售后部门工作计划书怎么写

售后部门工作计划书怎么写

【篇一】售后部门工作计划书怎么写

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度

严格执行，增大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据

可查。

二、执行绩效考核工作，提升服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工

作热情，促动工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提升服务意识、业务水平。

有针对性的展开岗位素质教育，促动员工爱岗敬业，服务意识等综合

素质的提升。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对水平、

沟通水平、自律性等方面反复增强培训，并在实际工作中检查落实，

提升管理服务水平和服务质量，提升员工队伍的综合素质，为公司发

展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核增

强队伍建设，增大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的

局面。

五、完善日常管理，展开便民工作，提升住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备

的维保，让住户满意，大力展开家政清洁、花园养护、水电维修等有

偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，展开社区文化活动，创建和谐社区。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安

全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项

整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培

训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的展开，组

织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创

出佳绩。

【篇二】售后部门工作计划书怎么写

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,

包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好

客户服务的工作;树立精品服务形象，提升售后服务管理水平，建立专

业化队伍，将售后服务提升到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要即时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、增强团队建设，提升服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、增强客户档案管理和利用，提升回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务相关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货准确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的展开，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部

主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱

怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完

整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要即时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便

查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，

做好分类、整理、分析工作，即时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮

辋焊合等做好数据监控，即时将异常信息分类、整理、分析，并报品

质检验部以防批量事故的发生。

六、增强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商

的售后水平实行评估，现场实行技术指导或定期组织到公司实行培训，

提升维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户即

时实行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并协助客户建立独立的售后

服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、增强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要实

行纠正指导，发现严重违规行为的要即时反映到客服部，根据《经销

商合同书》相关规定实行相对应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应即时向上级领导反映，并详细

记录实际情况。并整理即时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投

诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术持续应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提升，客户服务人员素质及战斗力须相对应提升一个台阶，对培训工作

提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、增大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基

本知识和实践操作相结合，特别是实际接待水平的考核。巡回服务人

员注重操作技能、常规故障排除水平和沟通技巧方面的的培训，提升

员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确

保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;实行职

业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重

细节问题的发掘，促使员工主动提升自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便

于即时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整

改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据

部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意水准。

【篇三】售后部门工作计划书怎么写

一、售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量

2.树立公司形象，维系客户的忠诚度

3.反馈产品的相关信息

4.即时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提升客户满意

度

5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的展开工作

6.通过服务赚取一定的佣金

7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做

好铺垫工作

8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9.站在客户的立场，对其所提出的问题实行有效的分析

二、知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时

2.熟悉国家售后服务相关的法律法规

3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

三、售后前、后的准备

1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提

前打电话给客户道明原因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相

对应的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以

达到客户使用的效果

5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患

问题的发生

四、电话客服

1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲

切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早

给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不

能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

五、服务时注意事项

1.遵守时间

重申时间的'重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的

形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间

有着密切的关系

2.维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术

的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，

在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3.责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没

有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界

定清楚

4.整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果

的隐患，建议业主剔除，并做相对应的处理

5.现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使

用

六、绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解

现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。