顾客财产处理记录表

顾客财产处理记录表

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顾客财产管理程序

顾客财产管理程序 Prepared on 22 November 2020

1 目的： 针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围： 所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供 必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售 部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保 管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监 督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样 品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序 有关顾客财产的信息传递和处理 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求执行。 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。 顾客财产的验收、使用和保管 客供物料 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按照顾客要求进行检验。

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 ? 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、??? 投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

顾客财产管理程序(总4页)

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1 目的： 针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围： 所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供 必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售 部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保 管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监 督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样 品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序 5.1 有关顾客财产的信息传递和处理 5.1.1 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规 格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求 执行。 5.1.2 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并 按照处理意见执行。 5.2 顾客财产的验收、使用和保管 5.2.1 客供物料 5.2.1.1 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其 它要求时，按照顾客要求进行检验。

顾客投诉处理记录表.doc

顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：

品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

GJB9001顾客财产控制程序

GJB9001顾客财产控制程序 1 范围 为了妥善保管公司使用或在公司控制下的顾客财产，确保顾客财产的完整性和正确性，特制定本程序。本程序对顾客财产的控制方法做出了规定，是公司的法规性文件。 本程序适用于公司对顾客财产（包括原材料、半成品、仪器、顾客的知识产权和个人信息等）的控制和管理。 2 引用文件 GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系要求 GJB9001B-2009 质量管理体系要求 GJB1405A-2006 装备质量管理术语 3 职责 3.1 销售部是顾客财产的归口管理部门，负责与顾客联系与协调。 3.2 技术部负责按《监视和测量设备控制程序》执行顾客提供的仪器、工装夹具的接收和管理。 3.3 设计所、技术部负责按《文件控制程序》执行顾客提供的技术资料、图纸、产品样品的接收和管理。 3.4 物资供应部负责顾客提供原材料，计划生产部负责顾客提供半成品的保管、

贮存和发放工作，销售部负责成品的保管、贮存和发放工作。 3.5 各生产单位负责顾客提供产品生产过程的防护。 3.6 检验员负责顾客提供原材料、半成品的进料检验。 4 控制要求 4.1 工作流程 4.2 签定技术协议 4.2.1 为保证顾客提供合格、适用的产品，必要时，由销售部会同设计所、技术部与顾客签定产品协议（合同）。 4.2.2 协议（合同）内容应包括 4.2.2.1 所提供原材料、半成品的性能指标； 4.2.2.2 测试方法和测试、贮存、适用条件； 4.2.2.3 需要注明的其他要求。 4.3 接收登记 顾客提供半成品由销售部负责按类别转交物资供应部或计划生产部登记接收，由检验员按《产品检验和试验控制程序》进行。

中信证券客户投诉受理、处理及反馈办法

客户投诉受理、处理及反馈办法 中信证券 2009-02-10 07:46 第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。 第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。 第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。 第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。 第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。 第六条客户投诉的内容分类，见下表： 第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则： 1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。 2、高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。 3、妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。 第八条处理流程 工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。 一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行 1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。 2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。 3、跨部门投诉的处理办法，在以上投诉处理办法基础上增加：

