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标准服务礼貌用语

为有效提高公司及门店整体的服务水品，与统一服务过程中对客人的用语，特制定以下标准服务礼貌用语:

一：常用语

您您好请欢迎先生或女士谢谢好的

不客气再见有劳您了请多关照非常感谢劳驾

对不起没关系请稍等请指教麻烦您是的

打扰了贵公司请问…抱歉…

二：前厅、后勤

先生/女士早上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）；

先生/女士上午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）；

先生/女士下午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）；

先生/女士晚上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）；

先生/女士对不起，今天房间已满，请到咖啡厅休息等候；我们尽快为你安排；

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？

先生/女士请问您是休息、足浴还是保健？

先生/女士您好，这边请（手势）；

男宾X位，女宾X位；

收到。谢谢；

先生/女士请在这边换鞋；

欢迎光临御旨敦皇，请这边稍坐，换拖鞋；

先生/女士请换鞋（出左腿蹲，把鞋递给客户）；

请带好手牌，平手牌取鞋；

对不起，打扰一下；

对不起，让您久等了；

我们这里免费为您提供的主食有……

我们这里免费为您提供的饮料有……

我们这里免费为您提供的汤类有……

先生/女士请先休息，技师和饮料马上到；

先生/女士您好，这是您点的咖啡，请慢用；

先生/女士您好，如需其他服务，请按服务铃或打总台电话XXX ；

谢谢您的建议/意见；

祝您休息愉快。

三：技师服务用语

3.1 欢迎语

先生/女士下午好，欢迎光临御旨敦皇，我是 XX号技师，很高兴为您服务》（师者礼）

3.2 服务中

您好！服务员；

对不起，让您久等了；

先生/女士请您先冲凉更换桑拿服，我在门外等候；

先生/女士力度合不合适？

先生/女士麻烦您抬脚好吗?谢谢；

先生/女士您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？

3.3 签督导单

先生/女士请签您的手牌号，确认您的消费好吗？谢谢。

3.4 送客

很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临；

请带好您的随身物品，欢迎下次光临。

四：结账

先生/女士您好，休息好了吗？

先生/女士请问您是用会员卡、还是现金结账；

先生/女士是否为您班长会员卡，有……

先生/女士您的消费是XXXX，合计金额XXX元。请签字确认您的消费，谢谢；

先生/女士请拿好您的会员卡，这是找您的钱，请您确认，谢谢；

先生/女士请问需要到咖啡厅休息吗？

先生/女士请带好随身物品，欢迎下次光临。

行政人事部—宣

酒店常用礼貌服务用语

酒店常用礼貌服务用语语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用（1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但

不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。（1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点（1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。（2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。（3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。

酒店客房服务的礼貌用语标准示范

1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务

基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。（3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

酒店规范服务礼貌用语

总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语：请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

礼貌用语培训 (1)

礼貌用语培训 □ 基本服务用语在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 ◆要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表

服务礼貌用语

服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要口到 ——讲普通话 ——因人而异意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）

（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵（七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？

酒店常用的礼貌用语及服务忌语

酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。??酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。? 酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 ?酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。??酒店服务用语道谢语:谢谢、非常感谢。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。? 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢（需要，能够、、、、、、）?请您、、、、好吗? 基本礼貌用语1０字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：? （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言;? （2）不得模仿他人的语言,声调和谈话； ?(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗; （5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； ?（6）不讲过分的玩笑;? (7) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（８）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论; (９) 不讲有损酒店形象的语言。酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面,这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。?酒店服务用语案例一： 2月１5号下午2：2３有一位客人在(胡先生)广州大厦的大堂吧等人,但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来,好吗?服务员小林一边添加

