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全面提升医务人员服务水平和服务能力

一、服务水平方面

（一）深刻理解优质医疗服务的概念

随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。

优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。

（二）牢固树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质

是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。

当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。

（三）多层次开展优质医疗服务

1.礼仪规范

古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交

往。接电话时，做到“迅速接听问声好”；出院时，预祝病人早日康复，定期记得电话回访等。

2.微笑服务

微笑是一个人最富有魅力的肢体语言. 它代表着愉悦,善意,友好,接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不论南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。

病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

3.换位思考

换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和

安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。

4.医患沟通

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。

目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告知书等给病人告知一遍，就好像是做好了医患沟通，其实那只是一种机械的告知，不是医患沟通。真正的医患沟通应该是从生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、需求的等各个方面进行了解和交流，并给与同情，抚慰，支持，指正、鼓励及希望。这样，才能得到病人的充分信任，同时也得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。

5.注重细节

细节是平凡的、具体的、零散的，对于我们医务人员，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。细节能充分体现医务人员的责任心、服务态度，诚恳程度和对病人的关爱及尊重，也决定着病人对医务人员的信任度。所以我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起

就好，一句问候，一个微笑，一下搀扶、一个主动贴近病人的举动就好。

一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗口服务做起。

二、服务能力方面

1.患者到医院看病，最直观的感觉便是医务人员服务态度的优劣，而服务态度说到底还是医务人员自身素质高低的问题。作为一名患者，在身体上享受到康复的同时，心理上也迫切需要得到美的享受。这就要求医务人员要具备良好的思想品德水平，具备较强的语言表达能力、综合协调能力，善于抓住时机，及时了解患者所想、所需。在加强自身学习、提升业务技能、工作水平的同时，医务人员更要注重培养自己服务患者的能力。

2.医院作为医务人员和患者沟通交流的一个中介，在规划发展时，应有计划地向社会传播医疗服务信息，树立医院形象，而且医院的服务理念必须与医院整体工作保持高度的一致性。比如统一医院的经营管理目标和服务理念，注意在不同的场合、不同的阶段作好不同的规划和服务，要考虑服务的可行性和及时性，让患者感觉到我们时时刻刻在为他们着想，在为他们排忧解难。

3.沟通是医患之间相互了解、提供服务的前提，是化解医

患之间矛盾的有效武器。现代社会医患矛盾甚至医疗纠纷的产生，很大程度上是因为医务人员和患者之间缺乏沟通所导致的。因此，医院在不断提高医务人员人文科学知识和专业技能的同时，要逐步提升医务工作者与患者进行语言沟通的能力，使他们敢于和患者沟通、善于交流。只有这样，医务工作者的付出才能得到患者的认可、肯定，才能真正体现出自己作为一名医生、一个护士的价值。当患者发泄自己的心理压力时，作为医务人员一定要冷静，要学会聆听，注重对患者的心理疏导，以求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式关系。当然，沟通要掌握一定的技巧，讲究在不同场合使用不同的语调、音量、音质等等，学会细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等。

4.在现实生活中，患者需要的是实实在在的服务，所以医院应该让患者时刻感受到关爱就在他们身边，把关爱贯穿在医疗、服务的全过程。比如成立陪送中心，有专门的工作人员用轮椅推着患者做各种大小检查；设立专门的导医，为患者明确指引各科室、各检查点的路线；设立药品价格咨询台，为患者解答药品的相关问题；配备爱心服务车，免费接送行动不便的患者住院、出院等等。通过开展多项便民服务措施，使患者看在眼里，记在心里，从细微之处得到感动。

这样，医院不仅能赢得越来越多的好口碑，在公众中树立起良好的形象，还能打造出一种新型的、特色化的品牌服务模式，最大程度地构建和谐的医患关系。

业务系统运维服务水平协议(SLA上传)

附件三 YYYY系统运维服务 水平协议（SLA） XXX公司

名称约定 XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。 专有信息声明 本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。 本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。 版权说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。 本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。

目录 1.概述 (5) 1.1目的 (5) 1.2协议期限 (5) 1.3范围 (5) 2.定义 (6) 2.1通用概念 (6) 2.2可用性 (6) 2.3交易成功率 (7) 2.4服务等级 (7) 2.5问题等级 (8) 2.6问题上报及处理等级 (9) 2.7系统监控 (10) 2.8监控提前率 (10) 2.9监控准确率 (10) 3.服务的管理 (11) 3.1服务监督委员会 (11) 3.2服务审核联席会议 (11) 3.3每日生产运行报告 (11) 4.服务水平 (12) 4.1问题与故障跟踪 (12) 4.2应用管理服务 (12) 4.2.1 需求响应服务时间 (12) 4.2.2 应用程序补丁 (13) 4.2.3 应用系统功能指标 (13) 4.2.4 应用系统指标 (14)

