商业银行客户满意度分析

本科生毕业论文（设计）

商业银行客户满意度研究分析

学生姓名：刘晓金

学号：

学院（系）：工商管理学院

专业（方向）：市场营销

指导教师：赵冰

2014年5月

商业银行客户满意度研究分析

摘要

随着市场竞争的日益加剧，金融业的全面对外开放，以及入世后外资银行的大量涌入和大量地方性银行的急速扩张给银行业带来了前所未有的挑战。客户满意度是指客户对商业银行提供的金融产品、服务质量、让渡价值等的满意程度。我国的客户满意度方面的研究要比国外起步晚，经验相对来说不够丰富，具体表现在客户满意度评价的指标不合理，银行中管理与执行人员对客户满意度的提高总是抓不到关键因素。因此，对我国商业银行进行客户满意度影响因素的研究分析具有很重要的现实意义。

本文在国内外客户满意度研究的基础上，对我国商业银行这一特殊对象的进行深入研究。总结前人对客户满意度的研究、相关理论的基础上，提出一系列的影响客户满意度的影响因素，再根据这些影响因素与客户满意度理论构建适合于商业银行客户满意度模型，并按照测评模型的要素进行实证调查。本文以北京地区5个银行为例在北京地区发放满意度调查问卷，调查人们对商业银行的满意状况，并对调查的数据进行整理分析。针对测评模型的调查结果，提出如何有效地提高客户满意度的对策。

【关键词】客户满意度影响因素测评模型

ABSTRACT

With the increasing competition in the market, that financial industry fully open, as well as

the rapid expansion of a large number of foreign banks and local banks has brought unprecedented challenges to the banking industry. Customer satisfaction refers to customers’ attitudes to financial products, service quality and delivered value provided by commercial banks. Researches on customer satisfaction in China started later than abroad, relatively not rich enough experience. Especially, customer satisfaction evaluation index is not reasonable, and managers in banks don’t always hold the key to improve customer satisfaction. Therefore, analysis on customer satisfaction for China's commercial banks has important practical significance.

Based on domestic and international customer satisfaction research, the paper carries out in-depth study of this particular object. Summary of previous research on customer satisfaction and relevant theories, the third part puts forward a series of factors affecting customer satisfaction. According to these factors and customer satisfaction theories, the next part builds customer satisfaction model suitable for commercial banks, and adopts empirical investigation in accordance with the elements of the evaluation model. In this paper, aim to five banks in Beijing, the author issues satisfaction surveys to investigate people's satisfaction on commercial banks, and analyzes these data. In last part, the author with survey results proposes some effective suggestions on improving customer satisfaction and makes a constructive conclusion.

【Keywords】customer satisfaction; influence factors; evaluation model

目录

图目录

图1 商业银行客户满意度测评模型 (8)

图2 问卷地区样本分布 (10)

图3 客户流失5%对企业利润的影响 (14)

图4 客户满意度矩阵 (14)

图5 服务质量差距图 (16)

表目录

表1 问卷客户样本分布 (11)

表2 商业银行满意度得分情况 (12)

表3 商业银行客户满意度影响因素汇总 (12)

1. 引言

1.1 研究背景

信息时代的到来，国内银行业竞争日益激烈，尤其是在中国金融市场全面对外开放之后，外国银行的大量涌入在国内形成了一个商业漩涡。他们带来了很多先进的管理知识、大量的资金支持，尤其是在他们的客户服务方面具有较大优势，主要因为他们起步早，在领先的这段时间进行了研究，产品开发与服务制度完善 (宋雪枫，杨朝军, 2006)。在外资银行冲击我国商业银行的大背景下，我国商业银行如何保持现有的客户资源、提高市场竞争力成为我国商业银行面临的巨大挑战。同时大量地方性银行崛起，纷纷入驻各大城市，银行间的竞争已经不仅仅是产品质量优劣、资本充足与否能决定的了。客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源已成为商业银行发展的关键。

其次从实践方面来说，环境的快节奏变化，国家宏观政策变动，以及众多外资银行的涌入等，给国内商业银行造成了大量的客户流失。所以，如何提高客户对银行的满意程度，俘获他们的心使他们忠诚于自己又是一个新课题。虽然国内已经开始了对客户关系这一课题的研究，但是得到的结果也未能很好的应用于实践当中。

1.2 选题意义与目的

客户是银行的资产，客户满意意味着银行赖以生存的金融产品和服务得到了认同。如果某个银行具有很高的客户满意度，这就说明客户赋予了这个银行一定程度上的忠诚度和赞誉度。这是所有银行面临日益激烈的市场竞争所有追求的目标。另外，根据Roger Hallowell的研究，客户满意度对银行利润也有潜在的影响。他指出，客户满意度对客户忠诚度有直接的影响，与银行的价值也有直接影响。对企业满意客户增加5%，企业的利润将增加55%，企业的价值将增加20% (张鹏飞, 2008)。

为商业银行提高客户满意度提供参考建议，本文以我国商业银行客户满意度为研究对象，通过已有的国内外研究的理论，以及调查所得的资料，找出对商业银行客户满意度的影响因素，将这些影响因素加以归类，设计出商业银行客户满意度的测评模型，通过实证调查得到的结果加以分析，提出对商业银行客户满意度提高的建议，同时这也进一步作为商业银行防止客户流失的基础。不仅仅是通过各样的措施提高客户满意度，还要进一步培育客户对银行的忠诚度，通过本研究还可以找到什么因素导致客户流失，在一系列的数据中进行权重对比，找到关键影响因素。对

商业银行来说，维护老客户比增加新客户所需的各类成本要小的多。本研究就试图通过客户满意度问题的分析，找出适当的改进方式，从而赢得客户的满意、信赖，成为行业的领头羊(张雪兰, 2005)。

