精编【房地产管理】房地产中介执业人员继续教育投诉处理技巧
【房地产管理】房地产中介执业人员继续教育投诉处
理技巧
xxxx年xx月xx日
xxxxxxxx集团企业有限公司
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1
【单选题1分】
经纪成功促成一桩租单，业主因故需委托经纪协助结清物业的相关欠费；但一个月后，新租客通知业主，旧租客仍有178元的管理处欠费没结清，她要在下月的租金里扣。业主投诉，要求经纪方承担该欠款……问：客户投诉的目的是（）选项1：求发泄的心理
选项2：精神满足
选项3：物质满足
选项4：求尊重的心理
2
【单选题1分】
客户抱怨产生的过程正确排列顺序应是（）
选项1：强烈抱怨、潜在投诉、潜在不满、轻度抱怨、投诉
选项2：潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉、投诉
选项3：潜在投诉、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在不满、投诉
选项4：投诉、潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉
3
【单选题1分】
和客人沟通时，错误的做法有（）
选项1：对客户讲话时要语气温和，语言文明
选项2：客户反馈情况不实时，能够即时硬性纠正
选项3：不可随便打断客户的话语
选项4：要认真倾听客户的需求
4
【单选题1分】
经纪在出同贷（2月1日）当天和买卖双方约时间去递件（合同约定出同贷后3天内双方要到房管部门办理递件过户手续），买家表示首期要（2月6日）才能够准备好，最好是（2月10日）才递件，经纪没有提醒合同约定条款，而是马上就把买家希望周六递件的情况口头告诉业主，业主表示能够，但到递件当天业主向买方要求支付违约金。买方投诉，要求经纪方承担违约金……问：客户的投诉心理是（）
选项1：求补偿的心理
选项2：求发泄的心理
选项3：求尊重的心理
选项4：求安慰的心理
5【单选题1分】
处理客户投诉时错误的做法有（）
选项1：表示同情理解且真诚致歉
选项2：直接向客户表示无法处理
选项3：耐心倾听，了解实情
选项4：提出公平解决方案
6【多选题2分】
答题错误
客户抱怨、投诉目的分别有（）
选项1：给予补偿
选项2：物质满足
选项3：精神满足
选项4：要求道歉
7【多选题2分】
客户抱怨、投诉的心理分别有（）
选项1：求安慰的心理
选项2：求尊重的心理
选项3：求补偿的心理
选项4：求发泄的心理
8【单选题1分】
三明治法则是（）
选项1：否定→肯定→肯定
选项2：肯定→肯定→否定
选项3：否定→否定→肯定
选项4：肯定→否定→肯定
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【单选题1分】
在处理投诉时，我们重点先要（）
选项1：耐心倾听，了解实情
选项2：分析原因
选项3：处理事情
选项4：处理情感
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【单选题1分】
处理技巧中的“巧妙转移”是指（）
选项1：把经纪方的责任转给客户承担
选项2：非经纪方责任时，耐心为客户分析事因责任，表明会全力配合解决，巧妙转移矛头
选项3：把经纪方的责任转给银行或房管部门
选项4：帮违约方推卸责任
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【多选题2分】
处理情感的内容包括（）
选项1：说明客户所需承担的责任
选项2：表达服务意愿
选项3：表示承担责任
选项4：体谅客户情感
12【多选题2分】
处理客户投诉原则，正确的是（）
选项1：普通案件能够放缓处理
选项2：时刻保持敏锐度
选项3：正确、真诚的处理态度
选项4：及时处理
13【多选题2分】
当我们无法满足客户要求的时候，应该（）
选项1：推卸责任，让客户自己去处理
选项2：态度生硬地回复客户无法满足其要求
选项3：准备多俩个合理的解决方案，以便及时替代选项4：要示弱，避免硬态度对待；要巧妙运用诉苦法
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【多选题2分】
在什么情况下客户会不满（）
选项1：经纪隐瞒信息
选项2：经纪协助交楼
选项3：经纪不专业
选项4：经纪态度差
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【单选题1分】
经纪帮业主成功出租了物业，应业主要求，经纪承诺：公司绝不会向租赁中心上报相关信息。当租赁所根据中介公司上报的信息通知业主依法缴税时，业主强烈投诉了经纪……问：客户投诉的原因是（）
选项1：被骗了
选项2：预算失误
选项3：经纪不专业
选项4：经纪乱承诺
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物业服务投诉处理流程及技巧
物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服
