Kano模型和服务质量差距模型的比较研究
(魏丽坤兰州商学院 730020)
[摘要] Kano模型和Gaps模型对顾客感知质量的研究各具特色但又异曲同工。比较两者的异同,整合其优势,并结合管理实践进行理论创新,对促进质量管理本土化,提高我国服务质量管理水平具有积极的意义。
[关键词]Kano模型;魅力质量;服务质量差距模型;SERVQUAL评价法;比较;创新;
A Comparative Study of the Kano model and the Gaps Model of Service Quality
LanZhou Commercial College WEI Li-kun
Abstract:Kano model and Gaps model,each has particular but similar features and methods on the study of customer perceived Service quality .Comparing similarities and differences,integrating both advantages and making theory innovation link management practice. It has a positive significance to improve the service quality management level and nationalization in China.
Key Words:Kano model;Attractive quality;Gaps model;SERVQUAL;Comparative Study
20世纪80年代,在质量管理领域产生了两种具有代表意义的管理方法,一种是以日本管理文化为背景的Kano模型和魅力质量理论,一种是以美国管理文化为背景的服务质量差距模型和SERVQUAL评价法,两种方法都极大地推动了顾客感知质量的研究和发展,并对后来的顾客满意、顾客忠诚管理产生了深远的影响。
1 Kano模型和魅力质量
1.1 发展历程
受行为科学赫兹伯格双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与没有满意标准引入到质量管理领域,并于1982年Nippon QC Gakka第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》(Attractive Quality and Must-be Quality)的研究报告,该论文于1984 年1月18日正式发表在《日本质量控制协会》(Japanese Society Quality Control)杂志总14期上,标志着狩野模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。1.2 主要内容
狩野教授引申双因素理论,对质量的认知也采用二维模式,即使用者主观感受与产品/服务客观表现,提出了著名的Kano 模型,如图1所示:
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,狩野教授将产品/服务的质量特性分为五类:
⑴无差异质量(Indifferent quality):是质量中既不好也不坏的方面,它们不会导致顾客满意或不满意。例如:航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。
⑵逆向质量(Reverse quality):逆向质量指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性,因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如:一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品,过多的额外功能会引起顾客不满。
⑶一维质量(One-dimensional quality):一维质量特性充分时会导致满意,不充分时会引起不满,它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性 (Gustafsson 1998)。例如:在价格不变的情况下,旅行社为游客提供新景点、新线路服务,但
是当游客发现所谓的新景点不过是旅游产品加工厂时,会感到上当受骗。
⑷必备质量(Must-be quality):必备质量特性充分时产品才能合格,不充分时会引起不满。例如,食品安全是餐饮业服务质量的底线,环境再优美、价格再优惠也无法平息食物不洁引起的愤怒。
⑸魅力质量(Attractive quality):魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性,充分时,能够提供顾客满意,不充分时也不会引起不满。一个典型的例子是戴明曾说过:“消费者从来都没有向爱迪生要求过电灯泡!”。显然,在其他相同的情况下,具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客,更易培养顾客忠诚,从而形成竞争优势。
魅力质量原理预见到产品特性是动态的,也就是说,过一段时间,一种质量特性会演变成无差异质量特性、魅力质量特性、一维质量特性或必备质量特性。通过狩野纪昭1983年、1989年和1998年的问卷调查表明,消费者对电视机遥控器的接受遵循了这样一个生命周期:魅力质量(1983年)—→一维质量(1989年)—→必备质量(1998年)。2005年,Nilsson-Witell 和 Fundin的研究证实,在线服务在被当作魅力质量前曾被视为无差异质量,原因是当时在线服务作为高科技,普通民众无法享用。
狩野教授将质量管理分为三个不同的层次:(1) 质量控制(Quality control),讲究符合规格;(2) 质量管理(Quality management),讲求顾客满意; (3) 魅力质量的创造(Attractive quality creation),即希望创造顾客所意想不到的质量,达到顾客喜悦。例如:对一名管理者而言,他可能有三种不同层次的表现,层次一:执行所负责的工作,达到最起码的要求;层次二:可以依照老板的指示方向达成任务;层次三:观察老板的日常作为,满足老板潜在的工作要求。
1.3 测量工具——Kano问卷法
狩野纪昭开发了一个结构型用户问卷法来帮助确认不同功能的质量特性,以消除用户调查中的模糊性,这个方法比较直观,基本步骤如下:⑴从顾客角度认识产品/服务需要;⑵设计问卷调查表,了解顾客潜在需要;⑶实施有效的问卷调查;
⑷将调查结果分类汇总,建立质量原型;⑸分析质量原型,寻找差距,提出改进措施;⑹调整与验证。
1.4 理论评价
Kano模型为设计产品战略提供了一个有用的框架,通过魅力质量,人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面(Gustafsson 1998),在过去的20多年中,这一理论通过各种营销、质量和运营管理杂志的文章赢得了广泛关注和认同,魅力质量被应用在战略思考、商业规划和产品开发方面,强调从创新、竞争力和产品柔性学习中汲取精华 (Watson 2003),但是这个方法并非没有局限性,Kano模型和二维模式并不是总能提供明晰的绩效属性重要性分类,特别是当几种特性比较接近或骑墙在两个边界时,重要程度很难转换,在转换数据时,这种现象很难避免,需要通过信息判断,这对期望获得准确行动方案的新手来说,尤为困难。研究表明,随着所涉及产品和服务的不同,质量特性的重要性会发生变化,如果在监测质量特性重要性时耗时太多,还将引发其他问题。
2 服务质量差距模型和SERVQUAL评价法
2.1 发展历程:
1985年美国学者Parasuraman,Zeithamal和Berry(简称PZB)在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(A conceptual model of service quality and its implication)一文中首次提出了服务质量五差距模型,后经ASI Quality Systems (1992),Curry(1999),Luk 和Layton(2002)的发展,目前该模型已扩展为七差距模型。
2.2 服务质量差距模型框图