对提升办公室综合协调服务能力的几点思考综述

对提升办公室综合协调服务能力的几点思考 办公室处在沟通上下、联系各方的枢纽位置，肩负着保证机关正常运转、保持上下左右联系畅通的重任。因此，办公室一个很重要的职能就是综合协调服务。县委办公室综合协调服务涉及沟通联系上级部门和县级各部门、各乡镇，以及协调服务机关内部各室局股，对确保政令畅通，推动工作有序开展起着重要的作用。如何发挥好综合协调服务职能，为领导、基层、群众及办公室内部提供优质、高效的服务，结合工作实际，作出一些思考，以期对工作有所裨益。 当前存在的一些问题：一是文件传阅慢。一份文件由于常常需要多位领导、多个室局股阅知，往往就造成了文件传递时间长，文件传阅慢的问题。有时一份文件传阅结束时时间长达一个月，文件传阅效率严重低下；有时文件传到后面领导阅知时，事情都已经过去了，对工作的开展带来了不利影响。二是工作超前性不足。工作中存在主动思谋不多、主动了解情况不多，习惯于按部就班开展工作，有时就造成了为领导提供信息、提高服务方面存在滞后的一面。一些工作因为前瞻性不够，往往造成了被动、仓促应付的局面，没能够按要求和标准去完成，给工作打了折扣，影响了服务的质量和效率。三是服务协调不够有力。办公室很多工作都需要

对内与对外的协调服务，工作中由于种种原因，造成了工作协调服务不够有力的情况。有时是服务协调不到位，造成服务协调对象工作信息了解掌握不全面，造成了工作开展出现偏差；有时是协调力度不够，造成了一些工作的推诿扯皮，给工作的开展带来了不良影响。四是督办工作缺失。工作中对有领导批示需要办理的文件，往往只注重交办，交办责任部门或责任领导以后就没下文了。也不主动去了解这项工作到底干得怎么样，有没有干，有没有按领导的批示去完成。督办工作的缺失，造成了一些工作不能及时完成、甚至没有完成的情况存在。五是了解掌握工作不全面。工作中主动学习少，即使学习也是一知半解，对工作了解单一，没有全面了解掌握好全县的各项工作信息，造成了服务领导、服务基层、服务群众水平不高、能力不强。六是对外沟通协调艺术欠佳。有时因工作紧急，对各单位、各部门协调工作时带有命令和催促的的口气，给对方造成了不快；有时因沟通协调艺术欠佳，没有掌握好有礼、有节的标准，或造成了对方的不理解和误会，或让对方感觉到这件事做不做都无所谓，这些情况或多或少都会影响到工作的顺利开展。七是信访接待软弱无力。工作中信访接待存在怕和难的思想。怕来访群众缠访，一些群众反映的问题无政策、无法律依据，但其不断的缠访，甚至闹访，严重影响了正常的办公秩序，但工作中没有很好的处理好这些问题，没有采取有力措施维护好正常

提高服务水平,做好办公室工作

提高服务水平，做好办公 室工作 党委办公室是领导的左膀右臂，是党委的内管家。办公室工作千头万绪，事无巨细，每一件工作都和全局有着密切的关系，影响着整个党委系统的运作。做好党委办公室工作要注意以下几个方面： 一、要有超前意识，不断追求完美。要提高办公室的服务水平，一定要有超前意识。如何做到超前？首先要想在先、做在先。对一些日常性、规律性、阶段性的工作，要主动着手，提前准备，做到“未雨绸缪”，不要消极等待。对领导临时交办的任务以及应急事件、突发事件等，要积极适应领导的工作思路，把问题想在前面，把工作做在前头，主动做好超前服务，尽可能做到“雪中送炭”，而不是“雨后送伞”。其次要做得细、做得精。这就要求我们在工作中要细心、细致，

要从细小的事抓起。对任何一件经办的工作，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍和虚假。办公室工作总揽全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责和工作规律。办公室既要全面了解各方面工作情况，为领导更好地开展工作创造条件，又要协调好各方，处理好上下左右的关系，确保政令畅通。对于职责内的工作一定要抓紧抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，办公室就是“兼管部”，要义不容辞承担起来，做到机关工作不留空档，保证各项工作的全面推进。 二、要把握正确的工作尺度，扎实做事、本分做人。党委办公室要摆正位置，掌握好工作尺度。一要做到既不温，也不火。办公室在领导决策中处于辅助和从属地位，不能缺位，也不能越位。要为领导决策提供尽可能多的背景资料，但不能越俎代庖。要积极谏言，但不能瞎掺和。二要做到讲实话、干实事。要据实情、讲实话、干实事、创实效，扎扎实实，不慕虚荣，不图虚名。办公室的同志一定要实事求是干工作，实事求是反映情况，包括听取基层意见，向领导反映情况，都要全面、真实。工作中，要一步一个脚印，不作表面文章。尤其是在遇到工作任务较多的情

