企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用

企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用

作者：于明荣

作者机构：江苏中烟工业有限责任公司江苏南京210011

来源：科技资讯

ISSN：1672-3791

年：2013

卷：000

期：002

页码：227-228,230

页数：3

中图分类：C93

正文语种：chi

关键词：IT服务管理;顾客满意度;评价指标体系;最终用户满意度(EUS)

摘要：本文探讨了在目前企业中,IT部门为顾客提供IT服务时,顾客满意度对企业业务的影响,并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法,最终用户满意度(EUS)测评从满意度和重要性两个纬度,对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查,量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望,进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分,最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势.