周转，提高企业效益。

加强政策咨询服务。坚持12366纳税服务热线和12345政府便民服务热线相结合、电话咨询和在线答疑相结合、人工咨询与网络咨询相结合的原则，在继续发挥好两个热线、一个专栏、一个窗口的作用的基础上，市县两级建立专门的政策咨询队伍，并向纳税人公布联系人和电话，方便纳税人咨询，从而建立起12366纳税服务热线、市政府12345便民服务热线、门户网站和专业咨询人员协同互动、共同参与的政策咨询网络，实现多渠道政策咨询、多环节政策解答，切实为

纳税人提供全面、及时、准确的政策咨询服务。各基层单位要在市局门户网站上开辟基层单位专栏。一方面搞好本辖区内纳税人的网络咨询答疑及征纳互动，另一方面开展政策宣传和税收工作情况介绍及经验推广。

加强政策培训服务。一要开展行业政策调研服务。按照“调研一个行业、培训一个行业、规范一个行业”的思路，市县两级国税机关每年都要选定重点行业开展税收政策调研与服务活动，使纳税人理解掌握税收政策，充分享受好各类税收优惠政策。二要办好纳税人学校，提高培训质量。坚持“面向所有管户、实行计划管理、免费培训辅导、师资依靠干部”的办学理念，逐步培养系统内部高素质的教师骨干队伍，严格实行培训计划管理，采取灵活多样的培训形式，加强与纳税人的沟通交流，将纳税人学校办成太原国税纳税服务工作的精品项目。三要深入开展税收志愿者服务活动。积极开展“志愿者日”集中行动和以“税收志愿服务每月进驻办税服务厅、每季深入街道社区厂矿”为主要内容的“两个半天”活动，吸纳社会各界参与志愿服务队伍，注重政策讲解宣传，扩大政策服务影响，营造良好的社会氛围。

（三）全力维护纳税人合法权益

深入推进办税公开服务。在巩固办税公开成果的基础上，进一步规范公开形式，丰富公开内容，细化公开程序，明确公开时限。公开事项要全面、具体、简明易懂。要根据公开内容、公开对象的不同，选择相适应的载体和形式，确保公开效果。在全面推行办税公开的同

时，要针对纳税人的不同办税需求，积极探索具有个性化的办税公开形式和手段，重点公开纳税人高度关注和反映强烈的内容及纳税人急需的内容。公开的手段和形式方便、易于纳税人知晓。要充分发挥门户网站、12366纳税服务热线、短信平台、发布会和社会公共媒体的作用，不断提高纳税人的满意度，引导税法遵从。

切实搞好税收法律救济服务。一要严格依法治税，杜绝税务违法行政行为。遵照行政法律法规，严格按照程序办事，认真履行告知义务，及时送达执法文书，让纳税人充分享有应有的权利，保护好纳税人应该享有的权利。二要依法解决税务争议，保护纳税人合法权益。依法履行行政复议、国家赔偿、行政诉讼、行政处罚、行政许可等法律法规规定的权利和义务，按照税收征管法律法规规定依法行使税收保全措施、强制执行措施、阻止出境、担保抵押、涉案移送等执法手段，不得滥用职权。三要及时制止和纠正违法或不当行政行为。对于多征税款应当按照《税收征管法》的规定及时退还纳税人；对于违法采取税收保全措施、强制执行措施或者采取措施不当或者未及时解除相关措施，发现后应当立即终止或停止，避免给纳税人造成损失。四要按照规范执法的原则，“依事实为依据、法律为准绳”，严格依法、依证据、事实审理判断应税和非应税行为。严格防止凭主观臆断和脱离客观现实的推断和裁定，依法保护纳税人的合法权益和正当利益。

防止损害纳税人合法权益的行为。一要坚决杜绝向纳税人乱摊派、拉赞助、推销商品、有偿培训等不正之风，一旦发现要严肃追究。

二要把纳税服务和行风政风建设、税风税纪整顿等工作结合起来。建立纠风工作长效机制，形成以行风促政风，以政风促作风，以作风促服务的良性互动机制。三要加强执法监督，认真落实税收行政执法五制，扎实开展税收执法检查和执法监察，及时纠正税收执法过错行为，自觉维护纳税人合法权益。四要规范税务代理业务，充分发挥税务中介组织的桥梁作用。严禁指定和强制代理，坚决查处违规收费、代理分成等以税谋私的行为。

（四）加强纳税服务体制机制建设

建立健全纳税服务机构。市县两级机构改革方案经总局、省局批复后，我们要根据上级安排部署，积极稳妥地开展市县两级机构改革工作。按照总局要求，机构改革后市局要建立市级纳税服务中心，与纳税服务处实行“一套人马、两块牌子”。同时在县级国税机关机构改革中，努力实现纳税服务工作和办税服务厅实体化，按照有利于优化纳税服务、有利于提高服务效率、有利于纳税人办税的原则，科学确定纳税服务部门的机构设置、职责划分和人员配备等，整合和优化纳税服务资源，努力实现纳税服务体系的专业化和科学化，以便为纳税人提供规范、统一、高效的纳税服务。

完善落实纳税服务制度。一要认真贯彻落实好纳税服务制度。近年来，总局出台了一系列服务制度，省局将要下发纳税服务工作的几个意见和规范，市局近年来结合实际制定了一系列纳税服务文件，这些制度对于规范和加强纳税服务工作发挥了重要的作用，各单位必须

