酒店新员工入职培训

新员工入职培训

酒店概况

1、酒店简介

2、组织结构

总经理室——人力资源部、财务部、销售部、房务部（客房部、前厅部）工程部、安全部（附各部门负责人照片介绍）

二、酒店意识及服务意识

酒店（hotel）是指提供有形的饮食产品及客房，各项设施与无形的服务效应相结合的综合型产品与服务，给离家食宿者消费而获得利润的经济单位。

可见酒店最主要的产品是服务。这就要求我们从业人员具备良好的酒店意识和服务识。

酒店意识是在酒店经营管理活动中产生、形成并发展出来的，是一种工作习惯，思维定势，是一种处理酒店业务的出发点，思想基础。它包括服务意识、安全意识、全员营销意识、团队意识等……..

首先我们来认识服务

服务：service

S—smile 微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent 出色服务员应将每一个服务程序、每一个微笑服务工作都做得很出色

R—Ready准备好服务员应该随时准备好为宾客服务

V—Viewing看待应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting邀请在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临C—Creating创造每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情报务的氛围

E—Eye眼睛每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务是酒店行业的基本特征，是我们每位酒店从业人员都应该具备的最基本素质，它的本质就是最大限度地满足客人的需求。服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

酒店服务员的基本要求

1掌握本职岗位的工作流程及操作标准；

2懂得基本的礼貌礼仪要求

3.仪表仪态要端庄、大方

4.面对宾客要面带微笑

5.主动征求宾客消费需求；

6.语气、语调要委婉、清晰、客气；

7.服务动作要轻、快、稳、静；

8.工作时要细心、负责、反复确认。

服务意识的具体要求：

1.服务仪表：微笑服务，着装整洁，经常修饰容貌；在个人卫生方面做到五勤：即勤洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。

2.服务言谈：

指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：

与宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜，正确地称呼客人，“先生，小姐，女士”。

常用礼貌用语词11个：请，您，您好，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，再见。3.服务举止

是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求，做到举止端庄、动作文明及“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。要避免在宾客面前出现掏耳朵、剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔等行为，也不要随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏，

4.服务礼仪

是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

在客房和餐厅服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人，先女宾后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时上交领导处理。

不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，宾客从我们身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送。

三、酒店员工行为规范及礼仪礼貌

1、酒店员工仪容仪表标准

意义：体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。

标准：

头部：不留怪异发型，发长侧不过耳，后不过衣领，前不盖眉，不染除黑色以外的发色，头发要梳理整齐，女员工头发用发网束起，经常清洗保持头发清洁卫生。

面部：男员工不留胡须，每天坚持剃须，鼻毛不外露；女员工化淡妆，不得浓妆艳抹；面客的近视员工要求佩戴隐型眼镜，保持面部清洁。

身体：勤洗澡，勤换衣，保持身体清洁及个人卫生，确保身体无异味。

着装：穿酒店配发的工作服，衣服干净、平整无破损、皱褶，衣、裤扣完整并全部扣好，领带领结要按要求束紧，领带长度以刚过皮带扣为准，内衣裤不能外露，衣裤袋内物品不得过多以免影响着装整齐。

鞋袜：穿酒店配发的工作鞋袜，鞋袜不得有破损，袜口不得外露。男员工穿黑色皮鞋及黑色袜子；女员工着黑色布鞋或皮鞋，着肉色袜子。穿裙子的女娲工应穿肉色的长丝袜。

饰物：上班时只准佩戴名牌或酒店佩发的饰物，允许佩戴一枚结（订）婚戒指。女员工可一副佩戴直径不超过1厘米的耳钉，不准佩戴耳环、手镯、手链等其饰物，只冷佩戴少量钥匙和工作必须口以免发出声响。2.员工仪态标准：

（1）定义：是指人们在交际活动中的举止表现发的姿态和风度，包括日常生活中的举止。

站态：挺胸收腹，头正颈直；两眼平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂或在体前交驻，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。女员工站立时，双脚吃不开“V”字型，双膝靠紧，脚跟并拢，男子站立时，双脚与肩同宽。

坐态：

要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚对前方。

双手放在双膝上，双膝并拢。

双目平视，面带微笑，从时不要把椅子坐满（应坐2/3），但不可以坐在边沿上。

就坐座时不可有以下几种姿态：

坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

将脚跨在椅子或沙发扶手上，枵架在茶几上。

在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎脚，不可抖腿，也不可半躺半坐。

行态：昂、挺、收腹、眼直视、肩要平、身要直、腿要直、两臂自然下垂摆动。

男子行走时双脚跟成两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米；每走一步，两脚步间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。

女子走一字步双脚跟下头一条线，不迈大步。

行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。走路时男士不可扭腰，女士不可晃动臀部。

靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时要点头致意，并让其先行。

引导客人、上司时，让其在自己的右侧。上楼时，客在前、下楼时，客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走内侧。

尊重上司

在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。

不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司。

受到上司的批评，不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

进入办公室应先敲门，待得到允许后入可进入。

会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般先打电话联络，约定会见时间。

进入上司到后，需得到允许后方可就座，不可随便坐下，更不可随意翻动室内物品、瞟视文件等。

当高层领导到工作地点视察时，坐着的人要起身以示敬意。

乘电梯：

按先出后进的次序。员工乘员工电梯，确因工作需要，急情下可乘客梯，但要让客人优先，女士优先出入，面对电梯门站立。

禁止在电梯里抽烟、嬉闹。

按电梯时，一次轻触就可以，不得连续按键；只按到达楼层即可。

服务员在电梯口遇见客人欲上（下）楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯，待客人进入电梯，电梯门关闭后方可离去。

酒店员工礼节、礼仪、礼貌标准。

礼节：是对他人态度的外在表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。（见面互相问好，打招；注间各种场合的穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端正，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。）

礼仪：是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为，动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

礼貌：是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。包含两要素：即尊敬之心；友好之情。

服务中常见礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼。

问候礼：初次见面的问候：XX您好！

时间性问候：早上好，中午好、晚上好。

对不同客人、不同场合的问候：说一些好听的吉利话。如祝你们演出成功，祝你们在比赛中获胜。

节日性问候：春节愉快。

其他问候：如客人身体欠安或患病，见面时应说：您身体好些了吗？祝你早日康复。

称呼礼

一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男了称先生，对已婚女子称夫人、太太，未婚年轻女子统称“小姐”。按职位称呼：

应答礼

答客人问题时，必须起立，站好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以求尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：XX，对不起，请再讲一遍好吗？以免在服务过程中出现差错。

服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不可以”，不知道、没办法等。

迎送礼：宾客来到酒店，服务员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在服务过程中按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。

操作礼

服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，

不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。客房服务员在进宾客房间时，要先敲门，且敲门时，要注意有节奏地轻敲。即轻敲一下后如果没有人回答，稍隔片刻再敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：对不起，打扰您了。我是楼层服务员，现在可以为您整理房间了吗？征得客人同意后，再整理，打扫房间，搞完卫生，退出房间时，要面对客人说：“谢谢，再见”。

服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞卫生时不可以随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可动用客人的录意机、录像机、照像机等。

3.电话礼仪标准（详见P22）

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打接电话方法是非常必要的。我们应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

（1）及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听。

（2）确认对方接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

（3）讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。待结束通话时应让对方先挂电话，然后轻轻把话筒放好。不可在对方未挂电话前“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

（4）调整心态度当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

（5）用左手接听电话，右手边准备纸笔便于随时记录有用信息。

四、酒店劳动纪律及休假制度

五、消防知识