员工离职16年后投诉单位未缴社保,劳动监察：已过时效!法院：你说的不对!

员工离职16 年后投诉单位未缴社保，劳动监察：已过

时效！法院：你说的不对！

裁决要旨：社会保险行政部门责令用人单位对社会保险费的缴纳或者补足（社会保险稽核）没有期限规定，与《劳动保障监察条例》中规定的“违法行为查处”并非同一概念。社会保险行政部门以超过 2 年期限为由对当事人要求用人单位缴纳或补足社会保险费用的投诉不予受理的，属适用法律错误，人民法院应当依法予以撤销。

广州铁路运输中级法院

行政判决书

（2017）粤71 行终193 号上诉人（原审被告）：广州市越秀区人

力资源和社会保障局被上诉人（原审原告）：冼世谦上诉人广州市越秀区人力资源和社会保障局（以下简称越秀区人社局）因劳动保障监察投诉不予受理决定一案，不服广州铁路运输第一法院（2016）粤7101 行初2362 号行政判决，提起上诉。本院依法组成合议庭，对本案进行了审理，现已审理终结。

原审法院经审理查明，原告冼世谦于2016 年7 月26

日向被告越秀区人社局递交《投诉劳动保障违法行为登记表》，称原告于1990 年 4 月入职广州市第二建筑工程有限公司，于2000 年 3 月离开，该公司未依法按时足额为其申报缴纳社会保险费，故请求被告责令广州市第二建筑工程有限公司为原告依法申报1990 年 4 月至2000 年3 月应当缴纳的社会保险费。被告收到该投诉后，于

2016 年7 月29 日作出穗越人社社监案不字[2016] 第034 号《劳

动保障监察投诉案件不予受理决定书》，答复原告称其投诉属于下列情形：投诉时间超过劳动保障违法行为查处期限、根据穗府[1999]25 号通知的规定，非本市城镇户口的劳动者从1998 年7月1日起参加基本养老保险；由于该投诉不符合受理条件，依照《广东省劳动保障监察条例》第四十条规定，决定不予受理，并告知原告：因原告投诉的违法行为终止于2000 年 3 月，超出劳动保障违法行为的查处期限，依照《劳动保障监察条例》第二十条规定，不再查处。原告对该不予受理决定不服，诉至该院。

原审法院认为

《中华人民共和国社会保险法》第六十条第一款规定：“用人单位应当自行申报、按时足额缴纳社会保险费，非因不可抗力等法定事由不得缓缴、减免。职工应当缴纳的社会保险费由用人单位代扣代缴，用人单位应当按月将缴纳社会保险费的明细情况告知本人。”第六十三条第一款规定：“用人单位未按时足额缴纳社会保险费的，由社会保险费征收机构责令其限期缴纳或者补足。”《社会保险费征缴暂行条例》第五条规定：“国务院劳动保障行政部门负责全国的社会保险费征缴管理和监督检查工作。县级以上地方各级人民政府劳动保障行政部门负责本行政区域内的社会保险费征缴管理和监督检查工作。”第十三条规定：“缴费单位未按规定缴纳和代扣代缴社会保险费的，由劳动保障行政部门或者税务机关责令限期缴纳；逾期仍不缴纳的，除补缴欠缴数额外，从欠缴之日起，按日加收千分之二的滞纳金。滞纳金并入社会保险基金。”《劳动保障监察条例》第二十条规定：“违反劳动保障法律、法规或者规章的行为在 2 年内未被劳动保障行政部门发现，也未被举报、投诉的，劳

动保障行政部门不再查处。前款规定的期限，自违反劳动保障法律、法规或者规章的行为发生之日起计算；违反劳动保障法律、法规或者规章的行为有连续或者继续状态的，自行为终了之日起计算。”本案中，原告向被告投诉请求责令用人单位为其缴纳社会保险费，被告作为劳动保障行政部门，依法负有法定职责对该投诉进行相应处理。对于社会保险费的缴纳或补足，并无相应法律法规规定责令缴纳或补足的期限，社会保险费的责令缴纳与上述规定的劳动保障违法行为查处并非同一概念，被告适用《劳动保障监察条例》的相关规定以原告本次投诉超过查处期限为由不

予受理属适用法律错误，其作出的不予受理决定依法应予

撤销。综上所述，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第七十条第（二）项的规定，判决如下：一、撤销被告广州市越秀区人力资源和社会保障局于2016 年7 月29 日作出的穗越人社社监案不字《劳动保障监察投诉案件不予受理决定书》；二、被告广州市越秀区人力资源和社会保障局于本判决发生法律效力之日起六十日内对原告冼世谦的投诉事项重新作出处理。本案受理费50 元由被告广州市越秀区人力资源和社会保障局负担。

上诉人越秀区人社局不服原审判决，上诉称：一、一审判决对劳动保障监察的认识存在明显错误，无论是责令用人单位缴纳社会保险费，还是责令用人单位申报应当缴纳的社会保险费；无论是对社会保险方面的日常监督检查，还是受理处理劳动者投诉，都属于人社（劳动）行政部门履行劳动保障监察职责的行为，都应当适用《劳动

保障监察条例》及其相关规定。原《广东省劳动监察条例》（广东省第八届人大常委会第二十三次会议1996年7月12日通过）第二条第二款规定，本条例所称劳动监察，是指劳动行政部门对劳动法律、法规的执行情况进行监督检查，对违反劳动法律、法规的行为进行制止和纠正，必要时依法予以处罚的执法行为。第六条规定，劳动行政部门履行下列劳动监察职责：??（四）监督检查社会劳动保险和职工福利执行情况；??（六）受理对违反劳动法律、法规行为的检举、申诉和控告??。《劳动保障监察条例》（国务院令第423 号，2004年11月1日公布）第一条更开宗明义：为了贯彻实施劳动和社会保障（以下简称劳动保障）法律、法规和规章，规范劳动保障监察工作，维护劳动者的合法权益，根据劳动法和有关法律，制定本条例。第十条规定，劳动保障行政部门实施劳动保障监察，履行下列职责：??（二）检查用人单位遵守劳动保障法律法规和规章的情况：（三）受理对违反劳动保障法律法规或者规章的行为的举报、投诉??。第十一条规定，劳动保障行政部门对下列事项实施劳动保障监察：??（七）用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况??。第十八条规定，劳动保障行政部门对违反劳动保障法律、法规或者规章的行为，根据调查、检查的结果，作出以下处理：??（二）对应当改正未改正的，依法责令改正或者作出相应的行政处理决定