结合实际认真研究贯彻意见，因地制宜落到实处。二要着力完善纳税服务考核监督机制。制定《纳税服务工作考核评价办法》，全面考核评价纳税服务工作；制定《纳税服务外部评议办法》，通过问卷调查、访谈、座谈、征求专家意见以及测评等途径，建立外部评议机制，也可以引入独立于征纳双方之外的第三方评价机制进行评估，及时掌握纳税服务工作状况，以便有的放矢地开展纳税服务工作；完善税务人员服务监督办法。充分发挥纳税人对纳税服务工作的监督作用，在办税服务厅设置服务评价装置，及时对服务人员的具体服务行为进行评价和监督。采取问卷调查对纳税人实行回访等形式对税收管理员和稽查人员的服务行为进行评价与监督。

四、形成合力，确保纳税服务工作的各项任务落到实处

在工作目标和任务明确之后，关键是要抓好落实。全市国税系统要坚定信心、求真务实、开拓创新，确保各项工作任务落实到位。

（一）理清工作关系，提升服务水平。在纳税服务工作中，要正确处理好以下几个关系：一是正确处理纳税服务与“两个重点”的关系。纳税服务融入“两个重点”，推动中心工作。纳税服务的内容贯穿于科学管理的每个环节，科学管理运用现代管理方法和信息化手段大大提升了纳税服务的质量和水平；新时期纳税服务工作要求直接促进了国税干部队伍综合素质的提高，队伍素质的提高又为纳税服务工作的有效开展提供了保证。二是正确处理纳税服务与公正执法的关系。公正执法是最好的服务。坚持服务与执法并重，既要为纳税人提

供优质地服务，又要严格依法执行税收政策和法律法规，严厉打击偷、逃、骗、抗税违法活动，努力为企业发展营造公开、公平、公正的税收环境。三是正确处理纳税服务与严格管理的关系。坚持在服务中实施管理，在管理中体现服务。严格的税收管理尽最大程度地为纳税人规避了税收风险，是更深层次的服务；而纳税服务贯穿于征收管理的全过程，以优质高效、方便快捷的办税服务，引导和促进纳税人提高税法遵从度。四是正确处理简化手续文书与依法按程序办事的关系。要在依法按照有关程序规定的基础上，简化手续文书，提高办事效率，减轻纳税人负担。不能为单纯追求简化手续，而丢弃法定的程序。五是正确处理满足纳税人合理需求与依法行政的关系。税务部门必须依照宪法、税收法律、法规和规章履行职责，只能满足纳税人的合法需求，对于纳税人合理但不合法的需求不能满足。六是正确处理维护纳税人权益与维护国家利益的关系。纳税人所享有的权益要依法保护，要在维护纳税人合法权益的同时，理直气壮地维护国家利益。七是正确处理部门主管与全面服务的关系。树立全员服务理念，加快建立征管部门主导、相关部门配合、内外协调、上下联动、分工明确、齐抓共管的纳税服务协作机制。八是正确处理税务服务与社会服务的关系。在税务部门职责范围内做好纳税服务的同时，积极引导会计师事务所、律师事务所、税务师事务所等社会中介机构在纳税服务中发挥积极作用。九是正确处理纳税服务与行风建设的关系。把优化纳税服务与加强行风建设有机结合起来，以优质的服务促进行风建设，以规

范的服务树立部门形象，以高效的服务满足纳税人的需求，以行风建设的成果推动纳税服务。

（二）开展调查研究，改进服务质量。深入企业开展纳税服务调查研究，通过召开不同类型纳税企业代表座谈会、发放纳税服务意见书、有针对性的走访纳税人、委托第三方独立开展纳税服务需求调查等形式走近纳税人，倾听纳税人呼声，广泛收集、整理纳税人的意见和建议，掌握基层和纳税人的需求，帮助基层和企业解决实际困难，指导和帮助企业准确理解、充分运用、严格执行相关的税收政策规定，防范税收风险，为支持和促进企业发展提供高效便捷的税收服务。

（三）加强教育培训，提高服务能力。各单位要将纳税服务培训纳入干部教育培训的整体规划。进一步增强培训的针对性和实效性，既要抓好税收政策、财会知识、办税流程等内容的培训，也要抓好服务礼仪、应急处理等技能的培养，着力提高国税干部办税和解决问题的能力。广泛开展岗位练兵和业务技能竞赛活动，办税服务人员、税收管理员、稽查人员每年都要开展一次竞赛活动，提高岗位技能和服务能力。评选并大力宣传岗位业务能手、办税服务明星等先进典型，充分发挥先进典型凝聚力量、示范引路、教育激励和促进工作的作用，形成学业务、抓业务的浓厚风气，推进纳税服务工作。

（四）强化考核评价，提升服务效能。各单位要将纳税服务列入年度目标责任考核，作为干部选拔考核和党风廉政建设责任制的重要内容之一。要明确系统内部门、各环节纳税服务的职责和标准，细化

服务事项，落实工作分工，确保责任到人、措施到位。要建立纳税服务绩效考核体制，严格奖惩兑现。要通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访、外部监督员评价和纳税人评价等多种形式，不断完善内部考核和外部评价有机结合的考核评价体系，逐步形成科学、客观、公正的纳税服务评价机制。

（五）加强组织领导，形成工作合力。要把纳税服务放在国税工作全局的重要位置，统筹研究，统一规划和部署。要建立健全局党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的组织领导体制。各单位还要加强与上下之间、地方政府部门之间的沟通配合，特别是加强与地税部门的协作，建立联席会议制度，加大在共同办理税务登记、开展税务检查、评定纳税信用、税收定额核定、纳税评估、企业所得税和反避税管理等方面的协作力度，同时做好与财政、公安、工商、海关、银行等部门的合作，为纳税人提供更加便利的服务，共同做好纳税服务工作。