房产中介如何管理
房产中介如何管理 现在很多房产中介公司都在想着如何改变房产中介运作模式或者是房产中介加盟模式.但是 我个人认为不管你怎么变怎么改,房产中介门店业绩上不去，那就是白费心机.其实房产中介现阶段在房产中介门店管理上和业绩提升上各有不同的方法,但对房产中介门店直接提高业 绩水平帮助显的不是很多.更有很多号称大公司的房产中介公司竟然对下属门店还处在无管 理状态?各位想想这将会对正个市场走向规范运作之前带来多大的困难。 同行业交流时发现目前房产中介门店管理水平实属广东一代领先。因为中介成立较早，再加上市场日益火热，一些香港外资上市公司的进入带领着整个行业水平一直上升。我在与其交流时发现房产中介门店的管理能否有效第一就是要看该公司整体模式的问题。在沿海地区加盟的中介公司早已不存在了。因为加盟房产中介公司第一大弊端就是下面门店不能直接听从公司管理，造成公司与门店目标、行动都不能统一这样的公司在竞争强的市场上是很难找到一席之地的。所有面对竞争的对手都是直营公司，它方便直接管理、制定目标计划能有效执行完成，属统一管理统一调配统一思想的公司这就是直营公司的特点与优势。 目前市场上的中介公司加盟体制居多，但门店的基础管理都是各家公司经营的重点。以下就谈谈对与房产中介门店管理的一些看法与实际操作： 第一、门店做为是公司的服务窗口首先要做到的就是形象统一 第二、门店必须关注人员的配置与要求 （标准：店长1人、助理1人、店员4-5人） （沿海地区按门店面积平均2平方1人 第三、对于门店上报广告房源的定期分析（要专业的分析报告） 第四、建立门店培训体系（以会代训） 第五、建立门店独有团队文化与氛围 第六、强抓门店基础管理（会议、总结、计划、量化） 第七、建立门店监督、检查与汇报机制 第八、做到主动出击切勿坐享其成 第九、通过房管家软件帮助房产中介加强管理、提升效率
房地产中介服务管理制度
房地产中介服务管理制度 一、房地产中介服务的概念 房地产中介服务，是指房地产投资、开发、交易、管理、消费等经济运行的各个环节中，在租赁双方、买卖双方、资金供需双方、房地产纠纷双方、物业的所有者与使用者之间，为当事人提供多功能、全方位的居间服务活动的总称。 二、房地产中介服务的内容 一个完善的房地产中介服务体系按服务的内容可分为房地产金融中介，包括存贷、投资、信托、保险、抵押、贴现、承兑、代理发行房地产证券、结算、审计等；房地产法律中介，包括司法公证、法律仲裁、法律保护等；房地产服务中介，包括信息咨询、价格评估、物业管理、经纪代理等。目前，我国房地产金融主要由专业性金融机构承办，真正意义上的房地产金融中介机构还未建立；房地产法律中介还处于起步阶段；而房地产服务中介发展相对较快。本书论述的房地产中介服务仅指房地产的服务中介，即指为辅助房地产市场交易的实现而从事房地产咨询、经纪评估等项有偿服务的活动。目前，我国房地产服务中介主要包括房地产咨询、房地产评估、房地产经纪等业务。 三、房地产中介服务机构的设立管理 （一）房地产中介服务机构的设立条件 从事房地产中介业务，应当设立相应的房地产中介服务机构。房地产中介服务机构是具体有独立法人资格的经济组织。根据《城市房地产管理法》、《城市房地产中介服务管理规定》。设立房地产中介服务机构应具备下列条件： 1、有自己的名称、组织机构； 2、有固定的服务场所；
3、有规定数量的财产和经费； 4、有符合法律规定具有专业知识的经营、技术人员。例如，从事房地产咨询业务的，具有房地产及相关专业中等以上学历、初级以上专业技术的职称人员须占总人数的50%以上；从事房地产评估业务的，须有规定数量的房地产估价师；从事房地产经纪业务的，须有规定数量的房地产经纪人。 （二）房地产中介服务机构的设立程序 设立房地产中介服务机构，应当向当地的工商行政管理部门申请设立登记。房地产中介服务机构在邻取营业执照后的一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上人民政府房地产管理部门备案。 房地产行政管管理部门应当每年对房地产中介服务机构的专业人员条件进行一次检查，并于每年年初公布检查合格的房地产中介服务机构名单。检查不合格的，不得从事房地产中介业务。 （三）法律禁止的房地产中介服务行为 房地产中介服务人员在房地产中介活动中不得有下列行为： 1、索取、收受托合同以外的酬金和其它财物，或者利用工作之便，牟取其他不正当利益； 2、允许他人以自己的名义从事房地产中介业务； 3、同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务； 4、与一方当事人串通损害另一方当事人利益； 5、法律、法规禁止的其他行为。 因房地产中介服务人员过失，给当事人造成经济损失的，由所在中介服务机构承担赔偿责任，所在中介服务机构可以在承担赔偿责任后对有关人员进行追偿。
广州市房地产中介经纪人网上继续教育系统操作
广州市房地产中介经纪人网上继续教育系统操作
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广州市房地产中介经纪人网上继续教育 系统操作手册 （中介经纪人卷） 广州市点众计算机科技有限公司