提升社会服务能力.doc

教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高〔2000〕2号）中明确要求：“高职院校要积极开展科技工作，以科技成果推广、生产技术服务、科技咨询和科研开发为主要内容，积极参与社会服务活动。要注意用科技工作的成果丰富或更新教学内容，在科技工作实践中不断提高教师的学术水平和专业实践能力。”温家宝总理指出，大力发展职业教育，要注意把职业教育、职业培训与就业准入以及解决就业问题结合起来，把职业资格认定、职业等级评定和技能型人才的选拔结合起来。教育部周济部长也指出，要加快发展城乡职业教育和培训网络，努力使劳动者人人有知识、个个有技能。坚持以服务为宗旨，以就业为导向，转变办学思想，深化教学改革，增强主动为经济社会服务的意识和能力。社会服务能力建设是高等职业教育发展的重要方面，它既是高职教育服务于经济社会发展的责任，也是高职院校自身发展的迫切需要。 近年来，我院着力开展社会服务能力建设，将社会服务能力建设项目列入国家示范性高职院校建设项目，根据社会、企业、农村劳动力转移的需要，积极开展各级各类技能培训，开展多层次、多形式、多对象的专业岗位培训、职工技能培训、农村劳动力转移培训和进城务工劳动力培训，开展面向社会的职业资格培训、认定和考证工作，开展应用技术研究和新产品、新工艺研发。在为行业、企业和社会做好服务的同时，为兄弟院校培养“双师素质”教师和教学行政管理干部，指导和帮助兄弟院校开展专业改革、课程建设，社会服务取得里一定成效，能力得以提升。实践中，我们注意处理好以下几个关系： 一、需要和可能的关系 社会对技术研发、培训等服务的需求具有多样性和时效性特点，其多样性受制于社会经济生活的复杂性，时效性与经济社会发展阶段、国家宏观经济政策等因素具有较大关联。目前，绝大多数高职院校具有明显的产业、行业或区域特点，进行社会服务能力建设需要根据院校自身特点和优势，选择性地满足社会需求，充分考虑自身的专业、师资、设施设备等方面的优势，将社会对服务的需求与自身所能提供服务的可能有机结合起来。 我院根据水利院校的行业特点和优势，结合安徽农业大省的现实和加快工业化进程的发展趋势确定社会服务的重点。一是围绕农村劳动力转移培训、农村实用人才培训、以提高职业技能为重点的成人继续教育和城镇下岗失业人员再就业培开展社会服务建设。二是发挥我院水利、土木、机电、机械类的专业优势，与行业、企业在优势互补、互惠互利的基础上，合作组织科研技术攻关和技术开发，取得了一批技术成果，其中两项成果分别获得省科技进步奖和省水利科技

运维服务等级协议SLAV

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA） XXXXXXXXXXXX科技有限公司 二〇一二年十二月八日

版本信息 变更记录

目录 1.签约人 (4) 2.目标 (4) 3.服务范围 (4) 3.1桌面维护服务 (4) 3.1.1服务内容 (4) 3.1.2服务要求 (8) 3.2网络维护服务 (8) 3.2.1服务内容 (8) 3.2.2服务要求 (9) 3.3应用管理服务 (9) 3.3.1服务内容 (9) 3.3.2服务要求 (10) 3.4机房环境运维服务 (10) 3.4.1服务内容 (10) 3.4.2服务要求 (11) 3.5其它设备管理服务 (11) 4.服务响应时间和方式 (11) 5.现场维护服务及服务级别定义 (12) 6.用户服务响应级别 (13) 7.联系人管理 (14) 8.客户服务管理 (14) 9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (15) 10.乙方承担的政府系统安全责任 (16) 11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)

1.签约人 在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。 甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 2.目标 XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3.服务范围 XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下： 3.1 桌面维护服务 3.1.1服务内容

社区者为民服务能力提高

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 社区者为民服务能力提高

社区者为民服务能力提高 *年作为全面贯彻落实党的十七大战略部署的开局之年，人民群众对改善民生问题有更多的期望,党和政府提出了更高的要求，广大社区工作者任重而道远,要高度认清自己肩负的责任使命，努力提高新形势下服务人民的新能力，至少要从以下十个方面作出努力: 一是要提高社区工作依法治理的能力。社区干部是党和政府各项方针、政策的贯彻实施者，对党和国家的方针政策要学习深，理解透,反之，就会目标不明确，思路不清晰，方法不灵活，成效不显著。每名社区工作者要用心宣传政策，认真学习政策，专心吃透政策，真正掌握政策，积极宣传政策，切实把思想和行动统一到党的十七大精神中来，把智慧和力量凝聚到实现和谐社区建设，发展居民自治建设各项任务中来,保障居民遵纪有序，合理合法解决问题。 二是提高社区工作者发展创新能力。时代在变，人民群众在新的发展阶段期待过上更美好的生活,社区建设越来越引人瞩目，社区作为城市基础单位在管理范围以及所担负的职责都在发生变化，人民群众的创造力也丰富多彩，我们所面临的国情、党情、社情，正在发生新的变化，只有坚持与时俱进、开拓创新，才能不断应对和解决前进路上所遇到的新情况和新问题，所以说创新是社区建设的灵魂。 三是提高社区工作者学习实践能力。选择了社区工作者这份职业，就必须接受他的全部，必须建立自己的适合社会工作的必要合理的知识结构。社区是一个大社会，即有横向知识的广度，又有纵向知识的深度。 第 2 页共 7 页

“学习——实践——再学习——再实践”越来越成为社区干部环环相扣，不可分割的工作流程，大部分社区干部靠仅有知识和已有的经验在社区很难有所建树。因此，社区工作者切实把加强学习作为一项基本的政治责任和重要的工作内容，使学习成为一种习惯，一种责任，一种成为推动和谐社区建设强有力的手段，不能仅靠“老经验”，总是“吃老本”。 四是提高社区工作者主动服务能力。社区干部离百姓最近，百姓的心声最先知晓，百姓的生活冷暖最先体会。居民的衣、食、住、行遇到什么困难都会想到社区，社区干部办事要有真行动，有求能应、有难能帮，把自己的感情心血倾注到居民服务上，满足居民精神、文化、心理上更高层次的需求。 五是提高社区工作者资源整合能力。和谐社区建设最本质就是形成一种合力，共建共享是符合中国特色的社区建设的前进方向，在共建共享上社区只是刚刚迈出了第一步，面对初级阶段社区工作者应做出自觉的努力，积极探索共建共享的途径和方法，使社区是我家，建设靠大家的理念得到广泛认同，共建共享的切入点是解决老百姓问题，完善服务。社区工作者多协调和沟通，有效互动才能达到多方共赢，使社区党组织、社区各类经济组织，新社会组织、中介组织、物业公司等各类多元主体，建立起紧密地良好的互动关系。努力形成社会和谐人人有责，和谐社会人人共享。 六是提高社区工作者突发事件的应变能力。近几年，各类疫情、信 第 3 页共 7 页