礼貌用语微笑服务标准

宾馆微笑服务及礼貌用语一、微笑服务 1、微笑服务的标准（1）面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。（2）眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。 2、微笑的“三结合” 与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”；与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑；与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。 3、微笑服务的要求（1）微笑要发自内心；（2）微笑服务要始终如一；（3）微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。（4）微笑服务要持之以恒。 4、服务中的“六微笑” （1）见到客人点头微笑；（2）服务时保持微笑；（3）称呼别人时点头微笑；（4）向人询问礼貌微笑；（5）送物点头微笑；（6）联系业务和蔼微笑。二、常用礼貌用语 1、打招呼用语（1）时间用语：早上/中午/晚上好。（2）告别用语：请慢走，欢迎再次光临。（3）打扰用语：对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

注意事项：十字礼貌用语不离口（您好请谢谢对不起再见）2、称呼用语先生女士/领导/某职务（李处长、刘经理等）。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。 3、征询应答用语（1）您好，请问有什么可以帮助您的？（2）真抱歉，耽误了您很长时间。（3）我没听清您的话，您再说一遍好吗？（4）我明白了，我马上去办。这是我应该做的。（5）先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。 4、道歉语（1）实在抱歉。（2）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。（3）对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。 5、答谢语（1）这是我们应该做的！（2）很高兴为您服务！（3）谢谢您的理解！谢谢您的帮助！ 6、婉拒语（1）非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得…… （2）实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是…… 注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。 7、祝福语（1）祝您节日快乐！（新年、中秋、端午节等等）（2）祝您住店愉快！祝您用餐愉快！注意事项：避免命令式；语气要有磁性；应该配合手势。三、语言技巧 1、问候的语言：

礼貌用语及服务用语

礼貌用语及服务用语一．一般的礼貌词语及语句 1．常用的礼貌词语您好n ín h ǎo 请q ǐng 谢谢x i èx i e 对不起d u ìb u q ǐ 不客气b úk èq ì再见z ài j i àn 欢迎hu āny íng 早上好z ǎo s h a n g h ǎo 中午好z h ōn g w ǔh ǎo 晚上好w ǎn s h a n g h ǎo 请稍等q ǐngsh āod ěng 请问q ǐn g w èn 先生xi ānsheng

女nǚ士s hì老lǎo人r e n家j i a大dà叔s hū大dà伯bó老lǎo伯bó伯b o老lǎo大dà爷y e 大dà娘niáng同tóng志z hì大dà姐j iě 小xiǎo朋péng友yǒu您nín贵g uì姓xìng麻má烦f a n 怎zěn么m e什shén么m e称chēng呼h u愉yú快kuài 健jiàn康kāng平píng安ān快kuài乐lè

2．常用语句您好，这里是……请问，您需要……请问，您是……请问您贵姓？请问您怎么称呼？请您留下联系电话（地址、姓名）请您重复一遍您先请坐，（或请稍候）我马上给您办理您别客气，再见二．各种语境的用语用句（注意语

气、语调） 1．问候语气早上好中午好晚上好您好，（很久不见）您好吗？最近还好吧？最近好吗？ 2．欢迎语气您好，欢迎您光临请进请坐请用茶 3．慰问语气欢迎您，旅途辛苦

了哦！您刚到，一路辛苦了您受累了麻烦您了 4．致歉语气对不起真抱歉真对不起真不好意思，给您添麻烦了对不起，让您久等了由于某些原因，使您不方便，我们非常抱歉，请您

酒店礼貌用语及服务注意事项

酒店的礼貌用语、微笑服务规范 1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、基本礼貌用语的种类：征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业； 2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明； 4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦 6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；

3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触； 7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）：一准：准时交接班二明：岗位明确、责任明确三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）

礼貌用语及服务规范

店铺服务规范在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；

6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋；服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注

服务人员礼貌用语

服务人员礼貌用语㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

酒店服务员礼貌用语

酒店服务员礼貌用语语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语

A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… C：为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的菜。 D；席间为客人服务时

服务人员的礼貌礼仪

服务人员的礼貌礼仪礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦! 服务人员的礼貌礼仪一、礼貌服务的概念 1、礼：表示敬意的通称。 2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义 1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现. 2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素. 3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是