目录 第一章引言 (2) 1编写目的 (2) 2系统简介 (2) 3使用对象 (2) 4系统运行环境 (2) 4.1 软件环境要求 (2) 4.2 硬件环境要求 (2) 第二章系统操作指南 (4) 1使用前准备工作 (4) 2系统注册、登陆与退出 (5) 3系统功能说明 (5) 4系统功能操作指南 (6) 4.1 课程选择 (6) 4.2 课程学习 (6) 4.3 学分统计 (10) 4.4 修改密码 (11) 4.5 我的信息 (11) 4.6 系统帮助 (12)
第一章引言 1 编写目的 本手册主要是介绍系统主要功能、规则以及各功能模块的操作使用方法。 2 系统简介 系统名称：广州市房地产中介经纪人网上继续教育系统（简称继续教育系统） 系统功能：主要包括以下功能： ?选择课程 ?课程学习（包括学习、考试与评分） ?学分统计 ?修改密码 3 使用对象 ?广州市各房地产中介经纪人 4 系统运行环境 4.1 软件环境要求 系统使用流行的B/S架构模式，通过Internet Explorer 6.0以上版本的浏览器登录，无需安装任何客户端软件。 4.2 硬件环境要求 ?客户端部分（建议最低配置）
?CPU主频：1.8 GHz ?内存容量：1024 MB ?浏览器：Internet Explorer 6.0或以上版本浏览器?输入输出设备：显示器、打印机、键盘、鼠标、音频?局域网：10/100M网络 ?互联网：企业商用级ADSL 2Mbps
物业管理的投诉及处理技巧
（一）投诉处理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物” 。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。 事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。 （二）物业管理投诉的主要内容 1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家 私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。 2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。 3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。 4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。 5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。 （三）物业管理投诉的类型 （1）有效投诉有两种情况： 一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。 另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉分为： 1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解； 3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。 注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。 （四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 投诉处理的原则：依法办事 投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。 投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得
房地产经纪(2017年中华石油大学继续教育试题及答案)
1、地震震级与地震烈度在内涵上的区别是（A）（10 分） A．前者为能量大小，后者为破坏程度 B．前者为破坏程度，后者为能量大小 C．前者为强度大小，后者为能量大小 D．前者为破坏程度，后者为强度大小 2、下列智能化功能中，不属于楼宇自动化基本功能的是（C）（10 分） A．保安监视控制功能 B．公用设施监视控制功能 C．卫星通信功能 D．消防灭火报警监控功能 3、有甲、乙两块面积相同的土地，甲的总价为1 250万元，容积率为2.5，乙的总价为1 500万元，容积率为3。若其他利用条件均相同，则从楼面地价的角度来判断，甲、乙的关系是（C）（10 分） A．甲比乙贵 B．乙比甲贵 C．甲与乙同价 D．无法判断 4、危险的存在是构成保险的第一要件，对他人财产实施不法侵害，依法由行为人承担民事赔偿责任的危险属于（A）。（10 分） A．法律责任危险 B．财产危险 C．人身危险 D．信用危险 5、张某以25万元购买一商铺用于出租经营，假定收益期限为无限年，该类房地产的报酬率为8%，出租人负担的运营费用占租赁收入的10%。张某为该商铺确定的租金应不低于（C）元/年。（10 分） A．18 182 B．20 000 C．22 222 D．25 000 6、下列污染中，属于暂时污染的是（D）（10 分） A．道路汽车噪声 B．食堂烟囱 C．垃圾中转站 D．施工噪声 7、同一成套住宅的不同面积中，最小的是（D）（10 分） A．建筑面积 B．居住面积 C．套内建筑面积 D．使用面积 8、将房地产市场分为一级市场、二级市场和三级市场的划分依据是（A）（10 分）A．房地产流转次数 B．房地产交易方式 C．房地产市场区域范围