该模型的上半部分与顾客有关,而下半部分则与服务提供者有关。其中:顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、个人需要和口碑传播的函数,同时,它还受到服务企业营销宣传的影响。顾客所体验的服务在模型中称为感知服务,它是一系列内部决策和活动的结果。具体的模型框如图2所示:
2.3 服务质量差距模型中各质量差距含义
差距1——顾客期望与管理者认知间的差距:原因在于缺乏市场调查,向上沟通的渠道不畅通,管理层次太多。
差距2——管理者认知与服务标准间的差距: 原因在于对服务质量缺乏承诺,认知的不可预见性,任务标准不明确,没有设定目标。
差距3——服务标准与服务传递间的差距:原因在于角色模糊和角色冲突,人、设备与工作的配置不当,监督控制系统不利,体察不周,缺乏团队合作。
差距4——服务传递与外部沟通间的差距:原因在于水平沟通不足,喜欢过度承诺。
差距5——顾客期望与顾客服务感知间的不一致:原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对顾客期望的影响大于服务的提供者。
差距6——顾客期望与员工感知间的不一致:原因在于一线服务人员对顾客期望的认识不统一。
差距7——员工感知和管理者认识间的不一致:原因在于服务的提供者与管理者对顾客期望的认识不统一。
2.4 测量工具——SERVQUAL评价法
1988年,PZB在《SERVQUAL:测量顾客感知质量的多项量表》(SERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality)一文中提出了SERVQUAL量表,该表包含评价服务质量的5个基本要素(按重要程度排列为:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性)及22个衡量项目,顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,最终形成自己对服务质量的判断。SERVQUAL评价法通过对顾客的服务期望和服务感知分别评价,然后计算二者的差值,从而得到最后的对服务质量的评价。
2.5 理论评价
利用服务质量差距模型可以将引进服务质量问题的根源准确找出,有利于企业对症下药,制定正确的发展战略。SERVQUAL 评价法可以更好地理解顾客感知质量,可以更好地追踪服务质量的变化趋势,对服务质量的衡量比较全面。但是Carman (1990)指出,SERVQUAL稳定性较好,但这5个要素并不都是“中性”指标,对不同的行业并不具有完全的适用性。Teas (1993)认为简单地将“感知”与“期望”之差作为度量感知服务质量的标准容易产生误导作用。最有力的反对者无疑是Cronin 和Taylor (1992),他们认为,PZB的差距模型缺乏实证性研究,并推出了“绩效感知服务质量度量模型”SERVPERF(1992)。
3 比较研究
⑴从研究思路上看,Kano模型和服务质量差距模型都是以顾客感知质量为出发点,Kano模型通过发展魅力质量特性不断向顾客期望接近,服务质量差距模型则是通过由内向外、由上到下的管理控制,缩小顾客期望与感知质量间的差距,两者的目的都是为了最大限度地挖掘顾客潜在需求;
⑵从质量标准的划分上看,两个模型都超越了传统的一元质量认知,魅力质量理论从二元质量认知的角度划分质量特性,SERVQUAL评价法则从顾客评价标准入手,更重视服务的主观特性;
⑶在测量方法上,Kano模型和服务质量差距模型都采用了结构型问卷调查和数理统计方法,Kano问卷法以5个质量特性为
基础,直观易行,容易获得顾客的配合,难点在于调查结果的数据转换上,SERVQUAL的调查问卷包括服务质量的5个基本
要素和22个衡量项目,对顾客的理解能力和配合要求较高;
⑷两个模型都强调反馈和控制,由于Kano模型多用于产品开发,它侧重于事前控制,而服务质量差距模型是为了检验服务绩效,它侧重于事后控制;
⑸从研究背景来看,两模型产生的时间正是消费者满意程度模式向相互交往模式转化的时期,Kano模型引伸了双因素理论,强调人的高阶需求,魅力质量作为一种管理概念已经超越了产品或服务本身,与之相比,服务质量差距模型仅仅是一种管理工具。
⑹从管理实践上看,Kano模型在国内的传播相对较晚,且局限在有型的产品设计上,有待于进一步开发研究,而服务质量差距模型和SERVQUAL评价法在国内的传播和实践已经相对成熟。
4整合与创新
经过以上分析,我们可以看到,顾客期望是一种隐性服务标准,它存在于顾客的头脑中,是个体的一种内心体验,无法用语言或书面材料进行准确描述,受情景因素影响,不易被体察和模仿,只有不断地与感知质量进行对比,顾客内心的这种期望才会日渐明朗。与此相对应的是企业内部制定的各种显性服务标准,它存在于员工手册和企业的规章制度中,是管理层可以控制的标准。隐性标准通过顾客与一线服务人员的沟通和服务传递,逐渐在员工的头脑中清晰起来,这种感知通过组织内部的沟通渠道获得管理层的认可,作为新条款写进服务管理规程中,变为显性标准。在这个过程中,一线员工的感知能力和组织内部沟通氛围起着关键作用,决定着顾客隐性标准向企业显性标准转化的准确性与及时性,而抢占先机往往是获得成功的先决条件。
由此可见,Kano模型和服务质量差距模型的背后都隐藏着服务标准转换这条主线,具体过程如图3所示:
在隐性标准的识别上,Kano的质量特性分类法容易操作,在标准转换的控制上,服务质量差距模型的执行力更强,但是从标准转换的方法来看, SERVQUAL评价法虽然准确、全面,但是比较耗时,需要被调查者付出极大的热情和耐心,与之相比Kano问卷法更加直观,顾客更愿参与,因此,不同的企业在不同的场景,可以将两种方法配合使用,效果更佳。
参考文献:
曲線看管理:品質、滿意、與忠誠
盧希鵬@講理2009/02
國立台灣科技大學資訊管理系教授
東吳大學客座講座教授
經理人花很多弖血在提升服務品質,我要問的是:「服務品質提升,客戶一定會比較滿意嗎?」此外,當所有企業一昧的追求客戶滿意時,我進一步想問的是:「滿意的客戶一定會忠誠嗎?」許多時候,企業追求服務品質與客戶滿意的策略,都假設品質、滿意、與忠誠是正相關,而統計中的相關,通常都是線性的。但是在真實人生中,好像沒有那麼單純。今天我要分享三個理論,來討論品質與滿意度、滿意度與忠誠度間的非線性關係。
品質與滿意度:雙因子理論
一般人以為,品質至上,只要品質做好了,客戶就會滿意,品質不好,一定會影響到滿意度,真的嗎?第一個提出挑戰的應該是大家都熟悉的弖理學家Herzberg,他提出了雙因子理論(two-factor theory),並在滿意與不滿意之間加了沒有滿意(no satisfaction)與沒有不滿意(no dissatisfaction)兩個認知。雙因子理論將一個人對工作滿意度的影響因子分做「激勵因子」(Motivator)與「保健因子」(Hygiene factor)。激勵因子要盡力做得最好,因為做好了員工就會滿意,如果做不好也還好,員工只是沒有滿意。反之,保健因子要避免做不好,因為作不好員工就會不滿意,但是做得再好,員工頂多是沒有不滿意,也不會因此而滿意。所以在品質管理上,Herzberg主張保健因子重點在不能做得太差,但也沒有必要做得太好;激勵因子則要盡力做好,但是做差了,也還好。有時想想,Herzberg的管理哲學還蠻「弖理健康」的。
舉例來說,公司的管理制度品質對員工滿意度就是一項保健因子。制度不好,員工會不滿意,但是如果企業管理制度很棒,頂多是沒有不滿意,也談不上滿意。Herzberg提出的保健因子還有工作環境、與同事間的關係、與部屬的關係等等。
而工作成就感則是Herzberg提出的激勵因子。如果工作很有成就感,員工會很滿意,如果沒有成就感,頂多是沒有滿意,也不會不滿意。其他的激勵因子還包括了被認可、是否喜歡工作本身,成長的機會等等。
雙因子理論最大的貢獻在於讓經理人瞭解原來品質與滿意度間的關係不完全是線性的,有些品質主要做到不差的水準(保健),有些品質要做到優異(激勵),所以能在成本預算限制下,做更有效的資源分配。我喜歡他的觀點,不過Herzberg 的理論也被人詬病,因為他忽略了情境與個人差異,不同的人在不同的情境下,會有不同的品質因子。
五種品質因子:Kano 品質模式
接著登場的是日本教授Kano的品質模式,他針對雙因子理論的限制作了些修正與擴充,並將雙因子擴充成「五因子」:
必須的品質因子(Must-be quality ):如果做好了,沒什麼感覺,如果沒有做好,那就完了。像是車子輪胎有氣,沒什麼,如果輪胎洩氣了,那就慘了。因為有氣的輪胎已經是基本的品質因子。
