“锅内锅外火锅店”服务营销现状及分析

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“锅内锅外火锅店”服务营销现状及分析

作者：赵晨懿吴美珍

来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第10期

摘要：本文立足于阐述服务营销的含义、特征的基础上，结合“锅内锅外自助式火锅”的实际情况，解析“锅内锅外”如何成功地实施服务营销，找出其优劣势，对优势进行分析，对于不足之处提出解决方案。旨在探究餐饮行业如何做好服务营销。

关键词：服务服务营销锅内锅外自助式火锅店餐饮业

随我国经济的快速发展，人们的生活质量和物质需求逐渐提高，对于餐饮方面的要求也越来越高。消费者不但注重食物质量，而且还注重在消费过程中获得的精神满足。在餐饮业品质同质化的时代，良好的服务是一家店能否脱颖而出的关键，因此，合理使用正确的服务营销手段，为商家创造竞争优势俨然成为了必然趋势。

一、服务营销的概念和特征

刘家来教授曾经说过，“二十一世纪的服务是人性化服务”。良好的服务可以给顾客不一样的感受，即使一家餐厅的食品不是最令人满意的，但凭借优质的服务，顾客甚至可以放弃许多味觉上的追求来选择服务好的餐厅。

1.服务营销的概念。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代

后期。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动，是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。

2.服务营销的特征。

2.1无形性。服务是种无形的产品，同有形产品不同，服务在很大程度上是抽象的。有形的展示无形的服务，能使顾客在服务过程中获得直接感受，提取有效信息。

2.2差异性。服务不像有形产品那样具有固定的质量标准，具有较大的差异性。

2.3不可分离性。服务的生产过程是和消费过程同时进行的，因此，顾客只有加入到服务的生产过程中去才能最终消费到服务。

2.4可贮存性。由于服务具有无形性和不可分离性，这就使得无形的服务不可能像有形的产品那样贮存起来，以备未来销售。

二、“锅内锅外火锅店”服务营销策略现状及分析