工程部的记录范文清单.docx

精品文档记录清单№：01 序号质量记录名称 NJNG/JL-008 编号归档保管期保管备注 周期限部门 1 受控文件清单 2文件更改申请单 3文件配备发放 / 回收记录表4文件 ( 记录 ) 销毁申请表 5文件借阅 / 复印登记表 6收文登记表 7文件 / 记录归档检索表 8记录清单 9环境因素识别调查表 10环境因素识别评价表 11重要环境因素清单 12危险源辨识、风险评价一览表13重大危险源、风险控制一览表14重要环境因素管理目标和方案（表） 15重大风险控制目标管理方案16法律法规和其他要求清单 17法律法规和其他要求变更表18工作联系单 19 会议记录 20管理评审计划 21管理评审会议记录 22管理评审报告 23管理评审决议执行情况跟踪验 证记录 24 年度培训计划 25 培训记录表 26 员工三级教育卡NJNG/JL-001 1 年长期 NJNG/JL-002 1 年 3 年 NJNG/JL-003 1 年长期 NJNG/JL-004 1 年长期 NJNG/JL-005 1 年 3 年 NJNG/JL-006 1 年 3 年 NJNG/JL-007 1 年长期 NJNG/JL-008 1 年 3 年 NJNG/JL-009 1 年 3 年 NJNG/JL-010 1 年 3 年 NJNG/JL-011 1 年 3 年 NJNG/JL-012 1 年 3 年 NJNG/JL-013 1 年 3 年 NJNG/JL-014 1 年 3 年 NJNG/JL-015 1 年 3 年 NJNG/JL-016 1 年 3 年 NJNG/JL-017 1 年 3 年 NJNG/JL-018 1 年 3 年 NJNG/JL-019 1 年 3 年 NJNG/JL-020 1 年 3 年 NJNG/JL-021 1 年 3 年 NJNG/JL-022 1 年 3 年 NJNG/JL-023 1 年 3 年 NJNG/JL-024 1 年 3 年 NJNG/JL-025 1 年 3 年 NJNG/JL-026 1 年长期 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 各部门 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 工程技术部 工程技术部 工程技术部 综合办 综合办 综合办 工程技术部 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 编制 / 日期审批 / 日期

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。

QC080000：2017顾客财产控制程序文件(含流程图)

1、目的 对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。 2、适用范围 适用于顾客提供的物资（原材料、零配件、包装材料、退回加工产品、工具、设备等）、技术文件/样板（知识产权）的控制和管理。 3、职责 3．1品管部负责对物资提供的物资进行验证，工具、设备由行政部设备组验证； 3．2仓库负责对顾客提供的产品进行入库数量点收并做好标识与贮存保护； 3．3业务部负责顾客提供物资信息的传达，与顾客进行沟通；对顾客提供的技术文件/样板（知识产权）发放、回收。按顾客要求的销毁； 4、工作程序 4．1顾客提供物资的控制 4.1.1业务部接受顾客订单时，确认是否有客供物资，若有则在《生产通知单》上注明 客供物资的信息。物控组/采购部注意传达《生产通知单》客供物资的信息，以 避免误订不必要的物资。 4.1.2 客供物资到司前，业务部把客供物资的相关信息通过《客供物料记录表》传达给 货仓收料组。 4.1.3客供物资入司时,仓库管理员根据业务部提供的客供物资的信息进行收货，确认 品名、规格、数量等无误、包装无损后，将其放置在待检区，并在物资的货物标 贴盖上“客供物料”印章，然后填写《免费物资/赠品送货单》通知IQC（工具 设备类由设备组进行确认并反馈业务部）进行检验。 4.1.4IQC根据对应物资的检验指引（含HSF方面检测），对客供物资进行检验，并与 检验结果填写在《免费物资/赠品送货单》上。检验不合格时，IQC填写《来料不格报告》反馈给业务部，业务部根据反馈的情况填写《顾客财产异常记录表》； 4.1.5验收合格后，货仓填写《免费物资/赠品送货单》录入ERP单独的仓位，并把物 资摆放在专门的区域并标识为客供物资；按《产品防护控制程序》要求做好贮存保管工作；客供物资出库时，填写《免费/赠品物料出库单》进行发料。 4.1.6在收料、贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的物资有丢失、损坏超过客户标 准要求，或客供物资不适用时，应及时反馈业务部，出现不合格和不适用时进行必要隔离和标识，业务部了解情况后，填写《顾客财产异常记录表》，及时反馈给顾客，与顾客协商处理办法，并按协商后的办法对顾客物资进行处理。 4.1.7顾客财产应用于顾客指定的用途，未经顾客书面同意，不得作他用或做不适当的 处理（维修、报废）。 4.1.8客供物资若在我司存放超过2个月，存放部门应及时反馈业务部，业务部了解滞 留的原因，业务部应催促客户尽快给出处理意见。

2021年顾客财产管理程序

1 目的：

针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围： 所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通 事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护 顾客财产以防丢失或损坏，并提供必要的维护，异常时通知 主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放 及保管，并在出现异常时通知销售部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与 测试，客供检查辅具的标识、保管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门， 负责验收、保存及受控使用和监督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助 检查的原材料、工/治具、标准样品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序 5.1有关顾客财产的信息传递和处理