同志们，做好新时期的纳税服务工作任务艰巨，责任重大。让我们以科学发展观为统领，继续以改革的精神，务实的态度，创新的举措，优良的作风，扎实做好纳税服务工作，为推动国税事业和经济社会持续健康发展做出新的更大的贡献！

谢谢大家！

售后服务承诺和保证措施方案

售后服务承诺 一、服务承诺 1、我公司提供及时周到的售后服务，提供全天24小时服务。出现故障，公司技术人员应在6小时内到达现场维修，确保24小时内修复，如不能修复，在24小时内提供备用设备，保障甲方的正常使用至故障设备修复为止。 2、保修期为工程竣工验收合格后1年。在保修期内由公司负责保修，排除故障，无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换，公司从在其指定地点收到故障产品之日起3 天内将修理后的产品或替换产品运至最终用户现场。因操作不当或外部原因损坏，造成部件的更换，由发包人承担有关费用。保修期内，所有维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。 3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。 4、各系统保修服务： （1）自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，1年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。 （2）空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。 （3）设备：本公司代购第三方空调设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。 5、售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。 6、工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。 7、工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。 二、保修期内的维修计划及内容 在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。并按照要求提供每月、

XXX项目销售中心物业管理服务方案

XXX项目销售中心物业管理服务方案 为配合XXXXX所开发项目“XXXX”的销售工作，规范销售中心物业管理服务工作，根据“XXXX”物业布局风格和物业档次的定位。我们就“XXXX”销售中心的物业服务提出以下方案： 一、组织架构设置 二、支出预算 (一)人员工资15400元/月)

(二) 社保、福利、工会及教育经费 1、管理人员(城镇人员社保按本人工资的30.7%交纳,其中:基本养老保险20%、医疗保险7.5％、失业保险2％、工伤保险0.6％、计划生育保险0.6％，即支出7500×30.7%=2302元/月 2、基层操作人员按综合保险交纳(工资的14.5%交纳) 即支出9700×14.5%=1407元/月 3、福利、工会及教育经费：按工资总额17.5%计，即为3010元/月 1至3项合计为6719元/月 (三)、秩序维护费用 1、人头物资费：80元/月.人×6人=480元/月 2、对讲机、电池等易损件：300元/台·年×4部÷12月=100元/月 合计：580元/月 （四）、其他费用 1、办公费（低值易耗品）：300元/月 2、交通费：300元/月 3、通讯费：300元/月 合计：900元/月 （五）、固定资产折旧 （固定资产拟投入10000元，按三年合同期折旧：278元/月） （六）、不可预见费用（按上述八项合计25677元的2%计提）：513元/月（七）、税金 （八）、成本合计（按上述七项合计）：26190元/月

三、服务理念及目标 （一）、用心服务、完美生活 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在我们的服务工作中，充分体现我们的服务理念和追求目标，奉行“用心服务、超越期望”的原则和务实周到的工作理念，为客户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与客户建立良好的服务关系。在不断完善的过程中真正让客户享受到安心、舒心和称心的环境 （二）、完善管理制度、狠抓队伍建设 为了确保销售中心各项工作的顺利开展，我们为销售中心配备了物业服务从业专家及员工，通过不断的培训提升员工综合素质。并根据销售中心的实际情况不断修订和完善各项管理制度和工作流程，再辅以科学的绩效考评和监督机制，让每一个服务人员都知道“为什么做，做什么，如何做，怎样才能做好”。 目标细分： 违章事件处理率≥98%（含车场车辆停放标准） 顾客对物业管理综合满意率≥90％（甲方所有工作人员对物业服务方满意率）顾客有效投诉率≤2% （三）驻场专家职责及内部管理职责分工 1、驻场物业服务专家职责 1）现场解答销售过程中业主及准业主所提出物业管理服务方面问题（如甲方有需要并负责对其置业顾问做物业管理服务工作培训） 2）制定销售中心年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。 3）负责检查、监督各项制度的执行情况。 4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保销售中心物业服务人员有良好的精神面貌和积极的工作态度。 5）定期对员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。

售后服务方案和售后服务承诺

第九部分售后服务承诺 目录 第九部分售后服务承诺 (1) 9-1

我单位对服务的宗旨是：由被动服务（用户打电话到我公司，售后服务及时 赶赴现场进行维修）变为主动服务（由两个售后服务小组每组四人每天两遍对设 备进行巡检维护，发现问题后及时修复，来保证设备的正常工作）。 对于本次招标项目，我单位郑重承诺如下： 1）项目采购人对本项目验收合格之日起，我单位承诺对本项目产品免费保 修两年（含包换）。 2）在保修期间，提供7×24小时热线电话服务，并指定专人负责上门受理 调试日常维护及平时协助买方维护检测等工作。 3）在服务保修期内：2小时内响应客户的报修，四小时内到达现场，4小时内解决问题，并采用先换后修的原则。 4）若线路发生中断，保证在1小时内到达现场，一般性故障4小时内修复，重大故障8小时内修复。如未在规定时间内修复，未修复线路每次扣除人民币3000元整。 5）系统验收合格之后的24个月内，我单位承诺提供所有软件和硬件的免费 维护和系统升级，同时，确保备件，并提供随机易损备件详细清单； 6）保修期内，招标方提出服务要求时，我单位承诺在两天内或厂家所规定 的比两天更短的时间内到场服务。 7）在保修范围和期限内，如需要更换零部件，我单位保证在一周内完成， 并保证所供零部件的性能和作用不低于原配置。 8）在质保期内，我单位提供对前端监控探头每季度清洗一次。 9）质保期内，我单位提供随机维修仪器和工具；工程所涉及的文件整理归 档； 10）质保期内，我单位每三个月提供全面检测。 11）我单位提供的软件升级时，将主动上门为用户提供免费升级服务。 12）用户对系统提出更新升级要求时，我单位负责做好相应的技术服务工作。 13）对于客户需求的延伸和扩展，我单位将针对客户提出的新要求，提供最科学、最经济的方案。用最优的品质和价格为客户做好延伸服务。 14）在售后服务点多准备一些整机和配件，一旦系统或设备出现故障，若在规定时间内现场维护人员不能将设备修好，可替换整机。