吸引人的品質因子(Attractive quality):如果做好了,真是太棒了,如果做不好,也還好。像旅館送水果,真是太好了,如果沒有水果,也可以接受。
績效品質因子(one-dimension quality):如果做好,很滿意,做不好,就不滿意。像是汽車越省油,我就越喜歡。
無差異品質因子(Indifferent quality):是否有此品質因子,對客戶滿意都沒有影響,這個因子就不要做了。
反向品質因子(Reverse quality):如果沒有這項因子,客戶就滿意,如果有了這項因子,顧客反而不滿意。譬如喜歡安靜購物的客戶,店員越熱弖服務,他就越不滿意。
Kano主張:企業應該先分析品質因子的歸類,再做有效的資源分配
滿意度與忠誠度:曲線或直線?
企業重視滿意度的原因在於經理人普遍相信滿意的客戶一定會忠誠。但是,在各位實際的經驗上,滿意一定代表忠誠嗎?更弔詭的是,如果你不是很滿意,為什麼還會忠誠?
譬如,許多人對微軟的服務不見得滿意,但是軟體升級了,還是會繼續購買。許多人讀到大三,對學校或所選的科系不是很滿意,但是下學期還是會繼續繳學費。分析上述兩個個案,你會發現原來都存在著轉換成本(switching cost),也就是如果你不忠誠,你就會有損失。此時滿意度無論是五分還是三分,你的忠誠度是不會有太大改變的。反之,如果沒有轉換成本,滿意度從五分下降一點點,也會產生忠誠度的大幅下降。五分的滿意成本很高,如果有了轉換成本,三、四分的滿意度能帶來幾乎同樣的忠誠度,將會大大節省企業的服務本。關於轉換成本的理論,有機會再來講理。
原來,理論還能幫企業省很多錢!
KANO模型简介
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与不
﹙Attractive Quality 满意标准引人质量管理领域,并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》
and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上,标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
Kano模型
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KANO模型内容分析
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意。
期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望得到的。在市场调查中,顾客谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品中实现的越多,顾客就越满意;当没有满意这些需求时,顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。
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KANO模型的实际操作意义
在实际操作中,企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求,保证顾客提出的问题得到认真的解决,重视顾客认为企业有义务做到的事情,尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后,企业应尽力去满足顾客的期望型需求,这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手并有所不同,引导顾客加强对本企业的良好印象,使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求,为企业建立最忠实地客户群。
以酒店行业为例,每种需求满意度如下:
?基本需求
清洁的床单
正常工作的钥匙卡
正确的帐单
安全
?“多多益善”的需求
早于承诺的时间将餐送到客人房间
优选房价
提供的服务符合品牌价值
?“喜出望外”的需求
正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽,员工能在客人要求之前,主动为客人送上一杯温开水
提供的服务与品牌价值相符。
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KANO模型的优缺点分析
严格的说,该模型不是一个测量顾客满意度的模型,而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型,KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。KANO模型是一个典型的定性分析模型,一般不直接用来测量顾客的满意度,它常用于对绩效指标进行分类,帮助企业了解不同层次的顾客需求,找出顾客和企业的接触点,识别使顾客满意的至关重要的因素。
模型设计与制作课程总结 -论明清家具的结构 二O一四年四月二十五日 目录 1 前言 (4) 2 模型设计与制作技巧与方法 (4) 手工艺品设计与制作 (4) 设计思路 (4) 材料与工具选择 (4) 制作过程 (5) 小结 (5) 卡纸建筑模型设计与制作 (6) 设计思路 (6) 材料与工具选择 (6) 制作过程 (6) 小结 (7) 石膏产品模型设计与制作 (8) 设计思路 (8) 材料与工具选择 (8) 制作过程 (8) 小结 (9) 木质家具模型设计与制作 (9) 设计思路 (9) 材料与工具选择 (9) 制作过程 (9) 小结 (10) 3明清家具结构的分析 (10) 文献解读 (10)
案例分析 (11) 见解与分析 (12) 4模型设计与制作课程结 (12) 在专业学习中的作用与地位 (12) 对该课程的建议 (12) 心得与体会 (13) 5参考文献 (13) 1.前言 模型作为设计理念和形态的表达,由二维的设计方案转化为三维的实施模型,使设想变成现实,是产品的立体表现技法,模型的制作能直观立体的体现设计师的设计想法[1]。模型的设计与制作,就是根据设计的图纸,按一定的比例微缩制作,要求制作材料的相似,特别注重细节,同时在制作方面注重精细,完整。模型制作的精细非常重要,才能保证实体的顺利制作。同样,模型也是适用于展示,收藏的艺术品。由此可见,模型的制作对于设计创造非常重要。 2. 模型设计与制作技巧与方法 手工艺品设计与制作 设计思路 对于手工艺的制作,我选择了一个我较为熟悉的乐器,二胡。整体看来,二胡的结构还是较为简单的,大体上由琴筒、琴杆、琴头、琴轴、弓子和琴弦等部分组成,还有千斤、琴马等细小部分。可以按照一比三的比例作一个缩小版二胡。底盘由400mm*300mm*15mm的长方体构成。如图
kano模型 目录 1简介 2内容分析 3需求分析 4操作意义 5优缺点 6满意度 7质量划分 8有关评价 简介 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域,并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上,标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。 2内容分析编辑
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意。 期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望得到的。在市场调查中,顾客谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品中实现的越多,顾客就越满意;当没有满意这些需求时,顾客就不满意。 兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。 3需求分析 基本品质(需求) kano模型 也叫理所当然品质。如果此类需求没有得到满足或表现欠佳,客户的不满情绪会急剧增加,并且此类需求得到满足后,可以消除客户的不满,但并不能带来客户满意度的增加。产品的基本需求往往属于此类。对于这类需求,企业的做法应该是注重不要在这方面失分。 期望品质(需求) 也叫一元品质。此类需求得到满足或表现良好的话,客户满意度会显著增加,当此类需求得不到满足或表现不好的话,客户的不满也会显著增加。这是处于成长期的需求,客户、竞争对手和企业自身都关注的需求,也是体现竞争能力的需求。对于这类需求,企业的做法应该是注重提高这方面的质量,要力争超过竞争对手。魅力品质(需求) 此类需求一经满足,即使表现并不完善,也能到来客户满意度的急剧提高,同时此类需求如果得不到满足,往往不会带来客户的不满。这类需求往往是代表顾客的潜在需求,企业的做法就是去寻找发掘这样的需求,领先对手。