加强精细化管理----提升办公室服务水平

加强精细化管理提升办公室服务水平 在局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 加强办公室工作的细节把控，提高精细化管理意识。“细节决定成败”，办公室工作无小事，无论是从办公室制发的文件、草拟的工作总结，还是小到打一个电话或者下个通知，办公室服务的质量都会影响到全局的工作。看似平常的小事也会产生至关重要的作用及影响。大多数人都认为只有大事才值的注意，从而忽视了办公室中的各种小事、琐碎的事。而对于在办公室工作的同事来说，必须从小事做起，注重脚踏实地地抓小事，一步步攀登，最终才能立足全局成大事。 优化办公室工作的流程，明确精细化管理的职责。根据精简程序、明确环节、厘清责任、确定标准等基本要求，不断完善及优化办公室内各项工作的主要流程。只有明确了日常办公室工作的具体流程，确定办公室工作的核心职能，才能形成正确的决策并落实与实施，从而更加有利于办公室的各项工作及总结、反馈与评估，使得办公室内的各项工作都按照规范化的流程进行。充分发挥办公室的主要功能，最大限度地做好各项服务。 强化办公室工作的执行力，注重精细化管理的执行落

实。办公室工作的成员都有努力勤奋重实效，抓好落实好具体的办公室工作，必须明确办公室工作的具体细化目标，各科室和部门要落实并实施好目标管理制度，进一步对各个人员的工作进行细化、量化；努力把全年工作目标分配到各个时段、各个科室、各个岗位。充分完善岗位责任制，根据办公室年度工作任务制定奖惩制度，细化每个人的工作任务，并进行年终考核。

加强精细化管理提升办公室服务水平 在发改局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 一是完善工作制度。制度是管理的基础，既是一种约束，更是一种保障。只有具备完善的制度，用制度管人、靠制度管事，才能真正实现管理的精细化和办公室各项工作的高效运转。要紧密结合办公室工作实际，对办公室原有学习、会务、值班、保密、学习、请示报告、卫生管理、财务管理等各项工作制度进行认真梳理,进一步完善各项工作制度，不断增强制度的针对性和操作性，扩大制度的覆盖面。对相对成熟的工作制度，编印成册，办公室全体人员人手一本，使日常办文、办会、办事有章可循。 二是优化工作流程。流程是工作运行的准则和程序，是促进工作有序运转、提高工作效率的重要途径。按照精简程序、理清环节、分清责任、明确标准的基本要求，对内减少中间环节、提高工作效率，对外进行过程控制、提高工作质量，健全和优化办公室各项工作流程。 三是明确岗位职责。明确相应的职责，才能正确行使职权。办公室作为综合协调部门，任务多、责任重，任何一项

全面提升医务人员服务水平和服务能力资料

全面提升医务人员服务水平和服务能力 一、服务水平方面 （一）深刻理解优质医疗服务的概念 随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。 优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。 医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。 （二）牢固树立优质医疗服务的意识 一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质

是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。 当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。 （三）多层次开展优质医疗服务 1.礼仪规范 古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交

社会服务能力建设方案

社会服务能力建设方案 （讨论稿） 一、建设基础 秦皇岛职业技术学院自组建以来，始终坚持“立足秦皇岛，服务环渤海，面向全国”的办学定位，充分利用学院“河北省示范高职院校”建设的有利时机，着力加强内涵建设，社会服务体系建设收效明显。 （一）科技研发和技术服务工作取得一定成效。 1、学院出台了《科研管理暂行办法》、《科研经费使用及管理暂行办法》等一系列鼓励和引导广大教师参与科技研发和技术服务的政策，初步营造了教师参与科研和社会服务的氛围，为教师开展科技研发和技术服务搭建起了一个工作平台。 2、在科技攻关、产品开发、技术服务等方面取得了一定成效。近三年申请立项各级各类科研课题52个,取得国家专利10项,获得省市以上科研奖励19项。 3、初步打造出了一支理论研究与工程技术相结合，中青年骨干教师为主体的研发队伍，在机械制造、电子技术、艺术设计、企业管理咨询等方面具备了较强的科技研发和技术服务能力。

（二）开展了多层次、多渠道的职业培训工作，取得了较好的社会效益和经济效益。 充分发挥学院专业和资源优势，建立了秦皇岛市阳光工程培训基地、秦皇岛市开发区农村劳动力再转移培训基地、北戴河区下岗职工再就业、农民工转移培训基地等。近三年，与各级政府、行业、企业合作开展下岗职工再就业培训、农民工转移培训、企业职工素质再提高培训、创业培训等，累计培训规模达到30000人次以上，开展职业技能鉴定1716人次，实现经济收入300万元。 （三）积极开展国际、国内的校际交流与合作，形成了一定的社会辐射能力 通过对新疆博湖中学、秦皇岛中专学校、秦皇岛高级技工学校、山海关桥梁厂技校的合作办学及教学交流，带动和引领中职院校提高教学质量和管理水平。积极开展国际交流与合作，与韩国东洋大学和新罗大学签订了合作意向书，已向2所大学输送留学生66名。聘请美国、加拿大的外籍教师来校任教。与韩国东洋大学和新罗大学、美国希望国际大学，新西兰ATC综合技术学院、澳大利亚南威尔士TAFE 学院等学校开展了高层互访和教师交流。 二、建设目标 （一）总体目标 创新社会服务体制机制建设，建立和完善学院社会服务

