婚纱影楼标准用语
婚纱影楼标准用语（一）
(门市部)
壹、现场行为:
1、门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时，一律不得背向大门入口；
2、同部门穿同制服人员在空闲时，不得超过二人以上，在同一张桌子入座；
3、任何部门人员在门市时，即视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节；
4、“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主，并环目四顾随时帮忙
支援其它门市人员；
5、“迎宾”或“收银”看见任何顾客进门时，立即喊“欢迎光临”，以便其
他工作人员齐声说出“欢迎光临”。
贰、迎宾行为及口语：
1、看见有客人进门时，面带微笑，主动开门，并大声说出“欢迎光临”；
2、主动迎向客人，说出“您好！我是XX，能为您服务吗？”
3、礼貌抬手，比向门市或（客户想到的地方），主动伴随导引客户进入消费
区域，说出“请随我来”！！
4、拉椅奉座，说出“请座！”（随时保持笑容）
叁、门市行为及口语：
1、欢迎光临，二位好！（单身客户就说：您好！）
2、我是XX，叫我XX好了，亲切握手，大方有礼，说出：“很高兴能为您服务”。
3、这是我的名片，对不起！请问小姐如何称呼？“XX（直接叫出即可），您好！”
这名字真特殊，请问是我们重庆人吗？怪不得，“皮肤白，身材好。”
1、XX可以称呼您XX（或X姐）吗？
2、哦，对了，请问先生怎么称呼？XX可以叫您X大哥吗？哇！X大哥，
您二位真有夫妻相，连笑起来都好象哦！
3、门市开始拿出并填写“门市咨商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保
持
笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到客户的认同。
4、请稍待，XX将提供各式样相及各种价位，一定会让二位满意的。
肆、“服务规范化、礼节专业化”之实施要则：
1、“欢迎光临”全面要求，任何人员上门，务能感受到入店的尊崇地位及
现场亲切气氛的感染。
2、“迎宾向前”主动洽询“能为您服务吗？”并伸手导引客户入座。
3、“亲切握手”、“自我介绍”、“递出名片”、“认识对方”、“称呼对方”、
“赞美对方”，务以最佳方式表现出专业风范，打开客户心门，争取对方的“认同感、信赖感及依赖心”。
“说话术”，例：（展现笑容……您好……我是XX（握手），很高兴为您服务。
这是我的名片……叫我XX可以了……请问如何称呼？），知悉对方称呼或姓氏时，可依年龄及外观或哥或姐或直称名字都可，不断称呼对方，并
延续赞美对方。
4、不断自我称呼XX，让对方清楚认识你，在你的优质服务及突显个人服务的
同时，能让客户牢牢记住您，并能再介绍客户回来，且能指名需要你的
服务，您才是最佳的专业人员。
伍、对离去客户的说法：（送客出门七步远）
“送客出门七步远”，无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件，皆必须陪同客人走出门外，再说出几句话，显现出亲切有加的企业文化。
1、“说话术”，例：对没有下订客户说法：“很遗憾！”今天XX不能
达到二位的期望，但XX（自己）衷心期待能有为二位服务的机会
（握手致意），别忘了一定要回来找XX（自己），拜拜！慢走！！
2、已下订客户说法：谢谢（X大哥）（XX）的支持与照顾，XX
（自己）一定会好好替二位服务的，别忘了如果有亲朋好友要拍照，
一定要介绍回来给XX，多多帮忙，好！拍照前XX会再打电话给
二位的，OK！拜拜！慢走！（目送且鞠躬致意或挥手致意）
3、拍照离去说法：辛苦了！！今天拍照好不好玩？回家早点休息或
不好意思，今天都没有好好照顾到二位累不累呢？回家早点休息
哦！别忘了天之后下午4：30回来看样，OK！拜拜！慢走！
4、看样完成后说法：（手扶女士），我还是觉得您本人比照片上更美，
XX（对方）别忘了，要介绍亲朋好友回来找我XX服务哦！谢谢！
拜拜！慢走！
5、取件时说法：（尽量帮客户提作品），边走边说，辛苦了！要不要
XX帮您提上车，哇！满载而归，恭喜了！别忘了哦！OK！拜拜！
有空欢迎回来找我玩！再见！
（门市礼服化妆造型调度摄影礼服门市）
壹、一手交一手介绍词：
（带着客户到下一个流程，先手比向自己同事加以介绍），这是我们XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼、伸手握手并说出：
“您好！我是XX，很高兴为您俩服务。”）XX（自己）先去忙，有什么需要服务的地方，吩咐一声，我会马上过来的。
一、门市交给礼服部说词：
1、（带着客户到下一个流程，先礼貌式的手比向自己同事加以介绍），这是我们 XX部的XX，等一下他们会替二位安排的。（手扶客户再介绍客户）这是我朋友，XX先生，XX女士。（公司人员被介绍时，应大方有礼、伸手握手并说出：“您好！我是礼服部XX，叫我XX就可以了”，XX（指门市）的朋友，就是我的朋友，请放心，XX会好好服务的，来！我们先去置放您的物品，这是
您的钥匙，请跟我来。（陪同客户至衣物柜）
2、待会可请二位先去清洁一下脸部，以便于上妆（来！请随我来），洗过脸后，
请再回到这里，XX会为你们挑选适合的礼服，OK！
3、现在XX帮您参考一下服装，根据您的脸型、身材等，我建议您穿这套礼
服较能衬托出您的美感，哇！您的身型穿什么都好看！架式足，有模特儿的味道。
4、OK！这套相当好！您感觉如何呢？好，请XX跟我到化妆部，稍事休息，
就开始化妆吧！
二、给化妆部说词：
1、从上述介绍口语化模式运行。
（须由本人亲自引领陪同客户至下一个流程）
2、握手、笑容、热情有礼、XX您好！请坐，我是XX，叫我XX就可以了。