模型设计与制作课程标准 Prepared on 22 November 2020
《模型设计与制作》课程标准 学院浙江农业商贸职业学院 系部艺术设计系 教研室环艺设计教研室 教师许灿 《模型设计与制作》课程标准 【课程名称】 模型设计与制作 【适用专业】 高等职业学校会展策划与管理(广告与会展方向)专业 一、前言 (一)课程性质 《模型设计与制作》是会展策划与管理专业(广告与会展方向、展示设计)开设的一门专业课,该课程主要包括运用各种材料进行进行会展模型制作,通过学习让学生掌握会展模型制作的过程和方法,掌握设计软件和雕刻机的使用方法,以及熟悉各种模型制作的材料。 (二)课程设计思路 本课程的总体设计思路是,打破传统学科课程以知识为主线构建知识体系的设计思路,采用以项目操作的实际工作任务为引领,通过任务整合相关知识和技能来设计该课程。 本课程的相关工作任务是通过构想、草图、效果图、制作模型等手段来展示成果,模型更是表现空间设计的直接手段。通过本课的学习掌握模型在设计活动中的作用与意义,及其制作的正确方法和过程。在实践过程中培养独立思维,提出问题和解决问题的能力。为更深入的研究所设计空间提供新的途径和构思表现的方法,为设计的推敲与完善提供技术支持。 本课程教学活动的设计,以培养学生动手操作能力为主线,从而提高学生的直观感受力及创新设计能力。 二、课程目标 在教学中通过理论与实践的训练,使学生懂得学习模型制作的作用与意义,理解并掌握模型制作的基本原理和方法,提高学生对三维空间设计的形态、知识的理解和掌握,培养学生模型制作的基本原理与三维空间表现设计的能力,继而培养学生的创新意识和审美情趣,为专业设计的学习打下扎实的基础。
Kano模型的数据统计分析 1、用户需求分类 1.1 Kano模型 可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求:功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。 1.2 用户需求分类 将每项用户需求按照Kano模型进行分类,即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。先进行用户意见调查,然后对调查结果进行分类和统计。 1.2.1 市场调查 对每项用户需求,调查表列出正反2个问题。例如,用户需求为“一键通紧
急呼叫”,调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通,您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通,您的感受如何?”,每个问题的选项为5个,即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。 注:√表示用户意见 1. 2.2 调查结果分类 通过用户对正反2个问题的回答,分析后可以归纳出用户的意见。例如,对某项用户需求,用户对正向问题的回答为“满足”,对反向问题的回答为“不满足”,则用户认为该项需求为“期望品质”。每项用户需求共5×5—25个可能结果。
基本品质、期望品质和惊喜品质是3种需要的结果。其他3种结果分别为可疑、反向和不关心,这是不需要的,必须排除。 (1)可疑结果(用户的回答自相矛盾)。可疑结果共2个,即用户对正反问题的回答均为“满足”或“不满足”。例如,对于“一键通紧急呼叫”,正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通,您的感受如何?”,用户回答是“满足”;反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通,您的感受如何?”,用户回答还是“满足”。这表明无论一键通紧急呼叫是否能随呼随通,用户都会满足,这显然是自相矛盾的。出现可疑结果有2种可能:一是用户曲解了正反问题,二是用户填写时出现错误。统计时需要去除可疑结果。 (2)反向结果(用户回答与调查表设计者的意见相反)。正向问题表明产品具有某项用户需求,反向问题表明不具备该用户需求,正向问题比反向问题具有更高的用户满意,但用户回答却表明反向问题比正向问题具有更高的客户满意度。例如,对用户需求“一键通紧急呼叫”,正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通,您的感受如何?”,用户回答为“不满足”,反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通,您的感受如何?”,用户的回答为“满足”,这显然与调查表设计者的意见相反。反向结果较多时,表明调查表的设计存在问题,需要改进。
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型,却一直没完全弄懂是怎么使用的,今天自己编造了一些数据,一步步做了一遍,总算理解了。 以下的引用部分引用自知乎。 1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型(KANC模型)是对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。在卡诺模型中,将产品和服务的质量特性分为四种类型:⑴必备属性;⑵期望属性;⑶魅力属性;⑷无差异属性。 满意SiBi A 满意度低 KANO模型中的几种属性魅力属性:用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升; 期望属性:当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低; 必备属性:当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低; 无差异属性:无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意; 反向属性:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理 KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成,分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。需要注意: ①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题,正反问题之间的区别需注意强调,防止用户看错题意; ②功能的解释:简单描述该功能点,确保用户理解;
③选项说明:由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同,因此需要在问卷填写前给出统一解释说明,让用户有一个相对一致的标准,方便填答。 我很喜欢:让你感到满意、开心、惊喜。 它理应如此:你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。 无所谓:你不会特别在意,但还可以接受。 勉强接受:你不喜欢,但是可以接受。 我很不喜欢:让你感到不满意。 因此在编制问卷的时候,对每个项目都要有正反两道题来测,比如,“如果在中加入朋友圈功能,您怎样评价?”对应“如果在中去掉朋友圈功能,您怎样评价?” 均提供五个选项:我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢 那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。而对所有的用户来说,共有5*5 即25种可能,统计每种可能下的用户人数占总人数的百分比,来填入下表。之后将下表中标A、O Ml、R、Q的格子中百分比相加,即可得到五种属性对应的百分比。从需求的角度来说,先满足M百分比最高的去掉R百分比最高的,再满足O百分比最高的,最后满足A百分比最高的。