物业服务中心投诉处理管理制度
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)
第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写
房产中介公司管理制度(共4篇)
房产中介公司管理制度 (共4篇) 房产中介公司管理制度 一在公司内，应遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。 二上下班时，必须谨记打考勤卡，不得代打。 三严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。 四工作期间应认真工作，不允许串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。 五工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。 六必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。 七不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。 八与工作无关的私物不得随意带入公司，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动。 九员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报。 十无操作资格者不得操作公司的有关设备、器具等。 十一客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所。
十二公司员工间及对公司外的人员，必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助。 十三公司员工上班一定要佩戴胸卡，如有遗失应尽快申请补办。 十四员工着装应以反映良好的精神面貌为原则。男职员着装要清洁 整齐，禁止穿拖鞋、背心、田径裤。女职员穿着要大方得体，不浓妆 艳抹，不准单穿吊带衫、凉拖鞋。 十五随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。雨具、雨鞋一律放置在规定存放处。 十六除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟。 十七节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开 关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须通知 总务处进行更换、修理。 十八必须遵守用火规则(下班前关闭煤气、清理烟缸、切断电源) 十九所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。 二十发生传染病立即报告 行政办公纪律管理规定 第一条凡本公司员工上班要带胸卡。 第二条坚守工作岗位,不要串岗。 第三条上班时间不要看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关 的事情。 第四条办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静。 第五条上班时不能穿超短裙与无袖衣及休闲装，请穿西装和职业 装，不要在办公室化妆。
房地产中介服务业的趋势及发展战略
房地产中介服务业的趋势及发展战略 近20年来，在我国市场化进程中，按照国家产业政策，房地产行业由于属于对全局起带动作用的支柱产业而获得优先发展。2000年证监会对房地产企业上市解冻，从一个侧面反映了国家对房地产行业发展前景的肯定。与此同时，房地产中介业适应于巨大的市场需求潜力的增长也逐渐发展起来。加入WTO在即，为大规模进入尚处于幼稚阶段的中国房地产市场，国外知名的房产中介企业已开始了实质性的商业运作，因此，分析房地产中介业的发展趋势和我国房地产中介业的现状，从微观层面制定房地产中介企业的发展战略是目前房地产中介企业面临的一个核心问题。 一、房产中介服务业的趋势分析 (一)房产中介服务业是朝阳行业 从全球范围看，世界经济向服务化趋势发展。从80年代开始发达国家和地区已进入所谓“服务社会”，衡量的标准是服务业收入占GDP的比重超过50％，如当时令港为70％、美国60％、欧共体58％、瑞典62％、芬兰55％等。服务性企业生产的附加值已经多于制造业所创造的价值。