今天
将由XX来为您做妆面设计，为您化出一个漂亮的、适合您的妆，哦，对了，XX您以前有没有上过什么舞台妆、晚宴妆、摄影妆吗？我觉得您的眉型很美，但眼廓部分需要再加强，OK！我会朝向这两个方向，为您设计的，待会在过程中，您若有什么特殊要求或是建议，可以尽管提出来，XX将会尽力满足您的！
3、OK！大功告成，来，请您看看，真是得意之作，好美哦！喜不喜欢呢？
拍照
时，可以尽量表现，别担心会掉妆，XX会随时帮您补妆的。
4、来！让XX带您到造型部，由我们造型师为您设计造型。
（须由本人亲自引导客户至下一个流程）
三、化妆部交接给造型部说词：
1、从上述介绍口语化模式运行。
2、握手、笑容、热情有礼、肢体接触、轻扶对方，您好！请坐！我是XX，
叫我XX就可以了。现在将由XX为您做造型设计，让您美上加美，OK！
3、（造型师，应站在客户后方，二人一同面向镜子来沟通。造型师沟通时，
应边轻抚对方发际、发边或发尾，代表专业及亲切。
4、A、您的脸型是属于(丰颊型、宽边型、高额型、瓜子脸型)的，属于
（古典美、现代美、清爽型、时尚美、小家碧玉型的美）。B、XX会
针对您的特质及脸型来为您设计的，OK！如果待会在设计过程中，
头发会太紧或太松时，别忘了！可以随时告诉XX的。
5、OK！大功告成，感觉不错吧！相当完美！对了，待会拍照时别担心造型
的变，尽量表现吧！待会您换礼服时，XX会再替您服务的。来，让XX带您去摄影部，OK！请随我来！
四、形象设计师交接给摄影部调度或摄影师说词：
1、从上述介绍口语化模式运行。
2、从上述礼仪方式表现大将风范（笑容、握手等）。
3、您好！我是您的摄影师XX，待会叫我XX就可以了，这是我的助理XX，
等一下会由我们小组替您服务。恩，这个造型及妆面相当立体，很适合
您的特质，拍照效果一定会很美的，等一下在拍摄过程中，不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，被拍照没有想象中辛苦，没有压力、想笑
就笑，OK！拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等，如果二位有特殊
要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。（OK）（一定要称赞客人的妆面及造型和服装等，表现出欣赏的眼光及话语，以期使
客人对自己更有信心，才会共同创作出更美的作品）
五、助理的接待模式及话语：
欢迎光临，两位好！我是XX（握手动作），是两位的摄影助理，今天是我和我的老师XX先生，来为您俩服务，待会，我老师会与二位进行拍照前沟通，我先帮您俩准备一下。
（赞美对方，要说出：小姐真是一个漂亮的新娘，先生是个帅哥）好！
请二位稍坐片刻，我们马上开始！
六、调度的接待模式及话语：
1.你好！我是调度XX，握手、笑容，现在由XX来替二位安排，请先稍坐
休息一下，我们马上开始。
2.这是一份顾客百分百100%满意程度调查表，为了确认我们公司专业创作群，
能达到二位的要求及满意度，因此我们推出“五星级服务标准”，现在，就由您俩来评选出了！
3、每一个作业都是单项操作，因此这份资料您都要随时带着，看看帮您服务的
工作人员，能不能达到您俩的满意度，OK！
4、XX，XX如果有什么特别的喜爱或要求，喜欢什么样的风格等，都欢迎随时跟
我们的工作群或老师们沟通的。
5、交接话语及模式，比照一手交一手介绍词。
6、（拍摄过程中，随时安抚照顾客户们，并注意用餐时机，随时服务）问候
话语：“拍照好不好玩？”“辛苦了！先休息一下”，“来，请跟我来！
准备换下一套服装”、“来！请用茶，休息一下”等语。
7、随时看看客户的“满意调查表”有否正常填写，并再叮嘱之。话语：XX、XX
拍完照了吧！辛苦了！对今天拍摄感觉好不好玩，今天也累了！回去早点休息，别忘了看样日期及时间，OK！（主动握手）
恭喜二位，慢走！别忘了随身物品，再见！
养成说话术语，让习惯变自然
大方亲切的专业素养，才能显现出大将之才
…………………
T.C.S.树立形象自我包装
2006年交接之际，任何消费形式皆将从“卖方市场转变为买方市场”，买方有权选择或决定一切，那么卖方即必须在自身外在部份加以包装。因为：“以貌取人”是评断卖方是否值得买方在第一眼接触时，即以百分比来换算，到底“卖方值不值得买方区信任，去依赖呢？”那么，就看你（卖方）能不能先把自己“卖了出去”而言！
本公司极其重视个人形象包装，为了建立公司品牌形象，并带动塑造提升员工形象，展现五星级工作人员之个人魅力，以争取客户之好感与认同。即日起开始实行下列要求：
1、每日以个人形象考评表考评，由部门形设部主管及客服部主管负责
考评。（以周记录呈报表方式）
2、女士需化妆：涂口红、画眉、眼廓、眼神、发型、着装、着鞋等。
（要求精神饱满、举止得体）
3、头发：员工发型整齐大方，不会蓬松散乱，保持专业形象。
（女性员工发长过肩者，一律盘起或夹起，保持干净清爽）
4、要求重点：女性员工需穿长筒连身袜，有后跟黑色皮鞋,不得穿
布鞋、凉鞋、拖鞋、球鞋上岗。
5、男性员工须着衬衣领带、黑色鞋子、刮胡子、剪鼻毛、修指甲等
五项。（大师级摄影师可自由斟酌）
6、工作牌正确佩带于左胸前。（严禁歪七倒八佩带或转借他人）
7、在公司上班时间员工一律说普通话。
懂得自我包装 更可树立自我信心……
门市顾问依着规范及仪表
一、头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑；女性员工发长过肩者，一律
盘起或夹起，保持干净清爽。
二、化妆：上粉底、描眼线、上眼影、睫毛膏、涂口红、画眉毛、眼廓、着
装、着鞋。（要求面部干净清爽、精神饱满、举止得体）；
三、眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液、无眼袋、黑眼圈；
