3、客户投诉处理工作流程与工作标准

客户投诉处理工作流程与工作标准一、客户投诉处理工作流程图

二、客户投诉处理工作标准

财务部日常标准化工作流程 (1)

部日常标准化工作流程财务管理标准化按照“统一规范、科学合理、实事求是、分步实施、稳步推进”的原则进行。财务管理标准化主要包括岗位职责标准化、资金管理标准化、会计核算标准化、成本管理标准化、公司财产管理标准化、财务分析标准化、融资工作标准化、会计档案管理标准化等内容，具体说明如下： 1、岗位职责标准化： 按公司《组织架构与岗位职责手册》的安排，在总经理、财务总监的领导下，根据公司发展的实际情况配备财务人员，各岗位职责明确、分工具体，各司其职、各负其责。各岗位既能有效沟通协作，也相互监督制约。 2、资金管理标准化： 现金收付标准化： 实行收支两条线管理，严禁坐支现金。 现金收款要及时开具相应票据并及时入账。 现金收款流程：根据收款岗位收到现金开具的收据（发票）收款—→检查收据开具的日期、金额、大小写、经办人签名—→在收据（发票）上签字—→将收据“付款人”联（或发票联）给付款人—→凭记账联填制凭证并登记现金流水账。 为保证现金的安全，库存现金量最高不得超过5000元。 对每笔超过10000元的大额现金支出应提前三天通知财务管理部，以便财务管理部提前做好准备。 现金的收支范围严格执行国家的现金管理规定，任何人不能擅自挪用现金。 每笔现金支出都必须根据审批流程全部审批完且审核无误的原始凭证支付。

每笔现金收入也必须根据审核无误的原始凭证编制《记账凭证》。 对发生的业务要逐日逐笔登记现金日记账，做到日清月结，每日盘点现金，确保账实相符。每月末组织现金盘点，填写《现金盘点表》（见附件1）。 根据公司规定支付工程款填写《付款审批单》（见附件2），报销各项费用填写《费用报销单》（见附件3），按公司制度规定经严格审核后再支付工程款及各项报销费用。 付款(报销)流程：经办人整理齐全支付工程款或报销等付款资料填写《付款审批单》、《费用报销单》—→部门经理(副总)审核—→财务总监审核—→总经理审核—→出纳安排付款并在原始付款资料上加盖“付讫”图章—→登记现金流水账—→将记账凭证及时传主管岗复核、记账。 2.除差旅费和必须以现金支付的3000元以内的采购款外，其他支出均不能借用现金。 2.借用现金时，申请人应填制《现金借支单》（见附件4），写明用途，由部门经理审核确认，经财务总监批准签字后方可借支。 借用现金应说明归还（或报销）时间，且必须按期归还（或报销）。逾期不还者，将从其工资中扣除。 收付标准化： 银行存款根据收款的银行回单及时入账。每月核对银行流水，做到账实相符，银企不符做出《银行存款余额调节表》（见附件5）。

人力资源部工作流程的标准

人事行政部工作流程和标准 一、人力资源部工作流程 1.员工录用流程 1.1.应聘人员到人力资源部填写“职位申请表”，并出示相关证件（原 件及复印件）。 1.2.人力资源部对基本符合条件者推荐至相关部门。 1.3.部门经理对应聘者进行业务技能考察。 1.4.人力资源部经理综合酒店相关情况在表格上提出录用与否的意见 并签名。 1.5.领班以下人员由人力资源部经理同意，主管以上人员经人力资源总监同意 并上报总经理批准，方可由人力资源部办理入职手续。 2.新员工入职手续办理流程 2.1.由人力资源部通知录用的人员到职，填写“员工入职表”到职人 员需带近期同底版免冠一寸照片（六张）及相关证件的复印件。员 工应如实填写个人资料，员工应在以下项目变更后七日内向人力资 源部办理更改手续： 2.1.1.个人人事变更事项（含学历、技术职称、工作简历、身体条 件、奖励或处分情况等）； 2.1.2.通讯地址、电话与邮政编码； 2.1. 3.婚姻状况； 2.1.4.计划生育与子女出生状况。上述各项如有虚报与隐瞒，后果 本人自负，公司保留追究与处理的权利。 2.2.员工报到后，参加人力资源部安排的培训，培训结束后并由培训