2. 商业银行客户满意度研究相关概念

2.1 文献综述

2.1.1 国外客户满意度研究现状

自美国学者Cardozo在1965年首次讨论客户满意这一概念开始，已有将近16000篇论文与着作对客户满意这个含义和客户满意度的评测方法以及客户满意分析模型进行了大量的研究与讨论。

以美国奥利弗（Richard L. Oliver）为代表的学者认为，消费者在消费产品后，会根据自己对其固有的期望来评估产品和服务的效果。如果效果低于期望，客户就会产生不满意行为，如果效果高于期望，客户就会满意。这也就是后来的期望-效果模型。并且Oliver在1981年又继续深化了顾客满意这一概念，他明确的指出顾客满意为一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费一致时产生的情感状态(L.Oliver, 1981)。

而以伍德洛夫、卡杜塔和简金思为代表的学者们认为，客户往往会根据以往的消费过程，逐渐产生三类期望。第一是客户根据自己消费过程中最佳同类产品或服务，预期自己即将消费的产品或服务的效果。第二是客户根据自己消费过程中一般的同类产品或服务，预期自己即将消费的产品或服务的效果。第三是客户根据自己一般消费经历，预期自己即将消费的产品或服务的效果(Howard, 1969)。

这两种都可以成为期望-效果理论，类似的研究也有很多，并且这些理论逐渐流入我国，为我国的学者们所探讨。

2.1.2 国内商业银行客户满意度研究现状

基于此，张升亮、魏艳红[2008]年在《中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析》中将顾客满意重新定义为顾客使用某种产品或服务后结合该产品或服务应有的标准进行比较而产生的积极性评价或者说愉悦的心里(张升亮、魏艳红, 2008)。

吴勇在《经济研究导刊》中提到，目前，国内银行的客户满意度状况不佳，主要表现为以下几点：一是我国商业银行缺乏对客户真正的了解和认知，所提供的产品和服务与客户所期望的存在一定差距，整体客户满意度不高。二是由于国内商业银行存在太多的同类产品，而且同质化非常严重，导致各家商业银行的客户满意度差距表现为品牌差距。三是各家银行在品牌形象和营销整合上开发力度不够，但是彼此差距已悄然拉开。四是在客户满意度表现上，主要体现在商业银行售后服务与客户管理的不到位，无法留住老客户，导致成本的骤增。五是客户价值层面的表现，商业银行的服务无法让客户体会到价值的体现，导致客户满意度水平不高。六是下文将要提出的客户忠诚度，体现在其对商业银行的忠诚度水分很高，现在只是原由其转换成本、退出成本过高而体现的客户忠诚度，这短期会为银行带来很好的经济效益，一旦成本价格降低，将带来的客户流失就凸现出来(吴勇, 2008)。

方家平认为，客户关系管理是营销管理的创新，它重视过程管理，重在客户状态，重在客户满意度。着重的体现在客户价值体现方面，而现如今，国内的商业银行对此方面的研究甚少，研究的深度不够。

调查显示，在过去几年的商业银行客户满意度评比中，招商银行的客户满意度最高。各家国有银行的客户对自己所用银行的理财产品、金融产品等推荐度相差不大，而招商银行的推荐度明显高于其他几个国有银行。从另一个角度也说明了国有商业银行在客户满意度上还有相当的差距。

2.1.3 文献综述总结

综上所述，国外学者和国内学者都对商业银行客户满意度进行了深入研究，他们研究的侧重点不尽相同。但也可以明显看出国外学者对客户满意度理论研究起步甚早，应用的也比较广泛。学者们普遍认为商业银行的客户满意度通常与其服务质量有关，所以本文从商业银行服务的角度入手，规划测评体系。在北京各个区县选取5个银行的网点进行客户问卷调查，定量定性分析。从客户角度入手，而不是单纯的使用银行固有的测评体系，因为银行固有的测评体系不能科学反应客户的感受，达不到测评效果。

2.2 顾客满意与顾客满意度

2.2.1 顾客满意

客户满意是20世纪60年代后期出现的营销概念，最早提出的是Cardozo,基本

内容是：企业的整体经营活动要以客户满意度为指针，从客户的角度出发，用客户的观点而不是一味注重公司本身的利益和观点来分析顾客需求，要把客户的利益放在首位并且尊重与维护客户利益(Young, 2003)。

客户满意的定义：是人的一种感知水平，它来源于对产品或者服务的效果所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。即将感知水平与产品预期质量进行比较后所获得的感觉。如Howard, A John and J N Sheth[1969]认为顾客满意是顾客对使用产品或享受服务之后的一种反馈性评价，是其对所购买的商品或者服务的实际效果与购买前的评价和比较，通过二者的差异获得感知。这样我们就引出期望-效果理论，我们将实际绩效与顾客的期望进行比较，得出3个感知水平。即：实际绩效〉顾客期望，实际绩效〈顾客期望，实际绩效=顾客期望，这个理论也为后人的研究奠定了理论基础。

2.2.2 顾客满意度

顾客满意度CSR（Consumer satisfaction research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的一种简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

现如今，提高客户重复购买和客户忠诚度的一个重要方法就是提高客户满意度，它已提升到重要的战略管理办法。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量分析，获得顾客对特定服务的满意度、再次购买率、消费缺陷与推荐率等指标的评价，找出影响内、外部客户各个指标的核心问题，发现快捷、有效的途径，实现顾客与公司的最大化价值(周兆宏, 2008)。

上面所说的顾客满意与顾客满意度这两个概念是密不可分的。将客户对企业提供的产品或服务是否满意转化为客户满意度的高低，是一个定性到定量的一个过程，本文也将运用统计学方法，来研究这一问题。