四、嘴唇：一定要涂口红，喷口气清新剂、保持口气清新；
五、眼影：一定要画眼影，但以制服色系、款式搭配为主；
六、服装：一定着公司制服，制服须保持干净整洁；
七、鞋子：着黑色有后跟的皮色皮鞋（脚背上无任何搭袢等附属物），保持鞋
面的光亮和鞋边的干净；
八、袜子：高筒连裤丝袜，色泽为肉色；
九、首饰：不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰；
十、身体：不可有异味，一定选择高品位的香水；
十一、指甲：一定修理指甲，保持指甲内外的干净，不得有污渍，且须擦与制服色系相同的指甲油。
形象设计师衣着规范及仪表
十二、头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑；三天换一次发型，染发、烫发或盘发，具有流行时尚感。
十三、化妆：上粉底、描眼线、上眼影、睫毛膏、涂口红、画眉毛、眼廓、着装、着鞋。妆面必须具备专业水准与流行同步，具时尚感。
（面部干净清爽、精神饱满、举止得体）；
十四、眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液、无眼袋、黑眼圈；
十五、嘴唇：口红跟发型、妆面、服饰相配，时尚前卫，喷口气清新剂、
保持口气清新；
十六、眼影：一定要画眼影，以发型、妆面及服饰色彩为变换基准，适时
更换；
十七、服装：可穿着便服，服装流行前卫，质地、色泽、款式均保持一定美感和新颖度，超凡脱俗；
十八、鞋子：着与衣物、发型、配饰相搭配的鞋子，体现个人品位，且随时保持鞋面的光亮和鞋边的干净；
十九、袜子：若穿裙子，着与衣物搭配的高筒连裤丝袜，色泽最好选用配套的浅色系列；二十、首饰：可以佩带耳环、鼻环、手镯、项链、戒指等各式特殊品位的饰物（替客人化妆时，须取下戒指，以防刮破客人的脸）；
二十一、身体：不可有异味，一定选择高品位的香水；
二十二、指甲：一定修理指甲，保持指甲内外的干净，不得有污渍，且须
擦与制服色系相同的指甲油。
接待服务标准
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
服务标准用语
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
接待服务规范
接待工作管理办法 为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待管理工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本接待工作管理办法。 一、总则 第一条为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待管理工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本接待工作管理办法。 二、接待工作管理办法的主要任务 第二条安排上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来公司人员的吃、注行。 第三条安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。 第四条协助办理公司大型会议的会务工作。 第五条协助开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。 三、接待工作管理办法的基本原则 第六条坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。 第七条接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制
度和程序办事，克服随意性；既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，又要增加兄弟单位之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。 第八条接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到、也要讲节约，量力而出，反对铺张浪费。 第九条坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部牵头对口接待，办公室配合。 第十条接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我所形象的事件。 四、接待工作管理办法的程序与规定 第十一条日常接待工作的规范： 1、接打电话时，要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、"您找哪位"、"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。 2、在打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。 3、当客人来访时，应热情迎接，主动引客人到办公室或接待室交谈。忌让客人长久等候无人过问。如本人有事离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。 4、宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会；根据来宾的身份，确定不同的人坐陪。
城市规划基本术语标准
中华人民共和国国家标准 城市规划基本术语标准 Standard for Basic Terminology of Urban Planning GB/T 50280—98 主编部门：中华人民共和国建设部 批准部门：中华人民共和国建设部 施行日期：1999年2月1日 关于发布国家标准《城市规划基本术语标准》的通知 建标〔1998〕1号 根据原国家计委计综合[1992]490号文的要求，由我部组织制订的《城市规划基本术语标准》，已经有关部门会审。现批准《城市规划基本术语标准》GB/T 50280—98为推荐性国家标准，自1999年2月1日起施行。 本标准由我部负责管理，其具体解释等工作由中国中国城市规划设计研究院负责。出版发行由建设部标准定额研究所负责组织。 中华人民共和国建设部 1998年8月13日 1 总则 1.0.1 为了科学地统一和规范城市规划术语，制定本标准。 1.0.2 本标准适用于城市规划的设计、管理、教学、科研及其他相关领域。 1.0.3 城市规划使用的术语，除应符合本标准的规定外，尚应符合国家有关强制性标准、规范的规定。 2 城市和城市化
2.0.1 居民点 settlement 人类按照生产和生活需要而形成的集聚定居地点。按性质和人口规模，居民点分为城市和乡村两大类。 2.0.2 城市（城镇） city 以非农业和非农业人口聚集为主要特征的居民点。包括按国家行政建制设立的市和镇。 2.0.3 市 municipality;city 经国家批准设市建制的行政地域。 2.0.4 镇 town 经国家批准设镇建的行政地域。 2.0.5 市域 administrative region of a city 城市行政管辖的全部地域。 2.0.6 城市化 urbanization 人类生产和生活方式由乡村型向城市型转化的历史过程，表现为乡村人口向城市人口转化以及城市不断发展和完善的过程。又称城镇化、都市化。 2.0.7 城市化水平 urbanization level 衡量城市化发展程度的数量指标，一般用一定地域内城市人口占总人口比例来表示。 2.0.8 城市群 agglomeration 一定地域内城市分布较为密集的地区。 2.0.9 城镇体系 urban system 一定区域内在经济、社会和空间发展上具有有机联系的城市群体。 2.0.10 卫星城（卫星城镇） satellite town 在大城市市区外围兴建的、与市区既有一定距离又相互间密切联系的城市。 3 城市规划概述 3.0.1 城镇体系规划 urban system planning 一定地域范围内，以区域生产力合理布局和城镇职能分工为依据，确定不同人口规模等级和职能分工的城镇的分布和发展规划。 3.0.2 城市规划 urban planning 对一定时期内城市的经济和社会发展、土地利用、空间布局以及各项建设的综合部署、具体安排和实施管理。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
10086客服代表标准服务用语
10086 客服代表标准服务用语常用服务用语123456 7 您好 请讲 再见 对不起 谢谢 请稍等 请多提宝贵意见8910 11 12 13 14 谢谢您的合作 欢迎再次拨打 请问还有什么我可以帮您吗?非常感谢您的耐心等待 不好意思,让您久等了 请您谅解 服务不周,请多谅解 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？
结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 如果您有查询话费的6 位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流 程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时 请问有查询话费的6 位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码 验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于** 原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在** 时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打 10086。" 客户提出批评或表扬时 批评： 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户
对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于** 方面的原因，我们可能在一 段时间之内无法满足您的要求，请您理解。客户提出不合理要求时：客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客 户要求不合理： 客户要求十分过分时：对不起，您的要求我们不能满足。客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给 您答复。听不到客户声音时： “您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3 秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”听不清客户的问题时： 很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 回访电话时： 您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题??…。
餐厅接待服务标准
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