销售中心物业服务方案

宝汇园销售中心物业服务方案

目录

第一章整体设想和总体策划 一、销售中心概况 宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。 宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。 宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。 宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。 二、销售中心特点

1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。 三、管理目标 销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。 四、管理标准 我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期

服务方案服务承诺

第四部分服务方案、服务承诺 服务方案 一、综述濮阳市财政局委托濮阳市政府采购中心，就濮阳市本级本次公务用车改革取消车辆拍卖项目以竞争性磋商方式进行采购，文件编号：PC[2016]013 ZXCS010号A 包，河南金利得拍卖有限公司（下称我公司） 获悉后，立即研究讨论，我公司符合供应商资格要求，了解濮阳市公务用车改革取消车辆拍卖工作流程及基本情况，决定报名参加此次竞争磋商，争取机会为市财政局提供拍卖服务。 濮阳市财政局以磋商方式采购拍卖机构，有效的把资产处置工作与“公开、公平、公正、诚实信用”的拍卖基本原则结合，并通过公开招标的形式选择优秀拍卖企业变现国有资产，创新工作方式，提高工作效率，提高国有资产变现价值。 我公司是中国拍卖行业AAA 级企业，国家最高资质等级，注册地在濮阳市开州路，已经有24 年的历史，现有国家注册拍卖师7 名，有相当丰富的各类资产拍卖经验，可以运用各种拍卖技巧，举行各类拍卖会，我们十分支持濮阳市财政局的此次招投标工作，并竭力为公车改革工作服务。 关于拍卖师：我公司现有7 名注册拍卖师，其中马献朝为国家第一期拍卖师、河南省功勋拍卖师、河南省优秀拍卖师，米沛是河南省拍卖师技巧大赛“金槌奖”获得者。薛振强也是国家第一期拍卖师。吕敬珂 既是国家注册拍卖师，也是国家土地招拍挂主持人，王一宾同为国家注册拍卖师。 我公司7 名注册拍卖师均经全国统一考试合格，取得中华人民共和国商务部、人力资源和社会保障部及中国拍卖行业协会用印的《中华人民共和国拍卖师执业资格

证书》，并经注册登记的拍卖活动主持人员。按照有关规定通过年检，并参加继续教育，遵守《中华人民共和国拍卖法》等法律、行政法规、规章的规定，能够按照《关于加强拍卖师监督管理的规定》规范自己的执业行为，能够按照《拍卖师继续教育管理办法》参加继续教育，遵守行业管理规定和职业道德规范，遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则，严格依法执业，规范运作，。7 名注册拍卖师熟悉拍卖师行为规范要求，并严格遵守，在执业过程中，同时持有《中华人民共和国拍卖师执业资格证书》和《拍卖师执业注册记录》。主持拍卖标的未超过企业经营范围，从未接受拍卖活动当事人不正当的钱物或谋取其它不正当利益，也从未向他人行贿，均在注册有效期内，为注册的拍卖企业主持拍卖会。也从未本人将《中华人民共和国拍卖师执业资格证书》借予他人或其它单位，用于主持拍卖会或注册新的拍卖企业。 举例说明：我公司接受某区财政局委托，拍卖一批公车，我公司有近4 亩的仓储用地，完全接收该批车辆，办理了交接手续，车辆摆放整齐划一。拍卖师和机动车估价师对这一批车辆详细查验，制作了《拍卖车辆展示卡》，标注车辆相关信息，在拍卖展示期间，由拍卖师亲自在现场接收竞买人咨询，共同查验车辆状况，详细介绍车辆手续状况，报名的竞买人近百人。我公司在拍卖前已经形成预案，采取“网络拍卖” 形式，避免了竞买人之间可能出现的恶意串通，也避免了现场拍卖因人多可能出现的不安定因素。拍卖师通过网络平台主持拍卖会，网络展示拍卖师资格证号，拍卖师本人照片，维护竞价秩序，同时委托人和有关当事人也可以通过该平台直接看到竞价过程，增加了拍卖的透明度。这次网络拍卖得到了委托人和有关领导的高度赞赏，成为我市公车拍卖的典型。拍卖师能够运用多种拍卖方式，对车辆等标的选择的网络拍卖是这次拍卖成功的重要条件，

售楼部物业服务方案

销售中心物业服务方案第一章组织架构

第二章服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务； 泊车接待服务； 主入口接待服务； 客户咨询服务； 现场顾客及甲方财产安全服务； 突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务； 点心、水果、咖啡、饮料等服务； 销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待； 室内卫生维护； 室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护； 高级石材晶面保养。 室内租摆植物常规维护； 室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理

保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁； 室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 第三章服务标准 一、总体服务标准 操行纪律 严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 行为准则 1．仪表仪容 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 头发 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 不烫发、染发。 饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户应主动招呼‘您好’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。

售楼部物业服务方案(初稿)

物业公司 礼仪接待 礼仪接待/秩序维护/车辆指挥 保洁班长 礼宾班长 大厅/景观区/样板房 开发公司 客服中心 驾驶员/机动 销售中心物业服务方案 第一章 组织架构

第二章服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务； 泊车接待服务； 主入口接待服务； 客户咨询服务； 现场顾客及甲方财产安全服务； 突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务； 点心、水果、咖啡、饮料等服务； 销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待； 室内卫生维护； 室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护； 高级石材晶面保养。 室内租摆植物常规维护； 室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理

保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁； 室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 第三章服务标准 一、总体服务标准 ●操行纪律 严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 ●行为准则 1．仪表仪容 1.1服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.2头发 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 不烫发、染发。 1.3饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户应主动招呼‘您好’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。

技术支持服务方案及服务承诺书.