2.3 商业银行客户满意度理论

银行作为一个典型的服务性行业，客户及客户关系的管理方面显得尤为重要，那如何与客户保持良好的关系客户关系管理将客户满意度对商业银行的重要程度提高到了新的高点。商业银行很早就将客户满意应用到生命周期营销战略、市场细分、客户经理制度中。上到管理层级的战略部署，下到柜员、大堂经理、客户经理的“一对一”，“面对面”的实际执行层。现有的各大银行非常重视员工的服务态度，有专门的考核机制，但是单一的考核机制却无法将整体客户满意度评价体现出来，还需

要进行多方面的调查取证。

本文讨论商业银行的客户满意度，将要举出北京地区5个知名商业银行，将国有的、地方性、股份制银行囊括在内。包括交通银行、工商银行、北京银行、光大银行、招商银行。这些银行北京地区辐射范围广，易于调查。

3. 商业银行客户满意度测评体系研究

3.1 商业银行客户满意度测评影响因素

3.1.1 银行服务环境

银行服务环境包括场所秩序、服务设施、场所环境，这是给予客户前往银行办理各种业务时的直观感受。下面对以上3个因素进行介绍。

场所秩序：

场所秩序是指银行网点通过有效的管理手段有调理的、有组织的安排业务办理，以求能够正常的运转与保持良好的外观状态。银行是货币流通的重要场所，场所的秩序一定要维护好。如发生秩序混乱等突发情况，银行相关人员如何处理，处理的效果怎么样直接影响到客户继续前往该银行办理业务的信心。

服务设施：

服务设施是银行内部客户能够利用一些便民设备、电子设备快捷的、有效地办理金融业务。这些服务设施是能够满足一些客户的特殊需求，也在一定程度上影响银行整体办事效率。比如自动柜员机，为客户提供取款、存款、查询、转账服务，又或者客户在银行填写单据时，签字笔是否好用，单据数量是否充足等。还有的服务设施是与银行金融服务无关，例如银行是否为客户提供茶水饮料、报纸杂志，为等待办理业务的客户缓解等待时的烦躁心情。

场所环境：

场所环境指的是银行内外部在卫生、装潢等因素上给客户的直观感受，这种感受可以是愉悦的，比如整齐、干净的网点内部环境可以让客户心情顺畅。这种感受也可以是糟糕的，比如网点脏乱差会让客户望而却步。

所以网点的服务环境直接影响到客户的心情，对客户满意度有直接的影响，所以银行应该想方设法的在这种硬件环境上下功夫，给客户一个满意的感受。

3.1.2 银行员工服务

服务态度：

态度是个体对于事情的看法和采取的行动，因个体差异而产生不一样的态度。作为银行的工作人员的服务态度则是指在银行员工服务过程中表现出来的思想觉悟、服务意识与业务素质高低的集中表现。在整个服务的过程中，银行工作人员是否以客户的角度出发，是否把解决客户的问题放在首位是影响客户满意度的潜在影响因素。

工作责任心：

工作责任心是从事职业活动的人必须承担的义务和责任。并由于对自身责任的理解而在行动中表现出遵守规定、承担责任和履行义务的自觉行动。对商业银行的客户来说，在接受工作人员服务的过程中，希望自己能够得到全面的、周到的服务，希望得到银行职员给予自己最透彻的解答，进一步的消除由信息不对称带来的金融风险。

客户沟通：

与客户的沟通在日常的经营活动中是必不可少的，是进行感情与思想的传递和反馈的过程，其目的是融通感情，统一思想。在于客户的交往和服务的过程中，沟通是重要的环节，与客户的沟通中，文明用语、良好的沟通技巧能进一步体现对客户的尊重，进一步赢得客户的信，拉近与客户的距离，营造更为融洽的合作氛围(卢海燕, 2008)。

业务办理质量：

银行每天接触的基本都是业务办理，那工作人员办理业务的质量如何业务办理的速度，业务办理的准确性是否得到客户的认可。客户所得到的服务是否与自身的需求，是否与银行为了满足客户的需求而做出的承诺存在差异。客户在银行办理业务，业务办理的时间与客户自身对时间的认知之间的差距体现着客户对服务的满意度，同时也表现出业务人员对工作的熟练度。

业务办理的质量与银行业务人员的技能息息相关，提高业务人员对所做工作的熟练度与他们对工作的热情程度、对领导给予他们的认可度、薪酬发放、晋升机制有很大关联，所以银行需要注重这些方面的管理(曹文, 2006)。

3.1.2 银行金融产品

银行产品，因为其本身没有外在的表现形式，所以我们通常所强调的是他的内在品质。如产品是否种类齐全能够满足顾客的需求，是否能够显着区别于其他银行的产品能够给顾客带来额外收益，产品使用过程中是否会泄露客户的信息等等。这些也就是产品的安全性、特色性。

银行往往能够吸引很多客户的地方有时候不是服务有多好，场所有多整洁，而

是其旗下的金融理财产品优质。众所周知，银行存款1年期、3年期、5年期的利息是多少，复利计算的利息也没有多少。而一些吸引人的金融理财产品，收益率高达8%，尤其是在知名的商业银行，理财产品一经发布，排队来银行买产品的非常之多。但是这种金融产品并不能长期的吸引顾客，需要后期的感情培养。如何留住顾客将是一轮新的挑战。

3.2 商业银行客户满意度测评模型建立

商业银行客户满意测评体系旨在通过利用外部客户对于银行各方面服务、经营状况的评价，对这些评价数据进行分析处理，从顾客的角度整理出客户满意度的影响因素。基于这些因素源于客户自身的感知，是影响顾客满意水平的重要因素，进而分析银行所处的竞争环境与优劣势分析。

根据上述客户满意度理论和客户满意度影响因素的研究，建立商业银行客户满意度测评模型（如图1），此模型具体意义如下：客户的服务感受由商业银行网点的服务环境、员工服务、金融产品质量三个因素共同影响(王旺青, 2011)。银行网点根据客户需求提升服务水平和营造舒适的服务环境，良好的员工服务和舒适的服务环境能够给客户带来好的服务感受，进一步提升客户满意度，同时客户可以将自己的感受反馈给网点。接下来便是银行金融产品，研究其安全性与特色型。银行服务环境包括银行秩序、服务设施和场所环境，银行员工服务包括服务态度、工作责任心、客户沟通和业务办理质量。