基本模型机设计及实现文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
课程设计任务书课程名称:计算机组成原理 设计题目:(共3个课题,最多3人一组,每组任选一题) 1.基本模型机设计与实现; 2.带移位运算的模型机的设计与实现; 3.复杂模型机的设计与实现。 已知技术参数和设计要求: 内容和技术参数: 利用所学过的理论知识,特别是微程序设计的思想,写出要设计的指令系统的微程序。设计环境为TDN-CM+计算机组成原理教学实验系统,微机,虚拟软件。将所设计的微程序在此环境中进行调试,并给出测试思路和具体程序段。最后撰写出符合要求的课程设计说明书、完成答辩。 1.基本模型机设计与实现 指令系统至少要包括六条不同类型指令:如一条输入指令,一条减法指令,一条加法指令,一条存数指令,一条输出指令和一条无条件转移指令。 2. 带移位运算的模型机的设计与实现 在基本模型机的基础上增加左、右循环和左、右带进位循环四条指令 3. 设计不少于10条指令的指令系统。其中,包含算术逻辑指令,访问内存指令,程序控制指令,输入输出指令,停机指令。重点是要包括直接、间接、变址和相对寻址等多种寻址方式。 以上数据字长为8位,采用定点补码表示。指令字长为8的整数倍。微指令字长为24位。
具体要求: 1、确定设计目标 确定所设计计算机的功能和用途。 2、确定指令系统 确定数据的表示格式、位数、指令的编码、类型、需要设计哪些指令及使用的寻址方式。确定相对应指令所包含的微操作。 3、总体结构与数据通路 总体结构设计包括确定各部件设置以及它们之间的数据通路结构。在此基础上,就可以拟出各种信息传输路径,以及实现这些传输所需要的微命令。 综合考虑计算机的速率、性能价格比、可靠性等要求,设计合理的数据通路结构,确定采用何种方案的内总线及外总线。数据通路不同,执行指令所需要的操作就不同,计算机的结构也就不一样。 4、设计指令执行流程 数据通路确定后,就可以设计指令系统中每条指令所需要的机器周期数。对于微程序控制的计算机,根据总线结构,需考虑哪些微操作可以安排在同一条微指令中,哪些微操作不能安排在同一条微指令中。 5、确定微程序地址 根据后续微地址的形成方法,确定每个微程序地址及分支转移地址。 6、微指令代码化 根据微指令格式,将微程序流程中的所有微指令代码化,转化成相应的二进制代码写入到控制存储器中的相应单元中。
. 卡诺模型 年提和他的同事FumioTakahashi1984于日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)。二维包含了两个维(Two-dimension Model)(Kano Mode]),又称作二维品质模型出了卡诺模型属,;从用户对产品的满意度进行考量度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能于用户的主观感受。一维品质重要理论模型。其中的品质主要包括个四部分: 卡诺模型是产品品质创造。一(Attractive)、无差异品质(Indifference)(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质用户满意也因之提升;如不提供此维品质又称作线性品质、期望品质:当需求越得到满足,则会感到不满。一般而言品质越好,满意度越高,反之则受到负面评价;因此满意度需求, 与品质成正比。以获得更好的用户要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,在设计策略中,一维品质满意度。产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。用户满意当需求得到优化时,必要品质是产品的基本要求。由于用户的满意度会有上限,必要品质要求设在设计策略中,;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。度不一定会提升尽可能地满足用户的所有需求。因此设计策略要通过分,计师进行严谨而又细致的统筹工作析用户需求定义明确的产品功能。用户满意度不会,魅力品质是一种用户意想不到的品质。若不提供用户意想不到的需求魅力增幅远高于一维品质。,在设计策略中,降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升但往往成为品质是对产品创新及创新优良体验的追求。它在设计中不涵盖产品的所有模块,魅力品质需要建立产品的点睛之笔。每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。因此,以发掘真正具有价值的品通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,在目标用户的基础上, 质。不与用户满意度关联。无论,无差
模型设计及制作课程总结 -论明清家具的结构 二O一四年四月二十五日
目录 1 前言 (4) 2 模型设计及制作技巧及方法 (4) 2.1手工艺品设计及制作 (4) 2.1.1设计思路 (4) 2.1.2材料及工具选择 (4) 2.1.3制作过程 (5) 2.1.4小结 (5) 2.2卡纸建筑模型设计及制作 (6) 2.2.1设计思路 (6) 2.2.2材料及工具选择 (6) 2.2.3制作过程 (6) 2.2.4小结 (7) 2.3石膏产品模型设计及制作 (8) 2.3.1设计思路 (8) 2.3.2材料及工具选择 (8) 2.3.3制作过程 (8) 2.3.4小结 (9) 2.4木质家具模型设计及制作 (9) 2.4.1设计思路 (9) 2.4.2材料及工具选择 (9) 2.4.3制作过程 (9) 2.4.4小结 (10) 3明清家具结构的分析 (10) 3.1文献解读 (10) 3.2案例分析 (11) 3.3见解及分析 (12) 4模型设计及制作课程结 (12)
4.1在专业学习中的作用及地位 (12) 4.2对该课程的建议 (12) 4.3心得及体会 (13) 5参考文献 (13) 1.前言 模型作为设计理念和形态的表达,由二维的设计方案转化为三维的实施
模型,使设想变成现实,是产品的立体表现技法,模型的制作能直观立体的体现设计师的设计想法[1]。模型的设计及制作,就是根据设计的图纸,按一定的比例微缩制作,要求制作材料的相似,特别注重细节,同时在制作方面注重精细,完整。模型制作的精细非常重要,才能保证实体的顺利制作。同样,模型也是适用于展示,收藏的艺术品。由此可见,模型的制作对于设计创造非常重要。 2. 模型设计及制作技巧及方法 2.1手工艺品设计及制作 2.1.1设计思路 对于手工艺的制作,我选择了一个我较为熟悉的乐器,二胡。整体看来,二胡的结构还是较为简单的,大体上由琴筒、琴杆、琴头、琴轴、弓子和琴弦等部分组成,还有千斤、琴马等细小部分。可以按照一比三的比例作一个缩小版二胡。底盘由400mm*300mm*15mm的长方体构成。如图 1.1 图1.1 二胡 2.1.2材料及工具选择 主要材料,牙签,一个和琴筒类似的塑料材质的空心圆柱体,废纸来做琴杆,硬卡纸,琴弦由白线制成,底盘则由卡纸制成。 工具上需要,剪刀,直尺,美工刀,双面胶,U胶,胶水等。 2.1.3制作过程
kano模型的详尽解释 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域,并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。 KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 1. 卡诺模型简介 卡诺模型(KANO模型)是对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。在卡诺模型中,将产品和服务的质量特性分为四种类型:⑴必备属性; ⑵期望属性;⑶魅力属性;⑷无差异属性。 ?魅力属性:用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升; ?期望属性:当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低; ?必备属性:当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低; ?无差异因素:无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意; ?反向属性:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降 KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成,分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