技术支持服务方案及服务承诺书 1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，保修期内免费进行非人为原因的维修保养。 2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按成本费收取。 3、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。 4、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。 5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。 6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。 7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。 8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。 售后服务部门 我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期维修服务。此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修 本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。 服务范围 在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备的配合问题，在保修期内，公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式 ●热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。 ●E-mail回复 技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 ●现场响应 对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支

销售中心物业管理方案

销售中心物业管理方案 前言 为了展示开发商投资之实力，展现项目本身特点，有见地的开发商在开始策划楼盘销售等事宜时，就通过广告，针对性宣传优秀品质物业管理服务来增加业主购买信心，但往往由于未有前期物业管理的涉入或者介入物业人员经验不足，置业顾问对物业管理服务知识了解不够,介绍物业管理服务相关知识不够准确，说服力不强,那就给业主留下物业管理不专业,导致居住不满意,直接影响销售。所以有的开发商花大成本聘请知名物业公司作为顾问，目的就是增加销售。所以营销阶段，物业公司介入很有必要并能起到一定的销售作用。因此越来越多的开发商认为在做楼盘展示过程同时，把物业管理服务引进先期现场展示，为销售增加卖点，以排除业主后顾之忧，由此出现了展现物业管理服务水平日趋重要。为达到于销售过程中展示物业管理水平，全面配合销售工作顺利进行，使物业公司与开发商及现场销售部建立良好之沟通渠道，建议设置物业公司组织架构，明确各部门职责范围，制订各部门、各岗位位职责、工作程序、工作标准及考核标准，来展示物业管理水平，增加业主信心，激励业主购买欲望。 客户接待服务 客户接待服务是体现物业管理服务水平之第一印象，在销售过程中，配合销售人员对于业主关心及疑问的物业管理方面问题进行解答。 ●物业管理相关法律、法规政策； ●物业管理费之标准、缴纳程序等； ●物业管理服务内容； ●应知晓物业管理实务操作全过程； ●作好日常接待、电话记录及电话回复；

●各部门运行记录及各种档案归类汇总管理； ●严格钥匙管理制订钥匙领用及借用归还、检查等管理办法； ●给置业顾问进行相关物业概念基础知识培训； ●参加置业顾问相关知识的培训； ●了解楼盘地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成； ●掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平； ●掌握开发商对管理服务质量标准的要求； ●掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准； ●制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施； ●客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到服务标准，掌握电话用语、礼仪礼节、客户投诉、客户管理； ●加强本楼盘物业管理优势的宣传。利用一切宣传工具，宣传本物业管理对广大业主提供的优质服务和"用户之上，服务第一"的管理宗旨，提高房屋的保值升值率，提高企业信誉； ●切实制定并采取具体措施，全方位的满足客户需求，提高业主的满意度，推动商品房销售； ●在售楼现场设立了专职的客服咨询人员，接受购房者的咨询，这种咨询和宣传沟通起到了很好的效果，避免了开发单位对物业管理的乱承诺，也使未来业主对物业管理有了信心，增加了购买的欲望； ●参加营销活动，认识客户，了解客户，为以后服务打下良好的基础。 护卫服务

服务承诺方案

服务承诺方案

服务承诺方案 一、与业主沟通方案 及时与业主单位进行必要的沟通，是我们招标代理机构一项最重要的工作程序，也是保障招标代理机构工作成功的基础。 根据我们的工作经验，与业主单位的沟通主要包括事前沟通、始终沟通和事后沟通几个阶段。其沟通方式包括正式沟通、非正式沟通、项目会议和项目情况报告报表等，将沟通贯穿于整个项目代理全过程中。 事前沟通，主要是指签订招标代理合同前我们与业主单位的联系与沟通，由我公司法定代表人或主要负责协同项目负责人主动上门向业主单位回报沟通，沟通的内容主要有： 1、向业主单位介绍我们公司的情况，包括人员结构、技术力量、以往业绩、社会信誉等，以增强业主单位委托我们进行招标代理的信心。 2、与业主以会议或其他形式了解宿城区耿车镇大同村秸秆气化入户管网工程建设背景、建设规模、建设地点、建设内容以及业主单位对工程项

目建设的设想等一系列与工程建设有关的情况，为制定招标代理方案做准备。 3、了解工程项目的筹划进展情况，如与工程建设相关的各种手段的办理情况、建设资金的到位情况、委托代理单位开始招标的阶段性起点等等情况，为进一步细化招标代理工作方案取得依据。 事中沟通，主要是指签订招标代理合同后至招标代理工作完成之前我们与业主单位的联系与沟通。一般事项可由代理机构项目负责人与业主单位联系人沟通；重大事项须由代理机构法定代表人或主要负责人协同项目负责人与业主单位联系人沟通，或通过业主单位联系人向业主单位的分管领导汇报。就宿城区耿车镇大同村秸秆气化入户管网工程的招标代理工作来说，事中沟通的内容主要有： 1、工程招标代理方案的沟通。 2、工程初步发包方案制定的沟通。 3、招标代理时间安排的沟通。 4、招标方式的沟通。 5、关于招标公告发布方面的沟通。 6、资格审查方式的沟通。