主管人员出具评核意见。 2.3.培训考核合格后，由人力资源部发放员工工牌、工作出入证、《员 工守则》及考勤卡。 2.4.人力资源部填写“员工报到/离职通知单”，至相关部门，根据工 作岗位，配备工服；发放餐卡，更衣柜。保卫部备案。两天内办理 完上岗手续，将“员工报到/离职通知单”返回人力资源部。 3.新员工试用流程 3.1.新员工入职后均需经过试用期，试用期的长短根据劳动合同的长 短而定。 3.2.员工在试用期内如不能或不愿意为酒店工作，必须提前七天书面 要求解除劳动合同，经部门经理同意，方可办理。如酒店认为该员 工不能胜任工作，也可以提前七天书面通知解除劳动合同。 3.3.员工试用期满前一周由部门为其填写绩效考核评估表》,经部门经 理考核签字批准后一并送到人力资源部做出正式录用或解除合同 的决定。 3.4.如员工在试用期内被证明不符合录用条件（含慢性病患者）而要 解除劳动合同的，须由员工所在部门总监在“人事变动表”上详述 其不符合录用条件的理由并经人力资源部总监审核、总经理最后审 批后（领班以下人员由人力资源部总监审批）方可与之解除劳动合 同。解除劳动合同具体事项由人力资源部根据国家有关劳动人事政 策办理有关事宜。（最后工资结算、辞退补偿金、违约金、调离档 案、养老保险手册转移等等）。 4员工岗位变更（升、降、调职）流程 4.1由员工所在部门为员工填写《绩效考核评估表》及在《人事变动 表》上注明变动原因，部门经理签字后交到人力资源部。 4.2.人力资源部总监根据酒店编制情况，经与该部门经理商讨后，如 认为此项升（降、调）职合理即可签署（主管以上人员还需总经理

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

公司当前标准化建设工作思路

公司当前标准化建设工作思路 一、公司当前管理中存在的问题及原因 （一）问题 公司员工自我管理的意识和能力不强，用制度管人、按流程办事、以流程为导向的管理理念还未渗透到每位员工的思想中。管理流程与企业各部门、各岗位之间的关系，管理流程与企业规章制度、各类文件、基础资料的关系未理清。责、权、利三者之间不协调，存在管理真空，导致无限度地增加企业管理成本的同时降低了工作效率。 （二）原因 业务名录是揭示公司业务特征的根本环节，是认识电网企业业务规律的基础性工作，是做好整个标准体系建设工作的前提，由于没有形成覆盖全公司的业务名录。从而导致管理出现真空，职责不清。员工工作效率低下、对工作不负责任、工作效率下滑等都与管理真空、职责不清有着密切的关系。企业管理离不开团队协同，生产、财务、营销、物流等多个方面形成一个系统的经营过程，任何一个环节出现问题都有可能对企业的整体经营产生很大影响。这就需要有覆盖全公司的业务名录并有明确的职能细分，使每个部门每个人都能够恪守其职、完成分内的本职工作。 二、名词解释

（一）电网业务流程：电网经营企业按照客户的用电需求，利用电网资源，从发电系统购电到为客户提供电能产品和服务的一系列价值创造业务及其相关支持业务的过程环节，按照自然规律形成的相互关联或相互作用的一组活动。 注：电网业务流程分发展战略与规划计划业务流程、为电网经营企业价值创造业务流程和相关支持业务流程，旨在揭示电网经营企业生产运营的客观规律。电网业务流程应按照自然属性充分体现各项电网业务或电网业务环节的相互作用、递进关系以及业务层级，主要反映做什么事，不包含业务环节的管理职能、管理权限、管理信息、质量标准等管理意图。 （二）业务名录：电网经营企业各层级业务名称按其内在联系和一定形式排列形成的图表。 注：业务名录在内容、层次上要充分体现系统性，覆盖电网经营企业各业务领域，恰当地将业务名称安排在不同的层级上，做到层次分明合理，不同层级业务名称体现出衔接配套，反映出逐级展开排列的层次结构。 三、工作思路 为使公司各岗位之间的目标明确、责任到位、相互协同、责权一致。通过开展业务名录梳理，建立企业业务名录，并用流程图展示把公司的每一项业务工作所涉及的人、事、物按时间先后顺序以节点形式贯穿起来，形成横向连接到相关部门达到全面协同，纵向延伸到基层单位实现直线贯通的清晰流程。既着眼于公司整体的管理要求，又降低了管理真空给公司带来的风险，同时还能保证技术标准和工作标准都能在相应的管理流程中发挥的作用。 四、工作措施 一是开展业务名录梳理，建立企业业务名录，明晰公司各层级管理事项；二是开展业务流程梳理，建立各管理事项