课程设计任务书课程名称:计算机组成原理 设计题目:(共3个课题,最多3人一组,每组任选一题) 1.基本模型机设计与实现; 2.带移位运算的模型机的设计与实现; 3.复杂模型机的设计与实现。 已知技术参数和设计要求: 内容和技术参数: 利用所学过的理论知识,特别是微程序设计的思想,写出要设计的指令系统的微程序。设计环境为TDN-CM+计算机组成原理教学实验系统,微机,虚拟软件。将所设计的微程序在此环境中进行调试,并给出测试思路和具体程序段。最后撰写出符合要求的课程设计说明书、完成答辩。 1.基本模型机设计与实现 指令系统至少要包括六条不同类型指令:如一条输入指令,一条减法指令,一条加法指令,一条存数指令,一条输出指令和一条无条件转移指令。 2. 带移位运算的模型机的设计与实现 在基本模型机的基础上增加左、右循环和左、右带进位循环四条指令 3. 设计不少于10条指令的指令系统。其中,包含算术逻辑指令,访问内存指令,程序控制指令,输入输出指令,停机指令。重点是要包括直接、间接、变址和相对寻址等多种寻址方式。 以上数据字长为8位,采用定点补码表示。指令字长为8的整数倍。微指令字长为24位。
具体要求: 1、确定设计目标 确定所设计计算机的功能和用途。 2、确定指令系统 确定数据的表示格式、位数、指令的编码、类型、需要设计哪些指令及使用的寻址方式。确定相对应指令所包含的微操作。 3、总体结构与数据通路 总体结构设计包括确定各部件设置以及它们之间的数据通路结构。在此基础上,就可以拟出各种信息传输路径,以及实现这些传输所需要的微命令。 综合考虑计算机的速率、性能价格比、可靠性等要求,设计合理的数据通路结构,确定采用何种方案的内总线及外总线。数据通路不同,执行指令所需要的操作就不同,计算机的结构也就不一样。 4、设计指令执行流程 数据通路确定后,就可以设计指令系统中每条指令所需要的机器周期数。对于微程序控制的计算机,根据总线结构,需考虑哪些微操作可以安排在同一条微指令中,哪些微操作不能安排在同一条微指令中。 5、确定微程序地址 根据后续微地址的形成方法,确定每个微程序地址及分支转移地址。 6、微指令代码化 根据微指令格式,将微程序流程中的所有微指令代码化,转化成相应的二进制代码写入到控制存储器中的相应单元中。
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士(NORITAKI KANO)提出的,KANO模型定义了三种类型的顾客需求:基本型、期望型、魅力型。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 【1】基本品质(需求) 也叫理所当然品质。如果此类需求没有得到满足或表现欠佳,客户的不满情绪会急剧增加,并且此类需求得到满足后,可以消除客户的不满,但并不能带来客户满意度的增加。产品的基本需求往往属于此类。对于这类需求,企业的做法应该是注重不要在这方面失分。 【2】期望品质(需求) 也叫一元品质。此类需求得到满足或表现良好的话,客户满意度会显著增加,当此类需求得不到满足或表现不好的话,客户的不满也会显著增加。这是处于成长期的需求,客户、竞争对手和企业自身都关注的需求,也是体现竞争能力的需求。对于这类需求,企业的做法应该是注重提高这方面的质量,要力争超过竞争对手。 【3】魅力品质(需求) 此类需求一经满足,即使表现并不完善,也能到来客户满意度的急剧提高,同时此类需求如果得不到满足,往往不会带来客户的不满。这类需求往往是代表顾客的潜在需求,企业的做法就是去寻找发掘这样的需求,领先对手。 基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能,这些基本需求就是产品应有的功能,如果产品没有满足这些基本需求,顾客就很不满意。相反,当产品完全满足基本需求时,顾客也不会表现出特别满意,因为他们认为这是产品应有的基本功能。 在市场调查中,顾客谈论的通常是期望性需求,期望性需求在产品中实现的越多,顾客就越满意。
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征,产品没有提供这类需求,顾客不会不满意,因为他们通常没有想到这些需求;但当产品提供了这类需求时,顾客对产品就非常满意。 六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思? 流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。在企业中,流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程,也可以是完成一项任务必需的管理过程。 例如,一张流程图能够成为解释某个零件的制造工序,甚至组织决策制定程序的方式之一。这些过程的各个阶段均用图形块表示,不同图形块之间以箭头相连,代表它们在系统内的流动方向。下一步何去何从,要取决于上一步的结果,典型做法是用“是”或“否”的逻辑分支加以判断。 流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为诊断工具,它能够辅助决策制定,让管理层清楚地知道,问题可能出在什么地方,从而确定出可供选择的行动方案。
产品需求分析、满意度评价之KANO模型KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研,根据调研结果对各因素属性归类,解决产品属性的定位问题,以提高客户满意度的方法。 什么是KANO模型 KANO模型,是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明,用于分析用户对于各类需求的排名偏好情况,其在企业产品需求调研,市场研究中有着广泛的应用。 KANO模型的基本原理 KANO模型主要是通过标准化问卷进行调研,根据调研结果对各因素属性归类,KANO模型将功能/服务的态度属性分为六类,分别是魅力属性A、期望属性O、必备属性M、无差异属性I、反向属性R、可疑结果Q。
研究背景 当前有一项关于手机功能/服务的需求调研,共头脑风暴出10种功能/服务,分别是投影功能、左右手模式、超级快充、取消SIM卡、3D投影、照片搜索、自动美颜、防盗加锁、遥控器、暖手宝、望远镜、显微镜。 共收集有效数据为100份,现希望通过KANO模型分析出该10种功能/服务的态度情况,为企业产品研发提供建议。 问卷设计 设计KANO问卷时,针对每个功能需求,都需要设计正向和反向两个问题。 SPSSAU操作 ①选择SPSSAU【问卷研究】--【KANO模型】。
②将各功能指标的正反项放入对应分析框,同一题的正反两项放置的顺序需完全对应。 结果解读 1 KANO模型评价结果分类对照表
针对每个指标,KANO模型共分为正向题和负向题两个方向进行收集数据。并且在得到数据后,将指标映射到六个属性上。KANO模型评价结果分类对照表正是展现这样的对照表格。 注意:系统默认1分代表不喜欢,5分代表喜欢。如果你的数据不是这样设置的,可通过【数据处理】--【数据编码】进行修改。 2 KANO模型分析结果汇总 此表格为核心输出表格,即得出各功能/服务对应的属性占比、分类结果、Better和Worse值。
KANO模型 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域,并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上,标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。 kano模型 KANO模型简介 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域,并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上,标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。 KANO模型内容分析 KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