尽管服务业伴随制造业发展而发展，但在服务需求结构变化的推动下，服务行业特征呈现出服务性企业资本投入更加密集，科技投入越未越多，专业化程度越未越高，组织规模越来越大的总体发展趋势，房产中介服务业隶属于这一具有广阔发展前景和高成长性的朝阳行业。 (二)专业化分工的利益和市场竞争的压力促进房产中介服务业快速成长 随着房地产行业的迅猛发展，行业内专业分工日益细化。一方面房地产企业本身主动把市场营销服务功能从整体业务中剥离出去，使之成为独立的营销服务实体；另一方面，更多的创业资本涉入专业房地产中介服务业。房地产中介服务经营范围具体指：房屋的买卖(代理／自营)、租赁、置换及相关金融、信息、法律等专业化服务。专业化分工不仅有利于整个房地产行业的健康成长和全社会整体效率的提高，同时，激烈的市场竞争促进了房地产行业各产业链条的发达。 (三)房地产二、三级市场不断膨胀刺激房地产中介业交易规模扩大 目前，欧美等发达国家市场上二手房交易量占整个房地产交易量的80％左右。随着我国二、三级市场的开放，房产梯级消费的逐渐形成，二手房买卖、租赁交易额急剧膨胀。据统计，北京、上海、深圳、重庆四城市每年涉及市场交易规模就有几百亿元。据业内人士预测，到2003年前后，上海二手房交易量将与商品房交易量持平。 (四)网络技术的成功应用为房产中介服务业的迅速发展注入活力 从国外经验看，房产中介行业应该而且是最早应用网络技术实现电子商务的行业之一。而房地产中介行业电子商务化的最终表现形式正是目前流行于欧美国家的MLS(Multi Ple Listing Service)系统，绝大多数房产中介服务公司已经被自己的房源信息系统和无所不在的互联网“网络”在了一起。顾客只需在中介公司所设计的计算机终端上输入所要租买房屋的特征，就可查出所有符合条件的房产，并可通过网上的电子地图查看实际位置，通过网上播放的录象进行“实地考察”。显然，MLS系统的好处一方面是中介服务商的业务更加趋于专业化，另一方面是满足消费者选择的多样性。 二、国内房产中介服务业的现状和存在的问题 国内房产中介服务业虽然已有了一定的发展，但由于发展历史不长、经验不足、行业发展无序和宏观管理不规范以及企业微观管理和经营落后，与房地产中介业的发展趋势和中国市场的需求相比存在着很大差距和一系列问题。 (一)“散、乱、差、小”是国内房产中介服务业的主要特征
房地产经纪中华石油大学继续教育试题及答案
房地产经纪中华石油大学继续教育试题及答案 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
1、?地震震级与地震烈度在内涵上的区别是（A）（10 分） A．前者为能量大小，后者为破坏程度 B．前者为破坏程度，后者为能量大小 C．前者为强度大小，后者为能量大小 D．前者为破坏程度，后者为强度大小 2、?下列智能化功能中，不属于楼宇自动化基本功能的是（C）（10 分） A．保安监视控制功能 B．公用设施监视控制功能 C．卫星通信功能 D．消防灭火报警监控功能 3、?有甲、乙两块面积相同的土地，甲的总价为1 250万元，容积率为2.5，乙的总价为1 500万元，容积率为3。若其他利用条件均相同，则从楼面地价的角度来判断，甲、乙的关系是（C）（10 分） A．甲比乙贵 B．乙比甲贵 C．甲与乙同价 D．无法判断 4、?危险的存在是构成保险的第一要件，对他人财产实施不法侵害，依法由行为人承担民事赔偿责任的危险属于（A）。（10 分） A．法律责任危险 B．财产危险
C．人身危险 D．信用危险 5、?张某以25万元购买一商铺用于出租经营，假定收益期限为无限年，该类房地产的报酬率为8%，出租人负担的运营费用占租赁收入的10%。张某为该商铺确定的租金应不低于（C）元/年。（10 分） A．18 182 B．20 000 C．22 222 D．25 000 6、?下列污染中，属于暂时污染的是（D）（10 分） A．道路汽车噪声 B．食堂烟囱 C．垃圾中转站 D．施工噪声 7、?同一成套住宅的不同面积中，最小的是（D）（10 分） A．建筑面积 B．居住面积 C．套内建筑面积 D．使用面积 8、?将房地产市场分为一级市场、二级市场和三级市场的划分依据是（A）（10 分） A．房地产流转次数
物业投诉处理案例
案例一： 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测：1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。 处理方法：1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 案例二： 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略：1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 素质技巧：严管细抓。 案例三： 如何处理底层商铺违反管理规定的事件？ 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。