服务承诺方案

服务承诺方案 一、与业主沟通方案 及时与业主单位进行必要的沟通，是我们招标代理机构一项最重要的工作程序，也是保障招标代理机构工作成功的基础。 根据我们的工作经验，与业主单位的沟通主要包括事前沟通、始终沟通和事后沟通几个阶段。其沟通方式包括正式沟通、非正式沟通、项目会议和项目情况报告报表等，将沟通贯穿于整个项目代理全过程中。 事前沟通，主要是指签订招标代理合同前我们与业主单位的联系与沟通，由我公司法定代表人或主要负责协同项目负责人主动上门向业主单位回报沟通，沟通的内容主要有： 1、向业主单位介绍我们公司的情况，包括人员结构、技术力量、以往业绩、社会信誉等，以增强业主单位委托我们进行招标代理的信心。 2、与业主以会议或其他形式了解宿城区耿车镇大同村秸秆气化入户管网工程建设背景、建设规模、建设地点、建设内容以及业主单位对工程项目建设的设想等一系列与工程建设有关的情况，为制定招标代理方案做准备。 3、了解工程项目的筹划进展情况，如与工程建设相关的各种手段的办理情况、建设资金的到位情况、委托代理单位开始招标的阶段性起点等等情况，为进一步细化招标代理工作方案取得依据。 事中沟通，主要是指签订招标代理合同后至招标代理工作完成之前我们与业主单位的联系与沟通。一般事项可由代理机构项目负责人与业主单位联系人沟通；重大事项须由代理机构法定代表人或主要负责人协同项目负责人与业主单位联系人沟通，或通过业主单位联系人向业主单位的分管领导汇报。就宿城区耿车镇大同村秸秆气化入户管网工程的招标代理工作来说，事中沟通的内容主要有： 1、工程招标代理方案的沟通。 2、工程初步发包方案制定的沟通。 3、招标代理时间安排的沟通。 4、招标方式的沟通。 5、关于招标公告发布方面的沟通。 6、资格审查方式的沟通。

物业配合销售方案

销售配合方案 在前期销售中，我司将积极配合开发商做好项目营销宣传，提供我司 企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等视频资料；组织售 楼人员、售楼处服务人员进行物业管理服务专业基础知识、合和百富城物业 管理服务优势、特色，服务范围，服务内容等方面的培训；协助设立物业 管理服务咨询台，现场解答准确性业主关于物业管理服务方面的问题。 我们在合和百富城的服务目标是：整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让顾客有极大的被尊重感。”营造出一种良好销售 环境，对项目销售起到一定的促进作用，同时在购房者心理上建立对小区 后续物业管理服务的信心。为此公司对合和百富城周边楼盘的销售现状进行 了相关调研，并对后期销售相关情况进行了一定的预测。 一、销售配合服务方针 （一）每一位员工必须对所有服务对象（顾客）提供真诚的服务； （二）要将每一项微小的服务工作都做到完善； （三）能随时准备好为服务对象（顾客）提供专业、规范的服务； （四）要精心创造出使服务对象（顾客）能感受到的热情、体贴的服 务氛围； （五）让每一位顾客时刻都有尊贵的感受。 二、拟采取的服务模式 对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。 （一）服务 根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干 扰服务、等待服务等方式为顾客提供服务。 1、顾客在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同。如：进入现场时， 希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时，希望专心致志听 取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；参建筑房屋时，经过的区域整 洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时，得到象业主一样的尊重。 2、根据顾客需求的重点，服务的提供有所不同

物业特色服务方案说明

世茂桃园物业增值服务方案 第一部分、交付后物业特色服务内容 本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。 根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法： 首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象， 1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次） 租车接送业务：为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定） 3、社区文化活动开展：主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出） 4、有机蔬菜引进：根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：三江、大润发、世纪联华等） 5、酒店引进：对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般

品质控制管理中心部门职责及售楼处整体品质服务方案

品质控制管理中心部门职责 一、工作方针： 执行总经理的工作指令，行使对公司各物业业态的项目管理与服务全过程的质量管理权限，承担监督公司服务标准、工作规程、工作指令的执行情况。发现问题提出整改意见，并监督整改工作的进行和实际效果的核查。逐步调整公司的工作服务手册，使之更加符合公司的发展方针，更具有实操性，逐步提高公司服务品质提升工作标准。 二、部门职责概要： 1.依据公司的经营理念及服务宗旨和各项目的运营管理需要，建立各物业 业态各项目品质控制管理体系，制定各项品质控制管理制度。 【需协同部门：无】 2.依据项目的服务合同和项目的实际运营情况，编写各项目工作手册，并 随时修订调整。 【需协同部门：无】 3.依据各项目工作手册，协助人力资源管理中心对各岗位员工制定岗位培 训计划及课件，并参与培训授课。 【需协同部门：人力资源管理中心】 4.按照工作手册定期对各项目进行服务品质检查。包括：制定项目的检查 频次、日常服务品质的检查与汇总、项目服务频次的制定、定期对项目 的服务品质进行评价等。 【需协同部门：无】 5.配合各区域运营管理中心进行新项目的前期接管工作。 【需协同部门：运营支持管理中心】 6.负责新项目的现场勘查、服务策划，编写并草拟服务方案。 需协同部门：运营支持管理中心】 7.负责汇总在各项目品检过程中提出的反馈信息，及时反馈至市场营销和 客户服务管理中心。