日常运维技术服务合同模板

编号：_____________ 日常运维技术服务合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日

甲方（委托方）： 乙方（受托方）： 甲方(委托方)委托乙方(受托方)就项目提供技术服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，订立本合同。 第一条甲方委托乙方进行技术服务的内容如下： 1.1技术服务内容： （与客户沟通后，根据对方要求提供） 1.2技术服务方式： 乙方安排名人员承担本项目的日常运维支撑及技术服务工作。具体以电话、邮件、在线形式向甲方提供技术服务，必要时，到达现场解决问题。 第二条乙方应按下列要求完成技术服务工作 2.1技术服务地点： 2.2技术服务期限： 2.3技术服务进度及质量要求： （技术人员提供） 第三条甲方应向乙方提供下列工作条件和协作事项 3.1提供技术资料:无 3.2提供工作条件: 3.3其他配合协作事项: 3.4甲方提供时间及方式:

第四条合同金额及支付方式 4.1本合同约定的技术服务费总额为人民币元，大写： 4.2甲方以第(1)种方式向乙方付款 （1）一次性支付 合同签订后，甲方收到乙方提供的等额发票后15日内，将服务费一次性支付给乙方。 （2）分期支付 ①合同签订后5个工作日内，支付合同总额30%，即人民币元整； ②合同完成验收后5个工作日内，支付合同总额的60%，即人民币元整； ③服务交付完成后一个月内，支付合同总金额的10%，即人民币元整。 4.3乙方收款信息： 户名： 开户行： 账号： 第五条验收标准及方式 5.1技术服务的验收标准：见（2.3技术服务进度及质量要求）的相关约定 5.2技术服务的验收方法：双方人员到达现场一并进行验收，验收完成后甲方应出具书面的验收报告。 5.3技术服务的验收时间：甲方应在乙方服务完成后3个工作日内完成验收，如甲方在上述日期内未提出任何书面异议又未提供验收报告的视为甲方验收合格。第六条甲方的权利与义务 6.1甲方负责安排好乙方技术人员达到前的现场环境，甲方负责提供现场测试环

庄西社区三抓三提升提升服务水平

庄浪西路社区党建工作特色亮点庄浪西路社区位于铁路以南，福利西路以北，福利一街以东，晨光小区以西与红星社区相邻,整体呈“刀把”型。占地面积21万平方米,辖区内常住居民3６19户,10８80人,社区党总支下设3个党支部，9个党小组，有党员325人。社区以“两学一做”学习教育为契机，按照街道“三情阳光梦”党建工作内容部署，以“三抓三提升”为抓手，积极开展“情暖四季、志愿同行”为主题志愿服务活动，努力提升社区党建整体水平。 一、抓理论学习、提升党员队伍素养 多措并举、突出重点，做到真学、深学、活学,推动两学一做学习教育常态化、制度化。一是坚持集中学和自主学。对社区在职党员干部，采取每周工作例会、专题学习会、专题研讨会等形式，围绕重点内容组织集中学习1１次。对普通党员，发放党章、系列讲话读本200余份，确定每月“主题党日+”活动，把学习党章党规和系列讲话融入到学习活动中。对年老体弱及行动不便的党员,采取送学上门形式,发放学习资料、开展座谈交流，确保及时参与学习教育。二是坚持原文学和讨论学。坚持读原著、学原文、悟原理，在逐字逐句学的基础上,综合运用党员领导干部带头讲、身边先进典型示范讲、普通党员干部互

动讲等方式,丰富形式、增强内涵、强化认知。社区结合实际,特聘请辖区老党员为社区讲党课6次，党员交流发言２0０余人次。三是坚持正反典型对照学。认真学习先进典型的事迹,开展向革命前辈学、向先锋模范学、向身边人学的专题学习，组织学习了焦裕禄、杨善洲、李保国等优秀党员干部，评选表彰优秀党员9名，进一步激发退休党员参与社区建设。认真学习“一准则两条例”，集中组织观看了《镜鉴》等警示教育片，常态化开展“慵懒散混卡”等问题专项整治,引导党员干部深刻汲取教训,进一步牢记党规党纪、牢记党的优良传统和作风，树立崇高道德追求，守住底线、不踩边线、不越红线。 二、抓组织建设,提升党总支凝聚力 一是配优班子“选好人”。拓宽视野用人,不拘一格选人,把“带头人”选准,把班子配优配强。通过换届选举，调整两委班子成员5人，调整支部书记１人，大专学历占80％以上,平均年龄为37岁。二是严格制度“管好事”。坚持“约束”、“激励”一起抓，全面保障社区工作者干事创业的积极性。按照上级要求，健全完善了目标承诺、工作督查、激励保障、监督考核等各项制度,制订了《工作绩效考核》、《作风建设督查》、《工作人员去向》等制度，加大了民主决策、党务公开、监督检查力度。对社区制度执行情况，由社区居务监督委员会每日