房地产中介管理规定
房地产中介管理规定 中介指在不同事物或同一事物内部对立两极之间起居间联系作用的环节。下面是为你整理的房地产中介管理规定希望对你有用! 房地产中介管理规定 第一章总则 第一条为了加强房地产中介服务管理，维护房地产市场秩序，保障房地产活动当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》，制定本规定。 第二条凡从事城市房地产中介服务的，应遵守本规定。 本规定所称房地产中介服务，是指房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪等活动的总称。 本规定所称房地产咨询，是指为房地产活动当事人提供法律法规、政策、信息、技术等方面服务的经营活动。 本规定所称房地产价格评估，是指对房地产进行测算，评定其经济价值和价格的经营活动。 本规定所称房地产经纪，是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的经营活动。 第三条国务院建设行政主管部门归口管理全国房地产中介服务工作。省、自治区、直辖市建设行政主管部门归口管理本行政区域内的房地产中介服务工作。
直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门(以下简称房地产管理部门)管理本行政区域内的房地产中介服务工作。 返回 第二章中介服务人员资格管理 第四条从事房地产咨询业务的人员，必须是具有房地产及相关专业中等以上学历，有与房地产咨询业务相关的初级以上专业技术职称并取得考试合格证书的专业技术人员。 房地产咨询人员的考试办法，由省、自治区人民政府建设行政主管部门和直辖市房地产管理部门制订。 第五条国家实行房地产价格评估人员资格认证制度。房地产价格评估人员分为房地产估价师和房地产估价员。 第六条房地产估价师必须是经国家统一考试、执业资格认证，取得《房地产估价师执业资格证书》，并经注册登记取得《房地产估价师注册证》的人员。未取得《房地产估价师注册证》的人员，不得以房地产估价师的名义从事房地产估价业务。 房地产估价师的考试办法，由国务院建设行政主管部门和人事主管部门共同制定。 第七条房地产估价员必须是经过考试并取得《房地产估价员岗位合格证》的人员。未取得《房地产估价员岗位合格证》的人员，不得从事房地产估价业务。房地产估价员的考试办法，由省、自治区人民政府建设行政主管部门和直辖市房地产管理部门制订。 第八条房地产经纪人必须是经过考试、注册并取得《房地产经
房地产中介服务管理方案
房地产中介服务管理方 案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
房地产中介服务管理方案 广州地铁物业管理有限公司 房地产中介服务管理方案 （讨论稿） 1、我司开展房地产中介服务适应地铁大物业发展的趋势，能伴 随地铁房地产开发的发展而强大。按总公司的规划要求，房地产业务 将是地铁公司多种经营支柱，特别从明年开始，地铁房地产开发将进 入发展期，既有地下商场、地面商场建成，又有住宅小区开发销售， 因此需要房地产中介提供优质的中介服务，这也是我司开展中介 服务的目标之一。 2、我司开展房地产中介服务是市场化多种经营的需要。我司跟 总公司大包租资源有近100间商铺约万平方米、540套临租房约万平方米、247套代管房约万平方米、三间农贸市场约7千 平方米、三个停车场约2万平方米、场地及加油站等物业约4万平方米，合计超12万平方米，经营资源收入约占我司总收入的50%；我司现有五个在管的物业小区，在管面积超80万平方米，服务客户近1万户，这些都是我司开展中介服务的基础，通过专业的中介服 务更能发挥我司优势，建立广大可信的客户群，从而创更高的经济 效益和社会效益，树地铁物业管理公司经营品牌。 3、我司经营体制和人力资源适应房地产中介服务的需求。我司 是独立法人的股份公司，公司实行董事会领导下总经理负责制，自 主经营，独立核算，自负盈亏，我司的体制跟市场化的房地产中介 公司相近，因此也能适应市场的需求和参与市场的竞争；我司有十 1 多年的物业经营管理开拓经验，有一定经营管理知识，通过专业的 培训和实践操作，能适应房产中介服务，通过引进市场专业经营人 才，能强化经营人才队伍。 我司于2005年6月已获得了广州市国土资源和房屋管理局颁发的《房地产中介服务机构资质证书》，中介资质证号为，我 司已具备了为房地产转让、抵押和租赁等提供咨询、经纪服务的中介 资质，我司现有三人获得房地产中介服务上岗证，小区管理处也具备 了开展房地产中介服务的基本条件。 为规范我司房地产中介服务业务，确立各操作流程和管理措施， 明确各部门、小区和各岗位职责，为客户提供优质的服务，为公司创 造更高经济效益，特制定本管理方案。 2 一、根据我司的实际情况，我司实施房地产中介服务分四个阶段： 初始阶段、起步阶段、成长阶段、公司化阶段，不同的阶段采用不同 的管理模式和管理方法，从而确保按计划逐步推进。 二、不同的小区采用差异化管理。由于各小区在管资源不同、客 户群体有差异、影响中介服务的周围环境因素各不一样等，因此不同