4. 商业银行客户满意度实证分析

4.1 调查问卷设计

4.1.1 调查目标选择

本次商业银行客户满意度的调查目标选取为北京市5个知名商业银行，包括交通银行、工商银行、北京银行、光大银行、招商银行，针对目标人群选取青年人、中年人与老年人作为调查对象。其中从已知的数据来看，2013年统计的顾客满意度与服务质量来看，交通银行已经超越了招商银行位列第一，这是官方统计的数据，接下来本文通过调查问卷实际调查顾客满意度，希望能有所发现。

4.1.2 问卷设计原则

一份成功地调查问卷需要具备一些功能。第一，要能准确的将调查的问题传达给顾客。第二，问卷要能得到顾客的认可和合作，以便取得准确、真实的答案。因此，问卷调查要遵循一定的原则：

1.一般性。即调查问卷的问题要通俗易懂，因为调查对象是有不同文化程度，不同专业领域的人，只有通俗易懂的问题才能搜集到准确的、具有普遍性的数据。

2.一致性。即调查问卷的问题要与调查母的相吻合。不同的调查目的与理论依据决定不同的问卷选项与结构。这就要求问卷设计之初找到与调查问卷主题相关的因素。

3.逻辑性。这需要注意两个方面，一方面题项与题项之间的顺序要具有逻辑性，要体现先后顺序。另一方面，只有两个以上的问题才会导致逻辑上的问题，所以要注意这两个方面，保证问卷成为一个井然有序的整体。

4.非诱导性。问卷在设计之初应不受主观臆断，问题的设置应处于中性位置。要让顾客能够客观的、独立的完成回答，这样才能保证问卷的有效性。

4.1.3 问卷的基本框架

问卷的观测变量设计好之后，本文将问卷整合成2个部分。

1.被调查者的基本信息，这需要分人群选择不同的调查问题。因为在人群选择上分出3个类别的人群，所以按照这个分组设计3种不同的问题。

2.满意度观测指标，满意度观测指标将采用李克特的五级量表。本文将各项分为5个等级，分别为很满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分以及很不满意1分。

4.2 商业银行客户满意度调查结果分析

4.2.1 样本分布

一．地区样本分布

交通银行、工商银行、北京银行、光大银行、招商银行是本次调查对象，分别选取了各银行的两个大型网点，具体分布在海淀区、西城区。其中每个网点100份调查问卷，回收率平均为80%，各个网点份调查问卷可以进行录入分析(张培源, 2013)。如图2

图 2 问卷地区样本分布

此次回收的数据总数为835份，其中招商银行回收率最高达到了97.5%。那具体的客户满意度是否最高呢

二.客户样本分布

本次调查的客户资料包括性别、年龄、家庭收入三个方面内容。年龄分三个阶段。15-25青年，25-45中年,45以上中老年。具体数据如表1（下面百分比小数点第三位四舍五入进入第二位）

从上面的表可以看出男性客户占的比例比较大，年龄上中年人居多，年收入在8W以上的居多，这也看出了北京市海淀区和西城区的客户普遍收入较高，给银行带来了更多效益。

4.2.2各银行满意度情况

根据本文研究的影响商业银行客户满意度的影响因素与商业银行客户满意度测

评体系的要求，将本次调查问卷设计为10个问题，满分50分。在满分50分的情况下，大于等于40分视为满意，30分到40分之间为较为满意，小于30分为不满意。

下面将统计的各个银行总体满意度评分汇总，详见表2

表2 商业银行满意度得分情况

从表中，很清楚的看出，此次满意度调查交通银行满意度指数最高，较以往几年的数据来看，交通银行的满意度指数确实每年在上升，而招商银行常年稳坐第一的情况今年被打破。但从表中数据也可看出招商银行的满意度仍然居高不下。

下面本文将此次调查问卷统计的所有银行关于10个问题的总体得分情况列举下来，在第三节将分析表中数据所体现的意义。如表3

表3 商业银行客户满意度影响因素汇总

4.2.3 满意度问题综合结果分析

针对本次调查研究，从调查的结果来看，总体上商业银行客户满意度处于中上等，这中间调查的5个银行，交通银行与招商银行满意度指数最高，接近90%，但这并不代表所有的本银行客户90%对银行满意，本文得出的只是个大概数值，本文将此次得出的数据与2013年国内几十家银行满意度测评指数对比下，结果相差不大。

从本次调查的数据来看，客户普遍对场所秩序、业务办理的质量与速度存在不满。同时，根据作者亲身到银行办理业务，也深深的感受到银行内部秩序不是很好，有的银行甚至乱哄哄无人管理。针对业务办理的问题，可能是因为工作人员自身对工作没有很大的责任心，同时对重复工作的厌倦导致工作态度出现偏差，办理业务质量与速度下降。

在发放调查问卷时，有些客户反映对银行工作人员服务态度不满意，具体一问得知在出现客户与工作人员的争执时，有的工作人员无法控制好自己的情绪或者处

理问题的方式不对，导致了客户的不满意。这个问题存在于每个银行，这里不乏有无理取闹的客户，那如何处理好这种情况是银行工作人员必须具备的技能。

客户普遍对银行的金融产品很感兴趣，他们强调每次银行有国债或者新的理财产品都会有很多人前来购买，甚至排大长队，据作者了解，每个银行的情况都大致如此，所以，在金融产品方面银行方面的竞争不是很激烈，主要集中于客户服务方面。这就设计到客户沟通环节，据了解，客户普遍收到客户经理的祝福短信与电话问候，同时推销金融产品，有的甚至登门造访。这是个普遍的情况，也是目前银行针对大服务格局做出的针对性对策。

