淘宝客服奖惩制度

淘宝客服奖惩制度

淘宝客服接待流程以及奖惩制度在线接待7大步骤

1进门问好：欢迎词。如{亲，您好。欢迎光临小店/很高兴为您服务.....}在客户进来的第一步我们所说的每句话都要让客户有一种亲切感以及温馨感。让客户觉得我们是有素质。有

礼貌的团队！ 2接待咨询：在面对客户的反复询问下，{比如，这款鞋子的码数是偏小/偏大，快递什么时候到？发什么快递？....}我们要耐心的跟客户讲解，尽量用比较专业数据化的语言跟客户交流。用商量和尽可能的语气来跟客户协商。。

3推荐产品：首先明确我们的货源库存情况。以及客户喜欢哪款类型的鞋子。从颜色上以

及款式上给客户推荐。杜绝销量为0的款式。尽量给客户推荐搭配套餐，等包邮的产品。{如，亲，我觉得这款鞋子的颜色搭配起来蛮好的哈，您觉得呢？}

4 促成交易：在给客户介绍完，以及询问完后，我们要评估下能否给客户这款鞋子优惠，

最多优惠多少和捕捉客户心理，来促使客户拍下宝贝。{包邮的除外]大多数淘宝客户都是

奔着便宜和优惠来购物的。所以我们在客户表露了想要这款鞋子的时候，{如，亲，这样吧，既然您看中了这款鞋子，您买的多的话，我们是有优惠的哈，但是我们也是小本买卖的，也只能给您优惠一点点哈，这个请您谅解下了。} 5 确认订单：其实这个步骤很关键，很多问题就是因为我们忽略了。在客户付完款。我们要确认什么快递到。款式，颜色，尺码。地址。

联系人。电话等。这里确认快递的话尤其能避免我们打单人员反复查快递的时间浪费。确认好了别忘记备注哦，亲！

6 礼貌告别：礼貌的告别能让客户留下很深的购物体验及对我们店铺的好感。增高客户的

回头率{如，亲。感谢您的光临，以后多多光顾小店哈。祝您生活愉快！}

7，如碰到有偏远地区，{比如，新疆，西藏，海南，等偏远不到的地区}这样的客户，且

信誉度为零。一开口就问包邮等等比较专业的话语。那么这样的客户要注意，尽量用快捷

回复给客户说本人不在电脑旁等等。还有经常给我们差评的客户我们要列入黑名单。

然后在接待客户的时候我们有时候也要懂得聆听客户的的心声和想法，有遇到新的问题出现，我们要及时反映，并解决。以上就是在线接待的一个大概的分享。

总的来说的话我们要懂的怎么去迎合客户，当然不是一味的去奉承阿谀。要懂的怎么捕捉客户的心理活动。是我们牵着客户的鼻子走。这样才能更好的提高我们的转化率。给公司带来更好的效益。综上所述，我们是需要不断的学习和完善，集思广益，这样我们这个团队才会不断的壮大，不断的强大。要坚信，努力，坚持了就会有回报！

奖惩制度

惩罚措施：

1，客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，

以此类推。

2，没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。

3，为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推

4,推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。1次以上扣

1分。以此类推。

以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一

个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之

10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30 如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了！

奖励措施

1，月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三

名5.3.1分其第一名且评为金牌客服。 2，一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分.

3，大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分

4，发现重大问题及时汇报。直接奖励5分.

5，有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。以上奖励分值也以一

个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。

以上制度一致经过讨论予以通过。将即日起执行。如有触犯者，违者必究，一视同仁。

2012.08.08

客户服务部奖惩管理制度

2017-08-14 16:35 | #2楼

第一条目的为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率

及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，坚持奖惩分明和物质鼓励与精神鼓励相结的原则，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于客户服务部全体员工。

第三条管理类别

1、奖励--评选月度"优秀员工"