狩野模式(KANO Model) 目录 ? 1 KANO模型简介 ? 2 KANO模型内容分析 ? 3 KANO模型的实际操作意义 ? 4 KANO模型的优缺点分析 ? 5 KANO模型分析方法及应用实例[1] ? 6 相关条目 ?7 参考文献 KANO模型简介 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域,并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上,标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟 Kano模型 KANO模型内容分析 KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客对企业提供的产品/服务因素的基本要求。这是顾客认为产品/服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,顾客也可能不会因而表现出满意。对于基本型需求,即使超过了顾客的期望,但顾客充其量达到满意,不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽,未达到顾客的期望,则顾客满意将一落千丈。对于顾客而言,这些需求是必须满足的,理所当然的。例如,夏天家庭使用空调,如果空调正常运行,顾客不会为此而对空调质量感到满意;反之,一旦空调出现问题,无法制冷,那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降,投诉、抱怨随之而来。 期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻,其要求提供的产品/服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为。企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多,顾客的满意状况越好,反之亦然。在市场调查中,顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意,该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满,那么顾客就越满意。 魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。但魅力型需求一旦得到满足,顾客表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型需求,随着满足顾客期望程度的增加,顾客满意也急剧上升;反之,即使在期望不满足时,顾客也不会因而表现出明显的不满意。这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。顾客对一些产品/服务没有表达出明确的需求,当这些产品/服务提供给顾客时,顾客就会表现出非常满意,从而提高顾客的忠诚度。例如,一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访,发布最新的产品信息和促销内容,并为顾客提供最便捷的购物方式。对此,即使另一些企业未提供这些服务,顾客也不会由此表现出不满意。 KANO模型的实际操作意义 在实际操作中,企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求,保证顾客提出的问题得到认真的解决,重视顾客认为企业有义务做到的事情,尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后,企业应尽力去满足顾客的期望型需求,这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手并有所不同,引导顾客加强对本企业的良好印象,使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求,为企业建立最忠实地客户群。 以酒店行业为例,每种需求满意度如下: ★基本需求 清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全 ★“多多益善”的需求 早于承诺的时间将餐送到客人房间 优选房价 提供的服务符合品牌价值 ★“喜出望外”的需求 正确预计客人的需要,例如看到客人在咳嗽,员工能在客人要求之前,主动为客人送上一杯温开水 提供的服务与品牌价值相符。 KANO模型的优缺点分析
Kano模型和服务质量差距模型的比较研究 (魏丽坤兰州商学院 730020) [摘要] Kano模型和Gaps模型对顾客感知质量的研究各具特色但又异曲同工。比较两者的异同,整合其优势,并结合管理实践进行理论创新,对促进质量管理本土化,提高我国服务质量管理水平具有积极的意义。 [关键词]Kano模型;魅力质量;服务质量差距模型;SERVQUAL评价法;比较;创新; A Comparative Study of the Kano model and the Gaps Model of Service Quality LanZhou Commercial College WEI Li-kun Abstract:Kano model and Gaps model,each has particular but similar features and methods on the study of customer perceived Service quality .Comparing similarities and differences,integrating both advantages and making theory innovation link management practice. It has a positive significance to improve the service quality management level and nationalization in China. Key Words:Kano model;Attractive quality;Gaps model;SERVQUAL;Comparative Study 20世纪80年代,在质量管理领域产生了两种具有代表意义的管理方法,一种是以日本管理文化为背景的Kano模型和魅力质量理论,一种是以美国管理文化为背景的服务质量差距模型和SERVQUAL评价法,两种方法都极大地推动了顾客感知质量的研究和发展,并对后来的顾客满意、顾客忠诚管理产生了深远的影响。 1 Kano模型和魅力质量 1.1 发展历程 受行为科学赫兹伯格双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与没有满意标准引入到质量管理领域,并于1982年Nippon QC Gakka第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》(Attractive Quality and Must-be Quality)的研究报告,该论文于1984 年1月18日正式发表在《日本质量控制协会》(Japanese Society Quality Control)杂志总14期上,标志着狩野模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。1.2 主要内容 狩野教授引申双因素理论,对质量的认知也采用二维模式,即使用者主观感受与产品/服务客观表现,提出了著名的Kano 模型,如图1所示: 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,狩野教授将产品/服务的质量特性分为五类: ⑴无差异质量(Indifferent quality):是质量中既不好也不坏的方面,它们不会导致顾客满意或不满意。例如:航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。 ⑵逆向质量(Reverse quality):逆向质量指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性,因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如:一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品,过多的额外功能会引起顾客不满。 ⑶一维质量(One-dimensional quality):一维质量特性充分时会导致满意,不充分时会引起不满,它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性 (Gustafsson 1998)。例如:在价格不变的情况下,旅行社为游客提供新景点、新线路服务,但