礼貌服务用语

礼貌服务用语一、礼貌中的五声1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。二、“十”字礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见三、十语1、欢迎语：欢迎光临；请跟我来；欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？2、问候语：您好；你们好；早上好；中午好；晚上好；多日不见，近来好吗？3、征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？4、应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。5、道歉语：对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？” 万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。电话预约礼仪 1、电话预约的基本要领推销员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拨号码，说几名话的事吗？”关键是如何说、怎么说说些什么，这里面是有学问的。打电话要牢记“5W1H”即①hen什么时候；②Who对象是谁；③Where 什么地点；④What说什么事；⑤Why为什么；⑥How如何说。电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。电话预约的要领是：①力求谈话简洁，抓住要点。②考虑到交谈对方的立场。③使对方感到有被尊重、重视的感觉。会议就座礼仪如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己引导到座位上去。通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。如果会议中有很特殊的规定，例如，如果有从其他国家的其他公司来的代表，座位总是包括那个公司的高级代表，坐在长会议桌的中间，您的公司的高级管理人员坐在他们的对面，都在自己的身边坐着自己公司的职员，而会议桌的两端则空着。通常客人坐在面对门口的座位上。尽管座位的次序不像正式宴会上男女交叉着坐那样安排，业务会议不应区分性别，不应男女坐对面。商业午餐和晚餐中的礼仪掌握出席时间。出席宴请，抵达时间早晚、逗留时间长短，在一定程度上反映出对主人的尊重与否。迟到或逗留时间短，则常被视为有意冷落他人或是失礼的表现。应在主宾离席后，自己再告辞，确有事情需要提前退席，则应向主人说明后再悄悄离去，也可以事先打好招呼，到时很快离席。到达宴请地点，先到衣帽间脱下大衣和帽子，然后前往主人迎宾处，向主人问好，如带有礼品，应及时交给主人。①入座与进餐。此时应听从主人的安排，如邻座是年长者或妇女，应主动协助他们入座。取菜时，自己食盘内不要盛得太多，如遇本人不能吃或不喜欢的菜，服务员上菜或主人劝菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内，并及时致谢。对不合口味的菜，切勿露出难堪的表情。吃东西时不要发出声音，要闭嘴嚼. 文明礼仪知识教育礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪

礼貌用语的规范

礼貌用语的规范服务与语言的关系非常密切。没有语言的服务被称为不完整的服务，因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响服务的成败。一、礼貌用语的概念礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。酒店从业人员要善于运用这一有用的交际工具。二、礼貌用语的基本特点（一）言辞的礼貌性言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。如：与对方交流时，以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边。常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再有，如“对不起，让您久等了”、“请问……”、“劳驾……”。谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。如：称自己“愚”或“敝人”，称自己的见解为“愚见”等。“自谦”体现着一种精神。它以敬人为先导，以退让为前提，是一种典型的礼仪待人的人际沟通方式。（“退让以敬人”的精神）雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如：在接待宾客时，用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“臭了”，用“我去方便一下”后“去一趟洗手间”代替“去上厕所”，用“需不需要加一些主食”代替“要不要饭”，用“这件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看”，用“发福”代替“发胖”等等。雅语的使用不是机械的、固定的，需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。（二）措辞的修饰性主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。在人际交往中，广泛使用谦谨语和委婉语是沟通与交往对象的思想感情，使交往活动顺利进行的有效手段。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时容易“下台阶”。（三）语言的风趣性在日常交往中，生动幽默的语言能够起到活跃气氛、融洽感情、消除隔阂、增进沟通的作用。必要时，还能帮助消除尴尬局面。在接待礼仪中，接待人员在接待宾客时，语言不能呆板，不要机械地回答，这样容易使宾客感到接待人员不热情、业务不熟悉、责任心不强。

星级酒店规范服务礼貌用语

总则俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则一、企业文化 (10)

二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语：请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)