2、处罚--口头警告、书面警告、最后警告、辞退。

第四条对表现突出或有特殊贡献的员工实行奖励

（一）评选月度"优秀员工"（每次奖金200元，并以书面形式在公告栏内公告）

评选条件及要求：

1、必须为转正在职的员工；

2、遵守各项规章制度，本月内无违规纪录（主要为员工手册内所述之规章制度及考勤情况、员工宿舍违规情况等）；

3、服务意识强，有较强的"酒店式"服务意识，积极进取，工作表现出色，受到业主/住户

的表扬；

4、尊敬上司、团结同事，具有较强的团队意识和协作互助精神；

5、基层管理人员或以上的，工作认真负责，责任心强，出现失误时勇于承担责任，能严

格要求，能调动其下属员工的积极性；

6、具有不断进取精神，努力提高自身文化水平，从而提高综合素质；

7、热爱本职工作，有奉献精神，服从领导，团结协助，任劳任怨，乐于助人，不计较个

人得失及协助他人的工作；

8、本月内无病事假、迟到早退等，孕假、产假之人员不得参与评选，探亲假、婚假、年

假者除外。

9、服务操作(或业务技能)熟练，积极参加各类培训学习，出色完成本职工作(有具体突出

的事迹)，获得管理人员和本部员工大多数好评。

评选方法及审核程序

1、评选方法：在部门内部进行一次不记名的民-主投票，投票中得票最高的2人拟为 "优

秀员工"候选人名单；

2、审核程序：部门民-主投票-部门领导审核-公司评定-公司领导审批-发布通知、通报表扬；

第五条公司对于工作表现欠佳或行为不当的员工将分别酌情给予口头警告、书面警

告、最后警告、辞退等处罚，并以书面形式在公告栏公告。

（一）员工有下列情形之一者，给予口头警告一次（每次乐捐10元，受三次口头警告等

同一次书面警告）：

1、上班时间未按规定着装、仪表、仪容、礼节、礼貌不符合规范；

2、迟到或早退者；

3、因员工忘记打卡每月达三次以上；

4、上班时间打私人电话或利用电话、上网聊天；

5、工作时间擅离岗位、串岗；上班后不到位工作或聚堆聊天；上班时间私自外出购食品、吃早点；

6、随便吐痰、乱丢烟头、纸屑、杂物；不保持办公区、园区环境的整洁；

7、不爱惜小区公物，浪费物品，损坏公物；

8、不经批准私自接待外人参观或私自外出；

9、服务态度差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响；

10、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响；

11、无故不参加公司组织的培训、会议者或者公司活动；

12、不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报；

13、按照规定休假，未经主管领导同意，私自调班、调休者（特殊情况每月只能调休一次）；

（二）员工有下列情形之一者，给予书面警告一次（每次乐捐50元，受三次书面警告等

同一次最后警告）:

1、索取业主、住户的小费或物品；

2、违反公司工作程序或规章制度以至造成隐患；

3、遗失公司钥匙、单据等；

4、工作时高声喧哗或做骚扰住户的活动；

5、由于个人的责任而延误客户的活动；

6、对上司、客人、同事粗暴或不礼貌；

7、顶撞、违背或不服从上司合理的工作指令；

8、散布不利于团结的言论，发表有损小区及公司声誉的言论；

9、在公众场所与同事、客人争吵，造成不良影响的；

10、向他人误传或散播个人或他人薪金数额者；

11、造成旷工者；

12、拾遗不报，造成不良影响者；

13、因个人事情，影响到部门日常管理工作者；

（三）员工有下列情形之一者，

给予最后警告（每次乐捐200元）。

1、当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣影响；

2、唆使他人签到、签退的；

3、由于本人责任而造成业主停电、停水、停机等重大事故；

4、工作态度不认真及行为不检，如消极怠工等；

5、泄露公司机密；

6、损害住户利益，引起住户的投拆；

7、散播其他员工的流言蜚语或故意搬弄是非造成同仁之间不团结者；

8、犯口头警告、书面警告事项情节严重者；

9、未经许可私自借出公司财物或严重浪费公司财物者；

10、未经许可私配办公室、宿舍或营业区内任何房间钥匙者；

11、其他损害公司利益行为者。

（四）员工有下列情形之一者，给予辞退处罚：

1、连续旷工三天以上或一年内累计旷工五天者；

2、最后警告后仍无悔改表现；观察期间又出现违纪行为；

3、不执行上级指令，抗拒完成指定时限完成的工作任务并造成恶性后果的；或有从事第二职业；或违章作业，酿成事故，影响服务质量，给公司造成一定的名誉及经济损失者；

4、侮辱或袭击住户，态度恶劣；

5、采用不正当手段解决公司内部问题；

6、利用职务之便，收取他人贿赂或向人行贿、敲诈勒索或贪污、挪用公-款或为自己谋取

私利者；

7、造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工；

8、擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉；

9、拒不签认具有充足证据证实员工犯过错《处罚单》态度恶劣者；

10、其它影响公司正常管理秩序，情节严重的过失行为；

11、经常违反公司的规章制度，经批评教育后无悔改之意者；

12、疏忽职守，给公司造成严重损失者；

13、服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉者；

14、严重违反公司规定者。

（五）在处罚员工违纪事件时，应遵照教育为主，惩罚为辅的原则；以事实为依据，以本

条例为准绳。

（六）对员工进行惩罚时，须先填写《处罚单》，由被罚员工在《处罚单》上签字；

1、被处分者如认为处分不合理，可在三日内以书面形式反映、投诉；但必须在《处罚单》上签名；

2、接到被处分者反映、投诉后，一周内必须给予答复；

3、《处罚单》发出，列明违纪事实，处理意见，经见证人或被处分者签名，被处分者必

须在发出的《处罚单》上签名，如拒绝签名，须有两个以上见证人签认，该警告书视作生效；

4、如有充足证据证实员工犯过错，但员工拒不签认，态度恶劣者，部门将报请公司，给

予最后警告或辞退，并《劳动合同》处理，不作任何补偿；

第六条附则

1、本规定自发布之日起生效；

2、本规定的解释权及修改权客户服务部

客户服务部

部门主管：

批准人：

2015年9月24日

淘宝客服部管理制度

2017-08-14 23:35 | #3楼

1．直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总

体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2．全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下属各部门进行任务的

分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。

3．及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群

需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，在营销副总经理审批后负责组织实施，使产品适销对路和销售渠道的畅通。

4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的

形象和获得理想的经济效益。

5．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力

资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。

6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团

队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。7．负责每月定期向营销副总经理提

交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向营销副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。

8．作好与其他部门的协调管理

1．鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同

事或客服主管。

5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6．通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础

7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。

10．及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11．及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13.加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流

1.在客服主管的直接领导下，组织制订营销计划和具体的战略目标、战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任；

2. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

4.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测；

5.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

6.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

7.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

8.与各部门的协调管理

1）与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开；

2）处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

9.做到当日工作当日完成。

1）上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于3日内填写补卡申请表（说明原因），由部

门主管或总经办审批后交行政留底，补卡申请表每月使用不得超过5次；如员工忘记打卡未填写补卡申请表则视为擅自离岗、脱岗，每次扣惩10元。

2）每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向

主管或总经办申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。

3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺（特别是

中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣惩10元。

4）上班时间，电话响起超过五声未接，接到客户或者同事投诉3次以上，查明情况属实

则扣惩5元。

5）如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管或者总经办批准后方可，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。

6）客服人员用餐时间不可超过35分钟，用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐电话无人接听，对值班人员扣惩5元。

7）顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，扣惩

5元。

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则： 1.一般违规行为：发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺； 2.严重违规行为：发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此； 1)如商家违反《天猫规则》规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，影响占比约为1：1：1，售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数; 2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数; 3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数; 4. 延迟发货：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符：是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。包括以下情形： 1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣6分，再次及以上每次扣12分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为12分； 2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为6分； 3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分； 4）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易：（虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品）通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为； 7. 违背承诺： 8. 防骗技巧：淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心，遇到账户安全问题及时与天猫沟通；五个不要：不要随意接收不明文件，不要随意点击不明链接，不要向他人泄露交易的验证码，不要随意透漏个人信息，不要让陌生人远程自己电脑！9. 十大易范天猫规则（附图）【除了会防范违规，还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】 1）发票（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝； B.单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用； C.只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开； D.发票抬头为公司名称或个人姓名； E.天猫规定支持的服务我们都支持！违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费，每个扣4分。 F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票，开，否则存在投诉成立风险；客人表示发票遗失，要求补开，可以拒绝么？可以。 G.为避免退货产生发票浪费，与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票（店铺特殊情况）。 2）信用卡（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款； B.不得向客人收取任何手续费；

淘宝天猫客服注意事项

运营论坛https://www.sodocs.net/doc/851512125.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号，一方面可以减少买家的退款可能性，另一方面提升店铺发货速度，优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，对每个店铺产品的品名，规格，型号，价格，性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答，强调产品的优点，避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品，从而促成交易或关联销售，提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求，比如客户想要什么款，如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题，所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里，以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看，如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”，不要命令顾客，尽量不要打错别字。买家如果不买，不要去强求。每个人想法不一样，尊重买家的需要与观点，不要用过分的话去和买家沟通，那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常，很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美，所以总会找客服改下价格，免下邮费，或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力，比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口，如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等；由于商城的规则限制，既定的售价不能改动，如果有人砍价可以用这个理由回复，也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度，让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客，反应时间越快，丢单概率越小，一般客服平均反应时间在30~40s

淘宝(天猫)客服基础知识考核详解

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金 额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支 付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商 家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担

发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成 功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以的形式支付； 10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一 次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分：。 15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备

客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】.