如何做好综合部管理工作

如何做好综合部管理工作 综合办公室是为公司各部门提供管理服务等多项职能 的综合性部门，在实际生产经营工作中发挥着上传下达，统筹管理的纽带作用。在新的形势下，如何进一步转变工作作风，改进工作方式，提高管理和服务质量，是对当前企业综合办公室管理工作提出的新要求。关键词：综合管理；办公室综合办公室是为公司各部门提供管理服务等多项职能的综合性部门，在实际生产经营工作中发挥着上传下达，统筹管理的纽带作用。先进的综合管理水平，是整个组织的润滑剂。综合办公室的管理水平，直接关系到整体工作是否能够全面落实，以及组织中各部门是否能够有效协调、长远发展。随着社会经济的发展，社会各部门管理水平不断提升，针对不同的组织特征，办公室综合管理工作已经逐渐形成相应体系。总体而言，综合办公室管理工作在企业中起着承上启下、综合协调、参谋助手、督促检查和服务保障作用。在新的形势下，如何进一步转变工作作风，改进工作方式，提高管理和服务质量，是对当前企业综合办公室管理工作提出的新要求。一、综合办公室工作的主要特征（1）枢纽部门。沟通工作是综合办公室的一项主要工作。很多时候需要将信息归集，经过加工后再有指向性的向其他组织或部门传递。对外，综合办公室是一个组织的窗口，负

责来访接待、上传下达；对内，是一个协调器，负责统一协调组织内部各个部门之间、领导之间的工作。作为一个枢纽部门，综合办公室需要在多层次、跨部门之间进行沟通往来，从而提升组织的工作效率。（2）督办部门。综合办公室承担着组织内部的公文处理、政务信息、机要保密等工作，通过这些工作，建立与各个部门的信息往来。综合办公室通过对收发文的集中管理，对各项工作进度进行管控，进而发挥督办作用，可以有效推动各项工作顺利落实。（3）服务部门。综合办公室负责组织内部后勤保障管理工作，大到办公场所，小到笔墨纸砚，任何一个环节出了疏漏都会影响工作正常开展，工作中突发事件多，面对的情况复杂。做好服务工作，可以保证组织内各项工作顺利开展。（4）参谋部门。综合办公室需要为组织内部领导提供信息参考和决策建议。综合办公室需要为领导安排日程，要在关键节点提醒领导，要站在领导的层面，以领导的视觉去深入了解工作，充当决策助手的角色。从而帮助领导做出科学的决策。 二、新形势下综合管理工作面临的问题随着现代企业制度的建立，工作内容逐渐丰富，管理模式不断创新，工具日益升级，手段日趋优化，陈旧的综合管理方式方法必将面临新的挑战，只有认清问题与困难，不断进行自我改进和升级，才能充分发挥作用，适应组织建设。笔者结合自身十几年的综合办公室管理工作经验，总结出目前综合办公室主要