通过分析得到很多理论所不涉及的东西，接下来在第五章作者针对本文的研究对商业银行提出些许建议。

5.有效提升商业银行客户满意度的建议

5.1 客户满意度矩阵

首先，在本文探讨客户满意度的同时，也要给大家一个这样的推断，就是客户满意程度低会导致什么没错，就是顾客流失，商场上有很多行业会有顾客流失的问题，接下来看一个统计数据如图3

从上图可以看出在银行业，客户满意度下降导致的客户流失非常严重，对比其他行业来看更为突出。下面来看银行客户满意度矩阵。如图4

上图为满意度矩阵，本文将坐标选取为经济满意度与行为满意度，从而分出4种类型的客户。下面分析各类型客户的特征以及他们的发展趋势。

A 类型客户：这种类型的客户无论从经济角度还是行为角度看都对银行很满意，是银行的绝对忠诚客户，这种客户不存在流失问题，并且他们会产生推荐效应，会为银行带来更多的客户和效益。

B 类型客户：这种类型的客户只是在对银行的服务等方面很满意，通常他们与银行保持着良好的客户关系。他们只是对银行的金融产品等存在价格或效益上的异议，经济满意度

行为满意度 A C D B 图3 客户流失5%对企业利润的影响

图4 客户满意度矩阵

如果银行能在效益上满足他们的需求，这类客户很有希望转变成A类型客户，本文将他们定义为潜在客户或有希望客户。

C类型客户：这种类型的客户与B类型客户恰恰相反，他们只是对银行的金融产品带来的效益满意，对银行各方面的服务存在不满意想法。他们与银行交往往往是看在“钱”的份上，是一种非自愿性交流。这种客户，如果其他银行的金融产品能给他们带来更高收益，他们很乐意转投别的银行。本文将他们定义为潜在流失客户。

D类型客户：这种类型客户无论是从经济方面还是行为方面，对银行都是不满意的，他们对银行没有一种正能量的态度，肯定不会带来口碑效应，这种客户本文也将他定义为垃圾客户。 (陈建凯, 2009)

银行的客户满意度矩阵很清楚的阐明了客户流失的原因，将它与前文介绍的影响客户满意度因素相结合起来讨论会得出更有意义的结果。

5.2 客户不满意机理分析

从上文分析的影响客户满意度的影响因素与银行的客户满意度矩阵来看，客户行为意义上的满意是最主要的因素，那具体是什么导致的行为上不满意呢本文定义为服务差距，即客户的期望与实际经历之间的总体差距。总体归结为5个差距，下面用《顾客满意度调查手册》中的表来体现。如图5

图5 服务质量差距图

从上图看出，银行需要在这5中差距中找到相对应具体服务行为，根据本文通过相关数据分析得来的结论，透过服务质量差距提出针对性的建议。现在注意上图，本节着重介绍下理解差距，这个差距的出现是银行没有能准确理解客户的需求，银行不知道什么对于客户来说是重要的，那么无论怎么提高服务质量都无济于事，因

为客户不需要 (刘晓金, 2014)。所以，在将其他差距缩小，提高客户满意度之前要先理解客户需要什么。

5.3 针对本研究的建议

5.3.1 服务战略层面

商业银行由于其在硬件设施、资产结构、网点布置、员工素质方面差距不是很大，所以应该实施特色化、差异化的发展战略。针对服务行为，将他上升到银行的战略层面显得尤为重要。

在企业的内部，无论在开始的新员工培训，还是企业文化传递中都应该树立“以客户为中心”的服务战略，战略的实施需要从员工在工作中以客户为中心作为导向。在银行，不应该只是单纯的管理思维，应该向“大服务格局”迈进，“大服务格局”理念是指实现服务“内循环”，促进服务“外循环”。形成“柜员为客户服务、后台管理者为柜员和大堂经理服务”的格局。这种格局需要从几个方面看：一是除了在网点直接接触顾客的柜员与大堂经理，其他人面对顾客都应该执行服务规范标准；二是各个部门，不仅是服务部门，包括管理层都应该给予为客户服务的员工支持；三是服务部门应该也必须得到其他部门的支持，服务工作不应该只由服务部门完成，其他部门也应该做好相关的配套服务，为服务部门搭便桥；“大服务格局”需要得到领导层的认可，并且领导层应该垂直协调，同时也离不开一线岗位的横向协调，促进每位员工能够很好的把我大服务理念，创造更好的服务环境。

5.3.2 服务执行层面

一．优化银行服务环境

首当其冲就是场所秩序，客户一进银行的大门，第一眼看的肯定是人多不多，一个乱哄哄的现场，给客户的直观感觉肯定很不好，有可能客户就转头离开。那么工作人员保持好场所秩序，有条不稳的将银行内部的秩序控制好，让客户能够有顺序的办理业务很重要。

其次，就是场所环境，银行内人流涌动，废弃纸张，杂物以及随处乱放的个人物品和公共物品随处可见，内部工作人员对此应该提起重视，营造一个良好的办理业务氛围，让顾客即使在等候区等待时也能有个好心情。 (史锋萍, 2005) 最后说并不代表不重要，那就是服务设施，包括自助服务设施和便民设施。根据有关部门的规定，网点的自助服务设施必不可少，不能少于3个。商业银行的业

务量非常大，而且不同客户办理业务不同，这些业务中有一部分是可以通过自助服务设施完成的，这样就可以大大节省时间。这需要工作人员去引导，尽量解决客户等待问题。再者，便民设施体现银行服务层面，在中国银行业协会的“百佳”评选标准中，就有便民设施不得少于5种这一条件。如饮水机、座椅、报纸等便民设施会帮助客户缓解烦躁的心情。