城市规划基本术语标准中英文对照七
城市规划基本术语标准中英文对照七 城市规划基本术语标准(中英文对照) 根据原国家计委计综合[1992]490号文的要求由我部组织制订的《城市规划基本术语标准》已经有关部门会审。现批准《城市规划基本术语标准》GB/T 50280—98为推荐性国家标准自1999年2月1日起施行。 本标准由我部负责管理其具体解释等工作由中国中国城市规划设计研究院负责。出版发行由建设部标准定额研究所负责组织。 中华人民共和国建设部 1998年8月13日 1 总则 1.0.1 为了科学地统一和规范城市规划术语制定本标准。 1.0.2 本标准适用于城市规划的设计、管理、教学、科研及其他相关领域。 1.0.3 城市规划使用的术语除应符合本标准的规定外尚应符合国家有关强制性标准、规范的规定。 2 城市和城市化 2.0.1 居民点settlement 人类按照生产和生活需要而形成的集聚定居地点。按性质和人口规模居民点分为城市和乡村两大类。 2.0.2 城市（城镇）city 以非农业和非农业人口聚集为主要特征的居民点。包括按国家行政建制设立的市和镇。 2.0.3 市municiality;city 经国家批准设市建制的行政地域。 2.0.4 镇town 经国家批准设镇建的行政地域。 2.0.5 市域administrative region of a city 城市行政管辖的全部地域。 2.0.6 城市化urbanization 人类生产和生活方式由乡村型向城市型转化的历史过程表现为乡村人口向城市人口转化以及城市不断发展和完善的过程。又称城镇化、都市化。 2.0.7 城市化水平urbanization level 衡量城市化发展程度的数量指标一般用一定地域内城市人口占总人口比例来表示。 2.0.8 城市群agglomeration 一定地域内城市分布较为密集的地区。
礼貌用语及服务规范
店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；
6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋； 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注
10086客服代表标准服务用语4页
10086客服代表标准服务用语 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？ 结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！ 当客户咨询的问题有自动录音时 您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。 当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时
请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户咨询他网业务时 很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？ 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。 客户提出批评或表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可
会议接待服务内容、标准
客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。 3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。 6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准
（1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。
4、服务语言标准
服务语言标准 1、问候用语 在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，服务人员自然应先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。时效式问候用语是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。 2、迎送用语 A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 3、请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。 4、致谢用语。 在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。 5、征询用语 在服务过程中需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。 6、应答用语 服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
淘宝客服服务标准用语
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
酒店宾客接待服务标准