(完整版)物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。 么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点： 1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。 我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？
中国房地产经纪人网络继续教育时间及答案讲课教案
中国房地产经纪人网络继续教育 时间及答案 一、中美房地产经纪差异比较分析王皓 21世纪不动产 共8个视频共10道题 第1个视频：29:10 答案：× 36:51 答案：× 48:03 答案：√ 第2个视频：18:32 答案：√ 第3个视频：57:41 答案：√ 第4个视频：25:06 答案：√ 第5个视频：30:56 答案：√ 第6个视频：42:00 答案：√ 第7个视频：53:22 答案：√ 第8个视频：52:34 答案：√ 二、房屋银行---中国特色的房地产中介模式武廷方贵州省房地产交易中心 共3个视频共2道题 第1个视频：51：:20 答案：√ 第2个视频：没题 第3个视频：37:27 答案：√
三、房地产相关企业税收丁芸首都经贸大学城市学院 共6个视频共17道题 第1个视频：17:58 答案：× 39:00 答案：√ 46:06 答案：√ 第2个视频：15：49 答案：√ 32:00 答案：× 42:04 答案：√ 第3个视频：15:55 答案：√ 34:57 答案：× 51:15 答案：√ 第4个视频：18：01 答案：√ 27:04 答案：√ 45:09 答案：× 第5个视频：15:59 答案：× 30：12 答案：√ 41:44 答案：× 第6个视频：18:04 答案：√ 41:24 答案：× 四、国有土地房屋征收评估办法柴强中国房地产估价师
与房地产经纪人学会 共7个视频共25道题 第1个视频:6:09 答案：√ 10:06 答案√ 27:24 答案：×第2个视频：3:21 答案：× 21:27 答案：√ 31：45 答案：√ 43:14 答案：× 55:10 答案：√第3个视频：10:39 答案：× 23:47 答案：√ 38:42 答案：× 44:01 答案：√第4个视频：10:23 答案：√ 23:31 答案：×第5个视频：5:22 答案：× 15:31 答案：√ 42：26 答案：√第6个视频：3:13 答案：× 13:02 答案：× 30:49 答案：×
物业管理处投诉处理程序
F物业管理处投诉处理程序 文档编号：153309 1.0 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于物业公司(管理处)的投诉处理工作。 3.0 职责 3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访,物业部协助客户服务部处理业户投诉; 3.2 行政管理部、工程维护部、环卫部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作,并将处理结果及时反馈给客户服务部前台。 4.0 工作内容 4.1 投诉的受理 4.1.1 客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真,详细、准确填写《客户服务部值班记录》,并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉的处理与回访 4.2.1 前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务部工作单》,须在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的 处理工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况和 处理进度反馈至客户服务部前台,如与投诉人有约定处理时间的,以 约定时间为准。
4.2.3首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须逐级上报客服主管, 同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示,并按批示执行,客户服务部将所开具的《投诉处理档案卡》登记《投诉台帐》,以备查找。 4.2.4 相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后,须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理"首问责任制",接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将业户的投诉反馈至客服前台。 4.2.6 处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台,前台人员当天回访,必要时,前台人员可以安排物业助理12小时内,或与业户约定上门回访,回访应当有书面的记录或回执。