【需协同部门：无】 8.按照工作手册及各项目运营情况定期监督控制调整各项目的运营成本。 【需协同部门：各职能部门】 9.负责组织讨论项目运行中出现的重大服务品质投诉事件、争议性问题及 技术性难题， 协调处理并监督落实。 【需协同部门：无】 10.负责公司品质控制管理的其它相关工作。 关于售楼中心物业管理草案 客服部为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。 一、提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。 二、开展客户意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。 三、提供优质客户服务 1．在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2．在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。

服务方案及承诺

服务方案及承诺 服务方案及承诺 一、运输服务总体方案 (一)前言 1. 宗旨 我公司是国家” AAA级综合物流企业，它始终以客户需求为 中心,全心全意为客户服务,与客户结成战略伙伴为宗旨。我公司秉 承”高效快捷、诚信通天下”的服务理念,保持锐意进取、注重品质的态度,强化人才战略,同时随时候命、持续创新,始终坚持自建营业网 1

点、自购高端运输车辆、搭建最优线路,优化运力成本,为客户 提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验,助力客户创造最 大的价值。 2. 公司的比较优势 (1) 网络信息技术比较先进,公司的规模比较网络化、信息化 基础设施优势,公司自有车辆35 余辆。 (2) 物流服务态度优秀,公司为客户提供多元化的增值服务 凭借完善的物流解决方案、严谨的供应链运营管理和先进的信息技术,帮助客户提高效率、降低成本,从而增强客户的市场竞争力 为客户赢取行业领先优势。 (3) 公司对国内的物流运输业 务熟悉,为烟草物流行业服务多年,公司有专业的管理队伍拥有丰富的营运经验和行业知识,对中国的物流市场了解得十分透彻。 （4）有良好的合作基础,公司与浙江中烟工业有限责任公司、 湖北金叶复烤有限责任公司、上海烟草集团、湖北省烟草进出口有限责任公司、恩施州烟草公司、湖北中烟工业有限责任公司等国内知名烟草企业建立了长期的合作基础。 2.方案概述我公司为了给客户提供合理的、低成本、高效率的物流服务而做出了符合公司自身的物流服务项目方案,此方案以广泛的物流网络、先进的物流信息系统为依托,尽全力提高客户满意度,降低物流 2

成本,增强公司竞争能力,为公司创造最大利润。 （1）服务目标 1）降低成本,提高公司利润率,为公司创造尽可能大的利润的空间。 2）为客户提供低成本、高质量、无缝隙的综合物流成本。 3）实现公司物流链的高度信息化,为客户提供货物在途信息动态查询和跟踪服务,以满足客户需求。 4）发挥公司网络和管理优势,对干线运输进行整合,降低库存, 从而降低仓储成本。 5）对公司的配送方案进行优化,在保证配送质量的同时,降低配送成本。 6）提升运输网络和标准化体系,创造最优化的运载模式,为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。 7) 提高操作能力与效益,满足业务增长的需求。 8) 将公司打造成国内公路物流一流的运营商,实现”为中国提速”的使命。 (2) 公司物流项目整体实施方案 1) 根据本公司的自身实际情况,为公司设计低成本、高效率、个性化的物流方案,符合公司业务的发展,满足客户的需求。 2) 配备专业化的管理人员和操作人员,建立安全、可靠地信息系统。 3

维修服务方案及承诺

维修服务方案及承诺 包括但不限于以下内容： （1）应急保障方案。 为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。 一、适用规模 （一）本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造成重大伤亡及以上的重大险情。 二、工作机制 成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织实施工作。 三、应急组织体系与职责 在统一领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。按照制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。 四、应急准备 （一）定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。 （二）定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。 （三）应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。 （四）成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。 （五）各部门主管应24小时保持德律风开机，以备紧急环境联络。 五、应急响应 （一）事故报告 1、报告原则 应遵照“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故环境。 2、报告程序 （1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立行将事故环境如实向主管领导报告。 （2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理。 （3）发生紧张火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。 （4）发生灭亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门。 3、报告内容 重大安全险情或重大事故报告的内容： （1）险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境；

服务方案及承诺

服务方案及承诺 一、运输服务总体方案 （一）前言 1.宗旨： 我公司是国家“AAA”级综合物流企业，它始终以客户需求为中心，全心全意为客户服务，与客户结成战略伙伴为宗旨。我公司秉承“高效快捷、诚信通天下”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，同时随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购高端运输车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。 2.公司的比较优势 （1）网络信息技术比较先进，公司的规模比较网络化、信息化，基础设施优势，公司自有车辆35余辆。 （2）物流服务态度优秀，公司为客户提供多元化的增值服务，凭借完善的物流解决方案、严谨的供应链运营管理和先进的信息技术，帮助客户提高效率、降低成本，从而增强客户的市场竞争力，为客户赢取行业领先优势。 （3）公司对国内的物流运输业务熟悉，为烟草物流行业服务多年，公司有专业的管理队伍拥有丰富的营运经验和行业知识，对中国的物流市场了解得十分透彻。 （4）有良好的合作基础，公司与浙江中烟工业有限责任公司、