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

公司规范化管理方案44056

关于公司规范化管理方案（草案） 为了公司长远快速的发展，突破管理上的障碍、规范企业内部管理、全面提升员工素质及建设企业文化。特制定此方案。本方案将有助于明确各部门的主要工作目的、工作范围、具体工作内容、工作方法以及要达到的预期效果等。这样一方面可以使公司各部门清晰思路、明确方向，减少沟通障碍，进而顺利、高效运行；另一方面可以防止出现工作无组织、无头绪，甚至无纪律的现象。 （说明：公司规范化管理方案理论上讲应该在对公司情况深入了解的基础上制定，才能更准确的、更符合实际情况，目前对公司只是初步了解，但由于公司需要，只能在对公司初步了解的基础上，结合企业管理理论以及以前的管理的经验制定出本方案。因此，方案难免与现实状况存在出入，所以本方案只是草案，待对公司进行全面了解之后，对该方案进行重新修改，必能使该该方案更加完善和切合实际。） 一、具体计划 在前期对公司了解的基础上，首先要完善企业规范化管理体系建设、提升企业员工整体素质及企业文化建设三大部分，同样所要解决的问题也可以此分为以下三类： 1、通过规范化管理体系建设解决公司主要的管理问题 问题诸如：（1）由于没有制度可依循而导致管理的随意性（或人为性），同样的问题不同时间、不同对象处理方法不同，员工没有“制度面前，人人平等”的感觉、管理的公平和公正性得不到保障；（3）由于部门、岗位之间由于职责不明确而相互推诿扯皮；（4）由于缺乏文案管理和培训体系不健全导致好的经验不能有效继承和复制；（5）缺乏企业管理知识而导致部门职能不能充分发挥，具体表现为不知道要做哪些工作而无所事事，也可能出现人才得无所用的现象；（6）由于考核机制和激励机制不健全导致员工工作积极性及工作热情不高，同时也出现个人职业发展前景不明朗，最终无法调动员工主动性和积极性，（7）由于管理不健全导致漏洞太多，造成各种资源浪费，增加公司的各类损耗和成本。

标准化管理流程说明

标准化管理 1 范围包括公司范围内所有企业技术标准、产品标准、和公司范围内所制定国家标准、行业标准。 2 控制目标 2.1 确保所制定的企业技术标准符合国家、行业的各项有关标准。 2.2 确保所制定的企业技术标准在公司范围内的可行性。 2.3 确保所制定的企业产品标准符合国家的各项有关标准。 2.4 确保所制定的企业产品标准符合公司发展的需要以及市场的需求。 2.5 确保设计文件符合各项标准化要求 2.6 更新标准资料，以确保各部门使用的是最新版本的标准资料。 2.7 确保所制定的国家标准、行业标准的可行性。 2.8 确保所制定的国家标准、行业标准符合国家科技发展的需要以及市场的需求。 3 主要控制点 3.1 技术质量总监对技术标准草案进行审批 3.2 技术经对企业技术标准化初稿进行标准化审核 3.3 技术经理对企业产品标准进行标准化审核 3.4 技术质量总监对企业产品标准进行审批 3.5 技术经理对设计文件的完整性,正确性及一致性进行审核 3.6 技术质量总经理审核标准化审核报告 3.7 技术质量部总经理审批核发新产品型号申请 3.8 技术质量部总经理审批参加标准审定会人员名单,费用预审,时间和地点 4. 特定政策 公司级,国家级标准化资料和文档必须由技术质量部统一发放管理,进行版本更新,技术质量部属于公司一级文控中心,各部门属于公司二级文控中心

5. 涉及部门 5.1 中央研究院 5.2 信息产业部邮电工业标准化所 5.3 浙江省技术监督局 5.4 国家技术监督局 5.5 信息产业部科技司 5.6 公司内各相关部门 6. 流程说明 6.1 企业技术标准制定说明 C-06-004-001

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

人力资源部岗位职责及考核标准

人力资源部岗位及各岗位职责 名称 人力资源部 职责描述编码ZZHR 页码版本 1．部门概述 人力资源部作为公司人力资源的管理部门，负责选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制定并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯规划，调动员工积极性，激发员工潜能，并对企业持续长久发展负责。负责企业文化的建设与推广工作。 2．部门岗位设置 人力资源部实行在人力资源主管副总经理领导下的部门经理负责制，部门人员直接向人力资源经理汇报工作。设：招聘与员工关系管理、薪酬福利管理、培训发展与企业文化管理、绩效考评管理四个专员岗位。 3．部门职责 3.1 人力资源规划管理 3.1.1 制定人力资源规划，并经批准后实施。 3.1.2 组织拟定企业机构人员编制，并经批准后实施。 3.1.3 增编、缩编等申请的受理、调查和执行。 3.1.4 负责人力资源支出预算编制与成本控制。 3.2 组织结构、流程设计和岗位说明书的编制 3.2.1 根据公司战略发展要求对企业组织结构进行设计和优化。 3.2.2 根据公司战略发展要求对公司流程进行优化和设计。 3.2.3 根据公司发展及运营情况负责各岗位职务说明书的编写、报批、签办。 3.3 人力资源规章制度管理 3.3.1 制定、修订、更正和废止人力资源管理制度。