回访后交客服主管审核并归档。 4.2.7 对于集团客户服务中心传来或全质办转来的投诉,前台人员必须填写《集团客户服务中心投诉处理记录本》,在30分钟内确定处理措施立即实施,并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给集团客户服务中心或物业集团全质办,::对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给集团客户服务中心或物业集团全质办。 4.2.8同一事项,出现业户二次投诉的,按 "总经理信箱"信件处理。 4.3 投诉处理的检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司领导。 5.0 相关文件 5.1《接待、咨询、调度工作规范》(WI-8.5-01-01) 6.0 记录表格 6.1《投诉台帐》(QR-8.5-01-01)
客户投诉处理技能
客户投诉处理技能 理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投 诉的原则 一、客户投诉的原因 第一类人：只想告诉你，你错了。 第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。 第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因： 1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。 2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。 3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通 客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户） 二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。） 3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础） 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情 1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导） 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡） 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和） 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案） 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）
房地产中介公司管理规章制度三篇
房地产中介公司管理规章制度三篇 篇一：房地产中介公司管理规章制度 第一章人事管理制度 聘用制度 1．岗位编制： 公司按需设置各部门职位人员编制；现阶段人员编制如下： 公司本部：部门负责人1人 各项目经营部：业务员6人（根据业务开展情况可按需申请增加编制） 2．各岗位的任职资格： 部门负责人的任职资格： 本科以上学历； 房地产经营管理、市场营销相关专业； 熟悉本地房地产市场，5年以上地产销售经验；2年以上销售主管职位的工作经验； 熟悉房地产销售现场接待、洽谈签约、按揭贷款、客户服务等各个流程，掌握一定的销售技巧，具有较强的销售培训技能。 娴熟的案场管理能力、组织能力、培训能力、谈判能力，良好领导、组织及沟通能力和优良服务意识。 熟练操作word、excel、ppt基础功能； 业务员的任职资格：
大专以上学历； 要求品貌端正，能够吃苦耐劳，熟悉任职分行所在城市的周边环境； 有同行或其他行业销售经验者优先； 有良好的团队合作精神，服从指挥，执行力强。 各工作岗位职责 1．部门负责人岗位职责 直接上级：总经理 下属岗位：各项目业务员 岗位性质：负责主持公司销售业务工作 管理权限：业务指导与监督等全过程的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务，负责对公司市场营销工作实行业务指导、规范工作流程、执行管理标准、抓好日常管理、实施工作监督和协调管理，对所承担的工作负责。 主要职责： 本职工作----负责本公司房产中介策划和销售等市场全面工作，在工作中对总经理直接负责。 职责与工作任务： ●组织研究、拟定房地产业务发展规划和总结报告，组织项目前期市场定位和可行性报告的撰写，项目整体策划方案的制订工作，送总经理审批。 ●负责制订公司管理各项制度，整合业务流程，划分部门设置，向总经理提出公司各部门经理人选，会同人事主管部门对上述各部门业务人员进行聘用、绩效考核。