增强服务意识,提升服务水平

增强服务意识，提升服务水平 按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。 一、工作成果 （一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法” 中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。 此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市

政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。 （二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制 1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。 2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

10.社会服务能力提升管理办法

山东水利职业学院名校建设工程社会服务能力提升 管理暂行办法 第一条为全面实施名校建设工程，实现我院十二五发展规划对社会服务工作的目标要求，有效促进我院社会服务工作健康发展和规范管理，增强我院社会服务能力，充分调动我院各系部社会服务的积极性，不断提高我院社会服务工作的质量和效益。根据我院实际情况，特制定本办法。 第二条社会服务是指利用学院资源面向社会和行业开展的各级各类技术 服务，包括社会培训、多方合作共同开展技术研发、共建实训基地、共建技能教室、共同开发教材、共建产品技术研发中心、共同开展师生技能大赛等多种形式。 第三条学院成立服务社会经济发展领导小组，由院党委书记、院长任组长，下设服务社会经济发展办公室，制定学院服务社会经济发展实施意见，出台有关措施，发挥自身优势，盘活教育资源，激发学院发展活力，办事机构设在成人教育处。 第四条加强与政府职能部门合作。依托学院专业、师资优势，主动与政府职能部门沟通对接，寻找有效结合点，为职能部门提供政策咨询、信息交流、技术指导，合作开发项目。 第五条积极开展与水利行业的密切合作。抓住水利事业大发展大投入的大好形势，依靠水利行业，充分利用自身行业的指导性作用，加强水利行业社会服务能力建设，积极参与水利工程建设，共同推进改革创新，推动水利职业技术教育的发展。

第六条积极推进校企深度融合。发挥师资教育、专业开发、技术研发优势，与地方企业建立信息互通、技术孵化、资源共享、协同创新、合作共赢机制，积极为中小企业服务。学校为企业提供员工培训、技术指导、产品推介、短期用工等多种社会服务。企业为学生提供实习实训场地，为学生就业发展搭建平台。 第七条积极参与社会主义新农村建设。开展企业职工上岗和技术应用、在校生技能提升、技能鉴定等内容，围绕农业实用技术需求，开展项目化、实用化、多层次、多形式的社会培训，积极开展新型农民培训。 第八条积极开展水利移民培训和就业推荐工作。加强山东省水利库区移民培训基地建设，积极开展水利库区移民职业教育和技能培训，加强与企业的联系沟通，做好就业推荐工作。 第九条实施开门办学。鼓励各部门、教职员工在搞好日常教育教学工作的同时，走出校门，发挥专业优势和个人特长，利用富裕教育资源，开展产学研用结合活动，承担科研项目，开展技能培训和教育服务。 第十条充分发挥文化教育功能。面向社会开展职业技能培训和鉴定、资质认证、学历教育等教育服务。向社会开放图书馆、体育场地。主动承办或积极参加地方大型经贸、学术、文化、艺术、体育交流与比赛活动，组织承担各类社会考试和文化公益活动。 第十一条提升双师型素质。广大教师通过自身业务学习、参加培训、实践锻炼和社会兼职等多种形式，更新知识结构，积累实践经验，不断提高自身整体素质，提升社会服务意识和能力。 第十二条社会服务能力和水平作为学院年度考核的重要依据, 社会服务收入可按一定比例提留作为社会服务或创业基金,用于支持、鼓励、发展本单位的社会服务,并把社会服务所创造的经济效益,根据参加者实际贡献大小给与一定的

TOC运维服务等级协议(SLA)

运维服务等级协议（SLA） 概述 Thoughtworks 的产品运维服务（PS&M包含对软件产品的基础设施、应用服务 和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。 服务级别 运维服务工作范围 运维服务工作主要包含两方面： 1. 维保服务 指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作, 从而提高产品性能或其他特性。 2. 新功能开发：

新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优 化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。 故障级别定义及反馈时间 严重3 ?因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。 ?以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算； ?“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分 析解决问题的时间； ?正常的服务时间是周一到周五8am -6pm （GMT+8）。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。 运维工作方式 在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks团队, Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。 在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, min

加强社区建设 提升社区服务

加强社区建设提升社区服务 ——关于如何提升社区管理与服务的调查与思考 作为社会最基本单元的社区，正逐渐成为各种社会群体的聚集区、各种利益关系的交织处、各种社会组织的落脚点、各种社会资源的承载体，社区在构建和谐社会中重要的基础作用正日益突现。 市委张书记到项里街道果园社区调研社区建设工作。按照张书记强调的“要进一步加强社区服务管理，完善社区服务功能，真正的把社区建设成为管理有序、生活方便、舒适的居民家园”的具体要求。街道就如何提升社区管理与服务进行了调查与思考。 一、街道社区建设的基本现状 1、社区人口情况。街道总面积约37.5平方公里（比其它3个街道总面积还要多），辖10个居委会和1个果树试验场，97个居民小组（片），14401户，65454人，社会人口近10万人，是一个集老城区和郊区为一体的复合型街道。 2、社区“两房”情况。街道10个居委会和1个果树试验场，平均每个社区活动用房只有120平米，其中项里、南关和果园社区有自己活动用房，其余社区均是租或者借用的活动用房。 3、社区经济情况。居委会无经济增长点，无收入来源，集体经济无收入，而社会事业支出却很大，一些居委会连工资发不出，影响居委会工作人员的积极性。以辖区内项里、南关两个居委会实际情况为例：项里社区面积3.8平方公里，实有人口2.43万人，三个居民小组，十