5.1.1 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产 的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理 并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客 要求执行。 5.1.2 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何 问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。 5.2 顾客财产的验收、使用和保管 5.2.1 客供物料 5.2.1.1 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》 对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按 照顾客要求进行检验。 5.2.1.2 不合格物料的处理：客供物料被发现不适合使用或不 能满足相关接收标准时，标识隔离并通知顾客待 指示。无特殊要求时在试生产阶段由销售科负 责，量产阶段由质量部SQE负责。 5.2.1.3 客供物料入库：仓管员根据《仓库管理规定》将物料 信息录入MES系统，并在供料存储区域张贴“顾 客财产”标签以示区分。 5.2.1.4销售科按照顾客需求将库存明细发送给顾客，并根据 指示实施。 5.2.2 客供工/治具、检查辅具及标准样品 5.2.2.1 客供工/治具、检查辅具及标准样品在使用前由验收部 门进行验证以确认其能达到要求，并填写《顾客 财产验收记录表》。 5.2.2.2 应对客供工/治具、检查辅具及标准样品做永久性标识， 并防止任何不适当的使用和处理。

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

顾客财产管理程序

1目的： 针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2适用范围： 所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3职责： 3.1销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供 必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售 部门。 3.4质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保管、 使用及监督。 3.5技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监督。4名词解释 4.1顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样品、 知识产权的总称，主要有以下几种类别： 4.1.1用于构成产品的原材料； 4.1.2工/治具、检查辅具及标准样品； 4.1.3知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5工作程序 有关顾客财产的信息传递和处理 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求执行。 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。 顾客财产的验收、使用和保管 客供物料 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按照顾客要求进行检验。 不合格物料的处理：客供物料被发现不适合使用或不能满足相关接收标准时，标识隔离并通知顾客待指示。无特殊要求时在试生产阶段由销售科负责，量产阶段由质量部SQE

顾客财产管理制度

顾客财产管理制度

1目的 为了确定和识别顾客财产，并对顾客财产进行保护和控制，确保避免顾客财产（包括技术资料）非预期使用。 2范围 适用于公司各部门对于顾客财产的管理控制。 3、定义 3.1顾客财产包括由顾客提供的，根据合同要求提供给我司以便于实现顾客所需产品所涉及的所有财产，包括技术资料等涉及知识产品的财产。4职责 销售部负责与销售过程相关的顾客财产的管理和控制 设计部负责与设计过程相关的顾客财产的管理和控制 归口部门负责顾客财产的接收登记工作 使用部门负责顾客财产的管理和控制工作 5工作程序 5.1顾客财产 5.1.1顾客财产分类

5.1.2顾客财产登记及管理 顾客财产登记根据顾客财产类别由相应顾客财产归口部门进行管理，归口部门规定如下： 顾客财产归口部门按照顾客财产类别进行管理，具体原则如下： ●技术资料类等技术图纸、技术规范等文件，属于外来文件，需对其进 行编号保存，具体按《文件控制程序》外来文件控制要求执行，并确定管理人、可查阅人、使用权限信息。 ●工装模具类由工艺部进行登记，表单使用《顾客财产登记表》，登记 表中需包括顾客财产类别、数量、管理人、接收人员及部门、存放区域等信息 ●零件材料类、包装工具类由生产计划部进行登记，表单使用《顾客财 产登记表》，登记表中需包括顾客财产类别、数量、管理人、接收人员及部门、存放区域等信息 ●其他类由质量部进行登记，表单使用《顾客财产登记表》，登记表中 需包括顾客财产类别、数量、管理人、接收人员及部门、存放区域等

信息 5.1.4顾客财产的标识和防护 顾客财产由归口管理部门对顾客财产进行标识和防护，确保顾客财产在存储和使用过程中被非预期使用或破坏，确保顾客财产的完整性，由使用部门对标识和防护予以保持。 5.1.5顾客财产定期盘点 顾客财产需由归口管理部门对顾客财产进行定期盘点，盘点周期为一个月一次，以确定顾客财产不丢失。 5.1.6顾客财产异常处理 如在使用或盘点过程中发现顾客财产异常，顾客财产归口管理部门需第一时间向归口部门分管领导沟通，并在内部沟通处理，并保持与顾客的沟通，以妥善方式处理顾客财产异常问题，顾客财产异常问题包括以下情况： ●顾客财产破损； ●顾客财产丢失； ●顾客财产保密性流失； 6相关文件 6.1《记录控制程序》 6.2《生产和服务提供控制程序》 7表单