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述

B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？

电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范

售前客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）能够有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 （8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；

（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益； （8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9）具备对新进员工的培训管理的能力； （10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11）协调各个部门处理遇到的相关问题； （12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2）能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7）服从公司的管理的，切实维护公司利益； （8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9）具备对新进员工的培训管理的能力； （10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11）协调各个部门处理遇到的相关问题； （12）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务； （13）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

客服培训天猫规则

规则防范 (天猫客服注意事项) 1丶发票（ 6 分） 2丶包邮问题（ 4 分） 3丶信用卡问题（4 分） 4丶货到付款问题（ 4 分） 5丶泄露他人信息（6 分） 6丶关闭交易问题（1 分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣 6 分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中 " ，“发票打印机器维修中” ，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等 ==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄， 并明确补寄周期，运费应由商家承担 不可跟买家要求补寄发票要收取费用 5 丶经营类目为A，告知只能开具 公司只能开 B 公司名称的发票。 B 类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 6 丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。二：包邮问题（如违规事实成立，扣 4 分）、 产品设置包邮，不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。 三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣 6 分）信用 卡问题的标准答案是： 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1 丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，信用卡快捷支付方式。 信用卡风险防范 3 点： 信用卡分目前采用的是 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

天猫规则和客服注意事项

天猫规则 第一章概述 第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。 第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 第六条淘宝，包括淘宝网，域名为https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,；天猫，域名为https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,；一淘网，域名为https://www.sodocs.net/doc/851512125.html, 第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。 第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。 第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

淘宝客服简单规则

一、发票问题 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；（除非多开需要缴7个点） 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 二、信用卡问题： 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三案例分享 关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！ 可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~” 如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）

买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号 切勿透露第三方信息 买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。 信用卡使用的案例 买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使一天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。 支付问题 我没有支付宝，怎么办？（千万不能说让买家银行汇款等等）、 亲，现在21世纪了办个网银很方便的，以后你淘宝购物也能用的到。如果实在没有让您朋友帮您拍一下哦。 发货问清买家需求勿随意答复 买家"a"在旺旺上询问商家"b" XX商品今天是否可以发货，商家"b"表示可以，买家"a"随后就拍下一件货到付款的订单，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷；在此天猫提醒各位商家，在回答买家发货问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意承诺； 客户打电话要求：“改地址，先不发货，换号码，等等，客服一律回答不好意思请您上旺旺跟我们在线客服联系。（如果怕拒绝客户，给客户的购物体验不好的话，可以说：不好意思我电话里记不清楚麻烦您旺旺上给我发过来一下，我怕我记错了给您造成麻烦） 信用卡分期付款

天猫规则

天猫规则 第一章概述 第一条 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。 第二条 天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。 第三条 淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。 第四条 违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。 淘宝用户在适用规则上一律平等。 第五条 用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。 用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。 淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 第六条

淘宝，包括淘宝网，域名为 https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,；天猫，域名为 https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,；一淘网，域名为 https://www.sodocs.net/doc/851512125.html, 第七条 用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。 第八条 会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。 第九条 买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。 第十条 卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。 第十一条 拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。 第十二条 订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。 第十三条 绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。 第十四条 商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。第十五条 退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。 第十六条 分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。 第十七条 节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。第十八条 店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。 第十九条

淘宝天猫客服守则

按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

淘宝天猫七天无理由退换货规则概要

淘宝xx七天无理由退换货规则 “淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。 一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请的条件： 1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请； 2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）； 3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定； 5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后14天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务； 二、商家的义务： １、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。