二个片，辖区单位41个，规模小区3个，宿迁学院、人民医院、真如禅寺等单位均坐落在此。居委会现有工作人员28人，每年用于现有工作人员及内退内养人员工资支出60余万元，保险28万余元，围绕市、区、街道重点工作如招商引资、环境卫生、绿地建设和扶贫济困等支出50余万元，合计全年支出在150万元左右。居级财源收入主要来源于门面房的收入，每年约40万元。居委会现有财产：楚街门面房一套500平方米，新南菜市门面房五间，投资宿迁学院社会办学150余万元，宿城区经济开发区管委会借款200万元，合计650万元，居委会面临中心城市不断建设，原赖以生存的门面房越来越少，居级收支矛盾不断突出。 南关社区收入情况：集体收入约50万元，1、房租收入：08年之前每年的房租收入不足10万元，后先后在宿中东门和卫生路北侧建了40余间临时简易门面房，使房租收入达到近30万元；2、黄河滩建材厂租金收入每年1.5万元，08年8月签订已收了3年；3、借款利息收入，居委会借给开发区（南区）现金尚有123万没有偿还，每年结息在11万余元，今年尚未结算；4、其它收入：包括上级拨款、自筹及卫生费收入等10万左右；5、另幸福家园物业公司基本做到收支平衡，每年约收入22万元，但居委会分流了8名居组人员（居在职工作人员），减轻了居级负担。支出情况：每年共75万元，工资30万元、保险20万元、奖金、福利10万元、公用支出5万元、建设支出5万元、其它支出5万元。居级财产情况：1、黄河滩建材厂尚有10余亩土地（已被征用、钱已付），场区内还有房屋100余平方米，现对外出租；2、附小北侧尚有6间门面房（系永久性建筑），每年均有固定收入；3、其它均为临时性建筑，包括现有的临时办公用房及附属设施。

充分发挥办公室工作职能 努力提高办公室服务水平

充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平 办公室作为一个我行的综合机构,是联系上下的桥梁、协调行务运行的枢纽、沟通内外的窗口，宣扬企业形象的阵地。办公室工作人员作为办公室工作的主体，决定着办公室的工作质量和服务效率，展示着办公室的综合素质、精神风貌、管理水平和工作作风。特别是作为基层银行的办公室，既具有服务领导、为领导工作决策提供参谋的党委办公室的职能，又具有服务部门、服务基层的行务办公室的共性。如何围绕工作中心，服务大局，履行好办公室职责，提高办公室服务水平，使办公室工作从“多、忙、繁、杂”的事务中摆脱出来，真正发挥好办公室的参谋助手作用，使其科学、规范、高效运行，充分发挥办公室工作职能，提高办公室人员素质是做好办公室工作的关键。 一、充分发挥“参谋助手、综合协调、督查督办”三大作用，确保行务高效运行 （一）努力发挥好参谋助手作用。办公室工作重点之一，就是要围绕上级决策、强化领导“外脑”和“智囊团”功能，当好参谋助手。要抓住全行中心工作和发展重点，“参”在点子上、“谋”在关键处，要认真研究改革发展中出现的新形势、新情况、新问题，积极探讨加快发展的新思路、新途径、新方法，主动为领导决策献计献策，增强工作的主动性、超前性和实效性。要广泛了解上级行、兄弟行的情况，多方收集整理各部门的意见，采取座谈会、专题会等形式，多做调查与研究，全面收集大家的建议，综合梳理出有价值的信息，及时反馈，为领导的科学决策提供参考，确保领导的决策的科学性和针对性。 （二）积极发挥好综合协调作用。办公室作为行务运行的中枢，做好工作综合协调是办公室日常事务的一项非常重要的工作。做好综合工作协调，一是要搞好与领导工作之间的协调。对领导分管的工作一定要心中有数，遇有必须请示的事情，要树立按程序请示观念，避免多头请示，否则极易导致各位领导对请示事项提出不同的处理意见，导致抓落实无所适从。要坚持原则性与灵活性相结合，统筹安排领导的活动，使领导从繁杂的日常事物中解放出来，能够有更多的精力形成决策、强化管理、高层营销，从而使各位领导之间的工作联结成有机整体，为形成一个强有力的团结务实的领导班子提供氛围。二是要搞好各部门之间的协

全面提升微笑服务水平

全面提升微笑服务水平 打好微笑服务百日攻坚战 各位领导、同事： 大家好！今天我们召开鲍集收费所微笑服务推进会，感谢处领导在百忙之中亲临大会，稍后将作重要指示。在这里我们用热烈的掌声欢迎领导的到来。 在10月18日，管理处召开了微笑服务工作推进会，会上表彰了前三季度微笑服务工作突出的先进单位和个人，李惠玲副处长就第三季度征费暨微笑服务工作情况作了专题报告，廖强处长作了《树立信心迎难而上努力提升征费管理和微笑服务水平再上新台阶》的重要讲话。两位处长都充分肯定了广大收费员工所取得的成绩，并就我处微笑服务工作的严峻形势，作了认真、细致的分析，强调了抓好微笑服务工作的几项措施和下步微笑服务的工作思路。两位处长的讲话精神前期各班组认真组织了学习和讨论。下面我结合收费所的工作实际就如何贯彻和落实管理处微笑服务推进会精神、如何开展收费所微笑服务工作做如下汇报： 一、总结微笑服务工作开展情况 1、集团公司和管理处微笑服务监督考核办法更新后，我所结合本所实际制定了3、4、3微笑服务工作思路。即围绕3个依托：监管队伍（所长、值班长、班长、监控员）、班组自训（每班次有重点的开展一次微笑服务班组自训，通过自训解决微笑服务中存在的问题）、职工自我管理（通过员工自己发现和整改微笑服务中存在的问题，从而提高微笑服务水平）；抓好4项重点工作：抓好微笑服务的坚持、抓好微笑服务的监督管理、抓好微笑服务的点评总结、抓好员