3.3.2 执行经批准的人力资源管理制度。 3.3.3 发放、管理人力资源管理制度，并对此进行解释和运用。 3.3.4 统筹指导并监督各子（分）公司人力资源管理工作。 3.4 人事管理 3.4.1 负责新进、在职、临时、兼职人员人事管理办法的拟定。 3.4.2 分析研究人事管理办法。 3.4.3 解释、修正、实施、废止人事管理办法。 3.4.5 负责公司总部人事问题的解决处理，指导各子（分）公司人事问题的解决处理。 3.4.6 负责公司总部人事关系的协调。 3.5 招聘选拔与配置管理 3.5.1 在公司内外，寻找和发现公司需要的人才，并及时向公司有关部门推荐。 3.5.2 根据企公司年度人力资源规划要求，制定年度人力资源需求、供给计划。 3.5.3 负责公司招聘渠道拓展与维护。 3.5.4 负责人才测评与人员甄选。 3.5.5 负责人员招聘工作的具体实施。 3.5.6 负责年度/季度/月度招聘数据的统计和分析。 3.6 薪酬福利管理 3.6.1 拟定薪酬福利制度，并经批准后执行。

投诉处理工作流程

II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL

前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I

投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1

人事部门工作职责及工作内容

人事部门工作职责及工作内容 1、负责建立、健全公司人事管理体系，确保人事工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。 2、负责制定部门的各项规章制度和工作流程，经批准后组织实施。 3、制定和实施人事部工作目标和工作计划，根据公司经营目标及人员需求计划审核公司岗位及人员编制。 4、根据公司的人员需求计划，建立多种招聘渠道，定期收集用工及市场招聘信息，组织开展招聘工作，依据岗位要求进行人员面试、聘用、选拔及配置。 5、负责公司各级管理人员和项目单位人员的劳动合同签署、对人员档案、从业资格证进行分类登记管理。 6、负责公司各级管理人员和项目人员的薪酬、考核、奖惩方案的制定、实施和修订。 7、负责公司各级管理人员和项目人员的社保与福利管理。 6、负责公司各级管理人员和项目人员的异动、账离职管理，依据战略发展要求，组建管理干部阶梯晋升体系及竞聘上岗机制。 7、负责公司级管理人员和项目人员的培训管理，制定培训计划，并对培训工作进行监督和考核，建立、完善员工职业生涯发展平台。

8、负责公司各级管理人员和项目人员的绩效管理，制定绩效考核方案，并安排落实。 9、负责与员工进行积极沟通，促进公司与员工关系和谐发展，协助处理公司发生的员工劳动纠纷。 10、研究和分析国家、地区人事类相关政策、法规，保障公司政策合法性;与相关政府机构(当地的社会保障局、社保中心、职介服务中心等机构)建立良好的关系。 11、负责下属各独立单位人事相关工作的统计、协调、指导、考核。 12、负责人事配置与战略信息搜集，为相关决策提供支持。 13、领导交办的其他工作。 人事部门工作包括： 1、考勤(各级打卡记录，配合财务核算员工的工资) 2、招聘(面试邀请、面试考试、招聘人员) 3、培训(员工培训、在职培训、岗前培训) 4、绩效(员工绩效考核) ①组织。即制定、修改关于权限和项目责任的组织结 构，建立双轨的、相互的、纵向及横向的信息交流系统。 ②计划。即预测对于工作人员的需求，做出人员投入计划，并对所需要的管理政策和计划做出预先设想。 ③人员的配备和使用。即按照工作需要，对工作人员进行录用、培训管理、调配、绩效管理、奖惩、安置等。

标准化的管理实施计划方案

六、施工组织设计 ㈠文字表述 1总体施工组织布置及规划 2标准化管理实施方案 2.1标准化管理目标 以工程安全质量管理为核心，以机械化、工厂化、专业化、信息化等现代管理手段为支撑，以管理制度标准化为基础，全面落实人员配备、现场管理和过程控制标准化，建设优质、高效的标准化管理体系，确保项目建设质量、安全、工期、投资控制、环水保、科技创新等管理目标的全面实现。 2.2标准化管理实施计划 本项目建设标准化管理总体上分三个阶段推进，第一阶段：宣传教育培训阶段（开工后10天以内）；第二阶段：标准化文件编写阶段（开工后第11天至20天）；第三阶段：推进标准化管理、深化和巩固提高阶段（开工后第21天至30天）。 第一阶段：宣传教育培训阶段。围绕开展标准化管理工作，开展宣传教育培训工作，制定详细的宣传教育培训计划，明确教育培训对象、要求、内容、时间安排及实施方式等，将采取会议动员、组织研讨、集中培训及自学等多种形式进行，确保实效。培训内容应包括：国家、行业及铁道部关于建设领域的政策、法律、法规，铁道部领导的讲话、开展标准化管理

的有关要求,标准化管理知识，以及质量、环境及职业健康安全管理体系等国际标准。 第二阶段：标准化文件编写阶段。各部门对照标准，梳理管理流程，彻底理顺管理程序。明确部门与部门之间的接口，明晰各自职责。制订各项工作的工程程序、工作方法、工作要求、工作标准等，保证各项工作环节之间无缝链接，提高工作效率。围绕管理制度、人员配备、现场管理、过程控制等方面,清理标准化管理所需的各项制度、办法、标准等，查缺补漏，对标准化文件进行修订和补充完善。 第三阶段：推进标准化管理阶段。选择个别架子队作为推进标准化管理的试点示范单位。试点示范的重点放在安全质量、文明施工、试验检测、自主创新、“架子队”管理、物资设备、内业资料和培训教育等方面。项目经理部对试点示范中成熟的办法、经验等进行总结、提升和推广，以点带面，全面深化本项目标准化管理。 2.3标准化管理体系 为了保证本工程顺利实现标准化管理目标，我方在施工过程中将严格遵守铁道部及建设单位的有关规定，针对本项目的具体情况并结合以往类似工程的经验，从思想、组织、工作原则、工作要求、经济等方面建立符合本项目工程的标准化管理保证体系。 标准化管理体系见下页《标准化管理体系框图》。 2.3.1保证标准化管理目标的思想措施 推行铁路建设标准化管理，采用多种方式，强化宣传教育，正确认识

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客

人事部工作流程及详细规章

大纲 一．人事部工作流程（附） 1>公司发展战略 2>组织结构图及机构职责 3>职位说明书 4>人事部工作总流程 二．员工进入—退出公司轨迹（附） 1>正常进入—退出轨迹 2>非正常退出轨迹 三．招聘 1>招聘方式 1.外部招聘 2.内部招聘 2>初试/复试 3>录用、通知 四．绩效管理—考核 1>考核申请（附申请表）

2>考核评审（附考核表）五．绩效管理—评估 1>评估流程 2>评估结果 3>评估申诉 六．薪酬 1>薪酬调查 2>年度薪金调整方案 3>考核考勤表 七．福利—社保 1>统一缴纳社保 2>个人缴费 3>集体户参保/停缴/申请 八．奖惩 1>奖惩依据 2>奖惩制度 1.奖励项目 2.惩罚项目

九．岗位调整 1>固定时间的岗位调整 2>非固定时间的岗位调整十．人才储备 1>提名 2>人才培养 十一.培训 1>制定培训计划 2>培训测试 十二.劳动合同 十三.入职 1>总部员工入职 2>外埠员工入职 十四.试用转正 十五.考勤

十六.休假 十七.档案管理 1>档案的转入/转出 2>建立公司内部员工档案十八.离职 1>辞退依据及流程 2>离职流程 3>工作交接

序：中国企业产品销售平台——飞龙网是由中国飞龙信息科技有限公司耗资数千万自主研发并运营的以B2B为主、B2C为辅的全球性大型综合性商务平台。 飞龙网有效的整合社会各方面资源，通过龙信宝、龙信贷、龙投标及龙展示等四大支柱业务，以线上展示交易为基础、线下物流仓储为纽带，为企业在产品展示、产品交易、物流仓储、企业信贷等方面提供强有力的支持。 现为了更好的整合公司内部资源，提高员工工作效率，团结一致，特出示人力资源相关流程及详细规章。请各位员工以及领导共同遵守，互相勉励.