湖北金叶复烤有限责任公司、上海烟草集团、湖北省烟草进出口有限责任公司、恩施州烟草公司、湖北中烟工业有限责任公司等国内知名烟草企业建立了长期的合作基础。 2.方案概述 我公司为了给客户提供合理的、低成本、高效率的物流服务而做出了符合公司自身的物流服务项目方案，此方案以广泛的物流网络、先进的物流信息系统为依托，尽全力提高客户满意度，降低物流成本，增强公司竞争能力，为公司创造最大利润。 （1）服务目标 1）降低成本，提高公司利润率，为公司创造尽可能大的利润的空间。 2）为客户提供低成本、高质量、无缝隙的综合物流成本。 3）实现公司物流链的高度信息化，为客户提供货物在途信息动态查询和跟踪服务，以满足客户需求。 4）发挥公司网络和管理优势，对干线运输进行整合，降低库存，从而降低仓储成本。 5）对公司的配送方案进行优化，在保证配送质量的同时，降低配送成本。 6）提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。 7）提高操作能力与效益，满足业务增长的需求。 8）将公司打造成国内公路物流一流的运营商，实现“为中国

某售楼中心物业服务方案【精编版】

某售楼中心物业服务方案【精编版】

项目名称售楼中心 服 务 方 案

目录 一物业概况 (3) 二委托管理内容 (3) 三委托管理服务目标 (4) 四管理服务质量目标 (4) 五服务标准及实施措施 (5) 六管理中须明确和解决的问题 (8) 七附件 (10) 岗位职责 附件1：物业经理岗位职责 附件2：物业助理岗位职责 附件3：工程维修工岗位职责 附件4：安管主管岗位职责 附件5：安管员岗位职责 附件6：迎宾岗位职责 岗位操作规程 附件7：工程维修程序 附件8：电话接听工作规程 附件9：饮品服务工作规程 附件10：客户投诉处理规程

附件11：迎宾操作规程 附件12：保洁工作规程 （一）办公室保洁工作规程 （二）售楼大厅保洁工作规程 （三）洗手间保洁工作规程 （四）外围保洁工作规程 培训安排 附件13：岗前培训计划 附件14：常规培训计划 “项目名称”售楼中心服务方案 一、物业概况 “项目名称”售楼中心以下简称售楼中心，位于**市###号，面积约****平方米，包括：个销售大厅、个办公室、个卫生间等。有一定面积的绿地及停车区域，有相应的配套设施设备。 各功能区的面积如下： 售楼大厅面积为###平方米 售楼中心办公室间、更衣室间、财务室间、客户服务中心间总共间面积共为平方米 外围区域（道路、临马路的围墙及广告、临时停车场）面积为平方米 二、委托管理内容 根据售楼中心的特点，提供客户服务、物业咨询，以及全方位的日常保洁、绿化养护、设备设施维护保养、24小时安全管理等物业服务: 物业常规服务 1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域等）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。 2、车辆停放秩序管理。 3、售楼中心消防维护。

服务承诺及保证措施

服务承诺及保证措施 一、服务承诺及优惠条件 1、合同签订后公司按照甲方要求,为甲方提供一流的符合国家质量标准的消防产品，检验认证材料齐全。 2、我公司保证在签订合同后 ,按照甲方要求,严格执行消防施工及验收规范进行安装施工并积极配合验收，确保消防验收合格，力争成为优良工程。 3、我公司将提供最优质的售后服务，在工程质保期内我公司将免费维修、维护、更换产品（人为损坏除外）在接到使用方通知后，4小时内到达现场，并对工程定期检测，及时回访，全程跟踪，终生维护。 4、免费为甲方进行消防培训。 5、如选用北大青鸟报警设备，设备质保期延长为36个月。 二、保证措施 1、质量体系保证 由工程指挥部建立相应的质量管理组织机构，在施工过程中实施质量检查并处理有关质量问题。本公司提供并安装的火灾自动报警系统整套产品以及自购的材料、加工件等都必须符合国家有关质量标准和规范、规程，符合标书及合同中规定的标准和设计要求。本工程所有材料都必须有生产厂家的出厂合格证和材质证明书。设备、材料到货后，由工程物资供应部门组织人员按有关程序文件规定进行检验（包括抽查产品实物质量、数量、规格、型号，合格证书，检验报告等），发现问题做好记录，经技术、质检部门鉴定后，会同甲方和监

理单位妥善处理。严格按照程序进行运输、保管所有工程材料、设备，避免人为破环。采取积极有效措施对已安装的消防管道、探测器、喷淋头等成品进行成品保护。 2、施工过程保证 组织施工和质量检测，严格执行国家有关规范和行业标准。由项目经理、技术员、质检员、材料员、安全员组成质量管理体系。由项目经理制定质量管理目标及措施。开工前，对施工图纸进行认真审查，参加业主和监理单位组织的图纸会审，落实会议纪要。编制补充作业指导书和质量保证措施，对参加施工的所有人员进行培训和技术交底。施工人员一律持证上岗，严格按照作业指导书规范施工。各工序开工前先进行试点，并邀请业主、甲方代表、监理工程师、设计代表参加，并征求其对施工质量的建议和意见，进一步确定和验证施工工艺，对工程质量不符合规范要求的进行分析，提出处理意见，及时改进工艺或管理，确保施工质量达到国家优良标准。 3、工艺保证 开工前，严格按照火灾自动报警及联动系统和防火门、防火卷帘的设计规范和施工及验收标准中的要求统一编制安装规定，规范操作，保证服务质量。 4、质量监督保证 提前10天向监理工程师和甲方代表提出验收申请，并接受监理工程师及甲方代表对工程质量的监督，对其提出的质量问题要及时加以解决。验收合格经监理工程师和甲方签字后，方可开始下一阶段的施工。隐蔽工程必须经现场监理工程师、甲方检查、确认合格并签字后方可隐蔽。认真填写施工质量检查及评级记录，做到资料与施工同