工微笑服务思想的提升；突出3化目标：微笑服务职业化、文明用语规范化、服务动作标准化；通过3.4.3工作思路开展。真正达到监管队伍起作用、工作任务抓落实、三化目标齐努力的微笑服务工作良性发展趋势，从而全面提高收费队伍的微笑服务水平。 2、严格落实微笑服务考核办法，做到奖罚分明。为了更好的激励员工做好微笑服务工作，收费所根据管理处微笑服务考核办法指导意见，结合收费所实际制定了考核办法，并下发到各班组进行讨论和修改完善，现在我所已按照考核办法开始实施，对照考核标准对每班次、每个人员进行量化考核，月底兑现奖惩。让干的好的人得实惠、让先进班组得实惠，彻底打破轮流坐庄现象。 二、分析微笑服务工作的形势和问题 在集团公司管理处共同推进微笑服务再上新台阶的大潮中，在全所人员的共同努力下，大家的思想认识有了一定的提高，服务水平不断提升、精神文明建设也不断进步，在落实微笑服务工作的过程中，不断的有先进典型涌现出来，给我们后进的员工树立了榜样，并通过加大奖惩力度来调动员工的积极性，从而动员了全所员工共同投入到微笑服务的推进工作中，这也使得我们前一阶段的微笑服务取得了阶段性成效。 在取得成绩的同时，也应该清醒认识到我所的微笑服务正处在一个“瓶颈”阶段，虽然微笑有了，动作全了，但是微笑服务机制不够完善，使得我们的微笑服务的质量和水平暂时停留在一个高度，要想有所突破，有更大的进步，这就要求我们把微笑服务做到实处，从细节抓起，把微笑服务做精、做细，这就必须清楚认识到现阶段所面临的几个问题：

提升办文办会办事水平推动办公室工作新跨越

提升办文办会办事水平 推动办公室工作新跨越 办文、办会、办事是对办公室工作职能的精炼概括，办文、办会、办事的效果如何，直接影响单位的工作效率和水平。在实际工作中，必须严守“实、细、新”，“准、特、精”，“严、活、优”九个字的工作准则，努力推进办公室工作的规范化、制度化和科学化。 办文：坚持“实、细、新”，做到以文辅政“办文”可以指“写文”,即撰拟文书、起草文件等;也可以指“走文”,即文件的收发、运转、传递等;还可以是两种意义的综合。提升办文水平，核心就是要提升处理文字工作的能力。 一要“实”。邓小平同志说过，“实现领导最广泛的方法是用笔杆子”。文稿是领导者行使职能、推动工作、实施决策的重要手段。协助领导做好文稿起草工作，必须要坚持实事求是的原则，扎实搞好调查研究，吃透上情、摸清下情，不能以感情替代政策，以个人好恶替代原则。撰写文稿时，要充分听取各方意见，从事物的内在联系和发展动态中去分析研究问题，在厘清事情的前因后果，摸清基本情况的基础上，使文稿充分表达领导的思想和主张，体现领导的能力和水平，增强针对性和实践性，推动工作顺利开展。

二要“细”。细节体现效率，细节体现质量，细节决定成败。办文工作，从表面现象看，可能都是小事，从直接效果看，绝对都是大事。一个错别字、一个错标点都事关全局，有可能酿出大问题。从这个意义来讲，“办文工作无小事”，来不得半点马虎。一次，我们负责准备一个会议材料，文稿形成后，同志们进行了多次校对，都认为已经万无一失。印刷完成时已经是晚上十二点，第二天一早会议就要召开。领导要求再校对一遍，很多人认为没有必要，但恰恰是最后这一次发现了问题。因为印刷厂的失误，会议材料里一位重要参会人员的名字被印错了，如果第二天的会议使用这份材料，将会造成非常不利的影响。最后，同志们赶紧让印刷厂重新印刷并再次进行了校对，一直忙到凌晨五点，确保了第二天会议的顺利召开。 三要“新”。撰写文稿，借鉴是根基，消化是成长，创新才是灵魂。善于创新是提高文稿可读性的谋篇之基，是提升文稿贴近性的布局之源，是提炼文稿独特性的架构之道。打破老生常谈、墨守成规的思维定势，学会说新话、说自己的话，才能使文稿思路在延续传统中突破，使文稿语言在不失严肃中再添生气，使文稿形式在把握规律中更加生动，看起来新风盎然，读起来有滋有味。 办会：秉持“准、严、精”，质量不断提升 “会”是聚,是多人参与的事,无论“议”还是“谈”,都是把大家各自的想法、主张、意见通过聚在一起的形式统一起来,