顾客意见反馈制度

珠海航空国际旅行社有限公司资质等级评定资料 第六分册 危机管理商业信用和社会声誉

珠海航空国际旅行社有限公司文件资料（文件号ZHHKGL-6-001） 珠海航空国际旅行社危机管理

珠海航空国际旅行社有限公司危机管理 7.2.5.4 危机管理 A 危机事件处理预案: B 重大事项报告制度 珠海航空国际旅行社有限公司商业信用和社会声誉 A 顾客意见反馈制度及处理结果等材料 B 顾客抽样调查满意率调查报告 C 旅行社所在地旅游质监部门证明材料 D 旅游合同资料说明 E 与供应商和同业客户所签合同资料 F 公益活动

顾客意见反馈制度： 第一条：公司所有出发团队（含散拼及包团）都要执行此顾客意见反馈制度； 第二条：团队出发前导游应提前通知顾客的集合时间及地点，并告知顾客旅游当地未来几天的天气情况及当地的风土人情、注意 事项，并提醒顾客应当带些什么物品出发，以做到使顾客出 团安心、舒心、放心； 第三条：团队出发当天在顾客上飞机前以短信的方式再此提醒顾客出发时间并预祝顾客旅途开心、全程顺利； 第四条：团队在行程中，每天都要有专人抽样选择顾客回访团队进程，主要询问顾客对行程是否满意，所住酒店、团餐是否符合标 准，导游服务是否做到位，并做如实的记录，当出现问题时 第一时间将问题写成问题反馈表交到相应的计调人员，并督 促计调人员快速处理，计调人员处理结束请将处理结果写在 团队回访表内到本部门经理或主管处签字归档； 第五条：团队回程时请导游抽样选择顾客填写顾客意见表，并将意见表交回公司，团队回程后再次回访团队顾客询问全程的行程 是否顺利，各方面的服务是否都做到位，并填写顾客回访表 归档；

顾客财产管理规定

顾客财产管理规定文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

顾客财产管理办法1目的 为了规范公司对顾客财产的管理，确保顾客财产得到保护、正确使用和有效控制， 防止客户财产出现丢失、损坏或其他不适应情形的发生，特制定本管理办法。 2 范围 本办法适用于所有顾客财产，即所有权属于顾客的，并按协议规定组织使用的财产。 包括由顾客提供的技术资料（技术要求、图纸、说明、设计资料等）、样品、工装、设备及生产用的配件、辅料、计量器具等相关物品的控制和管理。 3职责 3.1市场营销部负责顾客财产的接收、登记和传递。 3.2 品质部负责顾客财产的验证和清点。 3.3各使用部门负责顾客财产的正确使用、维护和暂存。 3.4市场营销部负责顾客财产的收回和返还。 3.5采供部库房负责顾客提供样品、工装、设备、配件、辅料等的保存和管理。 3.6综合部负责永久留存顾客提供技术资料的保管和归档。 4 程序 4.1顾客财产的接收、流转、保存和返还 4.1.1市场营销部负责对顾客财产进行接收，会同品质部对其进行验证和清 点，并建立 “顾客财产登记台帐”；

4.1.2顾客财产需要转交给公司其他部门使用的，市场营销部应在“顾客财产登记台帐”中做好转交记录，并由接受人签字，方可交与其他部门人员使用和临时保管； 4.1.3各使用部门对接收到的顾客财产，应正确使用，妥善保管，做好保护和维护，不得损坏和丢失； 4.1.4 使用部门在顾客财产使用完毕后，应及时交回市场营销部，注明归还日期和状态。 4.1.5 顾客要求返还的财产，由市场营销部人员返还顾客后并注明； 4.1.6不需要返还的永久留存的顾客提供的样品、工装、设备、配件、辅料等 交由采供 部库房保管；不需要返还的永久留存的顾客提供的技术资料交由综合部保管和归档。 4.2 异常顾客财产的处理 顾客财产在使用过程中，如果出现损坏或丢失，应及时告知市场营销部，由市场 营销部人员与顾客沟通，确认处理方式。 4.3 顾客财产使用的注意事项 4.3.1 顾客财产必须按顾客指定的用途使用，未经顾客允许不得擅自挪作它用 或处理 4.3.2 顾客的知识产权如图样、标准、样件、规范等必须严格保密，未经顾客 同意，不 得进行扩散。 5 相关记录