??。可见，劳动保障监察的相关规范，在制定之初就已经明确的将社会保险方面的监督检查、投诉举报处理纳入其中；劳动保障监察也是人社（劳动）行政部门履行包括社会保险在内的各项监督检查执法

职责的唯一手段和程序。因此，《实施若干规定》第二十七条第二款同样明确，职工认为用人单位有未按时足额为其缴纳社会保险费等侵害其社会保险权益行为的，也可以要求社会保险行政部门或者社会保险费征收机构依法处理。社会保险行政部门或者社会保险费征收机构应当按照社会保险法和《劳动保障监察条例等有关规定处理。而责令用人单位缴纳社会保险费，或者责令用人单位申报应当缴纳的社会保险费就是人社（劳动）行政部门通过《劳动保障监察条例》第十八条第一款第（二）项所赋予的处理手段，实现《劳动保障监察条例》第十条第（二）项、第（三）项、第十一条第（七）项，原《广东省劳动监察条例》第六条第（四）项、第（六）项以及新修订的《广东省劳动保障监察条例》第二十三条第（八）项监察职责的表现，其当然属于劳动保障监察事项，必然受劳动保障监察的相关规定约束。因此，假定由人社（劳动）行政部门履行《社会保险法》第六十条第一款、第六十三条第一款，《社会保险费征缴暂行条例》（国务院令第259 号，1999 年 1 月22 日公布）第五条、第十三条等职责的，受理对违反劳动保障法律法规或者规章的行为的举报、投诉，人社（劳动）行政部门也只能通过劳动保障监察程序实现。

二、一审判决既对上诉人的权责认识存在明显错误，也对被上诉人的投诉诉求理解有误，责令用人单位缴纳社会保险费的查处职责系由社会保险费征收机构负责，上诉人依法不承担这一权责，而被上诉人亦未有要求上诉人履行这一权责。随着《关于广州市社会保

险费地方税务机关全责征收联合通告的函》（穗地税函[2009]473 号）以及《关于广州市社会保险费地税全责征收业务衔接的通告》（穗劳社通告[2009]7 号）等两份通告的公布以及落实，这一项广东省在全国范围内率先试点的社会保险费地税部门全责

征收改革工作，从2009 年10 月起在广州市全面落地。两份通告均明确全责征收后，由地方税务机关负责社会保险费征缴环节中的缴费登记、申报、审核（核定）、征收、追欠、查处、划解财政专户等工作。同时，为了配合这一试点改革，广东省陆续修订了相关的地方性法规：广东省第十一届人民代表大会常务委员会第三十八次会议于2012 年11 月29 日

通过新修订的《广东省劳动保障监察条例》第二十三条第（八）项，将我省人社（劳动）行政部门在社会保险方面的劳动保障监察事项缩减为仅对“用人单位办理社会保险登记和申报缴费数额的情况” 实施监察。而由广东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十五次会议于2016 年 3 月31

日修订通过的《广东省社会保险基金监督条例》，不仅在第十五条中规定，基金监督机构要对社会保险费征收机构履行按时足额征收社会保险费、对申报的缴费基数、人数与实际不符的用人单位开展实地核查以及对用人单位未按时足额缴纳社会保险费的行为进行查处的职责进行监督；更进一步在其第二十九条中规定，社会保险费征收机构应当对用人单位办理社会保险登记及如实申报、按时足额缴纳社会保险费的情况进行监督检查，将人社（劳动）行政部门在

社会保险费征缴环节的所有劳动保障监察职责悉数授权社会保险费征收机构负责。因此，在广东省，履行《社

会保险法》第六十条第一款、第六十三条第一款，《社会保险费征缴暂行条例》第五条、第十三条等职责的是作为社会保险费征收机构的广州市地方税务机关，而非上诉人，一审判决显然对此认识有误。同时，被上诉人的投诉请求为要求责令用人单位为其申报应当缴纳的社会保险费，而非要求责令用人单位为其缴纳或者补足社会保险费，一审判决适用前述各条款的规定，判令上诉人履行这一职责的判决当然也是错误的。

综上，被上诉人2016 年7月26 日向上诉人投诉案外人广州市第二建筑工程有限公司侵害其社会保险权益，请求上诉人责令案外人为其申报应当缴纳的社会保险费，这一行为明显属于被上诉人通过投诉方式，要求上诉人履行劳动保障监察职责。上诉人依照《劳动保障监察条例》、《广东省劳动保障监察条例》等相关规范，审查发现被上诉人所投诉的违法行为终止于 2 年以前，作出不予受理的决定，认定事实清楚、适用法律准确、程序合法，依法应予维持；请求二审法院依法撤销一审判决书，并判令被上诉人承担本案诉讼费。

被上诉人冼世谦二审未提交答辩意见。

经二审审理查明，原审认定的事实清楚并有相应证据证明，本院予以确认。

二审法院认为

一、关于上诉人是否具有相应职责问题。1999 年 1 月施行的《社会保险费征缴暂行条例》第五条规定：“国务院劳动保障

行政部门负责全国的社会保险费征缴管理和监督检查工作。县级以上地方各级人民政府劳动保障行政部门负责本行政区域内的社会保险费征缴管理和监督检查工作。”第十三条规定：“缴费单位未按规定缴纳和代扣代缴社会保险费的，由劳动保障行政部门或者税务机关责令限期缴纳；逾期仍不缴纳的，除补缴欠缴数额外，从欠缴之日起，按日加收千分之二的滞纳金。滞纳金并入社会保险基金。” 2003 年4 月施行的《社会保险稽核办法》（原劳动和社会保障部颁布）第三条第一款规定：“县级以上社会保险经办机构负责社会保险稽核工作。” 2004 年12 月施行的《劳动保障监察条例》第三条第一款规定：“国务院劳动保障行政部门主管全国的劳动保障监察工作。县级以上地方各级人民政府劳动保障行政部门主管本行政区域内的劳动保障监察工作。”第四条第一款规定：“县级、设区的市级人民政府劳动保障行政部门可以委托符合监察执法条件的组织实施劳动保障监察。” 2011 年7 月施行的《中华人民共和国社会保险法》第七条第二款规定：“县级以上地方人民政府社会保险行政部门负责本行政区域的社会保险管理工作，县级以上地方人民政府其他有关部门在各自的职责范围内负责有关的社会保险工作。”据此，上诉人越秀区人社局作为人社（劳动）行政部门，劳动保障监察只是其职责之一，其仍负有本辖区内社会保险的管理监督职责。公民要求用人单位补缴社会保险等投诉由广州市相关区人社局所属社保中心处理在现行实际中亦较为常见。

二、关于对被上诉人冼世谦的投诉的理解问题。被上诉人冼世

谦于2016 年7 月26 日递交《投诉劳动保障违法行为登记表》，内容：“原告于1990 年 4 月入职广州市第二建筑工程有限公司，于2000 年 3 月离开，该公司未依法按时足额为其申报缴纳社会保险费，故请求被告责令广州市第二建筑工程有限公司为原告依法申报1990年4月至2000年 3 月应当缴纳的社会保险费。”从形式上看，该投诉属于劳动保障违法投诉，从被上诉人表述的请求部分内容字面看，是“责令用人单位为其申报应当缴纳的社会保险

费” ，但根据上诉人2016年8月15 日作出的《关于冼世谦信访事项的答复》（越人社复[2016]170 号）“您??及要求公司为您补缴1990-2000 年的社保费事项，依法应当通过诉讼途径解决。??请您向有管辖权的法院提出。”内容和被上诉人投诉的全部内容，并结合被上诉人起诉广州二建公司劳动争议案的一、二审民事判决书所载内容，被上诉人的真实诉求应该是“投诉违法行为、责令用人单位为其补缴社会保险费”，被上诉人投诉的目的主要在于为其补足社会保险费。

这样理解，符合投诉人的真实意思，有利解决行政争议。一审判决认为被上诉人的投诉请求是责令用人单位为其缴纳社会保险费，并无不当，本院二审予以支持。上诉人认为其请求是“责令用人单位为其申报应当缴纳的社会保险费，而非要求责令用人单位为其缴纳或者补足社会保险费”的理由，本院不予支持。

三、关于上诉人对被上诉人的投诉是否仅属于要求上诉人履行劳动保障监察职责问题。前面已阐述了对被上诉人投诉请求的理解

问题。对于投诉的公民，在法律法规掌握理解及行政机关职能的区分上不能过于苛求。被上诉人通过劳动保障违法行为投诉的方式，反映其社会保险合法权益遭受侵害，请求上诉人处理，当然包括请求上诉人履行劳动保障监察职责，但根据其真实的请求，亦包括社会保险的稽核补缴。上诉人认为根据广东省试点的社会保险费地税部门全责征收改革（2009 年开始），责令用人单位缴纳社会保险费的查处职责系由社会保险费征收机构负责（地方税务机关），其不具有相关职责，但是，根据前述有关其职责的阐述，普通公民可能无法厘清责令用人单位缴纳社会保险费的查处职责不是由上诉人负责，且目前确实存在仍由人社部门所属的社保中心稽核责令补缴社会保险的情况。本案被诉不予受理决定亦未以此作为不予受理的理由。另，即便上诉人没有相应职责，亦宜在不予受理决定中告知投诉人向有权机关投诉或转送有职责单位处置。

四、上诉人适用《劳动保障监察条例》的相关规定以原告本次投诉超过查处期限为由不予受理是否适当问题。

《中华人民共和国社会保险法》第六十条第一款规定：“用人单位应当自行申报、按时足额缴纳社会保险费，非因不可抗力等法定事由不得缓缴、减免。??”第六十三条第一款规定：“用人单位未按时足额缴纳社会保险费的，由社会保险费征收机构责令其限期缴纳或者补足。”《社会保险费征缴暂行条例》第十三条规定：“缴费单位未按规定缴纳和代扣代缴社会保险费的，由劳动保障行政部门或者税务机关责令限期缴纳；逾期仍不缴纳的，除补缴欠缴数额外，从

欠缴之日起，按日加收千分之二的滞纳金。滞纳金并入社会保险基金。”根据上述规定，用人单位负有为劳动者参加社会保险，缴纳社会保险费的法定义务，非因不可抗力等法定事由不得缓缴、减免。对于用人单位未按时足额缴纳社会保险费的，社会保险经办机构责令其限期缴纳或者补足并无期限限制。

《劳动保障监察条例》第十一条规定：“劳动保障行政部门对下列事项实施劳动保障监察：??（七）用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况??”第二十条规定：“违反劳动保障法律、法规或者规章的行为在 2 年内未被劳动保障行政部门发现，也未被举报、投诉的，劳动保障行政部门不再查处。前款规定的期限，自违反劳动保障法律、法规或者规章的行为发生之日起计算；违反劳动保障法律、法规或者规章的行为有连续或者继续状态的，自行为终了之日起计算。” 从上述规定看，用人单位缴纳社会保险费的情况属于实施劳动保障监察的事项之一。实践中对要求用人单位补缴纳社会保险费投诉的处理，是否必须通过劳动保障监察程序（适用 2 年查处期限）进行处理，存在不同理解或做法。上诉人主张“责令用人单位缴纳社会保险费的投诉，人社（劳动）行政部门也只能通过劳动保障监察程序实现，过了 2 年期限后人社（劳动）部门不能查处”，但实际处理中，多数做法仍然是认为人社（劳动）部门对违反劳动保障法律、法规或者规章的行为的查处具有法定的 2 年期限，但责令用人单位对社会保险费的缴纳或补足（社会保险费的稽核），没有期限规定，不属于上述规定的对劳动保障违法行为的查

处。

社会保险是国家为了预防和分担年老、失业等社会风险，强制社会多数成员参加的社会保障制度；相关的法律法规均对有关社会保险的补缴、催缴未设定期限限制；上诉人在一审庭审中亦明确对于单位确实无法补缴的情况下，当事人可以通过自行补缴的办法实现社会基本保障的权益（粤人社[2011]237 号文）。据此，足以说明社会保险的社

会基本保障属性，该属性在《中华人民共和国社会保险法》的总则条文中得以充分体现。人力资源和社会保障部《实施若干规定》第二十七条第二款规定：“职工认为用人单位有未按时足额为其缴纳社会保险费等侵害其社会保险权益行为的，也可以要求社会保险行政部门或者社会保险费征收机构依法处理。社会保险行政部门或者社会保险费征收机构应当按照社会保险法和《劳动保障监察条例》等有关规定处理。”该条规定明确了社会保险部门处理相关投诉时所适用的法律法规不只是《劳动保障监察条例》。据此，社会保险行政部门应对有关社会保险权益受侵害的投诉作出正确区分后，充分考虑社会保险的基本保障属性，准确适用相关法律法规进行处理。本院认同实际处理中“社会保险部门责令用人单位对社会保险费的缴纳或补足（社会保险稽核），没有期限规定，不属于劳动保障违法行为的查处”的多数做法。一审判决认定社会保险费的责令缴纳与劳动保障违法行为查处（ 2 年期限）并非同

一概念，上诉人适用《劳动保障监察条例》的相关规定以被上诉人

的投诉超过查处期限为由不予受理属适用法律错误，并无不当，本院二审予以支持。

综上所述，上诉人的上诉请求理据不足，本院予以驳回。原审判决认定的事实清楚，适用法律法规正确，程序合法，

本院予以维持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项的规定，判决如下：

驳回上诉，维持原判。

二审案件受理费50 元由上诉人广州市越秀区人力资源和社会保障局负担。

本判决为终审判决。

审判长杨立志

审判员杨芳

代理审判员余秋白二〇一七年五月十日书记员王薇

劳动监察投诉书

劳动监察投诉书 劳动监察投诉书范文(一) 投诉人：________公司地址：________ 电话号码：____________ 被投诉人：________ 单位地址：________ 电话号码：____________ 投诉事项：请求对被投诉人在招标活动中的违法违规行为进行查处并责令其停止招标、限期改正。 事实与理由： 1._________________________________________ 2.__________________________________________ 3.__________________________________________ …………………………………………………… 投诉人为保护自身合法权益，维护本次招标项目的公正性，现依据《招标投标法》第65条和《____________建设项目招标投标管理规定》第11条的规定，特依法向贵局提出投诉。请贵局对被投诉人在本次招标活动中的违法违规行为进行查处并责令其停止招标、限期改正。 此呈 _____市_____区城市管理局 投诉人：____________有限公司 二0_____年_____月_____日 劳动监察投诉书范文(二) 投诉人：刘××，男，1962年

12月17日出生，工作单位：xx有限公司，户口所在地：xxxxx 联系方式：×××××× 被投诉人：xx有限公司 法定代表人：房××，职务：经理 住所地： 联系方式：×××××× 请求事项： 1：要求被投诉人依法补发投诉人自XX年6月份至XX 年12月未足额支付的工资1850元，补发拖欠投诉人自XX 年1月份至XX年8月份的工资10800元，并再支付自XX年1月份至XX年8月份的一倍工资10800元;责令被申请人按照应付金额的25%向投诉人加付补偿金。 2：要求被投诉人退还投诉人被扣押的工作证原件。 3：请求对被投诉人未与投诉人订立劳动合同，购买社会保险等行为，依据《劳动保障监察条例》，依法进行处罚。 事实与理由： 投诉人自XX年5月24日进入被申请人北京××起重设备租赁有限公司从事升降机操作工作，入职后，被申请人一直未与申请人签订劳动合同，只是口头约定工资为每月1350元，另外也未上任何保险，劳动关系延续至今。但被投诉人截至XX年12月共拖欠申请人1850元工资，且自XX年1月份至今未向申请人支付分文工资。被投诉人为投诉人报名考

投诉处理内部工作程序

投诉处理内部工作程序 一、投诉的界定 1. 重大投诉。 下列投诉属重大投诉: (1) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经住户多次提出而得不到解决的投诉。 (2) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。 (3) 有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。 2. 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3. 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 二、投诉内容处理规定 1. 被投诉部门负责人在时效要求内处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将〈〈住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处理记录表上做好记录。

2. 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司〈〈不合 格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。 3. 业户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报综合部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼管理员上门告知。 4. 综合部主管在投诉处理完毕后通知综合部巡楼组安排回访。在每月30 日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住 户投诉意见表汇总长期保存。 5. 对其他形式的投诉（如信函），综合部参照本程序办理。 6. 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 7. 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 三、投诉的处理时效 1. 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。 2. 重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。 3. 重大投诉 应当在2日给投诉的住户明确答复，解决事件不宜超过10日。-

向劳动监察大队投诉的程序如何走

向劳动监察大队投诉的程序如何走？ 一、受理范围 凡属本区管辖的企业、事业单位或其他用人单位发生违反劳动保障法律法规的行为均属举报投诉受理范围。（注：不符合受理范围的举报案件，指导当事人到有关部门咨询或申诉）。 二、受理条件 1、违反劳动保障法律行为发生在两年以内的； 2、有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的； 3、属于劳动保障监察职权范围并由受理投诉的劳动保障行政部门管辖； 4、投诉时投诉人应递交投诉文书。 三、所需材料 1、举报投诉者应出示身份证、工作证等； 2、举报者举报本人所在单位违反劳动保障法律法规和规章的，应出示与所在单位建立劳动关系的有效证明，如《劳动合同》、录用通知书、工资卡等。 四、举报投诉形式及内容要求 1、举报投诉一般采用书面形式，由本人送到区劳动保障监察大队，也可以用电话举报。 2、举报材料应包括以下内容 （1）举报者的姓名、性别、年龄、职业、身份证号码、工作单位、家庭地址、联系方式； （2）被举报单位名称、被举报人姓名、详细地址（住址）、工商注册登记机关、法定代表人姓名、职务、联系电话； （3）被举报事件发生的时间、地点、内容、经过、涉及的人数、金额等；（4）被举报的事件必须真实； （5）举报投诉人请求的事项； （6）举报人签名，并注明举报时间。 五、案件的受理和处理 劳动保障监察大队对违反劳动保障法律法规和规章的举报，将视案件的轻、重、急、缓，做好分门别类，并依法查处。 1、属于职工与单位之间的劳动争议案件，当事人按《劳动争议调解仲裁法》办理； 2、隶属区管辖的企业、事业单位发生的案件，由当事人向区劳动保障监察大队举报； 3、区劳动保障监察大队接到不属于受理范围的投诉案件，应告之当事人到相关部门处理。 六、受理时限 自接到举报投诉之日起五个工作日内受理，自受理之日立案调查，60个工作日

机关事业单位举报投诉处理规定制度

机关、事业单位举报投诉处理规定制度 为进一步改进机关、事业单位工作作风，加快办事节奏，提高服务质量和行政效率，密切政府与群众的关系，特制定本规定。 一、受理范围原则：凡涉及建设系统职责范围内群众的各类举报、投诉和上级交办、转办的各类案件。及群众对系统内工作人员在服务质量、办事效率等方面的举报投诉案件，均为受理范围。按照谁主管、谁负责和分级负责原则，受理各类举报投诉案件。 二、受理处理部门：由局办公室和局纪检监察室具体负责。由监察室扎口管理。 三、受理形式：来信由局纪检监察室统一登记后，按来信处理程序办理。来访电话：有首问人员接访、填写举报投诉记录后，由监察室登记。联网转接的举报、投诉等紧急事件，由各职能部门统一登记处理，半年上报监察室备案。 四、工作程序和要求：接到举报投诉后，根据情况缓急，一般最迟不得超过2天，受理人向主管领导或分管领导汇报，

根据领导批示，明确具体承办单位（人员），基本工作程序为：受理、调查、处理意见、答复、整改、归档。具体要求为填写《受理投诉登记表》和《调查审批表》报主管领导或分管领导审批；调查：由2名工作人员组成，查清事实，拟写调查报告，提出处理意见和建议，并报领导审批；答复注明举报投诉人，答复以口头或书面形式，并注明举报人对处理意见的态度；结案归档要求：简单案件办结期限为7天，复杂案件办结期限为30-60天，办理情况必要时可视情况通报给举报人，告知其正在办理中。 五、加强督办：举报投诉案件，可由局纪检监察室直接办理或交有关单位（部门）办理，监察室加强监办。办理单位办理复杂案件和疑难案件时，要随时与监察室联系，及时构通情况，必要时，监察室要直接参与，以保证办案的正确和案件的按时办结。 六、坚持责任追究 1、对久拖不办或敷衍完事、造成举报人强烈不满和恶劣影响的，要追究有关部门和承办人的责任； 2、举报投诉属实、属于工作人员责任、造成恶劣影响的，

违法案件举报受理制度

案件举报受理制度 为了规范药品、医疗器械、食品、化妆品违法案件举报受理工作，扩大案源线索，打击制售假劣药品、医疗器械、食品、化妆品的不法行为，保障群众用药安全有效，根据《药品监督行政处罚程序规定》以及药品、医疗器械、食品、化妆品相关法律法规规章，特制定本制度。 第一条本制度所称违法案件举报，是指公民、法人或者其他组织对研制、生产、经营、使用单位或个人违反药品、医疗器械、食品、化妆品相关法律、法规、规章规定行为提出的举报。提出投诉请求的公民、法人或者其他组织，称为举报人。 第二条投诉、举报实行首问负责制并应指定专人负责；对群众来信来访及电话投诉举报，按时间顺序进行编号登记。为便于调查取证，提倡署名举报。 第三条对群众来信来访及电话投诉举报的药品、医疗器械、食品、化妆品违法案件，要详细记录，包括违法事实或基本线索，被举报单位或个人的基本情况，以及举报人的姓名(匿名除外)和联系方式，同时要求举报人提供必要的证据和以下基本材料：

（一）投诉人的姓名、联系地址、联系电话； （二）被投诉人的姓名、单位、联系电话； （三）投诉的请求、理由和事实经过、购药凭证等相关证据。 第四条根据举报的具体内容，对属于本部门职责范围的事项，应及时受理登记，不属于本部门职责范围的事项，应予耐心解释，建议其到其他部门反映或举报；有下列情况之一的投诉，原则上不应受理： （一）提供不出被投诉方的名称、地址及购货凭证； （二）其它部门已受理的投诉。 第五条对于举报的案件应及时向科室负责人汇报；受理投诉、举报后，应及时办理。 第六条药品、医疗器械、食品、保健食品、化妆品质量的投诉、举报、管理程序： （一）登记。对涉及药品、医疗器械、食品、化妆品的投诉应积极受理，由接待人做好登记，并报有关领导审批。 （二）核查。对已受理的投诉、举报、依照法定程序调查核实。

员工投诉处理流程

员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

投诉处理制度及工作流程

投诉处理制度及工作流程 一、服务对象投诉 服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。 二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。 2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理： （1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。 （2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。 3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。 三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。

劳动仲裁申诉书(样本)

劳动仲裁申诉书（样本） 申诉人：XXX，男/女，XXXX年X月X日出生，汉族，XXXX有限公司职工，住X 市X区平安路X号X号楼X单元X户，电话：XXXXX 被诉人：XXXX有限公司，地址X市X路X号 法定代表人：XXX ,董事长电话：XXXXX 请求事项： 1、依法裁决解除申诉人与被申诉人之间的劳动关系； 2、依法裁决被申诉人支付克扣的X个月工资共计X元； 3、依法裁决被申诉人报销医药费X元； 4、由被诉人支付给申诉人经济补偿金共计X元。 事实和理由： XXXX年01月申诉人进入被申诉人处工作，XXXX年10月、XXXX年10月各签订为期一年的劳动合同。XXXX年10月01日双方又签订自XXXX年10月01日起至XXXX年09月30日止为期X年的劳动合同，合同约定“安排乙方（申诉人）从事业务员岗位工作”。合同签订后申诉人即按合同履行，并因工作努力出色而于XXXX年07月被任命为营业部副经理。由于工作量大，单位经常加班拖点。XXXX年12月18日又因工作加班至21：00许，返家途中因车祸致重伤住院四十余天。这期间被申诉人不但不关心申诉人的伤情与治疗，反而停发了申诉人工资，基于生存问题和自身权益，申诉人曾多次向被申诉人提出补发工资的请求，均被以还需要再研究为由拖至今日。 鉴于被申诉人的做法严重违反《劳动法》及其他相关规定，剥夺了申诉人依法享有的按国家法律法规规定的合法权益、及劳动合同约定的各项权利，已构成违约。为维护法律的严肃性及申诉人的合法权益，特向贵委提出申诉，请依法裁决。 此致 XX市劳动争议仲裁委员会 申诉人：XXX XXXX年X月X日 说明：1.被诉人单位可以是机关事业单位； 2.请求事项因人而异； 3.事实与理由要写明申诉人何时进入被诉人单位，工作地点在哪，在何种岗位任何职，是否签订劳动合同，工资待遇多少。何时怎样发生争议，双方如何处理，结果如何等。 4.

劳动监察投诉书范文2017最新

劳动监察投诉书范文2017最新 如果公司有一些违反劳动法的行为，劳动者是可以进行投诉的，那么如何去劳动监察大队投诉？劳动监察大队投诉程序是怎样的？劳动监察投诉书范文怎么写？接下来由律伴网的小编为大家整理了一些关于这方面的知识，欢迎大家阅读！ 劳动监察投诉书范文 投诉人：刘××，男，1962年12月17日出生，工作单位：xx有限公司，户口所在地：xxxxx 联系方式：×××××× 被投诉人：xx有限公司 法定代表人：房××，职务：经理 住所地： 联系方式：×××××× 请求事项： 1：要求被投诉人依法补发投诉人自2007年6月份至2007年12月未足额支付的工资1850元，补发拖欠投诉人自2008年1月份至2008年8月份的工资10800元，并再支付自2008年1月份至2008年8月份的一倍工资10800元;责令被申请人按照应付金额的25%向投诉人加付补偿金。 2：要求被投诉人退还投诉人被扣押的工作证原件。 3：请求对被投诉人未与投诉人订立劳动合同，购买社会保险等行为，依据《劳动保障监察条例》，依法进行处罚。 事实与理由： 投诉人自2007年5月24日进入被申请人北京××起重设备租赁有限公司从事升降机操作工作，入职后，被申请人一直未与申请人签订劳动合同，只是口头约定工资为每月1350元，另外也未上任何保险，劳动关系延续至今。但被投诉人截至2007年12月共拖欠申请人1850元工资，，且自2008年1月份至今未向申请人支付分文工资。被投诉人为投诉人报名考取《北京市建筑工地起重机械特种设备作业人员证》后就一直将

证件原件扣押至今，一直未交付申请人。被投诉人的行为严重违反了《中华人民共和国劳动合同法》等有关法律规定。 现根据《劳动保障监察条例》第二十条规定，要求被投诉人补发投诉人未支付和未足额支付的工资和退还被扣押的工作证。 此致! xx劳动和社会保障局 投诉人：×× 文章来源：律伴网https://www.sodocs.net/doc/9e2694397.html,/

医院医疗投诉处理程序

医院医疗投诉处理程序 为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。 一、医疗投诉、事故报告程序 1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。 2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。 4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。 5、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由各站做好解释社管科积极采取有效措施，负责人及时向总院社管科汇报，沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。 二、患方投诉程序 1、投诉渠道 患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

劳动争议去劳动局投诉有用吗,劳动争议怎么处理

劳动争议去劳动局投诉有用吗,劳动争议怎么处理 在劳动者与用人单位之间，如果就工资、劳动合同、休假等问题发生争议的，这叫做劳动争议。有的朋友就会疑惑，劳动争议去劳动局投诉有用吗,劳动争议怎么处理呢?别着急，律伴网小编马上为您答疑解惑。 劳动争议去劳动局投诉有用吗 【1】劳动者，用人单位有争议， 要带着足够的证据，去向当地《劳动争议仲裁委员会》 或者《人力资源和社会保障局》的劳动监察大队投诉有用。 【2】会帮助劳动者和用人单位妥善解决劳动争议纠纷问题的。 【3】早已经没有了劳动局， 国家是人力资源和社会保障部 省里是人力资源和社会保障厅 市级以下是人力资源和社会保障局。 劳动争议怎么处理 一、协商解决。劳动争议发生后，当事人就争议事项进行商量，使双方消除矛盾，找出解决争议的方法。当然，协商解决并不是解决劳动争议的必经程序，只是国家对当事人自行解决劳动争议这种方式予以认可。不愿协商或者协商不成的，当事人可以并有权申请调解或仲裁。 二、企业调解。劳动争议发生后，当事人可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解，企业调解达成协议的，制作调解书，双方当事人应自觉履行(此协议不具有法律约束力);如果从当事人申请之日起三十日内未达成协议，则视为调解不成。当事人可以在规定的期限60至90天内，向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。另外，当事人不愿调解或调解达成协议后反悔的，也可直接向仲裁委员会申请仲裁。 三、劳动仲裁。劳动争议一般由所在行政区域内的劳动争议仲裁委员会受理，当发生争议的单位与职工不在同一劳动争议仲裁委员会管辖地区时，由职工当事人工资关系所在地的劳动争议仲裁委员会处理。如果当事人任何一方对裁决不服，则应在收到裁决书15日内向当地人民法院起诉，期满不起诉的，裁决书即发生法律效力，当事人对发生法律效力的调解书和裁决书应当依照规定的期限履行。

投诉处理程序、案例分析及突发事件处理

处理客人投诉的程序 1、步骤：听取意见—内部协调—采取补救—有礼有节、妥善处理 2、标准： （1）面带微笑，主动使用敬语问候客人。 （2）受理客人的投诉，事事有答复。 （3）维护度假村及客人利益。 3、程序： A、顾客投诉心理分析 （1）求发泄的心理 （2）求尊重的心理 （3）求补偿的心理 B、处理客人投诉的一般要点 （4）接到投诉要保持镇静。 （5）重视并认真听客人的投诉、并作好记录。 （6）虚心听取客人的意见。 （7）如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，等事情解决后给客人回音，若解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人要不要其它帮助。 （8）相对客人投诉是对度假村报有希望才提出来的，要以积极的态度对待它，转化为对服务工作的有利促进。 （9）在处理整个投诉过程中，应保持礼貌，友善和谅解的态度，事后采取有利措施，防止类似问题再发生。 投诉处理案例分析 1、处理投诉的方法及技巧有哪些？ 答：（1）设立专门的度假村投诉服务部。 （2）设立接待投诉的专职人员。 （3）处理投诉时，在责任没有弄清之前不可随意表态，更不可随意留下字据。 2、处理客人投诉的基本原则？ 答：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。 （2）绝不与客人争辩。 （3）不损害度假村的利益。 3、处理宾客投诉的基本程序？ 答：（1）认真听取宾客意见，必要时做一些听取意见的记录，以示尊重和重视。 （2）保持冷静，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。

（3）表示同情和歉意，设身处地的为客考虑和分析问题。 （4）给予关心，要完全明白和理解客人为什么投诉，同时，决定采取措施纠正错误。 （5）记录要点，作为解决问题的依据。 （6）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，但千万不要向客人作不切实际的许诺。 （7）把解决问题所需的时间告诉客人。 4、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？ 答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值部长，由当值部长清理登记（必须两人以上当场清点），并报知值班经理，由部长将遗留物品交值班经理收管。值班经理取遗留物品时，必须要拾物人填写《拾物登记表》。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等。确认无误后方可将遗留物交还客人，同时让客人填写《签收条》。 5、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？ 答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人员将醉客带离现场；如醉客单独一个，为维护好公共秩序和其他客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。 6、投诉分为哪几大类？ 答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉； （2）对服务质量的投诉； （3）对人身及财产权利纠纷的投诉。 注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。 7、某天，张先生泡完温泉在买单时说：你们告诉我里面有50多个温泉池，但我进去只泡了40个，其它温泉池都没有温泉水，这个单你们不打折的话我就不买。服务员耐心做了解释，张先生不但不听，且开车就走，如果服务员将此事报告你，你该如何处理？ 答：在这种情况下，我们完全可以果断的采取强制性措施让张先生买单，如果强制性措施仍不能凑效，应立即报警，通过警方来处理，因为我们的温泉收费不是按温泉池的个数来收取的，而是以是否进入温泉区域并使用温泉区域内的设备设施、用品用具为标准来收取的，况且，我们的温泉浴以外的项目如休息厅、桑拿浴等也未另外收费。 8、杨先生来天湖温泉泡温泉的时候，将手机和相机带到露天温泉区，在他下温泉池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务员浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾时，一拿浴巾，手机和相机就掉进了温泉池，杨先生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉单，而且还索赔一万元。假设你来处理这件事，你该如何处理？ 答：这是一起双方都有责任的事件，原则上来讲，应由双方来承担责任，我们可以这样处理：首先与杨先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费

消协投诉处理工作流程

消协投诉处理工作流程 （一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。 （二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。 （三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。 （一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。 （二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消 费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由 推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会 应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉 讼等其他法定职能处理。 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消

费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。 投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。 （一）争议双方自行和解的； （二）投诉方撤回投诉的； （三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申

消费者投诉书范文

消费者投诉书范文 精品文档 消费者投诉书范文 消费者赞扬书范文 ________消费者协会 我叫赵________，女，家住____市____巷____号，工作单位________，联系电话____________，邮政编码__。我到____市____商场购买____牌电脑时，其合法权益遭到侵害。____商场在____街____号，商场担任人:______。售货员:______，电话号码:____________。 事情的通过是这样的: 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求____商场赔偿损失________元。 赞扬人:赵_______ ____年____月____日 第二篇:消费者赞扬书范文 赞扬人:张学生 赞扬时间:20,,-10-2816:51:23 赞扬内容: 赞扬理想与理由: 被告于20,,年9月23日于重庆龙华实业团体众友汽车销售服务有限公司处购买一汽-大众汽车有限公司生产的速腾轿车一辆。因一汽-大众汽车有限公司生产的装有耦合 1 / 5

精品文档 杆式后悬架存在重大的安全危险，给赞扬人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委赞扬。 20,,年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上装置金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上装置金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本处理后悬架断裂成绩，不能彻底消弭后悬架断裂所带来的不安全危险。 20,,年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最现实的处理形式，并不建议更换悬挂，由于可能带来更多的不确定要素。如果加装金属衬板不能彻底消弭安全隐患且又不能更换***悬挂，大众又没有其他处理办法有效消弭后悬架断裂危险，就该当依据《缺陷汽车产品召回治理条例》第十九条之规定采取退车的形式彻底消弭危险。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害泛滥消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数泛滥，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被赞扬人提起诉讼。 2 / 5 精品文档 赞扬人认为，被赞扬人生产的拆卸有耦合杆式后悬架的速腾车存在重大的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的危险，重大侵犯了赞扬人的合法权益。依据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协

劳动纠纷投诉首选人社部门

劳动纠纷投诉首选人社部门 今年4月起，市人社局着手开展《劳资纠纷源头治理》专项调研工作，设计并派发了2000份调查问卷，有效回收1936份。据统计，参与调查者中1785人不存在劳资纠纷，373人存在劳资纠纷，占比%。 因报酬发生纠纷占24% 据统计，参与调查的劳动者以25~45岁的劳动者居多，占69%。文化水平则集中在初中、高中/中专、大专，占89%，本科及以上的占11%。工作岗位主要是非公企业的一线员工或基层管理者。 根据调查问卷的结果显示，劳动者与单位发生劳资纠纷的主要原因前三种有：因劳动报酬(工资、加班费)发生的纠纷占24%;因除名、辞退和辞职、离职产生的纠纷占20%;因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的纠纷占11%。 与公司发生劳动争议时，有39%的劳动者选择向人力资源和社会保障部门投诉，12%的劳动者则会向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，14%的劳动者会向公司上级反映，%的劳动者会采取妥协但消极怠工的态度。 三成劳动者因错过时效无法维权 在发生过劳资纠纷的调查参与者中，有92%的人清楚劳资纠纷的法定处理程序，56%的人非常及时地维护了自己的权益，却仍有29%的劳动者因为错过了法律规定的时效无法维护自身的权益，还有15%的劳动者会选择不去处理劳动争议。据市人社局劳动监察支队相关负责人介绍，如果劳资纠纷超过 2年未提起投诉或未被劳动监察部分发现就视为劳动者放弃了投诉的权利，劳动监察部门也不会再进行处理，在2年内无论劳动者是通过上门投诉或网络投诉或电话投诉等任何方式，都被认为是有效投诉，劳动者所在镇区人社分局接到投诉材料后，在5个工作日内决定是否立案调查，立案后将在45个工作日内对投诉进行处理。 除此之外，调查还显示劳动者获取法律法规的渠道主要是通过网络(占25%)、培训(占20%)、书籍和报纸(占28%)以及同事或朋友(占 15%)。75%的参与调查者表示对《劳动法》等劳动领域的法律法规的了解程度为“基本了解”，“知道一点点”的劳动者也有16%，一点也不知道的劳动者仅占8%。

投诉处理工作流程

II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL

前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I

投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1

劳动监察投诉需要准备什么材料

劳动监察投诉需要准备什么材料 如果用人单位有不法行为的，劳动者可以到劳动监察大队进行投诉，责令用人单位改正，需要准备必要材料。那么，劳动监察投诉需要准备什么材料呢?下面，律伴网小编详细为您介绍。 向劳动监察大队投诉所需要材料如下： (1)投诉应当由投诉人向有管辖权的劳动行政部门递交投诉文书。投诉文书应当载明下列事项：①投诉人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住所和联系方式，被投诉用人单位的名称、住所、法定代表人或者主要负责人的姓名、职务以及违反劳动保障法律、法规、规章情况;②劳动保障合法权益受到侵害的事实和投诉请求事项，并应有投诉人的签名或盖章。 (2)投诉人证明材料。投诉人的身份证复印件(应提供原件核对);用人单位营业执照复印件或注册登记资料(确实不能提供的，经说明后可不提交)。集体投诉推荐代表的还需要提交推荐人签章的推荐委托文书。 (3)相关证据材料。提交必要证据材料以证明投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，如证明劳动关系及与投诉请求有关的证据材料。具体事宜可以直接咨询劳动局，以劳动局的要求为准。 下列情况不属于劳动监察案件受理范围： (1)私人和非法人组织与雇用的劳动者发生的用工纠纷(如私人与雇用的保姆之间、农村私人建房与请来的工匠或帮工之间、村委会与请来的炊事人员之间发生的用工纠纷)，这类纠纷当事人可直接向法院起诉或通过其他途径解决。 (2)违反劳动法规行为在2年内未被发现，也未被举报投诉，已超过法定时效2年的劳动保障部门不再查处。 (3)劳动者与用人单位的纯经济、债务、住房等纠纷劳动部门不予受理，双方可通过调解、经济仲裁、法院起诉等途径解决。 (4)劳动者认为自己的权益受到侵害，但事实不清，没有结论，与用人单位意见分歧大的，应向劳动争议仲裁委员会申请劳动仲裁。 (5)劳动者在工作期间与管理者或他人之间因民事纠纷造成的侵权行为，应向当地公安派出所投诉。 (6)法律法规规定应当由其他部门处理的侵权行为。

投诉管理制度及处理流程

福贡县人民医院 投诉处理制度及处理流程 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话(3411661)、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉 受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉 受理后勤保障方面的投诉。 受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉 6、保卫处：受理医院安全方面的投诉。 7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室: 受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人 应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和 中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理， 但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带 投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复

投诉举报办案工作流程图

投诉举报办案工作流程 （一）登记立案 1、投诉 ①投诉人以来访方式投诉的，首问监察员应要求投诉人填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，并提供复印件及相应证据材料。 投诉人2人以上的，应分别填写。书写确有困难的，可以由投诉人口头投诉，监察员进行笔录，并由投诉人签字。 对确系同一单位、同一事由引起的人数较多（5人以上）的集体投诉，监察员应建议投诉人推荐代表投诉。投诉人未推荐代表的，应分别填写《劳动保障监察举报投诉登记表》。 ②投诉人以来电方式投诉的，首问监察员在听取投诉事由后，认为属劳动争议事项的，直接告知投诉人依照劳动争议或者诉讼程序办理，并做好相应记录；认为不属于劳动保障监察职权围和发生违反劳动保障法律行为超过2年期限的投诉，直接告知投诉人，并做好相应记录；认为需投诉人前来登记投诉的，直接告知投诉人受理机构、地点和联系方式等信息；投诉人坚持投诉的，首问监察员填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，提出处理意见，报劳动保障监察机构负责人审批。 ③投诉人以信函方式投诉的，投诉信函有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，视为投诉人已提交投诉书；不符合规定的，应要求投诉人补充投诉材料。 ④投诉人以网络方式投诉的，案卷档案管理员应当收集、登记投诉事项、投诉人联系方式等材料，登记编号后报送劳动保障监察机构负责人。

2、举报 ①匿名投诉、未提供真实的投诉以及未提供真实有效通讯方法导致无法通知投诉人补正材料的投诉，视为举报。 ②对属于本机关管辖围的劳动保障行为的举报，首问监察员应及时填写《劳动保障监察举报登记表》，报劳动保障监察机构负责人审批，决定是否立案查处。 ③对不属于劳动保障监察职权围的举报，应告知举报人向有处理权的机关反映或作出解释。 ④劳动保障监察机构为举报人。匿名举报或无法通知举报人的举报不予受理。 3、补充证据 首问监察员在审查举报、投诉案件相关证据时，如发现证据不足的，发出《劳动保障监察举报投诉案件补充材料告知书》，告知举报、投诉人补充材料。 4、案卷登记 将《劳动保障监察举报投诉登记表》及有关证据材料交由案卷档案管理员登记后，报送劳动保障监察机构负责人。 5、指办意见 劳动保障监察机构负责人根据不同情况签署下列意见： ①指定主办监察员和协办监察员进行初步调查； ②移送其他部门办理。 ③提请上级劳动保障监察机构查处。 ④指定或者委托下级劳动保障监察机构查处。 ⑤不予受理。 6、回避