今枫银桦酒店销售业务外联人员、前厅接待服务人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案） 目的、意义 业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。 3.3.1 适用范围 酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。 3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下： 3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。 3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。 3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。 3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。
建设工程术语标准
建设工程术语标准 1、什么是容积率？ 答：容积率是项目总建筑面积与总用地面积的比值。一般用小数表示。容积率越高，居民的舒适度越低，反之则舒适度越高。 2、什么是建筑密度？ 答：建筑密度是项目总占地的基地面积与总用地面积的比值。用百分数表示。建筑密度大，说明用地中房子盖得"满"，反之则说明房子盖得稀。 3、什么是绿地率（绿化率）
答：绿地率是项目绿地总面积与总用地面积的比值。一般用百分数表示。 4、什么是日照间距？ 答：日照间距，就是前后两栋建筑之间，根据日照时间要求所确定的距离。日照间距的计算，一般以冬至这一天正午正南方向房屋底层窗台以上墙面，能被太阳照到的高度为依据。 5、建筑物与构筑物有何区别？
答：凡供人们在其中生产、生活或其他活动的房屋或场所都叫做建筑物，如公寓、厂房、学校等；而人们不在其中生产或生活的建筑，则叫做构筑物，如烟囱、水塔、桥梁等。 6、什么是建筑“三大材”？ 答：建筑“三大材”指的是钢材、水泥、木材。 7、建筑安装工程费由哪三部分组成？ 答：建筑安装工程费由人工费、材料费、机械费三部分组成。 8、什么是统一模数制？什么是基本模数、扩大模数、分模数？ （1）所谓统一模数制，就是为了实现设计的标准化而制定的一套基本规则，使不同的建筑物及各分部之间的尺寸统一协调，使之具有通用性和互换性，以加快设计速度，提高施工效率、降低造价。 （2）基本模数是模数协调中选用的基本尺寸单位，用M表示1M=1000mm。（3）扩大模数是导出模数的一种，其数值为基本模数的倍数。扩大模数共六种，分别是3M（3000mm）、6M（6000mm）、12M（12000mm）、15M（15000mm）、30M（30000mm）、60M（60000mm）。建筑中较大的尺寸，如开间、进深、跨度、柱距等，应为某一扩大模数的倍数。
标准化服务用语
标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1. “欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！” a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； b. 多部门重复使用。 2. “ ！” 或“您！” a. 客人为你的工作带来方便时； b. 怀着十分感激的心情。 3. “明白了！”或“听清楚了！” a. 接受客人吩咐时； b. 回答认真而有信心时。 4. “请您稍等！”或“请您等一下！” a. 不能立即接待时； b. 热情地欢迎时。 5. “让您等了！”或“让您久等了！” a. 对稍等的客人打招呼时； b. 热情而又歉意； 6. “对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a.打扰或给客人带来不便时；
b.诚挚而有礼貌。 7. “抱歉！”或“实在抱歉！” a. 失礼或给客人添了麻烦 b. 诚恳地表示歉意。 8. “再见！”或“欢迎您再次光临！” a. 宾客离开时； b. 如果正在工作也要放下打招呼。 二、问候的礼节（了解） 在一天中或一次活动中初遇均应问候 1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”； 2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生曰快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”； 3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老!” ； 4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！” 5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” 三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” 2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” 3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！” 4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说~遍。” 5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下” 6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了” 7. 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。 8. 听到客人称赞时说：您的夸奖，这是我们应该做的。”