二．优化银行员工服务

说到员工服务，首先想到的就是服务态度。在银行，工作人员对进入银行办理业务的客户都有固定的服务流程。然而，这在本文所得出的结论中显示为“表面功夫服务”，客户来了以后，工作人员只会用千篇一律的强调打招呼：“欢饮光临，请问需要什么服务吗”然而，工作人员并没有真正的“欢迎”的心意。这种机械式的态度也会导致顾客的不满意，如果客户此时不满意，员工依然是一个态度一种语言，那么更会激怒客户。

工作人员要有责任心，这个责任心是建立在自愿的基础之上，银行内部要通过培训、奖励机制与企业文化一步步的引导银行人员树立起工作责任心，真正的让他们有一个服务的意识并且愿意给客户提供高质量的服务。

银行的业务办理质量，尤其是效率非常的关键，在这新的IE时代，时间对于很多客户极其宝贵，一次能够办理的业务就不应该分两次三次要求客户前来办理。客户在等候区时，可能因为银行的员工服务、便利设施会有些许的安慰，但是如果在业务办理上出现不应有的麻烦，会导致客户满意度的下降。所以提高业务办理质量，首先要提高工作人员的技能水平，其次办理流程的简化、人性化也非常之重要。

最后说到客户沟通，前面说了，一个“表面功夫服务”是带来不了客户满意的，那客户沟通技巧就相对重要了些，说的通俗些，在银行办理业务的客户出于多个领域、多个年龄段。面对这些客户，工作人员应该学会见什么人说什么话，在工作中，对待客户，要诚心交流，不要让客户觉得很做作。再者，出了银行，客户经理在联系客户时更应该注意技巧的选择，一定要倾听顾客的心声。不要让客户觉得你在敷衍了事，不负责任，恰到好处去联系客户，不时地提供给他们很好的建议也是不错的选择。

结论

本文研究影响商业银行客户满意度的影响因素，在阐述相关理论以及文献回顾后，梳理了影响国内商业银行客户满意度指标，并以此构建出商业银行客户满意度测评模型，针对测评模型设计出调查问卷对北京地区5个商业银行做了实地调查，并分析调查结果，此次调查结果也验证了测评模型的科学性和可行性。但是本研究也存在着局限性。

第一，从所得出的结论与各大文献所记载的内容看，商业银行软性服务所占比

重大于硬性服务，而本文没有具体研究这些影响因素的权重，视为缺陷。

第二，调查问卷的局限性，此次调查只是针对2个区县各两家银行进行实证分析，所覆盖的面积小，得出的结果不准确，尚待继续研究。

第三，研究深度的局限性，本文只是在一些很普遍因素上下功夫，没有继续深入研究影响商业银行客户满意度的影响因素。

对未来继续研究本文所涉及的问题，作者很是期待，以后将继续调查取证，讨论更多的影响因素，争取分析出更新的结果。

参考文献

[1]曹文. (2006). 建立中国银行业客户满意度指标评价体系的构想. 杭州金融研修学院学, 页 10-15.

[2]陈建凯. (2009年6月). 商业银行的客户关系管理. 四川省.

[3]卢海燕. (2008). 商业银行客户满意度研究. 中国市场, 页 2-4.

[4]史锋萍. (2005). 顾客满意度模型研究. 重庆市: 重庆大学出版社.

[5]宋雪枫，杨朝军. (2006). 商业银行客户满意度诊断系统研究. 出处金融研究(页 146-151). 中国人民大学出版社.

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2-5.

[7]吴勇. (2008). 客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径. 经济研究导刊, 页 1-4.

[8]张培源. (2013). 商业银行客户满意度指标体系分析. 市场周刊（理论研究）, 页12-15.

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[10]张升亮、魏艳红. (2008年4月). 中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析. 南京理工大学学报, 页 5-6.

[11]张雪兰. (2005). 服务质量与顾客满意：基于银行业的实证研究. 出处统计与决策 (页 109-112). 中国经济出版社.

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[13]Higgins、S.Mark, Y. B. (2003). Performance Excellence through Activity Value Management Wiley Periodicals. In Inc (pp. 23-26).

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[15]L.Oliver, R. (1981). What is Customer Satisfaction. In Wharton Magazine (pp. 36-41).

附录

商业银行客户满意度调查问卷

为了进一步改善商业银行服务质量，提升客户满意度，更好地服务于广大客户，特编制此问卷以深入了解客户对于银行服务的感受，感谢您在百忙之中抽出时间填写问卷。

一、您的基本情况：

1.您的年龄?

A .15-25岁 B.25到45岁 C 45岁以上

2.性别? A 男 B 女

3.您的年收入状况?

A 4W以下

B 4W到8W

C 8W到12W

D 12W到16W

E 16W以上

二、有关银行的调查问题：

提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项上打“√”。

1.请选择您对本银行的营业厅服务环境评价如何

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

2.请选择您对本银行营业厅的便利设施与自助服务（便利设施包括饮水机、杂志报刊等）是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

3.请选择您对本银行营业厅场所秩序是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

4.请选择您本银行营业厅员工服务态度（包括文明用语、是否耐心解答等）是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

5.请选择您对本银行营业厅员工工作责任心是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

6.请选择您对本银行营业厅员工客户沟通是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

7.请选择您对本银行营业厅员工业务办理（包括办理效率与办理质量）是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

8.请选择您对本银行的金融产品种类是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

9. 请选择您对本银行的金融产品给您带来的效益是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

10.请选择您对本银行的总体服务是否满意

A很满意 B满意C一般D不满意E很不满意

本次调查问卷结束，衷心感谢您的支持和参与！

致谢

时光荏苒，不知不觉我即将走完大学的生涯，回想这一路走来，父母的疼爱关心，老师的悉心教诲，朋友的支持帮助一直陪伴着我，让我渐渐长大，也慢慢走向

奶茶店的顾客满意度的调研分析报告

目录 一、调查概况 ------------------------- 二、--------------------------------- 调查基本分析 三、--------------------------------- 茶桔便专题分析 四、--------------------------------- 总结 五、--------------------------------- 建议 六、附录调研方案 ------------------- 附录调查问卷------------------ 茶桔便奶茶店的顾客满意度调查分析报告