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

公司财务标准化管理流程

公司财务标准化管理流程 Lele was written in 2021

一、出纳岗工作流程..................................................... 3-5 二、销售费用岗工作流程................................................. 5-8 三、管理费用岗工作流程................................................ .9-12 四、固定资产岗工作流程 (12) 15 五、材料审核岗工作流程 (16) 20 六、成本核算岗工作流程 (20) 24 七、销售核算岗工作流程............................................... 24-26 八、工资福利岗工作流程............................................... 26-31 九、税务岗工作流程. .................................................. 31-33 十、内部审计岗工作流程. .............................................. 34-38十一、主管岗工作流程. ................................................ 39-41

一、出纳岗工作流程 （一）现金收付 1、收现 根据会计岗开具的收据（销售会计开具的发票）收款检查收据开具的金额正确、大小写一致、有经手人签名------------ 在收据（发票）上签字并加盖财务结算章一一一将收据第②联（或发票联）给交款人凭记账联登记现金流水账登记票据传递I登记如--------------- 将记账联连同票据登记本传相应岗位签收制证工资及固定资产岗（水电费、代收款项） ―?管理费用岗（其他应收款） —?销售核算岗（货款） -k成本核算岗（加工费、材料款） 注：（1）原则上只有收到现金才能开具收据，在收到银行存款或下账时需开具收据的，核实收据上己写有“转账”字样，后加盖“转账”图章和财务结算章，并登记票据传递登记本后传给相应会计岗位。 （2）随工资发放时代收代扣的款项，由工资及固定资产岗开具收据，可以没有交款人签字。 2、付现 （1）费用报销 审核各会计岗传来的现金付款凭证金额与原始凭证一致------ 检查并督促领款人

人事部工作流程

人力资源部工作流程 一、人员需求报表 领导制定和实施公司总体战略，各部门领导应核实确定本部门的职位编制和定岗人数；每月30日前向人资部提交增补申请（过期不在受理），申请方式完整填写《人员需求表》发至人力资源部。（附件表格一《人员需求表》） 注：提交时间再次说明：每月30日报次月需求计划。 二、员工入职 对公司拟录用人员，在确定录用意向后一个工作日内，由人事专员电话通知拟录用人员，并告知入职体检、入职报到材料、报到时间等相

关事宜。（附件表格二《新员工报道单》） 1、流程 1.新员工入职需按规定在人力资源部提交相关资料办理入职手续，人力资源部专员应告知新员工入职须知，移交用人部门。 2.部门总负责人确认后，员工持入职报到单到部门报到，接收部门主管收到通知单后带领新员工到前台录入指纹，告知具体工作内容并安排工作。 3. 员工自入职之日起至七日观察期结束，部门主管填写观察期评语，已通过观察期的员工持入职报到单到人力资源部签订劳动合同，未通过员工部门主管需将报到单交回人力资源部并说明具体情况。 注：七日考核期最后一天，接收部门主管必须向人力资源部反馈是否录用员工。 三、转正 办理转正时间为前一个月的25日-30日，正常转正人力资源部有提前通知的责任，转正表逾期不予办理自动转入下月转正，后果个人承担。（附件表格三《转正申请表》）

（1）正常转正：时间是入职起三个月，15日前入职的当月算考核月，15日后入职的次月为考核月，转正都按每月一日计算。 （2）提前转正：要求：入职试用期内，无迟到、早退、旷工现象，本职工作业绩突出，能够顺利且超额完成，可申请提前转正。提前转正需由本部门主管提出申请，人资部核实，部门主管上报总经理批示方可生效。（附件表格四《提前转正申请表》） 四、转岗、调薪、晋升 （1）转岗 人力资源部负责各部门员工工作转岗的统筹管理工作。（附件表格五《转岗申请表》）