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

顾客财产管理规定

顾客财产管理规定 编 制: 审 核: 批 准: 发布：2012年 02月 20日 实施：2012年 03月01日 1 目的： 修 改 记 录 修订状态 日 期 更改通知书编号 修改内容摘要 备注

对顾客提供的财产进行验证、标识、储存、维护和保管，确保其得到有效的控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用等情况的发生。 2 范围： 本规定适用于公司对顾客财产的管理和控制。 3 定义： 顾客财产：顾客存放或借给公司使用的有形/无形财产。包括：顾客提供的设备、检具、工装、模具、样件、客户封样及确认样、图纸、技术标准、专利权和商标权等。 4 权责： 本程序文件归口管理部门为技术科,负责本程序文件的组织实施、和保持。相关部门负责顾客财产的验收、贮存、维护和使用。 5 工作程序： 5.1顾客财产控制流程 序号输入流程工作说明责任部门输出 5.1.1 顾客财产管 理需求 a.顾客为帮助公司进行新产品 开发或进行产品质量控制， 提供或存放在公司的有形或 无形财产，分为文件和硬件 两部分。 文件部分：主要是技术资料 和管理文件两类。包括图样、 顾客技术标准及供应商质量 管理要求等。 硬件部分：凡有形的物资都 属于硬件财产。包括设备、 检具、工装、模具、样件等。 b.顾客财产应在产品销售合同 或相关协议中，明确提供的 数量、时间、方式已经验证 方法和接收标准等。 技术科 《顾客 财产清 单》顾客财产分类

c.识别出的硬件类的顾客财 产，技术科应登记在《顾客 财产清单》上，予以控制。 5.1.2 验收标准a.文件部分的验收： 技术类文件由技术科负责验 收，管理类文件由质量科负 责验收。按照《文件化信息 控制程序》接收、登记和评 审； b.硬件部分的验收： 顾客提供的设备设施，由工 程部按照《设备和基础设施 管理规定》进行验收； 顾客提供的工装模具，由工 程部按照《模具开发与验收 管理规定》进行验收； 顾客提供测试设备、检具， 由质量科按照《量仪管理与 校正规定》进行验收； 顾客提供的原材料、零部 件，由质量科按照《压铸产 品检验和试验管理规定》进 行验收； 验收过程中发现异常，应告 知客户，并与客户协商处理 办法。 对于顾客提供的设备、工装 模具、检具，设备部应在 实物上标明“顾客名称“字 样永久性标识，以表明其所 有权。 质量科 使用部门 《入厂 检验记 录》 5.1.3 验收合格的 顾客财产 a.技术科应对顾客提供的财产 建立《顾客财产清单》并由 使用部门在顾客财产上注明 “XXX顾客财产”字样。 b.技术科应对顾客提供的知识 产权，如专利技术、技术资 技术科 使用部门 《顾客 财产清 单》顾客财产的验收 顾客财产的建 账及标识

顾客投诉及意见反馈处理办法(可编辑修改word版)

顾客投诉及意见反馈处理办法 1目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。 4工作内容 4.1工作流程 4.2投诉电话设立 公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。

4.3投诉内容 A 商品质量投诉 B 销售服务质量投诉 C 售后服务质量投诉 4.4投诉的处理 4.4.1顾客投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 顾客本人直接投诉 c 相关部门转来的顾客投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登 记表” （QR-7.2.3-03）： a 礼貌地道歉 b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等 c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 4.4.2顾客投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确 了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方 法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第 一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决 D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、 品质管理部需随时了解事态发展的状况。 E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” （QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。