、调查概况 本次茶桔便奶茶的顾客满意度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶桔便奶茶的满意程度，并充分运用所学知识，提出实际有效的建议，从而找准茶桔便奶茶的目标消费群，为茶桔便奶茶的服务、管理、营销等一系列工作提供实质性的依据。调查时间为年月日至年月日，在文二路的茶桔便奶茶店进行了份问卷的调查，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷份。 二、调查基本分析 、冋卷有效率 本次调研共分发份问卷，回收份，有效问卷为份，有效率达。 .样本年龄比例： 在被调查者中，岁占，岁占，岁占。本次调查的被调查者主要集中在岁

在被调查者中，中学生占，大学生占，上班族占，游客占。在本次调查中，被调查者的身份主要集中在大学生，这和奶茶店在学校附近有很大关系。 -平均每星期购买奶茶的次数 统计得出平均每星期购买奶茶次的比例为，平均购买次的比例为，平均购买次数不确定的比例占，三者占样本的绝大多数。的被调查者平均每星期购买奶茶次，次以上的比例均为，属于最少数。 」被调查者购买时间的分析：

客户满意度调查报告

XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

顾客满意度调查报告范本(常用版)

顾客满意度调查报告范本(常用版) Customer satisfaction survey report template (common versio n) 汇报人：JinTai College

顾客满意度调查报告范本(常用版) 前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住 顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为 自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧， 用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲 情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自 己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立 于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

关于消费者对快递服务满意度的调查报告

关于消费者对快递服务满意度的调查报告 前言 随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。 但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。 一调查目的： 一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。 作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。 二问卷的内容以及发放形式 问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。 问卷的发放形式主要是网络发放问卷。 三数据统计与分析 1）性别比例 在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为40.16% ，女生为59.84%。 2）年龄 在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；

25到30岁的为5.56%；30岁以上的人为3.26%。从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是24岁以下的人群。同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。 3）使用快递的因素 根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。 4）快递员的服务态度 选项小计比例 A．非常好13017.64% B．很好26836.36% C．一般32443.96% D．不太好11 1.49% E．很恶劣40.54% 737 从上述的图表中，可以看到消费者对于快递员总体的服务态度还是相对比较满意的。不过有将近一半的人认为快递员的服务态度一般，说明快递员的服务素质还是有待提高的。只有不到18%的人，认为快递员的服务态度非常好。说明，大部分的消费者没有感受到快递的优良的服务态度。也说明，快递员对于消费者的服务并不好。 5）快递包装的规范性 从调查结果来看，有31.75%的人认为，快递的包装标准规范；有46.27%认

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达

到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳

目录 概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。 1.2研究的目的 研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，

顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%

5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:

1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果

奶茶店的顾客满意度的调研分析报告

目录 一、调查概况————————————— 二、调查基本分析——————————— 三、茶桔便专题分析—————————— 四、总结——————————————— 五、建议——————————————— 六、附录调研方案—————————— 附录调查问卷—————————— 茶桔便奶茶店的顾客满意度调查分析报告一、调查概况

本次茶桔便奶茶的顾客满意度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶桔便奶茶的满意程度，并充分运用所学知识，提出实际有效的建议，从而找准茶桔便奶茶的目标消费群，为茶桔便奶茶的服务、管理、营销等一系列工作提供实质性的依据。调查时间为年月日至年月日，在文二路的茶桔便奶茶店进行了份问卷的调查，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷份。 二、调查基本分析 、问卷有效率 本次调研共分发份问卷，回收份，有效问卷为份，有效率达。 、样本分布情况 样本年龄比例： 年龄 频率百分比有效百分比累积百分比 有效岁岁岁合计 样本身份分析： 身份 频率百分比有效百分比累积百分比 有效中学生大学生上班族游客

在被调查者中，中学生占，大学生占，上班族占，游客占。在本次调查中，被调查者的身份主要集中在大学生，这和奶茶店在学校附近有很大关系。 、消费情况 平均每星期购买奶茶的次数 每星期购买次数 频率百分比有效百分比累积百分比 有效次 次 次 次以上不确定合计 统计得出平均每星期购买奶茶次的比例为，平均购买次的比例为，平均购买次数不确定的比例占，三者占样本的绝大多数。的被调查者平均每星期购买奶茶次，次以上的比例均为，属于最少数。 被调查者购买时间的分析： 购买时间 频率百分比有效百分比累积百分比 有效平时的白天平时的晚上周末的白天周末的晚上不一定 合计

顾客满意度调查报告

顾客满意度调查报告 V1.0 生效日期：xx年01月01日 QR-QP-013-003 东莞市群睿塑料制品有限公司 顾客满意度调查结果及分析报告 xx年度客户满意度调查统计分析报告 提交: 销售部 xx年12月2日 1. 调查目的 ? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； ? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施；

? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 ? 2.调查对象 按xx-xx年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。 3.调查内容： ?整体评分 ?产品评分：质量方面，创新能力 ?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。 ?其他客户建议（可选） ?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。 向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至xx年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出， 整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分

产品评分部分, 客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分. 针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分. 客户服务与沟通部分 响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分及时交货, 共计 48分/ 11份, 平均分值4.364分投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分 问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分 所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分. 从以上数据可以看出, xx年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升，但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而

沃尔玛超市顾客满意度分析报告模版

聚焦顾客满意度，提升沃尔玛市场竞争力——沃尔玛（好又多）顾客满意度研究报告 班级学号： 090208135 姓名：颜晓培 所属小组：八一班第四小组 委托单位：沃尔玛超市 报告日期： 2012年6月3日

