项目部绩效考核指标
项目部管理人员绩效考核
一、项目经理
1、安全管理：
安全生产管理目标及分解
安全生产责任制的落实情况：重视安全生产工作；对管理人员定期的安全考核
项目部安全生产工作落实：有安全管理制度；有安全教育记录；有定期安全检查记录；有安全防护设施及设备验收记录；对上级检查时提出的安全生产和管理方面的问题，定时、定人、定措施整改情况反馈单；组织与配合情况
2、质量控制：
质量管理目标及分解
质量管理工作落实：质量管理制度；质量管理工作计划；定期质量检查；定期质量例会
组织及参加相关质量验收
3、进度控制：
进度控制目标及分解
进度控制措施：资金计划及措施；人员计划及措施；机械计划及措施；材料计划及措施
4、文明施工管理：
文明施工管理规划
文明施工管理领导小组及分工
文明施工管理措施
5、成本控制：
成本管理制度
成本目标分解
成本控制计划
月度成本分析
6、材料管理：
材料管理制度
材料管理工作落实：材料计划审批及时；材料采购价廉物优；材料进场验收严谨；材料分类标识，整齐堆放；材料使用及时，凭票领用；材料报耗严谨，入账及时；工完料尽
7、合同及信息管理：
合同交底
合同风险的预控措施
外部关系的沟通、协调
内部关系的沟通、协调
二、技术负责人
1、安全管理：
安全生产技术规范、标准的执行
安全管理工作落实：结合工程特点的专项方案；结合工程特点的安全操作规程；结合工程特点的安全技术措施；结合工程特点的安全技术交底；安全防护设施及设备验收；提出技术措施，消除安全隐患
组织及配合情况
2、质量控制：
落实质量管理制度：图纸会审及技术交底；施工方案及技术交底；定期质量检查；定期质量
质量的过程控制：进场材料验收及送检；四新（新技术、新工艺、新规范、新材料）的使用；质量通病预防措施；现场工艺示范、实体样板引领；检验批、分项工程检查验收；分部、单位工程检查验收
3、进度控制：
切合实际的进度计划
保证进度计划实施的技术措施
关键工作、关键线路的过程监控和保证措施
4、文明施工管理：
施工现场平面布置图
施工现场消防布置、安全标识示意图
合理、科学布置施工现场
5、成本控制：
执行成本管理计划
执行成本管理制度
技术方案的编制应考虑成本因素
设计变更交底及时
6、材料管理：
执行材料管理制度
材料验收、检测、复试严格及时
新材料使用前，性能技术交底
技术方案的编制应考虑材料的合理使用
7、合同及信息管理：
熟悉合同内容
保证合同实现的技术措施
外部关系的沟通、反馈
内部关系的沟通、协调、反馈
三、综合工长
1、安全管理：
落实安全管理制度：安全操作规程交底；安全技术措施交底；施工安全教育及技术交底；制止、纠正违章作业；不违章指挥；安全隐患消除
落实日常工作：组织安全教育、开展安全学习；作业环境检查；设施、设备检查；临水、临电检查；及时解决检查中的问题
安全防护设施及设备报验
2、质量控制：
进场原材料的质量检查验收
原材料见证取样及送检
质量的过程管理：组织技术交底；落实施工工艺标准；工序质量检查；工序质量整改
成品质量保护
施工日志、混凝土施工日志记录
3、进度控制：
月、旬进度计划编制及报批
保证进度计划的资源需求计划
进度计划的应急准备及措施
施工现场巡查及调整
4、文明施工管理：
按照平面布置、消防布置、安全标识示意图，合理、科学布置施工现场：办公、施工合理分区；办公室、职工宿舍干净整洁、标识清楚；封闭管理，场容场貌整洁；材料堆放、标识整齐；防护到位，整齐划一
日常检查及时到位
5、成本控制：
执行成本管理计划
执行成本管理制度
安排结算同步及时，意见签署正确
签证的基础资料收集
完成与结算对比
6、材料管理：
执行材料管理制度
材料验收、检测、复试严格及时
材料计划准确，上报及时
限额领料，做到工完、料尽
7、合同及信息管理
熟悉合同内容
分包合同内容交底
与监理方沟通、协调、反馈
与分包方沟通、协调、反馈
与管理人员沟通、协调
四、施工员
1、安全管理：
落实安全管理制度：实施安全操作规程的情况；实施安全技术措施的情况：施工班组安全教育及技术交底；制止、纠正违章作业；不违章指挥；安全隐患消除
落实日常工作：操作面安全防护情况；操作面作业人员行为；操作面机具动态；操作面电的安全状态
2、质量控制：
原材料送检取样
砂浆、混凝土配比及实验试块制作
过程质量控制：工序工作安排；分项工程技术交底；工序及交接检查
成品保护
施工日志、混凝土施工日志记录
3、进度控制：
周、日进度计划编制及报批
保证进度计划的资源需求计划
进度计划的应急准备及措施
工序检查及调整
4、文明施工管理：
执行文明施工管理计划
合理、科学布置施工现场：辖区内场容整洁，卫生干净；材料堆放整齐，标识清楚；防护到位，整齐划一；作业面规范整洁，工完场清
日常检查及时到位
5、成本控制：
执行成本管理计划
执行成本管理制度
结算部位明确，结算数量准确，意见签署正确
签证的基础资料收集
工料分析、对比
6、材料管理：
执行材料管理制度
材料使用量计算准确，计划上报及时
领料小票开具认真及时
材料使用、管理得力，做到工完、料尽
7、合同及信息管理
熟悉分包合同内容
与管理人员沟通、协调
与劳务班组人员沟通、协调、反馈
五、安全员
1、安全管理：
执行、落实安全生产的法律、法规、标准和管理制度：操作工人的三级教育记录；岗位安全教育记录；入场人员实名信息登记
安全监督、检查：巡视现场，做好检查记录；责令整改，消除安全隐患记录；制止违章指挥、纠正违章作业记录；材料堆放，设施防护符合要求；消防设施足量、合理；动火审批记录参加安全设施、设备的检查验收，作好记录
上报工伤事故，参加事故调查
安全资料的完善、整理
2、质量控制：
安全设施材料送检符合要求
发现质量问题，及时制止，上报解决
成品保护
安全施工日志记录
3、进度控制：
安全工作计划编制合理、报批及时
安全设施验收认真、及时
工作协调得力
4、文明施工管理：
执行文明施工管理计划
安全标识、标牌齐全，悬挂整齐
操作面工完、场清
日常检查及时到位
5、成本控制：
执行成本管理计划
执行成本管理制度
结算意见签署正确
6、材料管理：
执行材料管理制度
材料使用量计算准确，计划上报及时
领料小票开具认真及时
安全防护用品检查、验收、登记、备案
管理得力，做到工完、料尽
7、合同及信息管理
熟悉分包合同内容
与监理方沟通、协调、反馈
与分包方沟通、协调、反馈
与管理人员沟通、协调、反馈
与劳务班组人员沟通、协调、反馈
六、质量员
1、安全管理：
执行安全生产管理制度
过程控制：基础工程中，基坑边坡符合要求；主体工程中，模板支设符合要求；发现隐患及时解决或上报，做好记录
2、质量控制：
原材料验收、送检，符合要求
技术质量交底
过程质量验收：示范操作，样板先行；严格三检制度；工序全过程质量检查；检验批专检、报验；重要部位质量旁站
成品保护
质量施工日志记录
3、进度控制：
质量验收认真、及时
工作协调得力
4、文明施工管理：
执行文明施工管理计划
材料分类堆放整齐，标识清楚，悬挂整齐
操作面工完、场清
日常检查及时到位
5、成本控制：
执行成本管理计划
执行成本管理制度
结算意见签署正确
6、材料管理：
执行材料管理制度
材料验证、检查认真、及时
检测、复试合格的材料，方可用于工程
管理得力，做到工完、料尽
7、合同及信息管理
熟悉分包合同内容
与监理方沟通、协调、反馈
与分包方沟通、协调、反馈
与管理人员沟通、协调、反馈
与劳务班组人员沟通、协调、反馈
七、材料员
1、安全管理：
执行安全生产管理制度
劳保用品采购、发放及时
危险材料采购、运输、保管、发放符合要求
负责运输材料的外来单位和人员的安全告知和监督相关管理和监督记录
2、质量控制：
进场材料和机具，符合要求
现场材料的保护和保管，符合要求
发现质量问题，及时制止，上报解决
成品保护
3、进度控制：
材料进场足量、及时
工作协调得力
4、文明施工管理：
执行文明施工管理计划
材料分类堆放整齐，标识清楚，悬挂整齐
操作面工完、场清
日常巡查及时到位
5、成本控制：
执行成本管理计划
执行成本管理制度
结算意见签署正确
物资进出场时间控制合理
材料实物与账表相符
6、材料管理：
执行材料管理制度
建有规范的材料台账和实物卡
材料限额领料，凭票出入库
履行材料进出场许可
管理得力，做到工完、料尽
7、合同及信息管理
熟悉分包合同及材料合同内容
与分包方沟通、协调、反馈
与管理人员沟通、协调、反馈
与劳务班组人员沟通、协调、反馈
八、核算员
1、安全管理：
执行安全生产管理制度
项目部所用人员、设备等资质的审核、备案
会同相关人员，及时签订作业班组的安全协议
核算安全罚款的扣除
安全防护措施费用台账
2、质量控制：
所涉资料、台账质量，符合要求
核算质量罚款扣除
成品保护
3、进度控制：
合同签订，符合进度要求
工作协调得力
4、文明施工管理：
执行文明施工管理计划
办公室干净、整洁
核算资料规矩、统一
5、成本控制：
执行成本管理计划
执行成本管理制度
结算书核算准确，意见签署正确
各种经济文件往来、发放登记备案，签字齐全经济签证，办理认真、及时
6、材料管理：
执行材料管理制度
材料计划核算准确、及时
人工、机械、材料消耗，核算准确，台账齐全7、合同及信息管理
熟悉合同内容
与分包方沟通、协调、反馈
与管理人员沟通、协调、反馈
与劳务班组人员沟通、协调、反馈
九、资料员
1、安全管理：
执行安全生产管理制度
资料室防火、防盗符合安全要求
2、质量控制：
执行质量管理制度
材料送检、试验资料完整，与工程实体同步工程资料填写正确，与工程实体同步
成品保护
3、进度控制：
工程技术资料报验及时、同步，符合进度要求工作协调得力
4、文明施工管理：
执行文明施工管理计划
办公室干净、整洁
工程资料整理规矩，归档统一
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
宣传部绩效考核标准
宣传部绩效考核细则 本着客观、公正的原则，为充分调动职工的积极性、主动性，以实现科室工作任务圆满完成，依据公司《经营业绩及薪酬考核实施办法》的要求，结合本科室实际情况制定本办法： 一、考核内容： 本科室绩效工资考核内容：由工作态度、工作执行力、工作质量、考勤四部分组成。 二、考核分值组成： 考核实行100分制，其中：工作态度10分；工作执行力40分、工作质量40分、考勤10分。 三、具体考核要求： （一）、工作态度（10） 1、不能够任劳任怨，认真履行自己的岗位职责，竭尽所能完成自己本职工作。（3） 2、不能够服从领导工作安排，干事不担当。（4） 3、不能够配合同事工作，没有团结协作、团队意识（2） 4、干事情怕劳苦，怨言多（1） （二）、工作执行力（40） 1、未能够按计划完成月度工作（15） 2、未能按领导规定时间完成零时交办任务的，拖延时
间长（10） 3、未能够及时宣传报道企业重大新闻，没有树立好公司形象（15） （三）、工作质量（40分） 1、工作中出现重大差错，受到公司领导批评（10） 2、工作中出现较大差错，受到公司其他部门异议（10） 3、工作成效是否得到领导及下属单位的认同（20） （四）、考勤情况（10分） 1、迟到、早退，每一次扣1分； 2、事假请假，每天扣2分； 3、旷工，每天扣10分。 四、实施步骤 1、每月25日报工完成后，由科室负责人依据上述具体考核要求，结合科室每个成员的当月工作任务完成情况，汇总得出每人的扣减分数和。 2、由科室负责人就每人得分情况与每人进行沟通确认。 3、科室负责人汇总本科室成员得分情况后，报分管领导签字。 4、按期要求将考核结果报送公司经营业绩考核办公室。 5、根据经营业绩考核办公室通知单分配给科室的绩效工资进行分配。 6、将科室绩效工资分配结果报送公司劳资科。
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
客服部绩效考核指标表
客服部关键绩效考核指标表 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表
15.3 客服部经理绩效考核指标量表
15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
15.5 客户服务人员绩效考核方案
目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1?5日， 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③总部客户服务部进行抽访。 ④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。
① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X 实际在岗人数）乂当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种 ，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示 。 客户服务人员考核实施标准 ①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖 励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因 ，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案 。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比 。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
客服部门绩效考核表
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
客服部绩效考核方案
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
技术部：绩效考核指标量化表
（技术部）技术人员绩效考核指标量化表
备注： 绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。 奖惩制度分明 绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。 考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。 KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。 工作业绩；本职工作的完成情况。从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。 工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。 工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。 每月进行一次考核，于次月5日前完成并交人力资源部。 90分以上若连续3个月可以申请晋级。 85分以上为优秀（绩效全部发放）----下月薪资仍为此档此级 80~84分为良好；（绩效90%发放）----下月薪资仍为此档此级 75~79分为一般；（绩效发放80%）----下月薪资仍为此档此级 70~74分为一般；（绩效发放75%）----下月薪资降一级 60~70分为有待提高全面能力；（绩效按百分比发放）----下月薪资降二级 60分以下为不合格；（调岗或予以辞退）
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心
客服部绩效考核指标表
客服部关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式 资料来 源 1 客户意见 月度 在标准时间内反馈客户意见 的次数 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数 2客户服务信息 月度 标准时间内传递信息次数 100% 客服部传递及时率 需要向相关部门传递信息总 次数 3客户回访率月度实际回访客 户数 100 % 客服部计划回访客 户数 4客户投诉 月度 月客户投诉解决总时间 客服部解决速度月解决投诉总数 5 客户投诉 月度 客户对解决结果满意的投诉数量 客服部解决满意率总投诉数量 100% 6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分 的 客服部算术平均值 9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通 过发放 客服部“部门满意度评分表”进行考 核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1呼叫中心业务 月/季 /年度 业务计划实际完成量呼叫中 心计划完成率 100% 业务计划完成量 2 服务费用 月/季 /年度 服务费用开支额 预算控制率 100 % 财务部 服务费用预算额 3 客户调研 月/季 /年度客户调研计划实际完成量100% 呼叫中 心计划完成率客户调研计划完成量 4呼叫中心服务流 程 月/季 /年度 改进目标实际完成量 改进目标完成率 100% 呼叫中 心 改进目标计划完成量 5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评 分的呼叫中 心算术平均值 6月/季 /年度转接电话数 转接率100 % 呼叫中心
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
客服绩效考核表
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5
2014宣传部绩效考核方案
宣传部绩效考核方案 一、目的 为加强集团宣传部综合管理，提高工作效率，保证工作质量，强化工作责任，特制订河南爱民药业集团股份有限公司宣传部绩效考核细则。 二、范围 本法案适用于集团宣传部所有员工的考核 三、原则 本着公开公平公正的原则，各级管理人员相互监督，不得弄虚作假或徇私舞弊，一旦发现不良动机的行为，对相关人员将严厉处罚。 四、考核方法 1、综合得分为责任指标得分与加分因素得分之和。 2、综合得分低于60分，次年该宣传部负责人让贤，岗位再次竞争。部门奖金额全部取消。 3、综合得分与部门奖金额挂钩，即宣传部奖金额=综合得分/100*奖金额。 五、责任指标 (一)、工作态度（10分） 本项满分为10分，凡工作中积极、主动，且具有强烈的责任心者，均可得满分。凡出现下列情况者，将扣分： 1、不认真履行自己的岗位职责、不认真完成自己的本职工作，发现一次，扣除3分； 2、不服从领导工作安排、不愿意承担责任，出现一次、扣除3分； 3、不配合同事工作、没有团结协作精神，发现一次，扣除2分。 (二)、工作执行力（30分）
本项满分为30分，凡每月完成月度工作计划、完成领导临时交办任务的，均可获满分。凡出现下列情况者，将会扣分： 1、未能按计划完成月度工作的，每少一项，扣除3分； 2、未能按领导规定时间完成零时交办任务的，每拖延一天，则扣除2分； 3、重大新闻24小时上网，延后1小时，扣除1分；及时联系郑州网络工程部程部长更新网站，发现一次没及时通知，扣除2分； (三)、工作质量（50分） 本项满分为50分，凡高质量完成各项工作的，均可获满分。凡出现下列情况者，将会扣分： 1、工作中出现重大差错，受到公司领导批评的，每次扣除10分，情节严重的，按照公司相关规定，还要接受公司相应的处罚； 2、工作中出现较大差错，受到公司其他部门异议的，每次扣除5分； 3、策划方案等修改超过3次、或修改面达到20%以上（含20%）的，每个方案扣除5分； 4、日常公文、新闻稿件，网站、宣传栏刊物等，出现1个错别字、扣除1分。 (四)、考勤情况（10分） 本项满分为10分，无迟到、早退、旷工、事假、病假等全勤者，均可获满分。出现下列情况者，将扣分： 1、迟到、早退，每一次扣1分； 2、事假请假，每天扣2分； 3、无故旷工，每天扣5分；
宣传干事绩效考核
宣传干事绩效考核 篇一：宣传部绩效考核表 工商管理分院学生会宣传部绩效考核表 （考核对象：宣传部全体干事） 姓名： 职称： 总得分: 考核负责人：考核时间： 篇二：综合办公室岗位绩效考核细则 综合办公室岗位绩效考核细则 综合办公室岗位绩效考核细则 综合办公室岗位绩效考核细则 综合办公室岗位绩效考核细则 综合办公室岗位绩效考核细则 综合办公室岗位绩效考核细则 篇三：学生会绩效考核制度 夹江二中学生会干事绩效考核制度 第一章总则 第一条概念 学生会绩效考核（以下简称“考核”）是指用系统的方法、原理和合理
的评价手段对学生会成员的工作态度、工作能力、工作业绩做出评价，来评定、衡量成员在职务上的工作行为和工作效果与部门责任及绩效标准的差距，以达成持续改进的工作过程。第二条目的与意义 1，客观评价学生会成员的工作状态，为公平的竞争机制，人力资源的开发与利用，工作的改进提供合理依据。 2，促进学生会管理效率的提高和维持，促进学生会管理组织目标的达成。 3，开发人力资源，挖掘个体潜能，促使学生会人力资本优化，提高部门及整个学生会协调健康发展。 4，提升成员的潜能，在竞争制度下实现自我价值，并增强凝聚力。5，最终目的是提高全学生会工作效率，创建精英团队，以达到学生会的工作目标和发展目标，使其更好地服务于夹江二中的老师与同学。第三条原则1、公平原则 公平公正是确立和推行人员考绩制度的前提。不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。2、严格原则考绩不严格，就会形同虚设，不仅不能全面地反映成员的真实情况，还会产生消极后果。考绩的严格性包括：要有明确的考核 标准，严肃认真的考核态度，严格的考核制度与科学而严格的程序及方法等。3、单头考评的原则 对各级成员的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现(成绩、能力、适应性)，最有可能反映真实情况。间接上级对直接上级作出的考评评语，不应当
客服部考核标准
客服部考核标准 一、制定奖惩制度的目的 为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。 二、评定方式 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。 3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。 ●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 ●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。 ●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。 （例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。） 7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。 8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系： 绩效为A 考核分>90， 绩效为B 考核分在80～90， 绩效为C 考核分在70～80， 绩效为D 考核分在＜70， 三、具体评分标准 加分标准： 评分事项评分标准 当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。5分 客服考试分数为满分5分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次 对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次 扣分标准：
人员绩效考核量化表
人员绩效考核量化表 一、公共考核项目 指标与考核内容与分值评分标准分值 以考勤签到簿为准，无故迟到或早退，一次扣0.5分，无 1、出满勤，做到不迟到、不早退。(4分) 故旷工一天扣1.5分。 2、值班时坚守工作岗位，做到不串岗、不脱岗、不做私活、不上班时擅自离岗、串岗、做私活等发现一次扣0.5分，投 玩游戏等。(5分) 诉一次扣1.5分。 3、上班时衣帽整洁、不穿拖鞋，佩戴胸卡上岗。(4分) 发现一次做不到，扣0.5分。劳动纪 4、遵守卫生法律法规及医院管理制度。(4分) 违反一次扣1分。 律和医 5、积极参加单位组织的政治和业务学习，以及单位组织的各项以通知、签到簿为准，无故不参加者，每次扣1分。德医风活动。(5分) (35分) 收受红包、回扣，出具虚假证明等一次扣3分，违规私自 6、严格执行《十不准》规定，坚持廉洁行医。(6分) 外出行医一次扣3分。 7、科室内不得私自使用电器和其他易燃易爆物品。(3分) 违反一次扣0.5分。 8、区域服务对象满意度调查大于90%。(4分) 每降低5%扣1分，直到扣完4分。 9、实行医疗责任事故、计划生育、社会治安综合治理、私自收违反一次扣完100分，并取消当 年评优。费、挂床骗保、胎儿性别鉴定等一票否决制。 二、医、护、技、管理、后勤岗位考核项目 1、实行首诊负责制，服务人次不低于核定的门诊人次的平均人推诿病人，每次扣1分;服务人次每降低1个百分点扣1(一)门次。(10分) 分。 诊医生 2、依据门诊病人病情合理收治住院，不得滥收住院病人。(10 发现1次扣1分。考核指分)
标(65 3、门诊登记和门诊病历填写项目齐全，书写工整，文字清晰，查门诊登记和门诊病历，发现一项不规范扣0.5分，发现分) 诊断和用语规范;传染病登记详细、及时填报传染病报告卡;35岁传染病未报告一例扣1分，迟报一例扣0.5分，未报告导致 以上就诊人员实行首诊测血压制度，及时发现高血压等慢性非传染疫情扩散扣10分，建档率每降5%扣1分。 (four) to focus on deepening the ideological and moral construction of minors this year, the central and provincial Commission of civilization to continue to build the ideological and moral construction of minors as the pre conditions and the need for civilized city evaluationCheck the contents, not minors' Ideological and moral construction of evaluation results below 85, directly participating qualified urban civilization, cancel. To further intensify its efforts, strengthen ideological and moral construction of minors, completes promptly related archival material declaration and field work to improve and ensure the minor thought morality construction, evaluation, get good grades. County Education Bureau and other departments should adhere to the knowledge education guided by socialist core value view, give full play to the campus culture influence, do a home tutor, improve school, family, social combination of education system. To widely carried out by virtue of youth, I grew up with good tradition family and other youth thought The theme of moral education, guide teenagers to establish a correct world outlook, outlook on life, values, to strengthen the campus surrounding order rectification, and strive to provide a good social environment for the healthy growth of minors. 性疾病，当即建立健康档案，并跟踪巡诊和随访。(10分) 4、处方书写合格率95%以上。(5分) 每月抽查20张处方，发现一张不合格扣0.5分。 抽查20张处方，抗生素二联及以上联用处方不超过20%， 5、执行基本药物制度，合理使用抗生素。(10分) 每高1%，扣0.5分。 6、认真执行医疗诊疗技术规范。(3分) 发现不规范的一次扣1分。 7、无医疗差错事故及纠纷发生。(5分) 发生一次扣5分。 8、加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关发现一次做不到扣1分。系。(3分) 9、严格执行“新农合”各项规章制度，严格控制门诊次均费用。(4 违规一次扣1分，门诊次均费用控制在55元以下，每高 分) 1元扣0.5分。
淘宝客服考核及工资考核标准淘宝客服晋升机制
淘宝天猫客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2)性格活泼，有耐性，反应快 3)业务能力好，态度端正，具备服务意识 4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作
2017年度电商部客服绩效考核标准
第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法：
第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资 第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案 1、考核目得 1、绩效考核就是对员工进行激励得手段。通过考核,奖优罚劣,对员工起到鞭策得作用,促进员工提高工作绩效。 2、绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质与能力不能胜任工作地,予以调整。 3、绩效考核为员工工资、奖金得发放提供依据。 2、考核原则 1、客观、公正、科学地原则。 2、阶段性得连续性相结合得原则。 3、公平、反馈原则 3、考核得时间与周期 1、定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2、不定期考核
客户服务部根据工作得需要,为特殊事件可以进行不定期得专项业绩考核。 4、考核得对象(范围) 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准: 1.客服人员业绩考核标准为公司当月得营业收入指标与目标,公司将会每季度调整一次。 2.客服人员行为考核标准。 (1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度与其她公司规定得行为表现。 (2)履行本部门工作得行为表现。 (3)完成工作任务得行为表现。 (4)遵守国家法律法规、社会公德得行为表现。 (5)其她。 6、考核程序与方法 1、考核方法 根据客户服务部工作地特点,对客户服务人员得考核。主要采取如下五种形式: (1)上级考核;
(2)同事评议; (3)自我评估; (4)下级评估; (5)客户评估。 2、考核实施程序 (1)客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定得《绩效考核计划》,组织实施本部门得绩效考核工作,发出考核通知,说明考核得目得、对象、方式以及考核时间安排等。 (2)确定客户服务人员得考核内容。 (3)综合若干考核得评价要求,确定并划分考核结果得等次,本次绩效考核总分为100分,一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标 客服人员考核表 考核日期: 编号: