五星级酒店服务礼仪规范-内部资料

服务礼仪行为规

酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。

一、仪容仪表规

1、服饰

1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。

B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。

C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。

2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋不可装多余东西，以保证制服外形美观。

B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。

C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。

3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。

4）鞋袜标准

A.着工作鞋必须干净、无破损。

B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。

C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。

D.袜子须每日更换，无臭味发出。

E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。

2.仪容

1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。

2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。

3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。

3.个人卫生

1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。

2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。

A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。

B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。

C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

4.仪态规

1)站姿；

A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。

B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。

C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。

D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。

2)坐姿；

A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。

B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。

C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。

D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。

3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。

4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。

5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。

5、举止行为规

1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致；D.两人以上行走不可成列行走，应分散走；E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

2)引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。B.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。C.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。D.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。E.乘电梯时要先让客人；在电梯要面对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。

3)为客人开门；A．将客人引领入房间前，勿忘先敲门B．进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。

4)递接物品；A．与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便和尊重。

B．递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。C．递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态重递交。

5)取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。

6)进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报“服务员”，待房客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。

7)对客服务：A.提倡“微笑服务”。B.提倡“微小服务”。C.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。D.对老弱病残客人主动提供特别服务。E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你的职责围的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人了事。

8)“三轻”：A.说话声音要轻； B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻。

9)当班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；

C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；

D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；

E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。

10)尊重上司：A.各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。B.不可随意将自己的客

人、熟人或朋友介绍给上司。C.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。D.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，不可擅自翻动室物品，瞟视文件等。 E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。

6、服务言谈规

1）言谈距离；A.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

2)言谈视线；A.与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。

3）言谈避讳；A.与客人谈话的容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；C.不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店部的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。

4)言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；B.若与客人谈话的容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；

F.不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

7、接听规

基本技巧：

声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。

态度：尽量于响3声接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用。

用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、等(要求，请字当头，字不离口)

知识：通晓酒店各线；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动。

1）接听规：铃响一般在响铃3次以接听。A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下,自己再轻轻放下.

2)打出规 A.预先将容整理好.B.致以简单问候,自我介绍 C.自己拨错了,一定要先道歉,然后

再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的容 E.等对方放下后,自己再轻轻

放下.

3）接听服务中的注意事项：a)正确使用称呼；b)、正确使用敬语；c)、在接听过程

中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：

（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。(6)优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。

应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调，声线高低；一次只做一件事；旁设一本空本子做记录之用途。

勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话，把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起说“Hello!”；进食或饮品；记不说“你是谁？”；不于来电者前挂。

---------完---------

第三章服务技巧

一、如何观察客户——看的技巧时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他或想娶她！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。

不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看

”

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客

为什么希望得到这样的服务？这是服务

人员在观察顾客时要不断提醒自己的两

个问题。

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

顾客说；“那你多给的５０元了。”

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

为什么要倾听顾客的声音？

根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：

＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客

＊２４人不满但并不投诉

＊６个有严重问题但未发出抱怨声

＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解

决，会有９０％～９５％的顾客会与公司

保持关系。

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。

我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？

倾听三步曲：第一步准备；第二步记录；第三步理解

人生下来有“两个耳朵，一嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

聆听的三大原则：

耐心

关心

别一开始就假设明白他的问题

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。

当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

微笑的魅力

谁偷走了你的微笑？

情景１

令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑

情景２

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

人际关系偷走了你的微笑

情景３

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒不倒霉。

生活的琐事偷走了你的微笑

怎么办？

1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉

2、运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。

3、直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

微笑服务的魅力

1、微笑可以感染客户

2、微笑激发热情

3、微笑可以增加创造力。

练习——

像空姐一样微笑

1、说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微双唇。

2、轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方

3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合

与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。

眼睛会说话，也会笑。如果心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”

练习：

取一厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

与语言的结合

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”

或光说不笑。

与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得

益

彰，

给

客

户

以

最

佳

印象的。

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

客户更在乎你怎么说，而不是你说什么! 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很