目录 前言 (1) 一、研究问题 (1) 二、研究设计 (2) （一）描述研究设计类型 (2) （二）数据收集方法 (2) （三）样本设计 (2) 三、项目执行 (2) （一）市场调研小组： (2) （二）小组分工： (2) （三）问卷调查时间： (3) （四）问卷调查进度： (3) （五）数据录入： (3) （六）数据分析及调查报告的撰写 (3) 四、数据分析方法 (3) 五、主要研究结果 (4) （一）沃尔玛超市自身分析： (4) （二）与竞争对手比较分析 (10) 六、研究的局限 (13) （一）调查前期 (13) （二）调查过程 (13) （三）调查后期数据录入与分析 (13)

七、结论和建议 (14) （一）产品与价格 (14) （二）服务 (14) （三）列与上货 (14) （四）宣传与促销 (14) （五）环境 (15) 附件：1、参考文献 (15) 2、调查问卷 (15) 3、调查问卷原始数据汇总表及说明 (15)

市WT/TM顾客满意度调查报告 前言： 在社会市场经济飞速发展的今天，企业背景文化的复杂性、管理模式的多样性、经营策略的多重性使得市场竞争日趋激烈。如何使一个企业更好地生存已成为每个企业必须考虑的问题。 企业能够长久生存，最根本的就需要提高顾客满意度。顾客满意度是指顾客认为超市的努力已经达到或超过其预期的一种感受，是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 WT于1996年进入中国，目前在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等。与在世界其它地方一样，中国沃尔玛始终坚持“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命——“帮助顾客省钱，让他们生活得更美好”，其对顾客满意度的重视可见一斑。 本次市场调研对象为市未来路曼哈顿广场旁边的沃尔玛，现将调查情况做如下报告： 一、研究问题 基于目前服务行业“顾客就是上帝”的服务理念，本次市场研究调研问题围绕“顾客满意度”展开，并从消费者对超市产品、价格、分销、促销、服务、环境等各方面的满意程度出发进行调研。 本次市场调研的目的主要有以下两个方面： 1、针对市场调研课程容的可操作性，将所学的理论知识更多地运用到实践中去，并通过对沃尔玛超市顾客满意度的调查以及调查报

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

顾客满意度分析报告 编号：QR2104根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分）

顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总 从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服

务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度评价分析报告

客户满意度分析报告 1、调查方法： 本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了15天的时间，调查表反馈有效率95%。 2、客户满意度调查表统计： 本次调查按照4-6月销售记录，共发出的调查表25份，调查率为83.3%，收回22份，回收率占发出调查表的88 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价有0 份客户满意度评定为很不满意。 3、调查情况简介： 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等）与客户有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在四川、重庆、云南等调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 4、数据分析： 我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对

应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 ①本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。 ②从数据来看，公司产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。但对新作、在线修复的交货期得分相对较低。 ③新作、在线修复的交货期是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是在线施工突发事件较多，如：交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因。新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作，外包单位未及时交货所致。 5、调查总结： 从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。未按时交货问题，在今后的工作中应加强与用户的沟通协调工作，准确了解在线维修的工作内容、认真做好设备的清理检查工作，加强外包单位的监督沟通工作，使客户满意度进一步提高。 成都华泰冶金硬面技术有限公司营销部 2013-8-19 分析：审核：

客户满意度调查报告

1 引言 随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方市场环境中，以消费者为研究主体的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求满足其需要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。 1．1客户满意度评估概述 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图) 满意(Satisfaction) 期望(Expectation) 结果(Result)

顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。 2客户满意度测量模型相关研究 上世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。 2.1宏观模型 近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。

关于消费者对网购服务满意度的调查报告

关于消费者对网购服务满意度的调查报告 前言： 由于网络购物的不断发展，网购越来越成为人们购物的重要方式。网购在其发展的过程中，不断进步，不断完善。目前，人们的生活质量提高，人们对于购物的追求，已经不仅限于产品的质量，同时也开始注重网购过程中，店家或物流公司的服务态度。我们想要了解消费者对网购服务度是否满意，所以进行了此次调查。 一、调查目的 生活中，大多数人都有网上购物的经验，很多人对于网购的服务有很多不同的看法，但这些都是消费者的个人看法，为了更好地了解消费者对网购服务的满意度，了解大部分消费者的主流认识，让大家更加清晰的看到网购服务的优点和缺点，对此，我们就网购这种模式的消费方式，做了关于消费者对网购服务满意度的问卷，并对所获信息进行了数据分析。 二、调查对象及方法 1、调查对象：随机抽样调查，但大部分以20-35岁左右的网购消费者为主。 2、资料收集办法：采用问卷调查方法调查，向所取得的样本中的个体《关于消费者对网购服务满意度的调查问卷》，了解消费者对网购服务满意度的基本情况及态度。 3、调查方法：此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员向140名黄石市消费者发放《黄石市网上购物服务满意度调查问卷》（见附件一），被调查者填制好问卷后，统一整理，统计，分析。 4、问卷设计：此问卷（见附件一）共10道题目，涉及到黄石市消费者对网上购物的整体满意度，及便利、安全、价格、服务、质量

的满意度，还涉及到黄石市消费者在进行网上购物时的问题。此次问卷共印了140份，有效问卷140份。 三、问卷调查分析 （1）总体情况 图表 1黄石市消费者网上购物普及情况 图表 1黄石市消费者网上购物普及情况此次调查中有购物经历的占82%，没有购物经历的占18%。由此我们可以看出，黄石市消费者网上购物普及率已经达到了82%，说明网络购物已经成为一种重要的购物方式，在市场经济中占有重要地位。 在被调查的有购物经历的消费者中，有81%的人对网上购物的便利性持满意态度。这说明绝大多数的消费者已经认可了网上购物的优越性，并接受这一新购物方式。商品种类较多和价格便宜是大多数消费者进行网上购物的主要原因。在没有购物经历的消费者中，其想要尝试网上购物的最主要原因是价格便宜，其次是比较方便快捷和商品品种多。