2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。（如有冲突，以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准） 3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请。 4、如买家提出以“7天无理由退换货”为退货原因的退款申请时，卖家需在三天内点击同意买家的退款协议，超时自动达成退款协议。 5、如买家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请，在商家拒绝履行“淘宝商城七天无理由退换货”承诺的情况下，买家可以在交易状态显示为“交易成功”后的七天内,点击“要求售后服务”向淘宝申请七天无理由退换货售后服务，淘宝有权依其独立判断，通知支付宝公司直接划扣商户根据《淘宝B2C服务协议》缴存于商家支付宝帐户的保证金（下称“保证金”）进行处理，强制商家履行其“淘宝商城七天无理由退换货”的承诺。 在商家收到退货（以物流公司的签收记录为准）后20个工作日内，淘宝有权按本规则执行前述退款和划扣。 7、商家如有违反本规则的行为，淘宝有权将商家撤出淘宝商城。 8、淘宝有权依据本规则及其他淘宝规则对商家的支付宝帐户及保证金进行处置，确保“淘宝商城七天无理由退换货”的承诺得以履行。 三、处理流程： （一）买家进行退换货处理，需先和商家联系，如商家接受退换货要求，则流程结束，商家与买家自行进行退换货。 （二）如商家不同意退换货或双方对于退换货处理发生分歧，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过保障卡通道申请“要求售后服务”。淘宝有权要求双方提供支持其退换货要求的相关证据/凭证，并有权依据本规则及其它淘宝相关公示规则的规定,以其独立的判断对退换货纠纷进行处理。四、邮费说明：

淘宝(天猫)违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则

违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则 违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形： （一）卖家违背以下承诺的： 1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障 责任但卖家拒绝承担的； 3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的； 4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。 5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。 （二）卖家违背以下承诺的： 1、https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的； 2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,(天猫)卖家与买家在https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,(天猫)外进 行交易的； 3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的； 4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的； 5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的； 6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的； 7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小 时内发货的； 8、特殊类目或特殊市场的相关规定。 （三）卖家未履行其它承诺的。 规则解读： 一、卖家被判定为违背承诺后的影响 违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。 二、其他售后保障指什么? 包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外） 三、什么样的情况属于天猫（https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？ 1、买家索取发票时，告知不提供； 2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票； 3、销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司； 4、未在规定时间内，向天猫（https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,）开具当季积分发票。

天猫客服必须注意容易被扣分的事项(客服培训)

天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一: 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B 公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。 https://www.sodocs.net/doc/851512125.html,/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY 发票案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；

淘宝天猫客服岗位说明书

淘宝天猫客服岗位 说明书

客服专员岗位说明书 岗位职责： 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成； 疑难快递处理及发货部对接关系处理； 客户关系处理； 工作反馈 完成上级安排的其它工作。 工作内容： 1.严格根据客户的接待标准引导顾客完成咨询及购买； 2.接手客户提出的查询快递事项; 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮 费设置，图片错误，价格异常等）； 4.将购买成功用户添加至好友，并定期发送相关促销消息， 整理和分析在客户关系处理中的问题和改进方法，提出有 效意见反馈上线； 5.熟悉公司产品编码信息，了解款式生产安排。 6.积极参与上级安排的各项职能培训； 7.积极参与部门例会。

8.根据发展需要，上级会下发一些自愿性的任务工作，可按 照兴趣来担任相关职务及完成其它临时性任务。 工作标准: 1、客户的接待、引导、客户特殊要求的处理 ①客服接待客户态度 客户是由阿里旺旺系统自动接入，待客户接入后，给予相关问候语，语言温和，亲密，让客户感觉到自己很被尊重,可参考《客服接待日常见语表》； ②客户提出相关产品专业知识、物流方式、询价处理 专业知识： 1)淘宝宝贝详情页中能够查看到尺码后标注的cm尺寸，正常误 差在3cm之内。当客户不确定尺码时，根据详情中尺码推荐表和具体尺码推荐。 2)不同产品分别为不同的材料制成，客服需熟悉每种材料的特 性。 3)（陆续补齐） 物流相关： 1)公司默认发货物流公司为圆通、中通，若圆通、中通不到地区 或者区域，公司会使用其它快递方式，如顺丰、EMS；当客户所在地区为圆通、中通物流无法到达的区域时，选择韵达以外

电子商务淘宝天猫客服培训全套教程

电子商务淘宝天猫客服 培训全套教程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】

第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚； 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格； 4、熟悉售后服务知识； 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。 【服务基本要求】 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）