卡诺模型 日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。 卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。一维品质又称作线性品质、期望品质:当需求越得到满足,用户满意也因之提升;如不提供此需求,则会感到不满。一般而言品质越好,满意度越高,反之则受到负面评价;因此满意度与品质成正比。 在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。 必要品质是产品的基本要求。由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。 魅力品质是一种用户意想不到的品质。若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。 无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变。在设计策略中,无差异品质是最后被考虑的品质类别。它用来帮助设计师或设计团队聚焦在核心的产品内容上,避免投入过多时间或精力在不重要或不必要的需求中。设计师可以通过用户观察、用户访谈等形式获取用户的真实想法,从而对一些暂时没有明显价值的品质进行舍弃。此外,无差品质也可能转化为一维品质必要品质和魅力品质,但转化需要具有说服力的用户研究数据来验证。 卡诺模型不是直接用来测量用户满意度的方法,而是通过对用户的不同需求进行区分处
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充 足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意。 期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产 品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望得 到的。在市场调查中,顾客谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品 中实现的越多,顾客就越满意;当没有满意这些需求时,顾客就不满意。 兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无 所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从 而提高顾客的忠诚度。 kano模型需求分析 1.基本品质(需求)。如果此类需求没有得到满足或表现欠佳,客户 的不满情绪会急剧增加,并且此类需求得到满足后,可以消除客户的不满,但并不能带来客户满意度的增加。产品的基本需求往往属于此类。对于这 类需求,企业的做法应该是注重不要在这方面失分。 kano模型
2.期望品质(需求)。此类需求得到满足或表现良好的话,客户满意度会显著增加,当此类需求得不到满足或表现不好的话,客户的不满也会显著增加。这是处于成长期的需求,客户、竞争对手和企业自身都关注的需求,也是体现竞争能力的需求。对于这类需求,企业的做法应该是注重提高这方面的质量,要力争超过竞争对手。 3.魅力品质(需求)。此类需求一经满足,即使表现并不完善,也能到来客户满意度的急剧提高,同时此类需求如果得不到满足,往往不会带来客户的不满。这类需求往往是代表顾客的潜在需求,企业的做法就是去寻找发掘这样的需求,领先对手。 KANO模型的实际操作意义 在实际操作中,企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求,保证顾客提出的问题得到认真的解决,重视顾客认为企业有义务做到的事情,尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后,企业应尽力去满足顾客的期望型需求,这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手并有所不同,引导顾客加强对本企业的良好印象,使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求,为企业建立最忠实地客户群。 kano模型
KANO模型简要分析 一、什么是KANO模型? KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理,开发的一套结构型问卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研,根据调研结果对各因素属性归类,解决产品属性的定位问题,以提高客户满意度。 二、属性分类 在卡诺模型中,将产品功能/需求和服务的特性分为五种属性:必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性。 必备属性:当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低; 期望属性:当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低; 魅力属性:用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升; 无差异属性:无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意; 反向属性:用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降;
根据KANO模型,将其属性分类与用户需求优先级进行对应,便于实际应用,主要定义了三种:基本型需求(必备属性)、期望型需求(期望属性)、兴奋型需求(魅力属性),这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 三、KANO模型实际操作流程 1.设计问卷调查表并实施有效的问卷调查 KANO问卷中每个属性特性都由正向和负向两个问题构成,分别测量用户在面对具备或不具备某项功能所做出的反应。问卷中的问题答案一般采用五级选
项,按照:喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我不喜欢,进行评定,可以根据具体情况选择设置选项。 需要注意的点: ① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题,正反问题之间 的区别需注意强调,防止用户看错题意; ②功能的解释:简单描述该功能点,确保用户理解; ③选项说明:由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接 受”“我很不喜欢”的理解不尽相同,因此需要在问卷填写前给出统一解释说明,让用户有一个相对一致的标准,方便填答。 我很喜欢:让你感到满意、开心、惊喜。 理应如此:你觉得是应该的、必备的功能/服务。 无所谓:你不会特别在意,但还可以接受。 勉强接受:你不喜欢,但是可以接受。 我很不喜欢:让你感到不满意。 2将调查结果的功能属性进行分类,建立原型 3确立功能影响程度究竟多大:Better-Worse系数-计算与使用 除了对于Kano属性归属的探讨,还可以通过对于功能属性归类的百分比,计算出Better-Worse系数,表示某功能可以增加满意或者消除不喜欢的影响程度。 计算公式如下: