客户投诉处理操作指引
1.目的
为满足集团服务品质提升的需要，规范客户投诉处理流程，根据客户投诉类别进行细分，并按照相关操作流程进行梳理及判定，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升客户满意度及品牌美誉度。
2.适用范围
本制度适用于和昌集团所有客户投诉的处理。
3.术语和定义
3.1客户：指已入住业主、购房未入住业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、
以及销售活动和物业服务工作中的其他接触对象。
3.2投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的
自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。
3.3投诉分类：
3.3.1规划设计类：指客户针对总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、居
住性能与居住设备的投诉；
3.3.2工程质量类：指客户针对产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂缝、
渗漏、装饰工程、门窗工程、电气工程、给排水、暖通、公共部位
等；
3.3.3销售管理类：指客户针对销售承诺、销售动作等问题的投诉；
3.3.4客户服务类：指客户针对服务承诺、服务态度、服务及时性与效率、服务
技能、收费、流程等问题的投诉；
3.3.5物业服务类：客户对于物业管理中相关问题提出的投诉；
3.3.6配套类：客户对于水、电、商业等，红线范围内生活配套相关问题提出的
投诉；
3.3.7其他类：其他因合作伙伴、外部环境因素等原因造成的与和昌集团有关的
投诉；
3.3.8无效投诉：非因公司工作上的原因，而是客户基于认识错误，提出的高于
法律、法规、惯例或者双方约定、并难以实现的投诉。
3.4投诉级别
3.4.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光、被政
府介入协调的投诉及10 人以上的集体投诉、已经或即将产生巨额赔偿的投诉、投诉发生 1 个月后由于我方原因仍未拿出有效解决方案的投诉。
3.4.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计3 次以
上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉，可能产生高额赔偿或者维修费用的投诉。
3.4.3重要投诉：可能产生赔偿的投诉、需要公司其他部门或第三方（其他公司、
法律事务）出面协调的投诉、已经处理过再次发生的投诉。
3.4.4一般投诉：不在以上范围内的其他投诉。
4.职责及权限
4.1集团管理层、集团客户服务部、其他职能部门
集团管理层对全集团的重大投诉事项提供决策性支持；
集团客户服务部负责全集团客户投诉工作指导、监督和分析；
集团其他职能部门为投诉问题的解决提供相应的专业支持。
4.2城市公司管理层、城市公司客户关系部、其他职能部门
城市公司管理层对城市公司各项目发生的重要投诉事项提供决策性支持，并对各项目的各类投诉问题的解决负责；
城市公司客户关系部负责城市公司客户投诉问题的管理，督促责任部门解决客户投诉的问题，对城市公司及集团客户服务部负责；
城市公司其他职能部门为投诉问题的解决提供专业支持；
项目客户经理对项目发生的各类投诉问题的解决负直接责任。
4.3物业公司
物业公司对各类投诉的处理提供物业管理和服务支持，并对物业服务类投诉问题的解决负直接责任。
5.投诉处理原则
5.1首问责任制原则
即指接到投诉处理任务的工作人员为首问责任人，必须承担该问题接报之日至关闭之日的全过程监督和对客户的联络。
5.2尊重客观事实原则
解决客户投诉问题，应以客观事实为基础，以法律和合同为准绳，在了解客
户的需求、综合公司利益的基础上，寻找处理问题的平衡点。
5.3专业原则
以专业的态度要求自己，体现对业主的尊重，同时以专业的知识技能与相关
部门进行沟通和协调投诉的处理。
5.4及时原则
直接回复能解决的问题，受理人应该在 4 个小时内给予回复，如果需公司内协调后才能解决的问题，应由责任部门给出解决方案，客户关系部在 24 个小时内答复客户。
6.投诉事件通报制度
6.1一般投诉的处理不需要报告，由城市公司客户关系月报统一汇总；
6.2经甄别被认定为重要投诉和热点投诉的，客户关系部应在 24 个小时内邮件
通报城市公司责任部门及集团客户服务部。
6.3属于重大投诉的，客户关系部应在投诉发生后 1 小时内短信&电话通报城市
公司总经理及集团客户服务部，并在 12 小时内邮件主送城市公司总经理、集团客户服务部，抄送集团及城市公司相关责任部门。
6.4通报的内容应包含投诉事件的发生原因、目前的处理进展、解决计划及对未
来风险预判。
6.5在处理过程中，可能因为投诉次数、人数、涉及金额的变化导致投诉级别变化，
级别变化后，客户关系部应按照相应的级别进行通报。
6.6重大、热点投诉的后续跟进处理，该类投诉关闭前，城市客关应每周梳理最新
进展、解决计划、风险预判并反馈集团客户服务部及 400 呼叫中心。
7.投诉处理工作程序
7.1投诉的接收、投诉信息的整理
7.1.1投诉信息接收原则：任何部门或个人以任何渠道（当面、电话、书面、
网络）接到与公司相关的投诉都应及时知会所在项目客户经理。接收信息要求准确、具体。
a.投诉接收人收到投诉，应 30 分钟内转交对应投诉处理责任人；400 接到投诉
后应30 分钟内通过CRM 将该投诉流转，并由投诉处理人在 24 小时内安排处理并向客户反馈；
b.通过邮件或CRM 向责任部门发出投诉处理任务的信息，要求《客户投诉处理
单》作为附件，且其他部门收到客户关系部转达的投诉时，需在 24 小时内
反馈专业意见或方案。
7.1.2投诉信息的记录及流转
a.投诉接收人需将接收的投诉在半小时之内邮件反馈至400 呼叫中心；呼叫中
心需要接收该投诉单后10 分钟内录入CRM 系统。
b.通过沟通多次解决的，需将投诉处理过程及内容及时更新到CRM 系统；
c.城市公司客户关系部作为处理投诉的第一责任单位，需月度对前期遗留未关
闭的投诉跟进处理。
7.1.3对客户投诉信息的取证备案
对业主背景资料、各专业意见、约谈记录等相关信息进行收集备案，以促进
投诉处理。具体参照《客户投诉处理单》要求。
客户日常投诉处理过程信息取证、备案、存档要求：
序号类别收集方式整理保存方式责任人
1电话投诉投诉电话的内容记录在《客户
投诉台账》、《客户投诉处理
单》及CRM 系统中
投诉需整理、保存重要投
诉信息、录音、来电记录
等
项目客户
经理、信息
管理专员
2客户来信
来访
信件原件、照片、索赔要求等与业主档案一并存档
3网络投诉微博、微信、网页截图，脱机
网页，回复记录等
所有资料全部归入业主
档案保存
4
媒体曝光
群诉事件过程的会议纪要、照片、
公司对媒体/业主的各类信函
公告、与政府的往来文件、相
关法律文件等资料、业主集
会、标语等行为的取证
事件处理结束后，将资料
整理完毕统一移交项目，
归入业主档案保存
交付前，业主档案由项目客户经理负责建立和保管，交付后统一移交物业公
司，由客服管家负责业主档案的保管和更新。
7.2投诉处理过程
7.2.1安抚客户情绪，与客户建立初步信任，表明解决问题的诚意。
7.2.2认真记录下客户的投诉信息并由此判定投诉类别及严重性。
7.2.3一般投诉
a.直接回复可以解决的投诉，应该在在 4 个小时内给予回复；
b.如需公司内协调后才能解决的投诉，应由责任部门协助判定责任或给出解决
方案，客户经理在 24 小时内回复客户；
c.如无法在 24 小时内回复客户，需向客户做好解释工作，并另行约定处理期
限；
d.如客户不同意回复的，按照逐级上报的流程请公司给予书面意见，并按照公
司意见实施。
7.2.4重要投诉、热点投诉
a.请相关专业部门给予意见，必要时可请专业设计师、工程师、保修工程师等
专业人员到场协助分析。但注意专业人员只协助分析、判断，一般不与客户直接对接；
b.处理方案以及与客户沟通情况24 小时内通报城市公司总经理、责任部门以
及集团客户服务部；
c.必要时组织专题会议协商，形成统一处理意见、方案和说辞，按照公司最终
意见实施。
7.2.5重大投诉
a.投诉发生1 小时内通报城市公司总经理、责任部门以及集团客户服务部（短
信/电话，保证投诉传递及时）；
b.投诉发生12 小时内发送邮件主送城市公司总经理、集团客户服务部，抄送
集团及城市公司相关责任部门；
c.成立投诉处理小组，公司指定管理层担任组长，组织专题会议协商，形成统
一处理意见、方案和说辞；
d.城市公司客户关系部负责每天将处理进展上报城市总经理、集团客服部及相
关责任部门；由集团客户服务部判断投诉激烈程度后，城市公司方可调整汇报频次。
7.2.6限月预警：投诉开启一个月后仍没有跟客户达成共识，客户关系部需要向
集团进行情况说明，并提出处理方案。
7.3投诉的跟踪与回访：客户经理对投诉处理的过程及结果负责进行跟踪及回访。确
认客户满意程度、咨询客户意见，回访情况应及时记录在CRM 系统或《客
户投诉处理单》中。
7.4缺陷案例收集：投诉处理完成后客户经理应进行缺陷案例收集，根据《缺陷
反馈操作指引》要求，上报客户关系部经理审批后发送集团客户服务部。7.5投诉的统计和反馈
7.5.1信息管理专员将每周/每月投诉受理和完成情况，以《投诉处理周报》、
《投诉处理月报》的形式统计报送到集团客户服务部。
7.5.2客户关系部经理负责将重大投诉事件以投诉专题报告的形式向公司汇报，在
公司部门经理周例会、月例会分享、通报。
7.5.3客户关系部经理负责对投诉问题进行分析，提示公司相关部门，跟踪改进
的效果。
8.投诉处理过程中特殊情况处理要点：
8.1涉及补偿的投诉处理
8.1.1当客户提出索赔要求时，应做好取证工作，对于客户的投诉要求及意见及
时更新CRM 系统并填写书面的《客户投诉处理单》，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议；
8.1.2当判定补偿责任属公司施工承包单位的责任时，应遵循公司《工程维修操
作指引》。
8.1.3判定补偿责任中需由公司承担的部分，费用经由项目客户经理根据公司相
关制度进行申请；城市公司决策退款后，客户关系部协助客户办理相关手续。
8.1.4补偿原则
a.对于公司违约的，按合同约定的违约责任执行；
b.其它原因产生客户索赔的，合理的补偿确定公司应按照相关法律法规的规
定履行赔付责任；不合理的补偿确定公司应考虑品牌影响，评估风险，逐级请示后确定是否让步处理或做好危机公关工作。
8.2群诉
8.2.1发生群诉时，视投诉激烈程度1 小时内成立相应层级的紧急应对小组，城
市公司指定管理层担任组长，研讨并制定紧急应对方案、统一说辞，并视情况请权威法律人员出据法律意见。
8.2.2根据应对方案与投诉客户进行分户或者共同谈判沟通，及时向相关部门
和责任人反馈谈判沟通结果，进行方案评估，并拿出下一步处理意见。
8.3媒体曝光风险
8.3.1可能产生媒体曝光风险的投诉
a.了解并整理客户资料（所从事的工作、家庭背景、联系方式等）及投诉情况
说明等全部资料；
b.投诉发生 30 分钟内将所掌握投诉信息上报城市公司总经理、集团客户服务
部及公司指定的媒体对接人，做出正确预警。
8.3.2已经曝光的投诉：
a.根据影响程度成立专项处理小组，整理、分析客户投诉的情况说明等资料，
主动与客户沟通，倾听客户的意见，把握客户的抱怨情绪，衡量曝光的负面影响性并共同制定相应的处理策略；
b.遇有媒体记者进行采访的，按照公司媒体接待制度执行。
8.4诉讼及政府介入的投诉
8.4.1诉讼、政府介入的投诉
a.提供投诉的情况说明等相关资料，做好确证（照片、录音等）工作；
b.公司成立专项处理小组，制定统一说辞，商讨并制定处理意见；
c.与政府进行沟通体现客观事实。
8.4.2政府介入鉴定
a.客户主动鉴定行为，掌握鉴定部门，跟踪鉴定过程及结果，提供投诉资料会
同专业人员制定处理方案；
b.客户要求公司进行专业鉴定的，逐级上报公司，确定鉴定风险并制定处理方
案。
9.客户关系修复
9.1客户关系部应在投诉关闭后开展投诉客户关系修复工作。
9.2客户关系修复的形式可以多样化，由城市公司客户关系部自行决定，相关方
案经城市公司审批后，需报备集团客户服务部。
10.支持性文件
10.1《HC-KF-02-V1.1 工程维修操作指引》
HC-KF-02-V1.1工
程维修操作指引.do
11.记录表单
11.1 《客户投诉处理单》
附件1：客户投诉
处理单.docx
11.2 《客户投诉台账》
附件2：客户投诉
处理台账.xlsx
投诉处理作业指导书
投诉处理作业指导书 1. 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。 2. 范围 本程序适用于公司所辖各项目的投诉处理工作。 3. 职责 3.1 客服部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作， 并将处理结果及时反馈给客服前台。 4. 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 客服部前台在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《投诉记录表》，并使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务派工单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务派工单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客服部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。 4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台客服必须上报客服主管，同时填写《投诉记录表》报部门负责人批示，按批示执行，客服部将所开具的《客户投诉记录表》登记于《业主投诉汇总表》，以备检索。 4.2.4 相关职责部门接到《客户投诉记录表》后，须在每日17：00前向客服部前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服部前台。 4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉记录表》送至客服部前台，前台当天回访，必要时，前台可以安排客服12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交主管审核并归档。 4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况填写《客户投诉统计分析表》汇总报中心领导。 5. 相关文件 无
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；
客户投诉处理流程及标准
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
银行客户投诉处理工作流程
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
最新客户投诉作业指导书
客户投诉作业指导书
1 目的 规范公司对客户质量投诉处理的流程，及时、准确、公正、公平的处理客户质量投诉。 2 适用范围 适用于安思科安防控制技术有限公司及下属公司。 3 释义 无 4 相关文件 4.1《退货审批表》 4.2《返修通知单》 4.3《质量投诉处理跟踪表》 5 职责 5.1 市场部业务人员 5.1.1 负责接收、处理客户投诉，提交《质量投诉处理跟踪表》和相关资料，提供解决方案。 5.1.2负责就质量投诉问题与客户进行沟通; 5.2 市场跟单部 5.2.1 负责就客户投诉提供意见，确认质量问题责任，评审解决方案； 5.2.2编制月度质量问题分析报表，质量问题档案管理；推动生产续改进品质； 5.3 市场部业务负责人 负责跟进客户质量投诉处理的结案，投诉在一个星期内（海外一个月）处理结案；通过投诉管理对销售人员业务能力进行评估。 5.4 品质部 5.4.1 负责质量投诉问题原因分析及与生产部共同提出纠正措施； 5.4.2 监督检查生产的纠正预防措施执行情况及产品检测； 5.5 生产部、工程部、研发部 负责分析和解决具体的质量问题，并采取有效的纠正和预防措施。
5.6 总经理 参与处理大的质量问题6 流程
7 内容 7.1 处理结果说明 处理结果有四种：客户仅作投诉、返修、补货、赔款。 分别按如下方法执行： 7.1.1 客户仅作投诉 客户勉强接受不需我司承担损失，对所发生的质量问题仅作投诉，希望我司改善质量。 7.1.2 返修 详见返修流程。 7.2.3 补货 与客户协定补货的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明补货品种及数量，由市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应市场跟单并安排做正常订单流程，由跟单将《质量投诉处理跟踪表》交给财务并安排下单，财务部根据审批表扣减客户相应货款。 7.1.5 赔款 与客户协定赔款的，在《质量投诉处理跟踪表》中注明具体赔款金额，相关负责人审批后，市场部业务员将审批后的《质量投诉处理跟踪表》交给相应跟单，由跟单交给财务部，财务部扣减客户相应货款。 7.2 品质改善监控与推动
客户投诉管理制度
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
客户投诉管理制度分析
客户投诉管理制度 分析 1
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服 务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 3
客户投诉处理指引
客户投诉处理指引 售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。 一、接受投诉阶段 倾听 1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免 影响客户的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。 4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等 口语，用以缓和气氛。 5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的 关注和重视。 询问 1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。 3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 安抚 1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示， 让自己保持冷静，再去安抚客户。 2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 确认 1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述 的准确性。 2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。 二、解释澄清阶段 判断 1、判断客户的性格类别。
2、选择恰当的应答方式。 分析 1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、如客户异常激动，要从两个方面来分析： 1）、是否情绪发泄 2）、是否事件给客户造成严重不便 解释 1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做 合理的解释或澄清。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门。 3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、 冷漠或不耐烦。 5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 6、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不 得试图推卸责任。 7、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 三、解决处理阶段 分类 1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 2、进行分类要从三个方面： 1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的 3) 是否有显示困难现阶段无法解决的 解决 1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 2、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 3、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。
客户质量问题投诉处理流程
客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施
客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
客户投诉处理作业指导书-R008
客户投诉处理作业指导书 (一)目的 为求迅速处理客护投诉问题，维护公司信誉，促进项目质量改善与售后服务，制定本指引。 (二)范围 包括客户投诉的接收与调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司体系辅导项目遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本作业指导的规定办理。 (四)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.因辅导人员导致质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.因业务承诺导致客户投诉。 3．因外来不可抗拒客观因素导致的客户投诉。 (五)客户投诉处理流程 1.直接投诉（项目中心） 客户直接向项目服务中心投诉后，应立即通知负责该项目的项目经理、咨询师，确定投诉 是否属实，属实的获取解决方案后与客户再次协商，争取客户的谅解与配合，以便咨询师及早圆满解决问题，并追踪至客户满意为止。不属实直接转由项目中心向客户解释，以消除客户的误解或不满。 具体流程如下： 相关文件：《客户投诉记录表》 2．业务部转接投诉 客户投诉至业务部，业务助理或业务内外勤应及时转告项目服务中心，项目服务中心 应立即联系客户确认及了解情况，并将实际问题通知项目经理、咨询师，将商讨后的解决方案与客户协调，为双方配合尽早解决问题创造良好气氛，方案实施后，由咨询师将结果反馈至项目服务中心继续追踪、记录，直至客户满意。具体流程如下： 客 户 项目服务中心 项目经理、咨询师 ① 反馈 ④ 再协调 ⑤ 跟踪问题 ⑥ 实施方案 ②通知 ③方案
相关文件：《客户投诉记录表》 3．财务转接投诉 在收款时,客户投诉至财务部，财务部应及时转通知项目服务中心，由项目服务中 心向客户详细了解情况与确认，并及时转告该负责项目的项目经理、咨询师，获得解决方案后，再次与客户协调，争取方案顺利实施。追踪效果至客户满意为止，并将结果反馈至财务部。具体流程如下： 相关文件：《客户投诉记录表》。 4．投诉处理后的继续跟进 由项目中心以项目周期为基点连续不断的调控与沟通，跟踪改进交付的实际成果并进行改善验收确认。项目中心作好跟进记录。 (六)处理部门 项目中心、业务部、咨询部、财务部 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)了解客户投诉内容及客户投诉理由的确认。 (2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 业务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 客 户 ①投 诉 ② 反馈 ④ 方案 ⑤ 再协调 ⑦ 追踪 ⑥ 实施 财务部 项目服务中心 项目经理、咨询师 客 户 ② 转向 ③ 通知 ⑧ 反馈 ④ 解决方案 ⑥ 实施方案 ①投诉 ⑦追踪 ⑤ 再协调 ⑨ 处理结果确认 后，财务再收款 ③ 通告
促销管理-QP12 A 客户投诉处理作业程序 精品
※※目录※※ 章节内容页次 目录 1 修订履历 2 1 目的 3 2 适用范围 3 3 名词解释或术语 3 4 职责 3 5 作业流程 3 6 作业内容3～6 7 参考文件 6 8 相关附件 6 文件修订履历
一、目的:
规范客户投诉处理的过程的及时性和有效性，维护公司信誉, 促进质量改善与顾客满意。 并以此作为矫正预防措施的重要依据,以便更好地服务于客户，制订实施本程序。 二、适用范围: 凡是与本公司有业务来往的客户提出对公司产品及服务品质的投诉或建议均属之。 三、名词解释及术语: 客户投诉：指客户对产品质量或服务质量达不到规定期望或要求的效果而产生的抱怨。 重大客诉：是指产品影响使用功能、危及人身安全；或涉及金额在10000元RMB以上，给公司造成较大影响，而导致客户大批量退货或返修事件，应列管为重大客户抱怨事件处理。一般客诉：是指不影响产品使用功能、性能要求的外观类缺陷，未达到构成人身安全的、未触犯法律、法规亦未造成严重影响的；或超出规格要求,但不影响使用功能、性能、机械强 度要求的；或涉及金额在5000元RMB以下的均可列为一般轻微客户抱怨事件处理。4. 权责: 4.1.销售单位: 4.1.1.接收客户投诉信息并确认客户投诉之产品的订单编号、编码（或型号）、数量、不良率、 交货日期等;反馈及核实并将相关信息传递给品保部客户服务单位; 4.1.2.全面了解客户投诉的具体细节及客户投诉原因和不良品(含样品或图片)生产原因; 4.1.3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料等，涉及厂外出货的不良品信息盘查和及时处 客户投诉之不良品。 4.2.品保部(客户服务单位): 4.2.1.受理销售单位反馈的客户投诉案件的调查、分析、提报及对责任人员或责任单位提出整 改方案,并责令实施纠正,必要时采取相应处罚措施； 4.2.2.客户投诉质量的检验、确认,异常发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、纠 正和预防措施的跟踪等； 4.2.3.负责组织各单位提交改善方案及拟定改进行动的方案向客户反馈质量改进的结果。 4.3.生产单位(各分厂、事业部): 4.3.1.客户投诉或退货不良品的处理、维修及提供更换的良品。落实投诉产品的重点管制和自 主检查等； 4.3.2.提报并处理涉及客户投诉的相关生产单位、班别、生产人员及生产日期等资讯、协助展 开客户投诉处理过程的执行 4.4.责任单位: 客户投诉改善对策的纠正及预防措施的实施和执行相关管制要求。 4.5.仓库单位: 协助品保部展开客户投诉产品的调查、库存品隔离和异常物料的清查等作业，并 做好相应的产品标识。 五、作业流程：
客户投诉责任人处罚管理规定
客户投诉责任人处罚管理规定
客户投诉责任人处罚管理规定 第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（修订版）》、《客户投诉工作考评办法（修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。 第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。 第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。 第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，能够撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。 第五条客户投诉责任类型 本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业
流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。 其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。 （一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。 （二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。 （三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。 第六条客户投诉责任的认定 （一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。
投诉流程及操作规范标准
投诉流程及操作规 第一条投诉受理 （一）各通道投诉受理 根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别： 1．95511受理 （1）95511坐席是投诉、网络投诉（客户通过微博、官方、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。 （2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。 （3）单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。 （4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。 2．总部受理
（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。 （3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运营管理部接到的投诉容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。 3．机构受理 （1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
投诉处理及收费程序 作业指导书 - 制度大全
投诉处理及收费程序作业指导书-制度大全 投诉处理及收费程序作业指导书之相关制度和职责，投诉处理及收费程序作业指导书zz1投诉处理1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)1.1)当接到业户来电时,应在三声内接听,并礼貌问候:您好!管理处。如为业户投诉,则耐心倾... 投诉处理及收费程序作业指导书 zz1投诉处理 1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉) 1.1) 当接到业户来电时,应在三声内接听,并礼貌问候:"您好!管理处"。如为业户投诉,则耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录。重点事项需重复确认。 1.2)如业户来访投诉,须起身相迎:"您好!请问有什么可帮您"如为投诉请业户坐下,并倒水双手递给业户,以安抚业户情绪。 1.3)业户来函投诉,则需复印存档,原件呈递主管领导阅示,另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。 1.4)在倾听业户投诉时,应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉,则应按相关合理规定等进行解释,直至其满意。 1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉:"对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的,则向业户承诺三个工作日内先回复,日后再进行跟进。 1.6)起身相送业户:"您慢走,我们会在三个工作日内给您一个答复。" 1.7)凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题,该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。 1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门,并由客户中心分管领导进行跟进,要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。 1.9)最迟在第三个工作日内,客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档,事件处理形成闭环。 1.10)回访后,如业户对处理结果仍不满意,则需汇报领导后采取重新处理或其他措施,直至跟进事件处理至业户满意为止。 2)重大投诉(由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉) 2.1)重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。由分管领导接待,并上报公司分管领导。 2.2)在重大投诉处理完毕后,客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议,分析研究原因,提出改进和预防措施。公司领导应出席。 zz2收费程序 1) 业户办理入伙手续时费用的收取 1.1)填写《收费通知单》,将《收费通知单》送管理处收费室核算金额,陪同业户到收费室缴费。 1.2)如业户提出疑义,应向业户解释相关收费项目(包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金,本体维修基金等)。
客户服务投诉管理制度
客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 (1) (2) (3) (4) (1) （2 四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.
如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3. 4.OA发 ( 1 2 3. ( 1 2 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气. 6 ( 1. 2. 3. ( 评分 1. 2. 3. (元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司. 1.对投诉事实拒不承认者. 2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者 (四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。 1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